Profesjonalny dział recepcji

+
Profesjonalny dział recepcji
i jego rola w przedsiębiorstwie hotelarskim
mgr Sebastian Dudziak
Uniwersytet Szczeciński / Royal Park Hotel & SPA
www.dudziak.me | [email protected]
+
Wygląd i funkcje recepcji hotelowej
 Recepcja to najważniejsze miejsce w hotelu.
Jej usytuowanie w hotelu powinno umożliwić
recepcjoniście wzrokowe objęcie przestrzeni od drzwi
wejściowych do wind, schodów i głównych ciągów
komunikacyjnych m.in. do gastronomii, SPA i innych części
hotelu.
 Należące do recepcji lobby
to miejsce często uczęszczane
przez gości. Powinno być przestronne, ergonomiczne,
posiadać wygodne miejsca do siedzenia i być dobrze
oznakowane.
www.dudziak.me
+
Wygląd i funkcje recepcji hotelowej
Funkcje recepcji hotelowej:
reprezentacyjna
 wypoczynkowa
 informacyjna
 reklamowa
 komunikacyjna

www.dudziak.me
+
Wyposażenie recepcji hotelowej

lada recepcyjna - miejsce
obsługi klienta przy recepcji

klucznica - miejsce na
klucze, korespondencje,
rachunki gościa


komputer z drukarką rezerwacja, meldunek,
rozliczenie itp.
drukarka fiskalna – wydruk
paragonów

terminal płatniczy –
płatności kartami i
telefonami

telefon, fax, rozszerzenie
centrali

kserokopiarka

inne urządzenia, np.
monitoring

materiały informacyjne i
reklamowe
www.dudziak.me
+
Obsługa gościa hotelowego – wybrane
aspekty

gościa obsługuje się zawsze w pozycji
stojącej, nigdy z rękoma złożonymi
lub w kieszeni,

każdy osoba podchodząca do
recepcji musi zostać zauważona,
nawet jeśli są obsługiwani w
międzyczasie inni goście,

gość jest wyczulony na punkcie
swojego nazwiska, nie należy
przekręcać lub w sposób przerywany,
komiczny wymawiać nazwisk,

praca z klientem musi odbywać się
zgodnie z zasadami kultury
organizacyjnej hotelu

telefon dzwoniący w recepcji
powinien zostać odebrany najpóźniej
po 3 sygnale,

każdy telefon odebrany w recepcji
musi rozpocząć się od powitania i
identyfikacji hotelu, przy czym
zawsze należy mieć pod ręką kartkę i
długopis

nie wykonuje się prywatnych
rozmów telefonicznych w obecności
gości,

w pracy należy również kontrolować
pocztę e-mail, a jeśli to możliwe
odpowiadać bez zbędnej zwłoki
www.dudziak.me
+
Temat do dyskusji:
Jak powinien funkcjonować wewnętrzy
obieg dokumentów w hotelu?
Jakie dokumenty biorą udział
w wewnętrznym obiegu?
www.dudziak.me
+
Jakie dokumenty biorą udział
w wewnętrznym obiegu?

Dokumenty magazynowe – wszelka dokumentacja związana
z przyjęciem do magazynu lub wydaniem z magazynu towarów,
surowców, środków czystości, zamówienia

Dokumenty kasowe – wszelka dokumentacja związana z obrotem
gotówkowym, np.: przekazanie pogotowia kasowego, raport kasowy
zmiany, przyjęcie depozytu

Dokumenty organizacyjne – wszelka dokumentacja wspomagająca
funkcjonowanie i prawidłową realizację zadań, np.: grafik wyjazdów
i przyjazdów, grafik żywienia, rozpiski pomocnicze dla kuchni,
restauracji, odnowy biologicznej

Raporty – wszelka dokumentacja dostarczająca informacji nt. stanu
faktycznego lub przebiegu przekazywana do innych działów,
najczęściej kierownictwa
www.dudziak.me
+
Zarządzanie informacją dotyczącą
gościa
Najważniejsze informacje dotyczące zarządzania danymi gości:

Proces zarządzenia informacją dotyczącą gościa rozpoczyna się z chwilą
pierwszego kontaktu z hotelem, a kończy najwcześniej w momencie zakończenia
pobytu

Dane osobowe gości są poufne, przeznaczone do wiadomości osób realizujących
procesy związane z obsługą gości

W zależności od stanowiska pracy kompetencje w dostępie do danych
i zarządzania danymi mogą być różne, np.:



dział recepcji będzie posiadał pełen dostęp do danych
dział gastronomi na potrzeby realizacji swoich zadań jedynie imię
i nazwisko oraz numer pokoju
Nie udzielamy informacji o klientach oraz o ich pobycie innym gościom hotelu
oraz osobom trzecim!
www.dudziak.me
+
Zarządzanie informacją dotyczącą
gościa

Zasady przetwarzania danych osobowych oraz prawa osób fizycznych,
których dane osobowe są lub mogą być przetwarzane
w zbiorach danych, określa ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r.
o ochronie danych osobowych (tekst jedn. Dz.U. z 2002 r. nr 101, poz.
926, z późn. zm.) oraz wydane na jej podstawie akty wykonawcze –
rozporządzenia Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji.

Każda firma przetwarzająca dane osobowe ma obowiązek opracować
Politykę Bezpieczeństwa i Ochrony Danych Osobowych oraz
zarejestrować wszelkie zbiory danych w bazie Generalnego
Inspektora Danych Osobowych
www.dudziak.me
+
Harmonogram dyżurów w dziale,
obowiązki zmiany dziennej/nocnej

W hotelarstwie w zależności od wielkości obiektu, lokalizacji oraz
obłożenia w poszczególnych okresach funkcjonuje wiele różnych
systemów i stanowisk pracy. W dużych hotelach spotkamy się z
dysponentami, kasjerami, klucznikami, a w małych i średnich
wszystkie czynności wykonuje recepcjonista/recepcjoniści pracujący
na zmianie

Dział recepcji podlega pod kierownika recepcji lub kierownika hotelu,
w mniejszych obiektach bezpośrednio pod dyrektora

Najczęściej stosowane systemy pracy w hotelach:

3 zmiany po 8 godzin (6:00-14:00, 14:00-22:00, 22:00-6:00)

2 zmiany po 12 godzin (8:00-20:00, 20:00-8:00)
www.dudziak.me
+
Tematy do dyskusji:
Jaki jest zakres obowiązków recepcji
podczas zmiany dziennej?
Jaki jest zakres obowiązków recepcji
podczas zmiany nocnej?
www.dudziak.me
+
Procedury przekazania zmiany
Przekazanie zmiany w recepcji ma miejsce wtedy, gdy jeden
recepcjonista kończy pracę, a kolejny rozpoczyna. W tym czasie
recepcjonista kończący zmianę rozlicza się z utworzonych dokumentów,
przyjętej gotówki, zrealizowanych płatności kartą oraz przekazuje
pogotowie kasowe recepcjoniście przyjmującemu zmianę.
W dalszej części przekazania zmiany recepcjoniści wymieniają się
informacjami nt.:




wydarzeń jakie miały miejsce na zmianie
wydarzeń jakich hotel się spodziewa w ciągu kolejnej zmiany
niezrealizowanych zadań (niedokończone oferty, niepotwierdzone
rezerwacje)
nowych ofert (zasygnalizowanie pojawienia się nowych ofert)
www.dudziak.me