Usługi Wsparcia Techniczneo SAS Institute

Usługi Wsparcia Techniczneo SAS Institute

Usługi Wsparcia Technicznego
SAS Institute
Jakość usług
Od wielu lat SAS Institute uzyskuje nagrody za wysoką jakość usług związanych
ze wsparciem oprogramowania. W Polsce są to m.in. wyróżnienia w konkursach
„Firma przyjazna klientowi”, „Najlepszy Partner w Biznesie”, „Solidna Firma”, w
których jednym z kryteriów oceny jest funkcjonowanie działów wsparcia. W
roku 2005 polski oddział SAS Institute wdrożył System Zarządzania Jakością.
Sprawne działanie tego systemu zostało potwierdzone certyfikatem ISO
9001:2008. W praktyce oznacza to stałe
monitorowanie jakości pracy konsultantów
wsparcia technicznego, troskę o rozwój ich
kompetencji potwierdzanych wewnętrznymi i
zewnętrznymi certyfikatami. Jeszcze innym
mechanizmem oceny jakości serwisu są
elektroniczne ankiety, na bieżąco rozsyłane do
osób kontaktujących się z infolinią „hotline”; ponad 80% respondentów uznaje
nasz serwis za lepszy w porównaniu do innych firm z branży IT.
Nasza Misja
Zespół Wsparcia Technicznego stawia sobie za cel efektywną pomoc klientom, partnerom oraz
zespołom wdrożeniowym SAS Institute w rozwiązywaniu problemów technicznych związanych z
oprogramowaniem SAS. Ale nie tylko! Doświadczenia zdobyte w codziennych kontaktach z Państwem
staramy się przekazywać dalej – świadcząc usługi dodatkowe, organizując specjalistyczne warsztaty lub
docierając do Państwa z naszym biuletynem technicznym „Hotline News”. Dzięki temu możemy nie
tylko rozwiązywać bieżące problemy, ale również zapobiegać powstawaniu nowych oraz
upowszechniać najlepsze praktyki wykorzystania systemu SAS.
Kontakt
Zespół Wsparcia Technicznego SAS Polska
tel. +48-22-560-4666
email: [email protected]
Spis treści
Globalna organizacja ............................................................................................................................... 4
Nasza kadra ......................................................................................................................................... 4
Usługi Wsparcia ....................................................................................................................................... 5
Standardowe Wsparcie Techniczne – „Hotline” ................................................................................. 6
Rozszerzone Wsparcie Techniczne – „Premium” ................................................................................ 9
Usługi utrzymaniowe – „maintenance” ............................................................................................ 10
Usługi dodatkowe .................................................................................................................................. 11
Usługi instalacyjne – „szybki start”.................................................................................................... 11
Usługi optymalizacyjne – „dokręcanie śrubek” ................................................................................. 12
Audyt techniczny – „sprawdź mnie” ................................................................................................. 13
Warsztaty „SAS dla administratorów” .............................................................................................. 14
Zestawienie usług .................................................................................................................................. 15
Globalna organizacja
Zespół Wsparcia Technicznego SAS Institute to ponad 300 konsultantów na całym świecie,
oddelegowanych jedynie do tej roli. Polski zespół liczy 10 osób. Właśnie ten zespół z siedzibą w
Warszawie jest pierwszym punktem kontaktu dla klientów SAS Polska. Dostępność polskojęzycznej
pomocy ma niebagatelne znaczenie ze względów językowych i kulturowych. Nasz zespół nie działa
samodzielnie, ale jest integralną częścią globalnej organizacji SAS Technical Support. Oznacza to, że
jeśli możliwości pomocy ze strony lokalnego biura zostaną wyczerpane, w pracę zostają zaangażowani
doświadczeni konsultanci pomocy technicznej z regionu europejskiego, a następnie z Centrali
Światowej w Cary, USA. W ramach globalnych struktur SAS Technical Support funkcjonują zespoły
ekspertów domenowych tzw. Global Practices. Uczestniczą w nich doświadczeni konsultanci z biur
lokalnych i centrali amerykańskiej. Zadaniem tych grup jest wsparcie lokalnych zespołów pomocy
technicznej w rozwiązywaniu złożonych problemów, wzajemna wymiana doświadczeń oraz
komunikacja z Zespołem Research & Development, gdy analiza problemu wymaga dogłębnej wiedzy
o funkcjonowaniu produktu. Zespoły ekspertów z Global Practices to efektywne wykorzystanie
specjalistów rozsianych w każdym zakątku globu oraz możliwość uzyskania szybkiej pomocy w ramach
tej samej strefy czasowej klienta.
Nasza kadra
SAS Institute traktuje pomoc techniczną jako krytyczny czynnik sukcesu. W związku z tym promuje
pracę w Zespole Wsparcia Technicznego jako długofalową ścieżkę kariery zawodowej.
Przed rozpoczęciem pracy nowi pracownicy przechodzą co najmniej 3-miesięczny cykl
przygotowawczy. Wszyscy konsultanci uczestniczą regularnie w szkoleniach i seminariach
podnoszących ich umiejętności i wiedzę. Są także zobowiązani do zaliczania wewnętrznych i
zewnętrznych certyfikacji, weryfikujących ich stan wiedzy. Wraz z nabywaniem doświadczenia oraz
rosnącym stażem pracy, konsultanci zaczynają odpowiadać za przydzielone im obszary produktowe.
Oznacza to możliwość specjalizacji technicznej i bycia ekspertem w danej dziedzinie oraz
odpowiedzialność za opiekę merytoryczną nad produktem.
Elementem rozwoju jest możliwość pracy w Global Practices. Stwarza to okazję do aktywnego
wykorzystania własnego doświadczenia w środowisku międzynarodowym, pogłębienia wiedzy
specjalistycznej poprzez kontakty z ekspertami z innych biur, a przede wszystkim umożliwia szybsze
ścieżki eskalacji dla problemów „z własnego podwórka”. W tym miejscu warto zaznaczyć, iż kilku
konsultantów z polskiego Zespołu Wsparcia Technicznego to członkowie Global Practices; wszyscy
zostali wyróżnieni przez Dyrektora SAS Technical Support za swój istotny wkład w ich funkcjonowanie.
Z uwagi na wysiłki w obszarze rozwoju osobistego, Zespół Wsparcia Technicznego szczyci się bardzo
niskim wskaźnikiem wymiany kadry i długim stażem pracy. Średni staż pracy w naszym zespole to
ponad 8 lat. Pozwala to na utrzymanie stałego, wysokiego poziomu wsparcia dzięki właściwie
motywowanej i doświadczonej kadrze.
Usługi Wsparcia
Podstawową rolą Zespołu Wsparcia Technicznego SAS Institute jest świadczenie usługi Standardowego
Wsparcia Technicznego, popularnie nazywanego przez naszych klientów „hotline”. Usługa ta dostępna
jest dla wszystkich licencjonowanych klientów SAS Institute Polska w ramach opłat licencyjnych za
oprogramowanie.
Wychodząc naprzeciw rosnącym oczekiwaniom naszych klientów, oferujemy szereg usług
dodatkowych, wykraczających poza standardowe wsparcie techniczne. Usługi te zostały opracowane
jako odpowiedź na konkretne, obserwowane przez nas potrzeby rynkowe.
Poniższy diagram symbolicznie prezentuje dostępne usługi. Główne czynniki różnicujące naszą ofertę
to charakter wdrożonego oprogramowania, zakres odpowiedzialności za administrowanie
środowiskiem oraz skala tego środowiska. Zachęcamy do zapoznania się z opisem poszczególnych
rodzajów usług na kolejnych stronach broszury.
Standardowe Wsparcie Techniczne – „Hotline”
Ten rodzaj pomocy technicznej świadczony jest telefonicznie lub pocztą
elektroniczną i obejmuje następujące typy zagadnień:







wyjaśnianie dokumentacji
 pomoc w zakresie składni procedur, funkcji
 ogólna pomoc w zakresie logiki programowania
zapytania związane z właściwościami produktów
pomoc w znajdywaniu obejść i rozwiązań problemów technicznych z oprogramowaniem SAS
dostarczenie poprawek do oprogramowania w sytuacjach, gdy jest to możliwe
ogólne wskazówki dotyczące instalacji oprogramowania (pełne wsparcie oferowane jest w
ramach Usługi Instalacyjnej)
ogólne porady dotyczące optymalnej konfiguracji sprzętu, systemów operacyjnych, SAS,
metod efektywnego programowania;
wsparcie dla oprogramowania firm trzecich, dystrybuowanego z oprogramowaniem SAS, w
zakresie jego interakcji z oprogramowaniem SAS (konsultanci służą całą swoją wiedzą i
doświadczeniem w tym zakresie, ale nie świadczą pełnego wsparcia dla oprogramowania
zewnętrznych dostawców)
Pomoc techniczna dostępna jest w dni robocze w godzinach 8.30-16.30. W przypadku problemów
krytycznych istnieje możliwość wsparcia w trybie 24x7 (w języku angielskim). Ponadto użytkownicy
mają stały dostęp do zasobów online na stronach web support.sas.com, oferujących:








dokumentację produktową i instalacyjną
bibliotekę dokumentów technicznych
bibliotekę SAS Notes, Alert Notes
bazy wiedzy z możliwością wyszukiwania w celu samodzielnego rozwiązania problemu
bibliotekę przykładowych programów oraz bibliotekę FAQ (odpowiedzi na najczęstsze pytania)
dostęp do poprawek: hotfix-ów i ServicePack
możliwość generacji awaryjnych plików licencyjnych
możliwość sprawdzenia statusu zgłoszeń
Użytkownicy mogą zgłaszać swoje problemy drogą telefoniczną, mailem lub przez formularz web – bez
limitu na liczbę kontaktów z „Hotline” w miesiącu. Nie istnieją również ograniczenia na liczbę
pracowników klienta uprawnionych do kontaktów z „Hotline”, ale dobrą praktyką jest desygnowanie
w organizacji osoby zbierającej zgłoszenia użytkowników i w razie braku gotowej odpowiedzi,
kontaktującej się z Zespołem Wsparcia Technicznego SAS Institute.
Cykl życia zgłoszenia, czasy reakcji
Zgłoszenia – przekazane telefonicznie bądź elektronicznie – rejestrowane są w globalnej bazie
rejestracji i śledzenia problemów technicznych. Każde zgłoszenie otrzymuje swój unikalny
identyfikator. Zachęcamy do posługiwania się tym identyfikatorem (cytując go w temacie wiadomości
email), co zapewnia kompletność informacji związanej ze zgłoszeniem, a przez to sprawne
prowadzenie prac nad nim i efektywną komunikację ze wszystkimi zaangażowanymi uczestnikami
procesu.
Konsultanci starają się rozwiązywać Państwa problemy w możliwie najkrótszym czasie. Dla
usystematyzowania oczekiwanego czasu reakcji na zgłoszenie, firma SAS Institute przyjęła jednolite
standardy określające postępowanie przy rozwiązywaniu problemu. Przekazywane nam problemy
grupowane są według priorytetów zgodnie z opisem w tabeli poniżej.
Priorytet
Opis
1
Pracująca produkcyjnie instalacja systemu SAS nie działa
oraz nie znaleziono sposobu na uniknięcie problemu;
znaczna ilość użytkowników jest dotknięta poprzez
przestój systemu biznesowego.
Komponent systemu SAS nie działa, co ma znaczący
wpływ na działalność operacyjną.
Komponent systemu SAS nie działa zgodnie z
dokumentacją, zwraca nieoczekiwane wyniki, możliwe
jest znalezienie zastępczego rozwiązania. Problem ma
średni lub mały wpływ na działalność operacyjną.
Pytania o funkcjonalność, wyjaśnienia dokumentacji.
2
3
4
5
Sugestie, pytanie o nowe własności i ulepszenia
produktów.
Czas
reakcji na
zgłoszenie
2 godziny
Częstotliwość
kontaktów
1 dzień roboczy
4 godziny
2 dni robocze
24
godziny
3 dni robocze
24
godziny
24
godziny
10 dni
roboczych
30 dni
roboczych
Jeżeli w trakcie inicjalnego kontaktu nie uda się znaleźć rozwiązania, konsultant może poprosić o
zebranie dodatkowych informacji (o stanie środowiska, okolicznościach wystąpienia problemu, o logi
z działania aplikacji, o dodatkowe testy) pozwalające mu na zawężenie obszarów prac i znalezienie
rozwiązania. W prowadzenie zgłoszeń dotyczących poszczególnych technologii angażowani są
specjaliści, posiadający doświadczenie w danym zakresie. Specjaliści prowadzą zgłoszenia,
odpowiadają za dalszą komunikację z klientem. Jeżeli możliwości pomocy ze strony lokalnego biura
zostaną wyczerpane, w pracę zostają zaangażowani doświadczeni konsultanci pomocy technicznej z
regionu europejskiego. Jeżeli i ich wiedza nie wystarcza do rozwiązania problemu, ostatecznie trafia on
do Centrali Światowej w Cary (USA), gdzie w skrajnych przypadkach oprócz konsultantów pomocy
technicznej w prace nad rozwiązaniem problemu włączają się bezpośrednio autorzy danego modułu
oprogramowania, czyli jego projektanci i programiści.
Zgłoszone problemy uznawane są za zamknięte po wspólnym uzgodnieniu tego faktu między
konsultantem a klientem. W sytuacji, gdy konsultant Wsparcia Technicznego oczekuje na odpowiedź
ze strony klienta, podejmie co najmniej jedną próbę kontaktu (telefonicznego lub za pośrednictwem
poczty elektronicznej) w przeciągu kilku dni roboczych. W ramach tej komunikacji przekaże klientowi
informację, kiedy problem zostanie automatycznie zamknięty w przypadku braku informacji zwrotnych
ze strony klienta.
W trakcie całego cyklu życia zgłoszenia i po jego zamknięciu, klient ma możliwość podglądu statusu
zgłoszenia oraz treści korespondencji wymienianej z SAS/otrzymywanej z SAS poprzez aplikację
internetową dostępną na stronach support.sas.com.
Eskalacja zgłoszeń
Jeżeli osoba, która zgłosiła problem do Zespołu Wsparcia Technicznego, uzna że proces rozwiązywania
problemu nie przynosi oczekiwanych rezultatów bądź waga zgłoszenia uległa zmianie, może eskalować
zgłoszenie w następujący sposób:



skontaktować się z konsultantem prowadzącym zgłoszenie i wyjaśnić przyczyny zmiany
ważności problemu
poprosić o kontakt z Kierownikiem Zespołu Wsparcia Technicznego
poprosić o kontakt z Dyrektorem ds. Technologii polskiego oddziału SAS Institute
Poziomy wsparcia dla wersji SAS
SAS różnicuje zakres świadczonego wsparcia technicznego w zależności od używanej wersji
oprogramowania. Poziom A obowiązuje dla wersji bieżącej oraz poprzedniej i oznacza gotowość
personelu wsparcia technicznego do pracy nad wszystkimi zgłoszonymi problemami, przedstawiania
możliwych rozwiązań bądź obejść oraz dostarczania poprawek dla wybranych krytycznych problemów.
Poziomy B, obowiązujący dla starszych wersji, oznacza gotowość personelu wsparcia technicznego do
pracy nad wszystkimi zgłoszonymi problemami, przedstawiania możliwych rozwiązań bądź obejść oraz
możliwość dostarczania poprawek dla wybranych problemów krytycznych bądź dostarczenia
poprawek, jeżeli już są dostępne. Poziom C obowiązuje dla najstarszych wersji, oznacza gotowość
personelu wsparcia technicznego do wyszukania dostępnych dokumentów pozwalających
samodzielnie rozwiązać problem lub przedstawić znane obejścia oraz dostarczyć poprawki, jeżeli są
dostępne. Szczegółowe informacje o przypisaniu wersji SAS do poziomów A, B i C można znaleźć na
stronie http://support.sas.com/techsup/support.html
Na powyższej stronie dostępny jest dokładny opis zasad Standardowego Wsparcia Technicznego w
języku angielskim.
Usługa Standardowego Wsparcia Technicznego świadczona jest w ramach opłat licencyjnych.
Rozszerzone Wsparcie Techniczne – „Premium”
Gdy rośnie znaczenie oprogramowania SAS i rola, jaką odgrywa ono w procesach
dostarczania informacji w organizacjach, istotne staje się zapewnienie sprawnego
funkcjonowania środowiska informatycznego. Wychodząc naprzeciw tym
potrzebom, proponujemy usługę Rozszerzonego Wsparcia Technicznego. Jej
kluczowe atrybuty to dostępność konsultanta pomocy technicznej dla wizyt w siedzibie klienta oraz
koordynacja działań serwisowych i doradztwo Technicznego Opiekuna Klienta. Pakiet „Premium” nie
zastępuje Standardowego Wsparcia Technicznego, ale go uzupełnia o następujące elementy:








Techniczny Opiekun Klienta – techniczny doradca oraz koordynator działań serwisowych,
posiadający dogłębną wiedzę o systemie klienta
pula dni utrzymaniowych – pomoc przy pracach administracyjnych, modernizacyjnych
pula dni „awaryjnych” – asysta w krytycznych okresach życia systemu, np. upgrade poza
godzinami pracy
zdalny dostęp VPN – ułatwiający diagnostykę problemów
priorytetowa obsługa zgłoszeń – możliwość podnoszenia priorytetów zgłoszeń
regularne raporty statusu zgłoszeń do Zespołu Wsparcia Technicznego
lokalna baza wiedzy – dokumentacja rozwiązań historycznych problemów
okresowe warsztaty serwisowe – na temat sposobów wykorzystania zasobów pomocy
technicznej
Rolą Technicznego Opiekuna Klienta jest wspieranie użytkowników środowiska SAS w optymalnym
wykorzystaniu oprogramowania, pomoc i doradztwo w wykonywaniu czynności administracyjnych
oraz doradztwo, co do kierunków rozwoju środowiska. Dzięki dobrej znajomości środowiska klienta
Opiekun jest w stanie szybko rozwiązać problem bądź wspomóc konsultanta-specjalistę z Zespołu
Wsparcia Technicznego w pracy nad zgłoszeniem. Rutynowe wizyty dają możliwość weryfikacji
„zdrowia środowiska”, aktualności wersji oprogramowania, szerzenia dobrych praktyk
administracyjnych i użytkowych, a przez to zapobieganie potencjalnym problemom.
Wsparcie „Premium” jest realizowane przez doświadczonych konsultantów Zespołu Wsparcia
Technicznego SAS. Oferowane jest w trzech poniższych wariantach:
Wariant 1
Wariant 2
Pula dni utrzymaniowych
12/rok
24/rok
Pula dni „awaryjnych”
12/rok
12/rok
Liczba dostępnych eskalacji priorytetów
4/rok
6/rok
Częstotliwość raportów zbiorczych
kwartalnie
co 2 miesiące
Warsztat serwisowe
1/rok
2/rok
Bezpłatna rejestracja na SAS Global Forum
1 osoba
2 osoby
* Istnieje możliwość dostosowania oferowanego wariantu do potrzeb klienta.
Wariant 3
36/rok
24/rok
12/rok
miesięcznie
2/rok
3 osoby
Główne korzyści usługi „Premium” to minimalizacja prawdopodobieństwa awarii środowiska SAS dzięki
planowanym i proaktywnym działaniom oraz aktywnemu doradztwu Opiekuna. W efekcie to
zwiększenie satysfakcja Klienta z usług wsparcia dzięki koordynacji prac utrzymaniowych i dostępności
pojedynczego punktu kontaktu.
Usługa Rozszerzonego Wsparcia Technicznego świadczona jest odpłatnie. Jej koszt ustalany jest
indywidualnie w zależności od skali środowiska SAS w organizacji i lokalizacji siedziby.
Usługi utrzymaniowe – „maintenance”
Usługi utrzymaniowe to oferta przeznaczona dla organizacji, które ciężar
administracji środowiskiem SAS chciałyby przenieść na zewnątrz lub w których
funkcjonowanie środowiska SAS jest krytyczne dla ciągłości procesów biznesowych
i wymagana jest jego wysoka dostępność.
Rozszerzają one zakres Standardowego Wsparcia Technicznego o dwa istotne elementy:


obsługa eksploatacyjna środowiska SAS
serwis dla aplikacji wykonanych w ramach wdrożenia projektu
Usługi utrzymaniowe realizowane są przez dedykowany Zespół Utrzymaniowy, wydzielony z Zespołu
Wsparcia Technicznego. Jest on dla personelu klienta pojedynczym punktem kontaktu w zakresie
wszelkich pytań i problemów związanych z funkcjonowaniem zarówno aplikacji jak i standardowego
oprogramowania SAS.
W zakres obsługi eksploatacyjnej oraz serwisu aplikacyjnego wchodzą:












samodzielne realizowanie prac mających usunąć problem bądź zleconą zmianę na środowisku
zdalny dostęp do środowiska klienta
obsługa zgłoszeń/problemów/błędów/incydentów dotyczących produktów wdrożenia SAS
według ustalonych indywidualnie z klientem parametrów SLA i okna serwisowego (nawet do
24h/7d)
prace administracyjne takie jak: utrzymanie bazy użytkowników, zarządzanie uprawnieniami,
archiwizacja logów, czyszczenie lokalizacji tymczasowych, aplikowanie poprawek do
oprogramowania
uruchamianie/restart komponentów systemu
monitorowanie stanu usług SAS oraz istotnych parametrów systemu operacyjnego (obciążenie
procesorów, zajętość pamięci, dostępność wolnej przestrzeni dyskowej)
strojenie wydajności środowiska od strony aplikacji
zarządzanie repozytorium zmian/poprawek do systemu oraz dokumentacją systemu
opiniowanie architektury nowych projektów pod kątem utrzymania
capacity planning
opcjonalnie – wsparcie projektów w zakresie wdrożeń, realizacji testów, przygotowania
środowisk developersko-testowych i produkcyjnych
opcjonalnie - utrzymanie komponentów innych niż SAS (np. bazy danych, systemy operacyjne)
Zakres i koszt usługi ustalany jest indywidualnie w zależności od potrzeb klienta, skali środowiska SAS
w organizacji i lokalizacji siedziby.
Usługi dodatkowe
W odróżnieniu od przedstawionych powyżej form pomocy technicznej, usługi dodatkowe mają
charakter jednorazowy. Można je traktować, jako uzupełnienie Pomocy Technicznej w chwilach, gdy
pojawia się konkretna potrzeba – instalacji, weryfikacji środowiska, jego optymalizacji wydajnościowej.
Oto szczegółowy opis i korzyści płynące z ich wykorzystania.
Usługi instalacyjne – „szybki start”
W niektórych przypadkach instalacja i konfiguracja oprogramowania zajmuje dużo
czasu osobom nie mającym doświadczenia w tego typu zadaniach. Celem usługi jest
dokonanie poprawnej i zgodnej z najlepszymi praktykami technologicznymi
instalacji oprogramowania SAS tak, aby zapewnić „szybki start” i możliwość
bezproblemowego korzystania z systemu.
W zakres usługi wchodzą następujące elementy:









instalacja oprogramowania SAS przez konsultanta Zespołu Wsparcia Technicznego lub asysta
przy instalacji wykonywanej samodzielnie przez administratora
zaaplikowanie aktualnych poprawek do oprogramowania SAS
przygotowanie tzw. „Software depot” umożliwiającego efektywną instalację oprogramowania
SAS na innych maszynach
konfiguracja podstawowych parametrów oprogramowania, w tym polonizacyjnych
integracja z zewnętrznymi systemami informatycznymi, np. LDAP, bazy danych
przeprowadzenie testów poprawności wykonanej instalacji
sporządzenie i przekazanie usługobiorcy dokumentacji instalacyjnej oraz dokumentacji testów
przekazanie administratorom wiedzy na temat profilaktyki środowiska, najczęściej
występujących problemów
zaznajomienie administratorów z zasobami support.sas.com celem efektywnego ich
wykorzystania w utrzymaniu i samodzielnym rozwiązywaniu problemów
Koszt usługi ustalany jest indywidualnie w zależności od złożoności środowiska, tzn. liczby serwerów,
środowisk, zakresu integracji z zewnętrznymi systemami. Usługa świadczona jest w siedzibie klienta.
Główne jej korzyści to:






profesjonalnie wykonana instalacja, zgodnie z najlepszymi praktykami SAS Technical Support
szybkie udostępnienie oprogramowania SAS zespołom projektowym i personelowi Klienta
zaraz po jego zakupie
oszczędność czasu pracowników Klienta
osobisty kontakt administratora z doświadczonym konsultantem SAS i wymiana wiedzy
dokumentacja instalacyjna, pozwalająca na odtworzenie instalacji i wykonanie podobnych
instalacji samodzielnie
znajomość specyfiki środowiska przez konsultanta Zespołu Wsparcia Technicznego SAS,
owocująca szybszym rozwiązywaniem potencjalnych przyszłych problemów
Usługi optymalizacyjne – „dokręcanie śrubek”
Celem usługi jest wskazanie przyczyn wolnego działania lub spowolnienia działania
oprogramowania SAS i przekazanie rekomendacji optymalizacyjnych. Nasze
wieloletnie doświadczenie pokazuje, iż efektywne rozwiązanie tego typu
problemów możliwe jest poprzez podejście projektowe do zagadnienia.
Projekt optymalizacyjny prowadzony jest przez doświadczonych konsultantów Zespołu Wsparcia
Technicznego, specjalizujących się w zagadnieniach strojenia wydajności. Nieodłącznym elementem
tych prac są regularne wizyty w siedzibie Klienta celem zapoznania się ze środowiskiem i
przeprowadzenie jego kompleksowej analizy. Taki tryb postępowania gwarantuje szybką identyfikację
„wąskich gardeł” i podjęcie stosownych działań zaradczych.
W zależności od rodzaju i zakresu problemów wydajnościowych w środowisku Klienta, usługa
obejmuje:













dostępność konsultanta Zespołu Wsparcia Technicznego SAS, odpowiedzialnego m.in. za
opracowanie planu prac i testów, wizyty w siedzibie Klienta
koordynowanie komunikacji, spotkań oraz prac zaangażowanych stron: dostawców
sprzętu/oprogramowania firm trzecich, personelu IT klienta, zespołów wdrożeniowych SAS
wywiady z kluczowymi użytkownikami środowiska w celu identyfikacji „subiektywnych”
„wąskich gardeł”
dostarczenie specjalnych skryptów monitorujących
zalecenia w zakresie monitorowania systemu operacyjnego, sprzętu
analizę zebranych logów systemowych i logów SAS
analizę efektywności rozwiązań programistycznych i struktur danych stosowanych przy
przetwarzaniu danych
testy wydajnościowe elementów środowiska (sprzętu, oprogramowania)
identyfikację „wąskich gardeł”
rekomendacje w zakresie zmian w używanych rozwiązaniach programistycznych
rekomendacje w zakresie rekonfiguracji środowiska SAS, wykorzystania nowej funkcjonalności
SAS lub nowej wersji
rekomendacje w zakresie zmian w środowisku platformy operacyjnej przeznaczonej do
uruchamiania programów SAS w tym: konfiguracji systemu operacyjnego serwera, rozbudowy
lub zmian w zakresie stosowanego sprzętu
dokumentację wszelkich prac, analiz i rekomendacji
Podstawowe korzyści z wykorzystania usługi optymalizacyjnej to:





efektywne wykorzystanie czasu zaangażowanych stron poprzez bezpośredni udział w procesie
oszczędność czasu Klienta na opracowywanie własnych testów oraz narzędzi analizy logów
wykorzystanie wiedzy i doświadczenia konsultanta Zespołu Wsparcia Technicznego
wzrost satysfakcji pracowników Klienta dzięki skróceniu czasów odpowiedzi systemu
przedłużenie „czasu życia” infrastruktury technicznej, a tym samym oszczędności w zakresie
inwestycji w sprzęt komputerowy dzięki lepszemu wykorzystaniu dostępnych zasobów
Koszt usługi ustalany jest indywidualnie w zależności od przewidywanej pracochłonności projektu. W
przypadku nie uzyskania uzgodnionego wzrostu wydajności, koszt usługi wyniesie 50% wstępnie
uzgodnionej kwoty.
Audyt techniczny – „sprawdź mnie”
Celem usługi jest zapewnienie poprawnego funkcjonowania oprogramowania
SAS w sposób proaktywny, uprzedzając potencjalne problemy. Jej efektem mogą
być nie tylko zalecenia „korekcyjne”, ale także rekomendacje w zakresie rozwoju
środowiska, pełniejszego wykorzystania dostępnych w ramach licencji
produktów SAS lub rozszerzenia o nowe moduły, których funkcjonalność wydaje
się potrzebna.
Audyt techniczny prowadzony jest przez doświadczonych konsultantów Zespołu Wsparcia
Technicznego razem z osobami odpowiedzialnymi za administrowanie środowiskiem SAS oraz
kluczowymi użytkownikami biznesowymi.
W zależności od skali i potrzeb Klienta, usługa może obejmować:






wspólny przegląd ustawień parametrów oprogramowania SAS, aktualności poprawek do
oprogramowania, w tym także na stacjach klienckich
przegląd stosowanych praktyk administracyjnych oraz przekazanie wiedzy na temat
profilaktyki środowiska (np. backup, restart usług, reorganizacje systemu plików)
wywiady z kluczowymi użytkownikami biznesowymi w celu poznania sposobów
wykorzystywania aplikacji SAS, napotykanych ograniczeń, potrzebnej funkcjonalności lub
potrzebnych źródeł danych
zaznajomienie z zasobami support.sas.com celem efektywnego ich wykorzystania w
utrzymaniu i samodzielnym rozwiązywaniu problemów
zaktualizowanie lub sporządzenie dokumentacji instalacyjnej
raport z rekomendacjami w zakresie rozwoju środowiska
W naturalny sposób usługa ma charakter konsultacyjno-edukacyjny. Pozwala administratorom
zrozumieć znaczenie konkretnych parametrów SAS w ich środowisku, zaś użytkownikom końcowym
uzyskać zalecenia bądź przekazać uwagi co do pracy z aplikacjami SAS.
Jakie korzyści wynikają z usługi Audytu:





proaktywne zapobieganie potencjalnym problemom wynikającym z rosnącej liczby
użytkowników, wolumenów danych, zmian w oprogramowaniu firm trzecich (planowane
upgrade systemu operacyjnego, itp.)
poprawność ustawień parametrów środowiska zgodnie z najlepszymi praktykami SAS
Technical Support
osobisty kontakt administratora z doświadczonym konsultantem SAS i wymiana wiedzy
pełniejsze wykorzystanie oprogramowania SAS przez użytkowników biznesowych, a tym
samym większa ich efektywność
poznanie specyfiki środowiska przez konsultanta Zespołu Wsparcia Technicznego, owocująca
szybszym rozwiązywaniem potencjalnych przyszłych problemów
Warsztaty „SAS dla administratorów”
Warsztaty „SAS dla Administratorów” to usługa o charakterze szkoleniowym,
skierowana do osób odpowiedzialnych za administrowanie środowiskiem SAS. To
unikalna okazja do zapoznania się ze środowiskiem SAS od strony infrastruktury
informatycznej – warsztaty rozszerzają teoretyczne podstawy praktycznymi
doświadczeniami "z pierwszej ręki hotline-owej". Poruszają kwestie, o które
najczęściej pytają administratorzy IT. Program szkolenia został przygotowany na podstawie
doświadczeń konsultantów Wsparcia Technicznego, konsultantów wykonujących usługi instalacyjne i
optymalizacyjne w ramach rzeczywistych wdrożeń SAS. Zajęcia prowadzone są w formie wykładu oraz
ćwiczeń symulujących realne problemy lub typowe zagadnienia administracyjne.
Ramowy program warsztatów dostępny jest na stronie internetowej SAS Polska, w sekcji „Szkolenia”.
Program warsztatów może zostać dostosowany do indywidualnych potrzeb zamawiającego,
wynikających ze specyfiki wykorzystania oprogramowania SAS w organizacji.
Interesującą opcją może być oferta łączona Warsztaty + Audyt Techniczny. Daje unikalną możliwość
skonfrontowania wiedzy nabytej podczas sesji warsztatowych z realiami własnego środowiska – pod
nadzorem konsultanta SAS, którego zadaniem jest wyjaśnić wszelkie niejasności, zweryfikować stan
ustawień środowiska, zasugerować ewentualne usprawnienia.
Koszt warsztatów w ich ramowej formie dostępny jest w aktualnym Kalendarzu Edukacyjnym.
Zestawienie usług
Usługi podstawowe
Przeznaczenie
Forma realizacji
Dostępność czasowa
24 x 7
Zasoby online support.sas.com
Dostęp do poprawek i hotfiksów
Alerty dotyczące hotfixów i
oprogramowania
Techniczny Opiekun klienta
Priorytetowa obsługa zgłoszeń
Raportowanie zgłoszeń
Lokalna baza wiedzy
Pula dni serwisowych
Warsztaty serwisowe
Wsparcie aplikacyjne
Administracja środowiskiem SAS
Monitoring środowiska
Bezpłatna rejestracja na SAS GF
Wsparcie Techniczne
Standardowe
Rozszerzone
Bieżące wsparcie w
Dla organizacji, które
wykorzystaniu
posiadają złożone
produktów SAS,
środowiska SAS pytania o
gwarancja regularnej
dokumentację,
dostępności
ogólne porady
konsultanta „on-site”
instalacyjne
w razie awarii lub prac
utrzymaniowych
Telefon, email, web
Telefon, email web,
vpn, siedziba klienta
8.30-16.30, dni
W ramach puli dni
robocze
serwisowych także
poza standardowymi
godzinami pracy
Dla problemów
Dla problemów
krytycznych ze
krytycznych ze
standardowym
standardowym
oprogramowaniem
oprogramowaniem
SAS, w języku
SAS, w języku
angielskim
angielskim
Tak
Tak
Tak
Tak
Tak
Tak
Tak
Tak
Tak
Tak
Tak
Tak
Usługi utrzymaniowe
Dla organizacji, które
wymagają wsparcia
aplikacyjnego,
wysokiej dostępności
środowiska SAS, chcą
realizować
administrację siłami
dostawcy
Telefon, email web,
vpn, siedziba klienta
Dostępne warianty:
5x8h, 5x15h, 7x15h,
7x24h
Jako jeden z
dostępnych
wariantów
W ramach wsparcia
technicznego dla
standardowego
oprogramowania SAS
Tak
Tak
Tak
Stały serwis
Tak
Tak
Tak
Tak
Tak
Instalacje
Optymalizacje
Audyt techniczny
Warsztaty
•Profesjonalne wykonanie
instalacji zgodnie z
najlepszymi praktykami SAS
Technical Support
•Projektowe rozwiązywanie
problemów z wydajnością,
skoordynowane z
zewnętrznymi dostawcami.
•Proaktywny audyt
oprogramowania SAS z
rekomendacjami rozwoju
środowiska.
•Warsztaty nt.
funkcjonowania
oprogramowania SAS w
środowisku serwerowym
ukierunkowane na
przekazanie najlepszych
praktyk administracyjnych.