Podstawowe umiejętności mediacyjne

Marzena Rafalska
Materiały pomocnicze
Podstawowe umiejętności mediacyjne
1. Wzorzec konfliktu wg Mortona Deutscha
2. Sposoby radzenia sobie z konfliktem
3. Cykl konfliktu
4. Pięć typów konfliktów
5. Pozycyjne i problemowe podejście do konfliktu
6. Procedury rozwiązywania konfliktów
7. Struktura procesu mediacji
8. 8 funkcji mediatora
Materiał pomocniczy nr 1
WZORZEC KONFLIKTU
wg Mortona Deutscha
O konflikcie mówimy wówczas, gdy:
dwie lub więcej osób
konflikt potencjalny
wzajemnie od siebie zależnych
POZIOM
STRUKTURALNY
spostrzega niemożliwe do pogodzenia
konflikt ukryty
różnice
potrzeb
i zagrożenia
i / lub
POZIOM
PSYCHOLOGICZNY
istotnych
zasobów
i / lub
wartości
podejmuje działania,
aby sytuację tę zmienić.
W wyniku działań konflikt ulega
eskalacji
rozwiązaniu złagodzeniu
konflikt jawny
POZIOM ZACHOWAŃ
Materiał pomocniczy nr 2
Sposoby radzenia sobie z konfliktem
1. DOMINACJA - rywalizacja, walka, dążenie do osiągnięcia swoich
celów bez liczenia się z interesem drugiej strony. Aby wygrać używa się
perswazji, groźby, presji i przemocy.
2. PODPORZĄDKOWANIE - ustępstwo, uległość, ugodowość, dążenie
do porozumienia za wszelką cenę. Strona rezygnuje z realizacji swoich
celów, akceptując wygraną przeciwnika.
3. UNIKANIE - wycofanie się, rezygnacja z jakiegokolwiek działania
licząc na wygaśnięcie konfliktu, który najczęściej pozostaje jednak nie
rozwiązany.
4. KOMPROMIS - rezygnacja z części własnych celów, ambicji, dążeń w
zamian za podobną rezygnację drugiej strony.
5. WSPÓŁPRACA - wspólne rozwiązywanie problemu, partnerskie
współdziałanie w poszukiwaniu rozwiązań satysfakcjonujących obie
strony.
Materiał pomocniczy nr 3
CYKL KONFLIKTU
POSTAWY
/WIEDZA NASTAWIENIA/
KONSEKWENCJE
SPOSTRZEGANIE
SYTUACJI
REAKCJE
/ZACHOWANIA/
Materiał pomocniczy nr 4
PIĘĆ TYPÓW KONFLIKTÓW
Konflikt relacji – wynika ze złej komunikacji, negatywnych, silnych
emocji, z błędnego, stereotypowego postrzegania ludzi, z chęci zemsty,
odwetowych działań. Ten typ konfliktu narasta, jeśli nie jest natychmiast
rozwiązywany.
Cechy charakterystyczne większości konfliktów relacji to:

rozbieżność celów,

brak motywacji do zawarcia porozumienia choćby u jednej ze stron,

brak umiejętności porozumiewania się,

koncentracja uwagi głównie na sobie,

niesłuchanie partnera i nieprzyjmowanie do wiadomości zdania
innego niż własne,

niechęć osobista,

nieustępliwość, agresja, narzucanie swojego zdania.
Konflikt danych wynika z :

braku informacji,

niewłaściwego ich rozumienie,

skrajnie różnych punkty widzenia,

odmiennych interpretacji,

manipulacji informacjami,

celowego wprowadzania w błąd – kłamstwo i oszustwo.
Konflikt interesów – pojawia się, gdy jedna ze stron chce zaspokoić
swoje potrzeby kosztem innej; konflikt może dotyczyć:

pieniędzy, czasu, podziału pracy (czyli tego, co jest przedmiotem
sporu),

sposobu prowadzenia rozmów czy rozwiązywania konfliktów (czyli
formy),

poczucia własnej wartości, zaufania, szacunku (czyli potrzeby
psychologicznych).
Konflikt strukturalny wynikać może z:

niejasnego określenie ról w grupie

niesprawiedliwego przydziału zadań,

nierealistycznych terminów wykonania pracy,

nierównego rozkładu sił,

niewłaściwej kontroli efektów pracy,

ograniczonych zasobów.
Ten typ konfliktu sprzyja powstawaniu konfliktów relacji i wartości.
Konflikt wartości – może wynikać:

z różnych interpretacji dobra i zła,

z różnej hierarchii wartości

z odmiennych reguł sprawiedliwości,

ze sprzeczności między normami obowiązującymi w grupie a
własnymi.
Materiał pomocniczy nr 5
Pozycyjne i problemowe podejście do rozwiązania konfliktu
POZYCYJNE
PROBLEMOWE
1. Dobro widziane jest jako
ograniczone.
1. Dobro nie jest spostrzegane jako
ograniczone.
2. Drugi negocjator jest
przeciwnikiem.
3. Moja wygrana twoją przegraną.
2. Drugi negocjator jest partnerem.
4. Celem jest osiągnąć jak
najwięcej.
4. Celem jest realizacja interesów
(a nie wygrana czy przegrana).
5. Ustępstwo jest oznaką słabości.
5. Oferty są poszukiwaniem
rozwiązań korzystnych dla obu
stron.
6. Istnieje tylko jedno słuszne
rozwiązanie - MOJE.
6. Dobre rozwiązanie to takie, które
spełnia standardy obu stron.
7. Koncentracja na pozycjach.
7. Koncentracja na problemach.
8. Ludzie to problem.
8. Ludzie to nie problem (oddziel
ludzi od problemu).
3. Poszukiwane jest rozwiązanie
zwycięskie dla obu stron.
Materiał pomocniczy nr 6
Procedury rozwiązywania konfliktów
Konflikty są nieodłącznym elementem naszego życia i pracy. Są
naturalnym zjawiskiem tam, gdzie są ludzie różnią się poglądami,
sposobem myślenia i wartościami. Ważne jest, aby umieć konflikty
rozwiązywać w sposób nieagresywny. Generalnie są trzy procedury
„cywilizowanego” rozwiązywania konfliktów:
 arbitraż - decyzję o sposobie rozwiązania konfliktu strony powierzają
uznawanemu przez nie arbitrowi
 negocjacje - strony w procesie rozmów ustalają sposób rozwiązania
konfliktu satysfakcjonujący obie strony,
 mediacje - stronom
podczas rozmów pomaga bezstronny
niezależny pośrednik - mediator, który nie ma mocy podejmowania w
ich imieniu decyzji.
Mediacja to ustrukturalizowana próba rozwiązywania sporów,
rozszerzony proces negocjacji, w którym używa się specyficznych
strategii; narzędzie do „robienia pokoju” jak twierdzą niektórzy. Pożytki
płynące z jej stosowania są rozliczne. Zakończona sukcesem mediacja
pozwala osiągać przede wszystkim trzy następujące rezultaty:
 konflikt jest rozwiązany , każda z jego stron odnosi korzyści, jej
interesy są zaspokojone,
 relacja pomiędzy stronami pozostaje tak dobra, jak przed konfliktem
lub polepsza się,
 negocjacyjne umiejętności stron i wiara w ich użyteczność wzrastają.
Stosowanie procedur mediacyjnych uczy efektywnego słuchania,
analitycznego myślenia, trafnego zadawania pytań, koncentrowania się
na obszarach wspólnych potrzeb i korzyści, pozwala zachować twarz
osobom, które znalazły się w sytuacji konfliktowej. Jeśli mediacjami w
konfliktach szkolnych zajmą się nauczyciele i uczniowie, odciążyć mogą
oni przepracowanych zwykle szkolnych arbitrów, którymi tradycyjnie są
dyrektorzy czy pedagodzy.
Materiał pomocniczy nr 7
Struktura procesu mediacji
1. Wystąpienie otwierające mediatora i stworzenie reguł proceduralnych
2. Prezentacje stron
3. Wentylacja
4. Wyjaśnienie zagadnień i danych
5. Rozmowy na osobności
6. Podsumowywanie
7. Sprawdzanie realistyczności propozycji
8. Zamknięcie dla osiągnięcia ugody
Materiał pomocniczy nr 8
8 funkcji mediatora
1. Osoba dokonująca diagnozy konfliktu /rozbija go na poszczególne
kwestie sporne i określa rzeczywiste interesy stron/.
2. Organizator procesu /organizuje spotkanie stron, doprowadza do
ustaleń proceduralnych i pilnuje ich przestrzegania/.
3. Aktywny słuchacz /odróżnia kwestie sporne od emocji przejawianych
przez strony, przekazuje stronom konstruktywne informacje zwrotne/.
4. Osoba sprawdzająca realność propozycji /pomaga stronom w
tworzeniu rozsądnych i realistycznych propozycji rozwiązań/.
5. Osoba sugerująca alternatywne rozwiązania /pomaga stronom w
wyjściu poza typowe i często zawężające odpowiedzi na ich
problemy/.
6. Osoba poszerzająca ilość źródeł informacji /kieruje strony do osób,
ekspertów, którzy mogliby dostarczyć niezbędnych faktów, informacji i
porad/.
7. Nauczyciel procesu negocjacji opartych o współpracę /uczy działania i
negocjowania w duchu współpracy, pomaga poszukiwać rozwiązań,
które zaspokajałyby interesy obu stron/.
8. Osoba doprowadzająca spór do zakończenia /upewnia się czy strony
rozumieją treść ugody i zobowiązują się je przestrzegać/.