„Profesjonalna obsługa klienta”

PROGRAM SZKOLENIA
„Profesjonalna obsługa klienta”
29-30.10.2013, Szczecin
Miejsce szkolenia: Zachodniopomorskie Stowarzyszenie Rozwoju Gospodarczego – Szczecińskie Centrum
Przedsiębiorczości, ul. Kolumba 86, sala 227, I piętro,
Godz. 9:00 – 15:00
29.10.2013r.:
MODUŁ PIERWSZY:
1. KOMUNIKACJA W PROCESIE OBSŁUGI KLIENTA:
A. Co warto wiedzieć o komunikowaniu się:
 kod językowy, przydatne słowa i zwroty
 język płci
 informacja zwrotna (feedback)
 słowa-klucze, słowa- pułapki
 akcent i intonacja
B. Style komunikacji a relacje biznesowe (test)
MODUŁ DRUGI
1.



BUDOWANIE WIZERUNKU PROFESJONALNEGO SPRZEDAWCY:
znaczenie pierwszego, drugiego i trzeciego wrażenia
wygląd zewnętrzny i dress code – kanon zasad w pracy
spójność mowy ciała i komunikacji werbalnej
MODUŁ TRZECI
1. PRZYGOTOWANIE DO ROZMOWY Z KLIENTEM:





siła konstruktywnego myślenia
na co zwraca uwagę klient
potrzeby i motywy klientów
zdobywanie zaufania
techniki poznawania potrzeb klienta
MODUŁ CZWARTY
1. SZTUKA ZADAWANIA WŁAŚCIWYCH PYTAŃ:
 rodzaje pytań
 ćwiczenia
30.10.2013r.
MODUŁ PIERWSZY
1. Analiza Transakcyjna w sprzedaży:
 test
2. Gry manipulacyjne – różne rodzaje transakcji:
 ćwiczenia
MODUŁ DRUGI
1. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTÓW:




typologia zachowań klientów
udzielanie informacji
bariery utrudniające rozwiązywanie problemów
opisywanie produktu w sposób przystępny dla klienta
MODUŁ TRZECI
1. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA:




wybieraj właściwe systemy reprezentacji
konstruktywna reakcja na negatywne opinie – żale i pretensje
opanuj sztukę zachowania spokoju
podejście porucznika Columbo
MODUŁ CZWARTY
2. ROZMOWA TELEFONICZNA:



nastawienie do rozmowy
w telefonie wiele widać
opracowanie scenariusza rozmowy telefonicznej
Około godz. 10:45 zapraszamy na przerwę na kawę oraz ok. godz. 12:45 na lunch.
Szkolenie współfinansowane przez Gminę Miasto Szczecin