wymarzona wycieczka czy droga pełna pułapek

WYMARZONA WYCIECZKA
CZY DROGA PEŁNA PUŁAPEK
U progu wakacji i sezonu urlopowego, Wojewódzki Inspektorat Inspekcji
Handlowej w Gdańsku przekazuje Państwu garść informacji
dotyczących
najbardziej istotnych zagadnień związanych z realizacją usług turystycznych. Ich
znajomość pozwoli z pewnością zminimalizować ryzyko podjęcia nieprzemyślanej
decyzji, np. o skorzystaniu z wycieczki zagranicznej organizowanej przez biura
turystyczne a z drugiej zwiększy prawdopodobieństwo, że wybrana oferta spełni
Państwa oczekiwania a wyjazd pozostanie na długo w pamięci i dostarczy
niezapomnianych wrażeń.
W pierwszej kolejności należy podkreślić, że sposób prowadzenia działalności
gospodarczej w zakresie organizowania imprez turystycznych uregulowane jest
w wielu przepisach prawnych, z których najważniejsza jest ustawa o usługach
turystycznych.
Jeżeli zdecydujemy się na udział w wycieczce krajowej lub zagranicznej
organizowanej przez biuro podróży sprawdźmy najpierw czy wpisane jest ono do
rejestru.
Rejestr
jest
ogólnodostępny
i prowadzony
jest przez
Marszałka
Województwa właściwego dla siedziby biura. Posiadanie takiego wpisu jest
obowiązkiem organizatora turystyki. Podpisując ewentualną umowę zwróćmy
uwagę czy zawiera ona przynajmniej takie informacje jak:

kto jest organizatorem imprezy,

numer zezwolenia organizatora,

imię nazwisko osoby która podpisuje umowę w imieniu biura,

informacje dotyczące trasy wycieczki,

miejsca pobytu,

czasu trwania,

rodzaju usług.
Przed zawarciem umowy, jeżeli organizator turystyki z którego usług
zamierzamy skorzystać oferuje katalogi i foldery reklamujące prowadzoną
działalność, mamy prawo oczekiwać iż w materiałach tych znajdują się informacje
przekazane w sposób dokładny i zrozumiały i nie wprowadzający w błąd, dotyczące
następujących cech usługi.
1) cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia,
2) miejsce pobytu lub trasę imprezy,
3)
rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu,
4) położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju
pobytu,
5)
ilość i rodzaj posiłków,
6)
program zwiedzania i atrakcji turystycznych,
7) kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi
turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny,
8) termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy
turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń,
jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń,
9) podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy,
10) ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych
i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie
turystycznej.
Pamiętajmy, iż z racji gdy umowa którą zawieramy z biurem turystycznym
nie zawiera odmiennych uregulowań dotyczących cytowanych wyżej informacji, to
dane zawarte w katalogach stanowią integralną część umowy i ich przestrzegania
mamy prawo żądać. Podobnie rzecz się ma, gdy organizator turystyki dołącza do
umowy regulamin uczestnictwa w imprezie turystycznej.
Przed zawarciem umowy organizator turystyki lub pośrednik działający na
jego rzecz ma obowiązek podać informacje dotyczące przepisów paszportowych,
wizowych,
sanitarnych,
zdrowotnych
warunkujących
udział
w
imprezie.
Wymaganie posiadania odpowiedniego stanu zdrowia może być szczególnie istotne,
gdy impreza turystyczna ma polegać między innymi na udziale uczestników
w wycieczkach wspinaczkowych w wysokich partiach gór.
Istotna jest również z punktu widzenia korzystających z usługi turystycznej
okoliczność, że organizator turystyki (imprezy turystycznej, wycieczki) przed jej
rozpoczęciem ma obowiązek podania klientom:
1) nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora turystyki (lub innej
instytucji), do którego klient może zwracać się w razie trudności, a także jego
adres i numer telefonu,
2) w odniesieniu do imprez turystycznych dla dzieci - informację o możliwości
bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu
pobytu dziecka,
3) planowany czas przejazdu, miejsca i czas trwania postojów,
4) szczegółowe informacje dotyczące połączeń komunikacyjnych oraz miejsca, jakie
klient będzie zajmował w środku transportu, w szczególności kabiny na statku
lub przedziału sypialnego w pociągu.
Radzimy szczególną uwagę zwrócić na postanowienia umowy dotyczące
ceny. Cena powinna być podana łącznie z dokładnie wyszczególnioną listą innych
należności, jakie będziemy musieli uiścić (opłaty lotniskowe, opłaty paszportowe),
chyba że opłaty te są zawarte już w samej cenie.
Nierzadko zdarza się, że jesteśmy informowani przez biuro podróży, iż cena
wycieczki ulega zmianie. Takie postępowanie organizatora jest zgodne z prawem,
jednakże zgodnie z zapisami ustawy o usługach turystycznych cena usługi wycieczki
nie może zostać zmieniona na mniej niż 20 dni od planowanej daty rozpoczęcia
określonej w umowie. Uprawnienie organizatora turystyki do zmiany ceny usługi
może wynikać jedynie z następujących powodów:
1) wzrostu kosztów transportu,
2)
wzrostu opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak
lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych,
3)
wzrostu kursów walut.
Stosunkowo często zdarzają się przypadki wyłączania odpowiedzialności za
zgodność świadczenia z ofertą przez biura podróży w ramach tak zwanych ofert
„last minute” oraz po cenach promocyjnych. Zapisy umowne o takiej treści zostały
uznane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za naruszające zbiorowe
interesy konsumentów, a więc prawnie niedopuszczalne. Jeżeli w umowie
znajdziemy
taką
klauzulę
to
postanowienie
to
jest
dla
nas
niewiążące.
Biuro turystyczne ma obowiązek przyjmować reklamację konsumencką dotyczącą
każdej organizowanej przez siebie imprezy turystycznej. Reklamację można złożyć
bądź u pilota wycieczki, rezydenta bądź po zakończeniu imprezy turystycznej
w biurze podróży na piśmie za potwierdzeniem odbioru. Na napisanie i złożenie
skargi (reklamacji) mamy 30 dni od chwili powrotu z wycieczki, a biuro podróży ma
z kolei 30 dni na udzielenie odpowiedzi. W przypadku braku reakcji organizatora
turystyki na wniesioną skargę, możemy powiadomić Marszałka Województwa
prowadzącego ich rejestr. Sprawuje on bowiem nadzór nad działalnością biur i może
on rozpatrzyć taką skargę na przykład w drodze kontroli nierzetelnego organizatora
turystyki.
W ewentualnym sporze z organizatorem turystyki może nam pomóc również Izba
Turystyki, do której należy biuro z którym zawarliśmy umowę. Do niej również
można wysłać skargę, która zajmie się sprawą i zostanie wszczęte postępowanie
mediacyjne. Można również skorzystać z usług naszego organu, tj. Inspekcji
Handlowej. Działalność organizatora turystyki jest świadczeniem usług i w tym
także zakresie Inspekcja Handlowa posiada uprawnienia mediacyjne.
Pamiętajmy biuro turystyczne, które nie wykonuje ustaleń określonych
w programie wycieczki, który stanowi integralną część umowy, ma obowiązek
nieodpłatnego zapewnienia tak zwanego świadczenia zastępczego, na przykład
wyjścia do muzeum. Jako korzystający z imprezy turystycznej nie mamy obowiązku
godzić się na taką propozycję biura podróży i możemy oświadczyć, że odstępujemy
od umowy. W tej sytuacji ma ono obowiązek zabezpieczyć nam powrót do miejsca
rozpoczęcia imprezy lub innego uzgodnionego w umowie miejsca i nie ma prawa
żądać od nas kary umownej.
Jeszcze jedna ważna rzecz – w sytuacji kiedy standard - jakość zaoferowanego
świadczenia zastępczego jest niższa od niezrealizowanej części programu możemy
żądać obniżenia ceny. Mamy się też prawo domagać naprawienia szkody, którą
ponieśliśmy z powodu nienależytego wykonania umowy przez biuro podróży.
Przed wyborem oferty biura podroży przeanalizujmy więc dokładnie treść oferty
biura, czytajmy katalogi, programy i bardzo dokładnie zapoznajmy się z treścią
umowy którą przedstawi nam do podpisu przedstawiciel biura. W przypadku
wątpliwości zapytajmy go o wyjaśnienie treści konkretnego postanowienia, bądź
postanowień umowy.
Reasumując, należy z całą mocą podkreślić, iż za prawidłową realizację
umowy o świadczeniu usług turystycznych odpowiada wobec nas, klientów
organizator turystyki i aby mógł prowadzić taką działalność niezależnie od
obowiązków rejestracyjnych o których była mowa wyżej, musi on również zawrzeć
umowę gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej. Istnienie takich gwarancji
pozwoli na sfinansowanie powrotu uczestnika z wycieczki do kraju, w sytuacji gdy
organizator nie będzie w stanie pokryć kosztów powrotu, bo na przykład ogłosi
upadłość w trakcie trwania imprezy.
Opracował:
Starszy specjalista Wydziału Prawno-Organizacyjnego
Piotr Pakowski