Załacznik do wzoru umowy

Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach
Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Lubelskiego na lata 2007-2013
Załącznik do umowy
WARUNKI ŚWIADCZENIA SERWISU GWARANCYJNEGO ORAZ ASYSTY
TECHNICZNEJ
I. Warunki ogólne
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Pojęcia dotyczące warunków gwarancji:
a) awaria – zdarzenie, w którym uszkodzeniu uległ jeden (lub więcej) element SIP, ograniczające
wydajność lub funkcjonalność systemu i uniemożliwiające Zamawiającemu korzystanie z systemu
zgodnie z jego Specyfikacją Techniczną/Instrukcją użytkowania (kategoria B),
b) awaria krytyczna – awaria, która uniemożliwia Zamawiającemu świadczenie podstawowych usług
(kategoria A),
c) awaria niekrytyczna – awaria, która negatywnie wpływa na wydajność i funkcjonalność SIP, lecz nie
uniemożliwia przez Zamawiającego świadczenia Podstawowych Usług (kategoria B),
d) usterka – zdarzenie, w którym uszkodzeniu uległ jeden lub więcej elementów SIP, nie wpływające na
funkcjonalność i wydajność systemu, ale niezgodny ze stanem określonym w umowie (kategoria C),
e) błąd krytyczny – wada w działaniu systemu, która została ujawniona po terminie odbioru końcowego,
a która uniemożliwia Zamawiającemu świadczenie podstawowych usług (kategoria A),
f) błąd niekrytyczny – wada w działaniu systemu, która została ujawniona po terminie odbioru
końcowego, a która nie uniemożliwia Zamawiającemu świadczenie podstawowych usług (kategoria C).
Wykonawca zobowiązany jest do udzielenia zamawiającemu gwarancji na przedmiot zamówienia i
zobowiązuje się świadczyć serwis gwarancyjny Oprogramowania w okresie określonym w SIWZ oraz
Umowie.
Okres świadczenia gwarancji rozpoczyna się z dniem podpisania przez Strony Protokołu Odbioru
Końcowego.
W okresie trwania gwarancji Wykonawca jest zobowiązany do wykonywania świadczeń gwarancyjnych
polegających na:
g) skutecznym rozwiązaniu problemów zgłaszanych przez Zamawiającego;
h) świadczeniu merytorycznych konsultacji zamawiającemu, w szczególności odpowiadania na pytania, w
zakresie funkcjonowania i obsługi Systemu, jego poszczególnych elementów i przyjmowanie Zgłoszeń
Modyfikacji Systemu;
i) dostarczaniu, instalacji i wdrażaniu niezbędnych lub celowych poprawek (w tym tzw. łat
programowych - ang. „patch") Systemu wraz z przekazaniem kompletnej dokumentacji poprawek,
instrukcji instalacji, instrukcji użytkowania;
j) innych koniecznych działaniach zapewniających prawidłowe - tzn. nieograniczone czasowo i
funkcjonalnie działanie Systemu;
Wszelkie świadczenia dostarczone przez wykonawcę w ramach gwarancji będą wykonywane przez
wykwalifikowany i posiadający wystarczającą wiedzę na temat Systemu personel.
Wszelkie świadczenia dostarczone przez wykonawcę w ramach gwarancji będą wykonywane w siedzibie
zamawiającego lub miejscu funkcjonowania elementów Systemu, chyba że świadczenie w tym miejscu
będzie niemożliwe lub niekonieczne.
Wykonawca jest zobowiązany zrealizować wszelkie świadczenia w ramach gwarancji w taki sposób aby
zapewnić pełną funkcjonalność Systemu w trakcie i po zrealizowaniu świadczenia.
Wszelkie działania związane z świadczeniem gwarancji muszą być wykonywane za wiedzą i akceptacją
Zamawiającego.
II. Serwis gwarancyjny oraz wsparcie użytkowników
1.
Wykonawca w okresie świadczenia serwisu gwarancyjnego ponosi odpowiedzialność z tytułu gwarancji za
Błędy Oprogramowania / Awarie oraz ich usunięcie.
2.
Wyznaczeni pracownicy zamawiającego w przypadku wystąpienia Zdarzenia wypełniają i wysyłają do
Obsługi Help Desk formularz Zgłoszenia. W szczególnych przypadkach pracownik zamawiającego może, w
przypadku wystąpienia Zdarzenia, przesłać wykonawcy Zgłoszenie faksem.
3. Wykonawca w ciągu 5 godzin roboczych potwierdza przyjęcie Zgłoszenia oraz jego klasyfikację.
Potwierdzenie zostanie wysłane przez wykonawcę do zgłaszającego oraz zamawiającego w formie faksu lub
wiadomości e-mail.
4. Błąd musi być opisany przez zgłaszającego w sposób umożliwiający odtworzenie błędu w środowisku
wzorcowym wykonawcy. Jeżeli odtworzenie błędu nie będzie możliwe w środowisku wzorcowym,
wykonawca zdiagnozuje błąd w środowisku zamawiającego, a termin opisany w punkcie 5 może ulec
wydłużeniu o 1 dzień roboczy.
5. Wykonawca w ramach świadczeń Gwarancji zobowiązany jest do skutecznego Rozwiązania Zgłoszenia w
następujących terminach:
a) 48 godzin dla Zgłoszeń Zdarzeń Kategorii A liczony od momentu poinformowania wykonawcy o
Zgłoszeniu zgodnie z pkt.2;
b) 4 dni roboczych dla Zgłoszeń Zdarzeń Kategorii B liczony od momentu poinformowania wykonawcy o
Zgłoszeniu zgodnie z pkt.2;
c) 7 dni roboczych dla Zgłoszeń Zdarzeń Kategorii C liczony od momentu poinformowania wykonawcy o
Zgłoszeniu zgodnie z pkt.2;
d) 5 dni roboczych dla Zgłoszeń typu Zapytanie;
6. Czas Rozwiązania Zgłoszenia dotyczy Oprogramowania dostarczonego przez Wykonawcę w ramach
realizacji Przedmiotu Zamówienia. Wykonawca odpowiedzialny jest za usuwanie Błędów Oprogramowania
wynikających z nieprawidłowego (niezgodnego z instrukcją) działania Oprogramowania. Wykonawca
zobowiązany jest do wspierania Zamawiającego w zakresie Rozwiązywania Zgłoszeń dot. Oprogramowania
Narzędziowego, na które Wykonawca przekazał Zamawiającemu licencje firm trzecich.
7. Usunięcie Błędu Oprogramowania oznacza przekazanie przez wykonawcę do Zgłaszającego, nowej wersji
Oprogramowania, poprawki lub rekonfiguracji Oprogramowania oraz usunięcie skutków błędu. wykonawca
jest zobowiązany dopilnować, aby zamawiający potwierdził odbiór informacji o nowej wersji
Oprogramowania.
8. Wykonawca nie będzie zobowiązany do usunięcia Błędów Oprogramowania spowodowanych obsługą
Oprogramowania niezgodnie z Dokumentacją Użytkową ani Błędów Oprogramowania spowodowanych
działaniem osób trzecich, za których działania wykonawca nie będzie ponosić odpowiedzialności.
9. W uzasadnionych przypadkach Czas Rozwiązania Zgłoszenia, o których mowa w pkt 5 mogą zostać
przedłużone za porozumieniem Przedstawicieli Stron. O zmianie terminów Rozwiązania Zgłoszenia
wykonawca poinformuje zamawiającego e-mailem.
10. W okresie trwania Serwisu gwarancyjnego Wykonawca zobowiązany jest do:
a) nieodpłatnego dostarczania nowych wersji lub uaktualnienia Oprogramowania w przypadku gdy
nastąpią zmiany w obowiązującym prawodawstwie, wymagające nowszej wersji lub uaktualnienia
Oprogramowania;
b) instalacji nowych wersji lub uaktualnień Oprogramowania w terminach uzgodnionych z
zamawiającym;
c) prowadzenia konsultacji i udzielania porad w zakresie zainstalowanej nowej wersji lub uaktualnień
Oprogramowania: telefonicznie, faksem, pocztą elektroniczną;
d) usprawniania obsługi Systemu poprzez wprowadzanie autorskich udoskonaleń w technologii i
funkcjonalności Oprogramowania;
e) informowania zamawiającego o dostępnych aktualizacjach / poprawkach Oprogramowania;
III. Asysta techniczna
1.
2.
3.
4.
Celem świadczenia usług Asysty technicznej jest bezpłatne wsparcie techniczne w używaniu
Oprogramowania, do którego zamawiający uzyskał licencję na podstawie niniejszego postępowania.
Wykonawca zobowiązany jest świadczyć bezpłatną Asystę techniczną przez okres 60 miesięcy. Okres i
zakres Asysty technicznej rozpoczyna się z dniem podpisania przez Strony Protokołu Odbioru Końcowego.
Wykonawca zapewni świadczenie Asysty technicznej w języku polskim.
Wykonawca zagwarantuje świadczenie usługi Asysty technicznej wyłącznie przez wykwalifikowany
personel, co oznacza osobę/osoby z doświadczeniem, posiadające odpowiednie kwalifikacje merytoryczne
i wiedzę na temat Systemu, po odpowiednim przeszkoleniu, cechujące się odpowiednimi predyspozycjami
do kontaktu z Użytkownikiem Końcowym tj. komunikatywnością, dobra dykcją, odporność na stres,
5.
cierpliwością, pozytywnym nastawieniem do Użytkownika Końcowego. Personel Wykonawcy świadczący
usługę Asysty technicznej musi posiadać umiejętności pracy z „trudnym użytkownikiem” np.
zdenerwowanym, niecierpliwym, zadającym niejasne pytania lub udzielający niejasnych odpowiedzi –
nieobeznanym w temacie.
Przedmiotem usługi Asysty technicznej świadczonej przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego jest:
a) gotowość do świadczenia konsultacji telefonicznych;
b) gotowość do świadczenia zdalnej pomocy użytkownikom Systemów poprzez szyfrowane połączenia do
komputera użytkownika za zgodą i pod nadzorem zamawiającego;
c) gotowość do ewentualnego uruchomienia niezbędnej i koniecznej obsługi danych poprzez szyfrowane
kanały dostępowe pomiędzy wykonawcą a zamawiającym;
Każdorazowa usługa realizacji Asysty technicznej prowadzona jest na podstawie zlecenia usługi oraz
zakończona Protokołem Odbioru opisującym czas trwania usługi i jej zakres.
W ramach okresu Asysty technicznej Zamawiający będzie miał do wykorzystania pulę 100 roboczogodzin
przeznaczonych na:
- świadczenie konsultacji telefonicznych oraz zdalnej pomocy użytkownikom;
- realizację zleconych przez niego dowolnych modyfikacji lub rozszerzeń Oprogramowania;
Wartość zleceń modyfikacji lub rozszerzeń Oprogramowania, wyrażona w roboczogodzinach, będzie ustalana w
porozumieniu pomiędzy Wykonawcą i Zamawiającym przed rozpoczęciem ich realizacji i będzie sukcesywnie
pomniejszać wielkość puli aż do jej wyczerpania.
W celu zmniejszenia ilości niezasadnych zgłoszeń w zakresie świadczenia konsultacji telefonicznych:
- Wykonawca zobowiązany jest do założenia i prowadzenia zbiorów często zadawanych pytań i odpowiedzi na
nie (FAQ), mające na celu udzielenie danemu użytkownikowi Systemu pomocy bez konieczności angażowania
do tego jakichkolwiek osób. Wszystkie czynności Wykonawcy związane z założeniem i prowadzeniem zbiorów
nie pomniejszają puli godzin Asysty technicznej FAQ musi być dostępne jako baza wiedzy z poziomu
Oprogramowania.