Profesjonalna obsługa „ trudnego „ klienta. Czyli jak efektywnie i ze

Profesjonalna obsługa „ trudnego „ klienta.
Czyli jak efektywnie i ze spokojem
komunikować się wyciszając emocję
rozmówcy.
Trening asertywności.
Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób, które
zawodowo zajmują się trudną sztuką jaką jest obsługa
klienta.
Dzięki szkoleniu nauczą się jak umiejętnie porozumiewać się
z innymi ludźmi, jak wykorzystywać techniki poprawnego
przekazywania informacji. Jakie pytania zadawać aby w
pełni zrozumieć problem klienta i jak przekazać mu
informację zwrotną w jasny i czytelny dla niego sposób. Ale
przede wszystkim jak wyciszać i ukierunkować emocję
zarówno swoje jak i klienta w trakcie trudnych rozmów.
Cel szkolenia:
Czas trwania szkolenia:
- rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klienta
9.00-16.00
- umiejętność zadawania pytań
Szkolenie prowadzi:
- słuchanie ze zrozumieniem
Marta Pokrywko
- formułowanie jasnych i czytelnych przekazów
- zarządzanie emocjami własnymi i klienta
Program szkolenia:
1. Dlaczego profesjonalna obsługa jest tak ważna ?



profesjonalna obsługa kluczem do spełnienia zawodowego
różne sposoby podejścia do klienta – studium porównawcze
osobiste przekonania wpływające na jakość obsługi
2. Co to jest asertywność?




Asertywność kontra agresja słowna
Dlaczego warto być asertywnym
Poznanie własnej asertywności, wzmocnienie mocnych i słabych obszarów
Efekt zdartej płyty- co zrobić aby dojść do porozumienia z klientem
3. Zestaw zasad niezbędnych przy obsłudze klienta.


Wyszczególnienie głównych „ grzechów” w obsłudze klienta
Co wolno a czego absolutnie nie wolno mówić i robić w stosunku do klienta
4. Trudna sztuka rozmowy.







30 sekund na zbudowanie pozytywnej relacji
Aktywne słuchanie podstawą obsługi
Sztuka zadawania DOBRYCH pytań
Katalog uniwersalnych pytań wpływających na zacieśnienie pozytywnej relacji
Prawidłowe przekazanie informacji zwrotnej na podstawie uzyskanych
odpowiedzi
Częste błędy nadinterpretacji
Dopasowanie do klienta czyli jak wyciszyć emocje:
o Klient roszczeniowy
o Klient „wszystko wiedzący”
o Klienta arogancki
o Klient zdenerwowany
5. Emocje





Rozpoznanie negatywnych emocji i umiejętne ich wyciszanie
Rozpoznanie własnych emocji i ich wpływ na budowę relacji
Przekazywanie złych i dobrych informacji
Reagowanie na zmianę w zachowaniu klienta
Uzyskanie informacji o zrozumieniu komunikatu przez klienta
6. Podsumowanie obsługi klienta



Ocena zrozumienia informacji zwrotnej przez klienta
Wskazanie możliwych rozwiązań
Wspólna ocena ich realizacji
7. Obsługa klienta przez telefon




Obowiązkowe elementy skutecznej rozmowy
Wpływ modulacji głosu na klienta
Budowanie sfery indywidualności i priorytetu rozmowy
Kontrolowanie rozmowy
8. Komunikacja niewerbalna


Na co zwracać uwagę
Dopasowanie niewerbalne do klienta wzmocnieniem przekazu werbalnego
9. Podsumowanie, ćwiczenia utrwalające
Szkolenia prowadzone są w formie warsztatów na które składają się:
- 30% wiedza dot. przedstawionych
zagadnień
- 30% dyskusje z uczestnikami
szkolenia, wymiana doświadczeń
- 40% ćwiczenia praktyczne w
formie scenek, omówienia
konkretnych przypadków