case study

Studium przypadku
Branża: Przemysł
Informacje o kliencie
KGHM Polska Miedź S.A.
to szósty producent miedzi
i drugi srebra na świecie. Spółka
zatrudnia 17.9 tys. pracowników.
Grupa Kapitałowa to ponad 27
tys. osób. KGHM Polska Miedź
S.A. posiada udziały
bezpośrednio w 20 podmiotach,
działających w różnych obszarach
produkcyjno-usługowych. Firma–
jest organizacją o znaczeniu
strategicznym dla gospodarki
państwa. Rok 2006 to rekordowe
wyniki produkcyjne i rekordowy
zysk – prawie 3,4 mld zł i
perspektywa ciągłego rozwoju i
wzrostu wartości Spółki.
Centralny Ośrodek Przetwarzania
Informacji KGHM podnosi skuteczność i
efektywność zarządzania usługami IT
wdrażając ISO/IEC 20000:2005
i narzędzia informatyczne Smart
„Mieliśmy dobrze zbudowane mechanizmy zarządzania usługami IT lecz
szukaliśmy systemowego rozwiązania do zbudowania organizacji
usługowej IT, z procesowym zarządzaniem. System ISO 20000 i
narzędzia Smart, wdrożone przez PBSG, świetnie się sprawdzają w tym
zakresie.”
Mariusz Nosal, Dyrektor Oddziału COPI, KGHM
Centralny Ośrodek Przetwarzania Informacji KGHM odpowiada m.in. za
koordynację i zarządzanie usługami informatycznymi wykorzystywanymi przez
Oddziały KGHM, program obniżki kosztów, eksploatację wdrożonego systemu
Korzyści
Wdrożenie mechanizmów
systemowego zarządzania
usługami IT.
Zorientowanie działań O/COPI
na potrzeby i oczekiwania
Oddziałów KGHM.
Poprawa jakości raportowanych
danych.
Zwiększenie elastyczności
zarządzania i dokumentowania
(możliwość wprowadzania
szybkich zmian - Smart)
Zmniejszenie obciążenia
pracowników COPI
mySAP ERP 2005, prowadzenie projektów oraz analizę i promowanie nowych
trendów w informatyce.
Zadaniami Oddziału jest efektywne wykorzystanie zasobów teleinformatycznych, w
aktywnym wspomaganiu zarządzania procesami biznesowymi Spółki. Celem
nadrzędnym Oddziału jest zbudowanie i wdrożenie zintegrowanego systemu
informacji zarządczej, którego zadaniem jest wspomaganie procesów decyzyjnych
w Spółce i w Grupie Kapitałowej na poziomie operacyjnym, taktycznym i
strategicznym. Mimo tego, że struktura zarządzania Oddziałem została dobrze
wdrożona, brakowało odpowiedniego narzędzia organizacyjnego, które
wspierałoby cały proces zarządczy. Problemy pojawiały się w bieżących działaniach
operacyjnych, które zabierały mnóstwo czasu, oraz w braku systemowych
rozwiązań, co powodowało nieporozumienia między pracownikami i potrzebę
ciągłych uzgodnień, a także opóźnienia w realizacji projektów.
W 2007 roku KGHM/O COPI nawiązał współpracę z PBSG. Jej celem była m.in.
konsolidacja procesów zarządzania usługami IT na jednej bazie dokumentacyjnej
z automatycznymi mechanizmami monitorowania oraz nadzorowania wszystkich
procesów. W wyniku tej współpracy, w ciągu 8 miesięcy PBSG wdrożyło system
zarządzania jakością usług IT wg. ISO 20000, który przeszedł pozytywny proces
certyfikacji, dokonany przez niezależną jednostkę certyfikacyjną, a Spółka KGHM
Polska Miedź SA otrzymała pierwszy w Polsce akredytowany certyfikat,
potwierdzający najwyższą jakość usług IT – ISO/IEC 20000.
Osiągnięcia i certyfikaty:
2001 r. - oddanie do użytku
Centrum Przetwarzania Danych
(DC),
2003 r. - start produktywny
systemu SeviceDesk,
2004 r. – uzyskanie certyfikatu
Ośrodka Specjalizacji Klienta
SAP,
2006 r. – uzyskanie
przedłużenia certyfikatu
Ośrodka Specjalizacji Klienta
SAP na kolejne dwa lata,
2006 r. – uruchomienie usługi
Active Directory systemu
operacyjnego MS Windows
2003,
2006 r. - upgrade systemu SAP
do wersji mySAP ERP 2005,
2006 r. - oddział wprowadził
technologię MPLS,
2007 r. – pierwszy w Polsce
certyfikat ISO 20000.
Sytuacja
KGHM O/COPI jest jednym z
największych przemysłowych
ośrodków informatycznych w Polsce.
Jest Oddziałem KGHM Polska Miedź
SA, powołanym w kwietniu 2001 r.
Powstał na bazie zasobów kadrowosprzętowych oddziałowych służb
informatycznych.
Przewodnim dokumentem określającym
zadania i sposób funkcjonowania COPI
jest „Strategia informatyzacji KGHM
Polska Miedź S.A. na lata 2007 – 2011”,
oparta na wytycznych zawartych w
„Strategii KGHM Polska Miedź S.A. i Grupy
Kapitałowej na lata 2007 – 2016”.
O/COPI wspiera techniczne i
technologiczne funkcjonowanie Centrum
Usług Księgowych KGHM oraz
elektroniczny obieg dokumentów
księgowych.
Istotne dla sposobu świadczenia usług
informatycznych było uruchomienie w
COPI centralnego systemu obsługi
zgłoszeń serwisowych (Service Desk),
który gwarantuje terminowe i
kompetentne rozwiązywanie zaistniałych
problemów. Jest on stale doskonalony, a
jego wdrożenie miało znaczny wpływ na
uzyskanie przez Oddział w roku 2004
certyfikatu Ośrodka Specjalizacji Klienta
SAP.
Podstawę działalności Oddziału stanowią:
standaryzacja w zakresie zasobów
teleinformatycznych i ich obsługi,
procesowe podejście do informatyzacji
Spółki oraz postanowienia polityki
bezpieczeństwa informacyjnego.
O/COPI administruje i bierze czynny udział
w rozwoju wszystkich kluczowych dla
Spółki systemów informacyjnych.
Przykładami są takie systemy jak:
zintegrowany system zarządzania
przedsiębiorstwem mySAP ERP 2005,
System Archiwizacji i Elektronicznego
Obiegu Dokumentów, Centralny System
Bilansowania i Rozliczenia Energii
Elektrycznej, System Informacji o Terenie
itp.
COPI świadczy usługi w zakresie dostępu
do poczty elektronicznej, Internetu,
Intranetu, transmisji i przetwarzania
danych oraz odpowiada za bezpieczeństwo
teleinformatyczne we wszystkich
Oddziałach Spółki.
O/COPI eksploatuje jedną z największych
w Polsce instalację systemu mySAP ERP
2005. System ten pozwala na bieżącą
analizę działalności, planowanie i
wspieranie procesów decyzyjnych w
Spółce. Należy podkreślić, że jest on
ciągle rozwijany, czego przykładem jest
wdrożenie nowych aplikacji z obszaru
Hurtowni Danych i narzędzi klasy Business
Intelligence. Otwierają one nowe
możliwości w zakresie szybkiego
docierania do informacji istotnych z
punktu widzenia zarządzania
przedsiębiorstwem.
Rys.1 Schemat poglądowy systemu Service Desk
COPI dysponuje Centrum Przetwarzania
Danych (Data Center), w którym
realizowane są wszystkie procesy
przetwarzania i przechowywania danych.
Zastosowana do wykonania serwerowni
technologia Lampertz spełnia najwyższe,
światowe standardy w zakresie
bezpieczeństwa fizycznego sprzętu i
danych, chroniąc je przed takimi
zagrożeniami jak: ogień, woda, czynniki
mechaniczne i pola elektromagnetyczne
oraz dostęp osób nieupoważnionych.
Korporacyjna sieć światłowodowa (WAN),
łącząca wszystkie Oddziały Spółki,
wykorzystywana jest zarówno do obsługi
systemów informatycznych jak i do celów
telekomunikacyjnych. Styk ze światem
zewnętrznym odbywa się poprzez
Centralny Węzeł Internetowy, wyposażony
Kierownik Projektu, COPI:
Chociaż od wydania normy
ISO/IEC 20000 minęło 2 lata,
nowy standard spotkał się z ciepłą
reakcją rynku. Potrzeba
odpowiedniego zarządzania IT – a
zwłaszcza brak odpowiednich
narzędzi zarządczych w tym
zakresie – spowodował, że norma
już w pierwszych dniach po
opublikowaniu znalazła się w
naszym centrum zainteresowania.
Już w chwili obecnej w Polsce
realizowanych jest szereg
projektów z tego zakresu – co
każe sądzić, że w niedalekiej
przyszłości ISO/IEC 20000 będzie
nie tylko standardem dla firm
dostarczających usługi IT (np.
centra outsourcingowe), ale
często stosowanym
rozszerzeniem do klasycznych
systemów np. ITIL pozwalających
na efektywne i skuteczne
zarządzanie IT.
Jan Krawiec,
Kierownik Działu Koordynacji
Usług w Oddziałach,
KGHM O/COPI
w specjalistyczne urządzenia,
oprogramowanie filtrujące i
zabezpieczające dostęp do zasobów
informacyjnych Spółki.
O/COPI posiada telefoniczną centralę
tranzytową, która zarządza ruchem
telefonicznym wewnątrz Spółki oraz
połączeniami realizowanymi za
pośrednictwem operatorów
telekomunikacyjnych.
O/COPI świadczy usługi dla podmiotów
zewnętrznych w zakresie kolokacji
urządzeń IT, administrowania serwerów
oraz składowania i przechowywania
danych.
Intensywny wzrost KGHM spowodował
konieczność tworzenia coraz bardziej
skomplikowanych modeli informatycznych,
które pozwalałyby na pełną automatyzację
procesów decyzyjnych. Z wciąż rosnącą
ilością danych opisujących infrastrukturę
informatyczną oraz usługi IT radzono
sobie na kilka sposobów – tworząc
tymczasowe, wycinkowe rozwiązania
organizacyjne lub rozpoczynając duże
projekty oparte na dobrych praktykach
ITIL, z rozbudowaną strukturą funkcji
organizacyjnych. Niestety, utrzymywanie
takiego rozwiązania w kolejnych etapach
procesu zarządczego okazywało się coraz
mniej efektywne. Problemy, jakie się
pojawiały dotyczyły m.in.: szybko
zmieniających się rozwiązań biznesowych i
wymagań co do funkcjonalności, które
bardzo wydłużały czas modyfikacji i
zaburzały budżety przedsięwzięć. Co
więcej, większość wdrożonych
mechanizmów zarządczych i
organizacyjnych była zbyt mało elastyczna
w porównaniu do realnych potrzeb klienta.
W tej sytuacji KGHM/O COPI zaczął
rozważać zastosowanie rozwiązania, które
w najprostszy – a jednocześnie
najbardziej efektywny – sposób
rozwiązałoby problem.
W grudniu 2005r. Międzynarodowa
Organizacja ISO wydała standard w
zakresie zarządzania jakością usług IT
oparty na ITIL – ISO/IEC 20000:2005. W
trakcie analizy wymagań standardu
kierownictwo Oddziału podjęło decyzję o
wdrożeniu ISO 20000. Obecnie okazało
się, że decyzja ta była najlepsza z tego
względu, że:
•
•
użyty Smart Architect wraz z Smart
Portal,
Oddział COPI posiadał już podstawy
przygotowania merytorycznego (ITIL),
wspomagającego wdrożenie całego
systemu.
W trakcie prac analitycznych jako
podstawowy cel wdrożenia systemu ISO
20000 postawiono skrócenie czasu
procesu budżetowania usług o min. 30%.
Cel ten miał zostać osiągnięty dzięki:
• systemowemu dostępowi do danych –
a przez to szybszemu przygotowaniu
raportów i analiz lub wykonywaniu
zmian, modyfikacji w dokumentacji;
• szybszemu uzyskaniu wyników
cząstkowych poprzez system
monitorowania w procesie audytów
wewnętrznych;
• zniwelowaniu ryzyka nieobecności
pracowników – dzięki umieszczeniu
informacji o realizacji procedur w
jednej, centralnej bazie danych –
Smart.
Rozwiązanie
W ciągu 15 miesięcy – od rozpoczęcia
audytu przedwdrożeniowego do procesu
certyfikacji– stworzono rozwiązanie, które
zrealizowało stawiane przed nim cele.
Zastosowane rozwiązanie oparto na ISO
20000 ITIL i oprogramowaniu Smart.
Dokumentacja opracowana została
wspólnie z konsultantami PBSG przez
pracowników Oddziału COPI. Interfejsem
użytkownika jest Smart Architect, który
komunikuje się bezpośrednio z bazą
danych, co sprawia, że dane są spójne,
zawsze aktualne i nie ma problemu z
mnożącymi się wersjami dokumentów.
Dzięki dopracowanej koncepcji biznesowej
ze strony Oddziału możliwe było bardzo
szybkie opracowanie i sparametryzowanie
procesów w postaci mapy procesów i
reguł biznesowych wraz ze wskaźnikami,
które stały się podstawą oceny
skuteczności i efektywności usług IT,
świadczonych przez Oddział.
Rozwiązano problem oceny możliwości
analitycznych realizowanych procesów
i aktualizacji procedur, w różnych,
szybko zmieniających się
technologiach. W tym celu do
rozwiązania tego problemu został
Rys.2 Schemat procesu w Smart Portal
System zarządzania dokumentacją i
dostępem do informacji - Smart Portal
wykorzystany jest obecnie jako źródło
o uprawnieniach poszczególnych
pracowników do określonych danych
i raportów. Całe zaproponowane
rozwiązanie informatyczne zostało
przyjęte także w obszarze standardów
polityki bezpieczeństwa KGHM.
Dzięki takiej architekturze:
• każdy z pracowników widzi tylko swoje
procedury, a praca grupowa ulega
przyśpieszeniu,
• dane w systemie dostępne są dla
użytkowników w postaci schematów
procesów i tabel, dzięki czemu
możliwe jest generowanie raportów
w dowolnych formatach,
• ewentualne zmiany (np. co do
prezentacji danych, stosowanych miar,
formuł lub algorytmów itp.) są łatwe
Rys.3 Etapy projektu
•
do wprowadzenia - w Panelu
Administracyjnym, którym zarządza
osoba odpowiedzialna za
utrzymywanie całego rozwiązania od
strony biznesowej ,
w chwili obecnej rozwiązanie obsługuje
ok. 4000 tyś użytkowników w całej
Grupie Kapitałowej.
Etapy projektu
W ciągu 8 miesięcy – od podpisania
umowy do procesu certyfikacji– stworzono
rozwiązanie, które zrealizowało stawiane
przed nim cele. Zastosowane rozwiązanie
oparto na ISO 20000 ITIL i
oprogramowaniu Smart.
PBSG zrealizowała swoje usługi w zakresie
opracowania, wdrożenia i przygotowania
do certyfikacji systemu zarządzania
jakością usług IT KGHM O/COPI w oparciu
o międzynarodowy standard ISO 20000.
Przygotowana usługa zawierała prace
począwszy od przygotowania i
przeprowadzenia audytów wstępnych,
poprzez opracowanie metodyki analizy
ryzyka, opracowanie mechanizmów
zarządzania ryzykiem, opracowanie
niezbędnej dokumentacji na
przeprowadzeniu szkoleń dla audytorów i
realizacji końcowych audytów
skończywszy.
Pierwszym etapem rozpoczynającym
realizację projektu była analiza
dokumentacji, dostarczonej przez KGHM.
Konsultanci PBSG zapoznali się z
wszystkimi dostępnymi regulacjami
wewnętrznymi, mającymi wpływ na obszar
informatyki. Określili także strategiczne
cele, w zakresie obsługi informatycznej oraz
przeanalizowali wyniki i wnioski z
wcześniejszych audytów. Szczególna uwaga
została zwrócona na identyfikację
wewnętrznych wymagań w zakresie
świadczonych usług informatycznych. W
kolejnym kroku konsultanci przeprowadzili
audyt mechanizmów zarządzania obszarem
IT w poszczególnych komórkach
organizacyjnych. Obok audytu
procesowego, konsultanci zapoznali się
także z rozwiązaniami informatycznymi
wykorzystywanymi podczas rozwoju
systemów i aplikacji (platforma sprzętowa,
wykorzystane technologie) – czynnik ten
mógł mieć istotny wpływ w zakresie oceny
procesów planowania usług oraz
zarządzania bezpieczeństwem i ciągłością
działania.
Przeprowadzono także dwa typy szkoleń
wstępnych: dla kierownictwa oraz dla
pracowników. Celem szkolenia dla
kierownictwa było wskazanie
mechanizmów nadzorowania i zarządzania
usługami IT. Szkolenie dla pracowników
skoncentrowało się na prezentacji
wdrażanych mechanizmów
organizacyjnych, od strony ich
Zarządzanie procesami:
Korzystanie z narzędzi Smart
ma jedną podstawową zaletę
– jest intuicyjne i zrozumiałe
dla pracowników
Tadeusz Małoń,
Dyrektor ds. Technologii
Przetwarzania Informacji,
KGHM O/COPI
codziennego stosowania. Dodatkowo oba
typy szkoleń wzbogacone zostały
prezentacją wybranych wyników i
wniosków z przeprowadzonych audytów
wstępnych.
Najważniejszym etapem wdrożenia
systemu zarządzania IT było opracowanie
i zbudowanie mechanizmów identyfikacji i
doskonalenia usług. Zgodnie z
wymaganiami normy oraz metodyką pracy
PBSG, etap rozpoczął się od
zaproponowania przez konsultantów
katalogu usług – zbudowanego na
podstawie wyników i wniosków z audytu
wstępnego. Katalog usług określał
najważniejsze usługi świadczone przez
obszar IT klientom wewnętrznym oraz
zewnętrznym.
Na podstawie katalogu opracowano karty
poszczególnych usług. Dla każdej usługi
określono jej głównego użytkownika i
uzgodniono z nim zapisy karty. Wszystkie
powyższe działania wynikały z
opracowanej podczas projektu procedury.
Ponieważ nie wszystkie usługi mają
charakter prac powtarzalnych i
utrzymaniowych, w niektórych
przypadkach zaistniała potrzeba
opracowania umów SLA – dodatkowo
standaryzujących wymagania biznesowe
dla strony IT. Umowy określają nie tylko
podział obowiązków, ale również mają
przedstawiać parametry świadczonych
usług wraz z zasadami ich pomiaru
(wskaźniki) a także wzajemne rozliczenia
departamentów.
Dla każdej usługi określone zostały
wskaźniki definiujące poprawność jej
realizacji – np. terminy realizacji zgłoszeń
serwisowych, gwarancje związane z
ciągłością funkcjonowania systemu
informatycznego itp. Dla każdego
wskaźnika zdefiniowano zasady pomiaru –
takie jak: częstotliwość, wybrana metoda
czy wartości oczekiwane i zasady eskalacji
w przypadku ich przekroczenia.
W dalszej kolejności uszczegółowiono i
sformalizowano zasady raportowania
obowiązujące w ramach obszaru
informatyki. Częstotliwość, zakres oraz
odpowiedzialności związane z
raportowaniem poziomu usług wynikały z
zatwierdzonej procedury.
Finalnym etapem budowy mechanizmów
zarządzania procesami IT było
opracowanie planu doskonalenia usług.
Dokument ten omawia czynności, jakie
powinny zostać zrealizowane w celu
utrzymania lub zwiększenia jakości usług.
Propozycje zmian dotyczyły zarówno
nowych mechanizmów organizacyjnych,
czyli zasad postępowania takich jak
procedury czy instrukcje, jak również
rozwiązań technicznych lub
informatycznych. W planie doskonalenia
usług zamieszczona została także
informacja o ewentualnych nakładach
finansowych i czasowych potrzebnych do
realizacji poszczególnych zadań.
Wszystkie dokumenty opracowane w
tym etapie zostały zatwierdzone przez
przedstawicieli KGHM O/COPI przed
kontynuowaniem dalszych prac
projektowych.
Realizacja planu doskonalenia usług w
dużej części sprowadzała się do
opracowania nowych i zaktualizowania
istniejących dokumentów wewnętrznych,
takich jak procedury i instrukcje.
Konsultanci PBSG wspierali pracowników
COPI w tym zadaniu poprzez uczestnictwo
w spotkaniach zespołów zadaniowych oraz
przedkładanie propozycji poszczególnych
procedur i instrukcji a także opiniowanie
dokumentów uzgodnionych przez
przedstawicieli KGHM. Obecnie
opracowana dokumentacja jest w pełni
spójna, kompletna oraz odpowiada
specyfice KGHM O/COPI.
Etap ten zakładał także opracowanie
całej dokumentacji wymaganej normą ISO
20000, obejmującej w szczególności
definicje następujących procesów:
• zarządzanie poziomem usług IT, w tym
raportowanie jakości usług,
• zarządzanie bezpieczeństwem,
dostępnością oraz ciągłością działania,
budżetowanie i rozliczanie kosztów IT,
• zarządzanie relacjami z otoczeniem,
• zarządzanie incydentami i problemami,
• zarządzanie konfiguracją, zmianą oraz
wydaniem.
Aby przyspieszyć i poprawić skuteczność
wdrożenia zatwierdzonej dokumentacji,
konsultanci PBSG przeprowadzili serię
szkoleń dla wybranych grup pracowników.
Celem szkoleń było zapoznanie z nowymi i
zmienionymi procedurami (np.
związanymi z pomiarem wskaźników SLA).
Wartościowym elementem szkoleń było
omówienie nowych zasad na konkretnych
przykładach z życia organizacji. Trenerzy
przedstawili także, w jaki sposób
wprowadzane zmiany wpływają na
poprawę jakości usług IT oraz
zlikwidowanie słabości zidentyfikowanych
podczas audytów wstępnych.
Zgodnie z normą ISO 20000 oraz tzw.
pętlą ciągłego doskonalenia PDCA,
kolejnym krokiem po implementacji planu
doskonalenia usług była ocena
skuteczności podjętych działań.
Narzędziem do realizacji tego celu są
audyty wewnętrzne. Zanim jednak audyty
zostały przeprowadzone konieczne było
przeszkolenie osób, mających być w
Opinia PBSG:
Każda organizacja jest inna i
wymaga innych mechanizmów do
skutecznego zarządzania. Postęp
techniki oraz upowszechnienie
technologii informatycznych
spowodował, że obecnie w prawie
każdej organizacji istnieje obszar
odpowiadający za koordynację
informatyki. Struktury IT tworzą
bardzo często oddzielne jednostki
organizacyjne oraz mają
bezpośredni wpływ na
poprawność realizacji większości
procesów biznesowych. Z tego też
względu są to obszary
wymagające szczególnej uwagi ze
strony najwyższego kierownictwa.
przyszłości audytorami wewnętrznymi z
zasad dotyczących realizacji prawidłowych
audytów oraz ze szczegółowych wymagań
normy ISO 20000.
Ponieważ audyty wewnętrzne muszą być
przeprowadzane okresowo także po
zakończeniu projektu, konsultanci PBSG
pełnili rolę doradcy podczas audytów. W
ten sposób wiedza dotycząca zasad
organizacji i przeprowadzania audytów
wewnętrznych pozostała w organizacji.
Wynikiem audytu jest pisemny raport.
Kolejnym etapem procesu wdrożenia
systemu zarządzania usługami IT było
przeprowadzenie ponownej oceny
poziomu świadczonych usług. W tym celu
wykorzystane zostały wyniki audytu
wewnętrznego uzupełnione wnioskami z
realizacji planu doskonalenia usług. Celem
okresowej oceny jest identyfikacja
bieżących parametrów świadczonych
również sprawozdanie z realizacji planu
doskonalenia usług zostały przedstawione
do przedyskutowania na tzw. przeglądzie
zarządzania. Jest to okresowe spotkanie
najwyższego kierownictwa, którego celem
jest omówienie bieżących spraw
związanych z poziomem usług IT oraz
wyznaczenie kierunków rozwoju systemu.
Ostatnim etapem projektu była jego ocena
przez zewnętrzną jednostkę
certyfikacyjną. Przedmiotem oceny był
sposób zdefiniowania, udokumentowania
oraz wdrożenia systemu ISO 20000 – a w
szczególności spełnienie wszystkich
wymagań normy w tym zakresie. W
wyniku przeprowadzonego audytu,
jednostka wydała rekomendację do
wystawienia certyfikatu ISO 20000.
Certyfikat taki jest rozpoznawalnym
międzynarodowo dowodem zarządzania
poziomem usług IT na najwyższym
Marcin Rojszczak,
Członek Zarządu, PBSG
usług a także określenie, czy działania
przyjęte do realizacji w planie okazały się
skuteczne i efektywnie zwiększyły jakość
usług IT. Końcowym dokumentem z
realizacji etapu jest nowy plan
doskonalenia usług IT, określający
działania jakie powinny zostać
zrealizowane do kolejnej, okresowej
oceny. Wyniki audytów wewnętrznych, jak
poziomie.
Zewnętrzna certyfikacja była także
najlepszą weryfikacją pracy PBSG nad
budową systemu oraz przygotowaniem
pracowników KGHM do jego
samodzielnego utrzymania i doskonalenia.
Korzyści
Informacje:
Bliższe informacje dotyczące
działalności i oferty KGHM można
znaleźć na stronie:
www.kghm.pl
Bliższe informacje dotyczące
PBSG Sp. z o.o. można znaleźć na
stronie:
www.pbsg.pl
Bliższe informacje dotyczące
narzędzi Smart można znaleźć na
stronie:
www.oprogramowanie-smart.pl
Lepsza kontrola wskaźników
Dzięki centralizacji procesów zarządczych
pozyskiwane dane o procesach są lepszej
niż dotychczas jakości co z kolei umożliwia
podejmowanie bardziej skutecznych
działań operacyjnych. Wynika to przede
wszystkim z faktu, że poprzez wyraźne
zdefiniowanie elementów procesu
wyeliminowana została znaczna część
ludzkich błędów.
Dodatkowo, wprowadziwszy uprawnienia
dostępu do określonych grup informacji
zwiększyła się przejrzystość
odpowiedzialności za jakość danych a
jednocześnie zniknęła możliwość
wprowadzenia błędnych danych )nie tam
gdzie trzeba lub nie przez te osoby, które
powinny=.
Rozwiązanie Smart pozwala też na
szybsze i dokładniejsze dotarcie do
wzmaganych regulacji. Dzięki
wprowadzonym uprawnieniom możliwa
jest praca wielu użytkowników nad
dokumentacją a dane po wprowadzeniu są
od razu dostępne dla innych pracowników.
Pozwala to na znacznie szybszą
aktualizację dokumentacji systemowej.
Ekonomia systemu, który
rozwiązywał problem
Zastanawiając się nad wyborem
najlepszego rozwiązania do usprawnienia
bieżącego funkcjonowania, KGHM O/COPI
miał do wyboru alternatywę: realizować
dotychczasowy projekt związany z
wdrożeniem ITIL, który będzie następnie
dopasowywany do potrzeb – lub wybrać
takiego partnera technologicznego i
zarządczego, który odzwierciedli
obowiązujące reguły biznesowe Oddziału
w nowym systemie.
Ze względu na realizowaną strategię (w
tym również informatyczną) KGHM
zdecydował się na wdrożenie
międzynarodowej normy i sprawdzonych
narzędzi informatycznych Smart ze
względu na kilka elementów, z których
najważniejszymi były:
• Znajomość wymagań ISO 20000 przez
pracowników– a w tym nie tylko
umiejętność poruszania się po
standardzie ale, co za tym idzie,
praktycznie minimalne koszty szkoleń
pracowników, minimalne koszty
utrzymywania systemu oraz likwidację
odwiecznego problemu wszystkich
© 2007 PBSG Sp. z o.o.. Wszystkie prawa zastrzeżone.
Niniejsze studium przypadku służy wyłącznie celom informacyjnym.
Przedruk dopuszczalny za zgodą PBSG Sp. z o.o.
•
•
departamentów IT: „aktualności
dokumentacji systemowej”.
Co najmniej kilkukrotnie niższe koszty
wdrożenia normy ISO 20000 w
porównaniu do innych, gotowych
„dobrych praktyk” czy systemów
zarządzania.
Wiarygodny doradca – PBSG
wyposażony w odpowiednią
technologię oraz posiadający duże
doświadczenie w zakresie zarządzania,
gwarantował wykonanie prac zgodnie
ze specyfikacją i wymaganiami KGHM.
Niebagatelną kwestią było również
elastyczne podejście do powstających
w trakcie projektu zmian oraz
umiejętności komunikacyjne w
prowadzeniu całego projektu.
Przyjazny Smart
Dokumentacja systemu w opracowanym
rozwiązaniu uzyskała „nowy wymiar” –
pracownicy odkryli, że narzędzie realizuje
o wiele bogatsze funkcje niż pierwotnie
sądzili. Co więcej, nowe możliwości
dotyczą nie tylko analityki (eksploracji
danych) ale również wspomagają pracę
grupową nad wspólnie tworzonymi
dokumentami. Dzięki nowemu systemowi
gromadzenia i dostępowi do danych i
dokumentacji zniknęła konieczność
pobierania setek plików i raportów ze
serwerów– zamiast tego w wydajny i
prosty sposób dane są dostępne z jednego
miejsca dla wszystkich uczestników
procesu.
Zmniejszenie obciążenia
pracowników
Wraz z wdrożeniem systemu ISO 20000
pracownicy KGHM O/COPI mniej czasu
poświęcają na zaspokajanie bieżących
potrzeb w zakresie raportowania,
modyfikowania ustalonych standardów
postępowania oraz ich dystrybuowania.
Smart zapewnia zarządzalne środowisko
dokumentowania i raportowania ze
zdefiniowanym poziomem ochrony,
dystrybuowaniem oraz zdalnym dostępem