Rudnicki Consulting Agenda

Rudnicki Consulting
Zarządzanie portfelem bez-kontaktowym
Najbardziej niedoceniany z kluczowych aspektów windykacji masowej
www.rudnicki-consulting.com
Agenda
• Dlaczego tracimy kontakt z klientami i dłużnikami?
• Skip tracing jako kluczowy element zapobiegania stratom kredytowym
• Poszukiwanie danych a odzyskiwanie kontaktu i należności
• Jak utrzymywać kontakt – propozycja zmian w strategii
www.rudnicki-consulting.com
2
Rudnicki Consulting
Dlaczego tracimy kontakt?
Proste fakty, bariery mentalne, przykłady
www.rudnicki-consulting.com
Proste fakty
• Klienci nie lubią rozmawiać z windykacją.
• Windykacja nie zawsze jest dostępna do kontaktu ze strony klienta.
• Każda ze stron ma swoje preferowane sposoby i godziny kontaktu.
• Windykacja lubi pracować z klientami, którzy odbierają telefon i obiecują spłatę.
• Windykacja nie lubi przyznawać się do bezradności, gdy słyszy, że dłużnik nie
jest znany pod danym numerem telefonu.
www.rudnicki-consulting.com
4
Bariery mentalne
• Windykacja ma się starać, aby rozmowa nie była nieprzyjemna dla klienta?
• To możliwe, aby klientowi zależało na kontakcie z windykacją?
• Pokazywać niską produktywność pracy z portfelem bez kontaktu, rezygnując
z presji na coraz wyższą „kwotę zwindykowaną”?
• Skierować dobrych menedżerów z doświadczeniem w windykacji do portfela
bez-kontaktowego?
• Jak windykacja ma odpowiadać za wyniki dla spraw, do których nie ma
kontaktu?
www.rudnicki-consulting.com
5
Przykłady
• W jednej z międzynarodowych grup bankowych ogłoszono konkurs na
„najwyższą kwotę zwindykowaną” lub najwyższy „promise kept rate”. Wygrał
kraj, w którym zaczęto „dzwonić” przed terminem płatności.
Jaką pozycję w konkursie zająłby kraj, który delegował proporcjonalną liczbę
pracowników do obsługi portfela bez-kontaktowego?
• W wielu bankach istnieją tzw. skrypty rozmowy, które określają, co kiedy
dokładnie powinien powiedzieć pracownik i nierzadko.. co kiedy dokładnie
powinien powiedzieć klient.
Ile takich rozmów miesięcznie zaakceptuje przeciętny klient?
www.rudnicki-consulting.com
6
Rudnicki Consulting
Brak kontaktu a straty kredytowe
Dlaczego inwestować w zarządzanie portfelem bez-kontaktowym?
www.rudnicki-consulting.com
Właściwe proporcje
Portfel z kontaktem:
„Dzwonienie”
Większość uwagi, nakładów,
miar, raportów, wskaźników,
ludzi, strategii, premii,
oprogramowania.
Portfel bez kontaktu:
Prawdziwe wyzwanie
windykacyjne
Większe ryzyko strat
kredytowych.
www.rudnicki-consulting.com
8
Rudnicki Consulting
Poszukiwanie danych a odzyskiwanie kontaktu
i należności
Czyli co tak naprawdę chcemy osiągnąć
www.rudnicki-consulting.com
Co nie wystarczy..
• Gdyby celem było jedynie zdobycie numeru telefonu – najtańszą strategią
byłoby wysłanie do wszystkich klientów najtańszych kart SIM.
• Gdyby celem było jedynie odebranie telefonu przez dłużnika – sensowna
byłaby inwestycja w oprogramowanie do zmiany identyfikacji numeru
dzwoniącego.
www.rudnicki-consulting.com
10
2 podejścia
Skip-tracing jako czynność
administracyjna
Skip-tracing jako kluczowa część
windykacji
Kontakt i spłata
Znaleziono
kontakt
Brak kontaktu i spłata
Nie znaleziono
kontaktu
Kontakt i brak spłaty
Brak kontaktu i spłaty
www.rudnicki-consulting.com
11
Rudnicki Consulting
Propozycja kierunków zmian w strategii kontaktu
Nakłady, wykorzystanie kanałów komunikacji, wskaźniki i odpowiedzialność
www.rudnicki-consulting.com
Właściwe nakłady
• Doinwestowanie – silny menedżer i zespół do portfela bez kontaktu.
Aktywne zarządzanie portfelem bez kontaktu wymaga 1 etatu na każde 1000
takich spraw.
• Trudnym wyzwaniem windykacyjnym, jakim jest portfel bez kontaktu, nie
mogą zajmować się:
• najsłabsi pracownicy i menedżerowie,
• pracownicy najsłabiej opłacani i motywowani,
• pracownicy odpowiedzialni za inne procesy, gdy zostanie na to czas,
• osoby z predyspozycjami do prostych biurowych czynności
administracyjnych.
www.rudnicki-consulting.com
13
Strategia kontaktu
• Gotowość na kontakt od klienta bądź dłużnika:
• eksponowanie telefonu do windykacji,
• specjalne pisma zachęcające do kontaktu,
• długie godziny dostępności telefonu do windykacji, brak barier w dostępie
do pracownika, odpowiednia obsada.
• Korzyści dla klienta z pozostawania w kontakcie: informowanie o opłatach i
stanie sprawy, otwartość na jego zapytania.
• Przekaz windykacyjny w kanałach komunikacji, z których klient korzysta, jak
internetowy serwis bankowy, SMS, e-mail.
www.rudnicki-consulting.com
14
Mierzalne cele
• KPI dla szefa windykacji: % spraw bez kontaktu:
• w portfelu umów opóźnionych,
• wśród spraw wchodzących w 90+ / default / write-off.
• Szef Skip tracingu odpowiedzialny za:
• % spraw bez kontaktu,
• wielkość strat / defaultu na portfelu bez kontaktu,
• przepływy spraw bez kontaktu pomiędzy koszykami opóźnień.
• W przypadku współpracy z podmiotami zewnętrznymi:
• wyższe success-fee dla portfela bez-kontaktowego,
• dodatkowy pomiar % udziału spraw bez kontaktu po zakończeniu zlecenia.
www.rudnicki-consulting.com
Dziękuję
www.rudnicki-consulting.com
15