Raporty A3 – sekretna metoda Toyoty na trudne problemy w usługach

Raporty A3 – sekretna metoda Toyoty na trudne problemy w usługach
HARMONOGRAM
Moduł 1
• Rozwiązywanie Problemów vs. Gaszenie Pożarów – historia powstania Raportów
9:00 – 10:30
A3
• Trzy fundamentalne reguły A3
(10:30 – 10:45 przerwa kawowa) • Ćwiczenie: Sądy Rzymskie, Nowoczesne Biuro Detektywistyczne, Oszczędna
Moduł 2
służba zdrowa
• Architektura raportu A3 czyli – szukanie odpowiedzi na 7 kluczowych pytań w
10:45 – 12:15
doskonaleniu
• Ćwiczenie – recenzja 3 przykładowych raportów A3 z sektora usługowego
• Ćwiczenie – Fakty czy Opinie?
12:15 – 13:00
• Lunch
Moduł 3
• Definiowanie Problemu wg A3
13:00 – 14:30
(14:30 – 14:45 przerwa kawowa)
• Ćwiczenie: problem złej obsługi klienta w hotelu. Opracowanie „anatomii” problemu
w oparciu o 4 kroki agentów Archiwum X
• Analizowanie Przyczyn Źródłowych – metody i najczęstsze błędy
• Ćwiczenie: Dlaczego klienci odchodzą z naszego banku? Pisanie diagramu „ości
ryby” (diagram Ishikawa) w dwóch krokach (etap „leszcza” + etap „pangi”)
• Jak skutecznie wdrażać rozwiązania problemu wg A3 i przezwyciężać opór przed
zmianą?
Moduł 4
• Ćwiczenie: Nemawashi (jap. przesadzanie rośliny)
• Jak zapewnić mobilizację zespołu A3 („żeby ludziom chciało się chcieć”)?
14:45 – 16:30
• Ćwiczenie: dwie scenki z tzw. rutyny przeglądów tablicy A3
• Czego uczy na przyszłość każde A3?
• Ćwiczenie: Hansei (jap. refleksja)
• Jak wykorzystać A3 do rozwoju podwładnych – coaching z A3
• Podsumowanie i rozdanie certyfikatów