Znaczenie i rola narzędzi informatycznych w nowoczesnym
Transkrypt
Znaczenie i rola narzędzi informatycznych w nowoczesnym
Technika i technologie 48-53 Damian Andruszkiewicz Autor jest konsultantem hotelarskim i wykładowcą przedmiotów branżowych l Przy obecnym tempie rozwoju technologii informatycznych inwestorom, właścicielom i zarządzającym obiektami hotelowymi coraz ciężej przychodzi ocena, jakie rozwiązania sprawdzą się najlepiej w przypadku ich obiektu. Z drugiej strony coraz trudniej sobie wyobrazić, że obecnie nawet najmniejszy obiekt będzie funkcjonował sprawnie bez zastosowania przynajmniej podstawowych narzędzi informatycznych. Wynika to z faktu, iż systematycznie rosną oczekiwania gości, więc ich spełnienie wymaga większego zaangażowania i elastyczności na wszystkich etapach obsługi rezerwacji, tj.: = na etapie oferowania usługi, = przez cały okres jej świadczenia, = w trakcie finalizowania realizacji usługi, = a także po zakończeniu świadczenia usługi, w celu budowania relacji z Gościem i zachęcenia go do ponownego skorzystania z oferty obiektu. Wyzwaniem, które stoi przed zarządzającymi obiektem hotelowym jest takie wykorzystanie potencjału personalnego i usługowego, które pozwoli na zdobycie, obsłużenie, a przede wszystkim utrzymanie gościa, dlatego, w miarę wzrostu oczekiwań gości, coraz większą rolę w usprawnianiu naszej pracy odgrywają nowoczesne narzędzia informatyczne. Ze względu na duży wybór dostępnych na rynku narzędzi, które często służą osiągnięciu tego samego celu, ale znacznie różnią się od siebie pod względem oferowanej funkcjonalności, ważnym jest, aby przed decyzją o zakupie i wdrożeniu, dokładnie przeanalizować potrzeby obiektu i dobrać jak najbardziej optymalne rozwiązania. Musimy ocenić, czy dla potrzeb naszego obiektu wystarczającym będzie np.: system recepcyjny, pozwalający na zarządzanie rezerwacjami i płatnościami w podstawowym zakresie, czy też system bardziej wszechstronny, spełniający te same funkcje, ale dodatkowo oferujący np. rozbudowane narzędzia analityczne. W sytuacji, gdy podstawowym kryterium, którym kierujemy się podejmując decyzję o wyborze kon- 48 HOSPITA LIT Y K WA RTA L NIK MENED˚ERÓW HOT EL A R ST WA === FOT. ANGELO HOTEL KATOWICE Znaczenie i rola narzędzi informatycznych w nowoczesnym hotelarstwie 4/2009 (16) Nowo powstały hotel Angelo w Katowicach 49 Technika i technologie kretnego rozwiązania, będzie niższa cena (co często przekłada się na mniejszą funkcjonalność narzędzia, trudności w serwisowaniu oraz dodatkowe koszty związane z jego dalszym użytkowaniem), powinnyśmy być świadomi, co się z tym wiąże i z jakich funkcji de facto rezygnujemy, aby mieć pewność, że w niedługim czasie nie będziemy zmuszeni do zakupu narzędzia być może droższego, ale lepiej zaspokajającego potrzeby obiektu. Czym są narzędzia informatyczne? Pod pojęciem narzędzi informatycznych, rozumianych jako element systemu informacyjnego przedsiębiorstwa (rys.1), kryje się duża grupa rozwiązań, których głównym zadaniem jest wspieranie procesu zarządzania firmą poprzez usprawnienie zarządzania informacjami, co umożliwia sprawniejsze realizowanie bieżących oraz długoterminowych celów stojących przed przedsiębiorstwem. narzędzia znajdujące zastosowanie tylko w jednym rodzaju działalności (jak narzędzia do zarządzania obiektem hotelowym), = narzędzia dedykowane, tworzone na potrzeby konkretnego przedsiębiorstwa. W szeroko pojętym hotelarstwie możemy spotkać się z wykorzystaniem narzędzi należących do każdej z tych grup, ale w przypadku poszczególnych obiektów rola, jaką będą one odgrywały jest różna, tak jak różny będzie stopień ich wykorzystania w określonych przypadkach. I tak, o ile narzędzia z grupy pierwszej są stosowane praktycznie w każdym obiekcie, o tyle hotele dość rzadko decydują się na zakup rozwiązań dedykowanych. Decyzja o zamówieniu tego typu narzędzi jest podejmowana raczej przez obiekty większe lub sieci hotelowe; mniejsze obiekty dokonują wyboru spośród ogólnodostępnych ofert i rozwiązań. Przy podejmowaniu decyzji o tym, które rozwiązania informatyczne najlepiej sprawdzą się nym stopniu możliwość zastosowania niektórych narzędzi informatycznych. Na tym etapie warto się również zastanowić nad przyszłym rozwojem oferty obiektu lub ewentualnym rozszerzeniem profilu jego działalności. I tak np., jeśli ze względów ekonomicznych, przed otwarciem obiektu inwestor zdecyduje się jedynie na zakup odbiorników telewizyjnych, ale wie, że po pewnym czasie chciałby wzbogacić swoją ofertę o usługę VOD (Video On Demand), to powinien upewnić się że tak zakupiony sprzęt, jak i infrastruktura teleinformatyczna pozwolą mu na to. Z kolei właściciele obiektów już działających i osoby nimi zarządzające w znacznym stopniu uzależnione są od stanu „jest”, przez co niektóre rozwiązania będą znajdować się poza ich zasięgiem, bądź też ich wdrożenie będzie dużo bardziej kosztowne. Często wynika to z konieczności zakupu nowych urządzeń bądź z trudności w integracji nowych rozwiązań = z narzędziami już funkcjonującymi w obiekcie (np. problemy w komunikacji między starszym oprogramowaniem recepcyjnym a nowo zakupionym systemem do zarządzania gastronomią). Aby móc właściwie ocenić potrzeby obiektu w zakresie wykorzystania narzędzi informatycznych, warto wiedzieć, w których obszarach nowoczesnego hotelarstwa są one obecnie wykorzystywane. Najczęściej znajdują zastosowanie w takich obszarach jak: = marketing, zarządzanie informacjami o ofercie, = zarządzanie marką obiektu, = zarządzanie rezerwacjami, sprzedażą usług gastronomicznych i innych oferowanych przez obiekt (np. w strefie wellness&spa), = strategia zarządzania ceną (revenue management), = zarządzanie relacjami z klientem (CRM – Customer Relations Management), = zarządzanie personelem, lRys. 1. Miejsce narzędzi informatycznych w systemie informacyjnym SYSTEM INFORMACYJNY SYSTEM INFORMATYCZNY Sprzęt komputerowy Oprogramowanie Narzędzia informatyczne SYSTEM INFORMATYCZNY SYSTEM INFORMACYJNY Narzędzia informatyczne zasadniczo możemy podzielić na 4 grupy w zależności od tego, dla jakich grup użytkowników są przeznaczone: = narzędzia wykorzystywane w tym samym celu przez każdą firmę, niezależnie od specyfiki jej działalności (jak np. klient poczty elektronicznej, oprogramowanie księgowe, kadrowo-płacowe), = narzędzia, których sposób wykorzystania jest zależny od specyfiki działalności, ale korzystają z nich różne przedsiębiorstwa (np. GDS – Global Distribution Systems – z których korzystają są m.in. biura podróży, linie lotnicze, hotele, wypożyczalnie samochodów – każde w innym zakresie), w konkretnym obiekcie, usprawniając a nie utrudniając zarządzanie nim, w stosunkowo komfortowej sytuacji znajdują się inwestorzy, gdyż, jeśli odpowiednio wcześnie zaczną planować to, jakie technologie informatyczne i teleinformatyczne znajdą zastosowanie w budowanym przez nich obiekcie, będą mieli szansę na kompleksowe i precyzyjne przeanalizowanie potrzeb hotelu w tym zakresie. Podejmując rozmowy z dostawcami sprzętu, oprogramowana i narzędzi informatycznych na etapie tworzenia koncepcji i projektowania obiektu, Inwestor ma szansę uniknąć wielu potencjalnych pułapek, które na dalszym etapie realizacji inwestycji ograniczą w pew- 50 HOSPITA LIT Y K WA RTA L NIK MENED˚ERÓW HOT EL A R ST WA FOT. ANGELO HOTEL KATOWICE === 48-53 4/2009 (16) Lobby hotelu Angelo w Katowicach 51 === === zapewnienie bezpieczeństwa, tak mienia Gości, jak i bezpieczeństwa higienicznego oraz interpersonalnego, = prowadzenie polityki magazynowej, kontrola kosztów w gastronomii i innych obszarach usługowych, = zarządzanie energią, = itp. Od czego więc będzie zależało to, jakie rozwiązania powinny zostać wykorzystane w naszym obiekcie? Aby móc to ocenić, należy wziąć pod uwagę kilka kryteriów mających wpływ na to, w jakim stopniu zastosowanie konkretnych narzędzi informatycznych będzie zasadne. Jest to uzależnione m.in. od: = wielkości obiektu (inne będzie zapotrzebowanie na narzędzia informatyczne w obiekcie mającym 10 pokoi, a inne w przypadku 100-200 pokoi), = zakresu świadczonych usług i ewentualnych planów rozszerzenia oferty (nawet jeśli chwilowo w obiekcie nie ma np. strefy wellness&spa, lecz w re= tem profesjonalnemu operatorowi, zmianie mogą ulec narzędzia informatyczne wykorzystywane w działalności takiego obiektu: wielu operatorów korzysta od lat z konkretnych rozwiązań, dlatego właściciel przed podjęciem ostatecznej decyzji powinien upewnić się na ile samodzielnie będzie mógł decydować o stosowanych narzędziach, a na ile będą one wynikały z warunków kontraktu z operatorem; szczególnie ważne jest to, kto będzie właścicielem oprogramowania, a, co za tym idzie, kto zachowa prawa do korzystania z niego w przypadku rozwiązania umowy). Dokładana analiza potrzeb obiektu pozwoli na optymalne dobranie narzędzi informatycznych dla hotelu, dzięki czemu szybko nie pojawi się konieczność zakupu nowych rozwiązań lub rozbudowy posiadanych o kolejne moduły, a z drugiej strony pozwoli uniknąć nadmiernych inwestycji w narzędzia zbyt rozbudo- Aby móc właściwie ocenić potrzeby obiektu w zakresie wykorzystania narzędzi informatycznych, warto wiedzieć, w których obszarach są one wykorzystywane alnej perspektywie czasowej obiekt zostanie rozbudowany, a jego oferta wzbogacona o tego typu usługi, lepiej od razu zainwestować w odpowiedni system do zarządzania obiektem, który dysponuje modułem do zarządzania ofertą tego typu, gdyż zakup kompleksowego rozwiązania jest zawsze cenowo korzystniejszy niż jego późniejsza rozbudowa), = stopnia w jakim korzystamy z outsourcingu, w zależności od tego jak dużo zadań niezwiązanych bezpośrednio ze specyfiką działalności obiektu zlecamy do wykonania (najczęściej będą to usługi księgowe i kadrowo-płacowe, co pozwala na uniknięcie kosztów zakupu narzędzi umożliwiających samodzielne realizowanie tych zadań; należy przy tym pamiętać, że to, jak sprawnie będzie przebiegała współpraca z partnerem/partnerami zewnętrznymi, w dużym stopniu zależy również od stopnia integracji rozwiązań, z których będziemy korzystali w obiekcie z narzędziami wykorzystywanymi przez partnera), = formuły zarządzania obiektem (w zależności od tego czy będzie to zarządzanie w oparciu o własny personel, czy też właściciel zleci zarządzanie obiek- wane niż wymaga tego specyfika i profil obiektu. Trudno wyobrazić sobie obiekt hotelowy, niezależnie od wielkości i standardu, który mógłby działać sprawnie bez korzystania z żadnych narzędzi informatycznych. Nie zawsze muszą być one najnowsze, ale ważnym jest, aby spełniały stawiane przed nimi zadania. Jednocześnie równie istotnym jak dobór właściwych narzędzi informatycznych jest ich dalsze odpowiednie wykorzystywanie. Często zapewnienie właściwego funkcjonowania wykorzystywanych w obiekcie rozwiązań jest trudniejsze niż samo podjęcie decyzji o ich zakupie. Mimo postępującej automatyzacji w wielu obszarach, rola czynnika ludzkiego w hotelarstwie ma i będzie miała coraz większe znaczenie w procesie obsługi gościa. Nawet najlepsze, najbardziej funkcjonalne i intuicyjne w obsłudze narzędzia informatyczne nie będą spełniały swych funkcji jeśli użytkownicy nie będą w odpowiedni sposób z nich korzystać. Paradoksalnie problemem najczęściej nie jest brak umiejętności personelu czy też obowiązujących w obiekcie standardów i procedur, ale raczej brak bieżących kontroli i ich egzekwowania. = 52 HOSPITA LIT Y K WA RTA L NIK MENED˚ERÓW HOT EL A R ST WA