Microsoft Word Viewer - Komunikacja

Opracowanie: mgr Mirosława Wieczorek –Stachowicz
Komunikowanie się między ludźmi –interpersonalne, to podejmowana
w określonej sprawie wymiana słownych (werbalnych), wokalnych i niewerbalnych
sygnałów (symboli) w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania.
Zachowania werbalne
Zachowania słowne są bardzo różnorodne, a w rozmowie mogą występować
w następujących formach:
- poleceń i instrukcji stosowanych w celu wpłynięcia na zachowanie innych ludzi;
- pytań ukierunkowanych na zdobycie informacji;
- informacji udzielanych na pytania, stanowiących część wykładów, przemówień,
będących elementem dyskusji, itp.;
- formalności społecznych typu dziękowanie, przepraszanie, powitanie, itp.;
- wypowiedzi wyrażających emocje i postawy społeczne;
- wypowiedzi dokonujące np. osądzanie, nazwanie, wybranie lub skłanianie;
- wypowiedzi ukryte, w których właściwe znaczenie jest na drugim planie.
Zachowania niewerbalne
Podczas zwykłej, codziennej rozmowy tylko 35% informacji jest przekazywanych
werbalnie, natomiast aż 65% niewerbalnie. Słowa niezastąpione w przekazywaniu wiedzy
są niewystarczająco „wymowne”, gdy wyrażamy uczucia, wzajemne postawy i preferencje.
Komunikaty niewerbalne są także nośnikami informacji o osobie rozmówcy, o tym, kim jest
lub za kogo chciałby uchodzić.
Zachowania pozasłowne mogą być częściowo zamierzone, jednak znaczna ich część ma
charakter nieświadomy.
Komunikaty niewerbalne są przekazywane za pomocą całego ciała, wyglądu,
organizacji przestrzennej, itp. Na ogół grupuje się je w następujący sposób:
• Ruchy ciała (rąk, dłoni, palców, głowy, tułowia).
Mogą pełnić one następujące funkcje:
- uzupełniającą,
- wzmacniającą,
- odzwierciedlają stany emocjonalne komunikowanie otoczeniu,
- odzwierciedlają emocje rozmówcy wobec samego siebie (np. dotyk twarzy może
oznaczać lęk, skrobanie się –wstyd, ocieranie czoła –zmęczenie).
Część gestów ma znaczenie powszechnie przyjęte, konwencjonalne (np. TAK, NIE, NIE
WIEM). Należy zawsze zachowywać ostrożność przy interpretowaniu gestów.
• Mimika (usta, oczy, brwi)
Mimika jest głównym źródłem informacji o uczuciach. Wiarygodność jej jest jednak
ograniczona, ponieważ jesteśmy w stanie kontrolować ekspresję uczuć za pomocą mimiki.
Dla przykładu, bardzo ekspresyjne są brwi:
całkowicie podniesione niedowierzanie
podniesione do połowy - zdziwienie
stan normalny
do połowy obniżone
całkowicie obniżone
- bez komentarza
- zakłopotanie
- złość
Obszar wokół ust zazwyczaj uzupełnia bieżący komentarz (zadowolenie lub
niezadowolenie). Sygnały mimiczne wywołują reakcje innych np. zakłopotany wygląd
może prowadzić do wyjaśnienia, podczas gdy uśmiech służy jako wzmocnienie.
Wyrazy mimiczne są również wieloznaczne. Najlepszym przykładem jest właśnie uśmiech,
który może oznaczać radość, zakłopotanie, szyderstwo, pogardę, itp.
• Dotyk (grzecznościowo –rytualny, profesjonalny, przyjacielsko –koleżeński, intymny,
seksualno –pobudzający).
Kontakt dotykowy jest regulowany przez zasady społeczne i indywidualne
preferencje. Kontakt dotykowy zmienia zasadniczo wzajemne spostrzeganie się ludzi.
Łamie najskuteczniej bariery międzyludzkie. Kontakt fizyczny stwarza poczucie bliskości,
intymności, serdeczności.
• Zachowania przestrzenne (dystans, zorientowanie pozycji ciała, organizacja
przestrzeni).
Informują nas one o bliskości, sympatii, pozycji rozmówców. Ludzie, którzy się lubią
siadają i stają bliżej siebie. Wielkość dystansu zależy także od tematu rozmowy (dyskretne
–szept, tematy nieosobiste). Należy pamiętać, że każdy człowiek ma przestrzeń osobistą
(40-50 cm z przodu, 15 –z boków, 10 –z tyłu). Jej naruszenie jest odbierane jako „inwazja
przestrzenna” i stwarza u rozmówcy poczucie dyskomfortu psychicznego.
Istotnym elementem zachowań przestrzennych jest zorientowanie, czyli miejsce,
jakie zajmuje nasz rozmówca, np. przy stole. Siedzenie naprzeciw siebie, po dwóch
stronach stołu jest pozycją rywalizacyjno –obronną. Pozycja ta wzmaga nastawienie do
współzawodnictwa i obrony. Powoduje obstawanie przy swoich racjach, zmniejsza szansę
na pomyślne zakończenie np. negocjacji. Osoby współpracujące zajmują miejsca obok
siebie. Bliska odległość, utrzymywanie kontaktu wzrokowego zwiększa szansę na
efektywne negocjacje.
Pozycja rozmówców jest sygnalizowana przez symboliczne wykorzystanie
przestrzeni (np. osoby o wyższej pozycji siedzą na wyższych krzesłach, mają większe
biurka ustawione w centralnym punkcie pokoju, itp.). elementami „gry o władzę” są też
wysokości oparcia krzesła i odległość krzesła interesanta od biurka szefa.
• Pozycja ciała w trakcie rozmowy
Ludzie ujawniają swoje nastawienie i emocje poprzez to, jak siedzą lub stoją, a także,
jak poruszają poszczególnymi częściami swojego ciała. Bardzo pozytywnie odbieramy fakt,
że mówca pochyla się ku nam podczas rozmowy, co sugeruje uprzejmość. Źle odbiera się
ludzi, którzy w trakcie rozmowy odchylają się od nas lub siedzą niedbale. Usytuowanie
względem siebie również jest sprawą istotną podczas rozmowy. W przypadku, gdy
rozmówcy dobrze się znają wolą stać lub siedzieć do siebie bokiem, rozmawiając z kimś
obcym lub dobijając targu, rozmawiamy zwykle twarzą w twarz. Wiele gestów
wykonywanych rękami czy nogami bywa jednoznaczną informacją. I tak np. skrzyżowanie
rąk czy nóg może oznaczać nastawienie sceptyczne, obronne. Ręce i nogi nie skrzyżowane
sygnalizują postawę otwartą i ufne nastawienie. Położenie rąk na biodrach może oznaczać
nieposłuszeństwo lub gotowość do rozpoczęcia pracy. Podparcie podbródka ręką jest
znakiem zamyślenia, zaś zaplecenie rąk za głową to wyraz dominacji w stosunku do innych
ludzi. Rozmówcy w trakcie rozmowy potakują głowami. Potakiwanie pionowe oznacza
akceptację, zaś szybkie potakiwanie głową, kręcenie nią i szybkie do i tego ruchy rękami
sygnalizują chęć zabrania głosu.
• Kontakt wzrokowy i spoglądanie
Oczy są określane jako zwierciadło duszy, dlatego posługiwanie się wzrokiem jest
bardzo ważnym elementem procesu komunikowania się. W czasie rozmowy jesteśmy
bardziej skłonni do utrzymywania kontaktu wzrokowego przy omawianiu przyjemnych
tematów. Nadmierne wpatrywanie się w druga osobę może oznaczać większe
zainteresowanie samą osobą niż tematem rozmowy.
• Niewerbalne cechy mowy
Wysokość głosu, siła, brzmienie, tempo, akcent, płynność, intonacja oraz tzw.
dźwięki parajęzykowe, (tj. westchnienia, stękania, śmiech, płacz, pomrukiwanie, itp.).
Ludzie niezamierzenie wyrażają swoje stany emocjonalne i osobowości również poprzez
drobne zakłócenia mowy, jak powtarzanie słów, wahanie się przy doborze określeń, czy
niekończenie wypowiadanych zdań.
• Wygląd fizyczny, sposób ubierania się, malowania itp.
Wygląd zewnętrzny rozmówcy dostarcza nam przede wszystkim informacji o jego
osobie i sposobie autoprezentacji. Jest on podstawą pierwszego wejrzenia.
Np. znaczenie kolorystyki stroju:
- kolory wzmacniające autorytet i szacunek (granatowy, niebieski, szary);
- kolory podkreślające przyjazne nastawienie do ludzi (beżowy i brązowe);
- kolor czerwony przyciąga uwagę, ale także może onieśmielać ludzi.
Kolory mogą więc obniżać lub podwyższać naszą wartość i kształtować wizerunek.
Widać wyraźnie, że komunikacja niewerbalna pełni wiele funkcji. Może zastępować
wypowiedzi słowne, uzupełniać je i wzmacniać. Przekazy pozajęzykowe dostarczają
ważnych informacji o wzajemnych układach odniesienia rozmówców, tj. o sympatii –
antypatii, bliskości –dystansie, dominacji –uległości, wrogości –przyjaźni, itp.
Sygnały niewerbalne są źródłem wiedzy o stanach emocjonalnych rozmówców oraz ich
cechach indywidualnych, takich jak np. pewność siebie, pochodzenie społeczne, pozycja.
Nieporozumienia w komunikowaniu się między ludźmi
Obserwacja kontaktów ludzi w życiu codziennym (prywatnym i zawodowym)
dostarcza wielu przykładów, jak często dochodzi do nieporozumień między nimi.
Najczęstsze źródła nieporozumień ze strony nadawcy:
• często nie komunikujemy tego, co naprawdę myślimy lub pragniemy;
• nie chodzi tu o wyraźne okłamywanie (zamierzone), chodzi tu o przekazywanie swych
myśli innym w sposób niepełny lub wieloznaczny. Powodem takiego zachowania jest na
ogół obawa nadawcy, że reakcja odbiorcy będą dla niego niekorzystne.
• podawanie sprzecznych komunikatów:. Np. mówię komuś: „Cieszę się, że Cię widzę”,
ale równocześnie bezsłownie komunikuję coś odwrotnego.
• mówimy to, co sądzimy, że powinniśmy mówić, aniżeli to, co naprawdę chcielibyśmy
zakomunikować innym;
• używamy wieloznacznych zwrotów, które dopuszczają interpretację odbiorcy;
• używamy niezrozumiałego dla odbiorcy języka;
• decydujemy za innych;
• dokonujemy manipulacji na odbiorcy poprzez np. zastraszenie lub wywołanie poczucia
winy.