model kompetencji sprzedażowych

MODEL KOMPETENCJI SPRZEDAŻOWYCH
Warszawa, 26 września 2014
Materiał szkoleniowo -doradczy przeznaczony wyłącznie dla klientów Lionbiznes.net Sp. z o.o.
MODEL KOMPETENCJI SPRZEDAŻOWYCH
Kiedy w sprzedaży pojawia się niebezpieczna rutyna, my lub nasi
pracownicy znaleźliśmy się w strefie komfortu. Zatrzymujemy się w miejscu i nie idziemy
dalej. To właśnie moment na dokonanie przeglądu swoich kompetencji w relacji do naszych
zadań.
„Zacznijmy od podstaw …………. to jest piłka” - Vince Lombardii legendarny trener
futbolu amerykańskiego, tymi słowami rozpoczynał każdy trening swojej mistrzowskiej
drużyny.
Przypomnienie „alfabetu” warsztatu sprzedażowego to zwiększenie efektywności
rozmowy handlowej w czasie – więcej klientów, z którymi rozmawiamy, więcej zawartych
kontraktów sprzedażowych, więcej długoterminowych relacji.
KOMPETENCJE SPRZEDAŻOWE
1) Użycie modelu kompetencyjnego w procesie:
a) Rekrutacji,
b) Rozwoju i doskonaleniu
2) Czego potrzebujemy ? – model kompetencyjny w sprzedaży i ćwiczenia praktyczne.
a) Aktywne słuchanie - parafraza, dajemy uwagę, dopytujemy się,
b) Zadawanie pytań – pytania otwarte i zamknięte, intencje
c) Radzenie sobie w „trudnych sytuacjach”:
1. Walka na argumenty,
2. Mit ceny,
3. Presja czasu,
4. Odmowa wobec klienta – zachowania asertywne.
KIM JEST SPRZEDAWCA IDEALNY ?
O skuteczności selekcji nie dowiadujemy się po przyjęciu kandydata, lecz zwykle
znacznie później. Kandydat osiąga niezbędny poziom kompetencji po minimum roku pracy i
po takim okresie w większości przypadków możemy uznać, że proces rekrutacji jest
zakończony.
Punktem wyjścia do prowadzenia każdego procesu selekcji i rozwoju jest dokładne
określenie podstawowych kompetencji i ich poziomu jakimi powinien charakteryzować się
dobry sprzedawca. Dla naszych potrzeb możemy wyróżnić dowolną ilość podstawowych
kompetencji (chociaż optymalną liczbą jest pięć), które warto badać u kandydatów do pracy
przedstawiciela handlowego.
Lista kompetencji - Arkusz kontrolny
Lp.
Kompetencja
1
Analiza rynku
2
Autoprezentacja
3
Budowanie relacji z klientami
4
Dążenie do rezultatów
5
Diagnozowanie potrzeb klienta
6
Elastyczność myślenia
7
Gotowość do uczenia się
8
Identyfikacja z firmą
9
Komunikatywność
10
Kreatywność
11
Kultura osobista
12
Motywowanie
13
Obsługa klienta
14
Organizacja pracy własnej
15
Orientacja na klienta
16
Otwartość na innych
17
Otwartość na zmiany
18
Planowanie
19
Procedury (znajomość i stosowanie)
20
Proces sprzedaży
21
Prowadzenie prezentacji
22
Przestrzeganie zasad
23
Radzenie sobie z obiekcjami klientów
24
Radzenie sobie ze stresem
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
Razem:
25
Relacje z klientem
26
Rozwiązywanie problemów
27
Samodzielność
28
Sumienność
29
Współpraca w zespole
30
Wywieranie wpływu
31
Zarządzanie czasem
32
……………………………………
Skala kompetencyjna (poziomy kompetencji)
Ponieważ podstawową cechą kompetencji jest jej mierzalność niezbędne było
stworzenie skali pozwalającej na pomiar kompetencji i jej zmiany. Skala musi być czytelna
dla wszystkich uczestników systemu.
POZIOM
NAZWA
POZIOMU
OGÓLNA CHARAKTERYSTYKA ZACHOWAŃ
BRAK
Osoba nie posiada wiedzy/umiejętności w danym zakresie
i/lub nie posługuje się nią/nimi przy realizacji zadań
zawodowych.
2
UCZĄCY SIĘ
Osoba posiada wiedzę/umiejętności w danym zakresie
przyswojone w stopniu podstawowym i/lub posługuje się
nimi w niektórych sytuacjach zawodowych; wymaga
wsparcia i/lub nadzoru ze strony bardziej doświadczonych
pracowników lub bezpośredniego przełożonego.
3
DOBRY
(RZEMIEŚLNIK)
Osoba posiada wiedzę/umiejętności w danym zakresie
przyswojone w stopniu dobrym; posługując się nimi;
samodzielnie radzi sobie z standardowymi zadaniami.
4
EKSPERT
(WZÓR)
Osoba posiada wiedzę/umiejętności w danym zakresie
przyswojone w stopniu bardzo dobrym; swobodnie
posługuje
się
nimi
w
różnorodnych
sytuacjach
zawodowych. Jej zachowanie może stanowić wzór
szkoleniowy
5
WYBITNY
(MISTRZ)
Osoba posiada wiedzę/umiejętności w danym zakresie
przyswojone w stopniu doskonałym; twórczo wykorzystuje
je w codziennej pracy, jak również w niestandardowych
sytuacjach zawodowych. Odporna na rutynę.
1
KOMPETENCJE KOMUNIKACYJNE- klucz każdej sprzedaży
Umiejętności komunikacyjne są podstawą wszelkiej działalności
handlowej i
wymagają kontaktów z innymi ludźmi. Każdy przedstawiciel handlowy przed którym
postawiono za cel budowanie relacji z klientem, musi swobodnie posługiwać się narzędziami
rozmowy handlowej. Należy do nich także ekspresja językowa -dobre rozumienie pojęć i
słów, efektywne ich wykorzystywania oraz przekazywanie ich w mowie i piśmie. Wiąże się to
z umiejętnością skutecznego wyjaśniania innym osobom skomplikowanych idei lub procesów.
Ważna jest też perswazja, zdecydowane wywieranie wpływu dla uzyskania akceptacji. Od
przedstawiciela handlowego wymaga się celowego i skutecznego wpływania na wolę innych.
Instruowanie, nauczanie, szkolenie, prezentowanie - wymaga posiadania praktycznej wiedzy.
Podstawą jednak jest zdolność do budowania relacji, dobrej analizy potrzeb klienta.
PROWADZENIE ROZMOWY HANDLOWEJ
(umiejętne prowadzenie rozmowy handlowej z wykorzystaniem wiedzy produktowej)
WSKAŹNIKI
a - brak
b - uczący się
brak kontaktu
z klientem
w trakcie
rozmowy traci
kontakt z klientem
prowadzi
prezentacje
produktu bez
zbadania
potrzeb klienta
wyrywkowa bada
potrzeby klienta,
często
zatrzymując się na
poziomie
stanowiska
prezentowanego
przez klienta
Budowanie
oferty
prowadzi
standardową
prezentację
całości oferty
Radzenie sobie z
obiekcjami
klienta
nie radzi sobie
z obiekcjami
klienta
Kontakt z
klientem
Badanie potrzeb
klienta
Aktywne
pozyskiwanie
klientów
korzysta tylko
z
zewnętrznych
źródeł
pozyskiwania
klientów
POZIOMY
c – dobry
(rzemieślnik)
d - ekspert
(wzór)
e - wybitny
(mistrz)
nawiązuje kontakt
z klientem również
na płaszczyźnie
pozazawodowej
buduje trwałą
relacje z klientem
bada dokładnie
potrzeby klienta
bada potrzeby
klienta, potrafi
uporządkować je w
hierarchii ważności
twórczo poznaje
potrzeby klienta,
potrafi je tak
stymulować by
wzmocnić potrzeby
istotne dla
oferowanego
produktu
nawiązuje do
potrzeb klienta
dostosowuje ofertę
do potrzeb klienta
buduje ofertę w
oparciu o
hierarchię potrzeb
klienta
swobodnie
konstruuje ofertę w
zależności od
potrzeb klienta
potrafi sobie
poradzić z
niektórymi
obiekcjami klienta
radzi sobie z
obiekcjami klienta,
stosuje techniki
radzenia sobie z
obiekcjami klienta
wykorzystuje
obiekcje klienta do
budowania
pozytywnej oferty
buduje aktywnie
własny rynek pozyskuje
polecenia
buduje aktywnie
własny rynek pozyskuje
polecenia i
uzupełnia je innymi
formami
pozyskania klienta
(np. prezentacje w
zakładach pracy)
buduje aktywnie
własny rynek w
oparciu o określone
przez siebie kryteria
wykorzystuje
swobodnie różne
metody działania
czasami korzysta z
aktywnych form
pozyskiwania
klientów, trafia do
przypadkowych
klientów
nawiązuje
zawodowy kontakt
z klientem
KOMUNIKATYWNOŚĆ
umiejętność precyzyjnego dostosowanego do klienta przekazywania myśli, rozumienie treści i emocji
przekazywanych przez klienta
POZIOMY
WSKAŹNIKI
Rozumienie
wypowiedzi
klienta
Jasne
formułowanie
wypowiedzi
Dostosowanie
stylu
komunikacji do
klienta
Zrozumienie
treści i emocji
przekazywanych
przez klienta
a - brak
b - uczący się
nie dopytuje się
kiedy czegoś nie
rozumie
niekiedy upewnia
się czy dobrze
rozumie
wyraża się niejasno,
trudno go zrozumieć
czasami ma
problemy z
formułowaniem
jasnych i
zwięzłych
wypowiedzi
c - dobry
(rzemieślnik)
d - ekspert
(wzór)
e - wybitny
(mistrz)
upewnia się czy
dobrze rozumie
drugą stronę
dba o pewność, że
dobrze zrozumiał
klienta, stosuje
parafrazę
wypowiedzi klienta
zawsze we
właściwych
momentach
stosuje parafrazę
wypowiedzi
klienta,
komunikuje mu,
że go rozumie
jasno i zwięźle
formułuje swoje
wypowiedzi
jasno i zwięźle
wyraża swoje
myśli, nawet w
skomplikowanych
kwestiach
perfekcyjnie
formułuje
wypowiedzi,
potrafi jasno
wyjaśnić
specjalistyczne
pojęcia
dysponuje
własnym
unikatowym,
elastycznym
stylem
komunikacji
umożliwiającym
kontakt z każdym
typem klienta
potrafi uchwycić
nawet bardzo
dyskretne,
niebezpośrednie
sygnały klienta
niezależnie od
okoliczności
prezentuje ten sam
styl komunikacji
czasami ma
problemy z
dostosowaniem
stylu komunikacji
do klienta
dostosowuje styl
komunikacji do
klienta
ma opracowaną
metodologię
stosowania
odpowiedniego
stylu komunikacji
w zależności od
potrzeb klienta
nie potrafi
interpretować treści i
emocji
przekazywanych
przez klienta,
czasami popełnia
błędy wynikające
ze złego
zrozumienia
wypowiedzi lub
emocji
przekazanych
przez klienta
prawidłowo
rozpoznaje
emocje i intencje
klienta
trafnie interpretuje
sygnały i intencje
klienta, potrafi
trafnie przedstawić
co klient czuje , co
chce przekazać
System oceny
Poniżej, przy opisie każdej kompetencji, przedstawiamy elementy mogące wpływać
na daną ocenę kandydata:
Ocena 1
•
Trudno go zrozumieć
•
Łatwo gubi wątek wypowiedzi
•
Ma bardzo ubogie słownictwo
•
Mówi niewyraźnie i nerwowo
•
Nie odpowiada dokładnie na zadawane pytania
•
Istnieje konieczność dopytywania
•
Stosuje ubogą mowę ciała, nie adekwatną do tematu
•
Nie wyraża żadnych emocji
•
Mówi w formie bezosobowej
Ocena 2
•
Gorzej od przeciętnej
•
Przejawia większość zachowań z punktu 1
Ocena 3 (przeciętny poziom)
•
Wypowiada się ze swobodą
•
Mówi jasno i zrozumiale, ale dość skąpo, zawęża swą wypowiedź tylko do dokładnej
odpowiedzi na pytanie
•
Średnio ożywiony w takcie rozmowy
•
Słownictwo na poziomie przeciętnym
•
Aktywnie reaguje na sygnały klienta
•
Odpowiada z sensem na pytania, stosuje parafrazę, pyta jeśli nie rozumie
Ocena 4
•
Lepiej od przeciętnej
•
Przejawia większość zachowań punktu 5
Ocena 5
•
Wysławia się jasno i zrozumiale
•
Precyzyjnie formułuje myśli
•
Łatwo go zrozumieć
•
Ma bogate słownictwo
•
Trzyma się głównego wątku wypowiedzi
•
W sporze potrafi obronić własne zdanie i argumentować na jego korzyść
•
Używa gestów i szerzej mowy ciała adekwatnych do sytuacji
•
Wyraża emocje adekwatnie do treści
•
Mówi w pierwszej osobie
•
Słucha z uwagą
•
Wzbudza zainteresowanie tym co i jak mówi
•
Łatwo podejmuje nowe tematy
•
Radzi sobie
Przykładowe pytania
•
Czy może Pan zaprezentować przykłady trzech pytań zamkniętych i trzech pytań
otwartych, które Pana zdaniem są użyteczne w rozmowie z klientem?
•
Czy miał Pan okazję przemawiać do dużej grupy ludzi? Jak to przebiegało?
•
Jakie szkolenia z zakresu komunikacji Pan przeszedł?
•
Jak by Pan sobie poradził w sytuacji konfliktu z klientem?
•
Jak rozwiązał Pan sporny problem z klientem?
•
Jak zachowałby się Pan jeśli ktoś Pana atakuje lub zmienia znaczenie słów
wypowiedzianych przez Pana słów?
•
Proszę powiedzieć jakie argumenty mogą mnie przekonać do kupna X?
Inne wskaźniki
Referencje znajomych (opinia na temat tej osoby), analiza formalna kwestionariusza
rekrutacyjnego. Obserwacja zachowania w trakcie rozmowy. Prezentacja dowolnego
produktu.