Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów

Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów
Sprawdź, czy Klienci będą lojalni wobec Twojej marki?
Oferta badania poziomu lojalności Klientów NPS
Oferta badania NPS
Jaki problem rozwiązuje badanie NPS?
Kupowanie produktów czy korzystanie z usług nie świadczy o
zadowoleniu, a zwłaszcza o lojalności Klientów.
Klient często kupuje, bo "musi" i w ten sposób usypia czujność firmy. Klient
może nie mieć możliwości zakupu od dostawcy konkurencyjnej usługi.
Oznacza to, że pozornie jest lojalny. Jednak w sytuacji, gdy pojawi się
alternatywa wobec marki, z którą się związał, skorzysta z niej.
By przewidzieć lojalność w przyszłości i móc odpowiednio wcześnie
reagować na ryzyko utraty Klienta, wystarczy monitorować prosty
wskaźnik, jakim jest NPS.
Praktyka wielu firm pokazuje, że pozyskiwanie wiarygodnych danych na temat
lojalności (wskaźnik utrzymania, wskaźnik utraty Klientów,
dynamiczny wskaźnik utraty Klientów, wskaźnik udziału w portfelu
Klienta) jest czasochłonne i skomplikowane.
Rozwiązaniem jest badanie NPS
NPS, czyli Net Promoter Score™*, to wskaźnik, który ukazuje związek
między tempem wzrostu organizacji a poziomem satysfakcji konsumenta.
Został stworzony przez Fredericka F. Reichhelda i pozwala w sposób
syntetyczny określać poziom lojalności.
*“Net Promoter” is a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix.
1
Oferta badania NPS
Lojalny Klient to najlepszy Klient
Ambitnym menedżerom zależy na przewidywaniu przyszłości. Chcą wiedzieć
czy firma może liczyć na stabilny rozwój dzięki lojalnym Klientom.
Lojalni wobec marki Klienci są najważniejszym aktywem, bo:
5 przewag badania NPS
Szybkość i prostota realizacji
Rozmowa trwa od minuty do dwóch - dla Klienta to
nieobciążające badanie i chętnie na nie odpowiada.
• ponawiają zakupy - gwarantując stabilność biznesu
• są mniej wrażliwi na podwyżki cen
• są mniej kosztowni w obsłudze - wyedukowani i wyrozumiali
• są źródłem inspiracji do usprawnień działania firmy czy innowacji
produktowych, które w efekcie dają oszczędności firmie
Czytelny, syntetyczny wskaźnik
Wskaźnik w postaci liczby jest czytelny i łatwy w
interpretacji przez wszystkich pracowników.
• kupują dodatkowe produkty i usługi
• poprzez polecenia marki napędzają firmie nowych Klientów, którzy
mają bazowo większe zaufanie wobec marki.
Utracie takich Klientów można zapobiegać przez monitorowanie poziomu ich
lojalności.
Czy warto zbadać, jaka jest wielkość tego aktywu w
Waszej firmie?
Ewaluacja podejmowanych usprawnień
NPS
pozwala
weryfikować
efekty
iinicjatyw
podejmowanych na rzecz doskonalenia jakości obsługi i
wizerunku firmy.
Inspiracje do doskonalenia oferty i obsługi
NPS pozwala uzyskać rzetelne i trafne dane do usprawnień
w zakresie oferty i obsługi, których rzeczywiście oczekują
Klienci.
Budowanie relacji z Klientem
Poprzez pytanie o stopień zadowolenia i zbieranie
informacji na temat uwag potwierdza Klientowi
autentyczne zainteresowanie jego potrzebami.
2
Oferta badania NPS
Jaki jest Wasz NPS?
Jesteście liderami w Waszej branży? Troska o Klienta stanowi Wasz wyróżnik
na rynku?
Jeśli nie, to jesteście prawdopodobnie w najliczniejszej grupie przeciętnie
troszczących się o swoich Klientów. Grozi Wam ogromne ryzyko utraty
pozornie lojalnych Klientów. Większość niezadowolonych Klientów milczy, nie
komunikując swojego rozczarowania – nie dają tym samym szansy na zmianę
w sposobie ich traktowania. Tymczasem to właśnie ci Klienci już teraz
decydują o przyszłości Waszej firmy. Jeśli ich posłuchacie możecie zapobiec
ich utracie. Możecie także zyskać trwałą przewagę. Możecie zyskać
prawdziwie lojalnych Waszej marce Klientów.
Jak NPS zainicjował działania zwiększające przewagę
konkurencyjną?
CASE STUDY
Nasz Klient, szukając metody badania satysfakcji Klienta inicjującej zmiany
organizacyjne,
wybrał
ProOptimę
jako
partnera
do
badania.
Rekomendowaliśmy badanie NPS.
Wskaźnik NPS naszego Klienta wyniósł 46%
Warto zbadać poziom lojalności u swoich Klientów
poprzez błyskotliwe narzędzie, jakim jest NPS.
Dlaczego ProOptima?
Klienci mają tendencję do łagodzenia swoich negatywnych ocen i oceniania
firmy/marki przez pryzmat nierobienia przykrości przedstawicielowi firmy, z
którym się kontaktują.
Przed takim zafałszowaniem rzeczywistej oceny w dużym stopniu
zabezpiecza badanie przez zewnętrzną firmę (nie przez handlowców czy
dział obsługi Klienta).
ProOptima ma 8 letnie doświadczenie w realizacji projektów
doskonalących jakość obsługi Klienta. Na bazie tych doświadczeń
rekomendujemy badanie NPS.
Badanie NPS pokazało, że firma jest przez Klientów oceniana powyżej
przeciętnej w swojej branży. Zaledwie 4 punktów procentowych brakowało
jej, być liderem. Dzięki NPSowi odkryto obszary funkcjonowania firmy, których
zmianę Klienci najbardziej docenią. Dzięki zapałowi szefa wizjonera
zrealizowano ambitny program przygotowania organizacji do bycia liderem –
wdrożono Standard Obsługi Klienta wraz z programem doskonalenia
kompetencji wszystkich pracowników. Pozwoliło to w ciągu zaledwie roku
znacząco umocnić pozycję rynkową i zwiększyć przewagę nad konkurencją.
Ambitne programy rozwoju firmy powinny być osadzone w
trafnych i rzetelnych danych pozyskanych bezpośrednio od
Klientów. Takich danych dostarcza badanie NPS.
3
Jak przebiega badanie NPS?
Przygotowanie badania
Badanie NPS
Wybór reprezentatywnej próby
Klientów firmy
Realizacja wywiadów
Opracowanie profilowanego
kwestionariusza badania
CATI/CAWI
Raportowanie wyników
wymagajacych interwencji
(zagrożenie utraty Klienta)
Opracowanie
i prezntacja wyników
Analiza uzyskanych danych
Opracownie raportu: synteza
wyników, wnioski i rekomendacje
Prezetnacja wyników badania
Oferta badania NPS
Referencje
Do tej pory byliśmy partnerem doskonalenia jakości obsługi Klienta:
5
Oferta badania NPS
Potrzebujesz więcej informacji?
Skontaktuj się z nami!
ProOptima Sp. z o.o.
Ul. Grzegórzecka 10B/ 205
31-530 Kraków
tel. +48 12 397 79 51
[email protected]
www.prooptima.pl
6