Prezentacja Back Office
Transkrypt
Prezentacja Back Office
Efektywność w Back-office Robert Gontkiewicz Definicje Back-office, dział wsparcia, centrum usług wspólnych: administracja, zakupy, kadry i płace, Szkolenia, obsługa prawna, marketing i PR …. Back office to administracyjna jednostka, której wsparcie jest niezbędne do właściwego funkcjonowaniem poszczególnych gałęzi biznesu. (źródło: Wikipedia) 2 Czy uważasz, że: • użytkownicy/pracownicy nie wiedzą z kim w jakim temacie mają się kontaktować • organizacja się centralizuje i rośnie a komórki wsparciowe przestały za nim nadążać ? • mimo mnóstwa włożonej uwagi i środków organizacja nie działa efektywnie ? • komunikacja i usługi wewnętrzne mogłyby być jeszcze bardziej efektywne ? 3 Oferta OPTIMATIS – efektywność back office • Usługowy model działania - definiowanie usług, budowa relacji z klientami • Cyfryzacja procesów - wykorzystanie rozwiązań informatycznych, optymalizacja procesów • Gromadzenie i wykorzystywanie informacji - tworzenie systemów raportowania, budowa świadomości wartości informacji 4 Oferta - efektywność back-office /1/ Usługi zdefiniowanie obszarów wsparcia określenie parametrów, ustalenie priorytetów i warunków brzegowych Procesy identyfikacja zgłoszeń od użytkowników kategoryzacja zleceń wdrożenie czytelnych schematów obsługi wdrożenie systemu do obsługi zgłoszeń 5 Oferta - efektywność back-office /2/ Pracownicy zdefiniowanie zadań komunikacja wewnątrz firmy budowa bazy wiedzy transfer wiedzy Raportowanie kompletne raporty managerskie dashboard-y operacyjne analiza funkcjonowania 6 Typowy Projekt Ustalenie stanu obecnego organizacji i zaplanowanie działań (2-3 tygodnie) Kompletna usługa Szkolenia z modelu usługowego Warsztaty prezentujące narzędzia (2x2 dni) Opracowanie koncepcji funkcjonowania w tym: Katalog usług, opis procesów Role i zadania (1-4 miesięcy) Implementacja procesów, Wdrożenie i konfiguracja narzędzia Komunikacja zmiany (1-2 miesięcy) Wdrożenie rozwiązania Bieżący nadzór i wsparcie na etapie wdrożenia (3 miesiące) Wsparcie w okresie wdrożenia Budowa rozwiązania Transfer wiedzy Analiza wstępna 7 PRODUKTY • Usługi i zadania -zdefiniowane i zwymiarowane • Zakresy odpowiedzialności - za każdy rodzaj działalności • Zasady podejście do każdego użytkownika – w tym do VIPów i sytuacji awaryjnych • Procesy obsługi zgłoszeń - wdrożone dla wszystkich usług • Narzędzie do zarządzania i obsługi zgłoszeń oraz komunikacji z użytkownikiem • Raporty - Możliwość analizy i monitorowania jakości pracy 8 Korzyści z zarządzania zgłoszeniami Skrócenie czasu obsługi zgłoszeń do 50% Zadowolony użytkownik - w skali 1-10 nawet o 4 pkt Dostosowane parametry usług pod rzeczywiste potrzeby - O 40% mniej nietrafionych zgłoszeń Niższe koszty jednostkowe obsługi zgłoszenia - nawet o 30% po 6 m-cach Informacja o zgłoszeniu w dowolnym czasie i miejsca liczba „telefonów o status” spada o ponad 60% Możliwe różne formy komunikacji telefon/www/e-mail/e-mobile/sms/osobiście Standaryzacja procesów - jawność działania wobec użytkowników, powtarzalność „zapisana” w aplikacji 9 Typowa obsługa zgłoszenia osobiście telefonicznie • WnarzędziuIT • Zinformacjązwrotnądoużytkownika Diagnoza E-mail Www Formularzz Identyfikacja narzędzia Rejestracja Kategoryzacja Nadaniepriorytetu Rozwiązanieiprzywróceniedziałania Zamknięciezgłoszenia • Wzależnościodrodzajuusługi • Wzależnościodosobyzgłaszającej Systemy monitoringu 10 O MNIE • 14 lat na rynku doradztwa i szkoleń, ostatnie 4 lata jako CEO • 12 lat doświadczenia w zarządzaniu usługami IT (ITSM) • Ponad 30 zrealizowanych osobiście projektów z zakresu efektywności IT w ciągu ostatnich 10 lat • Bogate doświadczenie specjalistyczne jako członek zespołu projektowego w ponad 60 projektach informatycznych, • Współzałożyciel HDI Poland • Współorganizator i członek jury Konkursu Lider Wsparcia IT • Ekspert i trener z zakresu Governance IT, Security i Project Management 11 Dziękuję za uwagę Zapraszam do kontaktu Robert Gontkiewicz [email protected] +48 500 217 448 OPTIMATIS Sp. z o.o. ul. Kwitnącego Sadu 9 02-202 Warszawa T: + 48 22 578 55 20 F: + 48 22 578 55 39 www.optimatis.pl