Miękkie lądowanie - Europejskie Centrum Konsumenckie

Miękkie lądowanie –
odpowiedzialność przewoźników
lotniczych
Europe Direct Warszawa , 22.10.2014 r.
1
Plan prezentacji :
•
•
•
•
•
•
•
•
Najważniejsze akty prawne + orzecznictwo
Rynek lotniczy, pozycja pasażera
Problem bagażowy + case studies
Odwołanie lotu, opóźnienie lotu,
overbooking + case studies
Inne przykłady problemów pasażerskich
Prawa pasażera niepełnosprawnego
ECK a prawa pasażerów
Gdzie znaleźć pomoc?
2
Ramy prawne(1):
• Rozporządzenie nr 261/2004/WE Parlamentu
Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku
ustanawiające wspólne zasady odszkodowania
i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy
przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego
opóźnienia lotów
• Rozporządzenie nr 2111/2006/WE Parlamentu
Europejskiego i Rady z dnia 5 lipca 2006 roku
w sprawie osób niepełnosprawnych oraz osób
o ograniczonej sprawności ruchowej
podróżujących drogą lotniczą
3
Ramy prawne (2):
• Rozporządzenie nr 2111/2005/WE
Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia
14 grudnia 2005 roku w sprawie
ustanowienia wspólnotowego wykazu
przewoźników lotniczych podlegających
zakazowi wykonywania przewozów
w ramach Wspólnoty i informowania
pasażerów korzystających z transportu
lotniczego o tożsamości przewoźnika
lotniczego wykonującego przewóz
4
Ramy prawne (3):
• Konwencja Montrealska – o ujednoliceniu
niektórych prawideł dotyczących
międzynarodowego przewozu lotniczego
z 28 maja 1999 roku
• Prawo lotnicze – ustawa z 3 lipca 2002 roku
• Kodeks cywilny z 23 kwietnia 1964 roku
• Rozporządzenie Ministra Infrastruktury
z 14 listopada 2003 roku w sprawie
regulaminów przewoźników lotniczych
5
Wybrane orzecznictwo:
• Wyrok ETS z dnia 13 października 2011 roku
C-83/10 (dalsze odszkodowanie)
• Wyrok ETS z dnia 19 listopada 2009 roku C402/07 (opóźnienie jak odwołanie)
• Wyrok ETS z dnia 4 września 2014 roku C452/13 (otwarcie drzwi a opóźnienie)
• Wyrok ETS z dnia 22 grudnia 2008 roku C549/07 (awaria samolotu)
• Wyrok TSUE z dnia 19 września 2014 roku w
sprawie C- 487/12 ( opłaty za bagaż )
6
Rzut okiem na rynek
lotniczy w Polsce:
• Definicja przewoźnika lotniczego
• Rodzaje przewoźników (połączenia regularne
i nieregularne)
• Najwięksi światowi i europejscy przewoźnicy
• Największe porty lotnicze na świecie i w Polsce
• Alianse lotnicze; Tanie latanie
• W UE sektor lotnictwa zapewnia 5,1 mln miejsc
pracy i wytwarza 365 mld EUR – 2,4 %
europejskiego PKB ( dane na 2012 )
7
Pasażer – konsument:
•
•
•
•
•
Umowa o przewóz lotniczy – charakter
Najpopularniejsze destynacje w roku 2012
Główne destynacje czarterowe
Skąd najczęściej odlatujemy?
Szacuje się, że do 2015 r. ruch lotniczy
w Polsce zwiększy się o ok. 28 %
• Z których przewoźników lepiej zrezygnować
(czarna lista Komisji Europejskiej)?
8
Zniszczenie, opóźnienie,
zagubienie bagażu (1):
• Bagaż i jego rodzaje; obowiązki
przewoźnika
• Czego nie można wnieść na pokład oraz
pod pokład?
• Oznaczenia bagażu stosowane przez
przewoźników
• Jak uniknąć problemów bagażowych?
• Rodzaje problemów bagażowych
9
Zniszczenie, opóźnienie,
zagubienie bagażu (2):
• Zniszczenie, opóźnienie, zagubienie bagażu
• Terminy, które obowiązują pasażera oraz
czynności jakie winien powziąć
• Odpowiedzialność przewoźnika jest niestety
ograniczona do 1134 SDR (nie wyklucza to
oddzielnego ubezpieczenia)
• Problem powszechny – brak rachunków,
paragonów
• Po stwierdzeniu problemu bagażowego
zaleca się kontakt z ECK
10
Case studies (1):
• Konsumentka z Polski leciała węgierskimi liniami lotniczymi
z Polski do Włoch. Na lotnisku w Mediolanie okazało się, że jej
bagaż jest zniszczony – ma uszkodzoną strukturę wierzchnią.
Skontaktowała się z przewoźnikiem, ale ten odmówił jej wypłaty
jakichkolwiek środków, ponieważ konsumentka nie posiada
zaświadczenia od eksperta w zakresie nieużywalności walizki.
Szukała w Warszawie i w Łodzi, ale takiego eksperta nie znalazła.
Znalazła osobę, która wystawiła jej opinię, ale linia lotnicza
stwierdziła brak wiarygodności ekspertyzy. Skierowała sprawę
do ECK Polska. Dzięki pomocy ECK Węgry przewoźnik zwrócił
pasażerce kwotę 60 euro (koszt walizki plus koszt uzyskania
ekspertyzy nie respektowanej przez przewoźnika).
11
Case studies (2):
• Polska konsumentka leciała greckimi liniami lotniczymi ze
Stambułu do Aten. Jej bagaż został zniszczony. Nie posiadała
rachunku za walizkę (był to prezent od siostry), a zatem
przewoźnik odmówił jej wypłaty odszkodowania. Procedura
prowadzona przez ECK początkowo zdawała się nie zmierzać
ku wyjaśnieniu problemu.
W imieniu konsumentki napisaliśmy do Hellenic Civil Aviation
Authority, aby zbadano rzetelność prowadzenia działalności
przewoźnika. W odpowiedzi ECK Grecja i ECK Polska zostali
powiadomieni o woli spełnienia roszczenia konsumentki w
całości. Po tygodniu pasażerka otrzymała 65 euro.
12
Case studies ( 3 ) :
• Polski pasażer leciał niemieckimi liniami
lotniczymi na Dominikanę. Jego bagaż został
zagubiony. Zaczął więc kupować
najpotrzebniejsze rzeczy – jednak niewiele
sklepów sprzedających podstawowe produkty
wydawało jakiekolwiek potwierdzenia zakupu.
Przewoźnik obiecał mu wypłacić 30 %
roszczenia z uwagi na brak rachunków. Wskutek
interwencji ECK Polska oraz ECK Niemcy, oferta
zatrzymała się na granicy 85%, a zatem
konsument otrzymał kwotę 350 euro.
13
Opóźnienie lotu:
• Jakie opóźnienie rodzi odpowiedzialność
przewoźnika?
• Co powinna zapewnić linia lotnicza
w wypadku opóźnienia lotu?
• Jak wysokie możemy otrzymać
odszkodowanie?
• Co uniemożliwi nam otrzymanie
odszkodowania?
• Postępowanie reklamacyjne
• Najnowsze orzecznictwo
14
Odwołanie lotu:
•
•
•
•
•
Czym jest odwołanie lotu?
Obowiązki przewoźnika względem pasażera
Odszkodowanie oraz dalsze odszkodowanie
Problem nadzwyczajnych okoliczności
Duże opóźnienie a odwołanie lotu –
kontrowersyjne praktyki przewoźników
lotniczych
• Kto pomoże pasażerom?
15
Overbooking:
• Czym jest overbooking?
• Czy na pewno jest to obrona przed
pasażerami no-shows?
• Odpowiedzialność przewoźnika względem
pasażera
• Odszkodowanie
• Przewoźnicy nie informują opinii publicznej
o statystykach overbookingu, ale sieć
ECC-Net zebrało przedmiotowe dane
16
Case studies (1):
• Grupa 10 chórzystów jednej z
warszawskich uczelni podróżowała z
Barcelony przez Berlin do Warszawy. Ich
lot został odwołany z niewyjaśnionych
przyczyn. Zgłosili się więc do ECK Polska,
które za pośrednictwem ECK Niemcy
spowodowało, że po kilku tygodniach na
koncie osoby wskazanej przez grupę
znalazła się kwota 2500 euro.
17
Case studies (2):
• Polski konsument leciał z Warszawy do
Meksyku przez Londyn. Jego miejscem
przesiadkowym miało być lotnisko Heathhrow.
Wskutek awarii maszyny, samolot wylądował na
lotnisku Gatwick. Linie lotnicze zapewniły go, że
zwrócą mu koszt transportu taksówką na
Heathrow. Następnie, przez kilka miesięcy
ignorowali jego reklamację. Dzięki pomocy ECK
Wielka Brytania oraz ECK Polska, konsument
otrzymał zwrot za taksówkę – 80 euro.
18
Case studies (3):
• Litewski konsument leciał polskimi
lotniczymi z Warszawy do Chicago.
Jego lot został opóźniony o 4 godziny.
Przewoźnik odrzucił jego reklamację,
oferując jedynie 250 euro. Dlatego też
udał się po pomoc do ECK Litwa. Dzięki
współpracy z ECK Polska, konsument
otrzymał 600 euro odszkodowania.
19
Kwestia pasażerów
niepełnosprawnych:
• Rozporządzenie (WE) NR 1107/2006
z dnia 5 lipca 2006 r.
• Definicja osoby niepełnosprawnej
oraz o ograniczonej zdolności ruchowej
• Ścieżka czynności niezbędnych do
zapewnienia prawidłowego przelotu
• Obowiązki pasażera oraz
odpowiedzialność przewoźnika
• Do kogo zwrócić się o pomoc?
20
Nie tylko bagaż i opóźnienie...:
•
•
•
•
Podwójne przewalutowanie
Ciąża, ciężka choroba a zwrot biletu
Błędy w mechanizmach rezerwacji biletów
Czasami także lotnisko może spowodować
problemy dla pasażerów
• Odpowiedzialność za szkody na osobie
pasażera
• Umieszczenie w klasie niższej niż ta, na którą
został zakupiony bilet
21
Case studies (1):
• Polski konsument miał wykupiony lot z Tel Awiwu do
Polski. Termin lotu został zmieniony, konsument
zaakceptował ofertę przewoźnika – zwrot ceny za bilet.
Poleciał w tym terminie na Cypr. Przewoźnik
poinformował go jednak, że pieniądze nie zostaną mu
wypłacone, ponieważ wg ich systemu był na pokładzie
lotu, którego termin został zmieniony. Konsument
przedstawił ECK Polska szereg dokumentów
wskazujących na jego obecność tego dnia w zupełnie
innym miejscu. Sprawa trwa, spodziewamy się
szybkiego wycofania się przewoźnika z błędnych
twierdzeń.
22
Case studies (2):
• Konsument zakupił bilet z Polski do
Irlandii. Ceną ustaloną przez przewoźnika
była kwota 53 euro. Z karty kredytowej
ściągnięto mu jednak kwotę 70 euro. Po
nieskutecznej reklamacji u przewoźnika
oraz w banku zwrócił się o pomoc do sieci
ECC-Net. Dzięki zaangażowaniu ECK
Polska oraz ECK Irlandia, sporne 17 euro
wróciło na konto pasażera.
23
Case studies ( 3 ) :
• Polska konsumentka miała wykupiony bilet z Łodzi do
Wielkiej Brytanii. Kilka tygodni po zakupie biletu
dowiedziała się, że jest w ciąży. Próbowała oddać bilet,
ale przewoźnik nie pozwolił na to – żądając pisemnego
potwierdzenia, że jej stan nie pozwala na podróże
lotnicze. Konsumentka na prośbę ECK Irlandia i ECK
Polska zaopatrzyła się w taki dokument i otrzymała zwrot
43 euro ( wcześniej wydawało jej się, że zgodnie z
dyrektywą 97/7 WE może swobodnie odstąpic od
umowy). Zapomniała jednak, że dyrektywa ta nie odnosi
się do usług przewozu, a sam czas do namysłu wynosi
zdecydowanie mniej niż kilka tygodni.
24
ECK a prawa pasażerów:
• Bieżące prowadzenie spraw ( w większości
pasażerskich) oraz poradnictwo
• Publikowanie materiałów edukacyjnych
poświęconych prawom pasażerów, tworzenie
raportów , wykłady otwarte
• Promocja praw pasażerów na gruncie europejskim
• Obecność w Internecie – informowanie na bieżąco
o zmianach w prawie, najnowszym orzecznictwie,
publikacje przykładowych spraw
• Organizacja oraz czynne uczestnictwo w
wydarzeniach związanych z prawami pasażera
25
Zalecenia oraz porady sieci
ECC-Net (1):
• Należy wydłużyć termin zgłaszania roszczeń
z tytułu zniszczonego / opóźnionego bagażu
• Paragony to nie wszystko
• Ujednolicenie polityki w zakresie wypłacanie
odszkodowań
• Kara finansowa za brak zapewnienia
posiłków/napojów dla pasażera
• Kara finansowa za brak wręczenia ulotki
informacyjnej przed odbyciem lotu
26
Zalecenia oraz porady sieci
ECC-Net (2):
• Tabela w Excelu z uwzględnieniem rynkowej
wartości utraconych przedmiotów znacznie
usprawnia dochodzenie roszczeń
• Kwestia uzyskania opinii eksperta
np. sprzedawcy walizek
• Czytajmy dokładnie regulamin przewoźników
jeszcze przed wykupieniem biletu
• Luftfahrt- Bundesamt (LBA) nie rozpatruje
spraw indywidualnych
27
Gdzie znaleźć pomoc?:
• Europejskie Centrum Konsumenckie
• Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy
Urzędzie Lotnictwa Cywilnego
• Miejski/Powiatowy Rzecznik Konsumentów
• Federacja Konsumentów/ Stowarzyszenie
Konsumentów Polskich/ Stowarzyszenie
Praw Pasażerów Przyjazne Latanie
• ADR – y w sprawach lotniczych (raport sieci
ECC-Net)
28
Dziękuję za uwagę
Karol Muż
Prawnik/Doradca prawny ECK
www.konsument.gov.pl
[email protected] / karol.muz@konsument,gov.pl
22 55 60 118
Plac Powstańców Warszawy 1,
00-950 Warszawa
Podążaj za nami na Twitterze! @ECCPoland
Niniejsza prezentacja wynika z działania „Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich ECC-Net”, finansowanego przez Unię Europejską
w ramach programu ochrony konsumentów na lata 2007-2013.
Treść niniejszej prezentacji przedstawia poglądy autora i stanowi jego wyłączną odpowiedzialność: w żaden sposób treść ta nie odzwierciedla poglądów Komisji
Europejskiej i/lub Agencji Wykonawczej ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów ani innego organu Unii Europejskiej. Komisja Europejska i/lub Agencja Wykonawcza nie
przyjmują odpowiedzialności za żadne wykorzystanie informacji zawartych w tej prezentacji.
29