pobierz

WYTYCZNE
do obsługi z2toszeń alarmowych kierowanych do numeru 112
w modelu telefonicznym SPR
1.
CEL
Celem wytycznych jest zapewnienie jednolitego sposobu postępowania przy obsłudze zgłoszeń
alarmowych kierowanych do Centrum Powiadamiania Ratunkowego.
2.
ZAKRES STOSOWANIA
1.
2.
3.
Wytyczne dotyczą operatorów numerów alarmowych realizujących zadania związane
z obsługą zgłoszeń alarmowych kierowanych do CPR.
Wytyczne obowiązują w przypadku braku możliwości przekazania zgłoszenia alarmowego za
pośrednictwem systemu teleinformatycznego.
OPIS POSTĘPOWANIA W PRZYPADKU ZGŁOSZEŃ BĘDĄCYCH ZGŁOSZENIAMI
ALARMOWYMI
1)
2)
Operator numerów alarmowych po usłyszeniu sygnału i podjęciu połączenia przedstawia się:
„operator nr... w czym mogę pomóc?”
Jeżeli osoba dzwoniąca nie podejmuje rozmowy. operator numerów alarmowych, po co
najmniej dwukrotnej nieudanej próbie nawiązania rozmowy rozłącza połączenie.
W przypadku kontynuowania połączenia, operator numerów alarmowych zadaje pytania
(katalog otwarty pytań) mające na celu uzyskanie informacji niezbędnych do zidentyfikowania
odpowiedniej służby, w szczególności:
miejsce zdarzenia (w zależności od wiedzy zgłaszającego: nazwa ulicy, miejscowość,
powiat, gmina, numer i rodzaj drogi oraz jej kilometr),
rodzaj zdarzenia lub zagrożenia,
czy są osoby poszkodowane, jeśli tak to liczba poszkodowanych (jeśli rodzaj zdarzenia
wskazuje na taka możliwość),
dane osoby zgłaszającej i nr telefonu do kontaktu zwrotnego, (jeśli są możliwe do
uzyskania),
z jednoczesnym wypełnianiem formatki w systemie teleinformatycznym.
W przypadku gdy okaże się, że zgłoszenie nie wymaga interwencji żadnej ze służb, operator
numerów alarmowych słowami „połqczenie nie wymaga interwencji i zostanie zakończone”
kończy połączenie.
Operator numerów alarmowych po uzyskaniu niezbędnych informacji podejmuje decyzję o
przekazaniu zgłoszenia do właściwego terytorialnie dyspozytora służby wiodącej: Policja,
PSP lub PRM lub przyjmuje zgłoszenie.
Jeśli zachodzi taka potrzeba, operator numerów alarmowych powtarza zebrane informacje
celem potwierdzenia ich.
Operator numerów alarmowych informuje osobę dzwoniącą o przełączeniu rozmowy do
odpowiedniej służby oraz nierozłączaniu połączenia słowami: „proszę się nie rozłączać, łączę
z Policją/strażą pożarną/ratownictwem medycznym”.
Operator numerów alarmowych przełącza zgłaszającego do trybu oczekiwania, zgłaszający
słyszy zapowiedź: „proszę czekać” do momentu nawiązania trójpołączenia: operator
zgłaszaj ący dyspozytor służby wiodącej.
Operator numerów alarmowych przekazuje połączenie do odpowiedniej służby, przedstawia
się w następujący sposób: CPR (miasto), operator nr
i w zwięzły sposób przekazuje
informacje dotyczące zgłoszenia, (patrz pkt 3.3) jednocześnie niezwłocznie uzyskując
potwierdzenie od dyspozytora służby wiodącej o właściwości miejscowej i rzeczowej oraz
przyjęcia zgłoszenia.
Operator numerów alarmowych informuje dyspozytora służby wiodącej o nawiązaniu
trójpołączenia słowami „łqczę rozmowę” i nawiązuje trójpołączenie.
-
3)
—
—
—
—
4)
5)
6)
—
-
7)
„
8)
1
9)
10)
11)
12)
13)
14)
Po nawiązaniu trójpołączenia, operator numerów alarmowych poprzez zwrot „Proszę mówić”
wywołuje reakcję po stronie dyspozytora służby wiodącej (który przedstawia się
w sposób pozwalający na jednoznaczną identyfikację) i osoby zgłaszającej w celu upewnienia
się, iż kontakt pomiędzy nimi został nawiązany, po czym dyspozytor służby niezwłocznie
informuje o przejęciu obsługi zgłoszenia. W przypadku braku potwierdzenia od zgłaszającego
o nawiązaniu trójpołączenia lub też sytuacji gdy dojdzie do przerwania połączenia ze
zgłaszającym, wówczas operator numerów alarmowych przekazuje do realizacji zgłoszenie
dyspozytorowi służby wiodącej wraz z numerem telefonu kontaktowego zgłaszającego oaz
informacjami o miej scu i rodzaju zdarzenia lub zagrożenia.
Co do zasady, w razie konieczności realizacji zgłoszenia przez więcej niż jedną ze służb
ratunkowych, inną niż wskazaną przez operatora służbę wiodącą, dyspozytor służby wiodącej
przekazuje zgłoszenie pozostałym podmiotom ratowniczym niezbędnym na miejscu
zdarzenia. Operator numerów alarmowych może powiadomić pozostałe służby o zdarzeniu
oraz poinformować służbę wiodącą o tym, że poinformuje pozostałe służby.
Operator numerów alarmowych po przyjęciu i przekazaniu zgłoszenia o zdarzeniach
masowych lub zagrożeniach mienia i środowiska w znacznych rozmiarach oraz zagrożeniach
terrorystycznych niezwłocznie powiadamia dyżurnego WCZK.
W przypadkach zgłoszeń kierowanych przez dzieci (zasłabnięcie rodzica, przemoc w rodzinie,
brak opieki, molestowanie itp.) oraz osób przejawiających skłonności samobójcze operator
numerów alarmowych prowadzi rozmowę w sposób umożliwiający uzyskanie informacji
dotyczących danych identyfikacyjnych. Operator stara się podtrzymywać rozmowę do czasu
przybycia na miejsce zdarzenia właściwych podmiotów. W tym czasie inny operator
przekazuje to zgłoszenie drogą telefoniczną właściwemu terytorialnie dyspozytorowi służby
wiodącej.
Kolejne zgłoszenie dotyczące tego samego zdarzenia należy traktować jako informacje
uzupełniające. Operator numerów alarmowych informuje zgłaszającego o wcześniejszym
przyjęciu zgłoszenia i przekazaniu go do realizacji przez odpowiednie służby/podmioty
ratownicze. W przypadku informacji mogących mieć istotne znaczenie w przebiegu
prowadzonych działań ratowniczych, operator przekazuje je do właściwego terytorialnie
dyspozytora służby wiodącej.
Operator numerów alarmowych może zebrać pełną informację o zdarzeniu (zakres zgodny z
formatką SI WCPR) i przekazać je do dyspozytora właściwej służby bez uprzedniej próby
przekazania połączenia do dyspozytora. Zasady pkt 4, stosuje się odpowiednio
—
4.
OPIS POSTĘPOWANIA W PRZYPADKU BRAKU MOŻLIWOŚCI POŁĄCZENIA SIĘ
Z DYSPOZYTOREM SŁUŻBY WIODĄCEJ
W przypadku wystąpienia problemów z nawiązaniem połączenia z właściwym terytorialnie
dyspozytorem służby wiodącej (trwającym powyżej 45 sekund), operator numerów alarmowych
podejmuje próbę przekierowania połączenia do właściwych miejscowo służb dyżurnych:
Stanowiska Kierowania Komendanta Wojewódzkiego PSP (SK KW PSP) / Stanowiska
Kierowania Komendanta Wojewódzkiego (Stołecznego) Policji (SK KWPIKSP). Jeśli po
kolejnych 15 sekundach nie uzyska połączenia z dyspozytorem, operator numerów alarmowych:
1) Zbiera niezbędne informacje o zdarzeniu lub zagrożeniu (zakres zgodny z formatką SI
WCPR).
2) Informuje osobę dzwoniącą o możliwości kontaktu zwrotnego przez odpowiednie służby
w celu uzyskania dodatkowych informacji.
3) Po przyjęciu zgłoszenia kończy połączenie zwrotem „zgłoszenie zostało przyjęte”.
4) Ponawia próbę nawiązania połączenia z właściwym terytorialnie dyspozytorem służby
wiodącej.
5) Przy braku dalszej możliwości nawiązania połączenia z właściwym dyspozytorem służby
wiodącej (kolejne 30 sekund), nawiązuje połączenie zgodnie z rodzajem zdarzenia lub
zagrożenia, ze służbą dyżurną: Stanowiska Kierowania Komendanta Wojewódzkiego PSP
(SK KW PSP) / Stanowiska Kierowania Komendanta Wojewódzkiego (Stołecznego) Policji
(KWP/KSP) celem przekazania zgłoszenia.
2
6)
7)
8)
Po nawiązaniu połączenia, operator informuje dyżurnego o braku kontaktu telefonicznego
z właściwymi terytorialnie dyspozytorami i przekazuje zgłoszenie do realizacji wraz
z numerem telefonu osoby zgłaszającej oraz informacją o miejscu i rodzaju zdarzenia lub
zagrożenia.
W przypadku braku możliwości nawiązania połączenia ze służbą dyżurną jednostek szczebla
wojewódzkiego, ponawia do skutku próbę połączenia się z właściwymi terytorialnie
dyspozytorami służby wiodącej.
W przypadku braku możliwości przekazania zgłoszenia do dyspozytora PRM, operator
numerów alarmowych jest zobowiązany do utrzymywania stałego kontaktu z osobą dzwoniącą
i udzielenia jej niezbędnych porad w zakresie sposobu udzielenia pierwszej pomocy osobie w
stanie nagłego zagrożenia zdrowotnego przed przyjazdem zespołu ratownictwa medycznego.
W tym czasie inny operator próbuje skutecznie przekazać to zgłoszenie do dyspozytora PRM.
5.
OPIS POSTĘPOWANIA W PRZYPADKU PRZEKAZANIA ZGŁOSZENIA DO
NIEWŁAŚCIWEGO TERYTORIALNIE DYSPOZYTORA SŁUŻBY WIODĄCEJ
W przypadku przekazania zgłoszenia do niewłaściwego terytorialnie dyspozytora służby wiodącej,
operator numerów alarmowych:
1) Po otrzymaniu informacji od dyspozytora służby wiodącej, że miejsce (np. adres, ulica,
budynek, most itd.) jest niewłaściwy, włącza się ponownie do rozmowy ze zgłaszającym.
2) Informuje zgłaszającego o potrzebie zweryfikowania otrzymanych informacji i/lub podania
dodatkowych informacji niezbędnych do prawidłowej lokalizacji zdarzenia.
3) Po
uzyskaniu
dodatkowych
informacji
operator
nawiązuje
połączenie
z właściwym terytorialnie dyspozytorem służby wiodącej, celem nawiązania trójpołączenia.
6.
OPIS POSTĘPOWANIA W PRZYPADKU PRZEKAZANIA ZGŁOSZENIA DO
DYSPOZYTORA NIEWŁAŚCIWEJ SŁUŻBY WIODĄCEJ
W przypadku gdy przekazane zgłoszenie rażąco nie leży w kompetencjach danej służby, w związku
z czym dyspozytor odmówi jego przyjęcia, operator numerów alarmowych:
1) Po otrzymaniu informacji od dyspozytora służby wiodącej, że rodzaj zdarzenia nie odpowiada
właściwości danej służby, zbiera od zgłaszającego pełną informację o zdarzeniu lub zagrożeniu
(zakres zgodny z formatką Sł WCPR).
2) Informuje osobę dzwoniącą o możliwości kontaktu zwrotnego przez odpowiednie służby w
celu uzyskania dodatkowych informacji.
3) Po przyjęciu zgłoszenia kończy połączenie zwrotem „zgłoszenie zostało przyjęte
4) Następnie nawiązuje połączenie z właściwym rzeczowo dyspozytorem służby wiodącej, celem
przekazania zgłoszenia do realizacji wraz z numerem telefonu osoby zgłaszającej oraz
informacją o miejscu i rodzaju zdarzenia lub zagrożenia.
„.
7.
OPIS POSTĘPOWANIA OPERATORA W PRZYPADKU OTRZYMANIA ZGŁOSZEŃ
ALARMOWYCH OBCOJĘZYCZNYCH
Po otrzymaniu zgłoszenia alarmowego w języku obcym, operator numerów alarmowych zbiera
niezbędne informacje na temat zgłoszenia (zakres zgodny z formatką Sł WCPR) i przekazuje je w
języku polskim właściwemu terytorialnie dyspozytorowi służby wiodącej oraz w razie potrzeby
pozostaje w trójpołączeniu służąc dyspozytorowi pomocą językową.
—
—
W przypadku wystąpienia problemów z przekazaniem zgłoszenia obcojęzycznego do właściwego
terytorialnie dyspozytora służby wiodącej operator numer alarmowych:
1) Dwukrotnie ponawia próbę nawiązania połączenia z właściwym terytorialnie dyspozytorem
służby wiodącej.
2) Przy braku dalszej możliwości nawiązania połączenia z właściwym terytorialnie dyspozytorem
służby wiodącej, nawiązuje połączenie ze służbą dyżurną: Stanowiska Kierowania
Komendanta Wojewódzkiego PSP (SK KW PSP) I Stanowiska Kierowania Komendanta
Wojewódzkiego (Stołecznego) Policji (SK KWPIKSP) celem przekazania zgłoszenia.
Po nawiązaniu połączenia, informuje dyżurnego o braku kontaktu telefonicznego
z właściwym terytorialnie dyspozytorem i przekazuje zgłoszenie do realizacji wraz
3
z numerem telefonu osoby zgłaszającej oraz informacją o miejscu i rodzaju zdarzenia lub
zagrożenia.
W przypadku braku możliwości przekazania zgłoszenia do dyspozytora PRM, operator numerów
alarmowych jest zobowiązany do utrzymywania stałego kontaktu z osobą dzwoniącą
i udzieleniajej niezbędnych porad w zakresie sposobu udzielenia pierwszej pomocy osobie w stanie
nagłego zagrożenia zdrowotnego przed przyjazdem zespołu ratownictwa medycznego. W tym
czasie inny operator próbuje skutecznie przekazać to zgłoszenie do dyspozytora PRM.
8.
OPIS
POSTĘPOWANIA
W
PRZYPADKU
ZGŁOSZENIAMI ALARMOWYMI
ZGŁOSZEŃ
NIEBĘDĄCYCH
Po otrzymaniu zgłoszenia niebędącego zgłoszeniem alarmowym, ale wymagającego interwencji,
operator numerów alarmowych przekazuje dzwoniącemu numer właściwej sliżby interwencyjnej
jeżeli taki jest dostępny. Operator numerów alarmowych powinien też pouczyć dzwoniącego,
aby nie dzwonić na numery alarmowe ze zgłoszeniami innymi niż alarmowe.
9.
POSTANOWIEMA KOŃCOWE
Procedury postępowania powinny być uzupełnione 0:
1) Wykaz numerów telefonów właściwych terytorialnie dyspozytorów służb, na które będą
przekazywane przez operatorów zgłoszenia alarmowe.
2) Wykazy numerów telefonów właściwych terytorialnie dyżurnych Stanowisk Kierowania
Komendantów Wojewódzkich PSP (SK KW PSP)/Stanowisk Kierowania Komendantów
Wojewódzkich (Stołecznego) Policji (KWP/KSP), na które będą przekazywane przez
operatorów zgłoszenia alarmowe.
Wyżej wymienione wykazy powinny być aktualizowane oraz udostępniane na bieżąco dla
operatorów numerów alarmowych oraz dyspozytorów służb. W odniesieniu do PSP i Policji
związane z tym zadania powinny być realizowane przy współpracy z przedstawicielami komend
szczebla wojewódzkiego wskazanych służb.
4