PROFESJONALNY PRZEDSTAWICIEL HANDLOWY 1

PROFESJONALNY PRZEDSTAWICIEL HANDLOWY
1. Profesjonalna obsługa klienta
Czas trwania: 16 godzin (dwa dni)
Cel szkolenia:
Celem szkolenia jest uświadomienie uczestnikom znaczenia profesjonalnej obsługi klienta
jako jednego z podstawowych czynników sukcesu współczesnego przedsiębiorstwa, a także
przekazanie praktycznej wiedzy z zakresu technik i narzędzi profesjonalnej obsługi klienta.
Uczestnicy szkolenia dowiedzą się:, na czym – z punktu widzenia klienta – polega doskonała
obsługa; jak komunikować się z klientami (na płaszczyźnie werbalnej i niewerbalnej); jak
rozwiązywać problemy i konflikty; jak znajdować wyjście z trudnych sytuacji; jak radzić
sobie z „trudnymi klientami”; jak unikać błędów powszechnie popełnianych w trakcie obsługi
klientów.
Lista tematów:
1. Psychologiczne podstawy zachowań klienta
• Proces podejmowania decyzji zakupu
• Typy zachowań klienta
• Fazy w procesie podejmowania zakupu
2. Najczęstsze powody zerwania współpracy
• Odczytywanie potrzeb klienta
• Rodzaje potrzeb
• Oczekiwania klienta
3.
Cechy idealnego pracownika działu obsługi klienta
• Cechy fizyczne; Cechy osobowościowe
• Umiejętności fachowe
• Test na umiejętności obsługi klienta
4. Znaczenie profesjonalnej obsługi klienta
• Z punktu widzenia organizacji
• punktu widzenia klienta
• Prezentacja metody SUPER
• Znaczenie i wykorzystanie afirmacji w obsłudze klienta
• Zasady współpracy z klientami wewnętrznymi
• Podstawowe błędy w obsłudze klienta
• Metody zdobywania zaufania
• Rozwijanie umiejętności efektywnego słuchania
5. Umiejętność prowadzenia rozmowy z klientem
• Zasady prowadzenia rozmów i obsługi klienta przez telefon
• Zasady prowadzenia korespondencji z klientami
• Komunikacja niewerbalna
• Umiejętność odczytywania komunikatów niewerbalnych
• Metody rozwiązywania konfliktów
• Zasady postępowania z „trudnymi klientami”
• Sposoby walki ze stresem
• Sesja pytań i odpowiedzi
• Podsumowanie szkolenia
Powyższe szkolenie jest tylko wstępem do kolejnych szkoleń, z tego tematu. Całość jest
podzielona na VI modułów po dwa dni. Z czego każdy moduł obejmuje rozszerzenie
określonych zagadnień z powyższego szkolenia.