Wizerunek urzędnika

Świadome budowanie wizerunku
pracownika urzędu
Jaka pierwsza myśl przychodzi Ci do głowy, gdy musisz iść do urzędu załatwić jakąś ważną dla
siebie sprawę? No właśnie, bo przecież najczęściej musisz tam iść, a nie chodzisz dla
przyjemności. Spróbujmy może z innej strony… Jak chciałbyś, aby Cię obsłużono? Pierwsze
określenia, które przychodzą do głowy to: szybko, sprawnie i profesjonalnie, tak abyś miał
pewność, że sprawa jest załatwiona do końca. Ale czy to wystarczy? W słowie profesjonalnie
kryje się coś jeszcze. Przyjazne nastawienie, kultura osobista, przyjemne i czyste otoczenie. A to
wszystko nic innego jak standardy obsługi klienta – wysokie standardy.
Spójrzmy teraz na tę samą sytuację oczami urzędnika. Urząd to przecież jego miejsce pracy, nie
zawsze wyglądające tak jakby tego chciał, z niewystarczającą ilością przestrzeni, często z nie
najwyższym uposażeniem i dużą liczbą petentów, którzy chcą być obsłużeni natychmiast. W
połączeniu z istniejącym stereotypem urzędnika, a co za tym idzie negatywnym nastawieniem
niektórych klientów może to prowadzić do wielu trudnych i konfliktowych sytuacji. Stosunkowo
często zdarza się także, iż urzędnikom zajmującym się obsługą interesanta towarzyszy
nadmierny stres, frustracja i wypalenie zawodowe. A to przecież właśnie urzędnik w pierwszej
kolejności tworzy wizerunek danego urzędu i ma wpływ na jego ocenę. Bardzo często, wielu
pracowników jest świetnymi specjalistami z zakresu przepisów prawa i procedur. Jednak w
profesjonalnej obsłudze klienta ogromne znaczenie ma również umiejętność nawiązywania
kontaktów, aktywnego słuchania i uśmiech. Liczy się także to, w jaki sposób pracownicy urzędu
się prezentują, czy potrafią wywrzeć dobre „pierwsze wrażenie”.
Pierwsze wrażenie jest odruchem instynktownym, dzieje się poza kontrolą/ świadomością. I chociaż
trwa zaledwie kilka sekund, to często trudno zmienić powstałe przekonanie. Jeżeli towarzyszą mu
dobre emocje, to chętnie wracamy do miejsca, w którym jest miło i spotkaliśmy się z życzliwością.
Jeśli zaś pojawią się nieprzyjemne doznania, będziemy się wzbraniać od kontaktu z osobą lub
miejscem, w którym je odczuliśmy, a jeśli będziemy musieli do niego wrócić odpowiemy zapewne
złością, zdenerwowaniem lub kpiną.
Zbudowanie dobrego pierwszego wrażenia w obsłudze klienta pomaga złagodzić jego
rozdrażnienie lub negatywne nastawienie. Często, by prawidłowo rozpoznać sytuację
i skutecznie rozwiązać problem należy zadać klientowi szereg pytań. Jeżeli stworzymy przyjazną
atmosferę dla osoby, z którą rozmawiamy, łatwiej będzie jej wyjaśnić z czym przychodzi
i w czym potrzebuje pomocy. Po prostu zacznie współpracować. Trzeba też pamiętać, że za
pierwszym kontaktem idą kolejne. Tymczasem w codziennej pracy bardzo łatwo wpaść w rytm
rutynowych działań i zapomnieć, że tak ważne jest dbanie o budowanie swojego wizerunku,
który ma ogromne znaczenie dla pierwszego wrażenia. Oczywiście nie ma jednego modelu
gwarantującego skuteczne tworzenie dobrego wizerunku, ale można stosować różne metody
wspomagające uzyskanie pożądanego efektu. Warto je poznać i się ich nauczyć.
Niewątpliwie pierwszą zasadą, którą zawsze należy mieć w głowie jest: Jak Cię widzą, tak Cię
piszą. A dlaczego? Czy rzeczywiście tak istotny jest wygląd zewnętrzny, w to co jesteśmy ubrani,
jaką mamy fryzurę? Badania psychologiczne dowodzą, że na innych patrzymy przez pryzmat
urody, stylu bycia i ubierania się, tonu głosu i sposobu wypowiedzi. Ubiór podkreśla
wiarygodność i ma wielki wpływ na ocenę pracownika przez interesantów. Kluczem do sukcesu
jest elegancja. Nie trzeba się jej bać, choć wiele osób elegancję kojarzy z wytwornością,
„wystrojeniem się”. Nic bardziej mylnego. Elegancja oznacza strój odpowiednio dobrany do
okazji – w pracy do sytuacji służbowej, a jednocześnie dopasowany do osoby, czyli typu jej
urody, sylwetki, charakteru pracy oraz zajmowanego stanowiska. Strój elegancki to strój
harmonijny, w którym wszystkie elementy garderoby, od butów do nakrycia głowy, pasują do
siebie pod względem stylu, gamy kolorystycznej czy rodzaju i faktury materiałów.
Kwintesencję elegancji można ująć w trzech słowach: prostota, jakość i staranność. Prostota
oznacza umiar w doborze kolorów, w doborze ilości dodatków. Prostota jest przeciwieństwem
przesady czy pretensjonalności i nie oznacza ani luksusu, ani taniości. Jakość wyrażana jest
przez ubrania dobrze skrojone i wykończone, dopasowane do figury oraz wykonane
z naturalnych materiałów lub z niewielkim dodatkiem włókien syntetycznych. Z kolei
staranność przejawia się zwykle przez harmonijne dopasowanie elementów garderoby
i przemyślany strój.
A zatem jak sprawić, aby w urzędzie spotkać uśmiechniętych, przyjaźnie nastawionych
i eleganckich pracowników? Dokonanie odpowiednich zmian w świadomości urzędników, a co
za tym idzie ich postaw, wymaga wdrożenia szeregu przemyślanych i zaplanowanych narzędzi
i rozwiązań. Do najważniejszych z nich należą:
•
•
•
•
•
systematyczne budowanie kultury organizacji nastawionej na klienta;
kursy i szkolenia z zakresu profesjonalnej obsługi klienta wraz z elementami
autoprezentacji dla pracowników oraz kadry zarządzającej;
opracowanie i wdrożenie standardów obsługi klienta;
regularna ocena jakości obsługi w urzędzie;
doskonalenie procedur obsługi klienta.
Maria Kozak