RAMY (ELEMeNTY) SCENARIUSZA LEKCJI

HS Wrocław Sp. z o.o.
KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA
TRZY RODZAJE PYTAŃ – przykłady
Przykłady pytań ogólnych i stwierdzeń zachęcających do kontynuowania wypowiedzi:
• W wielu sytuacjach najlepszym pytaniem jest brak pytania, czyli milczenie. Jeśli milczymy,
rozmówca czuje się zobligowany do kontynuowania swojej wypowiedzi. Odpowiada więc
na niezadane pytanie. Postępując w ten sposób, jeszcze lepiej poznamy, co odczuwa i jak widzi
problem. Każde pytanie zawiera w sobie podpowiedź dla rozmówcy dotyczącą naszego celu,
poglądów i sposobu rozumowania. Jeśli nie zadamy pytania, a tym samym nie przedstawimy
żadnej sugestii, rozmówca poruszy te kwestie, które dla niego są najważniejsze. Nie na darmo
psychoanalitycy słynni z rozwikływania największych ludzkich problemów znani są ze swego
milczenia.
• Bywa, że warto zadać pytanie, wykorzystując jedynie mimikę. Sytuacja właściwie jest podobna
do opisanej wyżej – milczymy, ale okazujemy zdziwienie lub potakujemy głową. Mimiką można
zadać wiele pytań, nie wdając się w szczegółowe wyjaśnienia naszego stanowiska.
• Popularnym rodzajem pytań ogólnych są takie, które mają tylko zachęcić do mówienia. Należy
je dobierać odpowiednio do sytuacji, aby nie brzmiały sztucznie. Wypowiedzi zachęcające
do mówienia niekoniecznie muszą mieć formę pytania. Można powiedzieć:
– A co pan o tym wszystkim myśli?
– Jak czuje się pan w tej sytuacji?
– Proszę powiedzieć coś więcej na ten temat.
– Proszę mi o tym opowiedzieć.
– Mam teraz chwilę czasu, chętnie poznam więcej szczegółów.
• Zamiast pytań otwartych można też zastosować krótkie stwierdzenia mające charakter reakcji
potwierdzających wypowiedź rozmówcy:
– Aha.
– Tak.
– Wiem.
– Rozumiem.
– Ach tak?
– Czyżby?
– Ciekawe...
– A jednak?
– Mm-hmm...
– No tak.
Copyright © 2012 Sylwia Wrona
KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA
HS Wrocław Sp. z o.o.
• Zadanie pytań otwartych, a więc zachęcenie rozmówcy do dalszych wypowiedzi, spełniają też
pogawędki typu small-talk. Można na przykład powiedzieć:
– Ładnie tu u pana; Ma pani miłą sekretarkę; No i znów leje; Oryginalny ten budynek.
• W czasie komunikacji należy aktywnie
wspomagającymi aktywne słuchanie są:
słuchać
wypowiedzi
partnerów.
Metodami
– powtórzenie – najczęściej jest to dosłowne powtórzenie wypowiedzi rozmówcy; na przykład
klient wyraża swoje zainteresowanie: Czy mają państwo nowszą wersję tych produktów?,
a sprzedawca może zapytać: Nowszą wersję? – w takiej sytuacji klient zapewne sam wyjaśni
szerzej, o co mu chodzi.
– parafrazowanie – powtórzenie tego, co powiedziała druga strona, ale swoimi słowami;
można to poprzedzić zwrotem typu: Jeśli dobrze rozumiem, to chodzi o to, żeby...
Przykłady pytań o fakty:
• Pytania rozpoczynające się zaimkami: co? kto? kiedy? jak? gdzie? ile? jak długo? np.: Ile to
kosztuje? Jaką mniej więcej kwotę ma pani na myśli? Do tej kategorii pytań nie należą jednak
te, które rozpoczynają się od słów: po co? dlaczego? – należą one do pytań o interpretację.
• Pytania o wyobrażenia, np.: Jak wyobrażają sobie państwo dalszą współpracę w tej sytuacji?
• Pytania o parametry, np.: Jaki procent założonych planów został zrealizowany?
• Pytania o dynamikę zmian, np.: Od kiedy nastąpiło wyraźne pogorszenie sytuacji?
Przykłady pytań o interpretację:
• Pytania mające na celu zebranie informacji na temat interpretacji faktów przez rozmówcę:
– prośba o użycie metafory, np.: Gdybyście mieli opisać swojego najważniejszego klienta,
to do kogo byście go porównali?
– prośba o podanie prawdopodobnej bezpośredniej przyczyny, np.: Dlaczego zależy państwu
na nowej wersji produktu?
• Pytania pogłębiające znajomość interpretacji rozmówcy:
– prośba o podanie informacji dotyczącej dodatkowych przyczyn, np.: Jakie jeszcze czynniki
mogą tu odgrywać rolę?
– pytania umożliwiające rozszerzenie perspektywy, spojrzenie na problem z uwzględnieniem
takich czynników, jak czas, przestrzeń, otoczenie społeczne, np.: A jak to wyglądało
w przeszłości?
– próba spojrzenia na sprawę z innej strony, np.: Co w tej sytuacji powiedziałby prawnik?
• Pytania o przeciwną interpretację, np.: A jak do tego problemu podchodzi pana konkurencja?
• Pytania o gotowość do zmiany podejścia, np.: Co musiałoby się stać, żeby zdecydowali się
państwo na naszą propozycję?
Źródło: Stocki R.: Doskonalenie umiejętności negocjacyjnych, Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o., 2005
Copyright © 2012 Sylwia Wrona