18. Wiesław Godzic - Perswazja komunikacji i przyjemność

Wiesław Godzic - filmoznawca
WIESŁAW
GODZIC
i m e d i o z n a w c a , profesor w S z k o l e
Wyższej Psychologii Społecznej
w W a r s z a w i e . Z a j m u j e się
semiotyką i retoryką p r z e k a z ó w
m e d i a l n y c h . T w ó r c a i redaktor
naczelny kwartalnika „Kultura
Popularna". Ostatnio wydał
30
najważniejszych
programów
TV w Polsce (red. 2 0 0 5 ) o r a z
Znani z tego, że są znani.
Celebryci
w
kulturze
tabloidów
(2007).
PERSWAZJA
KOMUNIKACJI
I PRZYJEMNOŚĆ
MANIPULACJI.
O czym się mówi w call center
Jedną z najbardziej z a b a w n y c h sytua cj i , z jaką stykałem się p o d c z a s b a dania rzeczywistych aktów komunikacji (wszelkiej), jest r o z m o w a dentysty
z pacjentem p o d c z a s z a b i e g u . Po roz p o c z ę c i u d i a l o g u jeden z n i c h jest
n i e m y , zaś drugi pracuje j ę z y k i e m za
d w ó c h . T a w y b i t n a asymetria p r z e j a w i a się w w i e l u d z i w a c t w a c h . Z a b a w n e jest „ w k ł a d a n i e o p i n i i w usta",
branie grymasu c z y j ę k u pacjenta z a
o b j a w reakcji na sądy w y r a ż a n e w e r balnie przez lekarza.
A l e t a r o z m o w a w c a l e nie jest t a k i m
z n o w u d z i w o l ą g i e m - warto u ś w i a d o m i ć s o b i e , jak w i e l e n a s z y c h k o n w e r sacji p r o w a d z o n y c h w s y m e t r y c z n y c h
warunkach i bez stomatologicznych
r y g o r ó w także w y m a g a w i e l k i e j c z u j ności p o z a j ę z y k o w e j . W i a d o m o , ż e
z a s t o s o w a n i e o d p o w i e d n i e g o tembru
głosu, m r u g n i ę c i e o k i e m (na s ł o w o
„bezalkoholowe"), skrzyżowanie palWarszawa
2009
214
PERSWAZJA
KOMUNIKACJI...
c ó w p o d c z a s wygłaszania d e k l a r a c j i , mogą oznaczać chęć z a k o m u n i k o w a n i a
p r z e c i w n y c h sądów niż te, które są w y p o w i a d a n e .
W r o z m o w i e telefonicznej (czyli - w cyberprzestrzeni) takie subtelności sem a n t y c z n e są z n a c z n i e trudniejsze do o d g a d n i ę c i a , ale tym większa nagroda c z e k a u ż y t k o w n i k a , gdy rozszyfruje taki zamysł. Książka „W czym mogę
pomóc?"
Zachowania
komunikacyjnojęzykowe
konsultantów
i
klientów
cali
center stara się podjąć ten fascynujący temat. A n a l i z i e p o d d a n o r o z m o w y telef o n i c z n e zarejestrowane n a i n f o l i n i a c h G r u p y P Z U S.A. M a g d a l e n a Trysińska
zajęła się s p o s o b a m i r o z p o c z y n a n i a i k o ń c z e n i a r o z m ó w p r z e z k l i e n t ó w cali
center, a K a r o l i n a Jabłońska o b r a z e m firmy ( P Z U ) , jaki w y ł a n i a się z w y p o w i e d z i j ę z y k o w y c h d z w o n i ą c y c h . O t y m , w jaki sposób p r z e k a z y w a ć złe wieści
pisze Krzysztof K a s z e w s k i , a G r z e g o r z Ptaszek a n a l i z u j e w y p o w i e d z i n i e z a d o w o l o n y c h k l i e n t ó w . D o w i e m y się j e s z c z e o d y r e k t y w n y c h aktach m o w y
w w y p o w i e d z i a c h drugiej strony - k o n s u l t a n t ó w (Joanna B u d k i e w i c z - Ż e b e r ska) o r a z o s p o s o b a c h p r z e j m o w a n i a kontroli w r o z m o w i e cali center (Anna
Wierzchowska).
C z y jest się nad c z y m zastanawiać? N i e w ą t p l i w i e tak. Cali center (nawet nie
n a m a w i a m p o l o n i s t ó w do s t o s o w a n i a spolszczeń - nie u trzyma się i będzie
d z i w a c z n e ) to serce dzisiejszej k o n s u m p c j o n i s t y c z n e j kultury, niezależnie od
tego, jak d a l e k a od r o m a n t y c z n y c h konotacji by łaby t a metafora. D z w o n i m y
nie dlatego, że c h c e m y , ale dlatego, że m u s i m y , bo nie ma innego sposobu
na kontakt z k o r p o r a c j a m i . W w i e l u p o m i e s z c z o n y c h w t o m i e a n a l i z a c h nie
brak takiej ś w i a d o m o ś c i - ja jednak w o l a ł b y m , żeby ten aspekt został w z m o c n i o n y ; w s z a k i n a c z e j myśli się o z j a w i s k u p o t e n c j a l n y m , a j e s z c z e inaczej
o nieuchronnym.
To p i e r w s z a z u w a g . Inne d o t y c z y ć m o g ł y b y w y b o r u a n a l i z o w a n e g o cali center - w o l a ł b y m coś bardziej „ k r w i s t e g o " , na przykład operatora k a b l o w e g o
a l b o f i r m ę t e l e k o m u n i k a c y j n ą . T a m d z w o n i ą l u d z i e por uszeni w d a n y m m o m e n c i e (a nie na drugi d z i e ń po w y p a d k u ) , z d e n e r w o w a n i opieszałością d o t y c h c z a s o w y c h działań a l b o także z i m n o kalkulujący swoje interesy. W y d a j e
mi się, że materiał a n a l i t y c z n y m ó g ł b y być w ó w c z a s c i e k a w s z y .
Pamiętajmy także, jak s z y b k o w i e d z a użyteczna staje się p o w s z e c h n i e z n a n a .
Niespełna miesiąc temu p o j a w i ł y się z e s t a w y reklam p e w n e g o operatora telek o m u n i k a c y j n e g o , który reklamuje tanie r o z m o w y w swojej s i e c i . Jak to robi?
P o k a z u j e p r z y k ł a d spieszącego się r o z m ó w c y (czas to pieniądz!), który błyskaw i c z n i e w y p o w i a d a swoje intencje. Z w y k l e w p r o w a d z a słuchaczy w z a k ł o p o tanie lub jego p r z e k a z nie jest d o b r z e przyjęty. U nas jest inaczej (bo możesz
d ł u g o r o z m a w i a ć ) - sugeruje druga część reklamy, kreśląc w i z j ę spokojnej
r o z m o w y wprowadzającej z finałem odsuniętym w czasie.
Ależ to w s z y s c y w i e m y , c h c e się p o w i e d z i e ć po o b e j r z e n i u t a k i c h sytuacji.
M y też n a ogół w i e m y , jak w y g l ą d a r o z m o w a roztrzęsionego klienta p o stłuczce s a m o c h o d o w e j ze z r u t y n i z o w a n y m u r z ę d n i k i e m . Jednak w i e m y o tym
w sposób intuicyjny, a książka d o s t a r c z a sporo materiału do u w i a r y g o d n i e n i a
n a s z y c h przeczuć i o c z y w i ś c i e także do n o w y c h przemyśleń.
215
WIESŁAW
GODZIC
Na o k ł a d c e książki p o d redakcją K a s z e w s k i e g o i Ptaszka w i d n i e j e z d j ę c i e
atrakcyjnej m ł o d z i u t k i e j konsultantki cali center. D z i e w c z y n a patrzy c z y t e l n i k o w i w o c z y , łagodnie uśmiecha się, jej g ł o w a zaś o p a s a n a jest urządzeniem
s ł u c h a w k o w o - m i k r o f o n o w y m , które jest atrybutem tego z a w o d u . N a tym z d j ę c i u w i d a ć , jak b a r d z o ż y j e m y w świecie stereotypów - g ł ó w n i e - w i z u a l n y c h .
Z d j ę c i e p o d o b a się, ale p o c h w i l i s t w i e r d z a m , ż e w o l a ł b y m r o z m a w i a ć z e
starszą (bo p e w n i e m i a ł a b y większe doświadczenie) i brzydszą (jeśli to m i a ł b y
być jakiś element targu; a to dlatego, że jej nie w i d z ę ) . „W c z y m mogę p o m ó c ? " c h y b a za m a ł o m ó w i o nas - d z w o n i ą c y c h i o nas - o d p o w i a d a j ą c y c h
na pytania. M ó w i c h y b a o t y m , co się d z i e j e p o m i ę d z y - i to także jest na swój
sposób interesujące.
„W czym mogę pomóc?". Zachowania komunikacyjnojęzykowe konsultantów i klientów
call center, pod redakcją Krzysztofa Kaszewskiego i Grzegorza Ptaszka, Wydawnictwo
Semper, Warszawa 2009, 147 s.
grafika znajduje siǗ w wersji papierowej pisma
216