Egzamin ITIL Foundation

Transkrypt

Egzamin ITIL® Foundation
Przykładowy arkusz egzaminacyjny A, wersja 5.1
Test wielokrotnego wyboru (tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa)
Instrukcja
1.
2.
3.
4.
Version 5.1 (Live)
Należy udzielić odpowiedzi na wszystkie 40 pytań.
Wszystkie odpowiedzi należy zaznaczyć na oryginalnym arkuszu egzaminacyjnym.
Na wypełnienie tego arkusza przewidziano 60 minut.
Zaliczenie egzaminu wymaga uzyskania co najmniej 26 punktów na 40 możliwych (65%).
© AXELOS Limited 2012
Wszystkie prawa zastrzeżone.
Reprodukcja tych materiałów wymaga zgody firmy AXELOS Limited.
Logo w kształcie wiru (Swirl logo™) jest znakiem handlowym firmy AXELOS Limited.
ITIL® jest zarejestrowanym znakiem towarowym firmy AXELOS Limited.
Owner: The Official ITIL Accreditor
Strona 1
1.
2.
3.
4.
Które typy zmian zazwyczaj NIE wchodzą w zakres zarządzania zmianami?
a)
Zmiany w komputerach typu mainframe
b)
Zmiany dotyczące strategii biznesu
c)
Zmiany w umowach SLA
d)
Wycofanie usługi z eksploatacji
Które z poniższych stwierdzeń NIE jest celem eksploatacji usług?
a)
Przeprowadzenie testów w celu zagwarantowania, że usługi są
zaprojektowane w taki sposób, by zaspokoić potrzeby biznesowe
b)
Świadczenie i zarządzanie usługami IT
c)
Zarządzanie technologią używaną do świadczenia usług
d)
Monitorowanie wydajności technologii i procesów
Funkcja kontroli eksploatacji systemów informatycznych (IT operations control)
dotyczy:
a)
Kierowników funkcji zarządzania technicznego i zarządzania aplikacjami
b)
Nadzorowania wykonywania i monitorowania czynności operacyjnych oraz
Zdarzeń
c)
Zestawu narzędzi wykorzystywanych do monitorowania i prezentowania
statusu infrastruktury informatycznej i aplikacji
d)
Sytuacji, gdy wymagane jest zaangażowanie centrum obsługi użytkowników
do monitorowania statusu infrastruktury, w sytuacji gdy operatorzy nie są
dostępni
Który proces odpowiada za rejestrowanie relacji pomiędzy komponentami usług?
a)
Zarządzanie poziomem świadczenia usługi (SLM)
b)
Zarządzanie portfelem usług
c)
Zarządzanie zasobami i konfiguracją (SACM)
d)
Zarządzanie incydentami
Version 5.1 (Live)
Strona 2
5.
6.
7.
8.
Do czego wykorzystywany jest model RACI?
a)
Dokumentowanie ról i odpowiedzialności uczestników procesu lub czynności
b)
Definiowanie wymagań dla nowej usługi lub procesu
c)
Analizowanie wpływu incydentu na biznes
d)
Tworzenie zrównoważonej karty wyników przedstawiającej ogólny stan
zarządzania usługami
Które z następujących określeń NAJLEPIEJ opisuje Umowę OLA?
a)
Umowa pomiędzy dostawcą usług informatycznych, a inną częścią tej samej
organizacji, która pomaga w świadczeniu usług
b)
Pisemna umowa pomiędzy dostawcą usług informatycznych, a jego odbiorcą
(-ami), określająca kluczowe cele i obowiązki obu stron
c)
Umowa pomiędzy dwoma dostawcami usług dotycząca poziomów usługi
wymaganych przez odbiorcę
d)
Umowa pomiędzy zewnętrznym centrum obsługi użytkowników, a odbiorcą IT,
dotycząca czasów odpowiedzi i rozwiązania
GŁÓWNYM celem procesu zarządzania dostępnością jest:
a)
Monitorowanie i raportowanie dostępności komponentów
b)
Zapewnianie, że osiągane są wszystkie cele określone w umowach SLA
c)
Zagwarantowanie poziomów dostępności dla usług i komponentów
d)
Zapewnienie, że dostępność usług zaspokaja uzgodnione potrzeby biznesu
Dla których z poniższych proces przekazanie usług dostarcza wytycznych?
1.
Wprowadzania nowych usług
2.
Wycofania usług z eksploatacji
3.
Przekazanie usług pomiędzy dostawcami usług
a)
Tylko 1 i 2
b)
Tylko 1
c)
Wszystkie z powyższych
d)
Tylko 1 i 3
Version 5.1 (Live)
Strona 3
9.
10.
11.
12.
Która z następujących NIE jest fazą w cyklu życia usługi?
a)
Optymalizacja usług
b)
Przekazanie usług
c)
Projektowanie usług
d)
Strategia usług
Które z poniższych stwierdzeń dotyczących systemu zarządzania konfiguracją
(CMS) jest PRAWDZIWE?
a)
System zarządzania konfiguracją (CMS) nie powinien zawierać danych o
klientach i użytkownikach
b)
Można mieć więcej niż jeden system zarządzania konfiguracją (CMS)
c)
Nie powinno być więcej niż jedna baza zarządzania konfiguracją (CMDB)
d)
System zarządzania konfiguracją (CMS) jest potrzebny nawet jeżeli
organizacja oddaje swoje usługi informatyczne w outsourcing.
Które z poniższych to trzy podprocesy procesu zarządzania potencjałem
wykonawczym (Capacity Management)?
a)
Zarządzanie potencjałem wykonawczym biznesu, zarządzanie potencjałem
wykonawczym usług, zarządzanie potencjałem wykonawczym komponentów
b)
Zarządzanie potencjałem wykonawczym dostawców, zarządzanie potencjałem
wykonawczym usług, zarządzanie potencjałem wykonawczym komponentów
c)
Zarządzanie potencjałem wykonawczym dostawców, zarządzanie potencjałem
wykonawczym usług, zarządzanie potencjałem wykonawczym technologii
d)
Zarządzanie potencjałem wykonawczym biznesu, zarządzanie potencjałem
wykonawczym technologii, zarządzanie potencjałem wykonawczym
komponentów
Co z niżej wymienionych może być przechowywane w bibliotece zatwierdzonych
nośników (DML)?
1.
Kopie zakupionego oprogramowania
2.
Kopie wewnętrznie opracowanego oprogramowania
3.
Odpowiednie dokumenty licencyjne
4.
Harmonogram zmian
a)
b)
Tylko 1 i 2
c)
Tylko 2, 3 i 4
d)
Tylko 1, 2 i 3
Version 5.1 (Live)
Strona 4
13.
14.
15.
16.
Który proces jest odpowiedzialny za przeprowadzanie regularnych przeglądów
umów OLA?
a)
Zarządzanie dostawcami
b)
Zarządzanie poziomem świadczenia usługi (SLM)
c)
Zarządzanie portfelem usług
d)
Zarządzanie popytem
Która rola powinna zagwarantować, że dokumentacja procesu jest aktualna i
dostępna?
a)
Właściciel usługi
b)
Dyrektor działu informatyki (CIO)
c)
Zarządzanie wiedzą
d)
Właściciel procesu
Którego z poniższych zagadnień dotyka proces zarządzania wydaniami i
wdrożeniami?
1.
Określenie i uzgodnienie planów wydań i wdrożeń
2.
Zagwarantowanie możliwości śledzenia pakietów wydania
3.
Zatwierdzanie zmian, aby wspomagać proces
a)
Tylko 1 i 2
b)
c)
Tylko 2 i 3
d)
Tylko 1 i 3
Które z poniższych są charakterystykami każdego procesu?
1.
Jest mierzalny
2.
Dostarcza konkretne efekty
3.
Dostarcza swoje podstawowe efekty do odbiorców i udziałowców
a)
Tylko 1 i 3
b)
Tylko 1 i 2
c)
Tylko 2 i 3
d)
Version 5.1 (Live)
Strona 5
17.
18.
19.
Które z poniższych cech ITIL przyczyniły się do jego sukcesu?
1.
Jest niezależny od dostawcy (technologii)
2.
Nie jest nakazowy
3.
Jest najlepszą praktyką
4.
Jest standardem
a)
Tylko 3
b)
Tylko 1, 2 i 3
c)
d)
Tylko 2, 3 i 4
Komu należy nadać dostęp do polityki bezpieczeństwa informacji?
a)
Kierownikom wyższego szczebla i pracownikom działu IT
b)
Kierownikom wyższego szczebla, dyrektorom działu IT i menedżerowi ds.
bezpieczeństwa
c)
Wszystkim klientom, użytkownikom i pracownikom działu IT
d)
Wyłącznie pracownikom działu zarządzania bezpieczeństwem informacji
Które z poniższych określeń są prawidłowymi elementami SDP?
1.
Uzgodnione i udokumentowane wymagania biznesowe
2.
Plan przekazania usługi
3.
Wymagania dotyczące nowych lub zmienionych procesów
4.
Metryki do pomiaru usługi
a)
Tylko 1
b)
Tylko 2 i 3
c)
Tylko 1, 2 i 4
d)
Version 5.1 (Live)
Strona 6
20.
21.
22.
23.
Które z poniższych to przykłady narzędzi, które mogą wspierać fazę przekazania
usług w cyklu życia usługi?
1.
Narzędzie do przechowywania zatwierdzonych wersji oprogramowania
2.
Narzędzie wspierające proces zarządzania zmianami
3.
Narzędzie do automatycznej dystrybucji oprogramowania
4.
Narzędzie do testowania i walidacji
a)
Tylko 1, 3 i 4
b)
Tylko 1, 2 i 3
c)
d)
Tylko 2, 3 i 4
Które z poniższych stwierdzeń dotyczących zarządzania problemami są
PRAWDZIWE?
1.
Odpowiada za przekazanie do zarządzania zmianami wszystkich rozwiązań i
obejść, które wymagają wprowadzenia zmian w elementach konfiguracji (CI)
2.
Dostarcza do zarządzania finansowego informacje o kosztach rozwiązywania
problemów i zapobiegania im
a)
Tylko 1
b)
Tylko 2
c)
Oba z powyższych
d)
Żadne z powyższych
Co jest celem procesu realizacji wniosków?
a)
Obsługa wniosków o usługę składanych przez użytkowników
b)
Zapewnienie, że wszystkie wnioski w organizacji IT są realizowane
c)
Zapewnienie realizacji wniosków o zmianę
d)
Dopilnowanie dotrzymania Umowy SLA
Które z poniższych stwierdzeń dotyczących tworzenia wartości poprzez usługi jest
PRAWDZIWE?
a)
Postrzeganie usługi przez klienta jest istotnym czynnikiem tworzenia wartości
b)
Wartość usługi może być mierzona tylko w kategoriach finansowych
c)
Zapewnianie rezultatów dostawcy usług jest istotne dla wartości usługi
d)
Preferencje usługodawcy wpływają na postrzeganie wartości usługi
Version 5.1 (Live)
Strona 7
24.
25.
26.
27.
Które z poniższych określeń opisujących odbiorcę wewnętrznego i zewnętrznego są
NAJBARDZIEJ prawidłowe?
a)
Odbiorcy zewnętrzni powinni mieć lepszą obsługę ponieważ płacą za usługi
informatyczne
b)
Odbiorcy wewnętrzni powinni mieć lepszą obsługę ponieważ płacą
pracownikom wynagrodzenie
c)
Najlepszy poziom obsługi powinien dostać ten klient, który najwięcej płaci
d)
Wewnętrzni i zewnętrzni odbiorcy powinni być obsługiwani zgodnie z
uzgodnionym poziomem świadczenia usługi
Które z poniższych powinna usługa informatyczna dostarczać odbiorcom?
a)
Zdolności
b)
Koszty
c)
Ryzyko
d)
Wartość
Za które z poniższych czynności odpowiada proces zarządzania poziomem
świadczenia usługi (SLM)?
a)
Projektowanie systemu zarządzania konfiguracją z perspektywy biznesowej
b)
Tworzenie miar technologicznych, aby były dostosowane do potrzeb klientów
c)
Monitorowanie wydajności usług wobec umowy o gwarantowanym poziomie
świadczenia usługi (SLA)
d)
Szkolenie pracowników centrum obsługi użytkowników, w jaki sposób
postępować ze skargami klientów dotyczącymi usług
Które z poniższych określeń NAJLEPIEJ podsumowuje cel procesu zarządzania
zdarzeniami?
a)
Zdolność do wykrywania zdarzeń, zrozumienia ich i podjęcia właściwych
działań
b)
Zdolność do wykrywania zdarzeń, przywrócenie usługi do normalnego
działania tak szybko jak to możliwe oraz minimalizacja niekorzystnego wpływu
na działalność operacyjną
c)
Zdolność do monitorowania i kontrolowania pracy personelu technicznego
d)
Zdolność do raportowania pomyślnego dostarczenia usług poprzez
sprawdzanie dostępności urządzeń
Version 5.1 (Live)
Strona 8
28.
29.
30.
31.
Który z poniższych elementów powinien być zawarty w katalogu usług?
a)
Informacje o wersji każdego oprogramowania
b)
Struktura organizacyjna firmy
c)
Informacje o zasobach
d)
Informacje o wszystkich eksploatowanych usługach
Co oznacza „Gwarancja usługi”?
a)
Usługa jest zgodna z przeznaczeniem.
b)
Nie wystąpią awarie aplikacji i infrastruktury związane z usługą.
c)
Wszystkie problemy związane z usługą przez określony czas są bezpłatnie
naprawiane.
d)
Klienci usługi mają zagwarantowane określone poziomy dostępności,
potencjału wykonawczego, ciągłości i bezpieczeństwa.
Jaka jest pierwsza czynność w ustawicznym doskonaleniu usług (CSI)?
a)
Zrozumienie celów i wizji biznesu
b)
Przeprowadzenie oceny wyjściowej w celu zrozumienia stanu obecnego
c)
Uzgodnienie priorytetów doskonalenia
d)
Opracowanie i weryfikacja planu
Które z poniższych stwierdzeń opisuje korzyść ze stosowania modelu incydentów?
a)
Sprawia, że problemy są łatwiejsze do identyfikacji i diagnozy
b)
Powoduje, że znane typy incydentów nie będą występowały ponownie
c)
Dostarcza wcześniej zdefiniowane kroki postępowania z konkretnymi typami
incydentów
d)
Zapewnia, że wszystkie incydenty są łatwe do rozwiązania.
Version 5.1 (Live)
Strona 9
32.
33.
34
35.
Która z poniższych jest PRAWIDŁOWĄ sekwencją czynności przy postępowaniu z
incydentami?
a)
Identyfikacja, rejestracja, kategoryzacja, nadanie priorytetu, wstępna
diagnoza, eskalacja, badanie i diagnoza, rozwiązanie i przywrócenie usługi,
zamknięcie
b)
Nadanie priorytetu, identyfikacja, rejestracja, kategoryzacja, wstępna
diagnoza, eskalacja, dochodzenie i diagnoza, rozwiązanie i przywrócenie
usługi, zamknięcie
c)
Identyfikacja, rejestracja, wstępna diagnoza, kategoryzacja, nadanie
priorytetu, eskalacja, rozwiązanie i przywrócenie usługi, dochodzenie i
diagnoza, zamknięcie
d)
Identyfikacja, wstępna diagnoza, dochodzenie, rejestracja, kategoryzacja,
eskalacja, nadanie priorytetu, rozwiązanie i przywrócenie usługi, zamknięcie
Która z faz cyklu życia usługi zagwarantuje, że metody pomiarów dostarczą
wymaganych parametrów dla nowych lub zmienionych usług.?
a)
Projektowanie usług
b)
Eksploatacja usług
c)
Strategia usług
d)
Dostarczanie usług
Które z poniższych procesów dotyczą/uwzględniają zarządzanie ryzykiem dla
usług?
1.
Zarządzanie ciągłością świadczenia usług informatycznych (ITSCM)
2.
Zarządzanie bezpieczeństwem informacji
3.
Zarządzanie katalogiem usług
a)
b)
Tylko 1 i 3
c)
Tylko 2 i 3
d)
Tylko 1 i 2
Która z poniższych propozycji NIE jest typem metryki opisanej w ustawicznym
doskonaleniu usług (CSI)?
a)
Miary procesu
b)
Miary usługi
c)
Miary personelu
d)
Miary technologii
Version 5.1 (Live)
Strona 10
36.
37.
38.
Które stwierdzenie dotyczące relacji między systemem zarządzania konfiguracją
(CMS), a systemem zarządzania wiedzą o usługach (SKMS) jest PRAWDZIWE?
a)
SKMS jest częścią CMS
b)
CMS jest częścią SKMS
c)
CMS i SKMS to jest to samo
d)
Nie ma relacji między CMS, a SKMS
Jaka jest rola rady ds. pilnych zmian (ECAB)?
a)
Wspieranie menedżera ds. zmian w zapewnianiu, aby żadna pilna zmiana nie
była wprowadzana w szczególnie niestabilnych okresach działalności
biznesowej
b)
Wspieranie menedżera ds. zmian we wdrażaniu pilnych zmian
c)
Wspieranie menedżera ds. zmian w ocenie pilnych zmian i w podejmowaniu
decyzji o ich zatwierdzeniu
d)
Wspieranie menedżera ds. zmian w przyspieszaniu procesu realizacji pilnych
zmian, aby nie wystąpiły nieakceptowane opóźnienia
Które z poniższych stwierdzeń dotyczących centrum obsługi użytkowników są
PRAWIDŁOWE?
1. Centrum obsługi użytkowników jest funkcją, która zapewnia komunikację
pomiędzy IT, a użytkownikami we wszystkich sprawach dotyczących
eksploatacji usług.
2. Centrum obsługi użytkowników powinno być właścicielem procesu zarządzania
problemami.
a)
Tylko 2
b)
Tylko 1
c)
Oba powyższe
d)
Żadne z powyższych
Version 5.1 (Live)
Strona 11
39.
40.
Które z poniższych jest PRAWIDŁOWYM rozwinięciem czterech „P” projektowania
usług?
a)
Planowanie (planning), produkty (products), pozycja (position), proces
(processes)
b)
Planowanie (planning), perspektywa (perspective), pozycja (position), ludzie
(people)
c)
Perspektywa (perspective), partnerzy (partners), problemy (problems), ludzie
(people)
d)
Ludzie (people), partnerzy (partners), produkty (products), procesy
(processes)
Które z poniższych reprezentuje NAJLEPSZE działania jakie są podejmowane po
znalezieniu obejście dla problemu?
a)
Zamknięcie zapisu problemu
b)
Zapis problemu pozostaje otwarty, a szczegóły obejścia są w nim
udokumentowane
c)
Zapis problemu pozostaje otwarty, a szczegóły obejścia zostają
udokumentowane we wszystkich powiązanych zapisach incydentów
d)
Zapis problemu pozostaje otwarty, a szczegóły obejścia zostają
udokumentowane w wniosku o zmianę(RFC)
Version 5.1 (Live)
Strona 12

Egzamin ITIL Foundation

Transkrypt

Podobne dokumenty

Egzamin PRINCE2 Agile Przykładowy arkusz 1 Scenariusz

pobierz - Bob the Builder

procedura identyfikacji tożsamości

MoR® Glossary Of Terms – Polish

Infiniti FX50S 390KM Limited Edition (Salon PL)

P3O® Glossary of Terms – Polish

Zmiana osoby zarządzającej w Spółce Zarządzającej