Definicja usługi Wsparcie Informatyczne Przedmiot Wparcia

Definicja usługi Wsparcie Informatyczne Przedmiot Wparcia

Definicja usługi Wsparcie Informatyczne
Wsparcie Informatyczne świadczone na odległość - Standard i w miejscu wskazanym przez klienta (w
trakcie zgłaszania problemu) - Premium obejmuje obsługę sprzętu w postaci laptopów (zakupionych
od Orange), systemów operacyjnych (zainstalowanych fabrycznie na sprzęcie zakupionym od Orange)
oraz aplikacji dodatkowych w zakresie:

Konfiguracji/Rekonfiguracji – instalacja, reinstalacja oraz zaawansowana modyfikacja
realizowana zarówno zdalnie jak i on-site

Usuwania awarii

Konsultacji informatycznych – konsultacja telefoniczna oraz proste modyfikacje realizowane
w sposób zdalny
Przedmiot Wparcia Informatycznego
Systemy operacyjne:
1. MS Windows
Oprogramowanie:
2. Edytory tekstu: MS Office Word, Word Online, Open Office Writer, Lotus Symphony
Documents
3. Arkusze kalkulacyjne: MS Office Excel, Excel Online, Open Office Calc, Lotus Symphony
Spreadsheets
4. Aplikacje do tworzenia prezentacji multimedialnych: MS Office PowerPoint, PowerPoint
Online, Open Office Impress, Lotus Symphony Presentations
5. Aplikacje do obsługi poczty e-mail: MS Outlook, Outlook Web Access, Outlook Express,
Mozilla Thunderbird
6. Przeglądarki internetowe: Internet Explorer, FireFox, Chrome, Opera
7. Oprogramowanie antywirusowe: Norton Antyvirus, Avast, Eset NOD32
8. Aplikacja do współdzielenia zasobów/dokumentów: SharePoint, One Drive
9. Narzędzia do komunikacji: Skype for Business
Sprzęt (lista sprzętu będzie modyfikowana w cyklach półrocznych):
1. Laptopy:
a. HP 255 G4
2. Tablety: Brak
3. Smartphone’y: Brak
4. Chromebooki: Brak
5. Desktopy: Brak
Szczegółowy zakres wsparcia:
Systemy operacyjne:
1. Konfiguracja/Rekonfiguracja (Premium):
a. Formatowanie dysku twardego
b. Tworzenie partycji
c. Instalacja systemu operacyjnego
d. Instalowanie sterowników urządzeń peryferyjnych (udostępnione przez klienta) oraz
ich konfiguracja
e. Przystosowanie systemu operacyjnego do pracy w sieci LAN/WiFi oraz stand alone
f. Konfiguracja właściwości ekranu
g. Konfiguracja zasad dostępu i użytkowników systemu
h. Konfiguracja dostępu do Internetu
i.
Sklonowanie zapisanej konfiguracji na zewnętrznym nośniku – Recovery CD
2. Konsultacje informatyczne (Standard):
a. Interfejs systemu
b. Właściwości ekranu
c. Właściwości okien programów, okien dialogowych
d. Aplikacje natywne dostępne w Panelu sterowania
e. Kontrola dysków – pojemność i ilość wolnego miejsca
f. Tworzenie i usuwanie folderów
g. Wyszukiwanie plików i folderów
h. Tworzenie skrótów
i.
Formatowanie dysków - wyłącznie konsultacja telefoniczna, bez zdalnej realizacji
j.
Tworzenie partycji - wyłącznie konsultacja telefoniczna, bez zdalnej realizacji
k. Konfiguracja sieci LAN/WiFi i podstawowych zasad bezpieczeństwa (SSID,
szyfrowanie) - wyłącznie konsultacja telefoniczna, bez zdalnej realizacji
l.
Kopiowanie i przenoszenie plików i folderów
m. Zapisywanie dokumentów (polecenia Zapisz i Zapisz jako)
n. Opis podstawowych cyber-zagrożeń (wirusy, phishing, spam, utrata danych) i metod
ochrony przed nimi (antywirusy, backup danych, bezpieczne korzystanie ze stron
internetowych i poczty e-mail)
o. Ogólna diagnoza problemów
3. Usuwanie awarii (Premium):
a. Szczegółowa diagnoza problemu
b. Przywracanie systemu z zewnętrznego nośnika – Recovery CD
Oprogramowanie:
1. Konfiguracja/Rekonfiguracja (Premium):
a. Instalacja/ponowna instalacja aplikacji zgodnie z preferencjami klienta
(oprogramowanie klient udostępnia we własnym zakresie)
b. W przypadku aplikacji wymagających dostępu do zewnętrznego serwera:
konfiguracja wymaganych połączeń (konfiguracja przeglądarki internetowej, poczty
e-mail, dostępu do przestrzeni/dokumentów w „chmurze”)
c. W przypadku gdy Oprogramowanie zostało zakupione za pośrednictwem CdF –
aktywacja w imieniu klienta
2. Usuwanie awarii (Premium):
a. Szczegółowa diagnoza problemu
b. W przypadku gdy Oprogramowanie zostało zakupione za pośrednictwem CdF –
pośrednictwo w kontaktach z dostawcą
c. Reinstalacja oprogramowania (legalne oprogramowanie musi zostać dostarczone
przez klienta)
3. Konsultacje informatyczne dodatkowe, w zależności od rodzaju oprogramowania (Standard):
a. Edytory tekstu:
i. Formatowanie tekstu – wielkość, kolor, styl czcionki
ii. Tworzenie list wypunktowanych i numerowanych
iii. Style – definicja, tworzenie, modyfikacja, wykorzystanie
iv. Wstawianie elementów (tabela, obraz, spis treści…)
v. Wstawianie i rysowanie tabeli
vi. Formatowanie tabeli
vii. Funkcja „podgląd”
viii. Okienko nawigacji
ix. Re-organizacja tytułów i akapitów
x. Znajdź / Zamień treści
xi. Drukowanie dokumentu
xii. Ogólna diagnoza problemów
b. Arkusze kalkulacyjne:
i. Przeszukiwanie tabel
ii. Filtrowanie/Sortowanie
iii. Tworzenie tabel
iv. Przygotowanie zestawień, ustawienia danych do tabeli
v. Formatowanie obramowania
vi. Formatowanie wypełnienia
vii. Formaty liczbowe
viii. Sposób tworzenia/budowy formuł (bez wsparcia w zakresie wykorzystywania)
ix. Wykresy: rodzaje, tworzenie
x. Tabela przestawna
xi. Filtry
xii. Ogólna diagnoza problemów
c. Aplikacje do tworzenia prezentacji multimedialnych:
i. Widoki: normalny, strony notatek, materiały informacyjne, pokaz slajdów
ii. Układy Slajdów i ich style
iii. Tworzenie slajdów
iv. Wstawienie i formatowanie obrazów
v. Wstawianie obiektów utworzonych w innych programach
vi. ClipArty
vii. Tworzenie animacji tekstu na slajdach
viii. Ustawianie tempa i formy przechodzenia między slajdami
ix. Konwersja prezentacji PowerPoint (wideo, pdf, flash, nagranie na dysk CD)
x. Ogólna diagnoza problemów
d. Aplikacje do obsługi poczty e-mail:
i. Prezentacja interfejsu, konfiguracja widoków
ii. Zarządzanie wiadomościami
iii. Wysyłanie i odbieranie wiadomości
iv. Wykonywanie operacji na plikach wiadomości
v. Tworzenie, usuwanie, zmiana nazw folderów
vi. Grupowanie wiadomości wg różnych kryteriów, filtrowanie, sortowanie
vii. Zarządzanie konwersacjami
viii. Zarządzanie kontaktami
ix. Tworzenie i zarządzanie kontaktami
x. Zarządzanie kalendarzem
xi. Zapraszanie uczestników na spotkanie
xii. Udostępnianie kalendarza
xiii. Planowanie, usuwanie, modyfikacja i akceptacja spotkań, terminów,
wydarzeń cyklicznych
xiv. Zarządzanie zasobami (czas wolny uczestników, lokalizacja spotkań)
xv. Ustawienie podpisu
xvi. Tworzenie reguł, autoresponderów
xvii. Ogólna diagnoza problemów
e. Przeglądarki internetowe:
i. Budowa adresu internetowego
ii. Aktywacja wtyczek JavaScript, Flash, SilverLight
iii. Wyszukiwanie stron i używanie słów kluczowych
iv. Wykorzystywanie Zakładek, Ulubionych etc..
v. Przeglądanie historii odwiedzanych stron
vi. Tryb prywatny
vii. Dostosowanie przeglądarki: cookies, dane formularzy, pamięć podręczna,
historia przeglądania stron, katalog z plikami tymczasowymi, strona
startowa.
viii. Popularne dodatki (blokowanie reklam, skórki)
ix. Ogólna diagnoza problemów
f. Oprogramowanie antywirusowe:
i. Podstawowe pojęcia: wirus, botnet, trojan, phishing, spam, DoS/DDoS,
kradzież tożsamości, ransomware (szantaż), wyciek danych, zagrożenia w
serwisach społecznościach, firewall, kontrola rodzicielska
ii. Wybór optymalnego oprogramowania/zabezpieczenia
iii. Definiowanie poziomów bezpieczeństwa
iv. Aktualizacja oprogramowania
v. Skanowanie systemu
vi. Raportowanie
vii. Ogólna diagnoza problemów
g. Narzędzia do komunikacji
i. Wyszukiwanie i dodawanie kontaktów
ii. Nawiązywanie połączeń
iii. Udostępnianie pulpitu/współpraca nad dokumentem
iv. Rejestracja spotkań
v. Ogólna diagnoza problemów
h. Aplikacja do zarządzania intranetem firmowym
i. dodawanie/udostępnianie/wyszukiwanie dokumentów
ii. tworzenie podstawowej struktury katalogów
iii. dodawanie użytkowników
iv. Ogólna diagnoza problemów
Laptopy (Premium):
1. Usuwanie awarii:
a. Szczegółowa diagnoza problemu
b. Rekonfiguracja systemu operacyjnego
c. Kontakty z producentem sprzętu
d. Wymiana uszkodzonych podzespołów
e. Udostępnienie laptopa zastępczego (z przeniesieniem danych) o parametrach
najlepszego laptopa w ofercie Orange BE. Parametry będą dostarczane przez Orange
do Qumak w cyklach 6-o miesięcznych wg poniższego wzoru:
i. Procesor:
ii. Karta graficzna:
iii. System:
iv. Dysk Twardy:
v. Łączność sieciowa:
2. Usuwanie Awarii nie obejmuje:
a. Odwirusowania sprzętu
b. Odzyskania danych z uszkodzonego Dysku Twardego
c. Uzupełnienia materiałów eksploatacyjnych (np. wymiana baterii)
d. Uszkodzeń mechanicznych spowodowanych przez klienta
e. Podzespołów samodzielnie zainstalowanych przez klienta
f. Komputerów starszych niż 3 lata (w przypadku takich komputerów świadczone
będzie wyłącznie wsparcie Standard)
g. W przypadku braku możliwości naprawienia sprzętu (po okresie gwarancyjnym) nie
zostanie on wymieniony na nowy