Raport końcowy – Załącznik 5 - Regionalny Program Operacyjny

Transkrypt

Raport końcowy – Załącznik 5
Raport z badania Tajemniczy Klient
Grudzień 2009
Spis treści
1.
Cele badania ............................................................................................................ 3
2.
Metodologia ............................................................................................................. 3
3.
Opis przebiegu badania ........................................................................................... 3
4.
Wyniki badania ........................................................................................................ 5
4.1. Ocena jakości obsługi w Głównym Punkcie Informacyjnym .......................................... 5
4.2. Ocena jakości obsługi w Punkcie Informacyjnym przy Regionalnym Centrum
Projektów Środowiskowych ....................................................................................... 9
4.3. Ocena jakości obsługi w Regionalnym Punkcie Informacyjnym .................................. 14
4.4. Porównanie Punktów Informacyjnych - WNIOSKI...................................................... 18
5.
Instrukcja realizacji badania wraz ze scenariuszem wizyty ................................. 23
2
1.
Cele badania
Celem badania jest ocena jakości obsługi beneficjentów i potencjalnych beneficjentów przez
Instytucję Zarządzającą RPO WiM, Instytucję Pośredniczącą RPO WiM oraz Instytucję
Pośredniczącą II stopnia RPO WiM w ramach punktów informacyjnych.
W ramach badania jakości obsługi analizie poddano:




2.
łatwość podjęcia kontaktu z punktem informacyjnym,
czas i sposób obsługi,
kompetencje personelu,
ogólne wrażenie po kontakcie z pracownikiem i wizycie w punkcie informacyjnym.
Metodologia
Badanie typu Tajemniczy klient (Mystery Shopping) jest techniką obserwacji uczestniczącej
niejawnej, w trakcie której audytor wciela się w rolę potencjalnego klienta, który chciałby
skorzystać z oferowanych usług badanego podmiotu. Technika ta pozwala m.in. na ocenę
placówek pod względem jakości obsługi klienta.
Obserwacja zrealizowana została przez współpracujących z GfK Polonia audytorów. Wcielili się
oni w postać typowego klienta, w tym przypadku przedstawiciela firmy potencjalnie
zainteresowanej realizacją projektu finansowanego ze źródeł unijnych w woj. warmińsko –
mazurskim. Profile klientów zostały opracowane dla każdej instytucji oddzielnie. Było to
konieczne z uwagi na zasady przyjęte do realizacji Regionalnego Programu Operacyjnego
Warmia i Mazury na lata 2007-2013. Szczegółowy opis znajduje się w instrukcji opracowanej do
badania (w załączeniu).
Przed przeprowadzeniem badania koordynator regionalny GfK Polonia przeprowadził instruktaż
dla audytorów (dla każdego z osobna). Był on prowadzony na podstawie materiałów
przygotowanych do realizacji badania (instrukcja i scenariusze).
3.
Opis przebiegu badania
W ramach badania 5 tajemniczych klientów wcieliło się w role potencjalnych beneficjentów RPO
WiM. Każdy z nich odwiedził trzy punkty informacyjne (w sumie 15 wizyt). Przebieg wizyty
audytora w danym punkcie informacyjnym był zgodny z opracowanym wcześniej scenariuszem
(w załączeniu). Po wyjściu z punktu informacyjnego wypełniany był arkusz oceny dotyczący
standardów obsługi. Następnie dane te były wprowadzane do panelu Mystery Shopping GfK
Polonia.
Ponadto każdy audytor skontaktował się telefonicznie z przedstawicielem każdego odwiedzanego
przez siebie punktu informacyjnego oraz wysłał e-mail na adres ocenianych instytucji. Do
każdego rodzaju kontaktu, zostały opracowane odrębne kwestionariusze. Uwzględniały one
różne aspekty każdej formy kontaktu oraz odmienne problemy/ pytania, z którymi audytorzy
zwracali się do punktów informacyjnych z prośbą o informację.
Badanie przeprowadzono we wszystkich działających (na początku realizacji badania) punktach
informacyjnych RPO WiM tj w:

Głównym Punkcie Informacyjnym przy IZ (w Urzędzie Marszałkowskim) – P1,
3
Punkcie Informacyjnym przy Regionalnym Centrum Projektów Środowiskowych przy IP

(WFOŚiGW w Olsztynie) – P2,
Regionalnym Punkcie Informacyjnym przy IPII (Warmińsko - Mazurska Agencja

Rozwoju Regionalnego S.A. w Olsztynie) – P3.
Badanie terenowe zostało przeprowadzone zgodnie z założeniem w terminie od 1 września do 6
października 2009 r. i przebiegało zgodnie z poniższym harmonogramem.
Tabela 1. Harmonogram audytu.
Audytor
P1
Mail
Telefon
P2
Wizyta
Mail
Telefon
P3
Wizyta
Mail
Telefon
1
Tydzień 36
Tydzień 37
Tydzień 38
2
Tydzień 37
Tydzień 36
Tydzień 39
3
Tydzień 38
Tydzień 39
Tydzień 40
4
Tydzień 39
Tydzień 40
Tydzień 37
5
Tydzień 40
Tydzień 38
Tydzień 36
Wizyta
Źródło: opracowanie własne. Nr tygodnia kalendarzowego (dni liczone zgodnie z kalendarzem od poniedziałku do niedzieli)..
W pierwszym tygodniu pracy został wymieniony jeden audytor ze względów losowych (audytor
nr 2). Spowodowało to konieczność przesunięcia realizacji jednej wizyty w P2 z tygodnia 36 na
tydzień 41.
Ponadto w tygodniu 39 wykonano nadprogramową wizytę w P2 (zamiast w P1). W związku z
tym wizyta w P1 została uzupełniona w tygodniu 41.
4
4.
Wyniki badania
W przypadku kontaktów mailowych ocenie podlegało 12 kontaktów (trzy wysłane przez
audytorów maile zostały bez odpowiedzi). Jeśli chodzi o kontakty telefonicznie i osobiste to
analizie podlegało po 15 kontaktów.
Analizy zostały przeprowadzone na wartościach procentowych lub punktowych. Przy ocenie
założyliśmy, iż pożądanym do osiągnięcia rezultatem jest 100% lub 5 pkt (na 5 możliwych).
4.1.
Ocena jakości obsługi w Głównym Punkcie Informacyjnym
W pierwszej kolejności przedstawiona zostanie ocena jakości poszczególnych form kontaktu
zrealizowanych w Głównym Punkcie Informacyjnym przy Departamencie Zarządzania
Programami Rozwoju Regionalnego Urzędu Marszałkowskiego Województwa WarmińskoMazurskiego w Olsztynie.
Ocena kontaktu mailowego
Na maile wysłane do Głównego Punktu Informacyjnego odpowiedziano w czterech na pięć
przypadków, co oznacza, iż skuteczność nawiązania kontaktu za pomocą poczty elektronicznej
wynosi 80%. Poniższe analizy opierają się na czterech odpowiedziach nadesłanych przez
pracowników Głównego Punktu Informacyjnego.
Łatwość podjęcia kontaktu z punktem informacyjnym
Wysyłka maila na adresy wskazane na stronie internetowej Głównego Punktu Informacyjnego
nie sprawiała problemów żadnemu z audytorów. Żaden z nich nie otrzymał w odpowiedzi na
wysłanego maila informacji zwrotnej o niedostarczeniu poczty, czy też o nieobecności
pracownika. Żaden z otrzymanych maili z odpowiedzią nie był oznakowany w stopce „Punkt
informacyjny”
Czas i sposób obsługi
Średnio czas oczekiwania na odpowiedź był dość długi i wyniósł 15 h 17 minut. Najkrótszy czas
oczekiwania na odpowiedź to 1 h 17 min, a najdłuższy to 50 h i 56 minut.
Wszystkie otrzymane odpowiedzi zawierały powitanie na początku maila. Audytorzy oceniają, że
ton 100% maili był uprzejmy. W 75% przypadków osoby, które otrzymały odpowiedź z
ocenianego punktu informacyjnego uznały, iż język, którym posługiwali się pracownicy
Głównego Punktu Informacyjnego, był zrozumiały.
W 50% przypadków audytorzy odnieśli wrażenie, że pracownik odpowiadając na maila poświęcił
wystarczająco dużo czasu. Choć w 75% przypadków oceniają, iż był to mechaniczny sposób
obsługi (tzn. odpowiedź polegała na przeklejeniu odpowiednich fragmentów z innych maili).
Połowa audytorów miała odczucie, że byli ważni, dla pracownika, który zajmował się ich sprawą.
Żaden z audytorów nie miał poczucia, iż pracownik celowo nie podał w mailu wszystkich
wymaganych informacji.
5
W żadnym z maili nie pojawiło się zaproszenie do odwiedzenia Punktu Informacyjnego w celu
bliższego przedstawienia informacji o sposobie udzielania dofinansowania.
Kompetencje personelu
Audytorzy na podstawie otrzymanej korespondencji mailowej mieli wrażenie, że w połowie
przypadków pracownicy byli kompetentni tzn. znali odpowiedzi na zadane pytania. W
pozostałych 50% maili pracownicy nie odpowiedzieli na wszystkie zawarte w nich pytania (bez
odpowiedzi pozostawili od 1 do 6 pytań). Audytorzy otrzymali odpowiedzi na pytania dotyczące
tematu 2 i 3. Natomiast tematy 1 i 4 zostały bez odpowiedzi.
Ogólne wrażenie po kontakcie mailowym
Ogólna ocena kontaktu mailowego z Głównym Punktem Informacyjnym to 3,3 w skali od 1 do 5.
Oznacza to, iż średnio zadowolenie z obsługi w tym punkcie informacyjnym jest przeciętne.
Poniżej przedstawiono poszczególne elementy tej formy kontaktu wraz ze średnimi ocenami
(uszeregowane malejąco, skala od 1- ocena minimalna do 5 - maksymalna):
1. Termin odpowiedzi – 4,8;
2. Uprzejmość odpowiedzi – 4,3;
3. Rzetelność informacji – 3,5;
4. Dopytanie o inne ew. problemy – 2,3;
5. Skierowanie do osoby, która może wyjaśnić dalsze wątpliwości – 2,0.
Podsumowując, w ocenie audytorów, kontakt mailowy przeciętnie zachęciłby do starania się o
wsparcie ze środków RPO WiM. Przyznali oni ocenę ogólną w tym zakresie 3,3 punktu w skali od
1 do 5.
Ocena kontaktu telefonicznego
Skuteczność kontaktu telefonicznego wynosi w Głównym Punkcie Informacyjnym 80%. Oznacza
to, iż w czterech na pięć przypadków, audytorowi udało się skontaktować telefonicznie za
pierwszym razem. Tylko w jednym przypadku konieczne było czterokrotne powtórzenie próby w
celu omówienia problemu potencjalnego beneficjenta.
Średni czas realizacji zadania wyniósł 6 minut. Najkrótsza rozmowa telefoniczna trwała 2 minuty,
a najdłuższa 14 minut.
We wszystkich przypadkach pracownicy Głównego Punktu Informacyjnego witając się z
audytorem przedstawiali się. Każdy potencjalny beneficjent uznał, że pracownik był uprzejmy i
przyjazny. W odczuciu audytorów tempo rozmowy było odpowiednie, a informacje
przekazywane były przy użyciu zrozumiałego języka. Żaden z audytorów nie informuje, iż
pracownik przerywał lub nie dopuszczał go do głosu. Wszyscy uznają, że w czasie rozmowy
pracownik zajmował się tylko jedną sprawą. O tym, iż rozmowa była prowadzona w sposób
mechaniczny informuje tylko jeden na pięciu audytorów. W 60% przypadków audytorzy uznali,
iż pracownik prowadząc rozmowę poświęcił wystarczająco dużo czasu a jego zaangażowanie
było na tyle wysokie, iż pozwalało odczuć audytorowi, że jest on ważny dla pracownika, z
6
którym rozmawiał. Tylko w jednym przypadku odnotowano, iż pracownik celowo nie udzielił
kompletnej informacji (aby nie zniechęcić do ubiegania się o dofinansowanie).
W 80% przypadków udzielono potencjalnym beneficjentom informacji, w jaki sposób uzyskać
dokumenty wymagane do złożenia wniosku o dofinansowanie. We wszystkich rozmowach
pracownicy zaproponowali pomoc podczas zbierania dokumentów. W dwóch na pięć przypadków
pracownik spytał o pozostałe wątpliwości, jakie ma potencjalny beneficjent odnośnie projektu.
Dwa ostatnie oceniane elementy uzyskały najlepszy rezultat na tle innych punktów
informacyjnych.
Żaden pracownik nie poprosił o numer telefonu potencjalnego beneficjenta. Tylko w jednym
przypadku pracownik zaprosił audytora do punktu informacyjnego w celu bliższego
przedstawienia informacji o procesie udzielania dofinansowania.
Audytorzy oceniają, iż pracownicy Głównego Punktu Informacyjnego udzielający informacji
telefonicznej, w 80% przypadków byli kompetentni.
Określając problem klienta w 60% przypadków pracownicy pytali o firmę, w której pracuje
osoba, która zgłosiła się do nich. Na tej podstawie mogli ocenić, czy zaliczają się oni do grona
potencjalnych beneficjentów programu. Podobnie w 60% przypadków pracownicy pytali o to,
jakie informacje są ważne dla potencjalnego beneficjenta. Tylko w 40% przypadków pracownicy
podsumowywali udzielone informacje, jeszcze raz je powtarzając.
Wszystkie zadane przez audytorów pytania znalazły odpowiedzi. To najlepszy wynik dla tej
formy kontaktu. Poprawnych odpowiedzi udzielono na tematy 1, 3 i 4. Natomiast w przypadku
tematów 2 i 5 nie udzielono poprawnych odpowiedzi.
Ogólne wrażenie po kontakcie telefonicznym z pracownikiem
Całość kontaktu telefonicznego audytorzy oceniają dobrze (lepiej niż miało to miejsce w
przypadku kontaktu mailowego). W skali od 1 do 5 ta forma kontaktu uzyskała średnio 4 punkty.
Najwyżej określony został sposób rozpoczęcia rozmowy przez pracownika (średnio na 4,4 pkt).
Na drugim miejscu znalazło się udzielanie informacji (4,2 pkt). Sposób określenia problemu
klienta oraz dopytania o inne problemy związane z projektem otrzymały oceny nieco poniżej
średniej – 3,8 pkt.
Oceniając sposób prowadzenia kontaktu telefonicznego potencjalni beneficjenci częściej
zdecydowaliby się na ubieganie o wsparcie ze środków RPO WiM niż po kontakcie mailowym.
Średnia ocena to 3,8 czyli najbliższa odpowiedzi „raczej starałbym się”.
Ocena kontaktu osobistego
Wygląd placówki
Wygląd Głównego Punktu Informacyjnego został oceniony wysoko. Każdy z audytorów
informuje, iż jest on poprawnie oznakowany zarówno na zewnątrz jak i po wejściu do budynku.
Podobnie czystość przed budynkiem oraz wewnątrz punktu informacyjnego i na stanowiskach
pracy oceniana jest pozytywnie. Wszyscy audytorzy uważają, iż w placówce jest wystarczająco
dużo miejsca do swobodnego porozmawiania o sprawach ważnych (w miejscu, gdzie nie jest się
słyszalnym dla innych osób). Nikt nie informuje, iż słyszał szczegóły rozmów z innymi klientami.
Pomieszczenie zdaniem wszystkich audytorów jest wystarczająco oświetlone.
Łatwość podjęcia kontaktu osobistego z punktem informacyjnym
7
We wszystkich przypadkach pracownicy, którzy w danym momencie nie byli zajęci, interesowali
się nowym petentem. Żaden z audytorów nie musiał czekać na obsługę. Jest to najlepszy wynik
dla tej formy kontaktu w trzech ocenianych instytucjach.
Czas obsługi w punkcie informacyjnym wyniósł średnio 11 minut. Najdłuższa wizyta trwała 20
minut, a najkrótsza tylko 2 minuty.
W ocenie audytorów pracownicy mieli schludny wygląd. Rozpoczynając rozmowę wszyscy
pracownicy witali potencjalnego beneficjenta, byli uprzejmi i przyjaźni. W większości pracownicy
przedstawiali się lub posiadali identyfikator na smyczy (80%). We wszystkich przypadkach
tempo rozmowy było zgodne z potrzebami klienta, a pracownicy nie używali żargonu „unijnego”.
Tylko w jednym przypadku (20%) pracownik nie dopuszczał do głosu audytora. W czasie
rozmowy z klientami we wszystkich przypadkach pracownicy zajmowali się tylko tą sprawą
(wynik najlepszy na tle innych punktów), a sposób obsługi był naturalny, nie mechaniczny. W
odczuciu potencjalnych beneficjentów pracownicy poświęcili im wystarczająco dużo czasu, a
swoim zaangażowaniem sprawili, że petenci mieli wrażenie, iż byli dla nich ważni. Tylko w
jednym przypadku odnotowano, iż pracownik celowo nie powiedział wszystkiego, aby nie
zniechęcić do ubiegania się o dofinansowanie projektu.
Pracownicy w 80% przypadków poinformowali, w jaki sposób uzyskać dokumenty wymagane do
złożenia wniosku. Pomoc podczas zbierania dokumentów zaoferowano w 60% przypadków.
Dodatkowymi wątpliwościami potencjalnego beneficjenta odnośnie projektu zainteresowano się
w 60% przypadków. Natomiast nikt z pracowników nie odnotował sobie numeru kontaktowego
do potencjalnego beneficjenta.
Pracownicy Głównego Punktu Informacyjnego obsługujący petentów przychodzących do
placówki sprawiali wrażenie kompetentnych (we wszystkich przypadkach).
Każdorazowo pracownicy starali się określić, czy osoba, która szuka informacji spełnia kryteria,
które stawiane są potencjalnemu beneficjentowi. Pytali się, z jakiej firmy/ instytucji pochodzi
klient. Podobnie we wszystkich przypadkach pracownicy starali się określić, jakie informacje są
potrzebne petentowi. W czterech spośród pięciu wizyt pracownicy podsumowywali zebrane od
potencjalnego beneficjenta informacje ponownie je powtarzając. Jest to najlepszy rezultat dla tej
formy kontaktu.
W 60% przypadków uzyskano odpowiedzi na wszystkie zadane pytania. Średnio bez odpowiedzi
pozostały dwa pytania. Poprawnie udzielono odpowiedzi na tematy 1, 2 i 4. Natomiast problem
stanowiły tematy 3 i 5.
Ogólne wrażenie po wizycie w punkcie informacyjnym
Całościowo wizyta została oceniona najlepiej ze wszystkich form kontaktu uzyskując średnią 4,6
w skali od 1 do 5.
W przypadku wizyty (tak jak w przypadku pozostałych form kontaktu) najlepszą średnią ocenę
zyskał sposób rozpoczęcia rozmowy przez pracownika uzyskując 4,8 pkt. Bardzo wysoko
oceniony został sposób określenia problemu klienta oraz udzielenia odpowiedzi na pytania (po
4,6 pkt). Najniżej oceniono sposób dopytania o inne ew. problemy związane z projektem
(średnio na 4,2 pkt).
8
Wrażenie z wizyty w punkcie przekonało do starania się o dofinansowanie w takim samym
stopniu, jak w przypadku rozmowy telefonicznej. Uzyskana średnia 3,8 pkt pozwala stwierdzić,
że audytorzy „raczej staraliby się” o dofinansowanie projektu ze środków RPO WiM.
Podsumowanie
Ze wszystkich form kontaktu najlepiej całościowo oceniony został kontakt osobisty uzyskując
średnio 4,6 w skali od 1 do 5. Kontakt telefoniczny uzyskał 4 pkt. Natomiast najniżej oceniono
jakość kontaktu mailowego (3,3 pkt).
Najlepiej oceniono skuteczność wizyty i rozmowy telefonicznej. Po ich zakończeniu audytorzy
„raczej staraliby się” o dofinansowanie (średnia ocena to 3,8 pkt). Natomiast po kontakcie
mailowym nie byli przekonani do złożenia wniosku (średnia ocena to 3,3 pkt w skali od 1 do 5).
4.2.
Ocena jakości obsługi w Punkcie Informacyjnym przy Regionalnym
Centrum Projektów Środowiskowych
W rozdziale tym oceniona zostanie jakość poszczególnych form kontaktu, które zrealizowane
zostały w Punkcie Informacyjnym przy Regionalnym Centrum Projektów Środowiskowych przy
Wojewódzkim Funduszu Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej w Olsztynie.
Podobnie jak w przypadku Głównego Punktu Informacyjnego na maile wysłane do Punktu
Informacyjnego przy Regionalnym Centrum Projektów Środowiskowych odpowiedziano w
czterech na pięć przypadków. Skuteczność nawiązania kontaktu za pomocą poczty elektronicznej
wynosi 80%. Poniższe analizy opierają się na czterech nadesłanych odpowiedziach.
Wysyłka maila na adresy wskazane na stronie internetowej Punktu Informacyjnego
Regionalnego Centrum Projektów Środowiskowych nie sprawiała problemów żadnemu z
audytorów. Nikt nie otrzymał w odpowiedzi automatycznej informacji zwrotnej o niedostarczeniu
poczty, czy też o nieobecności pracownika. Żaden z otrzymanych maili z odpowiedzią nie był
oznakowany w stopce „Punkt informacyjny”
Średnio czas oczekiwania na odpowiedź był najdłuższy na tle pozostałych jednostek i wyniósł 51
h 2 minuty. Najkrócej czekano na odpowiedź z tego punktu informacyjnego przez 5 h i 43
minuty, a najdłużej przez 90 h i 34 minuty.
Tylko w jednym przypadku otrzymana odpowiedź zawierała powitanie na początku maila (25%).
Natomiast podobnie, jak w przypadku maili otrzymanych z innych punktów informacyjnych,
audytorzy uznali, iż ton 100% maili był uprzejmy. We wszystkich przypadkach potencjalni
beneficjenci uznali, iż język, którym posługiwali się pracownicy był zrozumiały. Był to najlepszy
9
na tle pozostałych urzędów wynik. Także najlepiej na tle innych punktów wypadła ocena
dotycząca jakości odpowiedzi – audytorzy mieli wrażenie, że pracownicy poświęcili wystarczająco
dużo czasu na przygotowanie odpowiedzi na maila. Co interesujące nikt też nie ocenił, że sposób
obsługi był mechaniczny (np. polegający na przeklejeniu odpowiednich fragmentów z innych
maili). Także w tym przypadku był to najlepszy wynik na tle pozostałych punktów
informacyjnych. Spowodowało to, iż wszyscy audytorzy mieli wrażenie, że byli ważni dla
pracownika, który zajmował się ich sprawą. Wynik ten ponownie był najlepszy.
Żaden z audytorów nie miał poczucia, iż pracownik celowo nie napisał w mailu wszystkiego, aby
nie zniechęcać do ubiegania się o dofinansowanie.
W dwóch przypadkach na cztery (50%) w mailu pojawiło się zaproszenie do odwiedzenia Punktu
Informacyjnego w celu bliższego przedstawienia informacji o sposobie udzielania
dofinansowania. Także ten element oceny wypadł najlepiej na tle pozostałych punktów
informacyjnych.
Na podstawie otrzymanej korespondencji mailowej audytorzy odnieśli wrażenie we wszystkich
przypadkach, że pracownicy byli kompetentni tzn. znali odpowiedzi na postawione pytania. Na
tle pozostałych punktów był to najlepszy wynik.
Pracownicy odpowiedzieli na wszystkie zawarte w mailach pytania (także w tym aspekcie to
najlepszy rezultat). Audytorzy otrzymali odpowiedzi na pytania dotyczące tematu 1, 3, 4 i 5 (na
maila z pytaniem nr 2 w ogóle nie odpowiedziano).
Ogólna ocena jakości obsługi przy pomocy poczty elektronicznej przez Punkt Informacyjny przy
Regionalnym Centrum Projektów Środowiskowych wynosi 4,3 w skali od 1 do 5. Jest to
najlepsza ocena na tle pozostałych punktów informacyjnych.
Wszystkie szczegółowe elementy obsługi uzyskały ocenę nie niższą niż 4 pkt w skali od 1 do 5.
Najwyżej oceniono rzetelność informacji oraz uprzejmość odpowiedzi (odpowiednio średnio po
4,8 pkt). Termin odpowiedzi oraz skierowanie do innej osoby, która może wyjaśnić dalsze
wątpliwości oceniono średnio na 4,3 pkt. Natomiast dopytanie o inne ew. problemy oceniono na
4 pkt.
Na uwagę zasługuje fakt, iż rzetelność odpowiedzi jest najlepiej oceniona. Choć termin
uzyskania odpowiedzi jest na tle pozostałych punktów najdłuższy, nie jest to kwestia
problematyczna, biorąc pod uwagę jakość uzyskanych informacji. Na tej podstawie można
stwierdzić, że poświęcenie większej ilości czasu na przygotowanie rzetelnej odpowiedzi jest
lepiej odbierane przez beneficjentów niż uzyskanie pobieżnej informacji w krótszym czasie.
Skuteczność kontaktu mailowego w zachęcaniu do starania się o wsparcie ze środków RPO WiM
jest dość wysoka. Audytorzy przyznali średnią ocenę 4,3 punktu w skali od 1 do 5. Jest to
najwyższa ocena dla tej formy kontaktu.
Skuteczność kontaktu telefonicznego w Regionalnym Centrum Projektów Środowiskowych
wynosi 60%. Oznacza to, iż w trzech na pięć przypadków, audytorowi udało się skontaktować
telefonicznie za pierwszym razem. W jednym przypadku konieczne było dwukrotne, a w innym
10
czterokrotne powtórzenie kontaktu. Jest to średni wynik na tle pozostałych punktów
informacyjnych.
Średni czas realizacji zadania wyniósł 6 minut. Najkrótsza rozmowa telefoniczna trwała 4 minuty,
a najdłuższa 10 minut.
Podobnie jak w przypadku pozostałych punktów informacyjnych także w przypadku
Regionalnego Centrum Projektów Środowiskowych pracownicy witając się z klientem
przedstawiali się. W 80% przypadków audytorzy uznali, że pracownik był uprzejmy, a tylko w
60% przypadków, że był przyjazny. Te oceny wypadły najsłabiej na tle pozostałych punktów
informacyjnych.
W odczuciu potencjalnych beneficjentów w 60% przypadków tempo rozmowy było odpowiednie
i podobnie w 60% przypadków użyto zrozumiałego języka. Jeden z audytorów informuje, iż
pracownik przerywał lub nie dopuszczał go do głosu. Był to jedyny przypadek we wszystkich
kontaktach w ramach tej formy.
W 80% przypadków audytorzy uznali, że w czasie rozmowy pracownik zajmował się tylko tą
sprawą. O mechanicznym sposobie prowadzenia rozmowy informuje jeden na pięciu audytorów.
W 60% przypadków audytorzy uznali, iż pracownik prowadząc rozmowę poświęcił wystarczająco
dużo czasu. Jego zaangażowanie było na tyle wysokie, iż pozwalało odczuć audytorowi, że jest
on ważny dla pracownika, z którym rozmawiał.
W dwóch na pięć przypadków audytorzy informują, iż pracownik celowo nie udzielił pełnej
informacji (żeby nie zniechęcić do ubiegania się o dofinansowanie). Jest to najsłabszy wynik dla
tej formy kontaktu.
W 60% przypadków udzielono potencjalnym beneficjentom informacji, w jaki sposób uzyskać
dokumenty wymagane do złożenia wniosku o dofinansowanie. W żadnej z rozmów pracownicy
nie zaproponowali pomocy podczas zbierania dokumentów, ani nie spytali o inne wątpliwości,
jakie ma petent odnośnie projektu. Żaden pracownik nie poprosił o numer telefonu
potencjalnego beneficjenta. Powyższe elementy obsługi uzyskały najniższe oceny na tle
pozostałych punktów informacyjnych.
Tylko w jednym przypadku pracownik zaprosił audytora do punktu informacyjnego w celu
bliższego przedstawienia informacji o procesie udzielania dofinansowania. Był to wynik nieco
poniżej średniej.
Audytorzy oceniają, iż pracownicy Regionalnego Centrum Projektów Środowiskowych, którzy
udzielali informacji telefonicznej, w 60% przypadków byli kompetentni. Jest to ocena najniższa
na tle pozostałych urzędów.
Określając problem potencjalnego beneficjenta w 60% przypadków pracownicy pytali o firmę, w
której pracuje osoba, która zgłosiła się do nich. W dwóch na pięć przypadków pracownicy pytali
o to, jakie informacje są ważne dla potencjalnego beneficjenta. Tylko w 20% przypadków
pracownicy podsumowali zebrane informacje jeszcze raz je powtarzając.
Zadane przez audytorów pytania znalazły odpowiedzi tylko w 60% przypadków. To najsłabsza
ocena dla tej formy kontaktu. Brak odpowiedzi odnotowano w przypadku tematu 2 i 4. Brak
poprawnych odpowiedzi odnotowano także w przypadku tematu nr 5. Trafność odpowiedzi była
także najniższa na tle pozostałych punktów dla tej formy kontaktu.
11
Całokształt obsługi telefonicznej w Regionalnym Centrum Projektów Środowiskowych przeciętnie
(słabiej niż w przypadku kontaktu mailowego i wizyty). W skali od 1 do 5 ta forma kontaktu
uzyskała 3 punkty.
Najwyżej określony został sposób rozpoczęcia rozmowy przez pracownika (średnio na 3,8 pkt).
Wszystkie pozostałe aspekty obsługi oceniono przeciętnie, tj. udzielanie informacji, sposób
określenia problemu klienta oraz dopytania o inne problemy związane z projektem otrzymały 3
pkt.
Analizując sposób prowadzenia kontaktu telefonicznego audytorzy rzadziej niż po kontakcie
mailowym oraz wizycie w Regionalnym Centrum Projektów Środowiskowych zdecydowaliby się
na ubieganie o wsparcie ze środków RPO WiM. Średnia ocena to 3 czyli najbliższa odpowiedzi
„nie wiem, czy raczej starałbym się czy nie”.
Wygląd placówki
Wygląd Punktu Informacyjnego przy Regionalnym Centrum Projektów Środowiskowych został
oceniony równie wysoko jak w pozostałych punktach informacyjnych. W każdym przypadku
oceniono, iż jest on poprawnie oznakowany (na zewnątrz i w środku). Na podobnie wysokim
poziomie oceniono czystość przed budynkiem, wewnątrz punktu informacyjnego oraz na
stanowiskach pracy. W jednym przypadku uznano, iż w placówce nie ma wystarczająco dużo
miejsca do swobodnego porozmawiania o sprawach ważnych (w miejscu, gdzie nie jest się
słyszalnym dla innych osób). W tym samym przypadku poinformowano o tym, iż słyszano
szczegóły rozmów z innymi klientami. Ocena tego elementu wyglądu placówki była najsłabsza
na tle pozostałych punktów informacyjnych. Punkt informacyjny zdaniem wszystkich audytorów
jest wystarczająco oświetlony.
We wszystkich przypadkach pracownicy, którzy w danym momencie nie rozmawiali z innymi
petentami zainteresowali się nowym klientem. Czterech na pięciu audytorów nie musiało czekać
na obsługę. Czas oczekiwania na obsługę w pozostałym przypadku to 2 minuty.
Czas obsługi w punkcie informacyjnym wyniósł średnio 11 minut. Najdłuższa wizyta trwała 20
minut, a najkrótsza 5 minut.
W ocenie audytorów pracownicy mieli schludny wygląd. Rozpoczynając rozmowę wszyscy
pracownicy witali potencjalnego beneficjenta i byli uprzejmi, jednakże tylko w 40% przypadków
pracownicy przedstawili się, lub zauważono u nich identyfikator/wizytówkę. W 80% przypadków
oceniono pracowników jako przyjaznych.
W 80% przypadków tempo rozmowy było odpowiednie. Pracownicy w rozmowie używali
zrozumiałego języka (podobnie jak w przypadku pozostałych punktów). Tylko w jednym
przypadku (20%) pracownik nie dopuszczał do głosu audytora. W czasie rozmowy z klientami w
80% przypadków pracownicy zajmowali się tylko tą sprawą. Obsługę oceniono jako
mechaniczną tylko w jednym przypadku.
W odczuciu audytorów pracownicy poświęcili im w 80% przypadków wystarczająco dużo czasu.
W takiej samej proporcji oceniają swoje wrażenie, iż byli dla nich ważni. Te aspekty wypadły
12
najsłabiej na tle pozostałych urzędów. Żaden audytor nie informuje, iż pracownik celowo nie
powiedział wszystkiego, aby nie zniechęcić do ubiegania się o dofinansowanie projektu.
Pracownik w trzech na pięć przypadków poinformował, w jaki sposób uzyskać dokumenty
wymagane do złożenia wniosku. Pomoc podczas zbierania dokumentów zaoferowano w 60%
przypadków.
Dodatkowymi wątpliwościami potencjalnego beneficjenta odnośnie projektu zainteresowano się
w 60% przypadków. Natomiast nikt z pracowników nie odnotował numeru kontaktowego do
potencjalnego beneficjenta.
Pracownicy Punktu Informacyjnego przy Regionalnym Centrum Projektów Środowiskowych
obsługujący petentów przychodzących do placówki sprawiali wrażenie kompetentnych (w 80%
przypadków).
W czterech na pięć przypadków pracownicy pytali, z jakiej firmy/ instytucji pochodzi klient.
Podobnie w 80% przypadków starali się określić, jakie informacje są ważne dla potencjalnego
beneficjenta. W 60% przypadków pracownicy podsumowywali zebrane od potencjalnego
beneficjenta informacje.
W 80% przypadków uzyskano odpowiedzi na wszystkie zadane pytania. Średnio bez odpowiedzi
pozostało jedno pytanie. Poprawnie udzielono odpowiedzi na tematy 1, 2 i 4. Natomiast problem
stanowiły tematy 3 i 5.
Całościowa ocena wizyty wypadła dobrze i uzyskała średnią 3,8 w skali od 1 do 5. Ta forma
kontaktu w badanej instytucji otrzymała tym samym drugą ocenę po kontakcie mailowym. Na tle
pozostałych punktów ocena ta była najniższa.
Trzy elementy wizyty otrzymały taką samą ocenę średnią tj. 3,8 pkt (sposób rozpoczęcia
rozmowy przez pracownika, sposób określenia problemu klienta oraz udzielenia odpowiedzi na
pytania). Najniżej oceniono sposób dopytania o inne ew. problemy związane z projektem
(średnio na 3,6 pkt).
Wrażenie po odbytej wizycie w Regionalnym Centrum Projektów Środowiskowych przekonało do
starania się o dofinansowanie w podobnym stopniu, co rozmowa telefoniczna. Uzyskana średnia
3,2 pkt pozwala stwierdzić, że audytorzy nie przekonali się i „nie wiedzą, czy staraliby się” o
dofinansowanie projektu ze środków RPO WiM.
Podsumowanie
Ze wszystkich form kontaktu najlepiej całościowo oceniono korespondencję elektroniczną, która
uzyskała ocenę średnią 4,5 w skali od 1 do 5. Kontakt osobisty uzyskał 3,8 pkt. Natomiast
najniżej oceniono jakość kontaktu telefonicznego (3 pkt).
Najlepiej oceniono skuteczność kontaktu mailowego. Po wymianie korespondencji elektronicznej
audytorzy określają, że „raczej staraliby się” o dofinansowanie (średnia ocena to 4,3 pkt). Ocena
skuteczności wizyty i rozmowy telefonicznej wypada podobnie z lekką przewagą kontaktu
osobistego. Po ich zakończeniu audytorzy nie byli przekonani do złożenia wniosku (średnia
ocena wahała się od 3,2 do 3 pkt w skali od 1 do 5).
13
4.3.
Ocena jakości obsługi w Regionalnym Punkcie Informacyjnym
Poniżej analizie poddana zostanie jakość poszczególnych form kontaktu, które zrealizowane zostały w
Regionalnym Punkcie Informacyjnym przy Warmińsko-Mazurskiej Agencji Rozwoju Regionalnego S.A. w
Olsztynie.
Podobnie jak w przypadku Głównego Punktu Informacyjnego oraz Punktu Informacyjnego przy
Regionalnym Centrum Projektów Środowiskowych odpowiedzi na wysłane maile uzyskano w czterech na
pięć przypadków. Skuteczność nawiązania kontaktu za pomocą poczty elektronicznej wynosi 80%. Oceny
tej formy kontaktu opierają się w związku z tym na czterech nadesłanych odpowiedziach.
Wysyłka maila na adresy wskazane na stronie Regionalnego Punktu Informacyjnego nie sprawiała
problemów żadnemu z audytorów. Nie odnotowano przypadków otrzymania automatycznej informacji o
niedostarczeniu poczty, czy też o nieobecności pracownika. Żaden z otrzymanych maili z odpowiedzią nie
był oznakowany w stopce „Punkt informacyjny”
Średnio czas oczekiwania na odpowiedź był najkrótszy w stosunku do pozostałych punktów i wyniósł 1 h
51 minut. Najkrócej odpowiedzi udzielono po 45 minutach, a najdłużej po 4 h i 9 minutach.
Wszystkie otrzymane odpowiedzi zawierały powitanie na początku maila, a audytorzy uznali, iż ich ton był
uprzejmy. W 75% przypadków potencjalni beneficjenci uznali język, którym posługiwali się pracownicy, za
jasny i zrozumiały. W 75% przypadków audytorzy odnieśli wrażenie, że pracownicy poświęcili
wystarczająco dużo czasu na przygotowanie odpowiedzi. Tylko w jednym przypadku odnotowano, że
sposób obsługi był mechaniczny. Większość audytorów miała wrażenie, iż byli ważni dla pracownika, który
zajmował się ich sprawą.
Żaden z audytorów nie miał poczucia, iż pracownik celowo nie napisał w mailu wszystkiego, aby nie
zniechęcać do ubiegania się o dofinansowanie.
Tylko w jednym mailu (25%) pojawiło się zaproszenie do odwiedzenia Punktu Informacyjnego w celu
bliższego przedstawienia informacji o sposobie udzielania dofinansowania.
W 75% przypadków pracownicy Regionalnego Punktu Informacyjnego, którzy odpowiadali na maile znali
odpowiedzi na pytania.
W trzech przypadkach na cztery pracownicy odpowiedzieli na zawarte w mailach pytania. Brak odpowiedzi
odnotowano w przypadku tematu nr 2. Natomiast niepełne odpowiedzi pojawiły się w przypadku tematu 3 i
5. Odpowiedź na temat 4 nie budziła zastrzeżeń.
Ogólna ocena kontaktu mailowego z Regionalnym Punktem Informacyjnym wynosi 4 w skali od 1 do 5.
Oceny za szczegółowe elementy obsługi były dość zróżnicowane. Najwyższą ocenę uzyskał termin
odpowiedzi i było to 5 pkt w skali od 1 do 5. Wysoko oceniono ponadto uprzejmość odpowiedzi (4,5 pkt)
oraz rzetelność informacji (4,3 pkt). Skierowanie do innej osoby, która może wyjaśnić dalsze wątpliwości
oceniono średnio na 3,3 pkt. Natomiast dopytanie o inne ew. problemy oceniono na 2,8 pkt.
14
Skuteczność kontaktu mailowego w zachęcaniu do starania się o wsparcie ze środków RPO WiM jest dobra.
Audytorzy przyznali średnią ocenę 4 punktu w skali od 1 do 5. Jest to drugi rezultat dla tej formy kontaktu.
Skuteczność kontaktu telefonicznego w Regionalnym Punkcie Informacyjnym to 40%. W trzech na pięć
przypadków, audytorowi nie udało się skontaktować telefonicznie za pierwszym razem. W każdym
przypadku konieczne było dwukrotne ponowienie próby kontaktu. Jest to najsłabszy wynik na tle
pozostałych punktów informacyjnych.
Średni czas rozmowy wyniósł 5 minut. Najkrótsza konwersacja telefoniczna trwała 2 minuty, a najdłuższa 7
minut. Jest to najkrótszy czas wszystkich kontaktów telefonicznych we wszystkich punktach.
Pracownicy Regionalnego Punktu Informacyjnego witając się z klientem przedstawiali się (podobnie jak w
pozostałych punktach). We wszystkich przypadkach audytorzy uznali, że pracownik był uprzejmy i
przyjazny.
Odpowiednie tempo rozmowy oraz posługiwanie się zrozumiałym językiem zaobserwowano we wszystkich
przypadkach. Nikt też nie poinformował, że pracownik przerywał lub nie dopuszczał do głosu.
W 80% przypadków audytorzy uznali, że w czasie rozmowy pracownik zajmował się tylko tą sprawą.
Natomiast nikt z potencjalnych beneficjentów nie informuje o mechanicznym sposobie prowadzenia
rozmowy. W 80% przypadków audytorzy uznali, iż pracownik prowadząc rozmowę poświęcił wystarczająco
dużo czasu a jego zaangażowanie było na tyle wysokie, iż pozwalało odczuć audytorowi, że jest on ważny
dla pracownika, z którym rozmawiał. Ocena tych elementów była najlepsza dla tej formy kontaktu.
W żadnym z przypadków audytorzy nie poinformowali, iż pracownik celowo nie powiedział wszystkiego,
żeby nie zniechęcić do ubiegania się o dofinansowanie. Jest to najlepszy wynik na tle innych punktów.
W 80% przypadków udzielono potencjalnym beneficjentom informacji, w jaki sposób uzyskać dokumenty
wymagane do złożenia wniosku o dofinansowanie. W dwóch na pięć rozmów pracownicy zaproponowali
pomoc podczas zbierania dokumentów, a w jednej spytali o inne wątpliwości, jakie ma petent odnośnie
projektu. Żaden pracownik nie poprosił o numer telefonu potencjalnego beneficjenta. Powyższe elementy
obsługi uzyskały oceny podobne do przeciętnych rezultatów.
W trzech na pięć rozmów pracownik zaprosił audytora do punktu informacyjnego w celu bliższego
przedstawienia informacji o procesie udzielania dofinansowania. Był to wynik najlepszy na tle pozostałych
punktów.
Audytorzy oceniają, iż pracownicy Regionalnego Punktu Informacyjnego, obsługujący telefonicznie
klientów, byli w 80% przypadków kompetentni.
Określając problem potencjalnego beneficjenta w 40% przypadków pracownicy pytali o firmę, w której
pracuje osoba, która zgłosiła się do nich. Była to ocena najniższa na tle pozostałych punktów. W trzech na
pięć przypadków pracownicy pytali o to, jakie informacje są ważne dla potencjalnego beneficjenta.
Natomiast w 60% przypadków pracownicy podsumowali zebrane informacje jeszcze raz je powtarzając.
Ostatni element oceniono najwyżej dla tej formy kontaktu.
Zadane przez audytorów pytania znalazły odpowiedzi w 80%. Niepełną odpowiedź odnotowano w
przypadku tematu nr 1.
Całokształt obsługi telefonicznej w Regionalnym Punkcie Informacyjnym kontaktu oceniono podobnie jak w
przypadku kontaktu mailowego. W skali od 1 do 5 ta forma kontaktu uzyskała średnio 4 punkty.
15
Najwyżej oceniono sposób rozpoczęcia rozmowy przez pracownika (5 pkt). Udzielenie informacji oraz
sposób określenia problemu klienta znalazły się na drugim miejscu uzyskując 4 pkt. Natomiast dopytanie o
inne problemy związane z projektem otrzymały 3,6 pkt.
Analizując sposób prowadzenia kontaktu telefonicznego audytorzy częściej niż po kontakcie mailowym oraz
rzadziej niż po wizycie w Regionalnym Punkcie Informacyjnym zdecydowaliby się na ubieganie o wsparcie
ze środków RPO WiM. Średnia ocena to 4,2. Oznacza to, iż potencjalni beneficjenci „raczej staraliby się ” o
wsparcie.
Wygląd placówki
Wygląd Regionalnego Punktu Informacyjnego uzyskał maksymalną ocenę (tak, jak pozostałe punkty
informacyjne). Wskaźnik ten uzyskały wszystkie elementy tj. oznakowanie (na zewnątrz i w środku),
czystość (przed budynkiem, wewnątrz oraz na stanowiskach pracy). Ponadto oświetlenie i powierzchnię
uznano za wystarczające. Nie poinformowano, iż szczegóły rozmów z innymi klientami można było
usłyszeć.
We wszystkich przypadkach pracownicy, którzy w danym momencie nie rozmawiali z innymi petentami
zainteresowali się nowym klientem. Czterech na pięciu audytorów nie musiało czekać na obsługę. W
jednym przypadku okazało się, iż w danym momencie wszyscy pracownicy byli zajęci. Czas oczekiwania na
obsługę w pozostałym przypadku to 3-4 minuty.
Czas obsługi w punkcie informacyjnym wyniósł średnio 13 minut. Jest to czas nieco dłuższy niż przeciętny
czas wizyt we wszystkich punktach ogółem. Najdłuższa wizyta trwała 20 minut, a najkrótsza 10 minut.
W ocenie audytorów pracownicy mieli schludny wygląd. Rozpoczynając rozmowę wszyscy pracownicy witali
potencjalnego beneficjenta, większość przedstawiała się lub posiadała identyfikator na smyczy (80%) oraz
byli uprzejmi i przyjaźni.
We wszystkich przypadkach tempo rozmowy było odpowiednie, a pracownicy używali zrozumiałego języka.
Nikt nie informuje, iż pracownik nie dopuszczał do głosu audytora. W czasie rozmowy z klientami w 80%
przypadków pracownicy zajmowali się tylko tą sprawą. Nikt nie ocenił, iż obsługa była mechaniczna.
Wszyscy audytorzy uznali, iż pracownicy poświęcili im wystarczająco dużo czasu. Na podobnym poziomie
było zatem ich odczucie, iż byli dla nich ważni. Żaden audytor nie informuje, iż pracownik celowo nie
powiedział wszystkiego, aby nie zniechęcić do ubiegania się o dofinansowanie projektu.
Wszyscy pracownicy poinformowali, w jaki sposób uzyskać dokumenty wymagane do złożenia wniosku i
zaoferowali pomoc podczas zbierania dokumentów. Były to oceny najlepsze na tle innych punktów
informacyjnych.
Dodatkowymi wątpliwościami potencjalnego beneficjenta odnośnie projektu zainteresowano się w 60%
przypadków. W dwóch przypadkach odnotowano numer telefonu do potencjalnego beneficjenta. Także ten
wynik jest najlepszy dla tej formy kontaktu.
We wszystkich przypadkach uznano, iż pracownicy Regionalnego Punktu Informacyjnego obsługujący
petentów przychodzących do placówki sprawiali wrażenie kompetentnych.
W czterech na pięć przypadków pracownicy pytali, z jakiej firmy/ instytucji pochodzi klient. Wszyscy starali
się określić, jakie informacje są ważne dla potencjalnego beneficjenta. W 60% przypadków pracownicy
podsumowywali zebrane od potencjalnego beneficjenta informacje.
16
We wszystkich przypadkach uzyskano odpowiedzi na zadane pytania. Był to najlepszy wynik dla tej formy
kontaktu. Poprawnie udzielono odpowiedzi na tematy 1, 2, 3 i 4. Natomiast nie udzielono poprawnej
odpowiedzi na temat nr 5.
Całościowa ocena wizyty wypadła bardzo dobrze i uzyskała średnią 4,8 w skali od 1 do 5. Jest to najlepiej
oceniona forma kontaktu w badanej instytucji. Na tle pozostałych punktów ocena ta również była
najwyższa.
Wszystkie elementy oceny otrzymały taką samą ocenę średnią tj. 4,8 pkt (sposób rozpoczęcia rozmowy
przez pracownika, sposób określenia problemu klienta oraz udzielenia odpowiedzi na pytania, a także
dopytania o inne ew. problemy związane z projektem).
Wrażenie po odbytej wizycie w Regionalnym Punkcie Informacyjnym przekonało do starania się o
dofinansowanie w najwyższym stopniu. Uzyskana średnia 4,4 pkt pozwala stwierdzić, że audytorzy
przekonali się i „raczej staraliby się” o dofinansowanie projektu ze środków RPO WiM.
Podsumowanie
Ze wszystkich form kontaktu w Regionalnym Punkcie Informacyjnym najlepiej całościowo oceniono wizytę,
która uzyskała ocenę średnią 4,8 w skali od 1 do 5. Pozostałe dwie formy kontaktu uzyskały ocenę 4 pkt.
Najlepiej oceniono skuteczność kontaktu osobistego - audytorzy określają, że „raczej staraliby się” o
dofinansowanie (średnia ocena to 4,4 pkt). Ocena skuteczności rozmowy telefonicznej i kontaktu
mailowego wypada podobnie z lekką przewagą rozmowy telefonicznej (średnia ocena wahała się od 4,2 do
4 pkt w skali od 1 do 5).
17
4.4.
Porównanie Punktów Informacyjnych - WNIOSKI
W poniższym rozdziale przedstawiamy porównanie najważniejszych wskaźników świadczących o
jakości obsługi w poszczególnych punktach informacyjnych. Zestawione zostaną poszczególne
elementy obsługi w podziale na poszczególne punkty obsługi oraz formy kontaktu.
Tabela 2. Łatwość podjęcia kontaktu mailowego
Zakres
Wysyłka
maila
pierwszym razem
Główny Punkt
Informacyjny
Regionalne Centrum
Projektów
Środowiskowych
Regionalny Punkt
Informacyjny
Razem
100%
100%
100%
100%
za
Źródło: opracowanie własne.
Tabela 3. Łatwość podjęcia kontaktu telefonicznego
Zakres
Główny Punkt
Informacyjny
Regionalne Centrum
Projektów
Środowiskowych
Regionalny Punkt
Informacyjny
Razem
80%
60%
40%
60%
Kontakt za pierwszym
razem
Tabela 4. Łatwość podjęcia kontaktu osobistego
Zakres
Główny Punkt
Informacyjny
Regionalne Centrum
Projektów
Środowiskowych
Regionalny Punkt
Informacyjny
Razem
Obsługa po wejściu
przez
niezajętych
pracowników
100%
100%
100%
100%
Obsługa
oczekiwania
100%
80%
80%
87%
bez
Kontakt mailowy oraz wizyta okazały się najłatwiejszymi sposobami podjęcia kontaktu. W
przypadku wizyty w niektórych przypadkach konieczne było oczekiwanie na obsługę. Czas
oczekiwania był bardzo krótki (2-4 minuty). Dlatego należy uznać obie formy kontaktu jako
równie skuteczne. W przypadku rozmowy telefonicznej najłatwiej nawiązać było kontakt z
Głównym Punktem Informacyjnym. Najniższa skuteczność tego elementu obsługi wystąpiła w
Regionalnym Punkcie Informacyjnym.
Tabela 5. Czas obsługi - kontakt mailowy
Zakres
Czas obsługi (h)
Główny Punkt
Informacyjny
Regionalne Centrum
Projektów
Środowiskowych
Regionalny Punkt
Informacyjny
Średnio
15:16:45
51:01:45
1:51:30
22:43:20
18
Tabela 6. Czas obsługi - kontakt telefoniczny
Zakres
Główny Punkt
Informacyjny
Regionalne Centrum
Projektów
Środowiskowych
Regionalny Punkt
Informacyjny
Średnio
0:06
0:06
0:05
0:06
Główny Punkt
Informacyjny
Regionalne Centrum
Projektów
Środowiskowych
Regionalny Punkt
Informacyjny
Średnio
0:11
0:11
0:13
0:12
Czas obsługi (h)
Tabela 7. Czas obsługi - kontakt osobisty
Zakres
Czas obsługi (h)
Najdłużej obsługiwano potencjalnych beneficjentów przy użyciu poczty elektronicznej. W ramach
poszczególnych punktów informacyjnych obserwuje się dość znaczne zróżnicowanie. Oceniając
ten element należy wziąć pod uwagę także zadowolenie klientów z jakości obsługi. W tym
wypadku okazało się, że najkrótszy czas obsługi nie gwarantował wysokiej jakości. Najwyżej pod
względem jakości uzyskanych informacji zostało ocenione Regionalne Centrum Projektów
Środowiskowych.
W przypadku kontaktów telefonicznych oraz osobistych czas obsługi był bardzo wyrównany.
Tabela 8. Sposób obsługi
Zakres /
forma
kontaktu
Główny Punkt
Informacyjny
Mail
Telefon Wizyta
Regionalne Centrum
Projektów
Środowiskowych
Mail
Telefon Wizyta
Regionalny Punkt
Informacyjny
Mail
Telefon Wizyta
Razem
Mail
Telefon
Wizyta
Powitanie
100%
100%
100%
25%
100%
100%
100%
100%
100%
75%
100%
100%
Uprzejmość
100%
100%
100%
100%
80%
100%
100%
100%
100%
100%
93%
100%
Pracownik
używał
zrozumiałego
języka
75%
100%
100%
100%
60%
100%
75%
100%
100%
83%
87%
100%
Pracownik
poświęcił
wystarczająco
czasu
50%
60%
100%
80%
60%
80%
75%
80%
100%
68%
67%
93%
Pracownik
obsługiwał
indywidualnie* 25%
80%
100%
80%
80%
80%
75%
100%
100%
60%
87%
93%
Petent ważny
dla pracownika 50%
60%
100%
80%
60%
80%
75%
80%
100%
68%
67%
93%
Pracownik
informował
wszystkim*
100%
80%
80%
100%
60%
100%
100%
100%
100%
100%
80%
93%
71%
83%
97%
81%
71%
91%
86%
94%
100%
79%
83%
96%
Średnia
o
*W przypadku tego elementu skala została odwrócona, aby uzyskać możliwość wyciągnięcia średniej.
Powyżej opisane wskaźniki stanowiły podstawę do obliczenia wskaźnika sposobu obsługi dla
każdej formy kontaktu. Są to te elementy obsługi, które powtarzają się we wszystkich formach
kontaktu. Najlepszy średni wskaźnik obsługi otrzymał kontakt bezpośredni (96%) wyprzedzając
kontakt telefoniczny (83%) i mailowy (79%).
19
Najlepsze oceny średnie w zakresie sposobu obsługi we wszystkich formach kontaktu uzyskał
Regionalny Punkt Informacyjny. Tworząc kanon dobrych praktyk obsługi petentów należałoby
oprzeć się w największym stopniu na rozwiązaniach i procedurach stosowanych właśnie w tej
instytucji.
Za najmocniejsze aspekty obsługi beneficjentów w ocenianych instytucjach należy uznać:
•
uprzejmość (98%),
•
powitanie (92%),
•
przekazywanie wszystkich informacji (91%),
•
używanie zrozumiałego języka (90%).
Wszystkie te elementy obsługi otrzymały średnią ocenę (liczoną dla wszystkich form kontaktu)
powyżej 90%.
Z kolei obszary wymagające poprawy to przede wszystkim:
•
poświęcanie petentom wystarczająco dużo czasu (76%),
•
ważność problemu petenta (76%),
•
indywidualna obsługa (80%).
Wszystkie te elementy otrzymały łącznie średnią ocenę 80% lub poniżej.
Tabela 9. Kompetencje personelu
Zakres/
forma
kontaktu
Główny Punkt Informacyjny
Regionalne Centrum
Projektów Środowiskowych
Regionalny Punkt
Informacyjny
Razem
Mail
Telefon
Wizyta
Mail
Telefon
Wizyta
Mail
Telefo
n
Wizyt
a
Mail
Telefon
Pracownik
kompetentny
50%
80%
100%
100%
60%
80%
75%
80%
100%
75%
73%
93
%
Odpowiedź na
wszystkie
pytania
50%
100%
60%
100%
60%
80%
75%
80%
100%
75%
80%
80
%
50%
90%
80%
100%
60%
80%
75%
80%
100%
75%
77%
87
%
Średnia
Najwyżej oceniane są kompetencje pracowników obsługujących petentów w punktach
informacyjnych. Najlepszy rezultat odnotowano w przypadku Regionalnego Punktu
Informacyjnego. Kompetencje pracowników obsługujących petentów przy pomocy poczty
elektronicznej oraz telefonu oceniane są nieco słabiej (na porównywalnym poziomie). W
Regionalnym Centrum Projektów Środowiskowych pracownicy obsługujący korespondencję
mailową osiągnęli maksymalny rezultat. Natomiast w przypadku obsługi telefonicznej żaden
punkt nie osiągnął pożądanego 100%. W Głównym Punkcie Informacyjnym było to 90%.
Ogólne wrażenie po kontakcie z punktem informacyjnym
Ocena ogólnego wrażenia została polega na wyliczeniu średniej arytmetycznej dla wszystkich
elementów polegających ocenie oddzielnie dla kontaktu mailowego (ze względu na inne
20
Wiz
yta
elementy oceny) oraz kontaktu telefonicznego i wizyty. Analizie podlega zarówno ocena całości
danej formy kontaktu, jak również średnia arytmetyczna elementów składowy tej oceny.
Tabela 10. Ocena poszczególnych elementów kontaktu mailowego (średnie)
Zakres
Ocena
odpowiedzi
Ocena
informacji
terminu
rzetelności
Ocena
dopytania
wątpliwości
o
Ocena skierowania
osoby kompetentnej
do
Główny Punkt
Informacyjny
Regionalne Centrum
Projektów
Środowiskowych
Regionalny Punkt
Informacyjny
Razem
4.8
4.3
5.0
4.7
3.5
4.8
4.3
4.2
2.3
4.0
2.8
3.0
2.0
4.3
3.3
3.2
Ocena uprzejmości
4.3
4.8
4.5
4.5
Średnia
3.4
4.4
4.0
3.9
Ocena całości kontaktu
3.3
4.5
4.0
3.9
W przypadku kontaktu mailowego żaden z elementów nie otrzymał maksymalnej liczby punktów.
Najlepiej wypadła ocena terminu odpowiedzi. Natomiast najsłabiej ocena dopytania o dalsze
wątpliwości petenta. Kontakt mailowy oceniono najwyżej w przypadku Regionalnego Centrum
Projektów Środowiskowych, natomiast najniżej w Głównym Punkcie Informacyjnym.
Tabela 11. Ocena poszczególnych elementów kontaktu telefonicznego vs. osobistego
(średnie)
Zakres /
Forma
kontaktu
Regionalne Centrum Projektów
Środowiskowych
Regionalny Punkt
Informacyjny
Razem
Telefon
Wizyta
Telefon
Wizyta
Telefon
Wiz
yta
Telefon
Wizyta
Ocena
sposobu
rozpoczęcia
rozmowy
4.4
4.8
3.8
3.8
5.0
4.8
4.4
4.5
Ocena
określenia
problemu
klienta
3.8
4.6
3.0
3.8
4.0
4.8
3.6
4.4
Ocena
udzielenia
informacji
4.2
4.6
3.0
3.8
4.0
4.8
3.7
4.4
Ocena
dopytania o
inne
wątpliwości
3.8
4.2
3.0
3.6
3.6
4.8
3.5
4.2
Średnia
4.1
4.6
3.2
3.8
4.2
4.8
3.8
4.4
Ocena
całości
kontaktu
4.0
4.6
3.0
3.8
4.0
4.8
3.7
4.4
Żaden ze składowych elementów oceny rozmowy telefonicznej i wizyty nie uzyskał maksimum.
W obu przypadkach najwyższą średnią odnotowano w przypadku sposobu rozpoczęcia rozmowy,
a najniższa ocena dotyczyła dopytania o inne wątpliwości petenta. Najlepiej kontakt telefoniczny
oceniono w przypadku Głównego Punktu Informacyjnego i Regionalnego Punktu
21
Informacyjnego. Natomiast kontakt osobisty uzyskał najlepszą średnią w Regionalnym Punkcie
Informacyjnym. Audytorzy najlepiej całościowo oceniają wizytę. Na drugim miejscu znalazł się
kontakt mailowy, a na ostatnim kontakt telefoniczny.
Na uwagę zasługuje fakt, iż średnie arytmetyczne wyliczone na podstawie poszczególnych
elementów oceny są zbieżne ze średnimi ocenami całościowymi.
Tabela 12. Ocena skuteczności wszystkich form kontaktu (średnie)
Zakres /
forma
kontaktu
Przekonanie
do starania
o wsparcie
Mail
3,3
Telefon
Wizyta
3,8
3,8
Regionalne Centrum Projektów
Środowiskowych
Mail
4,3
Telefon
3,0
Wizyta
3,2
Regionalny Punkt Informacyjny
Mail
4,0
Telefon
4,2
Wizyta
4,4
Razem
Mail
3,8
Telefon
Wizyta
3,7
3,8
Skuteczność wszystkich form kontaktu jest podobna. W skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza
„zdecydowanie nie starałbym się”, a 5 – „zdecydowanie starałbym się” oceny były zbliżone.
Audytorzy nie byli do końca przekonani, czy staraliby się o wsparcie. Oceny po odbyciu wizyty w
punkcie informacyjnym, przeprowadzeniu rozmowy telefonicznej, czy też otrzymaniu odpowiedzi
mailowej wahają się od 3,8 do 3,7. Dla kontaktu mailowego najlepsze wyniki odnotowano w
Regionalnym Centrum Projektów Środowiskowych. W przypadku rozmowy telefonicznej i wizyty
w Regionalnym Punkcie Informacyjnym.
22
5.
Instrukcja realizacji badania wraz ze scenariuszem
wizyty
GfK Polonia Sp. z o.o.
00-389 Warszawa
ul. Smulikowskiego 4
tel. 22 43 41 000
Numer badania 230.311
Badanie Mystery Shopping dla Urzędu
Marszałkowskiego w woj. warmińskomazurskim
PUNKTY KONSULTACYJNE
INSTRUKCJA REALIZACYJNA
REALIZACJA AUDYTU
Każdy z pięciu audytorów (tajemniczych klientów) podejmuje kontakt z trzema różnymi PUNKTAMI
INFORMACYJNYMI (PI) udzielającymi informacji na temat REGIONALNEGO PROGRAMU OPERACYJNEGO
WARMIA I MAZURY (RPO WiM):
a) Głównym Punktem Informacyjnym przy IZ (Departamencie Zarządzania Programami
Rozwoju Regionalnego Urzędu Marszałkowskiego Województwa WarmińskoMazurskiego w Olsztynie) (P1),
b) Punktem informacyjnym przy Regionalnym Centrum Projektów Środowiskowych przy
IP (WFOŚiGW w Olsztynie) (P2),
c) Regionalnym Punktem Informacyjnym przy IPII (Warmińsko - Mazurska Agencja
Rozwoju Regionalnego S.A. w Olsztynie) (P3).
IZ – Instytucja Zarządzająca
IP – Instytucja Pośrednicząca
IP II – Instytucja Pośrednicząca II stopnia
Wszystkie PI znajdują się w Olsztynie (adresy w bazie).
Audytor podejmuje w każdym PI trzy rodzaje kontaktów: mailowy, telefoniczny i osobisty. Wszystkie
kontakty w danym IP odbywają się w ciągu oznaczonego w harmonogramie tygodnia (wyjątek stanowi
ponowienie kontaktu mailowego, jeśli brak odpowiedzi w ciągu 4 dni roboczych).
Pierwszy kontakt, który ma podjąć audytor to wysłanie wiadomości mailowej. Następnie audytor
kontaktuje się telefonicznie. Ostatnim etapem realizacji audytu jest kontakt osobisty (wizyta w PI).
Czas realizacji badania to 5 tygodni w okresie od 31 sierpnia do 2 października br.
Kontakt mailowy powinien nastąpić w poniedziałek lub wtorek do godziny 11:00. Czas
oczekiwania na odpowiedź to maksymalnie do końca realizacji badania tj. 2 października br.
Rozmowa telefoniczna powinna się odbyć w godzinach 12:00-14:00 (w terminie po wysłaniu
maila oraz przed wizytą w PI),
23
Kontakt osobisty powinien się odbyć w środę lub czwartek w godzinach pracy urzędu.
Sugerujemy, by były to godziny przedpołudniowe.
Harmonogram audytu:
Audytor
P1
Mail
Telefon Wizyta
1
Tydzień 7/8
2
Tydzień 9
3
Tydzień 10
4
Tydzień 11
5
Tydzień 12
Mail
P2
Telefon Wizyta
Tydzień 9
Tydzień 7/8
Tydzień 11
Tydzień 12
Tydzień 10
Mail
P3
Telefon Wizyta
Tydzień 10
Tydzień 11
Tydzień 12
Tydzień 9
Tydzień 7/8
TEMATY
Zagadnienia do wyjaśnienia w PI:
1. sposób złożenia wniosku*
Wprowadzenie do rozmowy/ informacji mailowej: Jestem przedstawicielem….
Bratem/kuzynem/szwagrem właściciela firmy, która przygotowuje projekt w ramach
Regionalnego Programu Operacyjnego (RPO) Warmia i Mazury. Mamy przygotowany
wniosek o dofinansowanie i chciał(a)bym się dowiedzieć:
„W jakiej formie należy złożyć wniosek i jakie informacje powinny się znaleźć na
opakowaniu wniosku, który będzie składany do…. (tu podaj nazwę instytucji wybranego PI
W przypadku P1 będzie to Departament Zarządzania Programami Rozwoju Regionalnego
Urzędu Marszałkowskiego Województwa Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie, w przypadku
P2 to – Regionalne Centrum Projektów Środowiskowych WFOŚiGW w Olsztynie, a w
przypadku P3 będzie to Warmińsko - Mazurska Agencja Rozwoju Regionalnego S.A. w
Olsztynie”
*W przypadku trwającego konkursu. Audytor powołuje się na ten konkurs.
2. etapy oceny wniosku (etapy i wymagana punktacja)
Bratem/kuzynem/szwagrem właściciela firmy. Myślimy o złożeniu wniosku o dofinansowanie
i chcielibyśmy się dowiedzieć, „jakie są etapy oceny wniosku i ile czasu w sumie zajmuje ten
proces”.
3. możliwości poprawiania wniosku
Bratem/kuzynem/szwagrem właściciela firmy. Właśnie domykamy proces przygotowywania
dokumentacji projektowej i chcielibyśmy się dowiedzieć, czy po złożeniu wniosku możliwe
jest nanoszenie poprawek lub uzupełnianie wniosku. Jaki jest ich zakres?
24
4. sposób złożenia protestu (kto? kiedy? do kogo?)
Bratem/kuzynem/szwagrem właściciela firmy. Przymierzamy się do złożenia wniosku i już
na tym etapie chcielibyśmy się dowiedzieć, czy w przypadku gdy wniosek zostanie
odrzucony możemy złożyć protest? Ile czasu mamy na przygotowanie protestu? Do kogo
należy go złożyć? W jakiej formie? Ile czasu będziemy czekać na odpowiedź? A co w
przypadku, gdy nasz wniosek będzie na liście rezerwowej?
5. Termin kwalifikowalności wydatków
Wprowadzenie do rozmowy/ informacji mailowej: Jestem przedstawicielem….(UW AGA!
Ważne, aby podać liczbę pracowników zatrudnionych w firmie lub być przygotowanym do
Bratem/kuzynem/szwagrem
właściciela
firmy.
odpowiedzi
na
takie
pytanie)
Chcielibyśmy………..(tu podać cel projektu). Myślimy, żeby już teraz ponieść część
wydatków, a potem wpisać je do projektu. Chcielibyśmy się dowiedzieć czy jest to możliwe.
Dlatego mamy pytanie:
„Od kiedy można ponosić pierwsze wydatki w projekcie?”
Audytor nr 1
TEMAT/FORMA
KONTAKTU
1
2
4
P1
Mail
F2F
Telefon
Audytor nr 2
TEMAT/FORMA
KONTAKTU
3
5
2
Mail
F2F
Telefon
P3
Telefon
Mail
F2F
P2
F2F
Telefon
Mail
P1
Mail
F2F
Telefon
Telefon
Mail
F2F
F2F
Telefon
Mail
Mail
F2F
Telefon
P3
P2
P1
Audytor nr 4
TEMAT/FORMA
KONTAKTU
4
3
5
F2F
Telefon
Mail
P1
Audytor nr 3
TEMAT/FORMA
KONTAKTU
2
1
3
P2
P3
Telefon
Mail
F2F
P2
F2F
Telefon
Mail
P3
Telefon
Mail
F2F
Audytor nr 5
25
TEMAT/FORMA
KONTAKTU
5
4
1
P1
Mail
F2F
Telefon
P2
F2F
Telefon
Mail
P3
Telefon
Mail
F2F
PROFIL KLIENTA
N a czas realizacji audytu (telefonicznego i osobistego kontaktu z wybranym Punktem Informacyjnym)
audytor pow inien w cielić się w postać klienta opisanego poniżej. W zależności od PI zm ienia
się profil klienta.
AUDYTOR nr 1
P1 – przedstawiciel firmy handlowo - usługowej z (miejscowości pochodzenia audytora), która
zatrudnia od 6 do 8 osób, forma prawna to jednoosobowa działalność gospodarcza, firma działa
od 4 lat, firma chce się rozwijać i zwiększyć ofertę gastronomiczną w prowadzonym pubie.,
szacunkowy koszt to ok. 800 tys. zł.
P2 – przedstawiciel PRZEDSIĘBIORSTWA USŁUG KOMUNALNYCH z (miejscowości poza
Olsztynem, znanej audytorowi), który zatrudnia ok. kilkunastu osób, forma prawna - sp. z o.o.,
działają od kilkunastu lat, chce wdrożyć system segregacji i wtórnego wykorzystania odpadów
oraz utworzyć punkty selektywnego zbierania odpadów komunalnych; szacunkowy koszt to ok.
1 mln zł.
P3 – przedstawiciel ZAKŁADU STOLARSKIEGO Produkcyjno- Usługowego z (miejscowość
pochodzenia audytora), który zatrudnia od 6 do 8 osób, właściciel posiada jednoosobową
działalność gospodarczą, działają od dwóch lat i chcą rozwinąć swoją działalność tj. zmienić
proces produkcyjny oraz zakupić niezbędne do unowocześnienia i rozwoju maszyny;
(szacunkowy koszt to ok. 1 mln zł)
AUDYTOR nr 2
P1 – przedstawiciel firmy „WALD” z (miejscowości pochodzenia audytora), która zatrudnia ok.
kilkunastu osób, forma prawna to jednoosobowa działalność gospodarcza, firma działa od 5 lat i
chce rozbudować budynek mieszkalno usługowy oraz zbudować 4 domku letniskowe wraz z
wyposażeniem, szacunkowy koszt to ok. 4,5 mln zł.
P2 – przedstawiciel ZAKŁADU USŁUG WODNYCH z (miejscowości innej niż Olsztyn, znanej
audytorowi), który zatrudnia ok. kilkunastu osób, forma prawna - sp. z o.o., działają od
kilkunastu lat, chcą zmodernizować instalacje do unieszkodliwiania i/ lub odzysku odpadów
komunalnych, szacunkowy koszt to ok. 500 tys. zł.
P3 – przedstawiciel FIRMY BUDOWLANEJ „WARMEX” z (miejscowości pochodzenia audytora),
która zatrudnia od 12-14 osób, forma prawna to spółka cywilna, firma działa od 5 lat i chce
rozwijać się w kierunku budowy dróg tj. zakupić specjalistyczny sprzęt do budowy dróg;
szacunkowy koszt to ok. 400 tys.
AUDYTOR nr 3
P1 – przedstawiciel firmy usługowej „EX-PANDER” z (miejscowości pochodzenia audytora),
która zatrudnia od 5 do 8 osób, forma prawna to jednoosobowa działalność gospodarcza, firma
działa od 3 lat i chce odrestaurować i zaadoptować blisko 100 letnią wille na potrzeby małego
pensjonatu, szacunkowy koszt to ok. 500 tys. zł.
26
P2 - przedstawiciel PRZEDSIĘBIORSTWA USŁUG KOMUNALNYCH z (miejscowości innej niż
Olsztyn, znanej audytorowi), który zatrudnia ok. kilkunastu osób, forma prawna - sp. z o.o.,
działają od kilkunastu lat, chcą zakupić maszyny i urządzenia, które będą zapobiegały
degradacji środowiska, szacunkowy koszt to ok. 1 mln zł.
P3 – przedstawiciel ZAKŁADU SZWALNICZEGO z (miejscowości pochodzenia audytora), która
zatrudnia około kilkunastu osób, forma prawna to spółka jawna, firma działa od 3 lat i chce się
rozwijać i modernizować swoją produkcję tj. chce zakupić maszyny do produkcji odzieży
męskiej; szacunkowy koszt to ok. 1 mln zł.
AUDYTOR nr 4
P1 – przedstawiciel firmy PPHU „EL-BUS” z (miejscowości pochodzenia audytora), która
zatrudnia ok. kilkunastu osób, forma prawna to jednoosobowa działalność gospodarcza, firma
działa od 5 lat i chce rozbudować i zmodernizować bazę noclegowo – gastronomiczną;
szacunkowy koszt to ok. 3 mln zł.
P2 - przedstawiciel ZAKŁADU USŁUG WODNYCH z (miejscowości innej niż Olsztyn, znanej
audytorowi), który zatrudnia ok. kilkunastu osób, forma prawna - sp. z o.o., działają od kilku
lat, chcą zbudować kompostownię osadów ściekowych, szacunkowy koszt to ok. 500 tys. zł.
P3 – przedstawiciel GABINETU WETERYNARYJNEGO z (miejscowości pochodzenia audytora),
która zatrudnia 3-4 osoby, forma prawna to jednoosobowa działalność gospodarcza, gabinet
działa od 3 lat i chce poszerzyć swoja ofertę usług weterynaryjnych tj. chce zakupić
specjalistyczny sprzęt diagnostyczny; szacunkowy koszt to 250 tyś. zł.
AUDYTOR nr 5
P1 – przedstawiciel GOSPODARSTWA AGROTURYSTYCZNEGO, który chce rozbudować budynek
mieszkalno- gospodarczy i utworzyć tam pensjonat, forma prawna to jednoosobowa działalność
gospodarcza, działalność od 2 lat, koszt to ok. 1,5 mln zł.
P2 - przedstawiciel PRZEDSIĘBIORSTWA USŁUG KOMUNALNYCH z (miejscowości innej niż
Olsztyn, znanej audytorowi), który zatrudnia ok. kilkunastu osób, forma prawna - sp. z o.o.,
działają od kilku lat, chcą wprowadzić instalacje umożliwiające przygotowanie odpadów do
procesów odzysku i/lub unieszkodliwiania,
P3 – przedstawiciel FIRMY PIEKARNICZO – HANDLOWEJ z (miejscowości pochodzenia
audytora), która zatrudnia od 5 do 7 osób, forma prawna to spółka cywilna, forma działa od 2
lat i wraz ze wzrostem liczby klientów chce powiększyć i zmodernizować swoją linię produkcyjną
tj. zakupić niezbędne maszyny i urządzenia oraz rozbudować budynek piekarni; szacunkowy
koszt to ok. 1 mln zł.
Przedstawiciel to osoba pracująca w firmie lub z rodziny właściciela firmy (w firmach
jednoosobowych).
N a czas pełnego kontaktu z Punktem Informacyjnym audytor charakteryzuje się następującym i
cecham i:

Jest przedstawicielem firmy, tj osobą pracującą w firmie lub członkiem rodziny właściciela firmy
(brat, kuzyn, szwagier – dotyczy firm jednoosobowych – informacja podawana w przypadku
27
„demaskacji”), która chciałaby otrzymać dofinansowanie ze środków unijnych RPO Warmia i
Mazury,

Nie ubiegał się nigdy wcześniej o środki unijne i w związku z tym nie wie nic na temat procedury
projektowej;

Niezależnie od tego, które z tematów omawia, nie jest zainteresowany innymi sprawami. W
przypadku próby zejścia na inny temat musi powiedzieć, mu się spieszy, i że jest zainteresowany
tylko sprawą X;

Zainteresowany jest jak najszybszym otrzymaniem informacji, gdyż chciałby mieć wystarczająco
dużo czasu na dobre przygotowanie dokumentacji do konkursu;

Ma ograniczony dostęp do komputera, dlatego prosi o przekazanie jak najbardziej wyczerpującej
informacji, włącznie z wszystkimi formularzami, które musi wypełnić lub innymi dokumentami
dotyczącymi omawianych spraw (dotyczy wizyty osobistej).

Nie jest zainteresowany informacjami dodatkowymi, lub innymi możliwościami finansowania
inwestycji.
28
KONTAKT MAILOWY – SCENARIUSZ
Kontakt mailowy powinien nastąpić w poniedziałek lub wtorek do godziny 11:00. Czas oczekiwania na
odpowiedź to maksymalnie do końca realizacji badania tj. 2 października br.
1. PRZYGOTOW AN I E DO REALI ZACJI :

Audytor powinien przygotować adres(y) mailowe do wybranego PI.

Audytor przygotowuje kwestionariusz do kontaktu mailowego (zgodnie z tematem kontaktu).
Każdy kwestionariusz ma numerację od A1 do A5 (gdzie 1 oznacza pierwszy temat kontaktu, a 5
– piąty).

Audytor powinien przygotować treść maila, który będzie zawierał pytanie. Każdy z trzech maili,
które wyśle audytor (po jednym do każdej instytucji) powinien mieć inną formę: a) swobodną, b)
formalną, c) rzeczową.
PRZYKŁAD – mail swobodny
Witam,
Jestem przedstawicielem małej firmy i chciałabym uzyskać odpowiedź na pytanie: jak powinien być
zaadresowany wniosek wysyłany do Państwa do programu Warmia i Mazury?
Dziękuję,
XXXX
PRZYKŁAD – mail formalny
Szanowni Państwo,
Jestem przedstawicielem firmy XX, która chciałaby realizować projekt dotyczący ……. Dowiedzieliśmy
się niedawno, że tego rodzaju działania mogą być finansowane z UE. Chcielibyśmy się to tego dobrze
przygotować, więc prosimy o wyjaśnienie, ile trwa ocena wniosku, jakie są etapy oceny, ile ich jest i
jak wygląda punktacja projektu?
Będziemy wdzięczni za szybką odpowiedź.
Z poważaniem,
XXX
TU: nazwa firmy
29
PRZYKŁAD – mail rzeczowy
Witam serdecznie,
Nasza firma działa od … lat. Zajmujemy się….. Bardzo chcielibyśmy się dalej rozwijać korzystając z
dofinansowania UE. Jesteśmy (wpisz formę prawną). Planujemy zakupić/ rozbudować/
zmodernizować.…….. Chcielibyśmy rozpocząć nasza inwestycję rozpocząć jak najszybciej. Później
chcielibyśmy złożyć wniosek o dofinansowanie tej inwestycji. Czy koszty poniesione przed
przyznaniem dofinansowania będą uznane jako koszty projektu. Od kiedy koszty są uznawane za
kwalifikowalne?
Bardzo dziękuję za pomoc!
Pozdrawiam,
XXX
TU: nazwa firmy

Audytor może się posługiwać własną prywatną skrzynką mailową lub stworzyć w tym celu
skrzynkę mailową na jednym z bezpłatnych serwisów internetowych np. wp, Onet, gazeta itp.
2. PRZED ROZPOCZĘCI EM REALI ZACJI :

audytor powinien dokładnie zapoznać się ze wszystkimi przekazanymi mu materiałami do
realizacji badania i w przypadku jakichkolwiek pytań lub wątpliwości powinien przed rozpoczęciem
realizacji skontaktować się w celu ich wyjaśnienia z Sylwią Nowak.
3. W YSYŁKA M AI LA:

Audytor wysyła maila wpisując dwa adresy mailowe, tj adres mailowy ogólny PI oraz adres
jednego z pracowników, który jest podany na stronie internetowej PI. W przypadku, gdy podany
jest tylko jeden adres, wysyła maila tylko na ten adres.

Audytor wysyła maila w tygodniu określonym w harmonogramie projektu, w poniedziałek lub
wtorek do godziny 11:00. Czas oczekiwania na odpowiedź to maksymalnie 4 dni roboczei. Po tym
czasie ponownie wysyła maila w tej samej sprawie na ten sam adres mailowy oraz na inny adres
mailowy (jeśli taki został podany). Maksymalny czas oczekiwania na odpowiedź do 2
października br.
4. DOKUM EN TACJA KON TAKTU:

Audytor dokumentuje kontakt mailowy wypełniając kwestionariusz do kontaktu mailowego.

Dodatkowo wypełnia ankietę na panelu MS, dołączając do niej kopię korespondencji prowadzonej
z PI oraz załączniki, które zostały dołączone do wiadomości otrzymanej z PI.
30
KONTAKT TELEFONICZNY – SCENARIUSZ
Rozmowa telefoniczna powinna się odbyć w godzinach 12:00-14:00 w tygodniu przewidzianym
na realizacje zadania (zgodnie z harmonogramem projektu).

Audytor przygotowuje nr telefonu do wybranego PI (z bazy).

Rozmowa telefoniczna powinna się odbyć w godzinach 12:00-14:00.

Audytor powinien przygotować kwestionariusz do rozmowy telefonicznej (który może wypełniać w
trakcie rozmowy). Każdy kwestionariusz ma numerację od B1 do B5 (gdzie 1 oznacza pierwszy
temat kontaktu, a 5 – piąty).


Audytor jeszcze raz zapoznaje się z profilem klienta i korzysta z tej informacji podczas rozmowy
telefonicznej.
3. ROZM OW A TELEFON I CZN A:

Audytor przedstawia się mówiąc: „Jestem przedstawicielem………lub mój brat/kuzyn/szwagier ma
firmę……..”

Audytor podaje na jaki cel firma chciałaby zdobyć środki: „Chcielibyśmy się rozwijać/
zmodernizować/ zakupić/ ………”

Audytor zadaje pytanie bardzo ogólnie: „Dowiedzieliśmy się, że istnieje możliwość złożenia
protestu. Jeszcze nie wiemy, czy z niej skorzystamy, ale chcielibyśmy się dowiedzieć, kto może
składać protest, do kogo i kiedy?”

Audytor odpowiada na dodatkowe pytania rozmówcy zgodnie z przygotowanym profilem.
4. DOKUM EN TACJA KON TAKTU:

Audytor
dokumentuje
kontakt
telefoniczny
wypełniając
kwestionariusz
do
kontaktu
telefonicznego.

Dodatkowo wypełnia ankietę na panelu MS.
31
KONTAKT OSOBISTY – SCENARIUSZ

Audytor przygotowuje adres do wybranego PI oraz sprawdza godziny pracy PI (z bazy).

Wizyta powinna zostać zaplanowana w godzinach przedpołudniowych (w godzinach
pracy PI).


Audytor jeszcze raz zapoznaje się z profilem klienta tak, aby móc odpowiedzieć na pytania
pojawiające się podczas spotkania.

Audytor powinien zapoznać się z kwestionariuszem do kontaktu osobistego, tak aby zwrócić
uwagę na wszystkie ważne elementy spotkania, które będą oceniane. Każdy kwestionariusz ma
numerację od C1 do C5 (gdzie 1 oznacza pierwszy temat kontaktu, a 5 – piąty).
3. W I ZYTA W PI :

audytor powinien wykonać wizytę w PI bezwzględnie w terminie (dzień i godzina) podanym w
przekazanej mu Bazie do realizacji;

audytor witając się z pracownikiem PI na początku wizyty powinien poinformować pracownika, że
zainteresowany jest informacjami na temat projektów finansowanych z REGIONALNEGO
PROGRAMU OPERACYJNEGO WARMIA I MAZURY;

całość dalszego kontaktu z PI audytor powinien przeprowadzić z pracownikiem, który został
wskazany do udzielenia odpowiedzi na pytania (może to być ta sama osoba, która nawiązała
kontakt)
4. OPI S PROBLEM U:

Audytor przedstawia się mówiąc: „Jestem przedstawicielem………lub mój brat/kuzyn/szwagier ma
firmę……..”

Audytor podaje na jaki cel firma chciałaby zdobyć środki: „Chcielibyśmy się rozwijać/
zmodernizować/ zakupić/ ………”

Audytor zadaje pytanie bardzo ogólnie: „Dowiedzieliśmy się, że istnieje możliwość złożenia
protestu. Jeszcze nie wiemy, czy z niej skorzystamy, ale chcielibyśmy się dowiedzieć, kto może
składać protest, do kogo i kiedy?”

Audytor odpowiada na dodatkowe pytania rozmówcy zgodnie z przygotowanym profilem.
5. W YTYCZN E OGÓLN E:
32

audytor na żadnym etapie realizacji audytu nie powinien nikogo informować, że jest tajemniczym
klientem oraz jaki jest faktyczny cel jego kontaktu z PI;

audytor po przeprowadzeniu kontaktu z PI powinien wypełnić odpowiedni kwestionariusz audytu i
zawsze powinien zrobić to w miejscu niewidocznym dla jego pracowników;

audytor powinien dopilnować, aby żaden z pracowników PI nie zauważył żadnego z posiadanych
przez niego materiałów do realizacji;

audytor na każdym etapie realizacji audytu powinien podawać informacje na temat firmy(zgodne
z profilem klienta);

audytor na żadnym etapie realizacji audytu nie powinien utrudniać pracownikowi PI obsługi,
stwarzać konfliktowych sytuacji, czy reagować przesadnie emocjonalnie - powinien przyjąć
postawę spokojnego, wyrozumiałego klienta;

niedopuszczalna jest także samowolna zmiana ze strony audytora ustaleń z pracownikiem PI w
zakresie sposobu ich komunikowania się: jeżeli pracownik zobowiązał się, że skontaktuje się z
audytorem (w dowolnym celu), audytor powinien oczekiwać na kontakt z jego strony; jeżeli
pracownik nie skontaktuje się z audytorem w ustalonym terminie, audytor powinien następnego
dnia roboczego po dniu, w którym termin ten minął, telefonicznie skontaktować się z
pracownikiem i przypomnieć mu, że czeka na informacje od niego; w przypadku, gdy nie zostanie
ustalony konkretny termin kontaktu ze strony pracownika PI i kontakt ze strony pracownika nie
nastąpi w ciągu 3 dni roboczych, audytor powinien 4 dnia roboczego telefonicznie skontaktować
się z pracownikiem i przypomnieć mu, że czeka od niego; powyższe wytyczne dotyczą każdego
etapu realizacji audytu.
W przypadku jakichkolwiek pytań, wątpliwości lub problemów z realizacją projektu proszę o pilny kontakt.
Pozdrawiam i życzę owocnej realizacji !
Sylwia Nowak
22 434 15 50, 0505-196-256
[email protected]
33

Raport końcowy – Załącznik 5 - Regionalny Program Operacyjny

Transkrypt

Podobne dokumenty

Szkolenie - szczegóły dla uczestników

Nowoczesna szkoła w społeczeństwie

Załącznik nr 1 - "Business Consulting Group" Sp. z oo