Zarządzanie strategiczne Autorzy Szymon Wieloch Maciej Piłat

Zarządzanie strategiczne Autorzy Szymon Wieloch Maciej Piłat

Zarządzanie strategiczne
.
Autorzy
Grupa
Szymon Wieloch
Maciej Piłat
MBA III
Spis treści
Spis treści.................................................................................................................................................. 2
Cel pracy.................................................................................................................................................. 3
Metodologia pracy................................................................................................................................. 3
Firma ACC Partners Sp. z o. o............................................................................................................... 4
Jakościowe analiza działania firmy.................................................................................................... 4
Działalność podstawowa.................................................................................................................. 5
Logistyka: transport dokumentów............................................................................................... 5
Logistyka: płatności....................................................................................................................... 5
Analizy prawne i tworzenie kalkulacji....................................................................................... 6
Wsparcie........................................................................................................................................ 6
Marketing....................................................................................................................................... 6
Działalność pomocnicza.................................................................................................................... 7
Zarządzanie grupą ludzi............................................................................................................. 7
Działalność analityczna i planistyczna....................................................................................... 7
Prowadzenie własnej księgowości.............................................................................................. 7
Edukacja prawna.......................................................................................................................... 7
Analiza wartości dla klienta.................................................................................................................. 8
Analiza oferty firmy ACC Partners................................................................................................. 8
Analiza konkurencyjnych możliwości............................................................................................... 8
Kluczowe czynniki sukcesu...................................................................................................................... 9
Wnioski................................................................................................................................................... 10
Cel pracy
Celem tej pracy jest przeprowadzenie analizy łańcucha wartości dla firmy księgowej. Jako
reprezentant firm księgowych wybrana została firma ACC Partners Sp. z o. o. Poza
działalnością księgową prowadzi ona także usługi związane z tworzeniem umów
leasingowych oraz działalnością budowlaną, jednak te aspekty działalności nie będą
rozpatrywane.
Metodologia pracy
W pracy wykorzystana została metoda analizy łańcucha wartości stworzona przez M. E.
Portera i opisana przez niego w książce „The competitive advantage” z 1985 r. Jest ona
analizą struktury potrzeb klienta z punktu widzenia producenta wyrobów. W modelu Portera
wytworzona wartość jest zdefiniowana jako kwota, którą klient jest skłonny zapłacić za
produkt lub usługę od dostawcy. Firma jest rentowna jeśli generowana przez nią wartość jest
większa od kosztów jej wytworzenia.
W modelu łańcucha wartości Portera analiza pozycji konkurencyjnej firmy powinna być
oparta na ocenie wartości oferowanej klientowi,a nie na kosztach wytwarzania. Dla firmy
ważne jest utrzymanie równowagi między wartością produktu dla klienta, a zarządzaniem
kapitałem i kosztami.
Głównym założeniem modelu Portera jest wydzielenie tych form działalności firmy, które
bezpośrednio tworzą wartość dla klienta. W celu oceny wartości wytwarzanej przez firmę
analizuje się wartość wytwarzaną przez poszczególne etapy przetwarzania produktu.
Podstawowym modelem na którym należy się oprzeć tworząc łańcuch kolejnych etapów w
firmie, jest model przedstawiony poniżej.
W działalności firmy można wyróżnić dwie najważniejsze grupy : działalność podstawową i
działalność pomocniczą. Działalność podstawowa jest bezpośrednio związana z
wytworzeniem produktu, jego sprzedażą wraz z dostawą oraz usługami przed i po
sprzedażnymi. Logistyka wewnętrzna to działalność firmy związaną z przygotowaniem
produkcji. Logistyka zewnętrzna obejmuje wszelkie działania od momentu wytworzenia
produktu do dostarczenia go klientowi.
Działalność pomocnicza to dodatkowe czynności konieczne do wykonania, żeby utrzymać
cały system w ruchu. W szczególności wyróżnia się zarządzanie (infrastrukturę), planowanie,
finanse, księgowość, zarządzanie ludźmi, rozwój technologii oraz zakupy.
Model Portera pozwala na spojrzenie na pracę każdego pracownika z perspektywy
wartości, jaką wnosi ona do produktu. Innymi słowy na każdym etapie tworzenia produktu
należy sobie zadać pytanie: ile klient jest skłonny zapłacić za produkt w takiej formie? Czy
ten etap łańcucha dodaje wartość dla klienta, czy też ją ujmuje? A jeśli ujmuje, to czy
jesteśmy w stanie usunąć ten etap, czy też jest to koszt konieczny, którego nie da się usunąć z
całego procesu (kolejne etapy łańcucha mogą dodać taką wartość dla klienta, że poniesiony
koszt nie będzie istotny).
Dodatkowo przeanalizowane zostaną kluczowe czynniki sukcesu. Najpierw nastąpi analiza
sektora i zidentyfikowane najważniejszych cech firm, które decydują o sukcesie bądź
porażce firm księgowych. Następnie każdemu z czynników przypisane zostaną wagi, oraz
oceny w skali 1-5. W ten sposób uzyskany zostanie ostateczny rezultat pokazujący
całościową wartość firmy ACC Partners, a także przeanalizowane zostaną potencjalne
zmiany, które mogłyby jeszcze zwiększyć wartość usługi dla klienta.
Firma ACC Partners Sp. z o. o.
Firma ACC Partners (http://www.acc-partners.pl) jest średnią firmą księgową. Podstawowym
rodzajem usług świadczonych przez firmę ACC Partners Sp. z o.o. są szeroko rozumiane
usługi finansowe a w szczególności usługi księgowe, świadczone na rzecz podmiotów
gospodarczych. Klientami są firmy o zróżnicowanej strukturze własności (osoby fizyczne oraz
prawne), prowadzące działalność w wielu branżach. Dominującym typem są firmy zajmujące
się handlem, tak hurtowym jak i detalicznym. Obsługuje również firmy zajmujące się
usługami, a także produkcją. Klienci ACC Partners działają również na rynkach
międzynarodowych.
Pracownicy firmy ACC Partners posiadają uprawnienia do usługowego prowadzenia ksiąg
rachunkowych a także uprawnienia doradcy podatkowego. W skład jej działalności wchodzi
przede wszystkim obsługa księgowa małych firm. Niektóre spośród oferowanych usług to:
•
•
•
•
•
•
•
•
Prowadzenie ksiąg handlowych
Prowadzenie podatkowych ksiąg przychodów i rozchodów
Prowadzenie ewidencji dla celów zryczałtowanego podatku dochodowego
Prowadzenie ewidencji związanych z podatkiem VAT
Prowadzenie ewidencji środków trwałych
Prowadzenie kart wynagrodzeń
Sporządzanie list płac
Sporządzanie deklaracji VAT, PIT, CIT, DRA
Firma ACC Partners tworzy wartość dla swoich klientów w postaci załatwiania za klienta
wszelkich spraw formalnych związanych z podatkami oraz kalkulacjami ekonomicznymi.
Gdyby klienci tej firmy nie korzystali z jej usług (lub podobnych firm), musieliby zatrudnić
nowe osoby, które wykonywałyby tą samą czynność. W przypadku osób fizycznych lub
bardzo małych firm prawdopodobnie sami właściciele tych podmiotów gospodarczych
musieliby się nauczyć całego procesu księgowego i własnoręcznie dokonywać kalkulacji.
Jakościowe analiza działania firmy
Jakościowa analiza działalności firmy zostanie podzielona na dwie części:
Działalność podstawowa – dla firmy ACC Partners jest to przetwarzanie dokumentów
dostarczonych przez klientów i tworzenie na ich podstawie kalkulacji księgowych. W skład
działalności podstawowej wchodzi także logistyka związana z odebraniem od klienta
potrzebnych dokumentów, a także ostatecznym dostarczeniem mu gotowych kalkulacji lub
innych stworzonych dokumentów. Logistyka obejmuje także płatności i księgowanie
otrzymanych płatności. Kolejny element to marketing, w szczególności pozyskiwanie nowych
klientów. Ostatnią składową działalności podstawowej jest wsparcie klientów. Łatwo sobie
wyobrazić, że klient firmy ACC Partners po otrzymaniu np. deklaracji VAT będzie mieć
później problemy natury prawnej w urzędzie skarbowym. W tym momencie będzie
potrzebować porady prawnej od osób posiadających wiedzę prawniczą i mających
doświadczenie w kontaktach z urzędami skarbowymi.
Uproszczony schemat kolejnych etapów „produkcji wartości” firmy ACC Partners można
przedstawić następująco:
Odebranie
dokumentów
Analiza
Prawna
Stworzenie
kalkulacji
Dostarczenie
Kalkulacji
Wsparcie
Działalność pomocnicza – w przypadku firmy ACC Partners w skład działalności
pomocniczej wchodzi przede wszystkim zarządzanie zespołem ludzkim. Poza tym firma
potrzebuje badać zapotrzebowanie rynku, żeby móc dopasować się do aktualnych potrzeb i
stworzyć plan działania. Firma musi także prowadzić własną działalność księgową. Bardzo
ważnym elementem działalności pomocniczej, który występuje w przypadku firm księgowych,
a nie występuje w przypadku innych rodzajów firm, jest edukacja prawna. W realiach
Polski, gdzie zmiany prawne związane ze sposobem kalkulacji poszczególnych podatków są
bardzo częste, konieczne jest ciągłe utrzymywanie aktualnej wiedzy prawnej przez cały
zespół.
Działalność podstawowa
Logistyka: transport dokumentów
Wszelkie kalkulacje finansowe tworzone przez firmę ACC Partners są oparte na
dostarczonych przez klientów dokumentach. W tym przypadku firma ACC Partners musi
zadbać o odpowiedni transfer dokumentów od klienta do siebie i – po kalkulacjach – w
drugą stronę. W praktyce nie zawsze sprawdza się proszenie klientów o dostarczenie
dokumentów do siedziby firmy lub dostarczenie ich listownie. Klienci bardzo często
zapominają przekazać potrzebne informacje. Dlatego też firma ACC Partners zdecydowała
się na wprowadzenie wliczonego w koszty odbierania dokumentów od klientów. Pracownik
firmy przyjeżdża do klienta i na miejscu sprawdza, czy wszystkie dokumenty zostały
zebrane. Po przeprowadzeniu kalkulacji nowo powstałe dokumenty są dostarczane w drugą
stronę lub wysyłane drogą elektroniczną (w zależności od typu kalkulacji). Takie rozwiązanie
niestety zwiększa koszty wykonania usługi, ale zwiększa jej sprawność i jest bardziej
opłacalne niż rozwiązania alternatywne.
Mimo że ten sposób transportu dokumentów jest bardzo korzystny dla klientów (nie muszą
oni tracić czasu na własny dojazd do siedziby ACC Partners, unikają także znacznej części
problemów związanych z pomyłkami przy przekazywaniu dokumentów), to tak naprawdę
sam transport dokumentów nie generuje żadnej wartości dla klienta. To, czego oczekuje
klient, to przeprowadzona analiza prawna i stworzone odpowiednie dokumenty.
Logistyka: płatności
Firma ACC Partners podpisuje umowy na prowadzenie księgowości używając stałej stawki
miesięcznej, chociaż niektóre rzadsze umowy mogą mieć inną postać. Pobranie płatności
sprowadza się do sprawdzania wpłat klientów na konto i ewentualnycm przypomnieniu
klientowi o niezapłaconych rachunkach, do czego w praktyce oddelegowana musi być
odpowiednia osoba. Jest to dodatkowy koszt, jednak w porównaniu z kosztem pozostałych
składowych usługi jest on niewielki. Z perspektywy klienta dokonanie przelewu na konto np.
przez internet jest czynnością prostą i nie generującą dodatkowych kosztów.
Pobranie płatności jest ponownie to działalnością, która nie dodaje żadnej wartości dla
klienta (w rzeczywistości klient musi zapłacić za pracę ludzi, więc w zasadzie wartość jest
ujmowana).
Analizy prawne i tworzenie kalkulacji
Prawdziwym źródłem wartości dla klienta jest stworzenie odpowiednich kalkulacji
księgowych przez firmę. Stworzenie takich kalkulacji wymaga dwóch rzeczy:
•
Wiedzy prawnej z odpowiedniego zakresu, czyli np. znajomości aktualnych przepisów
związanych z odprowadzaniem podatku VAT.
•
Wiedzy księgowej, czyli przede wszystkim umiejętności zestawienia ze sobą
odpowiadających liczb i przeprowadzenia na nich operacji matematycznych
Dodanie wartości wymaga więc przede wszystkim współpracy księgowych oraz osób
posiadających wiedzę prawną (oczywiście fizycznie może to być jedna i ta sama osoba).
Obecny system podatkowy w Polsce jest tak skomplikowany, że o samym podatku VAT
powstają całe książki, więc można się spodziewać, że do poradzenia sobie ze wszystkimi
kruczkami prawnymi potrzebna będzie grupa kilku specjalistów spośród których każdy
będzie się specjalizować w swojej wąskiej dziedzinie.
Ten etap dodaje największą wartość dla klienta. Jako jego rezultat powstają odpowiednie
dokumenty i kalkulacje sprawdzone przez specjalistów. Klient korzystając z usług firmy ACC
Partners unika w ten sposób konieczności utrzymania swoich własnych pracowników, którzy
robiliby to samo.
Wsparcie
Poza przeprowadzeniem samych kalkulacji firma ACC Partners udziela także bezpłatnych
porad prawnych (związanych z działalnością księgową) dla swoich klientów. Jest to
dodatkowa wartość dla klientów, dzięki której są w stanie podjąć odpowiednie decyzje
zawierając umowy, dotrzymać terminów składania dokumentów w urzędach skarbowych, a
także radzić sobie w przypadku wystąpienia jakiś problemów już w urzędzie skarbowym.
Marketing
Ostatnim elementem działalności podstawowej firmy ACC Partners jest pozyskiwanie nowych
klientów. Firma realizuje tą działalność na kilka sposobów:
•
Prowadzenie własnej strony internetowej (http://www.acc-partners.pl), gdzie znajduje się
pełna oferta handlowa oraz informacje mające zachęcić klientów do skorzystania z
usługi firmy. Należy dodać, że strona jest bardzo dobrze wypozycjonowana w
wyszukiwarce internetowej Google.
•
Promocje dla osób rozpoczynających działalność gospodarczą – darmowe konsultacje.
Pomoc przy stworzeniu nowej firmy umożliwia pozyskanie nowych klientów. Niestety
koszty takiej pomocy firma musi doliczyć do późniejszych opłat za korzystanie z jej
usług.
•
Utrzymywanie systemu informacji dla potencjalnych klientów. Dzwoniąc na podany na
stronie numer telefonu lub wysyłając e-mail klienci są w stanie zadać pytanie i uzyskać
odpowiedź dotyczącą np. cen poszczególnych usług lub zakresu prowadzonej
działalności. Ponownie są to koszty, które muszą być wliczane do późniejszej ceny za
usługę.
Ogólnie działalność marketingowa nie dodaje wartości dla klienta (może poza pomocą przy
zakładaniu działalności gospodarczej). Nikt z nas nie chce przecież płacić za oglądanie
reklam, a wręcz jesteśmy często skłonni płacić, żeby ich nie oglądać. Na tym etapie
następuje więc ujęcie wartości dla klienta.
Działalność pomocnicza
Działalność pomocnicza z perspektywy klienta nie dodaje praktycznie żadnej wartości. Nikt
przecież nie chce płacić za to, że grupa osób w jakiejś firmie jest zarządzana czy
edukowana. Klient chce płacić za rezultaty w postaci poprawnie prowadzonej księgowości.
Jednak działalność pomocnicza jest potrzebna, żeby utrzymać cały system w ruchu.
Zarządzanie grupą ludzi
Prowadzenie księgowości nie wymaga żadnych półproduktów ani surowców. Praca polega
praktycznie na „obrabianiu” informacji. Do jej przeprowadzenia potrzebni są przede
wszystkim ludzie. Żeby mieć możliwość radzenia sobie z praktycznie każdą formą
działalności księgowej konieczne jest utrzymanie co najmniej kilku dobrze wyedukowanych
specjalistów od prawa gospodarczego. Do tego co najmniej kilka kolejnych osób
odpowiadających za rachunkowość. Widać więc, że istnieje tutaj efekt skali – większa firma
może dużo łatwiej prowadzić kompleksową usługę księgową (mniejsze będą więc raczej
koncentrować się na pojedynczych elementach księgowości). Duża firma oznacza
automatycznie dodatkowe koszty zarządzania ludźmi, np. pozyskiwanie nowych
pracowników, organizacja urlopów, stworzenie systemu awansów lub zwiększania zarobków
wraz ze zbieraniem doświadczenia itp. Osoby prowadzące takie operacje generują
dodatkowe koszty.
Działalność analityczna i planistyczna
Zmiany w prawie oraz rozwój gospodarczy wpływa na liczbę osób zainteresowanych
usługami księgowymi. Zmienia się także ilość pracy, jaką należy wykonać, żeby uzyskać
odpowiedni efekt, tzn. kalkulację księgową. Aby przetrwać w świecie ciągłych zmian firma
musi znać na bieżąco sytuację oraz planować swoją działalność w przyszłości. Np. może
zaplanować zatrudnienie nowych pracowników by pokryć zapotrzebowanie na usługi
księgowe przez większą liczbę powstających firm.
Prowadzenie własnej księgowości
Kolejny narzut kosztowy to konieczność prowadzenia własnej działalności księgowej przez
firmę ACC Partners. Na szczęście dla tej firmy ma ona już zatrudnioną cała kadrę księgową
posiadającą bardzo duże doświadczenie. W praktyce oznacza to, że rzeczywiste koszty są
bardzo niskie.
Edukacja prawna
Zmieniające się ciągle przepisy polskiego prawa wymuszają na firmach księgowych
regularnie doszkalanie swoich pracowników. Oznacza to m.in. konieczność zakupu
odpowiednich książek oraz utratę pewnej ilości czasu pracy pracowników, w którym to
zamiast pracować będą zdobywać wiedzę o zmianach w prawie. W niektórych
przypadkach zamiast indywidualnych materiałów takich jak książki firmy korzystają z
droższych, ale efektywniejszych szkoleń organizowanych przez wyspecjalizowane w tym
firmy.
Analiza wartości dla klienta
Analiza oferty firmy ACC Partners
Jak pokazała analiza jakościowa, na niektórych etapach działalności firmy ACC Partners
wartość z perspektywy klienta jest dodawana, natomiast na innych jest ona tracona (tzn.
koszty poniesione przez firmę księgową są dodawane do ceny mimo że nie tworzą realnej
wartości dla klienta). Poniższa tabela przedstawia zestawienie wszystkich elementów
łańcucha wartości wraz z podsumowaniem ich wpływu.
Działalność
Element
Wpływ na wartość
Podstawowa
Logistyka: dokumenty
Zmniejsza
Logistyka: płatności
Zmniejsza
Analizy prawne i kalkulacje
Zwiększa
Wsparcie
Zwiększa
Marketing
Zmniejsza
Zarządzanie
Zmniejsza
Analizy i planowanie
Zmniejsza
Prowadzenie księgowości
Zmniejsza
Edukacja
Zmniejsza
Pomocnicza
Jak widać, tylko dwa elementy tak naprawdę wpływają na zwieszenie wartości dla klienta.
Są to analizy prawne i kalkulacje oraz wsparcie. Pozostałe czynności generują koszty z
perspektywy firmy ACC Partners, ale z drugiej strony nie tworzą wartości dla klientów, a
czasem wręcz ją ujmują wymagając np. zaangażowania czasowego.
Mając tak przeprowadzoną analizę firma ACC Partners może zadać sobie proste pytanie:
czy jest możliwe, żeby którąś z działalności generujących koszty wyeliminować lub
przynajmniej ograniczyć? Gdyby było to możliwe, firma mogłaby obniżyć koszty i w ten
sposób zwiększyć zyski lub obniżyć cenę i przyciągnąć większą liczbę klientów. Okazuje się,
że żadnej z wymienionych działalności nie da się zupełnie wyeliminować. Natomiast jak
najbardziej można pomyśleć o zmianach jakościowych. Np. firma mogłaby pomyśleć o
systemie elektronicznego przekazywania dokumentów choćby przy pomocy ich skanowania.
Być może takie rozwiązanie byłoby tańsze od istniejącego.
Innym podejściem byłoby zadanie sobie pytania: w jaki sposób można jeszcze zwiększyć
wartość usługi postrzeganą przez klienta? Odpowiedzią mogłoby być np. wprowadzenie
odpowiedzialności za kontakt z urzędami. Firma występując bezpośrednio np. do urzędu
skarbowego i mając pełnomocnictwo klienta mogłaby efektywniej niż on załatwiać wszelkie
formalności. Byłaby to kolejna wartość dodana do całej usługi, a większość klientów byłaby
prawdopodobnie skłonna zapłacić odrobinę większą stawkę za zwolnienie z konieczności
fizycznego dotarcia do urzędów i poznawania sposobu działania całej organizacji.
Analiza konkurencyjnych możliwości
Zgodnie z twierdzeniem Portera, firma jest rentowna wtedy, kiedy tworzona przez nią
wartość dla klienta jest większa niż koszty poniesione przez firmę. Wtedy klient będzie
skłonny zapłacić za usługę. Jednak wartość dla klienta jest zależna od tego, jakie posiada
on alternatywy dla korzystania z usług firmy. Rozpatrzmy zatem alternatywę dla klientów:
zatrudnienie własnych pracowników, którzy prowadziliby księgowość.
Zalety:
•
Usunięcie dodatkowych kosztów, jakie generowała współpraca z firmą ACC Partners.
Znika logistyka związana z dokumentami i płatności. Firma nie musi prowadzić analiz i
planów na przyszłość, ponieważ wewnętrznie generuje zapotrzebowanie na usługi
księgowe, a ich ilość jest łatwo przewidywalna. Znikają także koszty marketingu
•
Pełna kontrola nad tym, co się dzieje z księgowością. Podczas gdy menedżerowie
korzystając z usług zewnętrznej firmy nie mają pełnej informacji o ty, czym ona się
zajmuje, wgląd w pracę własnych pracowników jest dużo łatwiejszy
•
W cenę usługi księgowej na pewno jest wliczony zarobek jej właściciela, własna
księgowość jest po prostu tańsza
Wady:
•
Konieczne jest zatrudnienie dodatkowych osób: prawników, księgowych, kadry
zarządzającej
•
Jeśli firma ma postać osoby fizycznej, to prawdopodobnie nie nastąpiłoby zatrudnienie
nowych osób, tylko sama osoba fizyczna musiałaby nauczyć się prawa i księgowości by
samodzielnie prowadzić całą działalność
•
W przypadku braku kompetencji dużo trudniej jest zrezygnować z usług własnych
pracowników niż z usług zewnętrznej firmy
Szybka analiza pozwala dostrzec, że przy niewielkiej ilości pracy księgowej ponoszone
koszty (zarówno finansowe jak i czasowe) byłyby naprawdę ogromne. Dlatego na małą
skalę na pewno nie opłaca się tworzyć własnego działu księgowego. Natomiast księgowość
na dużą skale daje już wymierne korzyści. Ten prosty wniosek tłumaczy, dlaczego większość
klientów korzystających z usług firmy ACC Partners to firmy małe. Dla nich prowadzenie
działalności ma dużą wartość z powodu dużych kosztów alternatywnych, natomiast dla
dużych firm koszty alternatywne są w rzeczywistości mniejsze i dlatego prowadzą one
własną księgowość.
Kluczowe czynniki sukcesu
W branży księgowej istniej kilka czynników, które decydują o wartości postrzeganej przez
klientów. Jednym z najważniejszych jest jakoś głównej usługi, tj. rzetelność prowadzenia
księgowości, dotrzymywanie terminów i brak błędów w kalkulacjach. Drugi czynnik to
wsparcie udzielane firmom. Większość klientów firmy ACC Partners (i firm księgowych w
ogóle) to firmy małe. Dlatego klienci zazwyczaj nie posiadają dużej wiedzy z zakresu
prawa gospodarczego i mają problemy w zderzeniu z aparatem podatkowym. Dodatkowe
wsparcie zdecydowanie ułatwia działalność. Trzecim czynnikiem w branży jest marketing.
Istnieje dużo firm księgowych, dlatego firmy szukające pomocy księgowej małą duży wybór.
Kluczową cechą jest tutaj dotarcie do klientów i pokazanie im zalet firmy. Następnym
czynnikiem jest łatwość współpracy czyli sposób wymiany dokumentów, kontakt z firmą itp.
Ostatnim rozważanym czynnikiem będzie oferowana cena za usługę.
Zebrane czynniki wraz z intuicyjnie przyznanymi wagami oraz ocenami zostały
przedstawione w poniższej tabeli:
Czynnik
Waga
Ocena
Iloczyn
Jakość prowadzenia księgowości
0,25
4
1
Wsparcie
0,2
5
1
Marketing
0,15
5
0,75
Kontakt
0,1
3
0,3
Cena
0,3
2
0,6
SUMA
1
3,65
Jak widać, firma osiągnęła ważoną ocenę 3,65. Jest to ocena powyżej średniej, co oznacza,
że firma ACC Partners ma dobrą ofertę dla klientów. Największym problemem wydaje się
być cena usługi. Firma ACC Partners postawiła na relatywnie wysoką jakość świadczonej
usługi, ale jednocześnie pobiera za swoją usługę dosyć wysokie opłaty. Jest to na pewno
przeszkoda dla firm dopiero startujących, co jest o tyle paradoksem, że firma ACC Partners
prowadzi darmowe konsultacje dla osób rozpoczynających działalność gospodarczą i stara
się zamienić te osoby w swoich klientów. Tymczasem dla nich cena będzie po prostu zbyt
wysoka. Widać tutaj pewną niespójność – firma ACC Partners powinna się zdecydować, czy
chce, żeby ich klientami były zamożniejsze firmy szukające dobrej jakości usług i skłonne
płacić za taką jakość usługi duże pieniądze, czy też raczej chce mierzyć w nowopowstające
firmy, które szukają przede wszystkim niskiej ceny nawet kosztem jakości usługi.
Wydaje się, że profil firmy jest dużo bardziej zbieżny z działalnością przeznaczoną dla
bogatych i wymagających klientów. Dlatego rezygnacja z pomocy dla nowopowstających
firm mogłaby zmniejszyć koszty bez zmniejszania postrzeganej jakości usługi przez firmy już
istniejące. Aby zbliżyć się do tego profilu, firma ACC Partners powinna także pomyśleć nad
zwiększeniem jakości kontaktu z klientami. Być może rozwiązaniem byłaby głęboka analiza
procesów związanych z kontaktem z klientem, zidentyfikowanie źródeł frustracji klientów (np.
poprzez anonimowe ankiety), a następnie próby zmiany statusu quo poprzez np. szkolenia.
Lu wdrożenie procedur kontaktu z klientem takich jako przydzielanie stałego konsultanta dla
każdej firmy (konsultant mógłby współpracować z wieloma firmami jednocześnie, ale dana
firma kontaktowałaby się z tylko jednym konsultantem).
Wnioski
Metoda łańcucha wartości pozwoliła odnaleźć te działania w firmie, w których następuje
dodanie wartości dla klienta i w których następuje zmniejszenie wartości. Krótki przegląd
tych działań pokazuje, że firma ACC Partners ma już dosyć dobrze zoptymalizowany proces
pracy i że całkowite usunięcie któregokolwiek z działań byłoby nieefektywne. Natomiast
możliwe są drobne ulepszenia.
Analizując wszystkie podejmowane przez firmę działania nie widać takich, które wyraźnie
opłacałoby się przekazać podwykonawcom. Jedynym wyjątkiem wydaje się być utrzymanie i
zarządzanie stroną internetową, a w szczególności jej pierwotne wykonanie.
Analiza pokazuje, że w branży księgowej firmy powinny skupiać się na współpracy przede
wszystkim z małymi firmami lub wręcz pomagać klientom założyć swoje własne firmy. Jest to
spowodowane relatywnie większymi kosztami alternatywnymi rozpoczęcia prowadzenia
własnej księgowości przez firmy małe. Natomiast firmom dużym opłaca się rezygnować z
zewnętrznej księgowości i otwierać własne działy księgowe.
Profil firmy wydaje się być niejasny. Mimo że wysoka jakość i relatywnie wysoka cena
wskazują na skierowanie oferty do klientów zamożnych i wymagających, to firma prowadzi
działalność, która skierowana jest do firm oczekujących przede wszystkim niskiej ceny.
Uspójnienie profilu firmy, rezygnacja z działalności niezgodnej z profilem oraz poprawa tych
czynników, które wydają się nieco odstawać od profilu wydają się być sposobami, żeby
poprawić rentowność firmy i utworzyć jej spójny wizerunek.