Informacja o szkoleniu

„Telemarketing – sztuka prowadzenia rozmów przez telefon ”
Słuchawkę telefonu w firmie musisz podnieść w dwóch przypadkach: jeżeli chcesz
zadzwonić do kogoś lub ktoś dzwoni do Ciebie.
Rozmowa wychodząca: jak zrobić to profesjonalnie, jak być asertywnym, jak
profesjonalnie umówić spotkanie, jak przekazać klientowi złą informację, jak umówić
spotkanie z przedstawicielem nowej firmy, jak zdobyć zaufanie jeżeli ktoś Ciebie nie
słyszy, jak sprzedać produkt lub usługę, jak dodzwonić się do prezesa innej firmy, jak
budować wizerunek swój i firmy przez telefon.
Rozmowy przychodzące: jak odebrać telefon, żeby być profesjonalnym, jak nie stracić
kontaktu jeżeli nie ma kogoś do kogo dzwoni klient, jak nie dać wyprowadzić się z
równowagi przez telefon, jak być asertywnym
Jeżeli chcesz podwyższyć swoje kompetencje, być profesjonalistą w rozmowach
telefonicznych, tworzyć wizerunek firmy, dbać o jakość usług, uczyć się najlepszych
procedur – zapraszamy na szkolenie.
Termin: 5 października 2011 r. godz. 10.00 – 16.00 ( w tym przerwy kawowe oraz lunch)
Miejsce: sala szkoleniowa Restauracji Przystań, Olsztyn, ul. Żeglarska 3
Cel szkolenia:
- przygotowanie do prowadzenia profesjonalnych rozmów telefonicznych z zakresu: obsługi
klienta, udzielania informacji, badań opinii klientów, reklamacji
- nauczenie zrozumienia zachowań klientów (typologia klienta),
- stworzenie procedur ( rozmów przychodzących, rozmów wychodzących, kampanii
telefonicznych) starannego przygotowywania się do rozmów telefonicznych z klientami,
- nauczenie operowania korzyściami w zależności od typu klienta i jego oczekiwań
Profil uczestnika: szkolenie skierowane jest do pracowników wszystkich szczebli organizacji
i instytucji dbających o wysoką jakość świadczonych usług oraz posługujących się w
codziennej pracy telefonem lub prowadzących korespondencję mailową.
Program szkolenia – 8 godzin lekcyjnych:
1.
Istota i rola telemarketingu w instytucjach obsługujących klientów indywidualnych i
instytucjonalnych.
Komunikacja interpersonalna – nie tylko sfera werbalna decyduje o skuteczności
rozmów.
3. Operowanie korzyściami podczas rozmowy telefonicznej.
4. Techniki telemarketingowe i typy telemarketingu we współczesnej organizacji.
5. Procedury rozmów: telemarketing wewnętrzny, telemarketing zewnętrzny, scenariusze
sytuacji awaryjnych.
6. Skuteczność i ocena rozmów telefonicznych.
Studia przypadków na podstawie wybranych branży obsługujących klientów przez telefon:
sytuacje awaryjne, zmiany terminów, reklamacje, negocjacje sprzedaż, umawianie rozmów
2.
Metody dydaktyczne: podczas szkolenia stosowane będą metody interaktywne. Uczestnicy
będą mieli możliwość zdobyć wiedzę teoretyczną, a jednocześnie przećwiczyć ją i zdobyć
nowe umiejętności. Podczas szkolenia będą wykorzystywane takie metody jak: studium
przypadku, ćwiczenia praktyczne, dyskusje , burza mózgów, a także wykład.
Materiały dydaktyczne: ekspert przygotowuje komplet materiałów do ćwiczeń. Ekspert
wykorzystuje tylko profesjonalne, autorskie opracowania.
Każdy z uczestników otrzyma komplet materiałów szkoleniowych.
Ekspert:
Artur Kasprowicz – Ekspert Berndson Sp. z o.o., Wyższej Szkoły Gospodarki w
Bydgoszczy.
Rezultaty szkolenia: uczestnicy nabędą wiedzę i umiejętności w zakresie prowadzenia
profesjonalnych rozmów telefonicznych, a w szczególności:
- rozwiną umiejętności zachowań w sytuacjach trudnych w kontakcie z klientem
- poznają procedury rozmów telefonicznych w najlepszych przedsiębiorstwach
- poznają etapy rozmowy telefonicznej w różnych sytuacjach
- nauczą się technik panowania nad własnymi emocjami w trudnych sytuacjach
- dzięki szkoleniu uczestnicy podwyższą swoje kompetencje zawodowe, pracodawcy
wykorzystają ich wiedzę do budowania wizerunku firmy przez telefon, zmniejszy się liczba
reklamacji
Każdy z uczestników otrzyma zaświadczenie o udziale w szkoleniu.
Cena: 399 zł + 23%VAT (cena obejmuje komplet materiałów szkoleniowych, udział w
szkoleniu, wyżywienie – kawa/herbata oraz lunch).
Osoba do kontaktu:
Mariola Stefaniak
W-MARR S.A. w Olsztynie
Tel. 89 521 12 53
[email protected]
Zapraszamy!