Communicating with Black and Minority Ethnic customers

Communicating with Black and Minority
Ethnic customers
Komunikacja z klientami ze społeczności
czarnoskórych i mniejszości etnicznych
(BME)
Dual translation – English & Polish 2013/14
1
The Housing Executive wants
everyone to enjoy full and fair
access to its housing
services. This booklet details
how we have improved
access to information about
services and improved
communication with
customers from Black and
Minority Ethnic backgrounds.
This booklet outlines the
agreement developed
between the Housing
Executive and the Black and
Minority Ethnic Housing
Forum and is provided for
staff and community
representatives.
Housing Executive pragnie, aby
wszyscy mogli korzystać z
pełnego i sprawiedliwego
dostępu do oferowanych przez
nas usług mieszkaniowych.
Niniejsza publikacja opisuje
usprawnienia poczynione przez
nas w zakresie dostępu do
informacji o oferowanych
usługach, a także sposoby
poprawy komunikacji z klientami
ze społeczności czarnoskórych i
mniejszości etnicznych.
W publikacji zawarte są również
porozumienia opracowane przy
współpracy Housing Executive
oraz przedstawicieli forum
mieszkaniowego społeczności
czarnoskórych i mniejszości
etnicznych. Niniejsza publikacja
została przygotowana z myślą o
pracownikach Inspektoratu oraz
przedstawicielach społeczności.
2
General
communication
standards
The Housing Executive will
follow Equality Bulletin 40 –
Updated Guidelines for
Using Interpretation &
Translation Services for
People Needing Language
Support to help ensure
people who do not speak
English as a first language
can access their services.
The Housing Executive will
work to identify the ethnic
composition and needs of
people using their services,
so that necessary
arrangements, such as
translation and interpreting
services, can be made. The
Housing Executive, where
applicable, will use inclusive
images of the community in
their leaflets and posters.
Ogólne standardy
komunikacji
Housing Executive będzie
przestrzegał zaleceń zawartych w
Biuletynie ds. równouprawnienia
nr 40 – Uaktualnione wytyczne
dotyczące korzystania z usług
tłumaczy dla osób potrzebujących
pomocy językowej (ang. Equality
Bulletin 40 – Updated
Guidelines for Using
Interpretation & Translation
Services for People Needing
Language Support), pomagając
zapewnić, że osoby, które nie
mówią po angielsku będą mogły
uzyskać pełen dostęp do
oferowanych przez nas usług.
Housing Executive podejmie
prace w kierunku identyfikacji
składu etnicznego, a także
potrzeb osób, które korzystają z
naszych usług. Pozwoli to
wprowadzić konieczne ustalenia,
takie jak m.in. zakres usług
tłumaczy ustnych i pisemnych.
Jeśli będzie to stosowne,
Inspektorat wykorzysta zdjęcia
poszczególnych społeczności w
przygotowywanych ulotkach i
plakatach.
3
The Housing Executive will
develop staff skills or provide
targeted training to
compliment any initiatives in
relation to this booklet and will
improve the amount of
information available in the
District Offices and on their
website and on partner
websites.
Housing Executive będzie
rozwijać umiejętności naszych
pracowników oraz zapewni
szkolenia, które wspierać będą
wszystkie inicjatywy powiązane z
niniejszą publikacją. Poprawiony
zostanie również zakres
informacji dostępnych w
oddziałach regionalnych (ang.
District Offices), na naszych
stronach internetowych, a także
na stronach internetowych
organizacji, z którymi
współpracujemy.
The first rule which should
apply to all customers with
specific communication
needs is that the customers
preferred method of
communication should be
noted and where appropriate
recorded on the relevant
system when they first come
into contact with the Housing
Executive. This will ensure
that the customers preferred
method of communication will
be made available to them at
all times throughout their
dealings with the
organisation.
Zgodnie z pierwszą regułą, która
powinna mieć zastosowanie w
przypadku wszystkich klientów ze
stwierdzonymi potrzebami w
zakresie komunikacji,
preferowana przez klienta metoda
komunikacji powinna zostać
zanotowana, a jeśli to stosowne –
zarejestrowana we właściwym
systemie podczas ich pierwszego
kontaktu z Inspektoratem
Mieszkaniowym. Pozwoli to
zapewnić, że preferowany
sposób komunikacji będzie
udostępniony klientom w czasie
ich wszystkich przyszłych
kontaktów z organizacją.
4
Interpretation
Tłumaczenia ustne
Districts and other outlets will
continue to use a telephone
interpretation service, which
is currently provided by
‘thebigword’. This can also be
accessed from a mobile
phone if necessary.
Oddziały okręgowe i pozostałe
biura lokalne będą nadal
korzystać z usług tłumaczy
telefonicznych, które zapewniane
są obecnie przez agencję
„thebigword”. Jeśli jest to
konieczne, usługi te dostępne są
również przez telefon komórkowy.
Each service outlet should
display a ‘thebigword’ poster
to let the public know that the
service is available.
W każdym oddziale powinien
zostać wywieszony plakat agencji
„thebigword”, informujący
interesantów o dostępności tych
usług.
As the ‘thebigword’ is a free
phone number it can also be
accessed from a customer’s
home landline at no cost to
the customer.
Staff are encouraged to offer
the telephone interpretation
service as soon as any
language issue becomes
apparent.
Ponieważ numer do agencji
„thebigword” jest bezpłatny,
można również korzystać z tych
usług dzwoniąc z linii stacjonarnej
podczas wizyt w domu klienta,
bez żadnych kosztów.
Pracownicy zachęcani są do
oferowania możliwości
skorzystania z pomocy tłumacza
telefonicznego, po stwierdzeniu
jakichkolwiek problemów
językowych.
5
Staff are encouraged to use
‘face to face’ interpretation on
occasions where it is more
practical and helpful to do so
and particularly when dealing
with complex issues such as
‘sign ups’ or form filling.
If required, staff should offer a
card detailing the most
common languages and ask
people to indicate language
needed.
Personel zachęcany jest do
korzystania z usług tłumaczy
bezpośrednich (obecnych
podczas spotkania), w
sytuacjach, w których jest to
bardziej pratkyczne i pomocne, a
szczególnie wtedy, gdy
omawiane są bardziej złożone
kwestie, np. podpisywanie
umowy najmu lub wypełnianie
formularzy.
Jeśli to konieczne, pracownicy
powinni udostępnić arkusz
zawierający zestawienie
najbardziej popularnych języków
obcych, prosząc klientów o
wskazanie potrzebnego języka.
Only accredited interpreters
and translators should be
used.
Należy korzystać wyłącznie z
usług akredytowanych tłumaczy.
Bilingual children should
NEVER be used as an
interpreter for housing
services
Dwujęzyczne dzieci NIGDY nie
powinny być angażowane w roli
tłumaczy w kwestiach
mieszkaniowych.
An adult friend or family
member can be used as an
interpreter, where the client
has requested this and their
language skills are deemed
appropriate. However, the
client will be made aware that
a free interpreting service is
available.
Dorosły przyjaciel lub członek
rodziny może zostać
zaangażowany w roli tłumacza
jeśli klient sam o to poprosił, a
poziom umiejętności językowych
danej osoby został uznany za
odpowiedni. Klient powinien
jednak zostać powiadomiony o
tym, że dostępne są bezpłatne
usługi tłumaczy.
6
Staff must seek approval
from their Manager to use a
face to face interpreter and
then contact the Equality Unit
who will book the interpreter.
Clients should be advised of
the arrangements – this can
be done by having a proforma letter translated to give
to clients, or by using
‘thebigword’.
Staff will be allowed additional
time for these interviews as
they may take longer than
other interviews.
Pracownicy muszą uzyskać
zgodę swojego menedżera na
zaangażowanie tłumacza
bezpośredniego, a następnie
skontaktować się z Wydziałem
ds. równouprawnienia (ang.
Equality Unit), który zamówi
tłumacza.
Klienci powinni zostać
powiadomieni o poczynionych
ustaleniach – można to zrobić
przy pomocy listu, który po
przetłumaczeniu należy
przekazać klientom, lub
korzystając z usług agencji
„thebigword”.
Pracownikom przysługiwać
będzie dodatkowy zakres czasu
na przeprowadzenie rozmowy z
klientami z udziałem tłumacza,
ponieważ mogą one trwać nieco
dłużej niż inne rozmowy
7
Translation
Tłumaczenia pisemne
The Housing Executive will
translate information where
there is an agreed identified
business need
Housing Executive zapewni
tłumaczenia pisemne informacji w
przypadkach, w których
stwierdzono istniejącą potrzebę
operacyjną.
The Housing Executive will
identify important key
documents, for example
those relating to emergency
procedures, to be fully
translated into the appropriate
languages.
Translations will be bilingual –
i.e. showing the original
English version for reference
as well as the ‘target’
language
Where a language support
need is identified,
correspondence should be
accompanied by a statement
saying briefly what the
document is about, its
urgency and what people
should do if they want a
translation, or (where
possible) an oral explanation
of what it says, in the
appropriate language.
Housing Executive dokona
identyfikacji ważnych
dokumentów kluczowych (np.
tych, które dotyczą procedur na
wypadek sytuacji awaryjnych), do
przetłumaczenia w całości na
wskazane języki obce.
Tłumaczenia będą zapewniane w
formie dwujęzycznej – tj.
zawierać będą oryginalną wersję
informacji w języku angielskim, a
także wersję języka
„docelowego”.
W przypadkach, w których
stwierdzona zostanie potrzeba
wsparcia językowego, wysyłana
korespondencja powinna zostać
opatrzona dodatkowym
oświadczeniem, podającym w
skrócie czego dotyczy dokument i
określającym jego pilność. Należy
wyjaśnić także sposób uzyskania
pisemnego tłumaczenia lub (jeśli
to możliwe) ustnego wyjaśnienia
zawartości dokumentu we
wskazanym języku.
8
Working to remove
barriers and
promote the
services of the
Housing Executive
The Housing Executive will
explore suitable methods of
communicating orally in
addition to pictorial signage to
assist communication and
understanding.
The Housing Executive will
pay particular attention to
publicising their specialist
services, where current
awareness may be limited.
Praca w kierunku
zniesienia barier i
promowania usług
Housing Executive
Housing Executive ustali
stosowne metody komunikacji
ustnej, która wspomagać będzie
oznaczenia rysunkowe
opracowane w celu wspierania
poziomu efektywnej komunikacji i
zrozumienia.
Housing Executive dołoży
szczególnych starań w zakresie
promowania swoich
specjalistycznych usług, gdzie
wiedza i dostęp mogą być
obecnie szczególnie ograniczone.
9
The Housing Executive will
work with the Housing
Community Network to
provide Welcome Packs that
inform minority ethnic groups
of their rights and of the
accommodation and
accommodation-related
services that are available
across Northern Ireland. The
pack will also describe the
various services that exist
locally and explain how to
access them. These packs
may be available in several
languages.
Housing Executive podejmie
współpracę ze Społeczną Siecią
Mieszkaniową (ang. Housing
Community Network) w zakresie
przygotowania „Pakietów
powitalnych”, w których znajdą
się informacje dla mniejszości
etnicznych. Zostaną w nich
opisane prawa im przysługujące,
a także informacje dotyczące
zakwaterowania oraz usług z tym
związanych, które dostępne są w
Irlandii Północnej. W pakiecie
powitalnym znajdzie się również
opis różnych usług, które są
dostępne lokalnie, z
wyjaśnieniem w jaki sposób
można do nich dotrzeć. Takie
pakiety mogą zostać
udostępnione w kilku językach.
10
The Housing Executive will
take particular steps to
ensure that people from
minority ethnic communities
are aware of the assistance
which can be given to people
living in the private rented
sector in poor conditions.
This includes any action
which can be taken to:
• deal with statutory
nuisances;
Housing Executive podejmie
szczególne kroki w celu
zapewnienia, że mniejszości
etniczne wiedzą o zakresie
pomocy dostępnej dla osób
mieszkających w
nieruchomościach z sektora
prywatnego, w których panują złe
warunki mieszkaniowe. Dotyczy
to również wszystkich działań,
które mogą zostać zastosowane
w celu:
• uporania się z
• raise standards of
uciążliwościami w rozumieniu
management; and
• reduce overcrowding in
przepisów ustawy;
• podniesienia standardów
houses in multiple
occupation.
zarządzania; oraz
• redukcji przeludnienia w
domach zajmowanych przez
wielu lokatorów.
Personal Housing Plans can
be prepared as required.
W przypadkach, w których będzie
to wymagane możliwe jest
opracowanie Osobistych Planów
Mieszkaniowych (ang. Personal
Housing Plans).
11
Supporting
applicants and
tenants
Wsparcie dla
wnioskodawców oraz
najemców
The Housing Executive will
have clear procedures in
place to ensure that
customers from outside
Northern Ireland or from
minority ethnic backgrounds
are not singled out for
particular kinds of treatment
on the basis of their racial
group.
Housing Executive opracuje jasne
procedury zapewniające, że
klienci pochodzący spoza Irlandii
Północnej lub z mniejszości
etnicznych nie są traktowani w
określony sposób ze względu na
przynależność do swojej grupy
rasowej.
Where appropriate, staff will
be trained in the legislation
and regulations relating to
people from outside Northern
Ireland. All staff should know
how to deal with all applicants
in a sensitive manner and will
be provided with racial
equality training.
Jeśli będzie to stosowne,
pracownicy otrzymają
odpowiednie szkolenie w zakresie
praw i przepisów dotyczących
osób pochodzących spoza Irlandii
Północnej. Wszyscy pracownicy
powinni wiedzieć, w jaki sposób
pracować z wnioskodawcami w
sposób taktowny. Zostanie
również zapewnione szkolenie w
zakresie równouprawnienia
rasowego.
12
The Housing Executive will
work to ensure that
applicants, tenants and other
customers understand their
rights and responsibilities, the
processes involved and the
nature of agreements they
are entering into. Particularly
those who may not
understand the full
implications of their actions in
relation to Northern Ireland
legislation
Housing Executive podejmie
pracę w celu zapewnienia, że
wszyscy wnioskodawcy, najemcy
oraz pozostali klienci rozumieją
swoje prawa i obowiązki,
obowiązujące procesy i
procedury, a także naturę
porozumień i umów, które
zawierają. Szczególnie dotyczy to
osób, które mogą nie rozumieć
pełnych konsekwencji swoich
działań w związku z prawami
obowiązującymi w Irlandii
Północnej.
They should also direct
tenants to sources of help
such as advice centres or
other voluntary organisations
which can provide support.
Pracownicy powinni kierować
najemców do agencji niezależnej
pomocy, takich jak centra porad
lub inne organizacje
wolontariackie, które oferują
pomoc i wsparcie.
If people moving into social
housing need additional help,
such as visits to make sure
they are settling in well, this
should be provided with
sensitivity, respecting the
tenant’s right to privacy and
taking into account any
linguistic and cultural
requirements.
Jeśli osoby przeprowadzające się
do mieszkań socjalnych
potrzebują dalszego zakresu
pomocy i usług (np. wizyt w celu
ustalenia czy dobrze
zaaklimatyzowali się w nowym
mieszkaniu), powinny one zostać
zapewnione z taktem i
poszanowanie prawa najemcy do
prywatności, a także z
uwzględnieniem jakichkolwiek
wymagań językowych lub
kulturowych.
13
Participation and
inclusion
Udział i włączenie
The Housing Executive
should consult with
representative organisations
of minority ethnic groups and
with individual members of
minority ethnic groups.
Housing Executive powinien
podejmować konsultacje z
przedstawicielami organizacji
reprezentujących mniejszości
etniczne, a także indywidualnie, z
członkami grup mniejszości
etnicznych.
The Housing Executive
should conduct meetings in a
way that encourages
everyone to participate.
Arranging meetings or other
events during major religious
and cultural festivals should
be avoided.
Housing Executive powinien
przeprowadzać spotkania w
sposób zachęcający wszystkich
do udziału. Należy unikać
organizowania spotkań lub innych
imprez w czasie głównych świąt
religijnych lub festiwali
kulturowych.
14
Complaints
Skargi i zażalenia
All complaints of
discrimination will be dealt
with promptly, seriously,
sympathetically, confidentially
and effectively. The Housing
Executive strives to ensure
that the complaints
procedures are accessible to
all tenants.
Wszystkie skargi i zażalenia
dotyczące dyskryminacji zostaną
rozpatrzone szybko i efektywnie i
będą potraktowane poważnie,
życzliwie oraz poufnie. Housing
Executive zapewni, że procedury
skarg i zażaleń dostępne są dla
wszystkich najemców.
Any complaints about a
shortfall in the delivery of
aspects of this booklet should
be directed to Linda
Hutchinson and issues can
also be raised through the
BME Housing Forum.
[email protected]
k
Ext 2236
Wszystkie zażalenia dotyczące
niedoboru lub niedociągnięć w
zakresie aspektów usług
wymienionych w niniejszej
publikacji należy kierować do
Linda Hutchinson, a wszelkie
problemy można również zgłosić
poprzez forum mieszkaniowe
BME Housing Forum.
[email protected]
wew. 2236
15
How will our service
be scrutinised and
monitored?
W jaki sposób nasze
usługi są nadzorowane
i monitorowane?
The BME Housing Forum will
be involved in scrutinising
and monitoring the
performance of the Housing
Executive and agreeing
action that needs to be taken
to ensure the agreed
standards are met. Mystery
Shopping is to be explored or
a District Office Audit may be
carried out. We may also use
Exit Polls, communications
questionnaires, checklists or
feedback forms to help us
improve our service.
Forum mieszkaniowe BME
Housing Forum będzie
zaangażowane w nadzór i
monitorowanie osiągnięć Housing
Executive, a także ustalania
zakresu działań, które konieczne
są w celu spełnienia
uzgodnionych standardów usług.
Rozważone zostaną sprawdziany
poziomu oferowanych usług
poprzez kontrole typu „mystery
shopping” lub audyt oddziałów
okręgowych. Być może zostaną
również wykorzystane ankiety
końcowe, kwestionariusze,
zestawienia kontrolne oraz
formularze informacji zwrotnych w
celu pomocy w ulepszeniu
naszych usług.
A report on any
communication problems will
be forwarded to Area
Managers on a 6 monthly
basis.
Raport dotyczący wszelkich
problemów komunikacyjnych
będzie przekazywany dyrektorom
okręgowym w trybie półrocznym.
16
Comments on
service delivered by
the Housing
Executive.
If you have any comments on
the service you received
when visiting or dealing with
the Housing Executive please
let us know. Comments will
be welcomed as we wish to
know how we are performing
and if we are meeting the
needs of our customers.
Please raise any formal
complaints through the
Complaints system (available
through our website at
www.nihe.gov.uk ) but you
can use this page to tell us
about any general areas
where we could make
improvements. We are
continually striving to improve
our services so letting us
know about any difficulties
you meet will be helping us to
help you. Thank you.
Opinie o usługach
świadczonych przez
Housing Executive
Prosimy Państwa o
przekazywanie nam swoich opinii
lub komentarzy na temat usług
świadczonych przez Housing
Executive. Państwa opinie są dla
nas ważne, chcemy bowiem
dowiedzieć się czy dobrze
wypełniamy swoją rolę i
spełniamy potrzeby naszych
klientów.
Wszystkie formalne skargi należy
składać przez elektroniczny
system zażaleń (dostępny na
naszych stronach internetowych
pod adresem www.nihe.gov.uk),
ale tutaj możecie Państwo
zapisać swoje ogólne uwagi i
sugestie usprawnień. Staramy się
stale poprawiać poziom naszych
usług, a przekazanie nam
informacji o wszelkich
napotkanych trudnościach i
problemach będzie pomocne w
zapewnieniu stosownej pomocy
dla Państwa. Dziękujemy.
17
Comments Form
Komentarzy
Name: (optional)
Imię i nazwisko:
(nieobowiązkowo)
Contact email if you would
like a response:
Adres poczty elektronicznej, jeśli
chcielibyście Państwo otrzymać
odpowiedź:
Have you raised a formal
complaint: YES
NO
Czy złożona została formalna
skarga
TAK
NIE
Issue you would like to raise
(with dates, names if known,
District Office etc)
Kwestie, o których chcielibyście
nas Państwo poinformować
(należy podać wszystkie daty,
imiona i nazwiska – jeśli są
znane, oddział okręgowy itp.)
What could we have done to
help you or to improve the
service delivered?
Co mogliśmy zrobić aby Państwu
pomóc lub w celu usprawnienia i
polepszenia poziomu
oferowanych usług?
18
Building Race
Relations through
housing
Oct 2013
19