3 skuteczne techniki komunikacji - Iza Krejca

Transkrypt

Witaj!
Nazywam się Iza Krejca-Pawski i pomagam handlowcom,
pracownikom obsługi klienta, managerom i przedsiębiorcom w
sytuacji, gdy czują się sfrustrowani pracą, słabymi wynikami w
sprzedaży, kiepskimi negocjacjami, trudnymi klientami czy brakiem
czasu i przepracowaniem.
Mam za sobą tysiące rozmów z klientami i wiem, że praca w
sprzedaży i w obsłudze klienta potrafi czasem dać w kość. Pracując
na „pierwszym froncie” jesteśmy narażeni na duży stres, związany z
trudnymi sytuacjami z klientami.
Wielokrotnie szkoliłam pracowników obsługi klienta oraz handlowców i wielu z nich narzeka
na problem z przykuwaniem uwagi klientów i umawianiem spotkań. Aby pomóc Ci poradzić
sobie z wyzwaniami, jakie codziennie przed Tobą stoją przygotowałam dla Ciebie wzory
skryptów i techniki komunikacji, które sprawdzają się w telefonicznych rozmowach z
klientami. Wiem, że działają, ponieważ sama jest stosowałam oraz uczę tych technik
podczas szkoleń i treningów.
Co się zmieni, kiedy zaczniesz stosować skrypty umawiania
spotkań?
✔ Wzrośnie Twoja skuteczność w rozmowach i poczujesz się pewniej.
✔ Łatwiej poradzisz sobie z wyzwaniami w pracy z różnymi reakcjami klientów.
✔ Nauczysz się reagować w sposób, który wzmocni Twoje relacje z klientami.
✔ Obniżysz stres, zawsze wiedząc, jak się zachować.
✔ W efekcie, ilość trudnych sytuacji w Twoim odczuciu po prostu się zmniejszy!
Zatem, do dzieła!
Inspirująco Konkretnie Praktycznie
Jak radzisz sobie teraz?
Pierwszym krokiem jest ustalenie, gdzie jesteś tu i teraz. Wypełnij poniższy formularz zgodnie z
instrukcją:
Przypomnij sobie ostatnią sytuację, kiedy nie udało ci się umówić spotkania.
Opisz jak to się odbyło:
Jaki to wywarło na Tobie efekt?
Jak zakończyła się ta sytuacja?
Podsumuj dwie najczęstsze przeszkody i obiekcje, jakie spotykają Cię w rozmowach:
Sytuacja 1: Słowa klienta:
Moja odpowiedź:
Sytuacja 2: Słowa klienta:
Moja odpowiedź:
IKP Szkolenia Izabela Krejca-Pawski
kom. 606 302 180 I e-mail [email protected] l www.ikpszkolenia.pl
siedziba: ul. Zakopiańska 103a/3 30-418 Kraków l NIP:6792814447 l REGON:123035440
Jak skutecznie umawiać spotkania przez telefon?
Spis treści.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
JAK UMAWIAĆ SPOTKANIA? WPROWADZENIE........................................................3
1.1
Dlaczego dobre rozmowy nie kończą się sukcesem?...............................................3
1.2
Budowanie relacji w telefonicznej sprzedaży............................................................4
1.3
Model telefonicznej sprzedaży w umawianiu spotkań...............................................4
UMAWIANIE SPOTKAŃ – DWIE TECHNIKI..................................................................6
2.1
Umawianie spotkania bez prezentacji oferty.............................................................6
2.2
Umawianie spotkania z wstępną prezentacją oferty..................................................7
PRZYKUWANIE UWAGI KLIENTA...............................................................................10
3.1
Pierwsza minuta rozmowy – dwa podstawowe błędy..............................................10
3.2
Rodzaje „haków na uwagę”, czyli angażujących uwagę zdań.................................11
3.3
Przykłady haków na uwagę – dialogi z klientami.....................................................11
WZBUDZANIE POTRZEBY SPOTKANIA.....................................................................13
4.1
Technika „magicznego pytania”..............................................................................13
4.2
Kto pyta, ten rządzi – kontrolowanie rozmowy........................................................13
4.3
Prezentacja, jako odpowiedź na pytanie.................................................................14
4.4
Techniki prezentacji oferty przez telefon.................................................................15
PRZEŁAMYWANIE OBIEKCJI I ZASTRZEŻEŃ...........................................................16
5.1
Analiza sygnałów do umówienia spotkania.............................................................16
5.2
Efektywne metody i techniki radzenia sobie z obiekcjami.......................................16
DOPROWADZANIE DO UMÓWIENIA SPOTKANIA....................................................18
6.1
Podstawowa zasada doprowadzania do spotkani...................................................18
6.2
Pierwszy etap umawiania spotkania.......................................................................18
6.3
Drugi etap umawiania spotkania.............................................................................18
NARZĘDZIA SPRZEDAŻOWE – SZABLONY..............................................................19
7.1
Szablon– umawianie bez prezentacji oferty............................................................19
7.2
Szablon– umawianie po prezentacji oferty – „cena na spotkaniu”..........................20
7.3
Szablon tworzenia „haka na uwagę”.......................................................................21
SAMODZIELNY TRENING – KROK PO KROKU........................................................22
8.1
Instrukcja jak ćwiczyć nowe umiejętności...............................................................22
8.2
Szablon planu działania – Twój rozwój...................................................................23
8.2.1
Zadanie nr1 – Dziennik uciekających sprzedaży.............................................23
8.2.2
Zadanie nr 2 – Zwiększanie sprzedaży............................................................24
WARTO PRZECZYTAĆ :..............................................................................................25
1 JAK UMAWIAĆ SPOTKANIA? WPROWADZENIE.
1.1
Dlaczego dobre rozmowy nie kończą się sukcesem?
Sprzedaż telefoniczna ma to do siebie, że można w niej wszystko zmierzyć, zbadać
i policzyć, szczególnie, jeżeli nasze rozmowy są nagrywane. Dlatego statystyka jest
najlepszym przyjacielem każdej osoby sprzedającej przez telefon.
Dla przypomnienia, zwyczajowo przyjmuje się etapy w telefonicznej rozmowie takie, jak:
Na 100 Twoich rozmów:
Uciekające sprzedaże:
Przykucie uwagi klienta
21
21 rozmów
rozmów
Badanie potrzeb
7
7 rozmów
rozmów
Prezentacja oferty
25
25 rozmów
rozmów
Próbne umówienie
spotkania
Pokonanie obiekcji
Umówienie
spotkania
8
8 rozmów
rozmów
15
15 rozmów
rozmów
10
10 rozmów
rozmów
30 spotkań
Pamiętaj! Na każdym z etapów rozmowy tracisz kolejne sprzedaże! Pytanie- jak dużo?!
Wykonaj ćwiczenie dotyczące ilości uciekających sprzedaży, zamieszczone 6. Rozdziale.
1.2
Budowanie relacji podczas rozmów z klientami
Aby móc skutecznie umawiać spotkania, należy wytrwale ponawiać kontakty i nie zniechęcać
się pierwszym nie klienta, ponieważ:

Tylko 2% sprzedaży dokonuje się przy pierwszym kontakcie

3%- przy drugim kontakcie

5% przy trzecim kontakcie

10 % przy czwartym kontakcie

80% pomiędzy 5, a 12 kontaktem
a równocześnie:
48% handlowców nigdy nie umawia się na drugi kontakt
25% zaprzestaje kontaktów po 2 kontakcie
12% nawiązuje maksymalnie do 3 kontaktów
15% handlowców kontaktuje się z klientem więcej niż 3 razy,
Wnioski: 85% handlowców konsekwentnie marnuje szanse sprzedaży.
(Źródło: Cassel J. Bird T. Skuteczne sprzedaż, czyli techniki najlepszych handlowców)
Jest to szczególnie istotne w telefonicznej sprzedaży, gdzie:
10-20 % klientów powie
Ci:
Jak się cieszę, że Pan
dzwoni!
60-80% klientów powie Ci:
10-20% klientów
Jeszcze nie wiem, że mam potrzebę...
powie Ci:
...i dlatego mówię „ nie potrzebuję tego”
Nie, nie, nie
bo nie!
Opracowanie własne trenera na podstawie doświadczenia.
Ważne! Przeciętni handlowcy sprzedają głównie klientom z pierwszej kolumny. Skuteczni
i profesjonalni handlowcy pozyskują klientów z obszaru 60-80%! Z tego przedziału
najczęściej pochodzą wysokie wyniki sprzedażowe!
1.3
Model telefonicznej sprzedaży w umawianiu spotkań
Na potrzeby szkolenia przywołam klasyczny model marketingowy AIDA (UZDA w polskiej
wersji), prezentujący etapy reagowania klienta na produkt oraz model sprzedaży relacyjnej
wywodzący się z opracowania Briana Tracy.
Model AIDA określa etapy reagowania klienta na produkt i jest wykorzystywany np. podczas
tworzenia reklam, czy w czasie spotkań handlowych, jest uznawany za model „starej sprzedaży”.
AIDA, a model sprzedaży relacyjnej:
Attention- Uwaga
Intrest- Zainteresowanie
Decision/desire- Decyzja
Action- Akcja
Wnioski:
Pierwszym warunkiem umówienia spotkania w rozmowie telefonicznej jest przykucie uwagi
klienta
Drugim – pozyskanie jego zainteresowania poprzez wzbudzenie zaufania i wnikliwe badanie
potrzeb
Trzecim – pokierowanie rozmową tak, aby klient podjął decyzję o zakupie lub wzbudzenie
pożądania proponowanej oferty
Czwartym – wykonanie przez klienta konkretnej fizycznej czynności dotyczącej złożenia zamówienia lub zakupu
2 UMAWIANIE SPOTKAŃ – DWIE TECHNIKI
Celem umówienia spotkania jest z jednej strony wzbudzenie motywacji do spotkania, ale
z drugiej wstępna weryfikacja klienta. Dlatego skuteczne umawianie spotkań łączy
w sobie obydwa elementy.
Technika umawiania spotkań polega na połączeniu „haka na uwagę” z przejściem do
ustalenia terminu spotkania. Celem rozmów „umawiających spotkania” jest ograniczenie
w pewnym momencie dostępu do części informacji interesującej klienta tak, aby można ją
było otrzymać tylko w czasie spotkania.
2.1
Umawianie spotkania bez prezentacji oferty
Pierwszą strategią, jaką można stosować przy umawianiu spotkań jest sprzedawanie
klientowi samego spotkania, bez wchodzenia w szczegóły odnośnie oferty i cen. Celem
osoby umawiającej spotkanie jest sprawdzenie, czy klient należy do grupy docelowej
szybkim pytaniem sprawdzającym, a następnie mocne wzbudzenie ciekawości klienta.
Ciekawość może zaspokoić tylko spotkanie z handlowcem, gdzie odbywa się właściwa
prezentacja oferty.
Umawianie spotkań według tej strategii wymaga mocnego zdania otwierającego „za milion
dolarów” oraz intensywnego wykonywania telefonów. Minusem jest odbywanie spotkań
z klientami, którzy nie zostali wstępnie przebadani pod kątem potrzeb, więc część z nich jest
stratą czasu dla handlowca.
Przykładowa rozmowa:
Początek rozmowy – hak na uwagę
-Dzień dobry, Jan Kowalski, firma ABC. Dzwonię do Pana z pytaniem. Czy gdyby mógł Pan
dowiedzieć się, że korzystając z dodatkowej opcji ubezpieczenia, może Pan obniżyć koszty
pracy nawet o 30%, to temat byłby interesujący?
Lub:
…że za papier do drukarek podobnej jakości mógłby Pan zapłacić o 10% mniej, to temat
byłby interesujący?
Przejście do ustalania spotkania
- W takim razie mam dla Pana propozycję: kiedy w tym tygodniu może się Pan spotkać z
doradcą na 15 minut? Po tej rozmowie będzie Pan mógł ocenić, czy ta propozycja jest dla
Pana odpowiednia.
Ustalenie miejsca, daty, godziny
- Czy woli Pan wtorek, czy piątek?
- Godzinę 12.00, czy 13.00?
Obiekcje – jakimi słowami reagujesz na obiekcje:
Obiekcja: - Nie jestem zainteresowany/ - Nie mam czasu.
Reakcja: - Rozumiem to, więc dopytam jeszcze, co takiego musiałoby się stać, aby
zdecydował się Pan na spotkanie z doradcą?
Dodatkowe pytania do klienta – ustalenie interesujących szczegółów
- Mam jeszcze prośbę, aby zabrał Pan ze sobą ….
- Dopytam jeszcze, co było głównym powodem wyboru obecnego dostawcy…?
Podsumowanie:
-Podsumowując, doradca podjedzie do Pana …. O godzinie, rozmowa zajmie około, czy
wszystko się zgadza? Świetnie, dziękuję za rozmowę, do widzenia.
Kluczem do umawiania spotkań według tego scenariusza jest sprzedawanie tylko i wyłącznie
15 minut spotkania. Pobudzenie ciekawości klienta i zaoferowanie zaspokojenia jej na
spotkaniu.
Błędy, jakie często popełniają handlowcy stosując ten scenariusz:
 Najczęstszym problemem jest zbyt słaby lub niedopasowany do klienta „hak na
uwagę”, co powoduje brak zainteresowania klienta samą rozmową. W efekcie, klient
nie chce umówić się na spotkanie, ponieważ nie widzi nic interesującego w jej
temacie.
 Częstym błędem jest także wchodzenie w szczegóły oferty, gdy klient zaczyna
zgłaszać obiekcje, co powoduje, że rozmowa zmienia się w rozmowę typowo
sprzedażową.
 Warunkiem skuteczności tego scenariusza jest dynamiczne i płynne przejście do
ustalania terminu spotkania, sednem tej rozmowy jest termin spotkania ( kiedy), a nie
fakt, czy klient chce się spotkać.
2.2
Umawianie spotkania z wstępną prezentacją oferty
Drugą strategią jest bardziej dogłębne zbadanie potrzeb klienta i dokonanie wstępnej
prezentacji oferty z równoczesnym postawieniem granicy, przykładowo w formie ceny.
W takiej rozmowie część sprzedaży jest wykonywana przez osobę umawiającą spotkanie,
a kiedy klient angażuje się w rozmowę i zaczyna wypytywać o szczegóły oferty pada „stop”:
Cena? O tym dowie się Pan podczas spotkania z handlowcem.
Konsultant wciąga klienta w rozmowę, zadaje mu listę pytań oceniających, a kiedy klient
zaczyna zadawać pytania o szczegóły, umawia spotkanie.
Stosowanie tej strategii pozwala na umawianie spotkań bardziej jakościowo, wymaga jednak
od dzwoniącej osoby umiejętności telefonicznej sprzedaży, pokonywania obiekcji, zatem
lepszego przygotowania. Pozwala jednak unikać marnowania czasu na spotkania
z niezainteresowanymi klientami.
Stosowanie takiej strategii wymaga jednak dobrej relacji i współpracy na linii umawiający
spotkania-handlowiec, aby unikać wzajemnych pretensji, kto w tym układzie tak naprawdę
sprzedaje.
Przykładowa rozmowa:
Początek rozmowy:
-Dzień dobry, ……firma telekomunikacyjna Teletele, czy rozmawiam z Panem/Panią….?
-Bardzo mi miło! Dzwonię do Pani, ponieważ posiada Pani abonament telefoniczny i w
związku z tym mam coś, co prawdopodobnie może Panią zainteresować. Czy możemy
o tym teraz porozmawiać?
Twoje „magiczne pytania”:
-Zanim zaczniemy, proszę mi jeszcze powiedzieć, czy w dalszym ciągu korzysta Pani z TP,
czy może z innej firmy?
-Proszę powiedzieć, jak wykorzystuje Pani abonament, czy dużo Pan rozmawia, a
może tylko odbiera rozmowy, jak to wygląda?
- Czy przekracza Pani abonament za telefon?
- A ile wynoszą rachunki?
Upewnię się, że dobrze zrozumiałem, najczęściej korzysta Pani z abonamentu…..
……………….i przekracza rachunek o (jeżeli przekracza), a abonament miesięczny
wynosi…, czy wszystko się zgadza?
Dopasowanie rozwiązań do słów klienta:
-Zatem mam doskonałą wiadomość, ponieważ ma Pan możliwość obniżenia opłat za telefon
do …
-Już to Panu przeliczę, ile Pan zaoszczędzi. Teraz płaci Pan… przy stawce za minutę ….czyli
przepłaca Pan …. A tutaj oszczędzi Pan …
Czyli zaoszczędzi Pan w skali miesiąca, a w ciągu roku aż…, to spora kwota, prawda?
Obiekcja 1: - Nie chcę nic zmieniać
Reakcja: - Doskonale to rozumiem, na szczęście nic się Panu nie zmieni, bo ma Pan cały
czas ten sam numer telefonu, cały czas płaci pan co miesiąc abonament, po prostu płaci Pan
mniej, co Pan na to?
Obiekcja 2: - Tu jest jakiś haczyk
Reakcja:- Wielu klientów reaguje tak, jak Pan, dopóki nie zobaczy niższych rachunków za
telefon.
Reakcja 2: - Na Pana miejscu pomyślał bym tak samo, wiadomo jak to jest przez telefon,
wszystko szybko, nie ma czasu na spokojnie przeczytać, prawda? Dlatego też zawsze
wysyłamy do naszych klientów doradcę, który szczegółowo wszystko wyjaśni i odpowie na
wszystkie pytania. No właśnie, kiedy w tym tygodniu znajdzie Pan 15 minut na kawę?
Umów spotkanie:
- Widzę, że naprawdę Pan zaoszczędzi, dlatego aby móc się cieszyć niższym rachunkiem już
od…. następny krok to aktualizacja abonamentu na niższą stawkę. Pewnie pojawią się
jeszcze pytania i aby czuł się Pan całkowicie pewnie i bezpiecznie, nasz doradca na
spokojne wyjaśni Panu szczegóły. Proszę powiedzieć, kiedy w tym tygodniu będzie Pan miał
15 minut na spotkanie z naszym doradcą?
Już zapisuję w kalendarzu…
Proszę sobie zapisać….
- Gdzie doradca powinien do Pana podjechać, czy na Pana adres…?
- Proszę mieć przy sobie ……
Bardzo proszę przygotować swój ostatni rachunek za abonament, to ułatwi doradcy
podliczenie wszystkich oszczędności.
Podsumowując: doradca będzie u Pana jutro o godzinie 10.00, a rozmowa zajmie ok 10-15
minut. Doradca przyjedzie pod adres…. Cieszę się, że się Pan zdecydował na spotkanie!
Pozdrawiam serdecznie, do widzenia.
Alternatywne rozpoczęcie tej rozmowy to przykładowo:
- Bardzo mi miło! Czy gdyby mógł się Pan dowiedzieć, że za ten sam abonament
telefoniczny, jaki Pan obecnie posiada, może płacić nawet o 10 złotych miesięcznie mniej, to
temat byłby interesujący?
- Bardzo mi miło! Dzwonię, aby dowiedzieć się, czy byłby Pan zainteresowany obniżeniem
rachunku za abonament o 15% miesięcznie. Czy możemy teraz o tym porozmawiać?
- Bardzo mi miło! Dzwonię, aby dowiedzieć się, czy byłby Pan zainteresowany wymianą
starego telefonu stacjonarnego na nowy za jedyną złotówkę. Czy możemy teraz o tym
porozmawiać?
- Bardzo mi miło! Dzwonię, aby dowiedzieć się, czy byłby Pan zainteresowany obniżeniem
rachunku za abonament do 14 złotych miesięcznie?
Kluczem do umawiania spotkań według tego scenariusza jest ustalenie i wyczucie
momentu, kiedy przechodzimy od razu do wyznaczenia terminu, na przykład:
- No dobrze, a ile to kosztuje?
- To jest bardzo dobre pytanie. Odpowie na nie nasz doradca w czasie spotkania
z Panem. Ustalmy, zatem, kiedy w tym tygodniu…
Błędy, jakie często popełniają handlowcy stosując ten scenariusz:
 Najczęstszym problemem jest brak jasnej koncepcji, w którym momencie należy
zakończyć rozmowę umówienie spotkania, co powoduje, że dla klienta jej cel nie jest
jasny
 Konsekwencją tego problemu jest brak realnego powodu do spotkania z doradcą –
„po co się spotykać, skoro Pani mi wszystko powie?”
 Częstym błędem jest traktowanie obiekcji jako problemu i nastawianie się na ich
pokonanie, zamiast traktowanie ich jako powodu do umówienia spotkania.
 W tym scenariuszu sprzedaż dokonuje się ostatecznie podczas spotkania, co
powoduje, że wielu handlowców nie przykłada wagi do mocnego „haka na uwagę”, a
to powoduje zmniejszenie ilości umówionych spotkań
 Aby czas spędzony na rozmowie z klientem był efektywny, kluczem jest dokonanie
właściwej oceny potencjału zakupowego i badanie potrzeb klienta, a nie –prezentacja
oferty, która powinna być przenoszona na spotkanie.
 Umawianie spotkań w tym układzie wymaga dobrej współpracy na linii umawiającyhandlowiec, ponieważ podział „sukcesu” rozmywa się.
3 PRZYKUWANIE UWAGI KLIENTA
3.1
Pierwsza minuta rozmowy – dwa podstawowe błędy
Pierwszy błąd: chęć sprzedawania od pierwszej minuty rozmowy
Wiele rozmów telefonicznych przebiega według schematu:
- Dzień dobry, dzwonię z firmy X, nie przeszkadzam?
- O co chodzi?
- Proponuję produkt Y/ specjalizujemy się w…. ,
Taki początek jest nieskuteczny, ponieważ:
 Od pierwszej minuty informujemy w nim klienta, co będzie sprzedawane, co prowadzi
wprost do zakończenia rozmowy, jeżeli klient nie jest zainteresowany tym produktem
przed rozmową.
 Rozmowa jest prowadzona z punktu widzenia sprzedawcy i produktu/ usługi,
a sprzedawca oczekuje od klienta, że powinien być zainteresowany i czuje się
rozczarowany, gdy klient nawet nie chce go wysłuchać.
 W rozmowie słychać, że dzwoniący jest zainteresowany sprzedażą, a nie osobą
klienta.
Drugi błąd: niewłaściwy sposób pytania o czas na rozmowę
Często spotykanym początkiem jest również:
- Dzień dobry, dzwonię z firmy X, czy możemy porozmawiać przez dwie minuty?
- Ale o co chodzi?
- Proponuję produkt Y i dzwonię do Pani…
Taki początek jest nieskuteczny, ponieważ:
 Jest irytujący dla klienta – „skąd mam wiedzieć, czy możemy porozmawiać, skoro nie
mam pojęcia, po co dzwonisz?”
 Początek takich rozmów bywa często nieskładny i rozmowa koncentruje się na
ustaleniu, „o co chodzi”, co wpływa na brak profesjonalizmu i zaburza dynamikę
rozmowy. Tym samym zmniejsza szanse płynnego przejścia do badania potrzeb.
Inne błędy podczas pytania o czas na rozmowę:
 Używanie sformułowania „ nie przeszkadzam”? zakładające, że przeszkadzamy
 Pytanie klienta o to, czy możemy w ogóle porozmawiać, zamiast o to, czy możemy
porozmawiać teraz (czyli kiedy możemy porozmawiać, zakładając, że jeśli nie teraz,
to następnym razem)
Wskazówka: celem pierwszej minuty rozmowy telefonicznej jest… wzbudzenie
zainteresowania klienta prowadzoną rozmową i uzyskanie zgody klienta na rozmowę. Tylko
tyle!
Pamiętaj: nie zaczynaj sprzedawać w pierwszej minucie rozmowy!
Zdania służące do wzbudzenia ciekawości rozmową nazywamy „hakami na uwagę”.
3.2
Rodzaje „haków na uwagę”, czyli angażujących uwagę zdań
Rodzaje „haków” stosuje się w zależności od typu klienta i etapu rozmowy handlowej:

Nowi klienci – pierwszy kontakt, tzw. „zimne telefony”

Stali klienci – kolejne kontakty, tzw. „ciepłe telefony”
Rodzaj haka
Polecany do rozmów typu:
Hak „korzyści”
Pierwszy kontakt, przypomnienie się rozmówcy
Hak „roli”
Pierwszy kontakt z rozmówcą o konkretnym profilu
Hak „hasło reklamowe”
Pierwszy kontakt lub przypomnienie się rozmówcy
Hak „gdybanie”
Ponowne kontakty z klientami, umawianie spotkania
Hak „na obietnicę”
Ponowne kontakty z klientami, kontynuowanie rozmowy
3.3
Przykłady haków na uwagę – dialogi z klientami
Hak „korzyści”
Konstrukcja: korzyść + pytanie o czas na rozmowę
Przykład: Dzwonię, aby zaproponować sposób jak zwiększyć sprzedaż o 20% - czy możemy o tym teraz porozmawiać?
Co trzeba wiedzieć/mieć do tego haka: wartość/ korzyść, jaką zapewnia produkt lub usługa.
Hak „roli” rozmówcy
Konstrukcja: nazwanie roli + „prawdopodobnie” + pytanie o czas.
Przykład: Dzwonię do Pana, ponieważ jest Pan managerem sprzedaży odpowiadającym za
zwiększanie wyników sprzedażowych i dlatego mam coś, co prawdopodobnie może Panu
ułatwić pracę. Czy możemy o tym teraz porozmawiać?
Ważne Musi się pojawić słowo „prawdopodobnie” lub „być może”, ponieważ to ono pobudza
ciekawość rozmówcy.
Hak „roli” w drugiej wersji:
Konstrukcja: odwołanie się do zadań/ specyfiki + „prawdopodobnie” + pytanie o czas.
Przykład: Dzwonię do Pana, ponieważ oglądając Państwa stronę zauważyłem sekcję dotyczącą reklamacji i mam coś, co prawdopodobnie może Panu ułatwić pracę. Czy możemy o
tym teraz porozmawiać?
Ważne: tutaj także stosuj słowa typu „prawdopodobnie”, „być może”
Hak „hasło reklamowe”
Konstrukcja: Witam, imię i nazwisko, firma. Pomagam moim klientom w………. dzięki czemu+ pytanie o czas.
Przykład:
Witam, Anna Kowalska, firma ABC. Pomagam moim klientom w sytuacji, kiedy potrzebują
szybko podnieść wyniki sprzedażowe, dzięki czemu w ciągu dwóch tygodni zwiększają
sprzedaż o 15%. Czy możemy porozmawiać przez pięć – dziesięć minut?
Hak „gdybanie”
Konstrukcja: czy gdyby mógł Pan się dowiedzieć, że… + to temat byłby interesujący?
Przykład: Dzwonię do Pana, aby zapytać, czy gdyby mógł się Pan dowiedzieć, że korzystając z dodatkowej opcji ubezpieczenia, może Pan obniżyć koszty pracy nawet o 30%, to temat
byłby interesujący?
Haki „na obietnicę” – kolejne kontakty
Konstrukcja: użycie jednego z „obiecujących” słów + przypomnienie tematu rozmowy
w formie haka na uwagę+ pytanie o kontynuowanie/ dokończenie rozmowy, ustaleń.
Umówiliśmy się, że…
- Rozmawialiśmy wczoraj na temat zakupu skanera i prosił Pan, abyśmy dzisiaj o 14.00 omówili jak działa skaner, czy możemy, zatem dokończyć rozmowę?
-W czasie poprzedniej rozmowy umówiliśmy się na kontakt w dniu dzisiejszym, aby omówić
szczegóły warunków zakupu przed podpisaniem umowy, czy możemy, zatem kontynuować
rozmowę?
Obiecałem…
- Kontaktuję się, ponieważ obiecałem, że zadzwonię do Pana dzisiaj o 10.00, aby wrócić do
rozmowy o tym, jak zwiększyć sprzedaż w Pana dziale nawet o 15%, czy możemy teraz porozmawiać?
Ponieważ Pan prosił
- Dzwoniłam do Pana wczoraj, kiedy był Pan na zebraniu i prosił mnie, żebym zadzwoniła
dzisiaj o 14.00. Przypomnę, że pomagamy naszym klientom w obniżeniu kosztów transportu
o 10%, czy możemy teraz kontynuować rozmowę?
- Rozmawialiśmy wczoraj na temat zakupu skanera i prosił Pan, abyśmy dzisiaj o 14.00 dokończyli rozmowę jak działają funkcje skanera, czy możemy, zatem omówić interesujące
Pana zagadnienia?
4 WZBUDZANIE POTRZEBY SPOTKANIA
4.1
Technika „magicznego pytania”
Pierwsze pytanie jakie zadajemy klientowi może zadecydować o ostatecznym umówieniu
spotkania. Wbrew pozorom, ułożenie pierwszego, dobrego pytania, wymaga mocnego
zastanowienia się i przemyślenia, w jakim kierunku chcemy pokierować rozmowę.
Technika „magicznego pytania” opracowana przez Hala Beckera, to założenie, zgodnie
z którym pierwsze pytanie powinno móc nam dostarczyć odpowiedzi otwierającej szansę na
sprzedaż niezależnie od tego, co powie klient!
Przykładowo, chcąc sprzedać klientowi tablet, mogę zadać następujące pytania:
- Czy ma już tablet?
- Czy korzysta z komputera, albo ze smartfona?
- Do czego używa Internetu, do pracy, do rozrywki, do rozmów na skype?
- W jakich miejscach najczęściej korzysta z Internetu, w domu, w drodze do pracy?
„Magiczne pytanie” to takie pytanie, która zawiera w sobie wszystkie powyższe.
Zatem w tym przypadku będzie ono brzmiało:
- W jaki sposób korzysta Pan z Internetu i komputera?
 Jeżeli klient nie korzysta z Internetu, na pewno to powie
 Jeżeli korzysta z komputera tylko w pracy, powie nam o tym
 Jeżeli używa Internetu tylko do czytania wiadomości, na pewno o tym wspomni
„Magiczne pytanie” to mocna technika sprzedażowa, która pozwala od razu skierować
rozmowę ku potrzebom klienta i angażuje go w rozmowę.
4.2
Kto pyta, ten rządzi – kontrolowanie rozmowy
Wielu handlowców miewa problemy z kontrolowaniem rozmowy handlowej, a dzieje się tak z
powodu niewłaściwego stosowania pytań, a także z pozostawiania wypowiedzi „na ciszy”.
Przykład, w którym klient kontroluje rozmowę:
Sprzedawca:- Nasze opracowanie z zakresu podatków na pewno pomoże Pani rozliczyć
podatki. [cisza]
Klient: -A ile to kosztuje?
Sprzedawca:-100 zł. [cisza]
Klient: -Dlaczego tak drogo?
Sprzedawca:-Cena jest odpowiednia do wartości. [cisza]
Klient: -Wartości? Jakiej wartości ?
Przykład, w którym sprzedawca kontroluje rozmowę:
Sprzedawca: -Nasze opracowanie z zakresu podatków na pewno pomoże Pani rozliczyć
podatki. Co Pani o tym sądzi? [pytanie]
Klient: -A ile to kosztuje?
Sprzedawca:-A ile wydań? [pytanie]
Klient: -Może na początek jedno, nie jestem całkiem przekonana, czy to ma sens.
Sprzedawca:-A co by Panią przekonało. [pytanie]
Klient: -Po prostu chciałabym mieć pewność, że jeżeli wydam i kupię to opracowanie
szkolenie nie będzie już potrzebne.
Wnioski: kluczowym dla kontrolowania rozmowy w sprzedaży jest domykanie wypowiedzi
pytaniami tak, aby nie pozostawiać ciszy jak w przykładzie pierwszym. Nawet, jeżeli klient
odpowie pytaniem, na pytanie, warto zadać pytanie precyzujące, które powinno prowadzić
do odpowiedzi.
Wskazówka: warto mieć przygotowaną wcześniej listę pytań, które zawsze można zadać
klientowi niezależnie od rozwoju rozmowy. Do klasycznych pytań należą takie, jak:
 A co by Panią przekonało?
 O ilu sztukach Pan myśli?
 Co jeszcze jest ważne?
 Co będzie Pan rozważał?
 Co z tego, co powiedziałem, powinienem rozwinąć?
 Jakich informacji jeszcze Pan potrzebuje?
4.3
Prezentacja, jako odpowiedź na pytanie
Skuteczna prezentacja oferty w rozmowie telefonicznej przebiega w układzie:
„Magiczne pytanie” do klienta
Aktywne słuchanie odpowiedzi
Parafrazowanie słów klienta
Prezentacja oferty jako kontynuacja parafrazy i
potrzeb wskazanych przez klienta
Przykład właściwej prezentacji oferty:
Klient: -Po prostu chciałabym mieć pewność, że jeżeli wydam i kupię to opracowanie,
szkolenie nie będzie już potrzebne.
Sprzedawca: - Czyli, jeśli dobrze zrozumiałem, ważne jest dla Pani, aby nasze opracowanie
zawierało wyczerpujące odpowiedzi na wszystkie Pani pytania. Wcale mnie to nie dziwi,
ponieważ jest to jeden z głównych powodów, dla których klienci decydują się właśnie na to
opracowanie. Proszę zobaczyć, pod każdym akapitem zamieściliśmy ułatwiająca pracę
sekcję wyczerpujących pytań i odpowiedzi tak, aby opracowanie rozwiewało wszelkie Pani
wątpliwości. Wystarczy rzut okiem i już ma Pani pewność, jak postąpić. Oszczędzi to Pani
wiele godzin czasu spędzonego na dojazdach i przesiadywaniu na sali szkoleniowej,
a dodatkowo to bardzo wygodne- opracowanie ma Pani zawsze pod ręką! Dzięki temu
szkolenie nie będzie już Pani potrzebne.
Klient: - O, faktycznie, to przydatne.
4.4
Techniki prezentacji oferty przez telefon
Angażująca historia
Konstrukcja: Rozmawiałam ostatnio z klientem, który …(jaki miał problem), (jak go rozwiązaliśmy- korzyść).
Przykład:
Witam,………………………………………………….. Rozmawiałam ostatnio z klientem, który
miał problem z ilością pracy i codziennie zabierał laptopa do domu, co negatywnie wpływało
na jego życie rodzinne. Dzięki szkoleniu z zarządzania czasem wypracował skuteczne techniki organizacji pracy i od tej pory zawsze zostawia pracę w biurze. Czy dobrze rozumiem, że
Pani tez zdarza się zabierać pracę do domu? [prezentacja zakończona pytaniem]
WZBUDZANIE POTRZEBY: Cecha-Zaleta-Korzyść
Konstrukcja: Produkt jest +cecha + „dzięki temu” / „oznacza to”+ co z tego wynika/ „korzyść”
Przykład: Sałatka jest jarzynowa i dzięki temu jest dietetyczna i pozwala Pani łatwiej dbać
o linię. Którą Pani woli, z sałatą czy z brokułami? [prezentacja zakończona pytaniem]
Podczas prezentacji oferty kluczowe jest odpowiadanie na słowa klienta elementami
oferty, zamykanie wypowiedzi pytaniami i stosowanie „języka korzyści”:
Zaangażuj wyobraźnię klienta:







Ułatwi to Panu/i…
Pozwoli to Panu/i…
Zaoszczędzi Pan/i…
Uniknie Pan/i…
Zyska Pan/i…
Proszę sobie wyobrazić, jak...
Kiedy na przykład będzie Pan w podróży…
Sugerowanie pozytywnej odpowiedzi:
 Żeby Pana przekonać...
 Aby ułatwić Panu podjęcie decyzji...
 Podsumujmy te korzyści, które Pan otrzyma...
5 PRZEŁAMYWANIE OBIEKCJI I ZASTRZEŻEŃ
5.1
Analiza sygnałów do umówienia spotkania
Za sygnały zakupu wysyłane przez klienta uznaje się reakcje takie jak:
- Zadawanie pytań dotyczących szczegółów produktu lub realizacji zamówienia;
- Zgłaszanie obiekcji.
Rola obiekcji w umawianiu spotkań
Obiekcje są wskazówką, że klient zaczyna angażować się w rozmowę, co tworzy główny
argument za umówieniem spotkania.
Ważne jednak jest, aby być przygotowanym do przyjęcia obiekcji i zastrzeżeń klientów na
każdym etapie rozmowy o spotkaniu.
Źródła obiekcji:
Faktyczna niechęć do spotkania i brak umiejętności zakończenia kontaktu
Zbyt słaby „hak na uwagę” spowodował brak zaangażowania
Coś zostało niezrozumiane podczas prezentacji – klient nie rozumie korzyści lub nie
rozumie, co mówisz.
 Klient oczekuje bardziej wyczerpujących informacji.
 Niepokój lub obawy klienta związane z procesem podejmowania decyzji.



5.2
Efektywne metody i techniki radzenia sobie z obiekcjami.
Podstawowa zasada pracy z obiekcjami: nie pytaj, dlaczego klient nic chce się
umówić, ale co powinno się stać, aby chciał!
Przeformułowanie obiekcji w argument.
Kluczowe przy reagowaniu na obiekcje klienta jest natychmiastowe odnoszenie się do jego
słów i wyjaśnianie na bieżąco wszystkich zastrzeżeń.
Jeszcze skuteczniejszą praktyka jest wcześniejsze przewidzenie możliwych obiekcji
i omówienie ich, jako elementu prezentacji. Przykładowo, jeżeli wiesz, że oferta Twojej firmy
jest droższa niż konkurencji, potrzebujesz tak poprowadzić prezentację produktu, aby
wyjaśnić tą kwestię już podczas prezentacji.
Sprawdzoną techniką pracy z obiekcjami jest wykorzystanie obrócenie ich, jako argumentów
za zakupem, z wykorzystaniem jednej z poniższych technik.
Zasada ta jest skuteczna, ponieważ ludzie z reguły najszybciej przekonują się argumentami,
które podają sami.
Przykłady nieskutecznej reakcji na obiekcje:
Klient: -Dziękuję, ale nie jestem zainteresowana.
Sprzedawca:
-A z ciekawości zapytam, dlaczego nie?
-Za ci mi Pani dziękuje-jeszcze nic nie przedstawiłem!
-Dlaczego nie jest Pani zainteresowana?
W powyższych reakcjach sprzedawca kieruje rozmowę i uwagę klientów na powody,
dlaczego klient nie chce się umówić.
Metoda coachingowa, kierująca uwagę i rozmowę na wyszukiwanie rozwiązań:
Klient: -To jest za drogie.
Przykładowe reakcje handlowca:
-Co by się musiało stać, aby mogła to Pani kupić?
-Co zatem powinienem zmienić w ofercie, aby zdecydowała się Pani zapłacić podaną kwotę?
-Co by Panią przekonało?
-Co jeszcze chciałby Pan/Pani wiedzieć o produkcie?
-Gdyby nie cena, to czego jeszcze oczekuje Pani od tej usługi?
- Co powinienem dodać, aby zgodziła się Pani na spotkanie?
- Jakie przeszkody stoją na drodze do umówienia się na spotkanie?
Zaletą tej metody jest unikanie niepotrzebnej konfrontacji z klientami oraz wytwarzania w
rozmowie napięcia i konfliktu.
Metoda perswazyjna:
...doskonale to rozumiem i …
- To jest za drogie.
-Doskonale to rozumiem i właśnie dlatego wystarczy, że złoży Pani zamówienie na dwa
miesiące z góry, aby otrzymać rabat o i obniżyć koszty.
...rozumiem, że...
-To jest za drogie.
-Rozumiem, że cena jest bardzo ważna i dlatego zwracam Pani szczególną uwagę na...
...i właśnie dlatego…
-Nie potrzebuję tego.
-I właśnie dlatego powinien Pan z tego skorzystać, aby się przekonać, jakie to świetnie
urządzanie!
...wielu klientów tak mówi, dopóki...
-Nie potrzebuję tego.
-Wielu klientów mówi tak, jak Pan, dopóki nie zacznie korzystać z tego urządzenia. Wtedy
szybko zaczynają doceniać jego zastosowanie!
Zaletą tej metody jest zastosowanie „odbijania piłeczki”, co daje efekt usuwania przeszkód
wskazywanych przez klienta.
Metoda A-B-C
To, że A nie oznacza, że B, a jedynie C
To, że cena jest wysoka, nie oznacza, że jesteśmy za drodzy, a jedynie to, że otrzymuje Pan
bardzo wysoką jakość.
Zaletą tej metody jest zastosowanie „racjonalizowania”, co pozwala urealnić przesadzone
słowa klienta w delikatny, ale asertywny sposób.
Ważne: kluczem do efektywnego radzenia sobie z obiekcjami jest stosowanie domykających
pytań na końcu wypowiedzi! Cisza na końcu zdania skutecznie sabotuje nawet najlepsze
wypowiedzi!
6 DOPROWADZANIE DO UMÓWIENIA SPOTKANIA
6.1
Podstawowa zasada doprowadzania do spotkania
Nie pytaj klienta, czy się umówi – pytaj jak, gdzie, kiedy!
Kluczem do umawiania spotkań jest „wezwanie do akcji”- klient powinien wykonać jakąś
fizyczną czynność, która przypieczętuje spotkanie, np.



6.2
Wypełnić formularz na stronie internetowej
Podyktować dane.
Zapisać datę w kalendarzu
Pierwszy etap umawiania spotkania
Pierwszym etapem jest podanie zdania płynnie przechodzącego do rozpoczęcia wypełniania
formularza zamówienia, poprzez wykorzystanie jednej z kilku technik:
Ostatnia szansa- ograniczony magazyn
-Mam jeszcze dwie wolne godziny na nasze spotkanie jutro, 11 i 14.
Pozorny wybór
-Woli się Pan spotkać o 11, czy 14?
-Wygodniej będzie Panu wypełnić formularz na www, czy też przesłać fax?
Ostatnie pytanie
-Czy ma jeszcze pytania zanim przejdziemy do ustalenia godziny jutrzejszego spotkania?
Wizja korzyści
- W czasie naszej rozmowy wskazała Pani, że najważniejsze są dla Pani termin płatności
oraz możliwość dotarcia do dużej grupy klientów, a także wysoka jakość usługi, zgadza się?
-Tak.
- Biorąc pod uwagę tempo rozwoju Pani firmy, a także Pani plan zwiększenia sprzedaży,
nasz handlowiec podczas spotkania zaproponuje Pani dwa korzystne rozwiązania.
6.3
Drugi etap umawiania spotkania
To po prostu poproszenie klienta potwierdzenie dostępności we wskazanym terminie:
- Czyli umawiany się na spotkanie jutro o 11, zgadza się?
Lub o podjęcie ostatecznej decyzji o godzinie spotkania:
- Zatem już otwieram kalendarz, aby zapisać datę spotkania, zapisać 2 maja?
- Zatem decyzję podejmą Państwo w piątek, czy tak mam zapisać sobie w kalendarzu?
Tylko tyle!
Tajemnicą skutecznego umawiania spotkań przez telefon jest wskazanie wizji korzyści
i płynne przejście do zapisania daty w kalendarzu.
7 NARZĘDZIA SPRZEDAŻOWE – SZABLONY DO DRUKU
7.1
Szablon– umawianie bez prezentacji oferty
Cel rozmowy z klientem (czym ma się zakończyć
rozmowa):
Cel minimum: (chociaż czym ma się zakończyć rozmowa)
Początek rozmowy – hak na uwagę
Przejście do ustalania spotkania
Ustalenie miejsca, daty, godziny
Dodatkowe pytania do klienta – ustalenie interesujących szczegółów
7.2
Szablon– umawianie po prezentacji oferty – „cena na spotkaniu”
Cel rozmowy z klientem (czym ma się zakończyć
rozmowa):
Cel minimum: (chociaż czym ma się zakończyć rozmowa)
Początek rozmowy – jakimi słowami otwierasz rozmowę:
Badanie potrzeb- jakimi słowami badasz potrzeby klienta:
Prezentacja oferty- jak prezentujesz ofertę:
Umówienie spotkania w momencie pytania o cenę i warunki transakcji:
7.3
Szablon tworzenia „haka na uwagę”
Mój typ haka dla nowych klientów:………………………………………………………………
Konstrukcja:
…………………………………………………………………………………………….
Mój hak: 1 zdanie otwierające rozmowę
…………………………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………………………....
..…………………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………………....
…………………………………………………………………………………………………………....
Mój typ haka dla stałych klientów:……………………………………………………………
Konstrukcja:
…………………………………………………………………………………………….
Mój hak: 1 zdanie otwierające rozmowę
…………………………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………………………...
...…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………....
…………………………………………………………………………………………………………....
8 TRENING – KROK PO KROKU
8.1
Instrukcja jak ćwiczyć nowe umiejętności
Przykładowo, chcesz „skuteczniej rozpoczynać rozmowę z nowymi klientami”
Krok 1: wyznacz cel, jaki chcesz osiągnąć, stosując zasadę wyznaczaniem celów
SMARTER, według której cel powinien być:
S – specific / konkretny
M – measurable / mierzalny
A – ambitious / ambitny
R – realistic / realistyczny
T – time oriented / określony w czasie
E – exciting / ekscytujący
R – recorded / zapisany
Zatem Twój cel będzie wyglądał następująco:
Rozpoczynając rozmowy z nowymi klientami zastosuję hak „gdybanie” w 20 rozmowach
telefonicznych do piątku, 25.04.
Po ustaleniu celu rozpisz bardziej szczegółowy plan działania
Co wdrożę: stosowanie haka „gdybanie”
Jak to zrobię: zadzwonię do …….(wypisz listę 30 klientów)
Ile razy: 20 rozmów z pełnym użyciem haka
Jak poznam efekty: moje rozmowy z klientami będą trwały dłużej; zastosuję hak 20 razy
Kiedy będę działać: codziennie aż do piątku,25.04
8.2
Szablon planu działania
Co chcę osiągnąć:
……………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………..
Co wdrożę
Jak to zrobię
Ile razy
Jak poznam
efekt?
Do kiedy
to zrobię
8.2.1
Zadanie nr 1 – Dziennik uciekających sprzedaży
Krok1: opracuj Twój lejek rozmowy telefonicznej, zapisując, gdzie najczęściej kończą się
Twoje rozmowy sprzedażowe.
Krok 2: podlicz uzyskane wyniki, a otrzymasz w ten sposób wskazówkę, który element
rozmowy sprzedażowej warto poprawić jako pierwszy.
Czas zadania: notuj wyniki przez minimum1 dzień, zalecany czas to 5 dni roboczych
Dziennik uciekającej sprzedaży:
Zapisz ilość rozmów:
Przykucie uwagi klienta
Badanie potrzeb
Prezentacja oferty
Próbne umówienie
Pokonanie obiekcji
Umówienie
spotkania
8.2.2
Zadanie nr 2 – Zwiększanie sprzedaży
Krok 1: na podstawie dziennika ustal jeden konkretny etap rozmowy telefonicznej, który
chcesz poprawić i wyznacz cel zgodnie z zasadami SMARTER
Krok 2: jeżeli zdecydujesz się ćwiczyć pierwszy etap rozmowy, wyznacz konkretnie, jakich
słów będziesz używać oraz po każdej przeprowadzonej rozmowie przeprowadź szybką
samoocenę:
Co poszło mi dobrze:
…………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………….
Co chcę poprawić następnym razem:
…………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
Notuj uwagi po każdej rozmowie, aby szybko zauważyć postępy
i dodatkowo się zmotywować do pracy!
Powodzenia!
Izabela Krejca-Pawski
Trener sprzedaży i osiągania celów
9 KSIĄŻKI O SPRZEDAŻY, KTÓRE OSOBIŚCIE CI POLECAM:
Sprzedaż telefoniczna:
1. Stolarczyk B. Perswazyjny telemarketing. 50 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez
telefon do zastosowania od zaraz Wydawnictwo Helion, Gliwice, 2011r.
2. Skraskowski D. Hipnotyczny telemarketing. Wydawnictwo Złote Myśli, Wydanie 2, 2008r.
( dodatkowo, jako uzupełnienie)
Sprzedaż ogólnie:
1. Cassell J., Bird T., Skuteczna sprzedaż, czyli techniki najlepszych handlowców, Wydawnictwo Samo Sedno, Warszawa, 2011r.
2. Tracy B., Psychologia sprzedaży. Wydawnictwo MT Biznes, Warszawa, 2010r.
3. Tracy B., Zostań supersprzedawcą. 21 świetnych sposobów aby sprzedawać więcej,
szybciej i łatwiej. Wydawnictwo MT Biznes Sp. z o.o., Warszawa, 2006r.
4. Becker K. Salesbook. Rewolucyjny trening sprzedażowy gwarantujący wzrost efektywności. Wydawnictwo Naukowe PWN SA, Warszawa, 2014r.
Wywieranie wpływu, asertywność:
1. Cialdini R., Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, GWP Gdańskie Wydawnictwo
Psychologiczne, Gdańsk, 2013r.
2. Alberti R. Emmons M. Asertywność. Sięgaj, po to, czego chcesz, nie raniąc innych.
Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk, 2001r.
Jak wdrażać te techniki, aby odczuć zmianę?
Wypełnij ćwiczenia i opracuj Twoją strategię umawiania spotkań.
Następnie zacznij ćwiczyć podczas każdej sytuacji z klientem, stosując opracowane reakcje tak długo,
dopóki nie poczujesz, że przychodzi Ci to naturalnie.
Pamiętaj, że kluczem to poprawy są systematyczne, małe zmiany z rozmowy na rozmowę.
Przygotuj się, że początki mogą być trudne, jak zawsze, kiedy uczysz się czegoś nowego. Możesz
czuć się niekomfortowo, lub po pierwszych dwóch rozmowach poczuć „to nie dla mnie”. To dobra
wiadomość! Będzie to oznaczało, że wychodzisz poza strefę komfortu i starych przyzwyczajeń 
A co ze specjalnym BONUSEM NIESPODZIANKĄ??
Jako trener sprzedaży wiem, że wiedza i wykonanie ćwiczeń to dopiero pierwszy krok.
Drugim, decydującym o sukcesie jest działanie, czyli faktyczne wdrożenie nowych
umiejętności. Dlatego, aby zapewnić Ci pełne wsparcie mam dla Ciebie specjalny
program rozwojowy "Wyzwanie -Więcej umówionych spotkań w 7 dni!"
Szczegóły otrzymasz w kolejnym mailu, jaki do Ciebie wyślę.
A zatem: wypełnij ćwiczenia z tego e-booka i czekaj na kolejne maile ode mnie, które
pomogą Co osiągać więcej, pracując mniej.
Pamiętaj: Nic się nie wydarzy, dopóki TY się nie wydarzysz!
Zatem: czas na twoje ćwiczenia!
Do zobaczenia w kolejnym e-mailu!
Iza Krejca-Pawski
O mnie
Moja historia:
Uwielbiałam pracę z ludźmi, więc sprzedaż była dla mnie idealnym zajęciem. Dzięki pracy
doradcy ds. kredytów hipotecznych nauczyłam się, że klienci zarabiają dużo pieniędzy i rozmowa o
setkach tysięcy złotych była dla mnie standardem. Umiejętność budowania relacji owocujących
sprzedażą oraz zawierania dużych transakcji z ważnymi klientami zawsze przykuwała uwagę moich
szefów, szybko awansowałam. Mając 27 lat byłam kierownikiem zespołu liczącego ponad dwadzieścia
osób, a mając 29 koordynatorem trzech zespołów sprzedażowych. Ufając moim umiejętnościom
sprzedażowym zamieniłam posadę trenera wewnętrznego na niezależnego trenera biznesu i była to
świetna decyzja!
Jednak nie zawsze było tak pięknie.
Był taki moment kiedy w pracy czułam się kompletnie przytłoczona, praca wysysała całą moją
energię. Pracowałam bardzo ciężko, zawsze więcej niż 8 godzin dziennie, zabieranie laptopa do domu
było moją codziennością. Negatywne emocje przenosiły się tez na moje życie prywatne. Niedziela
wieczorem była najgorszym momentem w tygodniu, ponieważ wiedziałam, że jutro znowu muszę iść
do pracy.
Wtedy zaczęłam intensywnie szukać nowych rozwiązań, czytać mnóstwo książek, szukać
technik i narzędzi, szkolić się i uczyć od innych. Krok po kroku, miesiącami, testowałam na sobie i
zespole nowe rozwiązania. Przekonałam się, że sama wiedza i techniki nie wystarczą ,potrzeba
czegoś więcej. Odżyłam na nowo, a moja energia do działania powróciła. Odkryłam, co mnie
blokowało.
Na szczęście Ty nie musisz czekać tak długo, jeśli czujesz się tak, jak ja kiedyś: znudzony,
wypalony, przytłoczony pracą.
Dziś pomagam innym ruszać z miejsca i odzyskiwać motywację do pracy. Pomagam Ci
odkryć, co blokuje Twoją energię, aby czuć się dobrze w pracy. Czasami jest to wiedza, którą
potrzebujesz uzupełnić, czasami umiejętności, jakie potrzebujesz rozwinąć, a czasami przekonania,
które Cię blokują. Pomagam Ci odkryć, co zmienić, aby czuć się świetnie w pracy i w biznesie oraz
stworzyć konkretny i realny plan działań, jakie potrzebujesz wykonać. Krok po kroku.
Zasługujesz na to!
Daj sobie szansę na pozytywną przemianę i dołącz do mnie!
Kilka faktów o mnie:
➔
Mam 10 letnie doświadczenie w sprzedaży, czyli sama stosowałam techniki, z których teraz
szkolę.
➔
Jestem siłą napędową mojej firmy IKP Szkolenia, wcześniej wspierałam od podstaw tworzenie
i rozwój trzech firm.
➔
Przeszkoliłam ponad 650 konsultantów, handlowców i managerów.
➔
Odsłuchiwałam prawie 1000 nagrań rozmów sprzedażowych, analizując ich mocne i słabe
strony po to, aby poprawiać wyniki sprzedażowe dzwoniących handlowców.
➔
Byłam trenerem wewnętrznym w firmach sprzedażowych
➔
Zawodowo od 4 lat zajmuję się zwiększaniem wyników sprzedaży handlowców,
przedsiębiorców i managerów.
➔
Prowadziłam z sukcesem negocjacje handlowe z największymi firmami i instytucjami
publicznymi w Polsce będąc handlowcem i managerem sprzedaży.
➔
Artykuły, które piszę dla moich Partnerów docierają do ponad 15.000 czytelników, piszę dla
Magazynu Szef Sprzedaży, Manager +, salesnews.pl, jestem też ekspertem drsprzedaż.pl.
➔
Jestem certyfikowanym trenerem sprzedaży i przepracowałam na salach szkoleniowych
prawie 1000 godzin.

3 skuteczne techniki komunikacji - Iza Krejca

Transkrypt

Podobne dokumenty

Telefoniczna obsługa klienta - Iza Krejca

Jak budować mocne zdania otwierające w rozmowach

upoważnienie - GTS Logistics

DEKLARACJA CZŁONKOWSKA Radzyńskigo Klubu Biznesu

Generuj PDF - Centralny Szpital Kliniczny MSWiA

Procedura reklamacji i postępowania podczas zdarzeń

Zmiana adresu najemcy właściciela

WYKONAWCA Nazwa firmy: . REGON . NIP . adres firmy: . tel/fax