Więcek-Janka E., Komunikacja międzykulturowa, Marketing i Rynek

Więcek-Janka E., Komunikacja międzykulturowa, Marketing i Rynek nr 4/2011,
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2011.
Komunikacja międzykulturowa
Ewa Więcek-Janka1
1.
Wprowadzenie
Konsekwencją problemów z adaptacją migrujących po świecie grup społecznych jest
poszukiwanie drogi zrozumienia i adaptacji do własnych norm kulturowych zróżnicowania
kulturowego. Powstało szereg dziedzin nauki, które zajęły się międzykulturowością. I tak
pojawiły się między innymi: międzykulturowa pedagogika, międzykulturowa psychologia
socjologia i wiele innych. Ludzie ze swoją percepcją, myśleniem i postawami funkcjonują w
różnej rzeczywistości kulturowej, która determinuje ich zachowanie. Zachowania społeczne:
interpersonalne i międzygrupowe są analizowane i interpretowane przez psychologów
społecznych i socjologów zgodnie z różnymi kierunkami. Boski2 przybliża podejście:
biologiczne, poznawcze i kulturowe. Podejście biologiczne jest reprezentowane przez
socjobiologię
oraz psychologię ewolucyjną, zakładającą podporządkowanie zachowań
społecznych celowi przetrwania gatunku. Podejście poznawcze, charakteryzuje człowieka jak
maszynę do przetwarzania informacji, której zachowanie jest wynikiem oceny i wyboru
najlepszych rozwiązań. Podejście kulturowe umieszcza człowieka w swoistej (tworzonej
przez lata) kulturze i dąży do opisu różnic w zachowaniu i kontekstowego ich wyjaśnienia. W
pierwszej kolejności wyróżnia najczęściej występujące i powtarzalne (odrębne dla od innych)
wzorce zachowań: skrypty i praktyki kulturowe, a następnie wyjaśnia przez odwołanie do
wymiarów różnicujących miedzy innymi kulturami3. Relację omówionych podejść wskazano
na rysunku 1.
1
Dr, adiunkt na Politechnice Poznańskiej w Katedrze Marketingu i Sterowania Ekonomicznego, trenerka
konfliktów intergrupowych, mediatorka w konfliktach organizacyjnych.
2
Boski P., Kulturowe ramy zachowań społecznych, Warszawa 2010, s. 21
3
Boski P., Kulturowe ramy zachowań społecznych, Warszawa 2010, s. 22
Rysunek 1. Podejścia w opisie zachowań społecznych. Źródło: Boski P., Kulturowe ramy
zachowań społecznych 2010, s. 21.
Międzykulturowość w dobie bezproblemowej komunikacji, globalnych migracji w
celach edukacyjnych i zarobkowych staje się naturalnym środowiskiem współczesnego
człowieka. Rubież kulturowa rozumiana jako obszar zróżnicowań, inności i odmienności, na
którym można porównywać, odkrywać, negocjować i prowadzić dialog4, staje się
środowiskiem nie tylko związków partnerskich, grup towarzyskich ale także przedsiębiorstw i
placówek edukacyjnych5.
2. Pojęcia dialogu, dyskusji, debaty, komunikacji i rozmowy
Głównym problem adaptacji w międzykulturowym środowisku jest przygotowanie do
sprawnej komunikacji i pozytywnego odniesienia do przedstawicieli innych kultur,
wzmacnianie własnej tożsamości kulturowej poprzez poznawanie charakteru wspólnoty
lokalnej, regionalnej, narodowej, europejskiej i światowej. Nie mniej ważne jest poznawanie i
kształtowanie rozumienia odmienności kulturowych, począwszy od subkultur we własnej
społeczności, aż po kultury odległych geograficznie społeczeństw6.
Działania zmierzające do kreowania wzajemnej wymiany i wchodzenia w wielostronne
interakcje poza lokalną kulturą stają się podstawą funkcjonowania w środowiskach
międzykulturowych. Ich zadaniem jest organizowanie komunikacji międzyludzkiej związanej
z potrzebą wychodzenia poza granice własnej kultury7. Głównym graczem na polu
4
Nikitorowicz J., Pogranicze, tożsamość, edukacja międzykulturowa. Białystok 1995, Trans Humana, s. 12 – 15
Mahoon J., Conflict style and cultural understanding among teachers in the western United States: Exploring
relationships, 2009,s. 46
6
Cudowska A., Dialog kultur. Edukacja i dialog, nr. 10/1995
7
Koronkiewicz M., Ścieżki międzykulturowej edukacji na pograniczu w projektach Ośrodka "Pogranicze sztuk, kultur, narodów w Sejnach, pr. mag. UWM
5
komunikacji międzykulturowej jest sfera edukacji, która korzystając z osiągnięć globalizacji,
transformacji i integracji, oddziałuje na wszystkie obszary życia, kształtując umiejętność
funkcjonowania ludzi, grup, społeczeństw na pograniczach kulturowych, intelektualnych,
psychicznych i społecznych8.
Dialog9, to sposób komunikacji między ludźmi, drogą rozmowy w celu wzajemnego
zrozumienia się, zbliżenia do siebie, a także współdziałania10. Proces dialogowy może być
rozumiany jako droga prowadząca do zbliżenia odmiennych punktów widzenia przy pomocy
rozmowy pozwalającej na rozumienie się partnerów11 . Uczestnictwo w procesie dialogowym
wymaga od uczestników postawy dialogowej, która polega na stałej gotowości i dążeniu
poprzez rozmowę do zrozumienia innych ludzi, zbliżenia się do nich i w miarę możliwości
współpracy z nimi12. Dialog powinien być także rozumiany jako wzajemne otwarcie się na
siebie wielu ludzkich zbiorowości, zróżnicowanych pod względem światopoglądowym i
religijnym13. Dialog w węższym znaczeniu
jest bliskoznaczny pojęciu komunikacji,
rozumianej jako rozmowa dwóch lub więcej osób, której celem jest zazwyczaj uzyskanie
informacji. Jest głównie wykorzystywany podczas rozstrzygania problemów o szerszym
zasięgu, wtedy uczestnikami są nie tylko pojedyncze osoby ale przede wszystkim różne grupy
społeczne, a celem jest nie tylko uzyskanie informacji, ale rozwiązanie problemów
naukowych, obrona wartości ogólnoludzkich, wzajemne zrozumienie czy podjęcie działań
prospołecznych14. Głównymi składowymi dialogu są:
1.
rozmowa, porozumiewanie się, komunikacja międzyludzka,
2.
otwarcie się wobec odmienności,
3.
chęć rozumienia i dążenie do zrozumienia,
4.
zbliżenie społeczno – emocjonalne,
5.
wspomaganie we wspólnym działaniu.
Literatura przedmiotu wskazuje na szereg interpretacji pojęć związanych z komunikacją i
dialogiem społecznym i międzykulturowym. Według Komisji Europejskiej dialog społeczny
to proces ciągłych interakcji między partnerami społecznymi w celu osiągnięcia porozumienia
8
Nikitorowicz J., Kreowanie tożsamości dziecka. Wyzwania edukacji międzykulturowej. Gdańskie
Wydawnictwo Psychologiczne 2005, s. 39
9
dialog pochodzi z języka greckiego (dialogos, dialegein) i oznacza rozmowę, rozmawianie lub typ utworu
literackiego w formie rozmowy (pytanie – odpowiedź).
10
Bauman Z., Globalizacja: i co z tego dla ludzi wynika, Warszawa 2000
11
Geertz C., Interpretacja kultur, Kraków 2005
12
Cynarski W., Proces globalizacji. Dialog kultur czy konflikt wartości?, Rzeszów 2002
13
Geertz C., Interpretacja kultur, Kraków 2005
14
Winiarski M., Znaczenie i wymiary dialogu międzyludzkiego, [w:] Pilch, O potrzebie dialogu kultur i ludzi,
Warszawa 2000, s. 128
dotyczącego kontroli pewnych zmiennych ekonomicznych i społecznych, zarówno na poziomie
makro, jak o mikroekonomicznym, inaczej mówiąc: to wymiana informacji i prezentacja
stanowisk, dotyczących problemów i zagadnień społecznych, pomiędzy stronami. Dialog
społeczny jest rozumiany też jako forma reprezentacji interesów poszczególnych stron.
Dialog społeczny można także definiować jako systematyczny proces prowadzenia
bezpośredniego dialogu z partnerami społecznymi, którzy w nieskrępowany sposób
prezentują swoje stanowiska, są one wysłuchane i brane pod uwagę przez pozostałe strony,
których kapitałem społecznym są wspólne wartości i wzajemne zaufanie i żadna nie stara
się zdominować drugiej15.
Głównym
zatem
zadaniem
dialogu
jest
poszukiwanie
konstruktywnych i trwałych rozwiązań satysfakcjonujących wszystkie strony. Włączenie
problematyki międzykulturowości do dialogu społecznego z gruntu komplikuje jego przebieg.
Obok interesów grup społecznych pojawiają się dążenia związane z obyczajami, tradycją,
religią itp. Dialog najczęściej dotyczy dużych grup społecznych, społeczeństw, narodów.
Nieczęsto ludzie mają szansę uczestniczyć w dialogu społecznym czy międzykulturowym.
Zwykle wymiana myśli, poglądów i doświadczeń w życiu codziennym przebiega na
płaszczyźnie rozmowy, komunikacji i dyskusji. Rozmowa bowiem jest najbardziej
powszechną formą społecznego zachowania człowieka i polega na wzajemnej wymianie
myśli za pomocą słów i gestów. Dyskusja zaś może przybierać zarówno formę ustną jak i
pisemną. Jej głównym celem jest wymiana poglądów na określony temat mająca doprowadzić
do powstania wspólnych wniosków. Debata jest niczym innym jak dyskusją na ważny
społecznie temat. Niezależnie od tego jaką formę przybierze porozumiewanie się między
ludźmi będzie to forma komunikacji interpersonalnej lub intergrupowej.
3. Komunikacja o międzykulturowym otoczeniu
3.1. Komunikacja a otoczenie
Funkcjonowanie w zglobalizowanym świecie, w międzykulturowych przedsiębiorstwach,
grupach towarzyskich, motywuje ludzi do poszukiwania nowych form porozumiewania się,
poszukiwania wspólnych obszarów działania. W przyszłości jak i obecnie współpraca krajów,
narodów, społeczności z pominięciem dialogu, a więc szeroko rozumianej różnorodności
postaw etycznych, kulturowych, literackich, filozoficznych, społecznych, politycznych a
15
Towalski R., (red.), Dialog społeczny. Najnowsze dyskusje i koncepcje, Centrum Partnerstwa Społecznego
Dialog, Warszawa 2007
także językowych i metodycznych, jest już niemożliwa16.
Uczestnictwo osób, grup,
społeczeństw w dialogu międzykulturowym wiąże się z przekraczaniem granic własnej
kultury i jest istotnym warunkiem współpracy międzyludzkiej w różnych sferach życia
ludzkiego. Taka wymiana myśli i doświadczeń jest gwarantem tworzenia nowych wartości
społecznych i kulturowych.
Człowiek żyjący w określonej społeczności utożsamia się z grupą będąc jednocześnie w
opozycji do grup w jego rozumieniu obcych. Główną funkcją przynależności grupowej jest z
jednej strony budowanie więzi międzyludzkich z drugiej zaś mechanizm tworzenia się
niechęci i uprzedzeń w stosunku do obcych17. Więź z własną grupą społeczną jest ściśle
związana z izolacją od pozostałych (innych) grup. Jest to związane z brakiem komunikacji i
szerzej pojmowanego dialogu między społecznościami postrzeganymi jako inne, co skutkuje
uproszczonymi wyobrażeniami o „obcych”18. Powstałe w ten sposób stereotypowe
przekonania dotyczące innych kultur są ogromnym utrudnieniem w porozumieniu
międzykulturowym. Wydaje się, iż wpływ na to czy dialog przyniesie akceptację czy też
odrzucenie ma nie częstotliwość kontaktów ale ich jakość, zakres treści, których dotyczą.
Badania Clausen (2010) nad międzykulturowymi stereotypami w sferze zarządzania firmami
międzynarodowymi wskazują na ważkość treningów komunikacji miedzykulturowej dla
menedżerów. Clausen stoi na stanowisku że ograniczenia i zagrożenia jakie niesie za sobą
poddawanie się stereotypom oraz szanse jakie mogą wykorzystać kierownicy potrafiąc
uwolnić się od nich poprawia świadomość międzykultuowaosci. Stereotypy różnic
kulturowych mogą doprowadzić do niemal całkowitego niezrozumienia myśli, systemu
wartości, działań i intencji drugiej osoby. Próba komunikacji kończy się wówczas całkowitym
fiaskiem. Brak ustalonych zasad przekazywania
informacji często prowadzi do
nieporozumień, a te z kolei powodują niepewność, niejasność, trudności i niepowodzenia w
komunikacji międzykulturowej.
3.2. Kompetencje w międzykulturowej komunikacji
Historia badań nad komunikacją międzykulturową obejmuje ostatnie pięćdziesiąt
lat. Istotnym zagadnieniem w problematyce międzykulturowości stało się badanie
międzykulturowych kompetencji komunikacyjnych (ICC - Intercultural communication
16
BorkowskaE., Łyda A., [red]. Kultura dialogu. Tożsamość europejska a edukacja, Katowice 2004, s. 5
PeltokorpiV., Intercultular Communications in foreing subsidiaries: The influence of expatriates’ language and
cultural competencies, Scandynavian Journal of Management, 2010 p.176-188
18
Szwed, Tożsamość a obcość kulturowa, Lublin 2003, s. 65
17
competence), które stały się istotą badań empirycznych. Wyróżnione kompetencje
międzykulturowe (kognitywne i poznawcze) stały się równie ważne dla praktyki zarządzania,
gdzie wykorzystuje się je w szkoleniach poprawiających codzienne funkcjonowanie w
rodzinach i międzynarodowych firmach i korporacjach. Ponieważ kompetencje w ramach ICC
mogą być subiektywnie postrzegane przez członków różnych kultur, Arasaratnama i Doerfel19
twierdzą, że pierwszym krokiem w rozwoju kultury w ramach ogólnego modelu jest zbadanie
tożsamości i charakteru zmiennych, które przyczyniały się do powstania ICC, co też realizują
w swoich badaniach. Kompetencje komunikacji międzykulturowej zastały przedstawione na
rysunku 2.
Kompetencje
komunikacji
międzykulturowej
emocjonalne
wartosci
kognitywne
postawy
wiedza
umiejetności
zachowania
Rysunek 2. Wymiary kompetencji w komunikacji międzykulturowej. Opracowanie własne
W badaniach nad komunikacją kulturową zajmowano się wieloma aspektami
kształtowania kultury (w tym języka) w różnych społecznościach. Należą do nich aspekty
takie jak20:
1. indywidualizm a kolektywizm – popieranie celów indywidualnych a popieranie wspólnych
celów;
2. tolerancja dla odchyleń – do jakiego stopnia dopuszcza się odchylenia od norm
kulturowych;
3. tolerancja niepewności – do jakiego stopnia dopuszcza się nieokreśloność i niejasność;
4. męskość a kobiecość – nacisk na cechy stereotypowo męskie lub stereotypowo kobiece;
19 Arasaratnama L.A., Doerfel M.L., Intercultural communication competence: Identifyingkey components
from multicultural perspectives, International Journal of Intercultural Relations 2005, No 29, p. 137–163
20 Por. Gudykunst i Kim, 1992; Hall, 1976; Hofstede, 1984; Hofstede i Bond, 1984; Kluckhohn i Strodtbeck,
1961; Triandis, 1990 w: L. A. Arasaratnama, M. L. Doerfel 2005.
5. orientacja na naturę ludzką – do jakiego stopnia człowiek spostrzegany jest jako z natury
dobry, zły bądź stanowiący mieszankę zła i dobra;
6. złożoność kulturowa – stopień zróżnicowania w środowisku kulturowym;
7. kontrola emocji – do jakiego stopnia dozwolone jest wyrażanie uczuć;
8. mały dystans a duży dystans – do jakiego stopnia kultura zezwala na dotykanie się
nawzajem i bliski kontakt podczas interakcji;
9. nierównowaga sił – do jakiego stopnia akceptowane są relacje, w których jedna ze stron
dominuje nad drugą;
10. słaby kontekst a silny kontekst – w jakim stopniu komunikat odczytywany jest z
kontekstu fizycznego i internalizowany przez osobę (silny kontekst), a na ile zawarty jest
bezpośrednio w przekazywanej wiadomości czy bezpośrednio wypowiadany (słaby kontekst);
11. relacja człowiek – natura, do jakiego stopnia naturę należy ujarzmić bądź żyć z nią w
harmonii.
3.3. Kontekst międzykulturowy
Przedstawione aspekty funkcjonowania w środowisku wielokulturowym znalazły miejsce w
eksperymentach i obserwacjach społeczeństw indywidualistycznych i kolektywistycznych.
W badaniach nad adaptacją grup obcojęzycznych Petokorpi21 wskazuje ponadto, że
umiejętność posługiwania się językiem zarezerwowanym dla danej kultury, a który
utożsamiany jest z kulturą i traktowany często jako „esencja kultury” 22, nie daje gwarancji na
pełną akceptację wśród lokalnych społeczności. W badaniach nie wzięto pod uwagę
złożoności funkcjonowania w środowisku w kontekście kulturowym.
Kształtowanie kontekstu kulturowego
Umiejętności
interpersonalne
Kompetencje
społeczne
Kompetencje międzykulturowe
21
Petokorpi (Intercultural communication in foreign subsidiaries: The influence of expatriates’ language and
cultural Competencies Scandinavian Journal of Management (2010) 26, 176—188
22
Pearce B. W., Kang Kyung-Wha (1988), Conceptual Migrations: Implications of 'Travellers' Tales' for
Communication theory, in William Gudykundst and Y. Y. Kim, eds., Intercultural Communication Theory.
Beverly Hills: Sage pp 20-41.
Rysunek 3. Kontekst kulturowy a kompetencje międzykulturowe. Opracowanie własne na podstawie:
Reflections based on ideas from Intercultural Competence, Round Table (25-29.05.2009)
Proces rozwoju „kontekstu kulturowego” i kompetencji międzykulturowych obejmuje obok
kompetencji międzykulturowych umiejętności interpersonalne i kompetencje społeczne co
zilustrowano na rysunku 3.
4.
Kanał komunikacji
4.1.
Budowa i funkcje kanału komunikacyjnego
Wiele problemów utrudniających kontakty międzykulturowe wygląda podobnie (lub jest
wręcz identyczna) do tych, które przeszkadzają w interakcjach międzygrupowych w obrębie
tej samej kultury. I w jednym i w drugim przypadku trudności w kanale komunikacyjnym są
często wywoływane są przez te same mechanizmy i pociągają za sobą podobne
konsekwencje.
Kanał komunikacji to rodzaj
„połączenia” pozwalającego na komunikację pomiędzy
uczestnikami wymieniającymi się informacjami. Każdy przekaz jest wysyłany przez nadawcę
i odbierany przez odbiorcę wiadomości. Kanał może pozwalać na komunikację dwustronną,
ale tylko w jedną stronę na raz (ang. half duplex) lub na równoczesny przekaz informacji w
tym samym czasie w obu kierunkach (ang. full duplex). Zgodnie z przedstawionym modelem
nadawca inicjuje kontakt i przekazuje w komunikacie określoną wiadomość (intencję).
Komunikatem może być mowa, pismo lub gest. Kanał przekazu informacji może być
formalny, wyznaczony przez strukturę organizacji oraz nieformalny (kontakty osobiste, czy
towarzyskie). Sprzężenie zwrotne polega na sprawdzeniu skuteczności przekazania
komunikatu i jego zgodności z pierwotnym zamierzeniem nadawcy. W ten sposób ustala się,
czy doszło do wzajemnego zrozumienia. Przebieg komunikatu w kanale komunikacji
zilustrowano na rysunku 4.
Rysunek 4. Przebieg informacji w kanale komunikacji.
Źródło: Obłój K., Strategia organizacji 2001; Falkowski A., Tyszka T.,
Psychologia zachowań konsumenckich 2001.
Warunkiem sukcesu każdej interakcji jest umiejętna komunikacja, zarówno zewnętrzna
(miejsce pracy, spotkania towarzyskie) jak i wewnętrzna (z najbliższymi). Komunikacja, a
właściwie zaburzenia w komunikacji, mają zwielokrotniony negatywny wpływ na stosunki
międzyludzkie i perspektywę rozwoju indywidualnego i grupowego zwłaszcza w środowisku
wielokulturowym. Zarówno w rodzinie, jak i w organizacji komunikacja spełnia cztery
podstawowe funkcje:
–
informowanie: przekazywanie danych potrzebne do ustalania oceny rozwiązań
branych pod uwagę przy podejmowaniu decyzji przez członków rodziny i
przedsiębiorstwa;
–
wyrażanie uczuć: pozwala na uwolnienie emocji i zaspokojenie potrzeb społecznych
członków rodziny i pracowników;
–
motywowanie: informowanie pracowników o tym, co mają robić, oraz w jaki sposób
mogą zwiększyć swoją efektywność;
–
kontrolowanie: formalne – przez reguły postępowania i procedury, nieformalne –
przez bezpośredni kontakt z pracownikami.
4.2. Typologia kanałów komunikacyjnych
Tam, gdzie grupa liczy więcej niż trzy osoby, zasadniczego znaczenia nabierają kanały
przepływu informacji. Struktura komunikowania się, jaką przyjmują członkowie grup,
wyznacza stopień łatwości i możliwości przekazywania informacji. W grupie istnieje
zróżnicowanie ze względu na ilość informacji docierających do poszczególnych osób. Ta
różnorodność dotyczy również kanałów informacyjnych. Niektóre osoby częściej komunikują
się z innymi, pozostali są gorzej poinformowani. W badaniach nad strukturami
komunikacyjnymi analiza przekazywania informacji w grupach badanych doprowadziła do
wyodrębnienia różnych rodzajów struktur komunikacyjnych. Ich graficzne przedstawienie
stanowi rysunek 5.
Rysunek 5. Rodzaje struktur komunikacyjnych. Źródło: Mika S., 1981, s. 476
Sieć typu „gwiazda” polega na tym, że tylko jedna osoba porozumiewa się z innymi
członkami grupy i nie dochodzi do dyskusji pomiędzy pozostałymi członkami sieci23. Sieci
typu „rak” i „łańcuch” przypominają odgórny przekaz decyzji, a komunikacja odbywa się w
górę i w dół hierarchii z nieznacznym pominięciem szczebli. W przypadku „koła” informacje
przekazywane są w sposób hierarchiczny ale zawsze wracają do nadawcy. W sieci
„zintegrowanej” wszyscy członkowie grupy stale porozumiewają się ze sobą nawzajem. Do
wyboru struktury komunikacji i samego aktu komunikacji dochodzi jedynie wtedy, gdy
spełnione zostaną następujące warunki przy założeniu, że informacja będzie przeznaczona dla
danego odbiorcy24:
–
informacja zostanie przekazana w języku zrozumiałym dla obu komunikujących się
stron,
23
–
zaistnieje skuteczny nośnik tej informacji,
–
przekaz pozostanie czysty od zniekształceń przez czynniki zewnętrzne (tzw. szum),
Czerwiński T., Grzybowski M., Wybrane zagadnienia z organizacji i zarządzania, Wyższa Szkoła
Administracji i Biznesu, Gdynia, 1996s. 68-72.
24
Falkowski A., Tyszka T., Psychologia zachowań konsumenckich, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne,
Gdańsk 2001
–
przekaz spotka się z odbiorem.
Kluczowymi
elementami
każdego
komunikatu
międzykulturowego
są
nadawca
komunikatu i jego odbiorca oraz kontekst kulturowy. Należy pamiętać, ze obok kontekstu
kulturowego występują także cechy typowo indywidualne takie jak: temperament,
osobowość, inteligencja, twórczość, poczucie własnej wartości nadawcy i odbiorcy oraz
potrzeby i motywy działania determinujące jakość, miejsce, czas oraz treść komunikatu.
Przekazywanie informacji w kanale komunikacyjnym w środowisku międzykulturowym
może prowadzić do nieporozumień, niemożności prawidłowego odkodowania przekazu,
intencji i celów nadawcy. W takiej sytuacji dochodzi do konieczności rozpoznania przyczyn
problemów (prowadzących często do konfliktów) i wyjaśnienia ich na drodze negocjacji,
mediacji lub arbitrażu.