TNT EMPLOYEES SOCIAL MEDIA GUIDELINES

WYTYCZNE DOT. MEDIÓW
SPOŁECZNOŚCIOWYCH
DLA PRACOWNIKÓW TNT
Jak być słyszanym i prezentować TNT:
„The People Network” w sieci
Version: 1.2
September 2014
Wytyczne dot. mediów społecznościowych
dla pracowników TNT
O mediach społecznościowych
Media społecznościowe to media, które wykorzystują
technologie internetowe, by ułatwiać kontakty
międzyludzkie. Zachęcając ludzi do tworzenia (a nie
jedynie konsumowania) treści, przekształcają
tradycyjne komunikaty medialne w dyskusje
społecznościowe. W ten sposób “wspierają
demokratyzację wiedzy i informacji.” (Wikipedia).
Np. Facebook, Twitter, blogi, Youtube, Slideshare,
LinkedIn, Xing, Ning, Hyves, Flickr, Wikipedia i wiele
innych.
Pozwólcie się poprowadzić
Władza, jaką oferują ludziom media
społecznościowe, jest niewątpliwie atutem.
Lecz może ona również mieć nieprzewidziane
i niezamierzone konsekwencje.
Niniejsze wytyczne mają na celu ukazanie
pracownikom TNT, jak efektywnie wykorzystywać
media społecznościowe, unikając jednocześnie
pułapek czyhających na ich użytkowników.
Wytyczne niniejsze nie stanowią podręcznika dla
osób zarządzających w TNT oficjalnymi kanałami
komunikacji; odnoszą się wyłącznie do Waszej
osobistej aktywności w serwisach
społecznościowych - zarówno w godzinach pracy,
jak i poza nimi.
Po co korzystać z mediów społecznościowych?
Media społecznościowe wykorzystuje się na wiele
sposobów i z różnych powodów:
• jako narzędzie do budowania sieci kontaktów –
życie to w istocie suma profesjonalnych
i prywatnych znajomości;
• by ułatwiać komunikację (podobnie w przypadku
telefonu i e-maili);
• by uczestniczyć w inspirujących dyskusjach;
• by poprawiać reputację TNT za pośrednictwem
internetu.
Generalnie rzecz biorąc, aktywność pozazawodowa
jest sprawą prywatną pracownika. Jednak nigdy
nie przestajecie być pracownikami TNT.
Większość „wpadek” w mediach społecznościowych to skutek zlekceważenia faktu, że nasze
działania i zachowania wpływają (również
negatywnie) na reputację naszego pracodawcy.
Oto zaczerpnięty z życia przykład wpadki, której
można było uniknąć, zachowując odrobinę
zdrowego rozsądku:
Zebranie razem odpowiednich ludzi może
zaowocować wspaniałymi rzeczami. Nasi pracownicy
i klienci z całego świata są krwioobiegiem TNT.
Dlatego nazywamy siebie The People Network
(Siecią Ludzi).
Bez ludzi, którzy ożywiają sieć, sieć ludzi to tylko
pusty slogan. Media społecznościowe oferują naszym
pracownikom kanały/narzędzia, dzięki którym mogą
być słyszani i prezentować sieć ludzi. To rodzaj
władzy przyznanej po to, by móc czynić reputację
TNT jeszcze lepszą.
Inne przykłady: filmik z Domino’s Pizza, Kanadyjka
tracąca zasiłek z powodu zdjęcia na Facebooku,
Kevin Colvin zwolniony z pracy po umieszczeniu
wpisu na Facebooku.
Podstawy
Oto kilka ogólnych zasad, o których warto
pamiętać korzystając z serwisów
społecznościowych:
1. Znajomość Kodeksu TNT
Koniecznie zapoznaj się z Kodeksem TNT.
Dokument ten zawiera podstawowe wytyczne
dotyczące kontaktów ze współpracownikami,
klientami, dostawcami i innymi zainteresowanymi
podmiotami. Z tego powodu ma bardzo duże
zastosowanie w kontekście mediów
społecznościowych.
2. Zaznacz, że nie wypowiadasz się oficjalnie w
imieniu firmy
Cieszy nas twoja aktywność na profilach / blogach/
stronach zajmujących się sprawami TNT. Jeśli jednak
planujesz sam założyć coś podobnego, wyraźnie
poinformuj, że nie jest to oficjalny kanał komunikacji
TNT. Powinieneś również dać jasno do zrozumienia,
że wyrażasz wyłącznie własne poglądy i opinie,
zwłaszcza w kwestiach odnoszących się do
działalności TNT (transport, logistyka, itp.)
W razie potrzeby można zamieścić oświadczenie
(“Opinie i stanowiska wyrażane tutaj odzwierciedlają
moje prywatne poglądy, które mogą odbiegać od
poglądów przez TNT.”) wskazujące, że nie
wypowiadasz się w imieniu TNT.
W razie wątpliwości
Spytaj przełożonego, czy zamieszczenie
określonej informacji w sieci będzie
„bezpieczne”.
Jeśli masz pytania dotyczące mediów
społecznościowych (nie związane z publikowanymi
treściami), prosimy
o kontakt z:
[email protected]
3. Trzymaj się wytycznych w zakresie
identyfikacji wizualnej
Prawidłowa identyfikacja marki TNT ma duże
znaczenie. Jeśli zamieszczasz logotyp TNT na
swoim profilu, upewnij się, że jest zgodny
z wytycznymi w sprawie wizualizacji marki TNT
Brand guidelines. Używaj tylko najnowszych
elementów graficznych. Nie zmieniaj proporcji
ani w inny sposób nie zniekształcaj logotypu.
Nie używaj logo obok nazwy produktu. Korzystaj
z odpowiedniego odcienia koloru
pomarańczowego (#FF6600)
i innych barw firmowych.
4. Pamiętaj, że wchodzisz do systemu społecznego
Media społecznościowe są jak wszelkie inne
sytuacje społeczne – spotkania, przyjęcia, przerwy
na kawę. Zachowuj się tak, jakbyś uczestniczył
w takiej właśnie sytuacji. Tu również obowiązują
dobre maniery: przedstaw się, nie udawaj kogoś
innego, nie wtrącaj się ani nie utrudniaj dyskusji
innych osób itp. Staraj się, by twoje czyny
i zachowania były spójne z wizerunkiem, jaki
chcesz kreować wobec klientów. Pamiętaj,
że przestrzeń społeczną – w sieci i poza nią –
dzielisz ze swoim przełożonym, współpracownikami
i klientami.
5. Pamiętaj, że Google nigdy nie zapomina
Wszystko, co zamieszczamy w sieci, pozostaje tam
na długo. Dobrze się zastanów, zanim opublikujesz
coś, czego później mógłbyś żałować.
Wytyczne dot. mediów społecznościowych
dla pracowników TNT
CO ROBIĆ
Zapoznać się z Kodeksem TNT
CZEGO NIE ROBIĆ
Nie zamieszczać nic, czego nie
chcielibyśmy pokazać własnej mamie
/ przełożonemu.
Być sobą, mówić kim się jest i gdzie
się pracuje – zwłaszcza, gdy się mówi
o TNT.
Nie spamować!
Nie stosować kryptomarketingu..
Przy wykorzystaniu logotypu TNT,
kierować się wytycznymi dotyczącymi
identyfikacji wizualnej marki TNT.
Nie wypowiadać się w imieniu TNT
(zamieścić stosowne oświadczenie na
własnym blogu / kanale).
Jasno poinformować, że wyrażane
poglądy / opinie są naszymi
osobistymi poglądami / opiniami.
Wypowiadać się w pierwszej osobie.
Do not squeeze, modify the TNT logo.
Do not associate the TNT logo with
inappropriate content.
Do not lie.
Sprawdzać fakty i trzymać się ich.
Popierać opinie faktami. Podawać
źródła publikowanych treści.
Starać się wnosić coś do dyskusji.
Najpierw pomyśleć, potem
zamieszczać
Kierować się zdrowym rozsądkiem
i być uprzejmym. Przyznawać się do
błędów; przepraszać w razie potrzeby
Szanować inne kultury, religie,
wartości itp.
Respektować prawa autorskie. Unikać
stosowania logotypów, znaków
handlowych, muzyki, grafiki, itp.
bez uprzedniej zgody.
Śledzić reakcje na własne wpisy i
dbać o to, by one również
odpowiadały faktom, nie były
obraźliwe i były zgodne z prawem.
Don’t pick fights.
Don’t post any defamatory, vulgar,
obscene or threatening material.
Do not share internal information.
Refrain from commenting on TNT’s
business performance.
Do not cite colleagues / stakeholders,
do not post their materials without
their approval.
Nie cenzurować opinii innych.
W razie wątpliwości, pytań lub sugestii, prosimy o
kontakt z:
[email protected]
Więcej informacji na temat mediów
społecznościowych w TNT:
http://expressnet.tnt.com/socialmedia
Jak reagować na wpisy o TNT
Natknąłeś się na wpis o TNT?
Czy jego treść / wydźwięk jest
pozytywny?
TAK
ŚMIAŁO MOŻESZ SIĘ DO NIEGO
ODNIEŚĆ
Czasem wystarczy zwykła kurtuazja
wobec klienta (podziękowanie za
pozytywną ocenę, zasugerowanie
czegoś), a czasem warto rozwinąć
wątek.
Czy to spam?
(niejasna treść
z podejrzanymi linkami)
TAK
ZGŁOŚ
Skorzystaj z przycisku ‘Zgłoś’ lub napisz
wiadomość do administratora serwisu /
profilu.
TAK
TYLKO MONITORUJ
Nie odpowiadaj na konkretne wpisy,
monitoruj sytuację. Jeśli będzie się
pogarszać, zgłoś ją do
[email protected].
TAK
SPROSTUJ FAKTY
Sam upewnij się co do faktów
i odpowiedz rzeczowym, widocznym
dla wszystkich komentarzem.
NIE
Czy autor jest „trollem”?
(osobą, która próbuje
zirytować innych)
NIE
Czy dany wpis to zaczepka,
żart, mający na celu ośmieszenie lub
wykpienie?
NIE
Czy zawiera nieprawdziwe informacje,
które jesteś
w stanie sprostować?
NIE
Czy autorem jest niezadowolony klient /
interesariusz?
TAK
NAPRAWA RELACJI
W razie potrzeby przeproś i sprawdź,
jak możesz pomóc; niech będzie to
widoczne, że pomagasz. Jeśli nie jesteś
w stanie samodzielnie rozwiązać
problemu, powiadom właściwy dział
TNT lub wyślij e-mail do
[email protected].
Jak publikować w sieci? CO
ROBIĆ, A CZEGO NIE ROBIĆ
NIE
Udostępnianie treści TNT (kampanie)
To właśnie Wy– The People Network- jesteście
ambasadorami TNT w mediach
społecznościowych. Śmiało możecie dawać „lajki”
naszym oficjalnym stronom lub udostępniać oficjalne
wpisy TNT na swoich prywatnych stronach.
Zawsze należy to jednak starannie rozważyć. Trzeba
pamiętać, że każdy taki wpis lub udostępnienie może
sprowokować komentarze dotyczące TNT lub jego
oficjalnych materiałów.
Dobrze wiedzieć: materiały wideo TNT mają już
opisy
z oficjalną informacją TNT, która automatycznie
będzie udostępniana razem z treścią wideo. Jeśli
więc nie macie pewności, jakim komentarzem
opatrzyć materiał, możecie go po prostu udostępnić
bez żadnego komentarza.
Co robić, jeśli znajomi zareagują na taki post:
• Jeśli chcesz udostępnić wideo lub post, kliknij
przycisk „Udostępnij”
• Wyskoczy okienko z opcjami udostępniania
• Wybierz sposób udostępnienia postu,
korzystając z rozwijanego menu. Możesz wybrać
opcję udostępnienia na swojej osi czasu, na osi
czasu znajomego, w grupie lub w prywatnej
wiadomości.
• Jeśli wybierzesz opcję “Na Twojej osi czasu”,
zostaniesz poproszony o wprowadzenie nazwy
znajomego lub grupy, którym chcesz udostępnić
materiał wideo
• Opcjonalnie: można wpisać wiadomość, która
będzie towarzyszyć publikowanemu materiałowi
wideo / wpisowi
• Kliknij „Udostępnij status”, by automatycznie
zamieścić post i zakończyć cały proces
To doskonale, jeśli Wasi internetowi znajomi
publikują komentarze do postów TNT. Lecz co
odpowiedzieć, jeśli mają pytanie dotyczące TNT? A
jeśli ich komentarz jest bardzo nieprzychylny?
• Generalnie w takich przypadkach mają
zastosowanie ogólne zasady korzystania z
mediów społecznościowych (CO ROBIĆ, A
CZEGO NIE ROBIĆ).
• Jeśli nie są Państwo pewni, jak odpowiedzieć,
prosimy skonsultować to z przełożonym lub
kontaktować się z:
[email protected]
Instrukcja udostępniania oficjalnych postów TNT:
Ze strony TNT na Facebooku na własnej stronie na
FB
• Jeśli nie jesteś jeszcze „znajomym” naszej
globalnej strony
na Facebooku, możesz ją polubić na stronie
http://www.facebook.com/TNTPeopleNetwork
Z kanału TNT na YouTube na własnej stronie na
Facebooku / LinkedIn lub koncie na Twitterze
• Globalny kanał TNT na Youtube znajduje się pod
adresem http://youtube.com/TNTPeopleNetwork
• Jeśli chcesz udostępnić klip wideo, kliknij przycisk
„Udostępnij”
• Obszar pod przyciskiem „Udostępnij” rozwinie się,
oferując szereg opcji
• Kliknij ikonę „f” (Facebook) w okienku opcji
udostępniania
• Zaloguj się na Facebooku
• Wybierz sposób, w jaki chcesz udostępnić materiał
wideo, korzystając z rozwijanego menu (możesz
opublikować je na własnej osi czasu,
osi czasu znajomego, w grupie lub w prywatnej
wiadomości)
• Jeśli wybierzesz opcję inną niż „na Twojej osi czasu”,
zostaniesz poproszony o wprowadzenie nazwy
znajomego lub grupy, z którymi chcesz
się podzielić klipem
• Opcjonalnie: możesz wpisać wiadomość, która będzie
towarzyszyć publikowanemu materiałowi wideo.
Udostępnianie treści TNT (kampanie)
• Jeśli masz konto na Twitterze lub LinkedIn, możesz
również udostępnić wpis wybierając ikony Twittera i
LinkedIn
• Kliknij przycisk „Udostępnij link”, by automa-tycznie
zamieścić post i zakończyć cały proces
Z profilu TNT na LinkedIn na własnym profilu na
LinkedIn
• Jeśli jeszcze nie śledzisz globalnej strony TNT na
LinkedIn, możesz użyć przycisku „Obserwuj” na
http://www.Linkedin.com/company/TNT (lub
dowolnej innej officjalnej stronie TNT)
• Jeśli chcesz udostępnić wideo lub wpis, kliknij
przycisk „Udostępnij” zamieszczony pod
materiałem
• Pojawi się okienko z opcjami udostępniania
• Wybierz, komu chcesz udostępnić wideo / post,
korzystając z rozwijanego menu
• Możesz również zamieścić wideo / post w
Grupach lub wysłać do indywidualnych kontaktów.
Zostaniesz poproszony o wprowadzenie nazwy
kontaktu lub grupy, którym chcesz udostępnić
materiał wideo
• Opcjonalnie: Wprowadź wiadomość, która będzie
towarzyszyć publikowanemu materiałowi / postowi
• Opcjonalnie: jeśli masz konto na Twitterze,
możesz również udostępnić post na Twitterze
(wybierając „Publiczna” + "Twitter")
• Kliknij „Udostępnij”, by automatycznie opublikować
post i zakończyć cały proces
Udostępnianie materiału wideo jako aktualizacja
własnego statusu na Facebooku, LinkedIn lub
Twitterze
Jeśli chcesz udostępnić klip wideo jako
•
aktualizację własnego statusu, powinieneś
skorzystać z linku (może być to link bitly lub
Youtube)
•
Na swojej stronie startowej na Facebooku,
LinkedIn lub Twitterze, kliknij „Status /
Udostępnij aktualizację / Tweetnij coś”
•
Wklej link w aktualizację statusu / tweet
•
LinkedIn i Facebook: automatycznie pojawi
się miniaturka materiału wideo (+ opis).
•
LinkedIn i Facebook: wybierz, komu chcesz
udostępnić post (korzystając z rozwijanego
menu)
•
LinkedIn: jeśli masz konto na Twitterze,
możesz również tam udostępnić materiał
(wybierając „Publiczna” + „Twitter”)
•
Opcjonalnie: wprowadź wiadomość do
zamieszczenia obok wideo
•
Kliknij „Opublikuj / Udostępnij link / Tweetnij”,
by automatycznie opublikować post
i zakończyć cały proces
W razie wątpliwości, pytań lub sugestii, prosimy o
kontakt z:
[email protected]
Więcej informacji na temat mediów
społecznościowych w TNT:
http://expressnet.tnt.com/socialmedia
Z konta TNT na Twitterze na własnym koncie na
Twitterze (tzw. „podanie dalej”)
•Jeśli chcesz udostępnić tweet TNT, kliknij przycisk
„Podaj dalej” pod wpisem
• Opcjonalnie: Dodaj własną wiadomość do
udostępnianego tweetu