Usługi turystyczne

USŁUGI
TURYSTYCZNE
Przedstawiony poniżej tekst jest poradnikiem przeznaczonym
dla konsumentów. Gdy podane w nim treści uznasz za niewystarczające,
zapraszam Cię do siedziby naszego Inspektoratu w Poznaniu, Aleje
Marcinkowskiego 3, pokój 103, gdzie będziesz mógł uzyskać kompleksową poradę
/przynieś posiadane przez siebie dokumenty/, albo też możesz zwrócić się
z zapytaniami telefonicznie lub mailowo /w pismach email podaj swój telefon
i zeskanuj oraz załącz posiadaną dokumentację/.
ORGANIZATOR TURYSTYKI, czy AGENT
W ustawie z dnia 28 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych /tekst jednolity
z Dz. U. z 2004 roku nr 223, poz. 2268, z późniejszymi zmianami/, dalej nazywanej ustawą,
mówi się o organizatorze turystyki. Przygotowuje on usługę turystyczną jako
całość i co do zasady ponosi za nią odpowiedzialność. Przedstawicielem
organizatora w kraju /miejscowości/, gdzie odbywa się konkretna impreza
turystyczna jest rezydent biura, a na wycieczce- pilot.
Agent turystyczny to w istocie pośrednik sprzedający usługi świadczone
przez kogo innego /organizatora/. Agent turystyczny w niektórych wypadkach
ponosi odpowiedzialność, np. gdy z własnej inicjatywy błędnie zapewnia
konsumenta o warunkach świadczonej usługi, cenach, terminach /w granicach
spowodowanego błędu/.
Przedsiębiorca występujący jako agent jest odpowiedzialny za całą imprezę
turystyczną /tak jak organizator turystyki/ w następujących przypadkach, gdy:
- jest ona zorganizowana przez inne biuro, ale turysta nie został jednoznacznie
poinformowany o rzeczywistym organizatorze, lub
- w przypadku usługi organizowanej przez przedsiębiorcę zagranicznego
nie posiadającego siedziby na terenie Europejskiego Obszaru Gospodarczego
i Szwajcarii oraz przedstawicielstwa /oddziału/ na terenie Polski, albo
-gdy działa bez ważnej umowy agencyjnej lub z przekroczeniem zakresu ważnej
umowy agencyjnej.
WIARYGODNOŚĆ BIUR TURYSTYCZNYCH
Działalność gospodarcza polegająca na organizowaniu imprez turystycznych,
jak i pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych
wymaga wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych.
Rejestr taki prowadzi marszałek województwa właściwy miejscowo ze względu
na siedzibę przedsiębiorcy polskiego albo siedzibę oddziału przedsiębiorcy
zagranicznego. Inni przedsiębiorcy zagraniczni mający siedzibę i prowadzący
działalność turystyczną jako organizator na terenie na terenie Unii Europejskiej,
EFTA lub Szwajcarii, zamierzający organizować imprezy turystyczne na terenie
Polski /nie posiada jednak siedziby, ani oddziału w Polsce/ wybierają marszałka
województwa, u którego zgłaszają się do rejestru.
Na stronie internetowej www.turystyka.crz.mg.gov.pl każdy ma możliwość
sprawdzenia, czy konkretne biuro figuruje w wspomnianej wyżej Centralnej
Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych /rejestr jawny/
oraz można odszukać podstawowe informacje o biurze, a także o przedsiębiorcach
wykreślonych z rejestru i tych, u których stwierdzono prowadzenie działalności
turystycznej bez wymaganego wpisu /również o przedsiębiorcach, co do których
wszczęto i prowadzi się postępowanie o wykreślenie z rejestru/.
Bardziej szczegółowych danych o przedsiębiorcach turystycznych można
również poszukiwać w oddziale sportu i turystyki właściwego urzędu
marszałkowskiego /np. w kwestii zawieszenia przez przedsiębiorcę działalności/,
a nawet w Ministerstwie Sportu i Turystyki w Warszawie- www.msport.gov.pl
Z uwagi na coraz powszechniejszy zwyczaj wystawiania komentarzy
w Internecie, również zamieszczane są zdjęcia z różnych pobytów turystycznych,
warto przed zawarciem umowy turystycznej przestudiować internetowe fora
turystyczne, w tym stronę internetową Polskiej Izby Turystyki www.pit.org.pl
/biura turystyczne nie mają obowiązku zrzeszania się w tej organizacji/.
Na stronie internetowej Ministerstwa Sportu i Turystyki prowadzony jest także
rejestr jawny Centralny Wykaz Obiektów Hotelarskich.
BLOGI PODRÓŻNICZE
Również dla osób samodzielnie organizujących wakacyjny wypoczynek
jednym z wartościowych sposobów na zdobycie szczegółowych informacji
o miejscu wyjazdu, noclegach, osobach, komunikacji, lokalach gastronomicznych,
atrakcjach turystycznych, zwyczajach, itd. jest Internet. Przewodniki turystyczne
nie mogą odpowiedzieć na wszystkie pytania i wątpliwości turystów. Internet jest
użyteczny szczególnie w przypadku rejonów mniej znanych. Na blogach
turystycznych można odszukać przede wszystkim praktyczne informacje.
Autorzy blogów opisują na nich swoje osobiste przeżycia z wojaży dodając zdjęcia.
Dołączane są rzeczywiste zdjęcia hoteli i pomieszczeń.
KONTROLA BIUR TURYSTYCZNYCH
Organami upoważnionymi do kontroli działalności gospodarczej
prowadzonej
przez przedsiębiorcę turystycznego w zakresie określonym
w wyżej wymienionej ustawie są: Minister Sportu i Turystyki oraz marszałek
województwa, a także w pewnym zakresie Inspekcja Handlowa /obiekty
hotelarskie/, i inne organy w ramach posiadanych przez siebie kompetencji
/Państwowa Inspekcja Sanitarna, Państwowa Straż Pożarna, administracja
architektoniczno-budowlana i nadzór budowlany/.
GWARANCJE dla TURYSTÓW
Co zrobić, gdy biuro podróży nie zapewniło swoim klientom powrotu
do kraju z imprezy turystycznej, albo nie zwróciło wpłat poniesionych
przez klientów w razie braku świadczenia usługi w przypadku niewypłacalności
biura?
W takiej sytuacji właściwy miejscowo marszałek województwa jest
uprawniony do występowania na rzecz poszkodowanych klientów w sprawach
wypłaty środków z tytułu umowy gwarancji bankowej, umowy gwarancji
ubezpieczeniowej lub umowy ubezpieczenia, na zasadach określonych w treści tych
umów. Wymienione umowy mają charakter zabezpieczający. W ostatniej zmianie
ustawy do usługach turystycznych wprowadzonej na podstawie ustawy
z dnia 29 kwietnia 2010 r. /Dz. U. z 2010 roku nr 106, poz. 672/ rozszerzono obowiązki
ubezpieczeniowe przedsiębiorców. Przedsiębiorca turystyczny jest obowiązany
zawrzeć odpowiednią umowę /umowy/ z rodzaju wyżej podanego, co jest
podstawą dokonania jego wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników
turystycznych. Umożliwia to prowadzenie przez biuro działalności turystycznej
określonej w Ustawie. Zatem, klienci w opisanej w pytaniu sytuacji powinni zwrócić
się o wypłatę środków gwarancyjnych do właściwego miejscowo marszałka
województwa.
Szczegółowe regulacje w opisanym zakresie zostały zawarte w:
- rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 21 grudnia 2010 roku w sprawie obowiązkowego
ubezpieczenia na rzecz klientów w związku z działalnością wykonywaną przez organizatorów
turystyki i pośredników turystycznych /Dz. U. z 2010 r. nr 252, poz. 169/, oraz
- rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 16 grudnia 2010 roku w sprawie minimalnej
wysokości gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej wymaganej w związku z działalnością
wykonywaną przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych /Dz. U. z 2010 r.
nr 238, poz. 1584/.
Niezależnie od tego warto zwrócić uwagę, że ostatnie zmiany mające
polepszyć ochronę klientów przewidują, że „stare” /dotychczasowe/ umowy
gwarancji bankowej i ubezpieczeniowej oraz umowy ubezpieczenia zawarte zgodnie
z poprzednimi przepisami /tj. przed dniem 16 czerwca 2010 roku/ obowiązują
jeszcze do 16 czerwca 2011 roku.
KATALOG TURYSTYCZNY
Organizator turystyki /pośrednik/ proponując klientom imprezy /usługi/
turystyczne powinien udostępnić im informacje pisemne- katalogi, foldery,
broszury. W materiałach tych winny być podane w sposób dokładny, zrozumiały
i nie wprowadzający w błąd informacje w zakresie:
- ceny imprezy, usługi /sposobu ustalenia ceny/,
- miejsca pobytu lub trasy imprezy,
- rodzaju, klasy, kategorii lub charakterystyki środka transportu,
- położenia, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania, według przepisów
kraju pobytu,
- ilości i rodzaju posiłków,
- programu zwiedzania i atrakcji turystycznych,
- kwoty lub procentowego udziału zaliczki w cenie usługi oraz terminu
zapłaty całej ceny,
- terminu powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu
imprezy,
- podstaw prawnych umowy i konsekwencji prawnych wynikających
z umowy,
- obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych
oraz wymagań zdrowotnych.
Organizator przed zawarciem umowy turystycznej ma też obowiązek podać
informacje o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji
z udziału w imprezie oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych
wypadków i kosztów leczenia, a także we właściwym czasie powinien podać
klientom nazwisko lub nazwę swojego lokalnego przedstawiciela w kraju pobytu
/adres i numer telefonu/, w ramach imprez dla dzieci- informacje o możliwości
bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialna w miejscu pobytu
dziecka, planowany czas przejazdu, miejsca i czas trwania postojów
oraz szczegółowe informacje dotyczące połączeń komunikacyjnych, a także miejsce,
jakie klient będzie zajmował w środku transportu. Organizator turystyki jest
obowiązany poinformować o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia
na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego.
Dotyczy to także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy.
Zapisy zamieszczone w katalogu turystycznym stanowią integralną część
później zawartej umowy, chyba że postanowienia umowy turystycznej zawierają
w konkretnej kwestii odmienne postanowienia. Turyści często niezbyt chętnie
czytają wypisany nieraz drobnym drukiem regulamin o nazwie: Warunki
uczestnictwa w imprezach turystycznych lub innej podobnej. Tymczasem
wraz z podpisaniem umowy formalnie „akceptuje się ” umieszczone w katalogu
zapisy. Zapewnienia słowne pracownika biura mogą w tej sytuacji okazać się tylko
chwytem marketingowym, tym bardziej gdy opisy zamieszczone w umowie
/katalogu/ będą odbiegać od słownych zapewnień.
UKRYTE ZNACZENIA
W katalogu turystycznym zamieszcza się bardzo wiele różnych informacji.
Niektóre postanowienia mogą być decydujące dla jakości wyjazdu. Uważny
konsument powinien wnikliwie zapoznać się z treścią katalogu i wyjaśnić
nasuwające się wątpliwości, by później uniknąć niezrozumienia lub rozczarowania.
Na przykład, kiedy katalog informuje o miejscu noclegowym znajdującym się
nad morzem albo w miejscowości nadmorskiej, nawet i popularnej, to trzeba
jeszcze dowiedzieć się, jaka w konkretnym miejscu jest plaża /piaszczysta,
kamienista, czy dostępna, jaki dystans dzieli nas od hotelu do plaży, czy plaża jest
płatna, czy są i jakie koszty korzystania ze sprzętu plażowego, czy można urządzać
dłuższe spacery plażą bez przeszkód, inne/.
Wiele problemów zgłaszanych przez klientów na wakacjach spowodowanych
jest przez toczące się obok hotelu budowy. Hałas i niezbyt ciekawy widok nie
sprzyjają dobremu wypoczynkowi. Jeżeli np. lubimy ciszę i spokój, warto wybrać
miejscowość turystyczną o stałej i dobrej infrastrukturze, a nie dopiero
co powstające ośrodki lub „dynamicznie rozwijające się” miejscowości.
Z kolei pobyt w czasie odbywających się właśnie na danym terenie dużych
imprez rozrywkowych lub innych jest z pewnością magnesem przede wszystkim
dla uczestników tych wydarzeń.
Kiedy na wakacjach przebywamy pobytowo w konkretnym miejscu,
dodatkowego smaku dodają okoliczne atrakcje /wycieczki/. Zgodnie z ostatnimi
zmianami do ustawy o usługach turystycznych, biuro podróży ma nawet obowiązek
wskazywania takich atrakcji. Warto przy tym zapytać, jakie są możliwości dojazdu
do miejsca atrakcji, ile konkretnie kosztują bilety wstępu, itp.
UMOWA TURYSTYCZNA
Umowa o świadczenie usług turystycznych /organizowanie imprez
turystycznych/ powinna być zawarta w formie pisemnej.
Umowa ta winna określać:
- organizatora turystyki /numer wpisu do rejestru, NIP, dane osoby
podpisującej umowę w imieniu organizatora/,
- miejsce pobytu lub trasę wycieczki,
- czas trwania imprezy,
- program imprezy obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług,
- cenę imprezy i sposób jej zapłaty,
- rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów /nazwa i adres ubezpieczyciela/,
- termin powiadomienia klienta o ewentualnym odwołaniu imprezy
z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń,
- termin do zawiadomienia o przeniesieniu uprawnień i przyjęciu
obowiązków przez innego klienta bez zgody organizatora,
- sposób i termin zgłaszania reklamacji,
- wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora,
lub pośrednika turystycznego,, i na które strony wyraziły zgodę,
- podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.
ZMIANA UMOWY przed ROZPOCZĘCIEM IMPREZY
Polskie prawo wyjątkowo dopuszcza możliwość zmiany istotnych
warunków umowy przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, gdy jej organizator
został do tego zmuszony z przyczyn od niego niezależnych / regulacje dotyczące
zmiany ceny są przedstawione odrębnie w kolejnym rozdziale/.
Wówczas organizator powinien niezwłocznie powiadomić klienta o zmianie.
Obowiązkiem klienta w takiej sytuacji jest niezwłocznie powiadomić
organizatora, czy:
1. przyjmuje proponowaną zmianę umowy, czy też
2. odstępuje od umowy za zwrotem świadczeń /niedopuszczalne jest
domaganie się od konsumenta w takiej sytuacji kary umownej/.
Jeżeli klient z powyżej przedstawionych przyczyn zdecydował się
na odstąpienie od umowy, lub organizator w ogóle odwołał imprezę z przyczyn
niezależnych od klienta, to wówczas klient może według swojego wyboru:
1. uczestniczyć w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym
standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem
różnicy w cenie, albo
2. żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń.
W obu przedstawionych ostatnich opcjach klient może dochodzić odszkodowania
za niewykonanie umowy, chyba że odwołanie imprezy turystycznej nastąpiło:
1. z powodu zgłoszenia mniejszej liczby uczestników, niż liczba minimalna
określona w umowie, a organizator powiadomił o tym klienta na piśmie
w uzgodnionym terminie/, albo
2. z przyczyny siły wyższej.
ZMIANA CENY
Zasadą jest, by cena imprezy turystycznej była stała. Wyjątkowo ustawa
pozwala na podwyższenie ceny usługi turystycznej, ale wyłącznie po spełnieniu
łącznie następujących warunków:
- możliwość podwyższenia ceny usługi musi być zapisana w umowie,
- podwyżka może nastąpić jedynie w zakresie kosztów transportu, opłat
urzędowych, podatków lub opłat za usługi lotniskowe, załadunkowe,
lub przeładunkowe w portach morskich, lotniczych oraz kursów walut,
- podwyższenie ceny nie może nastąpić później, niż w okresie 20 dni przed
datą wyjazdu.
Biuro podróży winno udokumentować przyczyny podwyżki ceny /uzasadnione/.
ZMIANA OSOBY
Klient ma prawo bez zgody organizatora turystyki przenieść na inną osobę
swoje uprawnienia i obowiązki, o ile ta osoba spełnia warunki udziału wdanej
imprezie turystycznej /zamiana osób/. Skuteczność takiego przeniesienia jest
uzależniona od zawiadomienia o tym fakcie organizatora. Informacja taka musi być
przekazana przed rozpoczęciem imprezy w terminie określonym w umowie.
NIEDOZWOLONE POSTANOWIENIA UMOWNE
Postanowienia umowy mniej korzystne dla klientów,
niż postanowienia ustawy o usługach turystycznych, są z mocy prawa nieważne.
W miejsce takich niedozwolonych uregulowań umownych powinno stosować się
przepisy ustawy. Rejestr niedozwolonych postanowień umownych jest dostępny
na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
www.uokik.gov.pl
EKUZ
Europejska Karta Ubezpieczenia Zdrowotnego to dokument uprawniający
do bezpłatnych świadczeń zdrowotnych w krajach Unii Europejskiej, Europejskiego
Obszaru Gospodarczego /dodatkowo Islandia, Norwegia/ oraz Szwajcarii.
Uprawniony może na jej podstawie korzystać ze świadczeń wykonywanych
w ramach powszechnego systemu ochrony zdrowia poszczególnych państw.
Za leczenie w pozostałym zakresie turysta musi płacić z własnej kieszeni,
chyba że dodatkowo ubezpieczył się. W niektórych krajach jednak nawet publiczne
placówki medyczne inkasują pewne mniejsze dodatkowe opłaty, od których
nie zwalnia EKUZ i NFZ ich nie pokrywa, np. w Niemczech za pierwszą wizytę
u lekarza rodzinnego trzeba zapłacić 10 euro.
Aby uzyskać legitymację EKUZ, trzeba zwrócić się do Narodowego Funduszu
Zdrowia z wnioskiem. Mimo że można to zrobić w formie elektronicznej, to jednak
najlepiej uczynić to osobiście w oddziale NFZ. Upoważnionymi do otrzymania karty
EKUZ są osoby ubezpieczone w NFZ w przypadku regularnego opłacania składek
zdrowotnych. Od 1 stycznia 2011 roku standardowa karta EKUZ jest ważna
przez okres 6 miesięcy. Wyjątkowo inne terminy ważności ma EKUZ dla osoby
pobierającej świadczenia emerytalne, dla kobiety w ciąży, dzieci i młodzieży
do 18 roku życia. W przypadku wyjazdu rodzinnego każdy członek rodziny
powinien dysponować swoją odrębną kartą EKUZ.
Jeżeli w czasie pobytu w wymienionych wyżej krajach okaże się, że ktoś nie
zabrał ze sobą EKUZ, powinien skontaktować się ze swoim NFZ /telefonicznie,
faksem/. Wtedy otrzyma stosowne zaświadczenie pocztą lub faksem. W razie
napotkania problemów, gdy jednak musimy zapłacić za usługi zdrowotne, trzeba
zbierać rachunki i faktury związane z leczeniem i kupowanymi lekami.
W uzasadnionych tego rodzaju przypadkach NFZ po rozpatrzeniu sprawy
zadecyduje o pokryciu tych kosztów /wniosek o refundację kosztów jest dostępny
w NFZ/. Więcej informacji na ten temat można znaleźć na stronie internetowej
www.nfz.gov.pl
UWAGA! Wyjeżdżając do kraju, na którego terenie nie można skorzystać
z EKUZ , dla zapewnienia sobie bezpłatnego leczenia, trzeba uprzednio wykupić
dodatkowe ubezpieczenie.
ODPOWIEDZIALNOŚĆ ORGANIZATORA TURYSTYKI
- ZASADY OGÓLNE
Organizator turystyki zasadniczo odpowiada za każdy przypadek
niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług
turystycznych. Wyjątkowo jednak organizator nie ponosi odpowiedzialności
z podanych wyżej przyczyn, jeżeli niewykonanie lub nienależyte wykonanie
zobowiązania zostało spowodowane wyłącznie:
- działaniem lub zaniechaniem klienta, albo
- działaniem lub zaniechaniem osób trzecich nieuczestniczących
w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań
lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, lub
-siłą wyższą.
Ograniczenia odpowiedzialności biura podróży mogą niekiedy wynikać
z postanowień umowy międzynarodowej, której stroną jest Rzeczpospolita Polska.
Organizator turystyki w umowie może ograniczyć swoją odpowiedzialność z tytułu
nie wykonania lub nienależytego wykonania usługi turystycznej wyłącznie
do dwukrotności ceny imprezy, jednak prawo nie dopuszcza żadnego
ograniczenia w odniesieniu do wysokości szkód na osobie.
Niezależnie od powyższego organizator turystyki ma obowiązek udzielenia
poszkodowanemu klientowi niezbędnej bieżącej pomocy w czasie trwania imprezy
turystycznej.
ŚWIADCZENIE ZASTĘPCZE?
Organizator nie wykonujący przewidzianych w umowie usług
stanowiących istotną część programu imprezy turystycznej jest obowiązany
nieodpłatnie wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenie
zastępcze. Gdy jakość zaoferowanego świadczenia zastępczego jest niższa
od pierwotnie umówionego, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny
imprezy.
Jeżeli wykonanie świadczenia zastępczego jest niemożliwe, lub klient
z uzasadnionych przyczyn nie wyraził na nie zgody i odstąpił od umowy,
wówczas organizator turystyki jest obowiązany zapewnić temu klientowi
powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub do innego ustalonego miejsca
na warunkach nie gorszych, niż uzgodnione w umowie.
Po takim odstąpieniu klienta od umowy organizator turystyki nie może
żądać żadnych dodatkowych świadczeń, np. kary umownej, natomiast klient
ma prawo żądać naprawienia szkody wynikłej w niewykonania umowy.
Powyższe żądanie klienta naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy
jest uprawnione poza wypadkami, gdy:
- niemożliwość świadczenia spowodowana była działaniami
lub zaniechaniami osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu
świadczenia zastępczego, jeżeli działań tych lub zaniechań nie można było
przewidzieć ani uniknąć,
- niemożliwość była spowodowana siłą wyższą.
LAST MINUTE
Aby uniknąć niespodzianek z ofertami tzw. last minute lepiej wpierw
zorientować się w szczegółach i sprawdzić nasuwające się wątpliwości,
np. wynikające z zapisów sporządzonych drobnym drukiem. Warto zapytać,
co organizator szczegółowo zapewnia i jakie dodatkowe wydatki czekają turystę
w miejscu pobytu /napiwki, wstępy do muzeów/. Niektórzy touroperatorzy
nie podają np. nazwy hotelu, albo nie uprzedzają o istotnych koniecznych opłatach.
Propozycje turystyczne last minute na dłuższy czas przed planowanym
wyjazdem są prawdopodobnie jedynie chwytem marketingowych i mogą wcale
nie być tańsze od zwykłych ofert.
Poza tym wyjazdy do niektórych krajów wiążą się z obowiązkowymi
szczepieniami ochronnymi /Afryka, Ameryka Południowa/. Lepiej zawczasu
dowiedzieć się o ewentualnych szczepieniach i w razie potrzeby zrobić je
Wiadomości na ten temat uzyskamy w inspekcji sanitarnej lub placówkach chorób
tropikalnych. Gdyby pojechać bez szczepień do kraju, gdzie są one wymagane,
można zostać „zmuszonym” na granicy do szczepienia lub nawet zatrzymanym
i ukaranym finansowo.
Każda usługa turystyczna może być przedmiotem reklamacji,
a nieprzyjmowanie reklamacji na imprezy turystyczne tzw. last minute,
jest niezgodne z prawem. Konsument w dobrze pojętym swoim interesie powinien
zgłosić taką „odrzuconą” reklamację organizatorowi turystyki na piśmie wysyłając
ją listem poleconym. Niedopuszczalne są również zapisy umów last minute, że biuro
podróży ma prawo do zmiany miejsca zakwaterowania lub programu imprezy.
REKLAMACJA w BIURZE PODRÓŻY
Po stwierdzeniu wadliwego wykonania umowy klient powinien niezwłocznie
zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki w sposób
odpowiedni dla rodzaju usługi /np. rezydenta biura; pilota wycieczki/. Niezależnie
od tego klient w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy
może
złożyć organizatorowi turystyki reklamację wskazując
uchybienia
oraz zgłosić swoje żądanie /żądania/. Nie zawsze jednak późniejsze zgłoszenie
reklamacji będzie korzystne, np. w sytuacji gdy organizator turystyki miał
możliwość niezwłocznego usunięcia usterek i w ten sposób można było uniknąć
nieprzyjemności. W razie odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki
jest zobowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.
Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji
zgłoszonej w przewidzianym ustawowo trybie, w terminie 30 dni, uważa się,
że uznał reklamację za uzasadnioną.
DOWODY
Ważne dla poszkodowanego będzie nie tylko złożenie reklamacji, ale przede
wszystkim dokumentacja fotograficzna, filmowa i inna /np. oświadczenie hotelu/
potwierdzająca wadliwe wykonanie usługi, oświadczenia świadków /uczestników
imprezy z ich adresami, telefonami/, rachunki potwierdzające poniesione dodatkowe
koszty, itd.
Biuro podróży może w dyskusyjnych przypadkach lub w przypadku
nieporozumienia oczekiwać potwierdzenia zgłaszanych przez klienta racji.
W razie późniejszego dochodzenia roszczeń na drodze sądowej zgromadzona
dokumentacja okaże się niezbędna. Gdy klient nie będzie w stanie zabezpieczyć
odpowiednich dowodów wadliwego wykonania usługi przez biuro podróży,
w procedurze sądowej może niczego nie uzyskać, a jego roszczenia zostaną
oddalone.
REKLAMACJA u HOTELARZA
Z pewnością, hotel nie odpowiada za błędy popełnione przez organizatora
turystyki, który nie zapewnił klientowi standardu hotelu zgodnego z zawartą
umową. W takiej sytuacji odpowiedzialność poniesie biuro podróży i nie może ono
odsyłać turystę z reklamacją do hotelu.
Co innego, gdy dojdzie np. do utraty lub uszkodzenia rzeczy należących
do turysty z winy hotelu . Wówczas hotel w ogólności odpowiada, nawet gdyby
co innego zapisano w regulaminie hotelowym. Zdarzają się bowiem niezgodne
z prawem ogłoszenia o braku lub ograniczonej odpowiedzialności właściciela hotelu
za zaginione lub uszkodzone rzeczy. Hotel może zwolnić się od takiej
odpowiedzialności tylko w ściśle oznaczonych okolicznościach: gdy utrata rzeczy
lub inna szkoda powstała wyłącznie z winy turysty /lub mu osoby towarzyszącej/,
albo też szkody zostały spowodowane działaniem siły wyższej, której hotelarz
nie mógł przewidzieć i jej przeciwdziałać, lub też szkoda wyniknęła z właściwości
rzeczy /np. szybko psująca się żywność/. Hotel ma obowiązek przyjęcia na
przechowanie /depozyt, sejf/ cenne przedmioty lub takie, które posiadają znaczną
wartość naukową lub artystyczną /poza przypadkach gdy zagrażają one
bezpieczeństwu lub są zbyt dużych rozmiarów/. Za rzeczy przyjęte do depozytu
lub sejfu hotelarz odpowiada bez ograniczeń.
REKLAMACJE SAMOLOTOWE
Do kogo można zwrócić się o pomoc w sprawach: opóźnienia lub anulowania
lotu samolotowego, albo odmowy przyjęcia pasażera na pokład samolotu ?
Właściwą instytucją w tym zakresie jest Urząd Lotnictwa Cywilnego
z siedzibą w Warszawie, ul. M. Flisa 2. Na jego stronie internetowej
www.ulc.gov.pl zamieszczono formularz zgłoszenia skargi w systemie
elektronicznym, a ostatnio ciekawy szczegółowy poradnik, co można wnieść
na pokład samolotu.
W przypadku opóźnienia lotu dłuższego, niż 5 godzin, przewoźnik lotniczy
ma obowiązek zapewnienia pasażerom bezpłatnych posiłków i napojów
oraz 2 rozmów telefonicznych /dotyczy kursów do lub z terenu Unii Europejskiej/.
Gdy opóźnienie przekroczy dobę, pasażer ma prawo do pobytu w hotelu i
transportu między lotniskiem, a hotelem /nie ponosi tych kosztów/.
Jeżeli lot został odwołany, konsument ma uprawnienie do zwrotu kosztów
biletu, a gdy oczekuje na inne połączenie lotnicze, do posiłku, napojów
oraz rozmowy telefonicznej.
Nie przewiduje się rekompensaty pieniężnej w razie odwołania lub
opóźnienia lotu z przyczyn niezależnych od przewoźnika /np. niekorzystne
warunki atmosferyczne/.
Szczegółowe informacje na ten temat znajdziemy w rozporządzeniu
nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiającego
wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów
w przypadku odmowy
przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów /Dziennik Urzędowy Unii
Europejskiej L46 z 17 lutego 2004roku/.
REKLAMACJE BAGAŻU
W razie zaginięcia bagażu powierzonego do przewozu pierwszą pomoc
uzyskamy na lotnisku w punkcie obsługi „lost luggage” /ang. zagubiony bagaż/,
który zazwyczaj znajduje się obok taśm transportujących bagaże. Reklamację
trzeba zgłosić tam do przewoźnika, niezwłocznie po zakończeniu podróży,
nie później niż w ciągu 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu lub 21 dni
od stwierdzenia opóźnienia bagażu. Do reklamacji powinno się dołączyć kopię karty
pokładowej, dokumentu stwierdzającego problemy z bagażem oraz oszacować
wynikłą szkodę /najlepiej przedłożyć później rachunki stwierdzające zakup bagażu/.
Linie lotnicze mają swoje regulaminy przewozów, w których wyłącza się
zazwyczaj odpowiedzialność przewoźnika za cenne rzeczy wkładane do bagażu,
np. aparat fotograficzny, biżuterię, laptopa. Dlatego tak ważne jest zapoznanie się
przed wylotem w treścią tych warunków przewozu, a w razie konieczności warto
zapytać o sposób zabezpieczenia przez przewoźnika przedmiotów, na którym
transporcie nam zależy. W bagażu podręcznym nie można przewozić, materiałów
czy przedmiotów mogących stwarzać zagrożenie. Pełniejsze informacje na ten temat
znajdziemy na stronie internetowej Urzędu Lotnictwa Cywilnego www.ulc.gov.pl
REKLAMACJE TOWARÓW ZAKUPIONYCH za GRANICĄ
Gdzie można uzyskać pomoc w razie nieprzyjęcia lub nieuwzględnienia
reklamacji towaru zakupionego przez konsumenta poza granicami kraju, jeżeli
po przyjeździe do Polski okazał się on wadliwy ?
Idealną jest sytuacja, gdy sprzedawca zagraniczny ma swoje
przedstawicielstwo /sklep/ na terenie naszego kraju, do którego można zgłosić
reklamację wadliwego towaru.
W pozostałych przypadkach reklamacji zakupów z krajów Unii Europejskiej,
Islandii lub Norwegii dodatkowe informacje oraz pomoc w zakresie pomoc
możemy uzyskać w Europejskim Centrum Konsumenckim w Warszawie, Plac
Powstańców Warszawy 1, numer telefonu 22 5560539. Na stronie internetowej ECK
www.konsumnet.gov.pl, adres mailowy [email protected], znajdziemy
dobre poradniki także w sprawach turystycznych, a również formularz skargi,
na którym można zgłosić do Centrum swoją sprawę.
Ewentualnie informacje o przepisach prawnych obowiązujących w krajach
poza Unią Europejską oraz Islandią i Norwegią możemy uzyskać w ambasadzie
/konsulacie/ danego państwa, szczególnie jeżeli państwo to ma podpisaną umowę
międzynarodową z Polską.
Biuro podróży nie ma obowiązku pośredniczenia w załatwianiu reklamacji
towarów zakupionych za granicą, choć może udzielić jakiejś pomocy.
Przy zakupach zagranicznych ważne są zatem rozwaga i ostrożność.
WAKACJE w POLSCE
Obecnie wypoczynek wakacyjny w Polsce w większości organizują sami
zainteresowani, rzadziej czyni się to za pomocą biur podróży. Zanim zdecydujemy
się na jakieś atrakcyjne miejsce pobytu nad Bałtykiem, w górach, czy nad jeziorem,
należy omówić i uzgodnić z firmami lub osobami świadczącymi usługi turystyczne
wszystkie interesujące nas szczegóły; w razie niepewności poprosić
o potwierdzenie dokonanych uzgodnień na piśmie. Zaufanie, że wszystko będzie
dobrze, w ostateczności może nie wystarczyć, a sam urlop okaże się wtedy
pomyłką.
Obowiązujące obecnie przepisy prawa nie pozwalają konsumentowi
na odstąpienie od umowy zawartej na odległość /internetowo, telefonicznie/
bez podania przyczyn w zakresie usług czasowego zakwaterowania, transportu,
rozrywek i gastronomii- w terminie 10 dni od jej zawarcia. Jeżeli więc liczymy się
z ewentualnością rezygnacji z zamawianego wstępnie lokum, lepiej uzgodnić
z drugą stroną, że będzie przysługiwało prawo do odstąpienia od umowy
w konkretnym terminie, np. 2 tygodni bez ponoszenia kosztów. W innym wypadku
wpłacony zadatek przepadnie. Odnośnie internetowych propozycji wakacyjnych,
istotnym jest sprawdzenie, czy faktycznie są one aktualne. Przedsiębiorcy
proponujący różne formy wypoczynku wakacyjnego mają obowiązek udostępniania
konsumentom cennika z dokładnym określeniem cen, rodzaju i zakresu
świadczonych usług.
GDZIE PŁYWAĆ
Od 1 lipca 2010 roku weszła w życie zmiana ustawy Prawo wodne, która
określiła nowe zasady wyznaczania i prowadzenia kąpielisk oraz innych miejsc
wykorzystywanych do kąpieli.
Według tych przepisów, na organizatorze kąpieliska /często samorząd
gminny/ ciąży powinność systematycznego sprawdzania jakości wody
oraz właściwego oznakowania kąpieliska. Będzie ono dopuszczone do kąpieli
pod warunkiem stwierdzenia, że przebadana woda jest co najmniej jakości
dostatecznej. Kąpieliska o pogorszonej jakości wody będą mogły być czynne,
jednak z równoczesnym zakazem kąpieli, pod warunkiem decyzji organizatora
o podjęciu odpowiednich działań naprawczych. Wymagane oznaczenia powinny
wyraźnie informować o wspomnianych ograniczeniach. Rejestr kąpielisk prowadzą
poszczególne gminy.
Są też inne miejsca nie nazywane przez ustawę kąpieliskami,
choć wykorzystywane okazjonalnie do kąpieli, np. w czasie obozów harcerskich.
W ich wypadku woda powinna być również zbadana i odpowiadać wymogom.
W pozostałych miejscach nie ma obowiązku badania jakości wody. Każdy
chętny może się tam kąpać, ale wyłącznie na swoje ryzyko.
Inspekcja Sanitarna jest zobowiązana od 2013 roku do prowadzenia
specjalnego internetowego serwisu kąpieliskowego.
KOSMETYKI z FILTREM
Większość osób kupujących kremy do opalania nie wie dokładnie, co oznacza
numeracja filtra na kremie.
Na promieniowanie słoneczne składają się promienie podczerwone
/widzialne/ oraz ultrafioletowe /niewidzialne/. Wbrew pozorom nie te pierwsze, a
drugie wykazują najsilniejsze oddziaływanie na skórę.
Filtry przeciwsłoneczne stosowane w kosmetykach to substancje odbijające
lub pochłaniające promieniowanie. Zdaniem specjalistów, nie eliminują one jednak
w pełni negatywnych skutków promieniowania ultrafioletowego. Skuteczność
działania wspomnianych filtrów oznacza się w skali SPF. Upraszczając, SPF określa,
o ile dłużej możemy korzystać ze słońca po nałożeniu kosmetyku z konkretnym
filtrem w porównaniu z czasem przebywania bez preparatu, licząc do momentu
pojawiania się rumienia. Filtry należy dobierać odpowiednio do rodzaju skóry
i sposobu oraz czasu opalania. Najogólniej, osoby z jasną cerą oraz dzieci
w porównaniu z ludźmi o ciemniejszej karnacji, potrzebują filtrów o większej
numeracji. Ze względów zdrowotnych lepiej jest minimalizować lub nawet opalania
w godzinach południowych i wczesnych popołudniowych.
Nie wolno stosować kremów z filtrem zbyt oszczędnie, ponieważ ochrona
wtedy istotnie spada. Kremy należy nakładać na pół godziny przed opalaniem.
Z reguły nie są one wodoodporne, stąd po wyjściu z wody trzeba zastosować je
ponownie.
LODY
Lody Zostały wymyślone przez Chińczyków. Pomysł ten został
przywieziony do Europy przez weneckiego podróżnika, Marco Polo. Obecnie lody
są łatwo dostępne i powszechnie spożywane, szczególnie w porze letniej.
Zawsze aktualne, będzie przypomnienie o rozsądku przy ich zakupie. Ważny
jest nie tylko termin ważności tego produktu. Warto również poznać, jaka jest
temperatura w urządzeniu chłodniczym sklepu, w którym przechowywane są
lody. Nie powinna ona odbiegać od zalecanej przez producenta w informacji
o warunkach przechowywania. Lody przechowywane w nieodpowiednich
warunkach, albo ponownie zamrożone, mogą stwarzać zagrożenie zdrowotne.
Zakupione lody można niezwłocznie spożyć, albo szybko przetransportować
i zamrozić w domu. Jeśli lody „zmiękną”, nadają się już wyłącznie do spożycia.
Pod znakiem zapytania będzie kupowanie lodów zdeformowanych,
albo na plaży z prowizorycznych „lodówek”. Uszkodzenia opakowania lodów
świadczą nieraz o nieprawidłowych warunkach ich przechowywania.
Lody mleczne są z reguły dość kaloryczne, a tzw. wodne /owocowe/,
choć mniej energetyczne, to z reguły zawierają więcej substancji słodzących
i sztucznych barwników. Warto więc bliżej przyjrzeć się oznakowaniu kupowanych
lodów.
MEDIACJA
Czy są inne, niż sądowa, drogi dochodzenia roszczeń przez konsumentów
poszkodowanych przez biura turystyczne?
Tak. Jednym z takich sposobów jest zgłoszenie sprawy do Inspekcji
Handlowej, która posiada kompetencje do prowadzenia bezpłatnych mediacji
w celu polubownego zakończenia sporu między konsumentem, a przedsiębiorcą.
Inspekcja Handlowa nie posiada w tym zakresie uprawnień władczych do wydania
decyzji administracyjnej nakazującej stronom sporu określone postępowanie,
lecz swoje działania prowadzi w trybie polubownym.
KARTA FRANKFURCKA
Karta frankfurcka to dokument sporządzony na zlecenie Izby Cywilnej Sądu
Krajowego w Niemczech określający wielkości procentowe odszkodowań
za konkretne uchybienia biur podróży w zakresie świadczonych przez nie usług
turystycznych. Karta ta nie ma mocy wiążącej dla polskiego prawodawstwa, sądów,
lecz coraz częściej funkcjonuje jako instrument pomocniczy przy dochodzeniu
roszczeń przez konsumentów, a także na etapie reklamacyjnym.
Pełną treść Karty Frankfurckiej można odnaleźć na stronach internetowych:
www.federacja-konsumentow.org.pl lub www.onet.pl
Oto przykłady wyjęte z Karty Franfurckiej:
- za zmianę zakwaterowania na inne, niż umówione, przysługuje odszkodowanie
w wysokości 10-25% wartości całej usługi,
- za gorszy pokój wymagający remontu i napraw, lub za pokój zarobaczywiony
10-50%,
- za istotne przerwy w dostawach prądu lub gazu- 10-20%,
- za uciążliwe przerwy w dostawie wody - 10 %,
- za hałas w nocy 10-40%,
- za brak posiłków 50%,
- za brudną plażę 10-20%,
- za spóźnienie środka transportu ponad 4 godziny- 5 procent.
ZMARNOWANY URLOP
Sąd Najwyższy w uchwale z dnia 19 listopada 2010 roku stwierdził,
że klientowi biura podróży należy się dodatkowe odszkodowanie, jeżeli doszło
do zmarnowania urlopu w wyniku poważnych uchybień w świadczeniu usługi
turystycznej. Podobne stanowisko zajął już uprzednio w 2002 r. Europejski Trybunał
Sprawiedliwości.
Oznacza to, że organizator turystyki w niektórych przypadkach będzie
zobowiązany zwrócić nie tylko koszty imprezy turystycznej, ale ponadto również
wynagrodzić klientowi poniesione przez niego straty tzw. niematerialne, którymi są
dobrodziejstwa odpoczynku urlopowego. Dotychczasowa praktyka sądowa była
niejednolita, z reguły jednak niekorzystna dla klientów. Ocenia się, że opisane wyżej
rozstrzygnięcie Sądu Najwyższego zdopinguje biura podróży do podwyższenia
poziomu dbałości o jakość świadczonych usług.
Nie każdy jednak klient biura podróży będzie mógł realnie liczyć na taką
gratyfikację. Nie wystarczy do tego zgromadzenie dokumentacji uchybień
turystycznych organizatora turystyki. Konsument przed sądem musi wykazać
istnienie i wysokość szkód niematerialnych /zmarnowany urlop/. Jest to przede
wszystkim sprawa dowodowa. Dochodzenie roszczeń w procedurze sądowej
wymaga rzecz jasna czasu i kosztów /świadkowie, biegli/. Z uwagi na powyższe
doradzam uprzednią wnikliwą konsultację u miejscowego miejskiego
lub powiatowego rzecznika konsumentów.