Uchwała Nr XXX.174.2005

Uchwała Nr XXX/174/2005
Rady Powiatu w Oławie
z dnia 23 lutego 2005 r.
w sprawie zatwierdzenia sprawozdania rocznego z działalności Powiatowego
Rzecznika Konsumentów w Oławie.
Działając na podstawie art. 12 pkt 11 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o
samorządzie powiatowym (Dz. U. z 2001 r. Nr 142 poz. 1592 z późn. zm.) w związku
z art. 38 ust. 1 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i
konsumentów (Dz. U. z 2003 r. Nr 86, poz. 804 z późn. zm.)
Rada Powiatu w Oławie
uchwala, co następuje:
§1
Zatwierdza się sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie za
okres od 1 stycznia 2004 r. do 31 grudnia 2004 r., w brzmieniu stanowiącym
załącznik do uchwały.
§2
Wykonanie uchwały powierza się Przewodniczącemu Rady Powiatu w Oławie.
§3
Uchwała wchodzi w życie z dniem podjęcia.
1
Załącznik
do Uchwały Nr XXX/174/2005
Rady Powiatu w Oławie
z dnia 23 lutego 2005 r.
SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI
POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW
W OŁAWIE W ROKU 2004
I. Wstęp - uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika
Konsumentów.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów jest ustawowo przewidzianym strażnikiem
praw konsumenta. Zapewnia on realizację poszanowania prawa i zwiększania
świadomości prawnej obywateli zamieszkujących podległy mu obszar powiatu, w
którym działa.
Zgodnie z art. 35 ust. 1 oraz art. 36 ust. 3 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o
ochronie konkurencji i konsumentów, Rzecznika Praw Konsumenta powołuje i
odwołuje Rada Powiatu. Również Rada Powiatu, biorąc pod uwagę potrzeby
obywateli współtworzących wspólnotę samorządową powiatu określa warunki pracy
oraz wynagrodzenie Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Rada Powiatu Oławskiego uchwałą Nr III/17/2002 z 30 grudnia 2002 r. powołała
instytucję Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Również Rada określiła wymiar
etatowy zatrudnienia Rzecznika, który w Starostwie Powiatowym zatrudniany jest w
ramach umowy o pracę w wymiarze 1/7 etatu. W strukturach Starostwa Rzecznik
Praw Konsumenta podlega bezpośrednio Staroście Oławskiemu.
Główną rolą Powiatowego Rzecznika Konsumentów jest realizacja polityki Rady
Powiatu w zakresie społecznego oddziaływania, informowania o prawnych
2
możliwościach dochodzenia roszczeń konsumenckich oraz udzielania porad i
pomocy prawnej – świadczonych dla mieszkańców Powiatu w zakresie ochrony praw
i wolności przysługujących konsumentom. Z tego właśnie względu wskazane jest, by
stanowiska takie piastowały osoby posiadające wykształcenie prawnicze. Powiatowy
Rzecznik Praw Konsumenta posiada odpowiednią
wiedzę prawniczą, która - w
połączeniu z ponad 20-letnim stażem pracy na różnych stanowiskach – pozwala
traktować sprawy życiowe konsumentów z należytą wyrozumiałością. Stan polskiego
ustawodawstwa ulega jednak ciągłym zmianom. Okoliczność ta zmusza więc do
zapoznawania się z najnowszą literaturą prawniczą i czasopiśmiennictwem w tym
zakresie.
Rzecznik przyjmuje konsumentów dwa razy w tygodniu, a także poza godzinami
pracy w Biurze Rady.
II. Realizacja zadań wynikających z ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie
konkurencji i konsumentów.
1.
Zapewnienie
bezpłatnego
poradnictwa konsumenckiego i
informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów.
W roku 2004 do Rzecznika wpłynęło ponad 130 spraw, wymagających
udzielenia porad z zakresu prawa konsumenckiego. W sprawach tych udzielono
wskazówek,
co
do
możliwości
wykorzystania
przez
obywateli
prawnych
mechanizmów ochrony ich interesów. W sprawach wymagających specjalistycznych
porad Rzecznik kierował konsumentów do Rzecznika Ubezpieczonych, Rzecznika
Praw Obywatelskich, Arbitra Bankowego i Rzecznika Praw Pacjenta. Występował
też do przedsiębiorców z zapytaniami, interwencjami i uwagami dotyczącymi ochrony
praw konsumenta.
W
omawianym
okresie sprawozdawczym Rzecznik udzielił ponad 130
bezpłatnych porad prawnych, a w wielu przypadkach także różnych informacji i
wyjaśnień w indywidualnych sprawach – przede wszystkim telefonicznie.
3
a. Ogólna charakterystyka problemów, z jakimi zgłaszali się konsumenci.
Problemy z zakresu ochrony praw konsumenta wiążą się
nierozerwalnie z
koniecznością dochodzenia roszczeń w sprawach zarówno drobnych, tj. o wartości
sporu poniżej 5 tys. zł., jak i w sprawach, których wartość sporu znacznie
przekraczała 10 tys. zł. W ogólności bowiem swą działalnością objął on wszelkie
spory, które dotyczyły zakupu takich towarów, jak: obuwie, telefony komórkowe,
odzież, czy nawet komputery, drukarki, nagrywarki, meble, sprzęt AGD i RTV oraz
usług polegających na montażu okien, wykonaniu okładziny marmurowej schodów,
montażu podgrzewaczy wody i usług telekomunikacyjnych.
Najczęściej udzielana pomoc dotyczyła nieprawidłowości w zakresie realizacji
usług telekomunikacyjnych, umów zawieranych w tzw. „systemie argentyńskim”,
umów bankowych, ubezpieczeniowych i innych.
b. Charakter pomocy prawnej udzielanej przez Powiatowego Rzecznika
Praw Konsumenta.
W praktyce funkcjonowania biura Rzecznika Praw Konsumenta konieczne
okazało się nie tylko udzielanie konkretnych porad w sprecyzowanych stanach
faktycznych, lecz także odnotowano istniejącą szeroką potrzebę wyjaśniania
znaczenia oraz interpretacji przepisów prawnych. Rzecznik świadczył też pomoc w
wypełnianiu zgłoszeń reklamacyjnych oraz pomagał interpretować zapisy zawartych
umów.
c. Funkcjonowanie biura przedstawia poniższa tabela.
Tabela nr 1
Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w
zakresie ochrony konsumentów – struktura udzielonych porad
Wyszczególnienie
Ogółem
I. Usługi ogółem, w tym:
47
4
Bankowe
2
Finansowe
1
Ubezpieczeniowe
5
Systemy argentyńskie
6
Telekomunikacyjna (operatorzy, TV kablowa)
5
Dostawa energii (prąd, gaz, ciepło, woda)
6
Motoryzacyjne (serwis)
5
Remontowo – budowlane
7
Inne
10
II. Umowy sprzedaży ogółem, w tym:
86
Wyposażenie wnętrz (AGD, RTV)
13
Odzież
5
Obuwie
22
Samochody
2
Inne
44
III. Umowy poza lokalem i na odległość
4
d. Krótki opis niektórych spraw.
Jak wskazano w powyżej przedstawionej tabeli - najwięcej porad udzielono w
sprawach z zakresu umów sprzedaży. Podobnie jak w zeszłym roku Rzecznik
odnotował dużą ilość porad dotyczących interpretacji ustawy z dnia 27 lipca 2002 r.
„o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu
cywilnego”.
Rzecznik spotkał się też z przykładami daleko idącej samodzielności
mieszkańców powiatu w zakresie realizacji przysługujących im praw. Świadczy to o
sporej i ciągle wzrastającej świadomości społecznej co do praw i wolności, jakie
służą
obywatelom.
Praca Rzecznika nie rzadko
też polegać musiała na
wyprowadzaniu z błędu lub korygowaniu omyłek, jakich ofiarą padli obywatele, którzy
przepisy prawa interpretować chcieli na swój własny – nie zawsze do końca słuszny
– sposób. Udzielane porady w wielu przypadkach przyczyniły się też do znacznego
5
usamodzielnienia się niektórych obywateli w zakresie dochodzenia należnych im
praw.
Na przykład w jednym z przypadków konsumentka,
po uzyskaniu porady
prawnej od Rzecznika wystąpiła z roszczeniem odszkodowawczym z tytułu
utraconych wartości materialnych. Sprawa dotyczyła utraconych zdjęć z uroczystości
zawarcia związku małżeńskiego. W wyniku przeprowadzonych negocjacji z
usługodawcą, który zagubił negatyw kliszy z uroczystości, doszło do kompromisu.
Usługodawca zaproponował w zamian wykonanie nieodpłatne usług fotograficznych
na kwotę wskazaną przez konsumentkę.
Rzecznik udzielał także kilku porad prawnych sprzedawcom. W tej mierze
szczególną uwagę zwracano na unormowania z zakresu nowej ustawy o sprzedaży
konsumenckiej,
co
w
konsekwencji
zmniejszyło
ilość
skarg,
z
tytułu
nieuwzględnionej, bądź nie załatwionej w odpowiednim czasie reklamacji. Działania
takie przyczyniają się nie tylko do wzrostu świadomości prawnej kupujących, lecz
także i świadczeniodawców. Często zdarza się bowiem, że obywatel chcąc
prowadzić
własną
działalność
gospodarczą
staje
się
przedsiębiorcą
nie
posiadającym należytej obsługi prawnej, siłą rzeczy popełnia więc pewne błędy w
zakresie kontaktów z klientami, lecz nie działa przy tym z zamiarem szkodzenia
interesom konsumentów. W tym zakresie bowiem nie rzadko spotkać można
przedsiębiorców, którzy nieświadomie naruszają prawo, albowiem właśnie z powodu
zwykłej niewiedzy i nieznajomości przepisów przyczyniają się do powstawania
sytuacji, gdy prawa konsumentów są naruszane. Dotyczy to przede wszystkim
kwestii reklamacji butów i odzieży. Nie wszyscy sprzedawcy są też świadomi swojej
odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową.
Konsumenci zwracali się również do Rzecznika z prośbą o interpretację
warunków zawartych w karcie gwarancyjnej zakupionego sprzętu AGD, gdyż nie byli
świadomi, bądź nie rozumieli w należyty sposób charakteru przysługujących im
uprawnień, jakie wynikają z gwarancji, bądź z samego faktu niezgodności towaru z
umową. Przyczyn takich stanów rzeczy upatrywać należy zwłaszcza w zjawisku
nieprecyzyjnego formułowania warunków umowy w przedmiocie gwarancji. Zawiłe i
6
mało przejrzyste pojęcia oraz zwroty zawarte w spotykanych na rynku o.w.u1.
sprawiają, że nawet osoby wykształcone, o szerokiej wiedzy pozaprawniczej, mają
niekiedy problemy z należytą interpretacją treści warunków zawartych przez nich
umów.
W grupie umów dotyczących usług, znaczną grupę stanowią sprawy z zakresu
usług telekomunikacyjnych oraz remontowo - budowlanych – takich jak: montaż
okien, drzwi, montaż pieca. Pierwszy z wymienionych rodzajów kontraktów wiąże się
przede wszystkim z koniecznością udzielania porad w zakresie możliwości
dochodzenia roszczeń z tytułu niesłusznie naliczonych opłat za usługi audioteksowe
oraz za blokady połączeń na wybrane numery – 070x i 0-30x, które to blokady,
zgodnie z obowiązującym od września 2004r. nowym prawem telekomunikacyjnym,
powinny być bezpłatne. Do stałej niemal praktyki należy fakt, iż TP S.A. negatywnie
rozpatruje
reklamacje
odnośnie
wysokich
rachunków,
zrzucając
winę
na
konsumentów. Odbiorcy skarżą się, że dostają zawyżone rachunki, a TP S.A. nie
dotrzymuje warunków umowy. W tym zakresie Rzecznik podejmował konsekwentną
obronę interesów konsumenta.
2. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i
interesów konsumentów.
Duża część spraw, z którymi konsumenci zwracali się do Rzecznika wymagała
mediacji z przedsiębiorcami, bądź wystąpień o udzielenie wyjaśnień i informacji.
W sytuacjach konfliktowych Rzecznik podejmował działania mediacyjne, mające
na celu polubowne zakończenie sporu cywilno-prawnego pomiędzy konsumentem a
przedsiębiorcą. W toku postępowania mediacyjnego Rzecznik występował w roli
mediatora, którego działanie polegało na skłanianiu jednej lub obu stron do
ograniczenia żądań oraz określaniu warunków w których partnerzy negocjacji
omawiali istniejące nieporozumienia. Kolejną skuteczną formą rozwiązywania
konfliktów był arbitraż, który polega na tym , że Rzecznik jako trzecia strona narzuca
rozwiązanie konfliktu skłóconym partnerom. Warunkiem zastosowania arbitrażu jest
akceptacja
1
zaproponowanego
rozwiązania
Skrót oznacza ogólne warunki umów.
7
przez
skłóconych
partnerów.
Rozstrzygając spory w drodze mediacji Rzecznik
poszukiwał rozwiązania
integrującego, czyli rozwiązania konfliktu z korzyścią dla obu stron. Rozstrzyganie
sporu za pomocą mediacji okazało się bardzo skuteczną i szybką formą działania.
W wielu przypadkach konieczne były pisemne wystąpienia Rzecznika do
przedsiębiorców. Zgodnie z art. 37 ust. 4 pkt 3 cytowanej wyżej ustawy,
przedsiębiorca, do którego zwrócił się Rzecznik konsumentów, działając na
podstawie ust.1 pkt 3, obowiązany jest udzielić Rzecznikowi wyjaśnień i informacji
będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do jego uwag i opinii. W
praktyce jednak nie wszyscy przedsiębiorcy wywiązują się z tego obowiązku.
Mocniejszą pozycję Rzecznik otrzymał z chwilą wprowadzenia przepisu art. 106a
ust. 1 wspomnianej ustawy, tj. od 1 maja 2004 r., która przewiduje karanie grzywną
osób naruszających obowiązek udzielenia Rzecznikowi wyjaśnień i informacji
będących przedmiotem wystąpienia Rzecznika, a także osób, które naruszają
obowiązek ustosunkowania się do uwag i opinii Rzecznika. Podkreślić tu wypada, iż
każde stwierdzenie naruszania art. 106a ustawy antymonopolowej daje Rzecznikowi
konsumentów i Staroście uprawnienie wystąpienia z wnioskiem do Sądu Grodzkiego
o ukaranie i pisemne zawiadomienie o popełnieniu wykroczenia z w/w przepisu.
Przedmiotową strukturę wystąpień Rzecznika kierowanych do przedsiębiorców
oraz skuteczność wystąpień przedstawia poniższa tabela:
Tabela nr 2
Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów.
Wyszczególnienie Ogółem ilość
wystąpień
I. Usługi ogółem,
Zakończone
Zakończone
Sprawy w
pozytywnie
negatywnie
toku
29
22
3
4
2
-
1
1
2
2
-
-
11
9
2
w tym:
Bankowe
Finansowe
Ubezpieczeniowe
Telekomunikacyjne
8
(operatorzy, TV
kablowa)
2
1
-
1
2
2
-
-
6
4
-
2
4
4
-
-
37
32
1
4
10
8
1
1
Odzież
3
3
-
-
Obuwie
13
12
-
1
Samochody
-
-
-
-
Inne ( drukarka,
11
9
Dostawy energii
(prąd, gaz, ciepło,
woda)
Motoryzacyjne
(serwis)
Remontowo –
budowlane
Inne – jak np.:
serwisowe – AGD,
niechciane
przesyłki.
II. Umowy
sprzedaży
ogółem, w tym:
Wyposażenie
wnętrz (AGD,
RTV)
kocioł CO,
materiały
budowlane,
słuchawki, felgi
aluminiowe, meble,
znaczki pocztowe,
art. spożywcze,
rowerek dziecięcy,
karta do telef. kom.
lornetka.
9
-
2
III. Umowy poza
9
7
1
1
lokalem i na
odległość
Z analizy danych zawartych w tabeli wynika, że pozytywnym skutkiem zakończyły się
wystąpienia do przedsiębiorców w 61 sprawach. Najwięcej spraw dotyczyło umów o
świadczenia usług telekomunikacyjnych. W tym zakresie wiele jest interesujących
przykładów.
Przykładami skarg z tytułu roszczeń wynikających z umów o świadczenia usług
Telekomunikacji Polskiej S.A. są m.in. poniższe sprawy. Jedna z nich dotyczyła
zawyżonych rachunków z tytułu długotrwałych połączeń do numerów sieci
komórkowych na łączną kwotę brutto 5 258,54 zł. Abonent nie usatysfakcjonowany
odpowiedzią Telekomunikacji Polskiej S.A. na złożoną przez niego reklamację
zwrócił się o pomoc do Rzecznika konsumentów, a ten w oparciu o pisemne
oświadczenie woli abonenta, iż nie realizowali on połączeń komórkowych ze swojej
stacji telefonicznej wystąpił pisemnie do operatora o uwzględnienie wniesionej przez
abonenta
reklamacji.
Rzecznik
wydał
w
tej
kwestii
opinię
wykluczającą
prawdopodobieństwo świadomego realizowania połączeń z telefonami komórkowymi
przez
abonenta.
Telekomunikacja
nie
uznała
reklamacji
uzasadniając,
iż
przeprowadzona analiza całości dokumentów reklamacyjnych, które pozwoliły na
ocenę funkcjonowania urządzenia abonenckiego wraz z urządzeniami centralowymi
linii abonenckiej nie wykazała nieprawidłowości mogących powodować błędne
zestawienie realizowanych połączeń oraz nieprawidłowe zaliczanie jednostek
taryfikacyjnych, a służby techniczne stwierdziły pełną hermetyzację linii abonenckiej,
wykluczającą możliwość ingerencji osób postronnych. Oświadczenie abonenta o nie
przeprowadzeniu rozmów wykazanych na wydruku nie przekonało operatora.
Rzecznik konsumentów ponownie podjął interwencję w tej sprawie, z uwagi na
pojawienie się na wydruku kolejnych połączeń komórkowych. Operator przekazał
sprawę wewnętrznym służbom bezpieczeństwa TP S.A., celem jej wyjaśnienia, które
w
konsekwencji
potwierdziły
bezzasadność
roszczeń
abonenta.
Rzecznik
nieustępliwie interweniował w obronie konsumenta. Kilkumiesięczny spór pomiędzy
Telekomunikacją Polską S.A. a Rzecznikiem konsumentów zakończył się pozytywnie
10
dla abonenta. Telekomunikacja uwzględniła opinię Rzecznika w przedmiotowej
sprawie, oraz kierując się względami humanitarnymi (abonent jest w wieku 78 lat i
utrzymuje się z niskiej emerytury) w drodze wyjątku podjęła decyzję o zbonifikowaniu
opłaty za połączenia z telefonami komórkowymi w łącznej kwocie jw.
Kolejną sprawą, w której Rzecznik przyczynił się do jej pozytywnego
załatwienia była kwestia zawyżonego rachunku za telekomunikacyjne połączenia
międzynarodowe (Wyspy COOKA) realizowane w internecie na konto konsumenta w
kwocie 243 zł. Na wystąpienie Rzecznika skierowane do TP S.A., w którym wnosił o
uznanie reklamacji za zasadną, z uwagi na brak odpowiedzi na ostatnio ponowioną
reklamację w okresie trwania procesu reklamacyjnego od kwietnia do listopada 2004
r., TP S.A. odpowiedziała, iż podtrzymuje swoje stanowisko przedstawione
wcześniej,
jednakże z uwagi na długi okres rozpatrywania reklamacji oraz brak
odpowiedzi na ostatnie pismo klientki w tej sprawie, postanowiono anulować
istniejące zadłużenie.
Po otrzymaniu rachunku za usługi telekomunikacyjne w miesiącu sierpniu 2004
r., na kwotę 2 160 zł, konsumentka złożyła reklamację. W odpowiedzi TP S.A.
poinformowała abonentkę, iż jej reklamacja zostanie rozpatrzona w terminie do
końca października 2004 r., po czym konsumentka otrzymała dwukrotne wezwanie
do zapłaty powyższego rachunku. Na początku grudnia konsumentka zapłaciła część
rachunku z wyłączeniem kwestionowanych połączeń. Mimo to, TP S.A. przerwała
świadczenie usług telekomunikacyjnych. W tym stadium konsumentka zwróciła się z
prośbą do Rzecznika o pomoc. Na skutek interwencji Rzecznika, usługi zostały
abonentce przywrócone i jednocześnie zablokowano numer 0-700. Następnie
wysłane zostało kolejne wezwanie do zapłaty, skierowane przez firmę windykacyjną,
która określiła ostateczny termin uregulowania zadłużenia do końca grudnia 2004 r.
Po tym fakcie, po wnikliwej analizie sprawy, Rzecznik zauważył brak odpowiedzi na
wniesioną reklamację i wystąpił z pismem do TP S.A. o przeprowadzenie
postępowania
wyjaśniającego
w
sprawie
kwestionowanych
połączeń.
Brak
odpowiedzi w przewidzianym prawem terminie pozbawił bowiem klientkę możliwości
wniesienia odwołania. Wynikiem interwencji Rzecznika było rozpatrzenie reklamacji
na korzyść konsumentki – roszczenie zostało uznane w całości.
11
Powyższa
interwencja
Rzecznika
była
przedmiotem
publikacji
red. Wioli
Łabuńskiej
w „Gazecie Powiatowej – Wiadomości Oławskie” pt. „Zwycięska potyczka”.
W grupie usług Rzecznik odnotował także interesującą sprawę. Do Rzecznika
zgłosiła się konsumentka, która zawarła umowę o dzieło na mocy której przyjmujący
zamówienie miał wykonać dla konsumentki – schody marmurowe. Wykonanie
zamówienia miało nastąpić we skazanym w umowie terminie. Przy zawieraniu
umowy konsumentka wręczyła przyjmującemu zamówienie zadatek w wysokości
6 400 zł. Po upływie wskazanego w umowie terminu realizacji zamówienia
konsumentka
interweniowała
telefonicznie
u
właściciela
firmy
–
jednak
bezskutecznie. Po czterech miesiącach zwróciła się o pomoc do Rzecznika, który
wystąpił na jej rzecz i wezwał przedsiębiorcę do zwrotu zadatku w podwójnej
wysokości, pod rygorem skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego.
Przedsiębiorca na pismo Rzecznika nie odpowiedział, ani też nie zwrócił zadatku
konsumentce. W tym stanie sprawy Rzecznik przygotował pozew o zwrot zadatku.
Sprawa obecnie jest w toku.
Ciekawą sprawą w działalności Rzecznika była również sprawa zakupu przez
konsumentkę garsonki letniej z tkaniny lnianej drukowanej, na której po krótkim
okresie użytkowania wystąpiły w kilku miejscach przebarwienia. Na złożoną
reklamację u sprzedawcy konsumentka otrzymała pismo oddalające reklamację wraz
z opinią producenta. Rzecznik po przeprowadzeniu prostej próby manualnej na
tkaninie stwierdził , iż jest to wada materiału i reklamacja konsumentki jest zasadna.
W tej sprawie Rzecznik podjął interwencję u producenta przedstawiając swoją opinię,
w wyniku której reklamacja została uznana. Roszczenia konsumentki zostały
zaspokojone poprzez wymianę towaru na inny, pełnowartościowy.
Kolejna sprawą, w której Rzecznik interweniował, dotyczyła nie uznania
reklamacji felg aluminiowych do samochodu osobowego marki SEAT IBIZA przez
producenta, a odwołanie konsumenta od tej decyzji pozostało bez odpowiedzi.
Konsument prosił Rzecznika o natychmiastową interwencję w tej sprawie, z uwagi na
okres letni i związaną z tym większą częstotliwość użytkowania samochodu.
Kilkakrotne wystąpienie Rzecznika do włoskiego producenta felg, poskutkowało tym,
12
że Firma uznała reklamację i wymieniła felgi na nowe. Wartość uznanej reklamacji
to około 2 500 zł.
Trzecia
grupa
spraw
dotyczyła
umów
zawieranych
poza
lokalem
przedsiębiorstwa i na odległość. Rzecznik odnotował sprawę nierzetelnego zawarcia
umowy poza lokalem przedsiębiorstwa z osobą w starszym wieku na sprzedaż i
montaż gazowego podgrzewacza wody bez sprawdzenia technicznych możliwości
wykonania przedmiotu umowy. Pracownicy firmy w dniu zawarcia umowy dostarczyli
podgrzewacz do
lokalu konsumentki
i pozostawili
go
bez zamontowania,
zobowiązując się do jego podłączenia w terminie późniejszym. Po kilku dniach
bezowocnego oczekiwania, zdesperowana konsumentka poprosiła Rzecznika o
pomoc. Interwencja Rzecznika u przedsiębiorcy poskutkowała rozwiązaniem umowy,
z uwagi na brak możliwości technicznych na zamontowanie podgrzewacza.
Zdarzały się też w minionym roku przypadki, kiedy w trakcie toczącego się
postępowania wyjaśniającego konsument rezygnował z dalszego dochodzenia
roszczeń. W okresie sprawozdawczym Rzecznik zanotował ich aż 3.
3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów
i występowanie do
toczącego się postępowania.
W okresie sprawozdawczym Rzecznik nie wytaczał powództw na rzecz
konsumentów. Natomiast pomógł w sformułowaniu 3 pozwów do sądu oraz
przygotował 1 pozew w postępowaniu uproszczonym, stosując przepisy o
formularzowej drodze wytaczania powództw. Pierwsze trzy dotyczyły umów
zawartych w systemie argentyńskim, pomiędzy AICE Polska S.A. a konsumentami, i
już dwa z nich zakończyły się ugodą na łączną kwotę 13 800 zł. Jeden z nich jest w
trakcie podpisywania ugody. Ten ostatni - w postępowaniu uproszczonym - dotyczył
nie uznania reklamacji obuwia damskiego przez sprzedawcę. Pozew został złożony
wg właściwości miejscowej do Sądu Rejonowego dla Wrocławia – Krzyków. Sprawa
nie została jeszcze rozstrzygnięta.
Rozstrzygnięta też została sprawa konsumentki, której Rzecznik przygotował pozew
do sądu z tytułu zawartej umowy w systemie argentyńskim w 2003 r. Sprawa
zakończyła się ugodą, w wyniku której konsumentka mogła odzyskać kwotę 7 tys. zł.
13
4.
Współdziałanie
z
Delegaturami
Urzędu Ochrony Konkurencji
i
Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, Inspekcji Sanitarnej oraz
organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów.
Rzecznik współpracował także z organizacjami i instytucjami oraz służbami
zajmującymi się ochroną praw konsumentów np. Delegaturą Urzędu Ochrony
Konkurencji i Konsumentów we Wrocławiu, Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich
w Warszawie, Państwową Inspekcją Handlową we Wrocławiu, oraz Stacją Sanitarno
– Epidemiologiczną w Oławie.
Z
delegaturą
Urzędu
Ochrony
Konkurencji
i
Konsumentów
Rzecznik
kontaktował się kilkakrotnie telefonicznie w ramach rutynowej współpracy. Sprawy
dotyczyły umów w systemie argentyńskim i stosowania w umowach tzw. klauzul
niedozwolonych.
Uzyskane
konsumentów. Na wniosek
informacje
pozwoliły
na
rozstrzygnięcie
spraw
konsumentów Rzecznik wystąpił też do Inspekcji
Handlowej o dokonanie kontroli w jednym z supermarketów oraz hurtowni na terenie
powiatu oławskiego. Skarga dotyczyła rozbieżności pomiędzy ceną uwidocznioną
przy towarze a ceną zakodowaną w kasie. Inspekcja poinformowała Rzecznika, że
skarga konsumenta nie potwierdziła się w trakcie przeprowadzonej kontroli. Druga
skarga dotyczyła obniżonych właściwości sprzedawanego płynu do chłodnic. W tej
sprawie Inspekcja Handlowa wystosowała do konsumenta pismo wyjaśniające po
przeprowadzonej kontroli. W wielu przypadkach Rzecznik kierował konsumentów do
Inspekcji
Handlowej,
w
celu
uzyskania
opinii
rzeczoznawców
Inspekcji,
specjalizujących się w określonej branży, co do zasadności reklamacji.
5. Działania o charakterze edukacyjno- informacyjnym.
Jednym z głównych celów działalności Rzecznika jest rozwijanie świadomości
konsumenckiej zapewniającej efektywne realizowanie ochrony praw obywateli w tej
dziedzinie. Działania te prowadzone są m.in. poprzez współpracę w zakresie
edukacji konsumenckiej w szkołach.
14
Rzecznik przekazał uczniom szkół ponadgimnazjalnych w Oławie materiały
informacyjne dotyczące praw konsumenta w oparciu o ustawę ( ustawa z dnia 27
lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie
Kodeksu Cywilnego Dz. U. Nr 141, poz. 1176 ze zm.), prawa bankowego ( ustawa z
dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo Bankowe Dz. U. z 2002 r. Nr 72, poz. 665 ze zm.)
oraz kredytu konsumenckiego (ustawa z dnia 20 lipca 2001 r. o kredycie
konsumenckim Dz. U. Nr 100, poz. 1081 ze zm.). W ten sposób Rzecznik swą
działalnością zamierza wprowadzać do szkół wiedzę o prawach konsumenta.
Przekazywanie materiałów szkoleniowych wraz z instruktażem są typowymi
czynnościami, które zwiększają zaufanie obywateli do administracji samorządowej,
zwiększają zainteresowanie młodzieży przedmiotem działalności tych organów, a
przede wszystkim przyczyniają się do zwiększania kultury prawnej obywateli, ze
szczególnym uwzględnieniem najmłodszej części społeczeństwa.
W omawianej sferze Rzecznik, kierując się obowiązkiem informowania o
przedmiocie swej działalności podejmował współpracę z mediami. Rzecznik
publikował w prasie, współpracował z redakcją „Gazety Powiatowej - Wiadomości
Oławskie”, redakcją „Słowa Polskiego - Gazety Wrocławskiej” oraz „ 2 Media”.
W „Gazecie Powiatowej - Wiadomości Oławskie” ukazały się następujące publikacje
:
- na stronie urzędowej Starostwa Powiatowego została zamieszczona obszerna
publikacja przygotowana przez Rzecznika, przygotowana przy udziale red.
Krzysztofa Trybulskiego na temat bezpieczeństwa konsumentów w odniesieniu do
produktów spożywczych pt.” Bezpieczeństwo klientów”,
- opisany został przypadek reklamacji chleba w zakresie zaniżonej gramatury
autorstwa Agnieszki Lambert pt. „Co może konsument”, w sprawie którego opinię
wydał Rzecznik,
- skuteczna interwencja Rzecznika w banku PKO BP w Oławie w sprawie
niewystarczającej ilości czynnych kas obsługujących klientów, co spowodowało
nadmiernie długie ich oczekiwanie w kolejce; niedogodności pogłębił jeszcze fakt, że
nieczynny był z powodu awarii bankomat. Publikacja red. Wioli Łabuńskiej nosiła tytuł
„Nie lubią klientów”,
15
- wspólne zakupy z Rzecznikiem odbył i opisał w artykule pt.” Cenowy zakalec”
Adam Piwek. Przedmiotem zakupu był cebulak, którego cena różniła się od ceny
zakodowanej w kasie. Interwencja Rzecznika w tej sprawie była skuteczna,
- kolejna interwencja Rzecznika na prośbę red. Wioli Łabuńskiej dotyczyła
nieuznanej reklamacji nieświeżych łapek kurzych sprzedawanych w supermarkecie.
Sprawa została opisana później w publikacji pt.” Śmierdzące łapki”,
-
w sprawie działalności na terenie kraju firmy, co do której istniały uzasadnione
podejrzenia, iż działa ona w systemie argentyńskim. Należy zauważyć, że na
podstawie ustawy z dnia 17 czerwca 2004 r. o zmianie ustawy o zwalczaniu
nieuczciwej konkurencji oraz ustawy o kredycie konsumenckim wprowadzono zakaz
działania w
systemie konsorcyjnym,
polegającym
na zarządzaniu
mieniem
zgromadzonym w ramach grupy z udziałem konsumentów, utworzonej w celu
finansowania zakupu praw, rzeczy ruchomych, nieruchomości lub usług na rzecz
uczestników grupy lub na organizowaniu grupy z udziałem konsumentów w celu
finansowania zakupów w systemie konsorcyjnym. Powyższa publikacja autorstwa
red. Wioli Łabuńskiej, nosiła tytuł „Argentyńska Ciuciubabka”.
-
sprawa nieuznanej reklamacji wymiany opon na zimowe, zgłoszonej przez
konsumentkę do redakcji gazety, w sprawie której Rzecznik udzielił informacji o
stanie sprawy. Publikacja autorstwa red. Wioli Łabuńskiej nosiła tytuł „Guma nie do
przeżycia”. W konsekwencji Rzecznik doprowadził do zawarcia ugody pomiędzy
stronami.
Ponadto Rzecznik wielokrotnie udzielał konsultacji, opiniował sprawy oraz
udzielał porad klientom zgłaszającym się do red. Wioli Łabuńskiej. Współpraca z
redakcją lokalnej gazety układała się harmonijnie. Również w przyszłości Rzecznik
zamierza kontynuować działalność publikatorską na łamach gazety lokalnej.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów współpracował także z redaktorem
„Słowa Polskiego – Gazety Wrocławskiej” - Michałem Gigołłą, co pomogło załatwić
sprawy konsumenckie zgłaszane redakcji przez czytelników z powiatu oławskiego.
Wspólnymi siłami Rzecznika oraz redaktora udało się między innymi doprowadzić do
zerwania umowy zawartej bezpodstawnie przez Tele2 z jednym z mieszkańców
Oławy. Przedstawiciel Tele2 podpisał ją z ojcem abonenta. Nie był on świadom co
podpisuje. Sprawa znalazła finał w prokuraturze.
16
Rzecznik oraz „Słowo Polskie – Gazeta Wrocławska” interweniowali też wspólnie
m.in. w sprawie firmy, która niewłaściwie zamontowała okna w mieszkaniu oławianki
oraz w sprawie konsumentki spod Oławy, posądzonej przez obsługę jednego z
supermarketów
o
kradzież
czekolady.
Obie
sprawy
załatwiono
po
myśli
konsumentów.
Rzecznik praw konsumentów wielokrotnie wypowiadał się też w sprawach
konsumenckich na łamach ukazującego się w piątki oławskiego wydania „Słowa
Polskiego – Gazety Wrocławskiej” oraz udzielał czytelnikom porad.
Interwencje prowadzone przez Rzecznika we współpracy z redakcją „Gazety
Powiatowej – Wiadomości Oławskie” oraz "Słowa Polskiego - Gazety Wrocławskiej"
pomogły nie tylko pozytywnie załatwić sprawy zgłoszone przez konsumentów i
czytelników, ale i przestrzec innych przed kłopotami związanymi z działalnością
niektórych sprzedawców i firm usługowych.
W ówczesnym dwutygodniku informacyjno-reklamowym „ 2 Media „ przy
współudziale red. Dariusza Nurczyńskiego publikowane były materiały
Urzędu
Ochrony Konkurencji i Konsumentów na temat kredytu konsumenckiego i rachunków
bankowych oraz materiały Stowarzyszenia Konsumentów Polskich dotyczące
mądrych zakupów i skutecznych reklamacji artykułów gospodarstwa domowego.
6. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa
miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.
a) Rzecznik bierze udział we wszystkich posiedzeniach Rady Powiatu w Oławie.
b) w roku 2004 do Rzecznika nie wpłynął do zaopiniowania żaden projekt
uchwały dot. spraw konsumentów. Nie wydawał on też opinii odpowiednim organom
w sprawie proponowanych zmian w zakresie udzielanych lub zmienianych zezwoleń
na wykonywanie transportu drogowego taksówką w roku 2004, ponieważ
znowelizowana ustawa o transporcie drogowym taki obowiązek nakłada na
organizacje
konsumenckie,
których
statutowym
celem
jest
ochrona
praw
konsumenta. Błędna jest więc w tym zakresie spotykana niekiedy praktyka
poszczególnych Rzeczników, którzy wydają opinie w tym zakresie. Ustawa bowiem
17
w sposób wyraźny stanowi, kto jest uprawniony do wydawania tego typu opinii.
Podmiotem takim jest tylko organizacja zajmująca się ochroną praw konsumenta, a
nie Rzecznik.
III. Opis podejmowanych działań wynikających między innymi z :
a) ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.
Takich spraw Rzecznik nie odnotował.
b) ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za
szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny – umowy zawierane na odległość
oraz umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa.
W tej kategorii przepisów Rzecznik rozpatrzył sprawę dot. niechcianych
przesyłek. Konsumentka otrzymała wydawnictwo, którego nie zamawiała wcześniej
z informacją, że jest to przesyłka darmowa. Po pewnym czasie ze zdziwieniem
otrzymała wezwanie do zapłaty w kwocie 43 zł, a potem kolejne wezwania już z firmy
windykacyjnej na kwotę zwiększoną o odsetki i koszty postępowania. Konsumentka
zwróciła się o pomoc do Redaktora „Gazety Powiatowej – Wiadomości Oławskie”,
który skierował ją do Rzecznika konsumentów. Dzięki wystąpieniom Rzecznika do
wierzyciela, sprawa została umorzona.
c) ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za
szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny – tzw. niedozwolone klauzule
umowne.
Sprawa tej kategorii dotyczyła stosowania klauzul niedozwolonych przez AICE
Polska S.A. – sprawa jw. w toku.
Wysoka Rado !
Rzecznik
brał
udział
w
kolejnych
warsztatach
organizowanym
przez
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Dotyczyły one następującej problematyki:
handlu zagranicznego, Telekomunikacji, świadczenia usług turystycznych, skuteczne
18
komunikowanie się w procesie mediacji, usługi finansowe w Unii Europejskiej,
umowy ubezpieczenia zawierane z konsumentami, świadczenie usług finansowych
na odległość, kredyt konsumencki, prawo bankowe. Od Telekomunikacji Polskiej S.A.
Rzecznik otrzymał zaproszenie na spotkanie zorganizowane przez Pion Kontaktów z
Klientami, na którym została poruszona m.in. następująca tematyka: usługi
audioteksowe, oferta dla klientów indywidualnych i małych firm, usługi informacyjne
TP, zabezpieczenie sieci telekomunikacyjnej, obsługa Klientów TP, zasady
wierzytelności klientów TP, ochrona praw konsumenta, rozwój usług dostępnych do
Internetu. Nadto TP S.A. przekazała Rzecznikom informację o ofercie produktowo usługowej TP oraz o planowanych i wprowadzanych zmianach w sposobie obsługi
klientów firmy.
Na tym spotkaniu rzecznicy przedstawili swoje uwagi i sugestie
związane z procesem obsługi klientów, które TP S.A. zobowiązała się wykorzystać
przy opracowywaniu kompleksowych rozwiązań oraz przy podejmowaniu działań
usprawniających.
Zdaniem
Rzecznika dalsze
podnoszenie kwalifikacji
szkoleniach i wymianę doświadczeń leży w dobrze
poprzez udział w
rozumianym
interesie
konsumenta.
Stały wzrost ilości spraw na przestrzeni lat, które wpływają do Rzecznika,
świadczy z jednej strony o wzroście świadomości konsumentów w dochodzeniu
swoich praw, a z drugiej strony o społecznej potrzebie istnienia takiej funkcji jak
Rzecznik Praw Konsumentów. Działalność Rzecznika w wielu przypadkach stanowi
znaczne odciążenie organów władzy samorządowej od konieczności interwencji w
indywidualnych sprawach obywateli. Mieszkańcy naszego powiatu nie muszą
bowiem zwracać się o pomoc do swoich radnych, gdyż pomoc w zakresie ochrony
praw konsumenta uzyskują już bezpośrednio w biurze Rzecznika.
Rzecznik ma więc – według założeń polskiego ustawodawcy – stać na straży
praw konsumenta. Na przykładzie oławskim z pełną odpowiedzialnością mogę
Państwa zapewnić, iż praw tych strzegę na miarę potrzeb społeczności lokalnej i
własnych umiejętności. Działalność ta zabezpiecza również na przyszłość prawa
obywateli, albowiem nie odwołując się do konieczności ponoszenia wysokich opłat
sądowych i adwokackich, konsumenci często rozwiązują swe problemy prawne za
pośrednictwem
Rzecznika.
Zwiększa
to
19
zaufanie
obywateli do
działalności
samorządu lokalnego, a także w stopniu znacznym wpływa na kształtowanie w
społecznej
świadomości
obrazu
profesjonalnego
funkcjonowania
instytucji
towarzyszących ustawowym organom powiatu. Rzecznik w tej dziedzinie odgrywa
rolę bardzo istotną – jego porady oparte są w znacznej mierze na analizie
orzecznictwa Sądu Najwyższego i sądów powszechnych, a także na aktualnym
piśmiennictwie prawniczym.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
Barbara Wojtasik
20