Tajemniczy klient

Informacja o zawodzie
Tajemniczy klient
(mystery shoppers)
(audytor)
1
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie
Spis treści
Wstęp
3
1. Zadania i czynności robocze
4
2. Środowisko pracy
5
3. Wymagania psychologiczne
6
4. Wymagania fizyczne i zdrowotne
6
5. Warunki podjęcia pracy w zawodzie
7
6. Możliwości awansu w zawodzie
7
7. Możliwości zatrudnienia oraz płace
8
8. Przydatne adresy
9
2
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie
Wstęp
Wzmożona konkurencja na rynku pracy sprawia, że obsługa klienta jest tym co
najczęściej różnicuje firmę, produkt, bądź uwagę w świadomości konsumenta
- pozwala odnieść sukces rynkowy, bądź jest przyczyną porażki. Konsumenci stają
się
coraz
bardziej
wymagający,
charakteryzując
się
przy
tym
mniejszą
wyrozumiałością wobec wszelkich uchybień, szczególnie związanych z obsługą.
Dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg, jednak siedmiu
z nich już nigdy nie powraca. Typowy niezadowolony konsument podzieli się swoimi
doświadczeniami z ośmioma znajomymi. Coraz częściej kierownictwo firmy wskazuje
na to, że obsługa klienta jest priorytetem, ponieważ poziom usług jest kluczowym
czynnikiem odróżniającym od konkurencji, jest też podstawą budowania trwałych
więzi, które przekładają się na wielkość sprzedaży.
Moda na Tajemniczych Klientów przyszła ze Stanów Zjednoczonych ok. 60 lat
temu. Określeń na Tajemniczego Klienta nie brakuje, można spotkać się z
następującymi: Tajemniczy Klient z angielskiego Mystery Shopper, Tajny Audytor,
Cichy Klient, Tajny Gość. Wszystkie dotyczą
tej samej funkcji
- osoby
odpowiedzialnej za kontrolę i pomiar jakości usług i obsługi klienta danej firmy.
3
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie
Zadania i czynności robocze
Zadaniem ,,tajemniczego klienta" jest przeprowadzenie wizyty audytorskiej we
wskazanym miejscu - może to być sklep, restauracja, pub, kino, hotel, punkt
usługowy czy placówka bankowa. W tym celu przed audytem trzeba zapozna się
z założonym scenariuszem testu, procedurami obowiązującymi w zakresie obsługi
klienta w danej firmie. Firma zlecająca wykonanie badania tą metodą najczęściej
szkoli audytorów odnośnie: schematu pracy; jak dokonywać obserwacji pracowników,
na jakie czynniki zwracać uwagę, jak ocenia wypowiedzi i zachowania pracowników.
Aspekty obsługi, jakie podlegają obserwacji i ocenie uzależnione są od potrzeb
danej firmy i jej specyfiki. Na przykład, gdy ocenie podlega bezpośrednia obsługa
klienta, najczęściej obserwowane są:
- wygląd placówki i pracowników obsługi,
- dostępność, dyspozycyjność personelu,
- nawiązanie kontaktu z klientem,
- zainteresowanie sprawa klienta, zrozumienie potrzeb klienta,
- znajomość produktów/ usług, kompetencja i fachowość,
- udzielanie odpowiedzi/ podjęcie działań najlepiej odpowiadającym potrzebom
klienta,
- ogólne nastawienie pracowników do klienta (uprzejmość, powitanie),
- zgodność zachowań z przyjętymi procedurami,
- sprawność obsługi.
Gdy ocenie podlega telefoniczna obsługa klienta najczęściej ocenie poddawane są:
- czas oczekiwania na połączenie,
- liczba przełączeń,
- zachowane osoby odbierającej połączenie (powitanie, przedstawienie się),
- kompetencje i wiedza o produkcie osoby udzielającej informacji itp.
Gdy ocenie podlega obsługa klienta przez Internet, najczęściej obserwowane są:
- czas oczekiwania na odpowiedź,
- rozumienie potrzeb klienta,
- sposób udzielania odpowiedzi,
- zrozumiałość odpowiedzi.
Badania mystery shopping wykorzystywane są także w celu sprawdzenia, jak
4
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie
pracownicy zachowują się w trudnych sytuacjach np. kontakt z trudnym klientem,
niemożność udzielenia odpowiedzi na pytanie, reklamacje itp. Po opuszczeniu
badanej placówki ,,tajemniczy klient" dyskretnie notuje wyniki audytu wypełniając
stosowną ankietę . Po uzyskaniu dostępu do sieci internetowej należy informacje
zawarte w ankiecie przepisać do systemu informatycznego firmy zlecającej badania
(wypełnić ankietę elektronicznie).
W zależności od potrzeb i oczekiwań zleceniodawcy wyniki badań mystery
shopping przedstawiane są w postaci: raportów zawierających analizę uzyskanych
danych oraz rekomendacji dotyczących ewentualnych działań, szkoleń, zwięzłych
zestawień tabelarycznych, bazy danych z dostępem on-line.
Środowisko pracy
Materialne środowisko pracy
Osoba pracująca w tym zawodzie pracuje najczęściej w terenie. Opracowując
raporty z przeprowadzonych badań korzysta z typowo biurowych urządzeń - telefon,
urządzenie wielofunkcyjne. Niezbędne jest posiadanie komputera z dostępem do
internetu.
Warunki społeczne
Realizując badania ,,tajemniczy klient" pracuje się przede wszystkim
indywidualnie. Zdarzają się jednak projekty, które realizowane są przez grupy
audytorów. W takiej pracy niezbędna jest stała wymiana spostrzeżeń, uwag
i informacji. Podczas badania tajemniczy klient rozmawia z pracownikami
i kierownictwem danej placówki. W ten sposób gromadzi informacje. Ważne jest, aby
osoba wykonująca badanie zachowywała się naturalnie i dyskretnie w miejscu
realizacji badania. Tylko wtedy zebrane informacje będą w pełni wiarygodne.
Niektóre firmy badawcze wymagają od ,,tajemniczych klientów" nagrywania spotkań
na dyktafon tak, aby mieli możliwość zweryfikowania zebranych przez nich informacji
i dokonania oceny poziomu ich obiektywizmu.
5
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie
Warunki organizacyjne
,,Tajemniczy klient" ma elastyczny czas pracy, ponieważ badania realizowane
są w różnych porach dnia odpowiadających osobie pracującej w tym zawodzie.
W wyjątkowych sytuacjach pracuje również w dni wolne od pracy, tj. w sobotę
i niedzielę. Dość często powierzone zadania musi wykonywać poza miejscem
stałego zamieszkania. Osoba pracująca w tym zawodzie postępuje zgodnie
z założonym scenariuszem i obowiązującymi procedurami w firmie zlecającej
wykonanie badań metodą mystery shopping.
Wymagania psychologiczne
Charakter pracy ,,tajemniczego klienta" sprawia, że niezbędna przy jej
wykonywaniu jest umiejętność koncentracji uwagi przez dłuższy czas, a także
cierpliwość i wytrwałość. Obserwując obsługę klienta osoba taka powinna wykazać
się spostrzegawczością, wnikliwością i dociekliwością. Musi umieć zwracać uwagę
na szczegóły. Osoba pracująca w tym zawodzie powinna również posiadać
umiejętność swobodnego komunikowania się. Dobry ,,tajemniczy klient" jest aktywny,
ale z drugiej strony daje również szansę na przejęcie inicjatywy w procesie obsługi
klienta
badanym
pracownikom,
w
celu
sprawdzenia
ich
zaangażowania
i profesjonalizmu.
Wymagania fizyczne i zdrowotne
Praca ,,tajemniczego klienta" zaliczana jest do prac bardzo lekkich. Osobie
pracującej w tym zawodzie potrzebny jest dobry stan zdrowia, w tym wzrok i słuch.
Ponadto zawód ten wymaga dobrej sprawności ruchowej ze względu na wyjazdy
(badania najczęściej realizowane są poza miejscem stałego zamieszkania). Duże
znaczenia ma również wysoka mobilność i elastyczność osoby pracującej, w tym
zawodzie oraz duża odporność emocjonalna.
6
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie
Warunki podjęcia pracy w zawodzie
Z reguły firmy consultingowe, badawcze i marketingowe poszukują osób
będących przedstawicielami różnych grup społecznych. Przede wszystkim od
kandydatów oczekuje się rzetelności, uczciwości, bardzo wysokiej kultury osobistej,
komunikatywności, kreatywności i elastyczności w działaniu. Bez wątpienia
dodatkowy atut stanowi odporność na stres i umiejętność szybkiej reakcji. Nierzadko
przydatnym narzędziem do pracy jest własny samochód i dostęp do Internetu. Tak
więc każdy kto spełni powyższe warunki może starać się o pracę w charakterze
Tajemniczego Klienta. Zakres branż, które są na celowniku Tajemniczych Audytorów
jest bardzo szeroki, zaliczają się do nich m.in.: gastronomia, FMCG, motoryzacja,
przemysł chemiczny i farmaceutyczny, kosmetyczny, bankowość i finanse, turystyka
czy przemysł odzieżowy. Osoba pracująca w tym zawodzie powinna posiadać co
najmniej średnie wykształcenie. Niezbędna jest znajomość obsługi komputera
pakietu MS Office, a także obsługi Internetu. Pożądane jest doświadczenie związane
z realizacją badań marketingowych ,,Tajemniczym klientem" można zostać
w każdym wieku (student, biznesmen, emeryt), uzależnione jest to od specyfiki
realizowanych przez firmę badań. Wyszkolić na audytora można praktycznie
każdego. Ważne, aby osoba tak była spostrzegawcza, gdyż tajemniczy klient musi
zapamiętywać wiele szczegółów, np.: imiona pracowników, czy też wygląd ekspozycji
w sklepie, itp. a także prezentować wysoką kulturę osobistą.
Możliwości awansu w zawodzie
Pracując w zawodzie ,,tajemniczego klienta" można poszerzać swoją wiedzę
i umiejętności poprzez czytanie specjalistycznej literatury z tego zakresu, a także
biorąc udział w szkoleniach z zakresu badań marketingowych typu mystery shopping.
W zawodzie tym nie istnieje ściśle określona ścieżka awansu.
7
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie
Możliwości zatrudnienia oraz płace
Zapotrzebowanie
na
Tajnych
Audytorów
jest
obecnie
bardzo
duże.
Przedsiębiorstwa co raz bardziej przykładają wagę do swojego wizerunku i tego, jak
są postrzegani przez usługobiorców. Badania wskazują, że ponad 60% klientów
rezygnuje z usług i produktów danej marki tylko ze względu na niski poziom obsługi
i brak profesjonalnego doradztwa.
,,Tajemniczy klient" znajdzie pracę nie tylko w dużych miastach, takich jak,
Warszawa, Kraków czy Katowice, ale także w Lublinie, Tarnowie. Najwięcej takich
ofert jest obecnie w Wielkopolsce, na Śląsku i na Mazowszu. ,,Tajemniczy klient"
może pracować niemal w każdej dziedzinie handlu i usług, gdzie ma miejsce kontakt
przedstawicieli firmy z klientami: Sklepy, salony sprzedaży, punkty sprzedaży; Punkty
gastronomiczne (bary, restauracje); urzędy, banki, ubezpieczenia, środki komunikacji
(taksówki, autobusy, pociągi), hotele. Chętnie wykorzystują je również: agencje
promocyjne oraz działy sprzedaży i marketingu firm produkcyjnych. Zawód
,,tajemniczego klienta" ma charakter pracy dodatkowej, dorywczej. Najczęściej
stosowaną formą zatrudnienia jest umowa zlecenie, umowa o dzieło lub umowa
o współpracy. Najczęściej zatrudniane są osoby mające już doświadczenie
w realizacji badań marketingowych. Wynagrodzenie za jedną wizytę ,,tajemniczego
klienta" wynosi od 20 zł do 200 zł netto i zależy od stopnia skomplikowania
i czasochłonności wizyty.
Przydatne adresy
Centrum Badań Marketingowych Test
ul. Wioślarska 5
81-001 Gdynia
www.cmbtest.pl/
Vision SecretClient Sp. Z o. o.
Al. Karkonoska 10
53-015 Wrocław
www.secretclient.com/
8
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie
Agencja Badawcza CeBRiS sp. z o. o.
ul. Kazimierza Wielkiego 15
50-077 Wrocław
www.tajemniczyklient.net/
Polecana literatura
1.Blythe J., Komunikacja marketingowa, PWE, Warszawa 2002,
2. Otto J., Marketing relacji. Koncepcje i stosowanie, C.H.Beck, Warszawa 2001,
3. Red. Noga
Bogomislki A., Mason D., Badania marketingowe. Od teorii do
praktyki, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2007,
4.
Gilbert
A.
Churchill
Badania
marketingowe.
Podstawy
metodologiczne.
Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002.
5. Kędzior Z., Karcz K., Badania marketingowe w praktyce, PWE, Warszawa 2007.
9
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie