Polityka rozpatrywania reklamacji

Polityka rozpatrywania reklamacji
Cel
i. Polityka rozpatrywania reklamacji, zawarta w Instrukcji dotyczącej procedur wewnętrznych
(Internal Procedures Manual), zawiera omówienie wszystkich działań podejmowanych przez
Spółkę w celu rozwiązywania potencjalnych problemów, które mogą wystąpić w ramach
stosunków biznesowych.
Rozstrzyganie reklamacji złożonych przez klientów odbywa się bez zbędnej zwłoki, biorąc pod
uwagę to, jak poważna jest reklamacja, oraz z uwzględnieniem skutków finansowych, jakie może
mieć zarówno względem klientów, jak i Spółki, zgodnie z Polityką rozpatrywania reklamacji
obowiązującą w Spółce, z późniejszymi zmianami.
Cypryjskie przedsiębiorstwo inwestycyjne (CFI) zobowiązane jest do przedstawienia Komisji, w
formie elektronicznej, informacji dotyczących reklamacji, które otrzymuje i oraz sposobu ich
rozpatrywania.
1.
1.1
Procedura operacyjna
Operacyjna procedura rozpatrywania reklamacji formalnych, które wpływają do Spot Capital
Markets Ltd została omówiona w odpowiedniej Procedurze rozpatrywania reklamacji,
obejmującej zarówno procedury dotyczące informowania klienta, jak i wewnętrzne procedury
rozpatrywania reklamacji.
Niniejsza procedura powstała w oparciu o Okólnik nr CI144-2012-05 wydany przez CySEC i
zawarty w Instrukcji dotyczącej procedur wewnętrznych.
a. Według Procedury rozpatrywania reklamacji należy gromadzić i rejestrować następujące
informacje:

Data
(i)
Dane klienta składającego reklamację;
(ii)
Wskazanie usługi/działu, których dotyczy reklamacja;
otrzymania
Spot Capital Markets Ltd.
1Ostatnia aktualizacja: grudzień 2015 r.
i
rejestracji
reklamacji;
Polityka rozpatrywania reklamacji
(iii)
Dane pracownika Spółki odpowiedzialnego za usługę/usługi świadczone na rzecz
klienta;

Treść reklamacji;
(iv)
Wysokość szkód, które klient twierdzi, że poniósł lub które, w oparciu o treść
reklamacji, można przypuszczać, że poniósł;
1.2
(v)
Data odpowiedzi Spółki;
(vi)
Treść pisemnej odpowiedzi Spółki na złożoną reklamację;

Informacje na temat jakiejkolwiek korespondencji pomiędzy Spółką a Klientem.
Po wpłynięciu reklamacji na adres e-mail:[email protected] należy postępować
zgodnie z Polityką rozpatrywania reklamacji i Procedurą rozpatrywania reklamacji.
Po otrzymaniu takiej reklamacji przez Spółkę pisemne potwierdzenie odbioru będzie przesyłane
do klienta przez Back Office lub Dyrektora ds. zgodności wraz z informacją, że reklamacja
zostanie rozpatrzona, a rezultat zostanie przekazany klientowi w przewidywanym terminie.
b. Spółka powiadamia klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej o przyczynach problemu w
ciągu trzech (3) dni roboczych od otrzymania reklamacji.
Spółka powiadamia klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej o ostatecznym rozwiązaniu w ciągu
pięciu (5) dni roboczych od otrzymania reklamacji.
2.
Złożenie reklamacji
Klienci mogą składać reklamacje, przekazując je Spółce za pomocą Formularza reklamacyjnego
(i)
Klient jest proszony o należyte wypełnienie formularza reklamacyjnego poprzez
wpisanie wszelkich wymaganych informacji oraz podpisanie i opieczętowanie go (jeśli
dotyczy).
(ii)
Formularz
reklamacyjny
można
przesłać
Spółce
Spot
Capital
Markets
za
pośrednictwem poczty elektronicznej na adres: [email protected],
Spot Capital Markets Ltd.
2Ostatnia aktualizacja: grudzień 2015 r.
Polityka rozpatrywania reklamacji
faksem pod numer: + 357 25 377 117 lub listem poleconym przesłanym na adres: 319,
28th October Street, Kanika Business Center, 2nd floor, CY-3105, Limassol (Att [do rąk]:
Head of Compliance [Dyrektor Działu Zgodności]).
3.
Przyjmowanie reklamacji
Po otrzymaniu reklamacji przez Spółkę klient otrzyma wiadomość e-mail z potwierdzeniem otrzymania
i przewidywanym terminem przeprowadzenia procedury wyjaśniającej i rozwiązania problemu.
W przypadku, gdy reklamacja lub skarga klienta jest uzasadniona, kierownictwo wraz z Dyrektorem
Departamentu/Departamentów którego/których reklamacja dotyczy, podejmą wszelkie niezbędne
kroki, aby określić i sprawdzić:

przyczyny nieprawidłowości w ramach zrealizowanej procedury;

słabe punkty mechanizmów kontroli wewnętrznej;

Wdrożenie mechanizmów kontroli wewnętrznej, które zapobiegałyby reklamacjom lub skargom w
przyszłości.
Wszystkie sugerowane procedury powinny być zatwierdzone przez kierownictwo wyższego szczebla
na spotkaniu następującym po przeprowadzeniu procedury wyjaśniającej i zostaną zawarte w
formularzu dotyczącym rozpatrywania reklamacji.
4.
Przegląd Polityki rozpatrywania reklamacji
Niniejsza Polityka będzie poddawana przeglądowi i/lub zmianie co roku i/lub w momencie, gdy
Zarząd, Dyrektor ds. zgodności uznają to za konieczne. W takim przypadku poprzednia wersja
Polityki rozpatrywania reklamacji zostanie zastąpiona nową na stronie internetowej Spot Capital
Markets Ltd.
Spot Capital Markets Ltd.
3Ostatnia aktualizacja: grudzień 2015 r.