Reklamacja - redagowanie

Reklamacja i odpowiedź na reklamację
Reklamacja to pismo, w którym odbiorca określa swoje zastrzeŜenia i uwagi oraz wysuwa
swoje Ŝądania wobec dostawcy.
Treść reklamacji powinna się składać z trzech części:
− zgłoszenie uwag i zastrzeŜeń do dostarczonego produktu lub usługi,
− zgłoszenie Ŝądań – np.: usunięcie wad w produktach, dostarczenie brakujących towarów,
obniŜenie cen przy następnym zamówieniu itp.,
− uzasadnienie.
Obowiązkiem dostawcy towaru, czy wykonawcy usługi jest wnikliwe rozpatrzenie reklamacji.
Odpowiedź na reklamację moŜe uznawać słuszność zarzutów lub je odrzucić. Odrzucenie
reklamacji moŜe nastąpić z wielu przyczyn, np. przyczyny formalne –przekroczenie terminu
składania reklamacji. Zdarza się równieŜ, Ŝe reklamacja jest bezzasadna. Bez względu na to, jaką
decyzję podejmie dostawca towaru lub usługi, jego odpowiedź powinna być uprzejma. JeŜeli uzna
on zgłoszoną reklamację i przyjmie na siebie odpowiedzialność za zaistniałą sytuację wówczas
powinien określić sposób oraz termin naprawienia szkody.
Przykład reklamacji
Zakład Przewozu i Komunikacji
Społecznej we Wrocławiu
ul. Towarowa 45
55 – 256 Wrocław
Tel. 071 – 3782563
Wrocław, dnia 19 – 05 – 2006
Hurtownia Napojów
„Woda Gazowana”
ul. Wiertnicza 23
45 – 263 Brzeg
Sprawa: reklamacja
Szanowni Państwo
Uprzejmie informujemy, Ŝe w dostawie napojów gazowanych z dnia 17 maja 2006 roku, w jednym
z opakowań zbiorczych brakowało 6 butelek wody gazowanej „B”.
Natychmiast po stwierdzeniu niedoboru powołaliśmy komisję, która potwierdziła powyŜsze i sporządziła
protokół, którego kopię przesyłamy w załączeniu.
Oczekujemy, Ŝe zgodnie z umową dostawy zawartej z Państwem w dniu 12 – 02 – 2006 roku, brakujące
produkty zostaną dostarczone w terminie 5 dni od dnia zgłoszenia reklamacji.
Biorąc pod uwagę naszą nienaganną do tej pory współpracę z Państwem, liczymy na szybkie załatwienie
naszej reklamacji.
Z powaŜaniem
Kierownik Magazynu
Załącznik: kopia protokołu komisyjnego
Jan Waleczny
Przykład odpowiedzi na reklamację
Hurtownia Napojów
„Woda Gazowana”
ul. Wiertnicza 23
45 – 263 Brzeg
tel. 074 – 256 – 25 -14
Brzeg, dnia 21 – 05 - 2006
Zakład Przewozu i Komunikacji Społecznej
we Wrocławiu
ul. Towarowa 45
55 – 256 Wrocław
Sprawa: odpowiedź na reklamację
Szanowni Państwo
Wczoraj otrzymaliśmy od Państwa reklamację, na którą natychmiast odpisujemy.
Serdecznie przepraszamy, Ŝe naraziliśmy Państwa na kłopoty. Wina leŜy po naszej stronie, nastąpiła
pomyłka przy kompletowaniu zamówienia. W dniu dzisiejszym wysłaliśmy brakujące butelki wody gazowanej
„B”.
DołoŜymy wszelkich starań, aby podobna sytuacja nigdy się nie powtórzyła. Jako rekompensatę
proponujemy Państwu bezpłatny transport podczas realizacji następnego zamówienia.
Licząc na dalszą owocną współpracę, pozostajemy z szacunkiem.
Kierownik Handlowy
Tomasz Toruński