Prawa pasażerów linii lotniczych Lp. Prawo pasażera

Prawa pasażerów linii lotniczych
Lp.
Prawo pasażera
1.
Obowiązuje
Jeżeli nie wpuszczono Cię na pokład, Twój lot był wyraźnie opóźniony (ponad 5 godzin), został
odwołany lub odmówiono przyjęcia Cię na pokład z powodu nadkompletu rezerwacji, masz
prawo wyboru między wymianą biletu do docelowego miejsca Twojej podróży a zwrotem
kosztów za bilet.
Prawo do odszkodowania
lub wymiany biletu
W przypadku problemów z lotem w UE przysługują Ci konkretne prawa. Jest tak w przypadku
opóźnienia lub odwołania lotu albo nadkompletu rezerwacji, z powodu którego odmówiono Ci
wstępu na pokład samolotu i jeżeli:
•
•
wylatujesz z UE dowolnymi liniami lotniczymi, albo
przylatujesz do UE, a Twoje linie lotnicze są zarejestrowane w UE (albo w Islandii, Norwegii
lub Szwajcarii).
Jeżeli zażądasz zwrotu kosztów biletu, utracisz prawo do dalszej podróży, pomocy lub wymiany
biletu przez linię lotniczą.
Twój przewoźnik powinien w każdym wypadku poinformować Cię o przysługujących Ci prawach oraz
Strona 1 z 8
powodach odmowy przyjęcia na pokład samolotu, odwołania lotu lub dużego opóźnienia (ponad
2 godziny).
Możesz być również uprawniony do napojów, posiłków, komunikacji (np. bezpłatnej rozmowy
telefonicznej) i noclegu, w zależności od długości trasy i opóźnienia.
Ponadto jeżeli odmówiono Ci przyjęcia na pokład, Twój lot został odwołany lub dotrzesz
na miejsce z ponad 3-godzinnym opóźnieniem, możesz być uprawniony do odszkodowania
w wysokości 250-600 euro w zależności od długości trasy.
Jeżeli przewoźnik zaproponował Ci inny lot w podobnym terminie, odszkodowanie może zostać
zmniejszone o 50 proc.
Loty wewnątrz UE:
1500 km lub mniej: 250 euro
Powyżej 1500 km: 400 euro
Loty między lotniskiem w UE a lotniskiem poza UE:
1500 km lub mniej: 250 euro
1500 - 3500 km: 400 euro
Powyżej 3500 km: 600 euro
Długość trasy jest liczona od lotniska, na którym odmówiono Ci przyjęcia na pokład,
które jednak może nie być lotniskiem, z którego rozpocząłeś swoją podróż.
Nie otrzymasz odszkodowania, jeżeli Twój lot został odwołany:
w wyjątkowych okolicznościach, takich jak złe warunki pogodowe;
lub
zostałeś poinformowany o odwołaniu lotu na 2 tygodnie przed zaplanowaną datą lotu;
lub
zaproponowano
co Twój pierwotny lot.
Ci
alternatywny lot na tej samej trasie
w podobnym
terminie,
W wyjątkowych okolicznościach możesz nie mieć prawa do odszkodowania, ale przewoźnik musi
Ci zaproponować wybór między zwrotem kosztów biletu (za cały bilet lub jego niewykorzystaną
część) i jego wymianą na nowy bilet do tego samego miejsca docelowego. Nawet w wyjątkowych
okolicznościach, w razie potrzeby linie lotnicze są zobowiązane do udzielenia Ci pomocy podczas
oczekiwania na nowy lot.
Strona 2 z 8
Kazusy
Jakie prawa ma pasażer, gdy lot jest opóźniony lub odwołany z powodu strajku czy złej
pogody?
W razie opóźnienia czy odwołania lotu linie lotnicze zobowiązane są do udzielenia Ci informacji
i opieki (bezpłatnych napojów, posiłków, a nawet zakwaterowania w sytuacji, gdy musisz oczekiwać
na lot przez noc lub dłużej).
2.
Prawo do opieki
3.
Jeśli, na skutek odmowy przyjęcia na pokład lub opóźnienia albo odwołania lotu, czekasz
na lotnisku dłużej, niż mogłeś się spodziewać, przysługuje Ci wyżywienie i nocleg w hotelu,
odpowiednio do czasu oczekiwania na następny lot (zawsze, jeśli musisz czekać dodatkową noc
lub kilka dni), wraz z darmowym transportem między hotelem a lotniskiem. Taka opieka powinna
być stosowna do czasu dodatkowego oczekiwania. Przewoźnik ma obowiązek zapewnienia opieki
w pierwszej kolejności osobom o obniżonej sprawności w poruszaniu się i towarzyszącym
im osobom lub psom, oraz dzieciom podróżującym bez opieki. Masz także prawo do dwóch
bezpłatnych
połączeń
telefonicznych,
teleksów,
faksów
lub
e-mailów.
Warto również pamiętać, że na żądanie pasażera, przewoźnicy zobowiązani są do poświadczenia
na odwrocie biletu, zależnie od sytuacji, że połączenie kolejowe uległo opóźnieniu, że opóźnienie
doprowadziło do utraty połączenia albo że połączenie zostało odwołane.
Skieruj do swojego przewoźnika unijny formularz skargi - prawa pasażera linii lotniczych.
Zachowaj jego kopię.
Przewoźnik musi udzielić odpowiedzi w ciągu 6 tygodni od chwili wpłynięcia skargi.
Jak uzyskać zwrot kosztów
biletu lub odszkodowanie?
4.
Jeżeli tego nie uczyni lub Ty nie będziesz usatysfakcjonowany otrzymaną odpowiedzią, możesz
skontaktować się z właściwym organem administracji odpowiedzialnym za egzekwowanie
ww. przepisów w kraju UE, w którym miał miejsce dany incydent. Jeżeli miał on miejsce w kraju
nienależącym do UE, wówczas skieruj skargę do państwa członkowskiego, w którym rozpocząłeś
swoją podróż.
Jeżeli Twój bagaż został zgubiony lub uszkodzony, możesz być uprawniony do odszkodowania
w wysokości do 1 220 euro za sztukę zarejestrowanego bagażu. W tym celu musisz złożyć
skargę w terminie 7 dni (lub 21 dni w przypadku opóźnionego bagażu).
Jeżeli chcesz podjąć inne działania prawne, musisz uczynić to w ciągu 2 lat od chwili odzyskania
bagażu.
Strona 3 z 8
Możesz mieć również możliwość uzyskania limitu odpowiedzialności wyższego niż 1 223 euro.
W tym celu, najpóźniej w trakcie odprawy bagażowej, należy skierować do przewoźnika lotniczego
specjalne oświadczenie, które będzie się jednak wiązało z dodatkowymi kosztami. Jeżeli będziesz
przewoził ze sobą kosztowne przedmioty, polecamy wykupienie prywatnego ubezpieczenia
w podróży.
Zgubienie lub uszkodzenie
zarejestrowanego bagażu
Nie ma standardowego formularza dla takiego oświadczenia. Wybór formularza
od linii lotniczej, a niektórzy przewoźnicy mogą w ogóle takiego oświadczenia nie przyjąć.
zależy
Kazusy
Pewne europejskie linie lotnicze zgubiły ostatnio mój bagaż. Złożyłem skargę
do przewoźnika, ale nie jestem w pełni zadowolony z ich reakcji. Czy mogę skierować
moją skargę do kogoś jeszcze?
Tak. W przypadku lotów międzynarodowych możesz skontaktować się z Europejskim Centrum
Konsumentów w Twoim kraju. W przypadku lotów krajowych skontaktuj się z krajowym rzecznikiem
konsumentów.

Czy bagaż z laptopem lub sprzętem do nurkowania należy dodatkowo ubezpieczyć?
Tak. Jeśli wkładasz do bagażu rejestrowanego rzeczy cenne (np. biżuterię), warto je odrębnie
ubezpieczyć. W regulaminach większości linii lotniczych istnieje zapis mówiący o wyłączeniu
odpowiedzialności przewoźnika za przedmioty cenne w przypadku, gdy np. bagaż zaginie.
Co zrobić, gdy linie lotnicze zagubią lub zniszczą nasz bagaż?
Gdy bagaż nie przyleciał z Tobą lub walizka uległa zniszczeniu, wypełnij protokół nieprawidłowości
bagażowej (tzw. PIR - Property Irregularity Report), będąc jeszcze na lotnisku. Następnie
złóż reklamację do przewoźnika w terminie: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu
i 21 dni od momentu odbioru opóźnionego bagażu.
Europejskie Centrum Konsumenckie
European Consumer Centre Poland
Plac Powstańców Warszawy 1
PL - 00 950 Warsaw
Tel.: +48 22 55 60 118
E-mail: [email protected]
Strona 4 z 8
http://konsument.gov.pl
5.
Przejrzystość cen
dostępnych on-line
biletów
6.
Podczas rezerwowania lotu za pośrednictwem Internetu od samego początku powinna być podana
całkowita cena biletu, z wliczonymi podatkami i obowiązkowymi dodatkami, tak abyś mógł
porównać ceny lotów oferowane przez różnych przewoźników i dokonać świadomego wyboru.
Jakiekolwiek opcjonalne dodatki muszą być wyraźnie oznaczone.
Podróżując do innego kraju UE, należy pamiętać o kilku wymogach bezpieczeństwa dotyczących
bagażu i przyjmowania na pokład:
Bezpieczeństwo lotnicze
Wszystkie płyny przewożone w kabinie pasażerskiej samolotu, takie jak napoje, pasty
do zębów, kremy lub żele kosmetyczne należy przewozić w przezroczystej plastikowej torbie
o maksymalnej pojemności 1 litra, a pojemność żadnego pojemnika nie może przekraczać 100 ml.
Pojemniki na płyny o pojemności przekraczającej 100 ml należy umieścić w odprawianym bagażu.
Tego ograniczenia nie stosuje się do leków oraz jedzenia dla dzieci.
Wszystkie ostre przedmioty, których można by użyć jako broni, są zabronione w kabinie
pasażerskiej. Mogą to być przedmioty codziennego użytku, jak korkociągi czy nożyczki, które należy
spakować w odprawianym bagażu.
Ładunki wybuchowe i materiały łatwopalne- na przykład fajerwerki lub farby
w sprayu, chemikalia i substancje toksyczne, takie jak kwasy - są zakazane na pokładzie samolotu.
Do samolotu nie wolno wnosić żadnej broni.
Przed rozpoczęciem podróży wejdź na stronę internetową danego lotniska i zapoznaj
się ze szczegółową listą zabronionych przedmiotów lub skontaktuj się ze swoim przewoźnikiem
lotniczym.
Ze względów bezpieczeństwa wszystkie przewożone przedmioty są skanowane lub w inny sposób
sprawdzane przed ich wniesieniem do strefy bezpieczeństwa na lotnisku.
Drzwi do kokpitu są zamykane, żeby nie mogły się tam dostać osoby nieupoważnione.
7.
Wszystkie linie lotnicze, które obsługują trasy rozpoczynające się lub kończące w UE, muszą
spełniać pewne normy bezpieczeństwa. Jeżeli podróżujesz poza Europą i chcesz dowiedzieć
się więcej o bezpieczeństwie lotniczym, możesz zapoznać się z unijną czarną listą przewoźników
lotniczych. Linie lotnicze umieszczone na tej liście nie spełniają unijnych wymogów dotyczących
bezpieczeństwa i w związku z tym nie mogą latać w europejskiej przestrzeni powietrznej.
Strona 5 z 8
Czarna lista przewoźników
8.
Kontrolą bezpieczeństwa na
lotniskach na zlecenie
zarządcy portu
lotniczego zajmą się
prywatne firmy, a nie
Straż Graniczna.
Zadania związane z kontrolą osób, bagażu, ładunków, poczty, zaopatrzenia pokładowego zarządca
lotniska będzie wykonywał przy pomocy Służby Ochrony Lotniska. Będzie mógł także zatrudnić
zewnętrzną firmę do ochrony osób i mienia. Tak wynika z nowelizacji ustawy w Polsce – Prawo
lotnicze. Nowela wprowadza regulacje prawne, które zapewniają poprawę bezpieczeństwa lotniczego
i ochronę lotnictwa cywilnego oraz nadzoru lotniczego, modernizację i rozbudowę infrastruktury
lotniskowej oraz nawigacyjnej, a także usprawnienie procesu zarządzania lotniskami.
Kazusy

Nie jestem pewna, jakie kosmetyki są uznawane za płyny. Czy w ogóle można wnosić
ze sobą kosmetyki na pokład samolotu?
TAK - Jeżeli pojemność pojemnika nie przekracza 100 ml. Wszystkie większe pojemniki należy
spakować do bagażu odprawianego. Pamiętaj, że kremy i żele są uznawane za płyny.
9.
Jeśli Twoja skarga nie zostanie uwzględniona, w dochodzeniu roszczeń pomogą:
Jeśli Twoja skarga nie
zostanie uwzględniona…
10.
Droga w kontaktach z
liniami lotniczymi, czyli
egzekwuj swoje prawa
- Europejskie Centrum Konsumenckie (tel. 22 55 60 118): gdy zagraniczne biuro podróży lub
przewoźnik nie odpowie na reklamację, linie lotnicze zagubią albo opóźnią bagaż;
- Urząd Lotnictwa Cywilnego (tel. 22 520 74 84): gdy lot jest opóźniony, odwołany lub
odmówiono przyjęcia na pokład;
- rzecznik konsumentów (powiatowy, miejski): pomoże w przypadku sporu z biurem podróży
zarejestrowanym w Polsce;
- infolinia konsumencka (tel. 800 007 707): tu uzyskasz porady dotyczące Twoich praw.
Jeżeli coś pójdzie nie tak, pierwszym krokiem jest gromadzenie wszelkich dokumentów. Jeżeli
kłopoty z przewoźnikiem narażają cię na wydatki, wszelkie paragony i rachunki mogą być pomocne
przy ich wykazywaniu. Przydatne mogą być też pisemne potwierdzenia faktów od postronnych
świadków lub policji. Swoją drogą, policja lotniska może być pomocna przy egzekwowaniu praw
pasażerów, w szczególności do opieki i informacji ze strony przewoźnika, której niejednokrotnie nie
zastąpią
żadne
późniejsze
odszkodowania.
Następnym krokiem jest przygotowanie reklamacji. Reklamacja powinna być napisana spokojnie
Strona 6 z 8
i rzeczowo - nie musi być pozbawiona emocji: przewoźnik powinien wiedzieć, że swoim
postępowaniem ryzykuje utratę klienta. Przede wszystkim jednak starannie wylicz, czego
spodziewasz
się
od
przewoźnika
i
z
jakiej
racji,
np:
... Mój lot z Warszawy do Londynu był opóźniony o 4 godziny. W związku z brakiem opieki na
lotnisku, przysługującej mi na podstawie rozporządzenia 261/2004/UE, proszę o zwrot kosztów
posiłku w lotniskowym barku w kwocie 30PLN (załączam paragon) i telefonu, który musiałem
wykonać, by odwołać ważne spotkanie w Londynie: 10PLN (na żądanie przewoźnika służę kopią
bilingu). Dodatkowo ....
Dołącz do reklamacji kopie dokumentów (biletów, paragonów, itp.; nigdy oryginały!). Wyślij swoją
reklamację listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, lub, w ostateczności e-mailem (jeśli
przewoźnik upiera się, by skargi wysyłać wyłącznie w ten sposób). Uzbrój się w cierpliwość przewoźnik nie ma ścisłego terminu odpowiedzi na reklamację. Powinien to zrobić jednak
w rozsądnym terminie. Większość przewoźników odpowiada w ciągu miesiąca. Jeżeli przewoźnik nie
odpowiada w ciągu dwóch lub trzech miesięcy, możesz uznać, że zostałeś zlekceważony - to jednak
nie
powód,
by
rezygnować.
Na terytorium RP, urzędem odpowiedzialnym za przestrzeganie Rozporządzenia 261/2004 jest
jednostka Urzędu Lotnictwa Cywilnego - Komisja Ochrony Praw Pasażerów. Jeżeli przez
ponad dwa miesiące przewoźnik nie odpowiedział na Twoje pismo, lub jeśli w Twoim przekonaniu
odpowiedź przewoźnika jest krzywdząca, możesz przesłać skargę do Urzędu wraz z kopią
dotychczasowej korespondencji z przewoźnikiem. Urząd jest władny, między innymi, sprawdzić, czy
twoje kłopoty wynikały wyłącznie z nieprzewidywalnej usterki technicznej lub złej pogody (ulubione
argumenty linii lotniczych, zwalniający je od wypłaty większości odszkodowań). Może też ukarać
linie wysokimi grzywnami za nieprzestrzeganie twoich praw. Urząd też nie zawsze może nadążyć za
wszystkimi skargami, czasem trzeba czekać dłużej niż miesiąc na odpowiedź. Jeśli po dwóch czy
trzech miesiącach czujesz, że twoja sprawa utknęła w urzędzie, spróbuj dzwonić na podane na
stronie numery Komisji Ochrony Praw Pasażerów - otrzymasz informacje o przebiegu twojej sprawy.
Niestety, Urząd odmawia współpracy w sprawach związanych z bagażem. W takich sprawach
odmowa linii lotniczych uznania naszych praw powinna znaleźć epilog w sądzie powszechnym.
Strona 7 z 8
Podstawa:
1. Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i
pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr
295/91,
2. ROZPORZĄDZENIE (WE) NR 889/2002 PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO i RADY z dnia 13 maja 2002 r. zmieniające rozporządzenie Rady (WE) nr
2027/97 w sprawie odpowiedzialności przewoźnika lotniczego z tytułu wypadków lotniczych,
3. ROZPORZĄDZENIE (WE) NR 1107/2006 PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO i RADY z dnia 5 lipca 2006 r. w sprawie praw osób niepełnosprawnych oraz
osób o ograniczonej sprawności ruchowej podróżujących drogą lotniczą.
Strona 8 z 8