Magiczne zaklęcia rejestratorki

 Peryskop innych promiennym, radosnym, czy
wręcz czarującym uśmiechem. Na
taką ocenę zasługuje uśmiech, który
sprawia, że ma się wrażenie, jakby
każda komórka ciała tej osoby emanowała uśmiechem, widać to w sposobie jej poruszania się, w tonie głosu,
w oczach. Z pewnością spotkaliście się
Państwo z określeniem, że śmieją się
oczy. Są umiejętności, których można
nauczyć, natomiast są też zachowania,
których trudno wyuczyć i lepiej szukać
ich jako naturalnego zasobu danej
osoby. Czarujący uśmiech należy do tej
właśnie grupy. Tylko pogodna natura
może się uzewnętrznić czarującym
uśmiechem i w najlepszy sposób dać
pacjentowi do zrozumienia, że jest
mile widziany.
Magiczne zaklęcia rejestratorki
Każdy z nas odróżnia wyreżyserowany, zawodowy uśmiech objawiający się podniesieniem kącików ust, od uśmiechu, który jest
uzewnętrznieniem pogody ducha, sympatii do ludzi, który pojawia się
wtedy, gdy jesteśmy zadowoleni z życia, szczęśliwi. To, co sprawia,
że osoba mogłaby się tak cudownie uśmiechać do pacjentów, jest
jednocześnie instrukcją cech, których należy szukać w kandydatce
na to eksponowane w przychodni stanowisko.
Czarujący uśmiech
Z opinią wyrobioną na podstawie rozmowy telefonicznej pacjent trafia do
gabinetu, w którym pierwszy kontakt
ma z personelem – asystentką lub rejestratorką. Będzie ona dla niego kolejnym źródłem informacji, które będą
wpływały na jego nastawienie do lekarza. Poprzez ten artykuł chcę zwrócić
uwagę na kilka spośród wielu ważnych
aspektów zachowania rejestratorki,
a mianowicie na czarujący i uwodzicielski uśmiech. Świadome nazwanie
uśmiechu tak odważnymi określeniami
jest spowodowane tym, aby odróżnić
go od obowiązkowego, zawodowego
uśmiechu. Któż nie chciałby być od
wejścia powitany szczerym, radosnym
uśmiechem, pokazującym piękne białe
zęby? Z całą pewnością taki widok
112
uruchamia w nas serię pozytywnych
skojarzeń, z których jedno jest dla
nas bardzo ważne - jestem tu mile
widziany.
Każdy z nas odróżnia wyreżyserowany, zawodowy uśmiech objawiający
się podniesieniem kącików ust, od
uśmiechu, który jest uzewnętrznieniem pogody ducha, sympatii do ludzi,
który pojawia się wtedy, gdy jesteśmy
zadowoleni z życia, szczęśliwi. To, co
sprawia, że osoba mogłaby się tak cudownie uśmiechać do pacjentów, jest
jednocześnie instrukcją cech, których
należy szukać w kandydatce na to eksponowane w przychodni stanowisko.
Trudno mi sobie wyobrazić, aby niespełniona pesymistka mogła obdarzać
Kwartalny Niezbędnik Edukacyjno-Informatyczny dla Stomatologów
Ten język komunikacji jest lepiej rozumiany i bardziej wiarygodny dla
pacjenta niż przywitanie go słowami
“ Miło nam pana widzieć”. Czarujący
uśmiech ma jeszcze inny pozytywny wpływ na pacjenta, który wynika
z faktu, że ludzie mają naturalną
i biologicznie uwarunkowaną tendencję do odzwierciedlania stanów
emocjonalnych innych ludzi w trakcie
bezpośredniego kontaktu. I tak na
przykład nastrój osoby narzekającej,
smutnej, nieświadomie udziela się rozmówcy. Na szczęście ten mechanizm
działa również w drugą stronę. Kontakt
z osobą zadowoloną i uśmiechniętą
wywołuje u rozmówcy podobny nastrój. Stan emocjonalny jest zaraźliwy.
Do niedawna była to tylko teza psychologiczna, obecne badania mózgu
potwierdziły istnienie neuronów odpowiedzialnych za odzwierciedlanie.
Warto więc zwrócić uwagę na to, jakiego rodzaju emocjami Twoja rejestratorka zaraża pacjentów. W większym stopniu wpłynie na nich jej stan
emocjonalny niż słowa, np. “proszę
się nie denerwować”; “nie będzie tak
źle”; “wszystko będzie dobrze”. Mamy
Mariusz Oboda
wpływ na emocje innych poprzez
własny przykład. Nastawienie i ton
rozmowy pacjenta będzie inny, gdy
od progu praktyki, w drodze do lady
rejestracji, będzie prowadzony uroczym uśmiechem. Z całą pewnością
pacjent będzie nieświadomie dążył
do dopasowania się do pogodnego
nastroju.
Szczery uśmiech wywołuje wiele pozytywnych skojarzeń, z których niektóre,
takie jak zainteresowanie i akceptacja,
są szczególnie ważne w praktyce. Czy
można obdarować takim uśmiechem
kogoś niemile widzianego, kim nie
jesteśmy zainteresowani i kogo nie
akceptujemy? Odpowiedź jest oczywiście negatywna. Magia polega na
tym, że druga strona, bez słów, tak
samo rozumie ten pierwotny język
ciała. Uśmiech jest eleganckim zaproszeniem do rozmowy i budowania
relacji, które powinny być jednym
z głównych zadań rejestratorki. Dla
pacjenta powinna ona być osobą, przed
którą nie czuje takiego respektu jak
przed lekarzem i dzięki temu można
łatwiej nawiązać z nią miłą relację,
która często w znacznym stopniu
wiąże go z gabinetem. Badania pokazują, że ludzie w większym stopniu
ufają osobom z poczuciem humoru.
Pełna uwaga
Kolejną korzyścią wynikającą z czarującego uśmiechu jest fakt, że pacjent
w kontakcie z taką osobą ma poczucie
jej pełnej obecności i zaangażowania
w to, co dzieje się tu i teraz. Podobnie
jak z czarującym uśmiechem, trudniej
jest opisać to odczucie, choć na co
dzień łatwo je identyfikujemy i odróżniamy od dyskomfortu beznamiętnej
obsługi przez osobę, która myślami
jest gdzieś daleko w przyszłości lub
przeszłości. Danie pełnej uwagi osobie,
pacjentowi w znaczący sposób kształtuje jedno z najważniejszych odczuć,
jakie powinien on mieć w gabinecie,
a mianowicie poczucie bycia ważnym
dla lekarza i całego zespołu. Osobom
ważnym daje się pełną uwagę, czyż
Peryskop Oczy są zwierciadłem duszy, również zaangażowanie dostrzegamy
w kontakcie wzrokowym, w jego intensywności i częstotliwości,
w czymś co trudno wyrazić słowami, a co sprawia, że jest nam
miło. Przypomnijcie sobie Państwo momenty, w których czuliście,
że osoba daje Wam pełną uwagę, zgodzicie się pewnie ze mną, że
nie było najważniejsze to, ile czasu Wam poświęca, ale to, jaka jest
jakość tego kontaktu.
nie? Można powiedzieć, że zdolność
do zaangażowania się w to, co dzieje
się tu i teraz, jest kolejnym ważnym
zasobem dobrej rejestratorki. Jedno
z kluczowych oczekiwań skierowanych
pod jej adresem powinno dotyczyć
tego, aby sprawiała, że pacjenci czują
się w jej obecności ważni. Sprawdzianem każdego jej działania powinna być
pozytywna odpowiedź na pytanie: Czy
pacjent czuł się ważny? Osoba, która
skieruje pod naszym adresem czarujący
uśmiech, daje nam z całą pewnością
stuprocentową uwagę, a kto nie lubi
być w centrum zainteresowania? Oczy
są zwierciadłem duszy, również zaangażowanie dostrzegamy w kontakcie
wzrokowym, w jego intensywności
i częstotliwości, w czymś co trudno
wyrazić słowami, a co sprawia, że jest
nam miło. Przypomnijcie sobie Państwo momenty, w których czuliście, że
osoba daje Wam pełną uwagę, zgodzicie się pewnie ze mną, że nie było najważniejsze to, ile czasu Wam poświęca,
ale to, jaka jest jakość tego kontaktu.
To właśnie umiejętność sprawienia,
aby pacjent miał takie poczucie jest
cennym zasobem rejestratorki.
Przywództwo
Chcę powiedzieć o jeszcze jednym
psychologicznym aspekcie pracy z pacjentem w rejestracji, a mianowicie o
umiejętności przewodzenia. Grzeczna, cicha dziewczyna nie sprawdza
się na stanowiskach wymagających
obsługi ludzi. Przywództwo jest cechą,
dzięki której rejestratorka ma odwagę
„narzucać” swoją wolę i sprawić, że
pacjenci w obliczu osoby posiadającej taki zasób, w większym zakresie
dyscyplinują się i są skłonni spełniać
wypowiedziane przez nią, oczywiście
z czarującym uśmiechem, prośby. Jej
obowiązki, oprócz budowania relacji, sprowadzają się do uzyskania
od pacjenta również posłuszeństwa
w niektórych sytuacjach. Stanowcza
postawa ułatwi przejście przez te sytuacje, zarówno pacjentowi, jak i rejestratorce. Procedury postępowania,
o które potrafi zadbać rejestratorka,
sprawiają, że przychodnię odbiera się
jako dobrze zorganizowaną i sprawnie
funkcjonującą. Pewność siebie i silna
osobowość, które uwidaczniają się
w postawie, gestach, tonie głosu, słowem w znacznikach komunikacji niewerbalnej, dają pacjentowi poczucie, że
rejestratorka jest osobą kompetentną.
Na poziomie nieświadomym skojarzenie jest bardzo proste: kompetentna
i pewna rejestratorka – kompetentny
i pewny lekarz.
Czy można lepiej zająć się pacjentem
zanim wejdzie do gabinetu? Oczywiście
ten artykuł nie wyczerpuje wszystkich
kompetencji, na które warto zwrócić
uwagę zatrudniając osobę do samodzielnego kontaktu z pacjentem, lub
które można rozwijać na szkoleniach.
Gdyby jednym zdaniem podsumować
postawę profesjonalnej rejestratorki, to
powiedziałbym, że jest to osoba, która
potrafi „uwieść” pacjenta.
Uwiedzenie
Jeżeli rejestratorka spełni już choćby
tylko te wyżej wymienione oczekiwania, to będzie przygotowana do tego,
aby dokonać zawodowego uwiedzenia
pacjenta. Będzie on oczarowany i posłuszny. Czy nie będzie to dobre dla
obydwu stron?
Mariusz Oboda
http://www.omd.edu.pl
e-Dentico nr 3 (15) / 2007
113