Regulamin Programu „Certyfikat Prezesa UKE”

Transkrypt

Regulamin Programu „Certyfikat Prezesa UKE”
I.
PODMIOT PRZYZNAJĄCY CERTYFIKAT
II. CEL I OPIS PROGRAMU
III. WARUNKI UCZESTNICTWA
IV. PROCEDURA PRZYZNANIA CERTYFIKATU
Niniejszy dokument opisuje procedurę przyznawania „Certyfikatu Prezesa UKE” przez
Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w kategoriach:
I.
•
Certyfikat Uczciwy Transfer
•
Certyfikat Bezpieczny Internet
•
Certyfikat Bezpieczny Telefon
•
Certyfikat Seniora
•
Certyfikat Bez Barier
•
Certyfikat Premium Rate Fair Play
PODMIOT PRZYZNAJĄCY CERTYFIKAT
Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej
ul. Kasprzaka 18/20, 01-211 Warszawa
tel. 22 53 49 225
fax. 22 53 49 195
e-mail: [email protected]
Weryfikacja składanych wniosków:
Departament Detalicznego Rynku Telekomunikacyjnego,
II. CEL I OPIS PROGRAMU „Certyfikat Prezesa UKE”
1.
Cel Programu „Certyfikat Prezesa UKE”
W celu wspierania równoprawnej i skutecznej konkurencji w zakresie świadczenia usług
telekomunikacyjnych, a także zapewnienia użytkownikom maksymalnie najlepszej ochrony
przed nadużyciami, w tym przestępczością w sieci, Prezes Urzędu Komunikacji
Elektronicznej podjął działania związane z certyfikacją usług telekomunikacyjnych.
Certyfikowanie usług telekomunikacyjnych w kategoriach: Uczciwy Transfer, Bezpieczny
Internet oraz Bezpieczny Telefon ma za zadanie przede wszystkim dopingowanie działań
1
przedsiębiorców telekomunikacyjnych związanych z podnoszeniem jakości świadczonych
usług oraz zapewnieniem bezpieczeństwa użytkowników, w tym przede wszystkim dzieci
i młodzieży. W ten sposób Prezes UKE chce zwrócić uwagę wszystkich użytkowników na
problem związany z ich bezpieczeństwem w sieci oraz kreować wśród nich potrzebę
wykorzystywania dostępnych na rynku narzędzi mogących zapewnić możliwie najwyższy
poziom zabezpieczenia przed przestępczością w sieci.
Realizując zaś Program w kategoriach: Certyfikat Seniora oraz Certyfikat Bez Barier, Prezes
UKE kieruje się potrzebą wyrównywania szans osób starszych oraz osób niepełnosprawnych
w dostępie do usług telekomunikacyjnych. Program ma za zadanie zwiększenie aktywności
osób starszych oraz osób niepełnosprawnych na rynku usług telekomunikacyjnych. Głównym
celem programu jest stworzenie specjalnej obsługi, w tym oferty handlowej, dla tych grup
osób oraz poprawa kwalifikacji, umiejętności i efektywności funkcjonowania osób starszych
na rynku usług telekomunikacyjnych, dzięki czemu będą mogli korzystać z nowych
technologii oraz nowych tańszych form komunikacji. Program zakłada promocję działań
przedsiębiorców telekomunikacyjnych spełniających określone warunki poprzez przyznanie
Certyfikatu Prezesa UKE w kategoriach Certyfikat Seniora oraz Certyfikat Bez Barier.
Program ma również za zadanie zainteresowanie osób starszych i niepełnosprawnych ofertą
kierowaną specjalnie do nich.
Program Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Premium Rate Fair Play ma na celu
promowanie świadczenia przez dostawców usług Premium Rate - które głównie dotyczą
różnego rodzaju usług, loterii i konkursów sms’owych - w sposób przejrzysty i uczciwy.
Przyznanie Certyfikatu ma służyć ochronie interesów konsumentów, którzy powinni
świadomie i bez obaw korzystać z usług Premium Rate. Posiadanie przez usługodawcę
Certyfikatu Premium Rate Fair Play świadczyć będzie o wprowadzeniu przez niego
standardów postępowania mających na celu jasne, przejrzyste i uczciwe świadczenie usług
Premium Rate .
2.
Opis Programu „Certyfikat Prezesa UKE”
Do Programu „Certyfikat Prezesa UKE”, zwanego dalej „Programem” mogą przystąpić
wszyscy przedsiębiorcy telekomunikacyjni, zarówno operatorzy jak i dostawcy usług adekwatnie do każdej kategorii (dalej zwani „usługodawcami” lub „przedsiębiorcami”),
spełniający określone przez Prezesa UKE warunki dla danej kategorii Programu. Do
Programu Certyfikat Premium Rate Fair Play mogą przystąpić dodatkowo agregatorzy, tj.
firmy zarządzające numeracją PR, spełniający określone przez Prezesa UKE warunki dla
danej kategorii Programu.
Udział w Programie jest dobrowolny i nie powoduje konieczności zmiany Regulaminu
świadczenia usług telekomunikacyjnych.
Certyfikat nadawany jest na okres 12 miesięcy od dnia jego przyznania. Certyfikat może być
przedłużony na kolejne okresy. W tym celu przedsiębiorca powinien co najmniej na 30 dni
przed upływem 12 miesięcy złożyć ponownie wniosek.
Usługodawca sam decyduje, które z oferowanych usług będzie sprzedawał w ramach
Programu. Certyfikat przyznawany jest usługodawcy za spełnienie warunków Programu,
jednakże to on sam decyduje, do której grupy usług/ofert będzie miał zastosowanie
Certyfikat, pod warunkiem, że usługi te spełniają warunki danego Certyfikatu.
Warunki oferty handlowej w ramach Programu określa usługodawca, w przypadku
Certyfikatu Seniora – Program celowo nie wskazuje na wiek osób starszych. Usługodawca
sam powinien wskazać wiek klienta, który może skorzystać z oferty w ramach Certyfikatu
Seniora.
2
Po otrzymaniu pozytywnej decyzji Prezesa UKE o przyznaniu Certyfikatu, usługodawca
może wykorzystywać znak Certyfikatu do promocji, reklamy oraz innych działań
marketingowych, w tym informacyjnych tworzących wizerunek firmy lub samej usługi, której
znak dotyczy.
III. WARUNKI UCZESTNICTWA
1. „Certyfikat Uczciwy Transfer”
1. jasna i rzetelna informacja handlowa, reklama oraz informacja o usłudze zawarta
w umowie zgodna z realnie świadczoną usługą (w szczególności w zakresie
informacji dotyczących przepustowości łącza, limitów transferu, ograniczeń
przepływności łącza),
2. jasna procedura usuwania awarii, weryfikacji łącza, połączona z informacją
dla klienta,
3. możliwość odstąpienia bez negatywnych konsekwencji dla klienta od umowy
zawartej na czas określony w przypadku utrzymującego się zaniżonego transferu
lub awarii przez okres 30 dni od zgłoszenia.
2. „Certyfikat Bezpieczny Internet”
1. organizacja szkoleń przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych w szkołach
dotyczących zagrożeń i przemocy w sieci,
2. udostępnienie
użytkownikom
usług
telekomunikacyjnych
poradników
dotyczących bezpieczeństwa w sieci Internet,
3. udostępnienie odrębnego adresu mailowego dla użytkowników usług
telekomunikacyjnych, pod którym konsumenci będą mogli uzyskać podstawowe
informacje dotyczące bezpiecznego użytkowania sieci Internet, dane teleadresowe
organizacji niosących pomoc ofiarom przemocy w sieci oraz przestępstw
internetowych,
4. udostępnienie narzędzi umożliwiających ochronę komputera oraz dostępu do treści
przeznaczonych dla osób dorosłych przez dzieci i osoby niepełnoletnie (programy
filtrujące, antywirusy oraz programy antyspamowe).
3. „Certyfikat Bezpieczny Telefon”
1. przyjęcie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych założenia, iż każdy nowy
aparat telefoniczny będzie używany przez dziecko,
2. „odgórne” ograniczenie dostępu z telefonów komórkowych do zasobów sieci
Internet przeznaczonych dla osób dorosłych,
3. organizacja szkoleń przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych w szkołach
dotyczących. zagrożeń i przemocy w sieci,
4. udostępnienie użytkownikom usług telekomunikacyjnych poradników dotyczących
bezpieczeństwa w sieci Internet,
5. udostępnienie odrębnego adresu mailowego dla użytkowników usług
internetowych.
4. „Certyfikat Seniora”
1. wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta,
2. wsparcie techniczne,
3. wsparcie szkoleniowe,
3
4. konfiguracja usługi,
5. umowa na próbę – możliwość wypowiedzenia umowy w ciągu 30 dni bez
konsekwencji (kar) finansowych,
6. wypróbuj zanim kupisz – praktyczne szkolenie z obsługi telefonu lub komputera
przed zakupem sprzętu,
7. odpowiednia do potrzeb oferta sprzętowa,
8. przejrzystość warunków umowy.
5. „Certyfikat Bez Barier”
1.
2.
3.
4.
wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta,
wsparcie techniczne,
konfiguracja usługi,
umowa na próbę – możliwość wypowiedzenia umowy w ciągu 30 dni bez
konsekwencji (kar) finansowych,
5. wypróbuj zanim kupisz – praktyczne szkolenie z obsługi telefonu lub komputera
6. odpowiednia do potrzeb oferta sprzętowa,
7. przejrzystość warunków umowy.
6. „Certyfikat Premium Rate Fair Play”
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
właściwe reklamowanie i komunikacja w zakresie usług PR,
jasna i przejrzysta informacja o wysokości opłat za usługi PR,
proste zasady aktywacji oraz rezygnacji z usług PR,
przejrzyste warunki trybu reklamacyjnego,
eliminowanie nieuczciwych praktyk oraz podnoszenie jakości świadczonych usług,
możliwość blokowania połączeni na numery PR,
nieoferowanie innych usług na podstawie domniemanej zgody.
Szczegółowy opis warunków uczestnictwa w Programie zawierają Załączniki od 2.b do 7.b.
IV. PROCEDURA PRZYZNANIA CERTYFIKATU
1.
Składanie wniosków
Wnioski można składać w dowolnym momencie. Wniosek zostaje rozpatrzony w ciągu 30 dni
od dnia jego złożenia, o ile jego rozpatrzenie nie wymaga uzyskania dodatkowych informacji
i uzupełnienia. W przypadku konieczności wydłużenia terminu, Prezes UKE informuje o tym
Wnioskodawcę jednocześnie wskazując przewidywaną datę rozpatrzenia wniosku.
Wypełniony wniosek przedsiębiorca składa do Prezesa UKE za pośrednictwem poczty
elektronicznej, listownie, faksem lub osobiście.
Przesłanie formularza zgłoszeniowego oznacza akceptację niniejszego regulaminu.
Wzór wniosku – zgłoszenie do Programu - dostępny jest na stronie www UKE pod adresem:
http://www.uke.gov.pl/certyfikat
2.
Wymagana dokumentacja
Wniosek przedsiębiorcy ubiegającego się o przyznanie Certyfikatu powinien zawierać
również:
1. podpisane oświadczenie reprezentanta przedsiębiorcy, iż zapoznał się z warunkami
Programu oraz Regulaminu i akceptuje jego wszystkie zapisy – wymagane we
wszystkich kategoriach Programu,
4
2. Regulamin Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych – wymagane we wszystkich
kategoriach Programu,
3. Wzór umowy – wymagane we wszystkich kategoriach Programu,
4. Cennik – wymagane we wszystkich kategoriach Programu,
5. Ofertę handlową – wymagane we wszystkich kategoriach Programu,
6. udostępniany użytkownikom poradnik dotyczący bezpiecznego korzystania z mediów
elektronicznych - w przypadku Certyfikatu Bezpieczny Internet oraz Bezpieczny
Telefon,
7. udostępniany użytkownikom Podręcznik Seniora dotyczący korzystania z mediów
elektronicznych – w przypadku Certyfikatu Seniora,
8. wypełnioną ankietę danego Certyfikatu,
9. linki do elektronicznych wersji wzorców umownych wymaganych w Programie –
w przypadku Certyfikatu Seniora oraz Certyfikatu Bez Barier.
10. katalog wskaźników jakości publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych.
Wymagane jest wypełnienie Katalogu (Załącznik nr 2.e.) oraz publikacja zawartych
w nim danych za pośrednictwem strony internetowej operatora.
Katalog wskaźników jakości publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych
wymagany jest jako obowiązkowy w przypadku Certyfikatu Uczciwy Transfer,
w odniesieniu do operatorów posiadających więcej niż 50 tysięcy abonentów.
W pozostałych przypadkach (Certyfikat Bezpieczny Telefon, Bezpieczny Internet,
Certyfikat
Seniora,
Certyfikat
Bez
Barier
oraz
w
odniesieniu
do przedsiębiorców telekomunikacyjnych posiadających do 50 tysięcy abonentów)
publikację Katalogu i kwartalne sprawozdanie oparte na Katalogu należy traktować
jako zalecane.
3.
Publikacja zgłoszeń
Prezes UKE publikuje na stronie www Urzędu listę przedsiębiorców ubiegających się o
nadanie Certyfikatu, osobno dla każdej kategorii.
W przypadku nadania Certyfikatu, Prezes UKE publikuje na stronie www Urzędu listę
przedsiębiorców posiadających Certyfikat, datę jego nadania oraz okres ważności Certyfikatu.
Mając na względzie promocję przedsiębiorców, którym został przyznany Certyfikat, Prezes
UKE może publikować również taką listę w innych środkach masowego przekazu.
Publikowana jest również lista przedsiębiorców, którym został odebrany Certyfikat w trakcie
trwania Programu z uzasadnieniem odebrania znaku.
4.
Rozpatrzenie wniosku
Rozpatrzenie wniosku następuje na podstawie przekazanej do Prezesa UKE dokumentacji.
W przypadku konieczności uzupełnienia informacji, Urząd wskazuje drogą elektroniczną
zakres informacji, jakie należy dostarczyć wyznaczając jednocześnie termin ich uzupełnienia.
Wniosek pozostawiony zostanie bez rozpatrzenia w przypadku braku uzupełnienia
o dodatkowe, wskazane przez Prezesa UKE informacje.
W przypadku, gdy przedsiębiorca nie spełnia któregoś z określonych w Programie wymogów,
Prezes UKE wskazuje stwierdzone nieprawidłowości oraz w porozumieniu z przedsiębiorcą
ustala termin ich usunięcia.
W przypadku Certyfikatu Bez Barier oraz Certyfikatu Seniora operatora, który nie udostępnia
sprzętu telekomunikacyjnego – nie dotyczą wymogi:
•
•
Wypróbuj zanim kupisz,
Oferta sprzętowa.
5
5.
Kryteria oceny
1. Nadesłana dokumentacja musi spełniać następujące wymogi formalne:
•
•
Wniosek powinien być kompletny i poprawnie wypełniony,
Dokumentacja powinna być podpisana przez osobę upoważnioną
do reprezentowania przedsiębiorcy wraz z załączonym stosownym
upoważnieniem.
Wnioski, które nie spełniają kryteriów formalnych, pozostawione zostaną
bez rozpoznania, chyba, że przedsiębiorca uzupełni braki po wezwaniu Prezesa UKE
w wyznaczonym terminie.
2. Kryteria merytoryczne/ Inne kryteria:
•
Po otrzymaniu regulaminu, wzoru umowy oraz cennika świadczenia usług, Urząd
dokonuje oceny przekazanej dokumentacji pod względem zgodności z ustawą
z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz. 1800
z późn. zm.).
•
Przedsiębiorca ubiegający się o Certyfikat zobowiązany jest do
udokumentowania przed Prezesem UKE, iż spełnia wszystkie wymagania
określone dla danego Certyfikatu. Weryfikowany jest sposób realizacji wymogu
oraz osiągnięty tym sposobem cel.
•
Weryfikacja wymogów każdego z Certyfikatów odbywa się na podstawie
kryteriów opisanych w niniejszym dokumencie.
•
Weryfikacji podlega również oświadczenie przedsiębiorcy wraz z załączoną
ankietą.
•
W przypadku braku możliwości poddania szczegółowej weryfikacji wszystkich
przekazanych przez Wnioskodawcę danych, rozpatrzenie wniosku oraz decyzja
o nadaniu Certyfikatu zostanie podjęta w oparciu o zasadę, iż przedsiębiorca
oświadcza prawdę przekazując informację do Urzędu. W przypadku
uzasadnionego podejrzenia, iż przekazane oświadczenie jest nieprawdziwe,
Urząd ustali z przedsiębiorcą termin audytu poświadczający prawdziwość
deklarowanych faktów.
•
Dodatkowo Wnioskodawca ubiegający się o przyznanie Certyfikatu Bez Barier,
zobowiązuje się do przedstawienia wyników audytu potwierdzających
dostępność swoich stron internetowych zgodnie ze specyfikacją W3C (inicjatywa
WAI przynajmniej na pierwszym poziomie dostępności: prioryty A) lub
przedstawienia Certyfikatu Strona Internetowa Bez Barier przyznawanego przez
Fundację Widzialni. W przypadku gdy przedsiębiorca w momencie składania
wniosku nie spełnia kryterium dostępności stron internetowych zgodnie ze
specyfikacją W3C, możliwe jest przyznanie Certyfikatu pod warunkiem
zobowiązania się przedsiębiorcy do spełnienia tych wymagań w ustalonym z
Prezesem UKE terminie, nie później jednak niż 6 m-cy od daty przyznania
Certyfikatu.
•
Wnioskodawca ubiegający się o przyznanie Certyfikatu Uczciwy Transfer wyraża
zgodę na ewentualne przeprowadzenie przez Urząd w swojej siedzibie audytu w
zakresie stawianych w Programie wymogów. W przypadku Certyfikatu
Bezpieczny Telefon, Bezpieczny Internet oraz Certyfikatu Bez Barier UKE
zastrzega sobie prawo do obecności na przynajmniej jednym z organizowanych
przez przedsiębiorcę szkoleń.
6
•
Przedsiębiorca może na własne życzenie skorzystać z firmy zewnętrznej do
przeprowadzenia audytu w omawianym zakresie. W takim przypadku koszt
audytu ponosi przedsiębiorca. Dopuszczalne jest również przedstawienie przez
przedsiębiorcę telekomunikacyjnego wyników audytu przeprowadzonego w
ostatnim kwartale. Audyt nie nosi znamion kontroli, UKE w przypadku
stwierdzenia
nieprawidłowości
może
pouczyć
przedsiębiorcę
telekomunikacyjnego oraz zalecić ich usunięcie.
Audytowi podlegają:
1. Procedura obsługi awarii:
• tryb realizacji zgłoszenia (czas realizacji, kontakt z klientem, weryfikacja podczas
zgłoszenia),
• przedłużenie terminu realizacji zgłoszenia (kierunek inicjacji kontaktu),
• informacja dla klienta dotycząca awarii, szacowany czas jej usunięcia, informacja
dotycząca odszkodowania.
2. Procedura realizacji zgłaszanych reklamacji związanych z zaniżonym transferem.
3. Procedura działań związanych z rozwiązaniem umowy w przypadku braku możliwości
technicznych do realizacji zawartej umowy:
• Tryb rozwiązania umowy,
• Strona inicjująca rozwiązanie umowy,
• Czas zwolnienia łącza w przypadku łączy dzierżawionych.
4. Obsługa klientów w callcenter (CC):
• Jakość informacji przekazywanych klientom przez pracowników działu obsługi
klientów (jakość skryptów pracowników CC).
5. Badanie przepustowości łączy:
• Pomiar przepustowości łączy losowej ilości abonentów usługi.
W przypadku Certyfikatu Uczciwy Transfer przedsiębiorca umożliwi UKE dokonanie
weryfikacji łączy losowo wybranej liczby abonentów za pośrednictwem urządzeń
pomiarowych przedsiębiorcy. Pomiar powinien być wykonany o dwóch różnych porach dnia
(w tym jeden po godzinie 18) dla każdego badanego abonenta. Negatywny pomiar nie będzie
miał wpływu na decyzję o nadaniu Certyfikatu, jeśli przedsiębiorca automatycznie podejmie
działania naprawcze umożliwiając korzystanie z usługi zgodnie z zawartą umową.
Jednocześnie przedsiębiorca przedstawi UKE raport z prowadzonych badań poziomu
satysfakcji klienta z oferowanych usług, jeśli takie posiada.
6.
Odwołania
W przypadku odmowy przyznania przez Prezesa UKE Certyfikatu, przedsiębiorca może
złożyć odwołanie bezpośrednio do Prezesa UKE w terminie 14 dni od daty otrzymania
informacji o odmowie.
7.
Zasady weryfikacji przestrzegania
w okresie ważności Certyfikatu
przez
operatora
warunków
Programu
Raz na kwartał przedsiębiorca, któremu został przyznany Certyfikat, zobowiązany jest do
przedstawienia Prezesowi UKE sprawozdania z realizacji zasad Programu. Sprawozdanie
oparte powinno być o dane jakościowe oraz ilościowe z dotychczasowej realizacji wymogów
Programu. W przypadku Certyfikatu Seniora, Certyfikatu Bezpieczny Internet oraz Bezpieczny
Telefon sprawozdanie powinno zawierać dodatkowo dane dotyczące działalności edukacyjnej.
W przypadku Certyfikatu Uczciwy Transfer sprawozdanie powinno zawierać wskaźniki
jakości świadczonych usług.
7
Prezes UKE zachowuje sobie prawo do weryfikacji spełniania przez przedsiębiorcę
warunków danego Certyfikatu, zwłaszcza w sytuacji, gdy do UKE będą docierały sygnały od
konsumentów dotyczące możliwych nieprawidłowości. Prezes UKE może wówczas wezwać
przedsiębiorcę do złożenia wyczerpujących wyjaśnień w sprawie lub/i zlecić audyt operatora
w omawianym zakresie.
8.
Zasady przedłużania ważności Certyfikatu
Przedsiębiorca zainteresowany przedłużeniem ważności danego Certyfikatu zobowiązany jest
przedłożyć Prezesowi UKE ponownie wniosek o nadanie Certyfikatu wraz z kompletem
wymaganej dokumentacji, zgodnie z pkt 2 niniejszej Procedury, oraz sprawozdanie ze swoich
działań związanych z danym Certyfikatem za rok ubiegły, na co najmniej 30 dni przed
upływem terminu ważności Certyfikatu.
Sprawozdanie powinno zawierać informacje (zarówno ilościowe jak i jakościowe)
o działaniach przedsiębiorcy na rzecz poprawy bezpieczeństwa mediów elektronicznych oraz
podnoszenia jakości świadczonych usług telekomunikacyjnych. Wzór sprawozdania z
wykonania warunków Programu zawierają Załączniki o nr 2.d.-7.d.
W przypadku nieprzekazania ponownego zgłoszenia do UKE po upływie 12 miesięcy,
Certyfikat traci ważność, a przedsiębiorca zobowiązany jest do zaprzestania wykorzystywania
znaku oraz wycofania znaku ze wszystkich materiałów informacyjnych przedsiębiorcy
podawanych do publicznej wiadomości.
Przedsiębiorca w każdym czasie może wystąpić z wnioskiem o nadanie mu kolejnego
Certyfikatu.
9.
Zasady odebrania Certyfikatu w przypadku naruszenia przez przedsiębiorcę
warunków Programu
W przypadku stwierdzenia naruszenia warunków przystąpienia do Programu, UKE wezwie
przedsiębiorcę do usunięcia wskazanych nieprawidłowości oraz określi termin ich usunięcia.
Jednocześnie Urząd może zlecić audyt we wskazanym zakresie.
W przypadku nieusunięcia przez przedsiębiorcę wskazanych przez UKE nieprawidłowości w
wyznaczonym terminie, Certyfikat zostaje odebrany. Od chwili odebrania Certyfikatu
przedsiębiorca zobowiązany jest do zaprzestania wykorzystywania znaku oraz wycofania
znaku ze wszystkich publicznie dostępnych materiałów informacyjnych. Posługiwanie się
nim bez zgody UKE oznacza naruszenie praw do znaku.
UKE zastrzega sobie prawo do wprowadzenia zmian w regulaminie. Wszelkie zmiany
wchodzą w życie z dniem ich opublikowania na stronie www UKE. Wnioski złożone przed
wprowadzeniem zmian rozpatrywane są według regulaminu przed zmianą, chyba że
Wnioskodawca wyrazi zgodę na rozpatrzenie wniosku według regulaminu po zmianie.
Załączniki:
1. Wzór zgłoszenia do Programu „Certyfikat Prezesa UKE”.
2. Certyfikat Uczciwy Transfer:
a) Wzór Certyfikatu,
b) Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Uczciwy Transfer,
c) Ankieta Certyfikatu,
d) Wzór sprawozdania kwartalnego,
e) Katalog wskaźników jakości publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych.
3. Certyfikat Bezpieczny Internet:
b) Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Bezpieczny Internet,
8
4.
5.
6.
7.
d) Wzór sprawozdania kwartalnego.
Certyfikat Bezpieczny Telefon:
b) Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Bezpieczny Telefon,
Certyfikat Seniora:
b) Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Seniora,
Certyfikat Bez Barier:
b) Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Bez Barier,
d) Wzór sprawozdania kwartalnego,
e) Opis działalności Fundacji Widzialni w ramach Certyfikatu Strona Internetowa Bez
Barier.
Certyfikat Premium Rate Fair Play:
b) Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Premium Rate Fair Play,
9
Załącznik 1. Wzór zgłoszenia do Programu
Zgłoszenie do Programu CERTYFIKAT PREZESA UKE
Zgłaszam reprezentowaną przeze mnie firmę ………………..…. zajmującą się świadczeniem
usług telekomunikacyjnych do Programu Certyfikat Prezesa UKE prowadzonego przez
Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w następujących kategoriach:
Certyfikat Uczciwy Transfer,
Certyfikat Bezpieczny Internet,
Certyfikat Bezpieczny Telefon,
Certyfikat Seniora,
Certyfikat Bez Barier.
Certyfikat Premium Rate Fair Play
Imię i nazwisko osoby
odpowiedzialnej za realizację
założeń Programu z ramienia
operatora:
Nazwa firmy:
Adres siedziby:
Telefon/Fax:
e-mail:
Oświadczam, iż reprezentowany przeze mnie przedsiębiorca spełnia wszystkie określone
przez UKE warunki uczestnictwa w wybranej kategorii∗.
Jednocześnie oświadczam, iż wraz ze zgłoszeniem przedstawię działania reprezentowanego
przeze mnie przedsiębiorcę, potwierdzając spełnienie warunków Programu na rzecz poprawy
bezpieczeństwa użytkowników objętych
programem korzystających z usług
telekomunikacyjnych oraz przedstawię plan działań operatora na najbliższy rok.
........................................................................................................
pieczęć firmy i podpis osoby upoważnionej do reprezentowania firmy
∗
w przypadku braku możliwości spełnienia wszystkich określonych Regulaminie warunków, UKE może
w porozumieniu z operatorem wyznaczyć termin do spełnienia warunków.
10
Załącznik. 2.a.
Wzór Certyfikatu Uczciwy Transfer
Certyfikat
Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej
Prezes UKE zaświadcza, że
Xxxxxx
ul. Xxxxxxxx 0
00-000 Xxxxxxxxx
świadczy usługi dostępu do sieci Internet zgodnie z wymogami
Certyfikatu Uczciwy Transfer
oferując swoim abonentom usługi
oparte na jasnych, rzetelnych i uczciwych warunkach
Certyfikat ważny jest do: …………… 20…… roku
Numer rejestracyjny: UT/0/0/0000
Warszawa, dnia ………………. 20… r.
….………………….
Prezes UKE
11
Załącznik 2.b.
Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Uczciwy Transfer
1.
Jasna i rzetelna informacja handlowa oraz reklama kierowana do klientów za
pośrednictwem środków masowego przekazu, katalogów, ulotek itp. a także
informacja o usłudze zawarta w umowie zgodna z realnie świadczoną usługą
(w szczególności w zakresie przepustowości łącza, limitów transferu, ograniczeń
przepływności łącza, ceny):
•
uczciwa informacja handlowa oraz reklama odzwierciedlająca realne możliwości
operatora
•
przepustowość łącza – oferowany transfer od - do użytkownika, który jest zawarty
w umowie musi być zgodny z realnie świadczoną usługą
• gwarancja transferu – możliwość spadku transferu w przypadku nie gwarantowanej
przepustowości max do 20% transferu (wg ogólnie przyjętej zasady na rynku).
2.
3.
•
limit transferu – w przypadku, gdy oferta zakłada limit transferu danych, operator
w ofercie wskazuje na powyższy fakt informując jednocześnie o wartości do jakiej
zostanie zmniejszony transfer, okres na jaki operator zmniejsza transfer oraz
informacje dotyczące wcześniejszego przywrócenia przepustowości łącza (jeśli
operator oferuje tego typu usługę),
•
cena – na poziomie oferty handlowej wskazanie ceny brutto za usługę, opłata
aktywacyjna (jeśli taka jest pobierana), w przypadku, gdy zawarcie umowy wiąże
się z obniżeniem opłaty abonamentowej w jakimś początkowym okresie (np. 1 zł za
pierwsze 3 miesiące) wymagane jest również wskazanie ceny brutto po tym
okresie.
Jasna procedura usuwania awarii, weryfikacji łącza połączona z informacją dla
klienta:
•
wskazanie na stronie WWW operatora w jaki sposób użytkownik może uzyskać
pomoc techniczną operatora wraz ze wskazaniem czego użytkownik może
oczekiwać w przypadku wystąpienia jakichkolwiek problemów technicznych,
•
informacje dotyczące możliwości samodzielnej weryfikacji łącza – wskazanie
klientom stron własnych lub zamieszczonych w sieci Internet, na których abonenci
mogą sprawdzić przepustowość,
•
czas reakcji na zgłoszenie,
•
czas realizacji zgłoszenia,
•
zakres usług serwisowych,
•
kontakt z klientem ze strony operatora w sytuacji: przedłużającej się realizacji
zgłoszenia awarii, zamknięcia zgłoszenia, braku możliwości przywrócenia
prawidłowych parametrów łącza.
Możliwość odstąpienia bez negatywnych konsekwencji dla klienta od umowy
zgłoszonego operatorowi przez użytkownika lub awarii przez okres 30 dni od
zgłoszenia:
12
•
operator w przypadku braku możliwości przywrócenia parametrów łącza, zgodnych
z zawartą z umową umożliwia abonentowi dokonania wyboru zmiany warunków
umowy (jeśli jest to możliwe) ze zmianą parametrów łącza na niższe lub
rozwiązania umowy terminowej bez negatywnych konsekwencji dla klienta,
•
w przypadku rozwiązania umowy, umowa rozwiązywana w trybie
natychmiastowym (w przypadku usługi BSA – łącze zwracane jest
Telekomunikacji Polskiej S.A. najpóźniej z końcem najbliższego okresu
rozliczeniowego).
•
możliwość rozwiązania umowy bez konsekwencji finansowych dla klienta
w przypadku utrzymującego się spadku transferu ponad przyjęte 20%.
13
Załącznik 2.c.
Ankieta do Certyfikatu Uczciwy Transfer
I.
Jasna i rzetelna informacja handlowa oraz reklama kierowana do klientów za
pośrednictwem środków masowego przekazu, katalogów, ulotek itp. a także
informacja o usłudze zawarta w umowie zgodna z realnie świadczoną usługą
(informacje dotyczące przepustowości łącza, limitów transferu, ograniczeń
przepływności łącza):
1. określana przepustowość łącza, w zakresie:
□ download,
□ upload,
□ przepustowość gwarantowana,
□ przepustowość nie gwarantowana,
□ przepustowość łącza do określonej prędkości,
□ przepustowość w obrębie sieci operatora (jeśli jest inna od przepustowości
objętej umową),
2. określane limity transferu:
□
□
□
□
□
limit transferu,
brak limitu,
spadek przepustowości po przekroczeniu limitu (do jakiej wartości …....……),
informacja dotycząca daty przywrócenia pełnego transferu,
informacja o możliwości wcześniejszego przywrócenia transferu.
3. spadek transferu:
□
□
możliwość spadku transferu w przypadku nie gwarantowanej przepustowości
max do 20% transferu (wg ogólnie przyjętej zasady na rynku),
inna informacja………….......................................................…….............……..
4. możliwość korzystania przez abonenta z usług internetowych uwzględniając
wpływ opóźnień transmisji oraz zmienność w wysyłaniu i odbieraniu pakietów na
jakość usług:
□
□
□
□
□
II.
VOIP,
P2P,
Telekonferencje,
Gry sieciowe,
Inne usługi interaktywne.
Jasna procedura usuwania awarii, weryfikacji łącza połączona z informacją dla
klienta:
1.
procedura usuwania awarii (załącznik):
□ tak
□ nie
2.
(jeśli tak) dostępna dla klienta:
□ tak
□ nie
3.
średni czas usunięcia awarii od chwili zgłoszenia:
14
□
□
□
□
□
□
4.
średni czas usunięcia awarii wskazywany użytkownikowi:
□
□
□
□
□
□
III.
24 godziny
48 godzin
7 dni
14 dni
21 dni
30 dni
Kontakt przedsiębiorcy telekomunikacyjnego z użytkownikiem w przypadku
awarii:
□
□
□
□
IV.
24 godziny
48 godzin
7 dni
14 dni
21 dni
30 dni
zgłoszenie awarii,
przesunięcie terminu usunięcia awarii,
brak możliwości usunięcia awarii,
usunięcie awarii.
Kierunek inicjowania połączenia w przypadku wydłużającego się terminu
usunięcia awarii, konieczności wizyty montera:
□ klient,
□ operator.
V.
Możliwość odstąpienia bez negatywnych konsekwencji dla klienta od umowy
lub awarii przez okres 30 dni od zgłoszenia:
1. akceptowane przez operatora formy weryfikacji przepustowości łącza przez klienta:
□ ogólno dostępne strony testowe, umożliwiające sprawdzenie transferu
(np. www.speedtest.pl, www.dsl.cz),
□ strony/narzędzia zalecane przez operatora (jakie?).......……………………
…………………………………………………………………………………...
..................………………………………………………………………………,
□ własna strona/narzędzie operatora (jakie?)...................…………………………
……………………....................................……………………………………..,
□ pomiar dokonywany przez operatora.
2. możliwość rozwiązania przez klienta umowy zawartej na czas określony bez
negatywnych konsekwencji:
□
□
□
□
□
brak możliwości realizacji umowy ze strony operatora,
brak możliwości realizacji umowy zgodnie z jej zapisami ,
zaniżony transfer,
brak możliwości korzystania z usług dodatkowych, istotnych dla użytkownika,
inne ………………………………………..…………………………………….
3. sposób realizacji odstąpienia w przypadku braku możliwości realizacji umowy,
zaniżonego transferu/awarii:
15
□ wniosek operatora,
□ wniosek użytkownika.
4. termin rozwiązania umowy:
□ z końcem pełnego okresu rozliczeniowego,
□ z końcem najbliższego okresu rozliczeniowego,
□ inny........................................................................................................................
5. termin zwolnienia łącza dzierżawionego w przypadku realizacji umowy na łączach
dzierżawionych:
□ z końcem pełnego okresu rozliczeniowego,
□ z końcem najbliższego okresu rozliczeniowego,
□ inny........................................................................................................................
6. naliczanie opłaty karnej z tytułu wcześniejszego rozwiązania umowy zawartej na czas
określony w przypadku braku możliwości realizacji umowy zgodnie z jej zapisami
(zaniżony transfer/awaria, brak możliwości technicznych, brak możliwości
korzystania z usług dodatkowych, istotnych dla klienta, a gwarantowanych umową):
□ brak,
□ jest.
16
Załącznik 2.d.
Sprawozdanie z działań przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w ramach Certyfikatu
Uczciwy Transfer
Lp.
Wskaźnik
1.
Średni czas oczekiwania na
przyłączenie do sieci:
2.
Czas oczekiwania na
połączenie ze stanowiskiem
usług świadczonych z udziałem
personelu:
3.
4.
5.
6.
Średni czas obsługi reklamacji
klienta:
Poziom reklamacji (z
wyjątkiem reklamacji
dotyczących faktur i kont
przepłaconych),
średnia liczba zarejestrowanych
reklamacji na jednego klienta w
wymaganym okresie 1 roku,
kwartału (na podstawie danych
z „Call Center”operatora):
Wskaźnik reklamacji na
poprawność rachunku/faktury
oraz kont przedpłaconych
(prepaid):
Czas usunięcia uszkodzenia w
deklarowanym terminie:
Średni czas usunięcia awarii:
7.
8.
Liczba uszkodzeń przypadająca
na 100 linii stałego dostępu:
Osiągnięta szybkość transmisji
danych stałego łącza do
Internetu jest podawana jako:
a) Maksymalna osiągnięta
szybkość transmisji w
kbit/s;
b) Minimalna osiągnięta
kbit/s;
• Wartość średnia i
odchylenie standardowe
szybkości transmisji w
kbit/s:
Wartość
Jednostka
Dni:
Procent odebranych
połączeń w ciągu 20 s.
Dni:
Średnia liczba
reklamacji na jednego
abonenta.
Procent reklamacji w
odniesieniu do
wszystkich abonentów.
Procent uszkodzeń
usuniętych w czasie
deklarowanym przez
dostawcę usługi
średni czas w godzinach
usunięcia awarii.
Sztuk:
kbit/s:
17
Adresat szkoleń:
9.
Szkolenia:
10.
Adres mailowy dotyczący
bezpieczeństwa:
11.
Zmiany wprowadzone do
poradnika w ostatnim kwartale:
12.
Działania operatora związanych
z promocją bezpiecznych
mediów elektronicznych:
□
□
□
□
□
Szkoły,
Przedszkola,
Inne,
……………..,
……………...
Ilość zapytań w ostatnim
kwartale:……….............
........................................
........................................
........................................
........................................
Realizacja:
□ We własnym
zakresie,
□ Za pośrednictwem
innych organizacji,
□ E-learning.
Tematyka zapytań:
……................................
………………................
………………................
…………………………
…………………………
18
Załącznik 2.e.
Katalog wskaźników jakości publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych
Przedsiębiorca telekomunikacyjny ubiegający się o Certyfikat Uczciwy Transfer zobowiązany
jest przedstawić Prezesowi UKE Katalog wskaźników publicznie dostępnych usług
telekomunikacyjnych za ostatnie 12 miesięcy. Przedsiębiorca telekomunikacyjny, któremu
został przyznany Certyfikat przekazuje do UKE raz na kwartał sprawozdanie oparte na
Katalogu wskaźników jakości publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych.
Przedsiębiorca telekomunikacyjny chcący przedłużyć ważność Certyfikatu Uczciwy Transfer
przedkłada do UKE Katalog wraz ze sprawozdaniem za rok poprzedni.
Informacje dotyczące Katalogu wskaźników jakości publicznie
telekomunikacyjnych dostępne są na stronie www Urzędu pod adresem:
dostępnych
usług
http://www.uke.gov.pl/wskazniki-jakosci
Lp.
Wskaźnik
1.
2.
Czas oczekiwania na
usług świadczonych z
udziałem personelu:
3.
4.
5.
6.
klienta:
przepłaconych).
Średnia liczba
zarejestrowanych reklamacji
na jednego klienta w
wymaganym okresie 1 roku,
kwartału (na podstawie danych
z „Call Center”operatora):
(prepaid):
7.
Liczba uszkodzeń
przypadająca na 100 linii
stałego dostępu
Wartość
Jednostka
Dni:
Procent odebranych
Dni:
Średnia liczba
abonenta.
odniesieniu do
Procent uszkodzeń
deklarowanym przez
dostawcę usługi.
Średni czas w godzinach
usunięcia awarii.
Sztuk:
19
8.
c) Maksymalna osiągnięta
kbit/s;
d) Minimalna osiągnięta
kbit/s;
kbit/s.
kbit/s:
20
Załącznik 3.a.
Wzór Certyfikatu Bezpieczny Internet
Certyfikat
Xxxxxxx
ul. Xxxxxxxxxxx 00
00-000 Xxxxxxxxx
świadczy usługi dostępu do sieci Internet zgodnie z wymogami
Certyfikatu Bezpieczny Internet
zapewniając swoim użytkownikom najwyższy poziom bezpieczeństwa, w tym
przede wszystkim ochronę dzieci i młodzieży.
Certyfikat ważny jest do: ……….. 20……. roku
Numer rejestracyjny: BI/0/0/0000
Warszawa, dnia ……………. 20…. r.
..……….………….
Prezes UKE
21
Załącznik 3.b.
Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Bezpieczny Internet
1.
2.
Organizacja szkoleń przez operatorów
dotyczących zagrożeń i przemocy w sieci:
telekomunikacyjnych
w
szkołach
•
szkolenia – we własnym zakresie, za pośrednictwem innych organizacji, szkolenie
skierowane do dzieci, szkolenie nauczycieli, opiekunów, trenerów,
w placówkach oświatowych, własne sale, plan szkolenia, przewidywana ilość
szkoleń, cel szkolenia, inicjacja szkolenia – kto do kogo się zgłasza, cykliczność
szkoleń w danej placówce,
•
materiały dydaktyczne (poradniki, oprogramowanie),
•
metoda szkolenia – dopuszczalne formy – osobiście, za pośrednictwem środków
porozumiewania na odległość e – learning.
Udostępnienie
użytkownikom
usług
telekomunikacyjnych
poradników
dotyczących bezpiecznego korzystania z usług telekomunikacyjnych, w tym
również bezpieczeństwa w sieci Internet:
•
forma udostępnianego poradnika
elektroniczna, papierowa),
•
tematyka:
–
dowolna
forma
dokumentu
(wersja
− Internet (bezpieczeństwo, zagrożenia, zalecane oprogramowanie, spam, poczta
elektroniczna, portale społecznościowe, fora grupy dyskusyjne, czaty, blogi,
komunikatory, P2P, ochrona danych osobowych,
− telefon (bezpieczeństwo, zagrożenia, numeracja o podwyższonej opłacie,
połączenia anonimowe, możliwości minimalizowania ryzyka ponoszenia
wysokich kosztów – usługi zmniejszające koszty),
− telewizja (telewizja internetowa, telewizja mobilna, możliwości ochrony
dzieci),
− organizacje zajmujące się tematyką bezpieczeństwa w sieci (przede wszystkim
helpline).
3.
Udostępnienie odrębnego adresu mailowego dla użytkowników usług
internetowych:
•
4.
przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien również powyższe informacje
zamieścić na swojej stronie internetowej, wskazując tym samym abonentom
możliwość zgłoszenia niepokojących go incydentów w sieci właściwym
organizacjom (helpline).
Udostępnienie narzędzi umożliwiających ochronę komputera oraz dostępu do
treści przeznaczonych dla osób dorosłych przez dzieci i osoby niepełnoletnie
(programy filtrujące, antywirusy oraz programy antyspamowe):
•
oferta oprogramowania zawierająca:
− antywirus,
22
− antyspam,
− firewall,
− kontrolę rodzicielską,
•
w zależności od oferty przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, abonent może
zdecydować, z którego oprogramowania chce korzystać,
•
abonent może w każdym momencie w najprostszy sposób zrezygnować
z oprogramowania lub jego części bez negatywnych konsekwencji.
23
Załącznik 3.c.
Ankieta do Certyfikatu Bezpieczny Internet
I. Organizacja szkoleń przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych w szkołach
dotyczących zagrożeń i przemocy w sieci:
1. sposób realizacji szkoleń w szkołach:
□ we własnym zakresie,
□ za pośrednictwem współpracujących organizacji.
Nazwa organizacji współpracujących z przedsiębiorcą telekomunikacyjnym:
……………………………………………………………
……………………………………………………………
……………………………………………………………
2. tematyka organizowanych szkoleń:
……………………………………………………………
……………………………………………………………
……………………………………………………………
3. przewidywana ilość organizowanych/przewidywanych w bieżącym roku przez
operatora szkoleń: …………............................................................................................
4. szkoły objęte programem szkoleń (nazwa oraz adres placówek, z którymi
przedsiębiorca telekomunikacyjny podejmie współpracę):
………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………
II. Udostępnienie użytkownikom usług telekomunikacyjnych poradników dotyczących
bezpieczeństwa w sieci Internet:
1. forma udostępnionego poradnika:
□ elektroniczna (adres strony) ………………………………...............................,
□ papierowa (załącznik).
2. tematyka poradnika:
□
□
□
□
□
…………………………………….........................…………………………….,
…………………………………….........................…………………………….,
…………………………………….........................…………………………….,
…………………………………….........................…………………………….,
………………………………………………………………….......................…
III. Udostępnienie odrębnego adresu mailowego dla użytkowników usług
organizacji niosących pomoc ofiarom przemocy w sieci oraz przestępstw internetowych:
□ adres poczty elektronicznej …......................……………………………………
IV. Udostępnienie narzędzi umożliwiających ochronę komputera oraz dostępu do treści
filtrujące, antywirusy oraz programy antyspamowe):
1. udostępniane oprogramowanie:
□
antywirus,
24
□
□
□
□
firewall,
antyspam,
kontrola rodzicielska,
inne ……………………………………………...........…………………………
2. sposób udostępnienia:
□
□
□
bezpłatnie,
odpłatnie,
płatne po określonym czasie.
3. aktywacja oprogramowania:
□
□
na życzenie klienta,
aktywacja podczas pierwszego logowania (oprogramowanie aktywowane
odgórnie przez operatora).
25
Załącznik 3.d.
Bezpieczny Internet
Lp.
Wskaźnik
1.
2.
Czas oczekiwania na
personelu:
3.
4.
5.
6.
klienta:
przepłaconych).
Średnia liczba
zarejestrowanych reklamacji na
jednego klienta w wymaganym
okresie 1 roku, kwartału (na
podstawie danych z „Call
Center”operatora):
(prepaid):
7.
8.
e) Maksymalna osiągnięta
kbit/s;
f) Minimalna osiągnięta
kbit/s;
Wartość
Jednostka
Dni:
Procent odebranych
Dni:
Średnia liczba
abonenta.
odniesieniu do
Procent uszkodzeń
deklarowanym przez
dostawcę usługi.
usunięcia awarii.
Sztuk:
kbit/s:
26
kbit/s.
9.
Szkolenia:
10.
bezpieczeństwa:
11.
poradnika w ostatnim kwartale;
12.
Działania operatora związanych
Adresat szkoleń:
□
Szkoły,
□
Przedszkola,
□
Inne,
□
……………..,
□
……………...
kwartale:……….............
........................................
........................................
........................................
........................................
Realizacja:
□ We własnym
zakresie;
innych organizacji;
□ E-learning.
Tematyka zapytań:
……................................
........................................
........................................
........................................
........................................
27
Załącznik 4.a.
Wzór Certyfikatu Bezpieczny Telefon
Certyfikat
Xxxxxx
ul. Xxxxxxx 00
00-000 Xxxxxxx
oferując aparat telefoniczny zapewniający najmłodszym użytkownikom usług
telekomunikacyjnych najwyższy poziom bezpieczeństwa
świadczy usługi zgodnie z wymogami
Certyfikatu Bezpieczny Telefon.
Certyfikat ważny jest do: ……………. 20…. roku
Numer rejestracyjny: BT/0/0/0000
Warszawa, dnia …… 20….. r.
……….………….
Prezes UKE
28
Załącznik 4.b.
Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Bezpieczny Telefon
1.
W celu ochrony dzieci i nieletnich przed dostępem do niepożądanych treści
dostępnych w sieci Internet przy wykorzystaniu telefonów komórkowych,
przyjęcie przez operatorów telekomunikacyjnych założenia, że każdy nowy aparat
telefoniczny będzie używany przez dziecko:
•
2.
3.
4.
podanie do publicznej wiadomości, przynajmniej poprzez własną stronę
internetową przyjętej zasady wraz z pełnym uzasadnieniem decyzji operatora.
„Odgórne” ograniczenie dostępu do zasobów sieci Internet z telefonów
komórkowych przeznaczonych dla osób dorosłych:
•
sprzedaż nowych aparatów telefonicznych z zainstalowanym oprogramowaniem
kontroli rodzicielskiej,
•
możliwość łatwej i szybkiej dezaktywacji oprogramowania przez pełnoletniego
użytkownika aparatu,
•
oferta handlowa,
•
sposób
aktywacji/dezaktywacji
oprogramowania
w nowych aparatach komórkowych,
•
sposoby weryfikacji wieku użytkownika,
•
sposoby odwołania restrykcji przez pełnoletniego użytkownika,
•
czas realizacji zgłoszenia,
•
przedsiębiorca telekomunikacyjny może spełnić warunki Certyfikatu Bezpieczny
Telefon tworząc specjalną ofertę skierowaną do dzieci i młodzieży.
kontroli
rodzicielskiej
Organizacja szkoleń przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych w szkołach
dotyczące zagrożeń i przemocy w sieci:
•
szkolenia – we własnym zakresie, za pośrednictwem innych organizacji, szkolenie
skierowane do dzieci, szkolenie nauczycieli, opiekunów, trenerów, w placówkach
oświatowych, własne sale, plan szkolenia, przewidywana ilość szkoleń, cel
szkolenia, inicjacja szkolenia – kto do kogo się zgłasza, cykliczność szkoleń
w danej placówce,
•
materiały dydaktyczne, (poradnik, oprogramowanie),
•
metoda szkolenia – dopuszczalne formy – osobiście, za pośrednictwem środków
porozumiewania na odległość e – learning.
Udostępnienie
użytkownikom
usług
telekomunikacyjnych
poradników
dotyczących bezpiecznego korzystania z usług telekomunikacyjnych, w tym
również bezpieczeństwa w sieci Internet:
•
forma udostępnianego poradnika
elektroniczna, papierowa),
•
tematyka:
–
dowolna
forma
dokumentu
(wersja
− Internet (bezpieczeństwo, zagrożenia, zalecane oprogramowanie, spam, poczta
elektroniczna, portale społecznościowe, fora grupy dyskusyjne, czaty, blogi,
komunikatory, P2P, ochrona danych osobowych,
29
− telefon (bezpieczeństwo, zagrożenia, numeracja o podwyższonej opłacie,
połączenia anonimowe, możliwości minimalizowania ryzyka ponoszenia
wysokich kosztów – usługi zmniejszające koszty),
− telewizja (telewizja internetowa, telewizja mobilna, możliwości ochrony
dzieci),
− organizacje zajmujące się tematyką bezpieczeństwa w sieci (przede wszystkim
helpline).
5.
Udostępnienie odrębnego adresu mailowego dla użytkowników usług
informacje dotyczących bezpiecznego użytkowania sieci Internet, dane
teleadresowe organizacji niosących pomoc ofiarom przemocy w sieci oraz
przestępstw internetowych:
•
przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien również powyższe informacje
zamieścić na swojej stronie internetowej, wskazując tym samym abonentom
możliwość zgłoszenia niepokojących go incydentów w sieci właściwym
organizacjom (helpline).
30
Załącznik 4.c.
Ankieta do Certyfikatu Bezpieczny Telefon
I. W celu ochrony dzieci i nieletnich przed dostępem do niepożądanych treści
dostępnych w sieci Internet przy wykorzystaniu telefonów komórkowych, przyjęcie
przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych założenia, iż każdy nowy aparat
telefoniczny będzie używany przez dziecko:
1. przyjęcie przez operatora zasady:
□ tak
□ nie
II. „Odgórne” ograniczenie dostępu do zasobów sieci Internet z telefonów komórkowych
przeznaczonych dla osób dorosłych:
1. sposób realizacji wymogu ochrony dzieci i nieletnich przed dostępem do treści
niepożądanych:
□ stosowanie do wszystkich nowych aparatów telefonicznych z całej oferty
handlowej przedsiębiorcy telekomunikacyjnego (rozwiązanie zalecane),
□ stosowane do nowych aparatów telefonicznych udostępnianych przez
przedsiębiorcę telekomunikacyjnego w ofercie handlowej kierowanej do dzieci
i młodzieży.
2. sposób realizacji wymogu ochrony dzieci i młodzieży przed dostępem do treści
niepożądanych:
□ odgórne ograniczenie dostępu do treści przeznaczonych dla osób dorosłych za
pośrednictwem telefonów komórkowych poprzez stosowanie oprogramowania
kontroli rodzicielskiej (rozwiązanie zalecane, zwłaszcza w przypadku
nowoczesnych aparatów telefonicznych),
□ oferowanie aparatów telefonicznych uniemożliwiających połączenie z siecią
Internet w ofercie dla najmłodszych użytkowników (rozwiązanie
dopuszczalne).
3. inne
zabezpieczenia/udogodnienia
oferowane
przez
telekomunikacyjnego
w
ofercie
kierowanej
do
użytkowników:..........................………………………………………
przedsiębiorcę
najmłodszych
…………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………….......
III. Organizacja szkoleń przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych w szkołach
dotyczących bezpiecznego korzystania z usług telekomunikacyjnych, w tym również
bezpieczeństwa, zagrożeń oraz przemocy w sieci Internet:
1. sposób realizacji szkoleń w szkołach:
□ za pośrednictwem współpracujących organizacji:
Nazwa organizacji współpracujących z przedsiębiorca telekomunikacyjnym:
……………………………………………………………
……………………………………………………………
……………………………………………………………
2. tematyka organizowanych szkoleń:
……………………………………………………………
……………………………………………………………
31
……………………………………………………………
3. przewidywana ilość organizowanych/przewidywanych w bieżącym roku przez
przedsiębiorcę telekomunikacyjnego szkoleń:
……..........................................................................................……..
4. szkoły objęte programem szkoleń (nazwa oraz adres placówek, z którymi
przedsiębiorca telekomunikacyjny podejmie współpracę):
………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………
IV. Udostępnienie użytkownikom usług telekomunikacyjnych poradników dotyczących
bezpiecznego korzystania z usług telekomunikacyjnych, w tym również bezpieczeństwa
w sieci Internet:
1. forma udostępnionego poradnika:
□ elektroniczna (adres strony) …..............................………….………………….,
□ papierowa (załącznik).
2. tematyka poradnika:
□
□
□
□
□
…………………………………….........................…………………………….,
…………………………………….........................…………………………….,
…………………………………….........................…………………………….,
…………………………………….........................…………………………….,
………………………………………………………………….......................…
V. Udostępnienie odrębnego adresu mailowego dla użytkowników usług
organizacji niosących pomoc ofiarom przemocy w sieci oraz przestępstw internetowych:
□ adres poczty elektronicznej …………………….......................…………………
VI. Udostępnienie narzędzi umożliwiających ochronę komputera oraz dostępu do treści
filtrujące, antywirusy oraz programy antyspamowe):
1. udostępniane oprogramowanie:
□
□
□
□
□
antywirus,
firewall,
antyspam,
kontrola rodzicielska,
inne………………………………………............………………………………
2. sposób udostępnienia:
□ bezpłatnie,
□ odpłatnie,
□ płatne po określonym czasie.
3. aktywacja oprogramowania:
□
□
na życzenie klienta,
aktywacja podczas pierwszego logowania (oprogramowanie aktywowane
odgórnie przez operatora).
32
Załącznik 4.d.
Bezpieczny Telefon
Lp.
Wskaźnik
1.
2.
Czas oczekiwania na
personelu:
3.
4.
5.
6.
klienta:
przepłaconych).
Średnia liczba
zarejestrowanych reklamacji na
jednego klienta w wymaganym
okresie 1 roku, kwartału (na
podstawie danych z „Call
Center”operatora):
(prepaid):
7.
8.
g) Maksymalna osiągnięta
kbit/s;
h) Minimalna osiągnięta
kbit/s;
Wartość
Jednostka
Dni:
Procent odebranych
Dni:
Średnia liczba
abonenta.
odniesieniu do
Procent uszkodzeń
deklarowanym przez
dostawcę usługi.
usunięcia awarii.
Sztuk:
kbit/s:
33
kbit/s.
9.
Szkolenia:
10.
bezpieczeństwa:
11.
poradnika w ostatnim kwartale:
Działania przedsiębiorcy
telekomunikacyjnego związane
12.
Adresat szkoleń:
□
Szkoły,
□
Przedszkola,
□
Inne,
□
……………..,
□
……………...
kwartale:……….............
........................................
........................................
........................................
........................................
Realizacja:
□ We własnym
zakresie,
innych organizacji,
□ E-learning.
Tematyka zapytań:
……................................
........................................
........................................
........................................
........................................
34
Załącznik 5.a.
Wzór Certyfikatu Seniora
Certyfikat
Xxxxxx
ul. Xxxxxxxx 0
00-000 Xxxxxxxxx
Certyfikatu Seniora.
Certyfikat ważny jest do: …………… 20…. roku
Numer rejestracyjny: CS/0/0/0000
….………………….
Prezes UKE
35
Załącznik 5.b.
Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Seniora
1.
Wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta
Na spełnienie warunku składają się:
•
sprzedaż usług i obsługa klienta w lokalu przedsiębiorcy
W każdym lokalu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, w którym prowadzona jest
sprzedaż i obsługa klienta, znajduje się stanowisko oznaczone logotypem
Certyfikatu Seniora (lub/oraz logotypem Certyfikatu Bez Barier) przeznaczone do
obsługi osób starszych (i/lub niepełnosprawnych), gdzie klienci mają możliwość
zapoznania się z warunkami oferty operatora, w tym również z ofertą sprzętową.
W wyznaczonym stanowisku klienci mogą również załatwić wszystkie sprawy
związane z obsługą klienta. W lokalu przedsiębiorcy znajduje się wzór
dokumentów zgodny z pkt 8. Przejrzystość warunków umowy.
Wyznaczone stanowisko może być przeznaczone do obsługi wszystkich klientów,
jednakże osoby korzystające z usług w ramach Certyfikatu Seniora (i/lub
Certyfikatu Bez Barier) obsługiwane są poza kolejnością. Stanowisko działa
na zasadach kasy pierwszeństwa dla klientów objętych Programem. W celu
uniknięcia sytuacji nieuprawnionego wykorzystywania stanowiska przez klientów
nieobjętych Programem – przedsiębiorca telekomunikacyjny może wraz z umową
przekazać klientowi np. identyfikator/znaczek, na podstawie którego konsultant
będzie mógł obsłużyć klienta poza kolejnością.
•
sprzedaż usług i obsługa klienta poza lokalem przedsiębiorcy
Przedsiębiorca telekomunikacyjny, który prowadzi sprzedaż usług poza lokalem
przedsiębiorcy, zapewnia, iż klient ma pełną świadomość z kim rozmawia, przede
wszystkim z przedstawicielem jakiego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego.
Przedstawiciel ma zawsze przypięty identyfikator ze swoim nazwiskiem oraz
nazwą i logotypem przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, którego reprezentuje.
Przedstawiciel wraz z ofertą przedstawia wzór dokumentów zgodny z pkt 8.
przejrzystość warunków umowy.
Przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do weryfikacji zawartych przez
przedstawiciela umów w przypadku zgłoszenia przez klienta wątpliwości co do
zawarcia umowy. W przypadku zgłoszenia reklamacji dotyczącej zawarcia umowy,
warunków umowy lub wysokości rachunku – przedsiębiorca telekomunikacyjny
zobowiązuje się do zawieszenia terminu płatności kwoty spornej na czas
rozpatrzenia reklamacji lub rozpatrzenia sprawy przez UKE. Zawieszenie kwoty
spornej uzależnione jest od uregulowania przez klienta wszystkich bezspornych
należności. W przypadku potwierdzenia nieprawidłowości związanych z zawarciem
umowy – przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do niezwłocznego
usunięcia nieprawidłowości zgodnie ze złożonym przez klienta zamówieniem lub
natychmiastowego rozwiązania umowy bez roszczenia odszkodowawczego z tytułu
przedterminowego rozwiązania umowy.
Przedsiębiorca telekomunikacyjny dedykuje część infolinii do obsługi osób
starszych (oraz/lub niepełnosprawnych), za pośrednictwem której klient zrealizuje
sprawy związane z obsługą klienta na zasadzie one call. W przypadku braku
możliwości realizacji zlecenia klienta w trakcie rozmowy z konsultantem,
konsultant kontaktuje się z klientem w ciągu 24 godzin z informacją zwrotną w jaki
sposób i kiedy zlecenie zostanie zrealizowane. Klient objęty Programem Certyfikat
Seniora dzwoniący do BOK powinien mieć możliwość wyboru za pośrednictwem
36
IVR dostępu do konsultanta obsługującego klientów Programu. Konsultant –
powinien mieć możliwość potwierdzenia w systemie przedsiębiorcy
telekomunikacyjnego faktu uczestnictwa klienta w Programie. W przypadku
złożenia przez klienta objętego Programem pełnomocnictwa do reprezentowania
klienta i składania oświadczeń woli w jego imieniu w sprawach związanych
z realizacją umowy abonenckiej – pełnomocnik abonenta może korzystać
z dedykowanej części infolinii do realizacji woli abonenta.
2.
Wsparcie techniczne
Przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Programu zapewnia wsparcie techniczne za
pośrednictwem infolinii, w lokalu przedsiębiorcy lub w lokalu klienta. Wsparcie techniczne
obejmuje:
• w przypadku awarii udostępnionego urządzenia – na prośbę klienta objętego
Programem zobowiązanie przedsiębiorcy telekomunikacyjnego do odbioru
uszkodzonego urządzenia, udostępnienia urządzenia zastępczego na czas naprawy
oraz dostarczenia naprawionego lub nowego urządzenia na koszt przedsiębiorcy
telekomunikacyjnego. Obsługa serwisowa udostępnianych urządzeń w przypadku
Programu Certyfikat Seniora powinna być realizowana na zasadzie door to door
sposób realizacji naprawy urządzenia polega na przesłaniu pocztą kurierską
uszkodzonego sprzętu do serwisu (na koszt serwisu/ przedsiębiorcy
telekomunikacyjnego), naprawione urządzenie wraca następnie przesyłką kurierską
do właściciela (także na koszt serwisu), dodatkowo na czas naprawy klientowi
udostępniane jest urządzenie zastępcze,
• pomoc w rozwiązywaniu problemów technicznych związanych z nieprawidłowym
działaniem usługi - osoby starsze (oraz niepełnosprawne) w sposób szczególny
wymagają zapewnienia ciągłości świadczenia usług. W przypadku wystąpienia
awarii przedsiębiorca telekomunikacyjny dąży do jej usunięcia maksymalnie
w ciągu 24 godzin od chwili zgłoszenia. W przypadku braku możliwości usunięcia
awarii w wyznaczonym terminie – o powyższym przedsiębiorca telekomunikacyjny
informuje klienta wskazując termin przywrócenia usług oraz w miarę swoich
możliwości zapewnia numer zastępczy.
3.
Wsparcie szkoleniowe
Przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do prowadzenia szkoleń zarówno dla
obecnych klientów, jak również potencjalnych klientów przedsiębiorcy telekomunikacyjnego
(pierwszeństwo przystąpienia do szkolenia mają abonenci usługi świadczonej w ramach
Programu).
Proponowany zakres tematyki szkoleń:
•
obsługa komputera,
•
Internet – wyszukiwanie informacji na stronach www, komunikacja internetowa:
e-mail, VOIP, komunikatory, bramki sms-owe, czaty, fora, grupy dyskusyjne,
portale społecznościowe, multimedia, zakupy, aukcje, bankowość internetowa,
porównywarki cenowe, słowniki, encyklopedie, dodatkowo: wykorzystywanie
nowych technologii w życiu codziennym (np. telewizja cyfrowa, obsługa aparatu
cyfrowego),
•
bezpieczeństwo – bezpieczne korzystanie z Internetu, oprogramowanie
zabezpieczające, właściwe korzystanie z sieci, reagowanie na zagrożenia,
•
obsługa telefonu komórkowego – wykonywanie połączeń, wysyłanie i odbieranie
wiadomości tekstowych, tworzenie i obsługa książki telefonicznej, proste
37
wybieranie numerów, numery alarmowe, ICE, telefon za granicą, transmisja
danych, zdjęcia, filmy, MMSy,
•
świadome korzystanie z usług o podwyższonej opłacie, w tym usługi Premium
Rate.
Zakres, formę oraz ilość szkoleń prowadzonych przez operatora w ramach Programu określa
przedsiębiorca telekomunikacyjny zgodnie ze swoimi możliwościami.
Dodatkowo przedsiębiorca telekomunikacyjny zamieszcza materiały szkoleniowe w postaci
Podręcznika Seniora na swojej stronie internetowej z możliwością zmiany rozmiaru czcionki
tekstu. Podręcznik powinien być dostępny również w formie e-booka oraz audio–booka.
Przedsiębiorca telekomunikacyjny uczestniczący w Programie Certyfikat Seniora może
wypełnić warunek szkoleniowy poprzez włączenie młodzieży szkolnej w walkę
z wykluczeniem cyfrowym osób starszych, realizując zasady akcji: Różne pokolenia – jedna
technologia, polegające na zaangażowaniu osób z najmłodszego pokolenia w edukację
seniorów. Młodzi ludzie są ekspertami od nowych technologii, dlatego też program
szkoleniowy realizowany przez nich mógłby pomóc zlikwidować „przepaść cyfrową”
pomiędzy pokoleniami i pokazać osobom starszym jak wykorzystywać nowe technologie
w życiu codziennym. Przedsiębiorca telekomunikacyjny realizujący Program powinien w tym
celu nawiązać współpracę z wybraną szkołą/szkołami, dostarczyć materiały szkoleniowe oraz
przeszkolić zainteresowaną współpracą młodzież, jak również określić sposób nagradzania
uczniów i/lub szkół biorących udział w szkoleniach.
Proponowany zakres tematyki szkoleń:
•
•
obsługa komputera,
Internet – wyszukiwanie informacji na stronach www, komunikacja internetowa:
e-mail, VOIP, komunikatory, bramki sms-owe, czaty, fora, grupy dyskusyjne, portale
społecznościowe, multimedia, zakupy, aukcje, bankowość internetowa, porównywarki
cenowe, słowniki, encyklopedie, dodatkowo: wykorzystywanie nowych technologii
w życiu codziennym (np. telewizja cyfrowa, obsługa aparatu cyfrowego),
bezpieczeństwo – bezpieczne korzystanie z Internetu, oprogramowanie
zabezpieczające, właściwe korzystanie z sieci, reagowanie na zagrożenia,
obsługa telefonu komórkowego – wykonywanie połączeń, wysyłanie i odbieranie
wiadomości tekstowych, tworzenie i obsługa książki telefonicznej, proste wybieranie
numerów, numery alarmowe, ICE, telefon za granicą, transmisja danych, zdjęcia,
filmy, MMSy.
•
•
4.
Konfiguracja usługi
•
darmowa blokada numerów o podwyższonej opłacie, w przypadku usług
komórkowych również blokada numeracji Premium Rate na żądanie klienta,
•
przepustowość łącza – dostosowana do potrzeb użytkownika uwzględniając
możliwości ekonomiczne osób starszych (i/lub osób niepełnosprawnych). Łącze
musi zapewnić dostęp do wszystkich dostępnych obecnie form komunikacji
uwzględniając wpływ opóźnień transmisji oraz zmienność w wysyłaniu
i odbieraniu pakietów na jakość usługi (VOIP, komunikatory itp.). Spełnieniem
warunku jest stworzenie specjalnej oferty w ramach Programu Certyfikat Seniora
z przepływnością spełniającą powyższe warunki lub zapewnieniu pomocy
operatora w wyborze właściwej usługi z obecnej oferty przedsiębiorcy
telekomunikacyjnego,
•
przedsiębiorca telekomunikacyjny zapewnia dodatkowe udogodnienia dla
Seniorów (np. dodatkowe pakiety minut, zakup sprzętu na preferencyjnych
38
warunkach itp.). Przedsiębiorca telekomunikacyjny zapewnia pomoc przy wyborze
usługi uwzględniając sposób wykorzystywania usług przez abonenta,
•
5.
pomoc w konfiguracji usługi – w przypadku problemów związanych z aktywacją
usługi – przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do przejścia przez cały
proces aktywacyjny wraz z klientem za pośrednictwem Telefonicznego Biura
Obsługi Klienta. Jeśli aktywacja usługi będzie niemożliwa do realizacji
telefonicznie przedsiębiorca telekomunikacyjny oferuje bezpłatną pomoc w jej
aktywacji w lokalu klienta. Brak płatności za pomoc w aktywacji usług w lokalu
klienta dotyczy jedynie pierwszej aktywacji – za ponowną wizytę przedstawiciela
przedsiębiorcy telekomunikacyjnego może zostać pobrana opłata zgodna
z Cennikiem świadczenia usług danego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego.
Umowa na próbę – możliwość wypowiedzenia umowy w ciągu 30 dni bez
konsekwencji (kar) finansowych
Przedsiębiorca telekomunikacyjny przed zawarciem umowy informuje klienta o możliwości
skorzystania z umowy na próbę oraz możliwości udostępnienia sprzętu testowego na okres
próbny. Umowy zawierane w ramach Programu Certyfikat Seniora mogą zostać rozwiązane
przez klienta bez podania przyczyny w ciągu 30 dni kalendarzowych od aktywacji usługi
bez roszczenia odszkodowawczego (kar umownych) ze strony przedsiębiorcy
telekomunikacyjnego. Do zachowania terminu wystarczy nadanie pisma z rezygnacją 30 dnia
od aktywacji. Rozwiązanie umowy następuje zgodnie z okresem wypowiedzenia umowy
danego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Do końca okresu wypowiedzenia umowy –
przedsiębiorca telekomunikacyjny nalicza opłatę za świadczone usługi zgodnie z zawartą
umową. Po okresie wypowiedzenia – abonent zwraca w terminie określonym przez
przedsiębiorcę telekomunikacyjnego, na wskazany przez niego adres, udostępnione
urządzenia w stanie nie pogorszonym niż zużycie wynikające z prawidłowej eksploatacji .
W przypadku przekroczenia terminu zdania urządzenia – przedsiębiorca telekomunikacyjny
może naliczyć dodatkową opłatę zgodną z cennikiem. Przedsiębiorca telekomunikacyjny
może przedstawić inna propozycję umożliwiającą rozwiązanie umowy w ciągu 30 dni od dnia
aktywacji usług przy jednoczesnym zagwarantowaniu odzyskania sprzętu w nienaruszonym
stanie, tak, aby urządzenia mogły być ponownie wykorzystane.
6.
Wypróbuj, zanim kupisz - praktyczne szkolenie z obsługi telefonu lub komputera
przed zakupem sprzętu
Przedsiębiorca telekomunikacyjny oferujący sprzęt telekomunikacyjny w ramach oferty
Certyfikat Seniora zobowiązuje się do szczegółowego zaprezentowania podstawowych
funkcji oferowanych urządzeń. W przypadku telefonów komórkowych przed ostatecznym
wyborem modelu telefonu – klient przed zawarciem umowy w ramach Certyfikatu Seniora
powinien mieć możliwość zapoznania się w obecności pracownika z:
•
w przypadku aparatu telefonicznego:
−
−
−
−
−
−
menu aparatu,
głosowym menu aparatu (jeśli telefon posiada taką funkcję),
sposobem tworzenia i odbierania wiadomości tekstowych,
sposobem wykonywania i odbierania połączeń głosowych,
możliwością aktywacji oraz dezaktywacji połączeń z Internetem,
możliwością stosowania lub wykorzystywania dodatkowego oprogramowania.
•
w przypadku komputera:
− aktywacją usługi dostępu do Internetu (instalacja modemu/karty SIM),
− zainstalowanym systemem operacyjnym,
− możliwością podłączenia urządzeń zewnętrznych.
39
Klient powinien mieć możliwość dokonania oceny oferowanych urządzeń przed dokonaniem
zakupu zapoznając się z obsługą urządzeń oraz akcesoriów, co powinno przełożyć
się na świadomy wybór urządzenia spełniającego jego wymagania i potrzeby.
Spełnienie warunku nie może się ograniczać jedynie do prezentacji urządzeń
przez pracownika operatora. Urządzenie powinno zostać udostępnione klientowi w obecności
pracownika przedsiębiorcy, aby ten mógł sam dokonać oceny konkretnego modelu.
7.
Oferta sprzętowa
Przedsiębiorca telekomunikacyjny uczestniczący w Programie oferujący urządzenia
telekomunikacyjne zapewnia ofertę sprzętową dostosowaną do potrzeb i wymogów osób
starszych.
Aparaty telefoniczne m.in. posiadają:
− duże klawisze,
− szeroki, czytelny ekran,
− głośnik działający z aparatami słuchowymi,
− proste funkcje menu,
− funkcję SOS.
Dodatkowo na stronie www przedsiębiorcy telekomunikacyjnego powinny być dostępne
instrukcje oferowanych urządzeń w formie elektronicznej i w formatach umożliwiających ich
wydrukowanie oraz umożliwiających odczytanie za pomocą programów czytających.
8.
Przejrzystość warunków umowy
Dokumenty w ramach Programu na prośbę klienta drukowane są dużą czcionką,
wraz z wyboldowaniem najważniejszych zapisów w Regulaminie, Umowie oraz Cenniku
świadczenia usług. Dokumenty o zwiększonej wielkości czcionki powinny umożliwić
osobom słabowidzącym czytanie przedstawionych im wzorców umownych. Prócz
zwiększonej czcionki niezbędne jest zachowanie odpowiedniego kontrastu pomiędzy tłem
i drukiem, niedopuszczalne jest aby stosowane rozwiązania graficzne zaburzały czytelność
oraz przejrzystość dokumentu (np. logo operatora stosowane jako tło dokumentu). Wskazane
jest używanie czcionek o prostych krojach, np. Arial, Tahoma lub Verdana, w kolorze
czarnym. Wielkość stosowanej czcionki na wzorcach umownych w ramach Programu
Certyfikat Seniora powinna wynieść przynajmniej 12 pkt. Nie należy stosować zbyt dużej
czcionki, zastosowanie za dużej czcionki może spowodować z kolei trudności w zrozumieniu
sensu dokumentu oraz zaburzać orientację w tekście. Dokumenty, ze względu na swoją
objętość, mogą być drukowane dwustronnie i stosowane jako wzorzec dostępny w lokalu
przedsiębiorcy telekomunikacyjnego oraz używany przy sprzedaży bezpośredniej lub na
wyraźne żądanie klienta.
Dopuszczalne jest zawieranie umowy na stosowanych przez przedsiębiorcę
telekomunikacyjnego wzorcach umownych o ile klient nie zażąda dokumentów do podpisu
zgodnych z punktem 8. Przejrzystość warunków umowy. Niezależnie od wyboru klienta,
powinien on mieć możliwość zapoznania się z treścią dokumentów zgodnych z opisem
w punkcie 8. Przejrzystość warunków umowy.
Wraz z umową w ramach Programu Certyfikat Seniora przedsiębiorca telekomunikacyjny
przekazuje wzór pełnomocnictwa do reprezentowania abonenta w sprawach związanych
z realizacją umowy abonenckiej, którą abonent może wypełnić przy zawieraniu umowy lub
odesłać w przyszłości, jeśli zajdzie taka potrzeba. Do dokumentów przedsiębiorca
telekomunikacyjny załącza pisemną informację dotyczącą:
•
możliwości oraz sposobu wypowiedzenia umowy na próbę w ciągu 30 dni od dnia
jej aktywacji,
40
•
możliwości odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem lub na odległość w ciągu
10 dni od dnia jej zawarcia.
Na stronie www operatora świadczącego usługi w ramach Programu Certyfikat Seniora
przedsiębiorca telekomunikacyjny zamieszcza wyżej opisane dokumenty przy ofercie dla
Seniorów.
W sprzedaży poza lokalem, przedstawiciel przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien mieć
przynajmniej jeden egzemplarz dokumentów do wglądu klienta w wersji zgodnej z punktem
8. Przejrzystość warunków umowy.
•
wyboldowane informacje:
−
−
−
−
−
−
−
−
nazwa, adres i siedzibę dostawcy usług,
minimalny czas trwania umowy,
termin oczekiwania na przyłączenie do sieci lub termin rozpoczęcia świadczenia
usług,
pakiet taryfowy (cena/koszty),
sposób rozwiązania umowy,
kontakt z Biurem Obsługi Klienta,
adres do korespondencji,
kwota ulgi przydzielonej w ramach oferty promocyjnej stanowiącej podstawę
roszczenia przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w przypadku rozwiązania umowy
przed upływem okresu, na jaki została zawarta.
41
Załącznik 5.c.
Ankieta do Certyfikatu Seniora
I. Wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta
SPRZEDAŻ USŁUG W LOKALU PRZEDSIĘBIORCY
1. sprzedaż usług we własnym lokalu:
□ tak
□ nie (w przypadku zaznaczenia tej odpowiedzi proszę pominąć pytania 2-8)
2. stanowisko przeznaczone do obsługi osób starszych:
□ tak
□ nie
3. stanowisko jest lub będzie oznaczone logotypem Programu:
□ tak
□ nie
4. osoby starsze mają możliwość obsługi poza kolejnością:
□ tak
□ nie
5. w lokalu znajduje się wzór dokumentów zgodny z pkt 8 Przejrzystość warunków
umowy:
□ tak
□ nie
6. przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Programu umożliwia klientom
zapoznanie
się
z
podstawowymi
funkcjami
oferowanego
sprzętu
telekomunikacyjnego:
□ tak
□ nie
7. klient ma możliwość samodzielnego wypróbowania oferowanego sprzętu:
□ tak
□ nie
8. proszę o wskazanie funkcji, które operator przedstawia klientowi przed zawarciem
umowy:
•
□ menu aparatu,
□ głosowe menu aparatu (jeśli telefon posiada taką funkcję),
□ sposób tworzenia i odbierania wiadomości tekstowych,
□ sposób wykonywania i odbierania połączeń głosowych,
□ możliwość aktywacji oraz dezaktywacji połączeń z Internetem,
□ możliwość stosowania lub wykorzystywania dodatkowego oprogramowania,
□ inne ………………………………………..…………………………………….
•
□ aktywacja usługi dostępu do Internetu (instalacja modemu/karty SIM),
□ zainstalowany system operacyjny,
□ możliwość podłączenia urządzeń zewnętrznych,
□ inne ……….……………………………….…………………………………….
42
SPRZEDAŻ USŁUG POZA LOKALEM PRZEDSIEBIORCY
1. przedsiębiorca telekomunikacyjny
przedsiębiorcy:
prowadzi
sprzedaż
usług
poza
lokalem
□ tak
□ nie (w przypadku zaznaczenia tej odpowiedzi, proszę pominąć pytanie 2-5)
2. przedstawiciel przedsiębiorcy telekomunikacyjnego podczas wizyty u klienta:
□ ma zawsze przypięty w widocznym miejscu identyfikator,
□ przedstawia się,
□ podaje pełną nazwę przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, którego
reprezentuje,
□ przedstawia ofertę przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, którego reprezentuje,
w sposób jasny i rzetelny
□ dopasowuje ofertę do indywidualnych potrzeb klienta (biorąc pod uwagę
usługi dodatkowe, z których klient obecnie korzysta. W przypadku braku
usługi dodatkowej w ofercie przedsiębiorcy telekomunikacyjnego –
przedstawiciel informuje o tym klienta),
□ weryfikuje z klientem możliwość rozwiązania obecnej umowy (potwierdzenie
daty końcowej umowy terminowej u obecnego przedsiębiorcy
telekomunikacyjnego, informuje o możliwych negatywnych konsekwencjach
rozwiązania obecnej umowy),
□ informuje o przebiegu realizacji umowy (czas przyłączenia do sieci operatora,
możliwe przerwy w świadczeniu usług,
□ informuje o możliwości odstąpienia od zawartej umowy w ciągu 10 dni
podając adres korespondencyjny, na który należy przesłać oświadczenie,
□ informuje o umowie na próbę i możliwości jej rozwiązania bez konsekwencji
w ciągu 30 dni od aktywacji usługi,
□ informuje o możliwości ustanowienia przedstawiciela do reprezentowania
abonenta w sprawach związanych z realizacją umowy,
□ przedstawia wzór dokumentów zgodny z warunkiem przejrzystość warunków
umowy,
□ umożliwia spokojne zapoznanie się z dokumentami,
□ informuje o możliwości otrzymania wszystkich dokumentów wydrukowanych
większą czcionką,
□ w przypadku zawarcia umowy lub wyrażenia chęci zapoznania się z ofertą –
przedstawiciel zostawia komplet dokumentów:
•
umowę,
•
regulamin,
•
cennik,
•
wzór odstąpienia od umowy,
•
wzór pełnomocnictwa abonenta przed operatorem.
3. weryfikacja zawartej umowy:
□ zgłoszenia wątpliwości dotyczące zawarcia umowy,
□ zgłoszenia wątpliwości dotyczące warunków umowy.
4. zawieszenie terminu płatności:
□
□
□
□
□
całości wystawionego rachunku,
kwoty spornej, pod warunkiem uregulowania wszystkich innych należności,
brak możliwości wstrzymania terminu płatności,
w przypadku złożenia reklamacji na czas rozpatrzenia reklamacji,
w przypadku złożenia skargi do UKE na czas rozpatrzenia skargi.
43
5. w przypadku potwierdzenia zgłoszonych przez klienta nieprawidłowości – przedsiębiorca
telekomunikacyjny:
□ niezwłocznie usuwa wszelkie nieprawidłowości, zgodnie ze złożonym przez
klienta zamówieniem,
□ rozwiązuje umowę w trybie natychmiastowym bez roszczenia
odszkodowawczego z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy.
II. Wsparcie techniczne
1. część infolinii dla osób starszych:
□ tak
□ nie
2. klient objęty Programem ma możliwość wyboru dostępu do konsultanta obsługującego
osoby starsze za pośrednictwem IVR:
□ tak
□ nie
3. w przypadku braku możliwości realizacji zlecenia klienta w trakcie rozmowy –
przedsiębiorca telekomunikacyjny:
□ kontaktuje się z klientem maksymalnie w ciągu 24 godz. z informacją zwrotną,
□ prosi o ponowny kontakt,
□ wskazuje przewidywalny termin realizacji zlecenia.
4. w przypadku awarii udostępnionego przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego
urządzenia (dotyczy przedsiębiorców telekomunikacyjnych oferujących urządzenia
telekomunikacyjne w ramach Programu):
□
□
□
□
□
□
□
5.
przedsiębiorca telekomunikacyjny odbiera urządzenie,
przekazuje urządzenie zastępcze,
dostarcza klientowi naprawione urządzenie,
realizuje bezpłatną obsługę serwisową na zasadzie door to door,
wymaga dostarczenia i odbioru urządzenia,
nie oferuje urządzeń zastępczych,
inne………………………………………………………………………………
klient objęty programem ma możliwość konsultacji za pośrednictwem BOK problemów
technicznych związanych z nieprawidłowym działaniem usługi:
□ tak
□ nie
6.
klient objęty programem ma możliwość uzyskania pomocy przy aktywacji usługi:
w BOK,
za pośrednictwem infolinii,
w lokalu klienta,
przedsiębiorca telekomunikacyjny umożliwia bezpłatną pomoc przy pierwszej
aktywacji usługi w lokalu klienta,
□ inne………………………………………………………………………………
□
□
□
□
7.
w przypadku awarii – przedsiębiorca telekomunikacyjny dąży do jej usunięcia w ciągu:
□ 24h,
□ w standardowym terminie, przewidzianym dla wszystkich klientów.
8.
□ 24 godziny,
44
□
□
□
□
□
9.
48 godzin,
7 dni,
14 dni,
21 dni,
30 dni.
kontakt przedsiębiorcy telekomunikacyjnego z użytkownikiem w przypadku awarii:
□ przesunięcie terminu usunięcia awarii,
□ brak możliwości usunięcia awarii,
□ usunięcie awarii.
10.
kierunek inicjowania połączenia w przypadku wydłużającego się terminu usunięcia
awarii, konieczności wizyty montera:
□ klient,
□ przedsiębiorca telekomunikacyjny.
11.
w przypadku braku możliwości usunięcia awarii w ciągu 24h od chwili zgłoszenia
operator:
□ kontaktuje się z klientem informując o przewidywalnym terminie usunięcia
awarii,
□ udostępnia numer zastępczy na czas usunięcia awarii (gdy klient oczekuje
takiego wsparcia oraz w przypadku, gdy przedsiębiorca telekomunikacyjny ma
takie możliwości).
III. Wsparcie szkoleniowe
1. organizacja szkoleń przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego dotyczących korzystania
z usług telekomunikacyjnych:
□ tak
□ nie
2. sposób realizacji szkoleń:
□ za pośrednictwem współpracujących organizacji,
□ w ramach programu „różne pokolenia – jedna technologia”.
opis realizacji szkoleń:
……………………………………………………………...........................................................
……………………………………………………………...........................................................
3.
tematyka organizowanych szkoleń:
……………………………………………………………...........................................................
……………………………………………………………...........................................................
liczba szkoleń przeprowadzonych/planowanych w bieżącym roku przez przedsiębiorcę
telekomunikacyjnego: ............................
4.
udostępnienie użytkownikom usług telekomunikacyjnych Poradnika Seniora:
•
•
forma udostępnionego poradnika:
□ elektroniczna (adres strony) ……………………………….........,
□ papierowa (załącznik),
□ audio – book (załącznik).
tematyka poradnika:
□ …………………………………………………….……………...,
45
□
□
□
□
…………………………………….........................………….…..,
…………………………………….........................………….…..,
…………………………………………………………………....,
………………………………………………………………….....
IV. Konfiguracja usługi
1. darmowa blokada połączeń:
□ numerów o podwyższonej opłacie,
□ numerów Premium SMS.
2. dostosowanie przepustowości łącza uwzględniając wpływ opóźnień transmisji oraz
zmienność w wysyłaniu i odbieraniu pakietów na jakość usług:
□
□
□
□
□
VOIP,
P2P,
telekonferencje,
gry sieciowe,
inne usługi interaktywne.
3. dodatkowe udogodnienia oferowane przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego dla osób
starszych:
□ ……………………………………………………………………,
□ …………………………………………………………………....,
□ ………………………………………………………………….....
V. Umowa na próbę
1. przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Programu umożliwia klientowi w ramach
umowy na próbę rezygnację z zawartej umowy w ciągu 30 dni od dnia aktywacji usługi:
□ tak
□ nie
2. w celu zachowania 30-dniowego terminu rezygnacji w ramach umowy na próbę klient
powinien:
□ dostarczyć pisemną rezygnację na wskazany przez przedsiębiorcę
telekomunikacyjnego adres korespondencyjny,
□ nadać pismo z rezygnacją maksymalnie do 30 dnia od aktywacji usługi.
3. po rozwiązaniu umowy na próbę klient zobowiązany jest do:
□ uregulowania wszystkich opłat za świadczone usługi do końca okresu
wypowiedzenia umowy,
□ uregulowania kary umownej za wcześniejsze rozwiązanie umowy,
□ zwrotu urządzeń udostępnionych przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego.
4. zwrot urządzeń następuje:
□
□
□
□
na koszt abonenta,
na koszt przedsiębiorcy telekomunikacyjnego,
w ciągu …..…. dni od rozwiązania umowy,
w przypadku przekroczenia terminu zwrotu urządzenia przedsiębiorca
telekomunikacyjny nalicza dodatkową opłatę w kwocie …………. za każdy
dzień zwłoki.
5. przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach umowy na próbę udostępnia urządzenia:
□ nowe,
46
□ urządzenia testowe, które operator wymienia na nowe po okresie umowy
na próbę.
VI. Oferta sprzętowa
1. przedsiębiorca telekomunikacyjny oferujący sprzęt telekomunikacyjny zapewnia, iż
oferowany sprzęt posiada dodatkowe udogodnienia dla osób starszych:
duże klawisze,
szeroki, czytelny ekran,
głośnik działający z aparatami słuchowymi,
proste funkcje menu,
funkcje SOS,
na swoich stronach internetowych operator zamieszcza opis urządzeń oraz
instrukcję obsługi urządzeń w formie elektronicznej,
□ inne………………………………………………………………………............
□
□
□
□
□
□
VII. Przejrzystość warunków umowy
1. w ramach Programu – klient ma możliwość zapoznania się ze wzorcami umownymi
wydrukowanymi większą czcionką:
□ w lokalu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego,
□ na stronie www przedsiębiorcy telekomunikacyjnego,
□ w sprzedaży bezpośredniej.
2. wzorce umowne drukowane są:
□ rodzaj czcionki……………….............................................................................,
□ rozmiar czcionki………........................................................................................
3. wyboldowane informacje na wzorcach umownych:
□ nazwa, adres i siedzibę dostawcy usług,
□ minimalny czas trwania umowy,
□ termin oczekiwania na przyłączenie do sieci lub termin rozpoczęcia
świadczenia usług,
□ pakiet taryfowy,
□ sposób rozwiązania umowy,
□ kontakt z Biurem Obsługi Klienta,
□ adres do korespondencji,
□ kwota ulgi przydzielonej w ramach oferty promocyjnej stanowiącej podstawę
roszczenia przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w przypadku rozwiązania
umowy przed upływem okresu, na jaki została zawarta,
□ inne………………………………………………………………………………
4. możliwość wystąpienia klienta z żądaniem otrzymania kompletu dokumentów
wydrukowanych większą czcionką:
□ tak
□ nie
47
Załącznik 5.d.
Sprawozdanie z działań przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w ramach Programu
Certyfikat Seniora
Lp.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Wymóg
Opis realizacji wymogu
Uwagi
Wsparcie
sprzedażowe/obsługa klienta
Wsparcie techniczne
Umowa na próbę
Wypróbuj zanim kupisz
Oferta sprzętowa
Przejrzystość warunków
umowy
48
Załącznik 6.a.
Wzór Certyfikatu Bez Barier
Certyfikat
Xxxxxx
ul. Xxxxxxxx 0
00-000 Xxxxxxxxx
Certyfikatu Bez Barier.
Certyfikat ważny jest do: ……… 20…. roku
Numer rejestracyjny: BB/0/0/0000
Warszawa, dnia …………. 20… r.
….………………….
Prezes UKE
49
Załącznik 6.b.
Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Bez Barier
1.
Wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta
•
Sprzedaż usług w lokalu przedsiębiorcy
W każdym lokalu przedsiębiorcy, w którym prowadzona jest sprzedaż i obsługa
klienta, znajduje się stanowisko oznaczone logotypem Certyfikatu Bez Barier
(lub/oraz
logotypem
Certyfikatu
Seniora)
przeznaczone
dla
osób
niepełnosprawnych (i/lub starszych), gdzie klienci mają możliwość zapoznania się
z warunkami oferty operatora, w tym również z ofertą sprzętową. W wyznaczonym
stanowisku klienci mogą również załatwić wszystkie sprawy związane z obsługą
klienta. W lokalu przedsiębiorcy znajduje się wzór dokumentów zgodny z pkt 7
przejrzystość warunków umowy. Wyznaczone stanowisko przeznaczone jest
do obsługi wszystkich klientów, jednakże osoby korzystające z usług w ramach
Programu obsługiwane są poza kolejnością. Stanowisko działa na zasadach kasy
pierwszeństwa dla klientów objętych Programem Certyfikat Bez Barier (i/lub
Certyfikat Seniora). W celu uniknięcia sytuacji nieuprawnionego wykorzystywania
stanowiska przez klientów nieobjętych Programem – operator może wraz z umową
przekazać klientowi np. identyfikator/znaczek, na podstawie którego konsultant
będzie mógł obsłużyć klienta poza kolejnością. Dodatkowo lokal przedsiębiorcy
powinien być zaprojektowany w sposób umożliwiający osobom niewidomym lub
poruszającym się na wózkach inwalidzkich bezpieczne poruszanie się po salonie.
Na drodze do wyznaczonego stanowiska nie mogą znajdować się żadne przedmioty
utrudniające poruszanie się klientom, dotyczy to również okresowego
rozmieszczania standów lub materiałów promocyjnych.
Dodatkowo w ramach Programu Certyfikat Bez Barier, UKE rekomenduje
oznaczenie drogi do stanowiska poprzez zastosowanie elementów ułatwiających
nawigację osobom niepełnosprawnym (np. kontrastowe, wypukłe paski na
drzwiach, drodze do wyznaczonego stanowiska).
W ramach Programu Certyfikat Bez Barier wyznaczone stanowisko wydzielone
do obsługi osób niepełnosprawnych powinno być wyposażone w urządzenie
przekazu tekstu – komputer umożliwiający kontakt z osobą niesłyszącą lub
niemówiącą. Przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do zapewnienia
osobom niedowidzącym i niewidomym możliwości szczegółowego zapoznania się
z ofertą handlową, Regulaminem świadczenia usług, Cennikiem oraz warunkami
umowy. W lokalu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego powinny być dostępne
wzory dokumentów sporządzone przy użyciu dużej czcionki oraz w postaci
audiobooka, dodatkowo dokumenty powinny być wysłane do klienta pocztą
elektroniczną w formacie tekstowym, jeśli klient wystąpi z takim żądaniem.
•
Sprzedaż usług poza lokalem przedsiębiorcy
Przedsiębiorca telekomunikacyjny, który prowadzi sprzedaż usług poza lokalem,
zapewnia, iż klient ma pełną świadomość z kim rozmawia w szczególności –
z przedstawicielem jakiego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Przedstawiciel
ma zawsze przypięty identyfikator wraz ze swoim nazwiskiem oraz nazwą
i logotypem przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, którego reprezentuje.
Przedstawiciel wraz z ofertą przedstawia wzór dokumentów zgodny z pkt 7.
Przejrzystość warunków umowy.
50
Przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do weryfikacji zawartych przez
przedstawiciela umów, w przypadku zgłoszenia przez klienta wątpliwości, co do
zawarcia umowy. W przypadku zgłoszenia reklamacji dotyczącej zawarcia umowy,
warunków umowy lub wysokości rachunku – przedsiębiorca telekomunikacyjny
zobowiązuje się do zawieszenia terminu płatności kwoty spornej na czas
rozpatrzenia reklamacji lub rozpatrzenia sprawy przez UKE. Zawieszenie kwoty
spornej uzależnione jest od uregulowania wszystkich bezspornych należności przez
klienta. W przypadku potwierdzenia nieprawidłowości związanych z zawarciem
umowy – przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do niezwłocznego
usunięcia nieprawidłowości zgodnie ze złożonym przez klienta zamówieniem lub
natychmiastowego rozwiązania umowy bez roszczenia odszkodowawczego z tytułu
przedterminowego rozwiązania umowy.
Przedsiębiorca telekomunikacyjny świadczący usługi telekomunikacyjne dedykuje
część infolinii przeznaczoną do obsługi osób niepełnosprawnych (oraz/lub
starszych), za pośrednictwem której klient zrealizuje sprawy związane z obsługą
klienta na zasadzie one call. W przypadku braku możliwości realizacji zlecenia
klienta w trakcie rozmowy z konsultantem, ten kontaktuje się z klientem w ciągu
24 godzin z informacją zwrotną w jaki sposób i kiedy zlecenie zostanie
zrealizowane. Klient objęty Programem dzwoniący do BOK powinien mieć
możliwość wyboru za pośrednictwem IVR dostępu do konsultanta obsługującego
klientów Programu. Konsultant – powinien mieć możliwość potwierdzenia
w systemie przedsiębiorcy telekomunikacyjnego fakt uczestnictwa klienta
w Programie. W przypadku złożenia przez klienta objętego Programem
pełnomocnictwa do reprezentowania klienta i składania oświadczeń woli w jego
imieniu w sprawach związanych z realizację umowy abonenckiej – pełnomocnik
abonenta może korzystać z dedykowanej części infolinii do realizacji woli
abonenta.
•
Strona internetowa przedsiębiorcy telekomunikacyjnego
Osoby niepełnosprawne napotykają w sieci mnóstwo barier, głównie o charakterze
technicznym, które utrudniają bądź uniemożliwiają im dostęp do usług
internetowych. Przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Certyfikatu Bez Barier
zobowiązuje się do tworzenia swoich stron internetowych z uwzględnieniem
potrzeb osób niepełnosprawnych. Strona powinna być przyjazna dla osób
niepełnosprawnych, wygodna w obsłudze i funkcjonalna, przynosząc korzyści
zarówno klientom, jak i przedsiębiorcy.
Przedsiębiorca telekomunikacyjny - w ramach Certyfikatu Bez Barier –
zobowiązuje się do przystosowania swoich stron internetowych w trakcie
obowiązywania Certyfikatu do specyfikacji W3C∗ w zakresie dostępności
(inicjatywa WAI∗∗ przynajmniej na pierwszym poziomie dostępności: priority A)
co powinien potwierdzić pozytywnym wynikiem audytu dostępności swoich stron
internetowych przez instytucje mające możliwość potwierdzenia zgodności strony
ze specyfiką W3C.
Przedsiębiorca telekomunikacyjny ma możliwość zlecenia wykonania audytu przez
Fundację Widzialni oraz uzyskania Certyfikatu Strona Internetowa Bez Barier
∗
W3C – World Wide Web Consortium – organizacja zajmująca się ustanawianiem standardów pisania
i przesyłu stron WWW (http://www.w3.org).
∗∗
WAI – Web Accessibility Initiative – inicjatywa W3C mająca na celu zwiększenie szeroko rozumianej
dostępności stron WWW. Oprócz dostępności dla osób niepełnosprawnych, WAI walczy o równouprawnienie
wszelkich sposobów korzystania z Internetu (http://www.w3.org/WAI).
51
przyznawanego przez Fundację Widzialni. Za audyt wykonany przez Fundację
Widzialni pobierana jest przez Fundację opłata.
Niewidomi i słabo widzący
Dla osób niedowidzących jedną z najważniejszych cech serwisu jest zachowanie
odpowiedniego kontrastu między tekstem a tłem strony internetowej. Ważne jest
również, aby w serwisie nie występowało zbyt wiele różnych krojów i stylów
czcionek. Strona internetowa powinna być przystosowana do współpracy
z programami czytającymi oraz powiększającymi. Osoby niewidome mogą
korzystać z oprogramowania, które odczytuje tekst ze stron internetowych lub
na bieżąco generuje wersję napisaną w piśmie Braille'a (tzw. monitory brajlowskie).
Z kolei dla ludzi słabo widzących ważne jest, aby tekst posiadał odpowiedni
kontrast i mógł być powiększony.
Dla osób niewidomych lub niedowidzących, korzystających z oprogramowania
czytającego, jednymi z najważniejszych elementów serwisu są ponadto: poprawnie
opisany tytuł strony i nagłówki oraz odpowiednio opisane linki i pola formularzy.
Daltoniści
Przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien wziąć pod uwagę problem ślepoty
barw przy projektowaniu stron internetowych uwzględniając odpowiedni dobór
kolorów oraz odpowiednie dostosowanie koloru czcionki do koloru tła.
Głusi
Pliki multimedialne, które zawierają szczególnie istotne informacje (np. materiały
szkoleniowe, prezentacje), powinny być zaopatrzone w napisy. Dzięki temu ich
treść jest dostępna także dla osób niesłyszących.
Osoby cierpiące na zaburzenia motoryczne
Wiele osób cierpi na problemy związane z niedowładem bądź trwałym
uszkodzeniem mięśni. Może to oznaczać, że nie są w stanie posługiwać się np.
myszą komputerową i muszą korzystać wyłącznie z klawiatury, bądź innych
urządzeń do komunikacji z komputerem. Od autorów witryn internetowych
wymaga to zapewnienia, że ich strony będzie można obsługiwać przy pomocy
różnego rodzaju manipulatorów. Pomocą dla tej grupy niepełnosprawnych jest też
dodanie skrótów klawiaturowych do najczęściej wykorzystywanych w witrynie
funkcji.
Osoby z zaburzeniami funkcji poznawczych
Zaburzenia poznawcze mogą mieć różną formę i w różnym stopniu utrudniać
korzystanie z informacji. Dolegliwości te to np. dysleksja, trudności z koncentracją
i pamięcią krótkotrwałą oraz poważniejsze schorzenia takie jak zespół Downa. Aby
ułatwić ludziom nimi dotkniętym swobodne korzystanie z witryn internetowych,
operatorzy powinni zapewnić czytelną strukturę strony, prosty i zrozumiały język,
możliwość korzystania z wyszukiwarki i ułatwienia w postaci ikon.
•
Faktura/E-faktura
W przypadku oferowania swoim klientom faktury elektronicznej w ramach
Certyfikatu Bez Barier – przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do
dostarczania klientowi elektronicznego obrazu faktury w formie umożliwiającej
jego odczyt przez programy czytające typu Windows-Eyes lub JAWS.
Na żądanie osoby niewidomej oraz słabowidzącej operator zobowiązuje się do
informowania o danych zawartych na fakturze wraz z podstawowym wykazem
52
wykonanych usług telekomunikacyjnych w lokalu przedsiębiorcy lub za
pośrednictwem Telefonicznego Biura Obsługi Klienta.
Przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do sporządzania na żądanie
osoby niewidomej lub słabowidzącej szczegółowego wykazu wykonanych usług
telekomunikacyjnych przy użyciu dużej czcionki lub przekazania go pocztą
elektroniczną w formacie tekstowym.
2.
Wsparcie techniczne
Przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Programu zapewnia wsparcie techniczne za
pośrednictwem infolinii, w lokalu przedsiębiorcy lub lokalu klienta. Wsparcie techniczne
obejmuje następujące czynniki:
• w przypadku awarii udostępnionego urządzenia, na prośbę klienta objętego
Programem, przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do odbioru
uszkodzonego urządzenia, udostępnienia urządzenia zastępczego na czas naprawy
oraz dostarczenia naprawionego lub nowego urządzenia na koszt przedsiębiorcy
telekomunikacyjnego. Obsługa serwisowa udostępnianych urządzeń w przypadku
Certyfikatu Bez Barier powinna być realizowana na zasadzie door to door tzn.
poprzez przesłanie pocztą kurierską uszkodzonego sprzętu do serwisu (na koszt
serwisu/przedsiębiorcy telekomunikacyjnego), naprawione urządzenie wraca
następnie przesyłką kurierską do właściciela (także na koszt serwisu), dodatkowo
na czas naprawy klientowi udostępniane jest urządzenie zastępcze,
• pomoc w rozwiązywaniu problemów technicznych związanych z nieprawidłowym
działaniem usługi. Osoby starsze oraz niepełnosprawne w sposób szczególny
wymagają zapewnienia ciągłości świadczenia usług. W przypadku wystąpienia
awarii operator dąży do jej usunięcia maksymalnie w ciągu 24 godzin od chwili
zgłoszenia. W przypadku braku możliwości usunięcia awarii w wyznaczonym
terminie – przedsiębiorca telekomunikacyjny o powyższym informuje klienta
wskazując termin przywrócenia usług oraz w miarę swoich możliwości zapewnia
numer zastępczy. Program nie nakłada jednoznacznego obowiązku usunięcia awarii
w ciągu 24h, a jedynie wskazuje na konieczność dążenia operatora do jej usunięcia
w ciągu doby. Nie wszystkie awarie przedsiębiorca telekomunikacyjny będzie w
stanie usunąć w ciągu 24h od chwili zgłoszenia, w takim przypadku Program
wskazuje na zapewnienie numeru zastępczego w miarę możliwości danego
przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. W takim przypadku przedsiębiorca
telekomunikacyjny powinien określić zakres i sposób korzystania z takiego
numeru, jak również odpłatność za korzystanie z dodatkowego numeru (opłaty za
wykonane rozmowy).
3.
•
darmowa blokada numerów o podwyższonej opłacie, w przypadku usług
komórkowych również blokada numeracji Premium Rate na żądanie klienta,
•
przepustowość łącza – dostosowana do potrzeb użytkownika uwzględniając
możliwości ekonomiczne grupy osób niepełnosprawnych. Łącze musi zapewnić
dostęp do wszystkich dostępnych obecnie form komunikacji uwzględniając wpływ
opóźnień transmisji oraz zmienność w wysyłaniu i odbieraniu pakietów na jakość
usługi (VOIP, komunikatory itp.). Spełnieniem warunku jest stworzenie specjalnej
oferty w ramach Programu Certyfikat Bez Barier z przepływnością spełniającą
powyższe warunki lub zapewnieniu pomocy operatora w wyborze właściwej usługi
z obecnej oferty przedsiębiorcy telekomunikacyjnego,
53
•
przedsiębiorca telekomunikacyjny zapewnia dodatkowe udogodnienia dla osób
niepełnosprawnych (np. dodatkowe pakiety minut, zakup sprzętu i/lub
dodatkowego oprogramowania na preferencyjnych warunkach itp.). Przedsiębiorca
telekomunikacyjny zapewnia pomoc przy wyborze usługi uwzględniając sposób
wykorzystywania usług przez abonenta,
•
pomoc w konfiguracji usługi – w przypadku problemów związanych z aktywacją
usługi – operator zobowiązuje się do przejścia przez cały proces aktywacyjny
wraz z klientem za pośrednictwem Telefonicznego Biura Obsługi Klienta.
Jeśli aktywacja usługi będzie niemożliwa do realizacji telefonicznie operator
oferuje bezpłatną pomoc w jej aktywacji w lokalu klienta. Brak płatności za pomoc
w aktywacji usług w lokalu klienta dotyczy jedynie pierwszej aktywacji –
za ponowną wizytę przedstawiciela operatora może zostać pobrana opłata zgodna
z cennikiem świadczenia usług danego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego.
4.
Umowa na próbę – możliwość wypowiedzenia umowy w ciągu 30 dni bez
konsekwencji (kar) finansowych
Przedsiębiorca telekomunikacyjny zawarciem umowy informuje klienta o możliwości
skorzystania z umowy na próbę oraz możliwości udostępnienia sprzętu testowego na okres
próbny. Umowy zawierane w ramach Programu Certyfikat Bez Barier mogą zostać
rozwiązane przez klienta bez podania przyczyny w ciągu 30 dni kalendarzowych od aktywacji
usługi bez roszczenia odszkodowawczego (kar umownych) ze strony przedsiębiorcy
telekomunikacyjnego. Do zachowania terminu wystarczy nadanie pisma z rezygnacją 30 dnia
od aktywacji. Rozwiązanie umowy następuje zgodnie z okresem wypowiedzenia umowy
danego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Do końca okresu wypowiedzenia umowy –
przedsiębiorca telekomunikacyjny nalicza opłatę za świadczone usługi zgodnie z zawartą
umową. Po okresie wypowiedzenia – abonent zwraca w terminie określonym przez
przedsiębiorcę telekomunikacyjnego, na wskazany przez niego adres, udostępnione
urządzenia w stanie nie pogorszonym niż zużycie wynikające z prawidłowej eksploatacji.
W przypadku przekroczenia terminu zdania urządzenia – przedsiębiorca telekomunikacyjny
może naliczyć dodatkową opłatę zgodną z cennikiem. Przedsiębiorca telekomunikacyjny
może przedstawić inną propozycję umożliwiającą rozwiązanie umowy w ciągu 30 dni od dnia
aktywacji usług przy jednoczesnym zagwarantowaniu odzyskania sprzętu w nienaruszonym
stanie, tak, aby urządzenia mogły być ponownie wykorzystane.
5.
Wypróbuj, zanim kupisz – praktyczne szkolenie z obsługi telefonu lub komputera
Przedsiębiorca telekomunikacyjny oferujący sprzęt telekomunikacyjny w ramach oferty Bez
Barier zobowiązuje się do szczegółowego przedstawienia podstawowych funkcji
oferowanych urządzeń. W przypadku telefonów komórkowych przed ostatecznym wyborem
modelu telefonu – klient przed zawarciem umowy w ramach oferty Certyfikat Bez Barier
powinien mieć możliwość zapoznania się w obecności pracownika z:
• w przypadku aparatu telefonicznego:
- menu aparatu,
- głosowym menu aparatu (jeśli telefon posiada taką funkcję),
- sposobu tworzenia i odbierania wiadomości tekstowych,
- sposobu wykonywania i odbierania połączeń głosowych,
- możliwością realizacji połączeń z Internetem,
- możliwością stosowania lub wykorzystywania dodatkowego oprogramowania.
• w przypadku komputera:
- aktywacją usługi dostępu do Internetu (instalacja modemu/karty SIM),
- zainstalowanym systemem operacyjnym,
54
- możliwość podłączenia urządzeń zewnętrznych.
Klient powinien mieć możliwość dokonania oceny oferowanych urządzeń przed dokonaniem
zakupu zapoznając się z obsługą urządzeń, akcesoriów, co powinno przełożyć się na
świadomy wybór urządzenia spełniającego jego wymagania i potrzeby.
Spełnienie warunku nie może się ograniczać jedynie do prezentacji urządzeń
przez pracownika przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, urządzenie powinno zostać
udostępnione w obecności pracownika klientowi, aby ten mógł sam dokonać oceny
funkcjonalności konkretnego modelu.
6.
Oferta sprzętowa
Przedsiębiorca telekomunikacyjny uczestniczący w Programie oferujący urządzenia
telekomunikacyjne zapewnia ofertę sprzętową, dostosowaną do wymogów i potrzeb osób
niepełnosprawnych.
Przedsiębiorca telekomunikacyjny w miarę swoich możliwości będzie oferował wraz
z urządzeniami telekomunikacyjnymi dodatkowe udogodnienia, w tym oprogramowanie:
•
odczytu ekranu dla telefonów komórkowych, komputerów,
•
umożliwiające powiększenie obrazu wyświetlanego na monitorze komputerowym,
np. programy powiększające,
•
umożliwiające obsługę komputera i komunikację osobom niepełnosprawnym
zarówno fizycznie jak i intelektualnie bez konieczności stosowania standardowej
klawiatury lub myszki komputerowej,
•
służące do komunikacji alternatywnej, umożliwiające porozumiewanie się osobom
niemym lub nie posługującym się mową z innych powodów,
•
umożliwiające interpretację informacji graficznych generowanych przez jednostkę
centralną komputera na potrzeby programów do syntezy mowy,
•
przetwarzające informacje zapisane w plikach różnorodnego formatu na ich postać
tekstową dostępną dla zestawów do syntezy mowy programów powiększających
lub urządzeń brajlowskich, np. programy typu OCR (optical character recognition)
i OBR (optical braille recognition),
•
rozpoznające mowę – przetwarzające wypowiadane słowa na ich reprezentację
tekstową lub umożliwiające zdalną obsługę urządzeń elektronicznych
i komputerowych przy pomocy głosu.
Przedsiębiorca telekomunikacyjny może pobierać za dodatkowe oprogramowanie dodatkową
opłatę lub w ramach oferty udostępniać klientom darmowe wersje oprogramowania.
Aparaty telefoniczne posiadają m.in.:
- duże klawisze,
- szeroki, czytelny ekran,
- głośnik działający z aparatami słuchowymi,
- proste funkcje menu,
- funkcję SOS.
Dodatkowo na stronie www przedsiębiorcy telekomunikacyjnego powinny być dostępne
instrukcje oferowanych urządzeń w formie elektronicznej i w formatach umożliwiających ich
wydrukowanie oraz umożliwiających odczytanie za pomocą programów czytających.
7.
Przejrzystość warunków umowy
Dokumenty w ramach Programu Certyfikat Bez Barier na prośbę klienta drukowane są dużą
czcionką wraz z wyboldowaniem najważniejszych zapisów w Regulaminie, Umowie oraz
55
Cenniku świadczenia usług. Dokumenty o zwiększonej wielkości czcionki powinny
umożliwić osobom słabowidzącym czytanie przedstawionych im wzorców umownych. Prócz
zwiększonej czcionki niezbędne jest zachowanie odpowiedniego kontrastu pomiędzy tłem
i drukiem, niedopuszczalne jest aby stosowane rozwiązania graficzne zaburzały czytelność
oraz przejrzystość dokumentu (np. logo operatora stosowane jako tło dokumentu). Wskazane
jest używanie czcionek o prostych krojach, np. Arial, Tahoma lub Verdana, w kolorze
czarnym. Optymalna wielkość stosowanej czcionki na wzorcach umownych powinna wynieść
przynajmniej 14 pkt. Nie należy stosować zbyt dużej czcionki, zastosowanie za dużej
czcionki może spowodować trudności w zrozumieniu sensu dokumentu oraz zaburzać
orientację w tekście. Dokumenty ze względu na swoją objętość mogą być drukowane
dwustronnie i stosowane jako wzorzec dostępny w lokalu przedsiębiorcy
telekomunikacyjnego oraz używany przy sprzedaży bezpośredniej lub na wyraźne żądanie
klienta.
Dodatkowo w lokalu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego powinny być dostępne wzory
dokumentów sporządzone w postaci audiobooka lub innej formie umożliwiającej zapoznanie
się z dokumentami osobie niewidomej.
Dopuszczalne jest zawieranie umowy na stosowanych przez przedsiębiorcę
telekomunikacyjnego wzorcach umownych o ile klient nie zażąda dokumentów do podpisu
zgodnych z punktem 7. Przejrzystość warunków umowy. Niezależnie od wyboru klienta,
powinien on mieć możliwość zapoznania się z treścią dokumentów zgodnych z opisem
punktu 7. Przejrzystość warunków umowy. Program nie przewiduje konieczności zmiany
regulaminu oraz zmiany wzorców umownych. Wzorce umowne powinny być dostępne
przede wszystkim do wglądu klienta w salonie przedsiębiorcy, na stronie www oraz
w sprzedaży poza lokalem. W przypadku żądania ze strony klienta zawarcia umowy na
niestandardowych wzorcach – przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien udostępnić
dokumenty zgodne z warunkiem Przejrzystość warunków umowy.
Wraz z umową w ramach Programu Certyfikatu Bez Barier przedsiębiorca telekomunikacyjny
przekazuje wzór pełnomocnictwa do reprezentowania abonenta w sprawach związanych
z realizacją umowy abonenckiej, którą abonent może wypełnić przy zawieraniu umowy lub
odesłać w przyszłości, jeśli zajdzie taka potrzeba. Do dokumentów operator załącza pisemną
informacje dotyczącą:
•
możliwości oraz sposobu rezygnacji z zawartej umowy w ciągu 30 dni od dnia jej
aktywacji,
•
możliwości odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem lub na odległość w ciągu
10 dni od dnia jej zawarcia.
Na stronie www przedsiębiorcy telekomunikacyjnego świadczącego usługi w ramach
Programu Certyfikatu Bez Barier operator zamieszcza wyżej opisane dokumenty przy ofercie
dla osób niepełnosprawnych.
Dodatkowo dokumenty powinny być wysłane do klienta pocztą elektroniczną w formacie
tekstowym, jeśli klient wystąpi z takim żądaniem.
W sprzedaży poza lokalem, przedstawiciel przedsiębiorcy telekomunikacyjnego powinien
mieć przynajmniej jeden egzemplarz dokumentów do wglądu klienta w wersji elektronicznej
– umożliwiającej jej odtworzenie przez osobę niewidomą. Dodatkowo w przypadku
sprzedaży usług poza lokalem, przedstawiciel umawia się z osobą niewidomą lub
niedowidzącą na wizytę w obecności osoby jej bliskiej, która będzie mogła potwierdzić
informacje zawarte w umowie, chyba, że klient nie wskaże takiej potrzeby i potwierdzi
możliwość zawarcia umowy na podstawie przedstawionych wzorców umownych.
Wyboldowane informacje:
56
•
•
•
•
•
•
•
•
nazwa, adres i siedzibę dostawcy usług,
minimalny czas trwania umowy,
termin oczekiwania na przyłączenie do sieci lub termin rozpoczęcia świadczenia
usług,
pakiet taryfowy pakiet taryfowy (cena/koszty),
sposób rozwiązania umowy,
kontakt z Biurem Obsługi Klienta,
adres do korespondencji,
kwota ulgi przydzielonej w ramach oferty promocyjnej stanowiącej podstawę
roszczenia przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w przypadku rozwiązania umowy
przed upływem okresu, na jaki została zawarta.
57
Załącznik 6.c.
Ankieta do Certyfikatu Bez Barier
I. Wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta
SPRZEDAŻ USŁUG W LOKALU PRZEDSIĘBIORCY
1. sprzedaż usług we własnym lokalu:
□ tak
□ nie (w przypadku zaznaczenia tej odpowiedzi proszę pominąć pytania 2-8)
2. stanowisko przeznaczone do obsługi osób niepełnosprawnych:
□ tak
□ nie
3. stanowisko jest lub będzie oznaczone logotypem Programu:
□ tak
□ nie
4. osoby niepełnosprawne mają możliwość obsługi poza kolejnością:
□ tak
□ nie
5. stanowisko przeznaczone do obsługi osób niepełnosprawnych wyposażone jest
w urządzenie przekazu tekstu – komputer umożliwiający kontakt z osobą niesłyszącą lub
niemówiącą:
□ tak
□ nie
6. w lokalu znajduje się wzór dokumentów zgodny z pkt 8 – przejrzystość warunków umowy:
□ tak
□ nie
7. dostępne w lokalu formy dokumentów:
□ audiobook,
□ elektroniczna forma dokumentów dostępna w udostępnionym przez operatora
komputerze lub innych nośnikach,
□ system brajla,
□ inne……………………………………………………………………………..
6. przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Programu umożliwia klientom zapoznanie
się z podstawowymi funkcjami oferowanego sprzętu telekomunikacyjnego:
□ tak
□ nie
7. możliwość samodzielnego wypróbowania przez klienta oferowanego sprzętu:
□ tak
□ nie
8. proszę wskazać funkcje, które przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się
przedstawić klientowi przed zawarciem umowy:
•
□ menu aparatu,
□ głosowe menu aparatu (jeśli telefon posiada taką funkcję),
58
□
□
□
□
□
•
sposób tworzenia i odbierania wiadomości tekstowych,
sposób wykonywania i odbierania połączeń głosowych,
możliwość aktywacji oraz dezaktywacji połączeń z Internetem,
możliwości stosowania lub wykorzystywania dodatkowego oprogramowania,
inne ……………………………………………………………………………
□
□
□
□
aktywacja usługi dostępu do Internetu (instalacja modemu/karty SIM),
zainstalowany system operacyjny,
możliwość podłączenia urządzeń zewnętrznych,
inne ……….…………………………………………………………………......
11. oznaczenie drogi do wyznaczonego stanowiska poprzez zastosowanie elementów
ułatwiających nawigację osobom niepełnosprawnym:
□
□
□
□
kontrastowe, wypukłe paski na drzwiach,
kontrastowe, wypukłe paski na drodze do wyznaczonego stanowiska,
zapewnienie dojazdu wózkiem inwalidzkim,
na drodze do wyznaczonego stanowiska operator nie umieszcza żadnych
przedmiotów utrudniających poruszanie się osobom niepełnosprawnym,
dotyczy to również okresowego rozmieszczania standów lub materiałów
promocyjnych.
SPRZEDAŻ USŁUG POZA LOKALEM PRZEDSIĘBIORCY
1.
sprzedaż usług poza lokalem przedsiębiorcy:
□ tak
□ nie (w przypadku zaznaczenia tej odpowiedzi, proszę pominąć pytanie 2-5)
2. przedstawiciel przedsiębiorcy telekomunikacyjnego podczas wizyty u klienta:
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
ma zawsze przypięty w widocznym miejscu identyfikator,
przedstawia się,
podaje pełną nazwę operatora, którego reprezentuje,
przedstawia ofertę operatora, którego reprezentuje,
dopasowuje ofertę do indywidualnych potrzeb klienta (biorąc pod uwagę
usługi dodatkowe, z których klient obecnie korzysta. W przypadku braku
usługi dodatkowej w ofercie operatora – przedstawiciel informuje o tym
klienta),
weryfikuje z klientem możliwość rozwiązania obecnej umowy (potwierdzenie
daty końcowej umowy terminowej u obecnego operatora, informuje
o możliwych negatywnych konsekwencjach rozwiązania obecnej umowy),
informuje o przebiegu realizacji umowy (czas przyłączenia do sieci operatora,
możliwe przerwy w świadczeniu usług),
informuje o możliwości odstąpienia od zawartej umowy w ciągu 10 dni
podając adres korespondencyjny, na który należy przesłać oświadczenie,
informuje o umowie na próbę i możliwości jej rozwiązania bez konsekwencji
w ciągu 30 dni od aktywacji usługi,
informuje o możliwości ustanowienia przedstawiciela do reprezentowania
abonenta w sprawach związanych z realizacją umowy,
przedstawia wzór dokumentów zgodny z warunkiem przejrzystość warunków
umowy,
umożliwia spokojne zapoznanie się z dokumentami,
59
□ informuje o możliwości zawarcia umowy lub/oraz otrzymania wszystkich
dokumentów wydrukowanych większą czcionką,
□ informuje o możliwości umówienia się na zawarcie umowy w innym
dogodnym terminie w obecności bliskiej osoby, która może potwierdzić osobie
niewidomej informacje zawarte w umowie,
□ w przypadku zawarcia umowy lub wyrażenia chęci zapoznania się z ofertą –
przedstawiciel zostawia komplet dokumentów:
• umowę,
• regulamin,
• cennik,
• wzór odstąpienia od umowy,
• wzór pełnomocnictwa abonenta przed operatorem.
3. weryfikacja zawartej umowy:
□ zgłoszenia wątpliwości dotyczących zawarcia umowy,
□ zgłoszenia wątpliwości dotyczących warunków umowy.
4. klient ma możliwość zawieszenia terminu płatności:
□
□
□
□
□
całości wystawionego rachunku,
kwoty spornej, pod warunkiem uregulowania wszystkich innych należności,
brak możliwości wstrzymania terminu płatności,
w przypadku złożenia reklamacji na czas rozpatrzenia reklamacji,
w przypadku złożenia skargi do UKE na czas rozpatrzenia skargi.
5. w przypadku potwierdzenia przez operatora zgłoszonych przez klienta nieprawidłowości –
□ niezwłocznie usuwa wszelkie nieprawidłowości, zgodnie ze złożonym przez
klienta zamówieniem,
□ rozwiązuje umowę w trybie natychmiastowym bez roszczenia
odszkodowawczego z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy na
żądanie klienta.
6. dostosowanie stron internetowych do potrzeb osób niepełnosprawnych:
□ zgodnie ze specyfikacją W3C w zakresie dostępności stron internetowych
(inicjatywa WAI przynajmniej na pierwszym poziomie dostępności:
priority A),
□ zgodnie z inną specyfikacją (jaką?)…………………………………………….,
□ brak dostosowania stron,
□ planowane dostosowanie storn zgodnie ze specyfikacją W3C (data)…………..,
□ zgodność potwierdzona uzyskaniem Certyfikatu Strona Internetowa Bez
Barier,
□ zgodność potwierdzona audytem organizacji badających dostępność stron
internetowych dla osób niepełnosprawnych (nazwa organizacji) ………………
................................................……………………………………………..……,
□ wyniki audytu…………………………………………………………………....
II. Wsparcie techniczne
1. operator dedykuje część infolinii dla osób niepełnosprawnych:
□ tak
□ nie
60
2. klient objęty Programem ma możliwość wyboru dostępu do konsultanta obsługującego
osoby niepełnosprawne za pośrednictwem IVR:
□ tak
□ nie
3. w przypadku braku możliwości realizacji zlecenia klienta w trakcie rozmowy –
□ kontaktuje się z klientem maksymalnie w ciągu 24 godz. z informacją zwrotną,
□ prosi o ponowny kontakt,
□ wskazuje przewidywalny termin realizacji zlecenia.
4. w przypadku awarii udostępnionego przez operatora urządzenia (dotyczy przedsiębiorców
telekomunikacyjnych oferujących urządzenia telekomunikacyjne w ramach Programu):
□
□
□
□
□
□
□
5.
przedsiębiorca telekomunikacyjny odbiera urządzenie,
przekazuje urządzenie zastępcze,
dostarcza klientowi naprawione urządzenie,
realizuje bezpłatną obsługę serwisową na zasadzie door to door,
wymaga dostarczenia i odbioru urządzenia,
nie oferuje urządzeń zastępczych,
inne........................................................................................................................
klient objęty Programem ma możliwość konsultacji za pośrednictwem BOK problemów
technicznych związanych z nieprawidłowym działaniem usługi:
□ tak
□ nie
6.
klient objęty Programem ma możliwość uzyskania pomocy przy aktywacji usługi:
□
□
□
□
7.
w BOK,
za pośrednictwem infolinii,
w lokalu klienta,
przedsiębiorca telekomunikacyjny umożliwia bezpłatną pomoc przy pierwszej
aktywacji usługi w lokalu klienta.
w przypadku awarii – operator dąży do jej usunięcia w ciągu:
□ 24h,
□ w standardowym terminie, przewidzianym dla wszystkich klientów.
8.
□
□
□
□
□
□
9.
24 godziny,
48 godzin,
7 dni,
14 dni,
21 dni,
30 dni.
kontakt operatora z użytkownikiem w przypadku awarii:
□ przesunięcie terminu usunięcia awarii,
□ brak możliwości usunięcia awarii,
□ usunięcie awarii.
10. kierunek inicjowania połączenia w przypadku wydłużającego się terminu usunięcia
awarii, konieczności wizyty montera:
□ klient,
61
□ operator.
11. w przypadku braku możliwości usunięcia awarii w ciągu 24h od chwili zgłoszenia
□
□
kontaktuje się z klientem informując o przewidywalnym terminie usunięcia
awarii,
udostępnia numer zastępczy na czas usunięcia awarii (gdy klient oczekuje
takiego wsparcia oraz w przypadku, gdy operator ma takie możliwości).
III. Konfiguracja usługi
1. darmowa blokada połączeń:
□ numerów o podwyższonej opłacie,
□ numerów Premium SMS.
2.
dostosowanie przepustowości łącza uwzględniając wpływ opóźnień transmisji oraz
zmienność w wysyłaniu i odbieraniu pakietów na jakość usług:
□
□
□
□
□
VOIP,
P2P,
Telekonferencje,
Gry sieciowe,
Inne usługi interaktywne.
3. dodatkowe udogodnienia oferowane przez operatora dla osób niepełnosprawnych:
□ ……………………………………………………………………,
□ …………………………………………………………………....,
□ ………………………………………………………………….....
IV. Umowa na próbę
1. operator w ramach Programu umożliwia klientowi w ramach umowy na próbę rezygnację
z zawartej umowy w ciągu 30 dni od dnia aktywacji usługi:
□ tak
□ nie
2. w celu zachowania 30 dniowego terminu rezygnacji w ramach umowy na próbę klient
powinien:
□ dostarczyć pisemną rezygnację na wskazany przez operatora adres
korespondencyjny,
□ nadać pismo z rezygnacją maksymalnie do 30 dnia od aktywacji usługi.
3. po rozwiązaniu umowy na próbę klient zobowiązany jest do:
□ uregulowania wszystkich opłat za świadczone usługi do końca okresu
wypowiedzenia umowy,
□ uregulowania kary umownej za wcześniejsze rozwiązanie umowy,
□ zwrotu urządzeń udostępnionych przez operatora.
4. zwrot urządzeń następuje:
□ na koszt abonenta,
□ na koszt przedsiębiorcy telekomunikacyjnego,
□ w ciągu …….... dni od rozwiązania umowy,
62
□ w przypadku przekroczenia terminu zwrotu urządzenia przedsiębiorca
telekomunikacyjny nalicza dodatkową opłatę w kwocie ………. za każdy
dzień zwłoki.
5. przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach umowy na próbę udostępnia urządzenia:
□ nowe,
□ urządzenia testowe, które operator wymienia na nowe po okresie umowy
na próbę.
V. Oferta sprzętowa
1. operator oferujący sprzęt telekomunikacyjny zapewnia, iż oferowany sprzęt posiada
dodatkowe udogodnienia dla osób niepełnosprawnych:
duże klawisze,
szeroki, czytelny ekran,
głośnik działający z aparatami słuchowymi,
proste funkcje menu,
funkcje SOS,
na swoich stronach internetowych operator zamieszcza opis urządzeń oraz
instrukcję obsługi urządzeń w formie elektronicznej
□ inne………………………………………………………………………............
□
□
□
□
□
□
2. operator oferujący sprzęt telekomunikacyjny zapewnia, iż oferowany sprzęt posiada
dodatkowe oprogramowanie:
□ odczytu ekranu dla telefonów komórkowych, komputerów,
□ umożliwiające powiększenie obrazu wyświetlanego na monitorze
komputerowym, np. programy powiększające,
□ umożliwiające obsługę komputera i komunikację osobom niepełnosprawnym
zarówno fizycznie jak i intelektualnie bez konieczności stosowania
standardowej klawiatury lub myszki komputerowej,
□ służące do komunikacji alternatywnej, umożliwiające porozumiewanie się
osobom niemym lub nieposługującym się mową z innych powodów,
□ umożliwiające interpretację informacji graficznych generowanych przez
jednostkę centralną komputera na potrzeby programów do syntezy mowy,
□ przetwarzające informacje zapisane w plikach różnorodnego formatu na ich
postać tekstową dostępną dla zestawów do syntezy mowy, programów
powiększających lub urządzeń brajlowskich, np. programy typu OCR (optical
character recognition) i OBR (optical braille recognition),
□ rozpoznające mowę – przetwarzające wypowiadane słowa na ich reprezentację
tekstową lub umożliwiające zdalną obsługę urządzeń elektronicznych
i komputerowych przy pomocy głosu.
VI. Przejrzystość warunków umowy
1. w ramach Programu – klient ma możliwość zapoznania się ze wzorcami umownymi
wydrukowanymi większą czcionką:
□ w lokalu operatora,
□ na stronie www operatora,
□ w sprzedaży bezpośredniej.
2. wzorce umowne drukowane są:
□ rodzaj czcionki………………........................,
□ rozmiar czcionki………........................
3. wyboldowane informacje na wzorcach umownych:
63
□ nazwa, adres i siedzibę dostawcy usług,
□ minimalny czas trwania umowy,
□ termin oczekiwania na przyłączenie do sieci lub termin rozpoczęcia
świadczenia usług,
□ pakiet taryfowy,
□ sposób rozwiązania umowy,
□ kontakt z Biurem Obsługi Klienta,
□ adres do korespondencji,
□ kwota ulgi przydzielonej w ramach oferty promocyjnej stanowiącej podstawę
roszczenia operatora w przypadku rozwiązania umowy przed upływem okresu,
na jaki została zawarta,
□ inne………………………………………………………………………………
4. możliwość wystąpienia klienta z żądaniem otrzymania kompletu dokumentów
wydrukowanych większą czcionką:
□ tak
□ nie
64
Załącznik 6.d.
Sprawozdanie z działań przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w ramach Programu
Certyfikat Bez Barier
Lp.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Wymóg
Uwagi
Wsparcie
sprzedażowe/obsługa klienta
Wsparcie techniczne
Umowa na próbę
Wypróbuj zanim kupisz
Oferta sprzętowa
Przejrzystość warunków
umowy
65
Załącznik 6.e.
Opis działalności Fundacji Widzialni w ramach Certyfikatu Strona Internetowa Bez Barier
Fundacja Widzialni (http://www.widzialni.eu)
Celem Fundacji jest zwrócenie uwagi opinii publicznej i administracji państwowej
na problem dostępności stron internetowych dla osób niepełnosprawnych, ze szczególnym
uwzględnieniem osób niewidomych i niedowidzących oraz zainicjowanie ogólnopolskiej
akcji promującej umożliwienie osobom niepełnosprawnym swobodnego dostępu
do informacji publicznej w Internecie.
W ramach swej działalności Fundacja wykonuje audyty dostępności i użyteczności serwisów
internetowych organizacji publicznych i przedsiębiorstw komercyjnych oraz pomaga
w ich dostosowywaniu do wytycznych Konsorcjum W3C (World Wide Web Consortium,
www.w3.org) i WAI (Web Accessibility Initiative, www.w3.org/WAI).
Działania Fundacji Widzialni obejmują nie tylko osoby z niepełnosprawnością sensoryczną
(wzrok, słuch), ale również inne grupy społeczne narażone na wykluczenie cyfrowe.
Należą do nich:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
osoby niepełnosprawne ruchowo, intelektualnie,
osoby z ADHD,
dyslektycy,
osoby z zaburzeniami rozpoznawania barw (np. daltoniści),
osoby biedne,
społeczności z biednych regionów,
osoby starsze,
osoby korzystające ze starych typów komputerów,
osoby korzystające z wolnych łączy internetowych (modem, GPRS),
osoby korzystające z przeglądarek tekstowych oraz urządzeń mobilnych.
Audyt dostępności strony internetowej w ramach Certyfikatu Strona Internetowa Bez Barier
realizowany przez Fundację Widzialni.
Audyt dostępności strony internetowej dla osób niepełnosprawnych składa się z dwóch
etapów. W pierwszym adres serwisu www przekazywany jest do działu technicznego w
którym następuje analiza ekspercka. Ekspert sprawdza serwis uwzględniając różne poziomy
dostępności określone w dokumencie WCAG. Efektem końcowym tych prac jest protokół
niezgodności w którym są zawarte informacje na temat występujących błędów na stronie jak
również wskazówki do ich usunięcia.
Analiza ekspercka:
1. sprawdzenie zgodności z W3C,
2. sprawdzenie zgodności z W3C CSS,
3. sprawdzenie zgodności z WAI (WCAG 1.0):
− priority 1,
− priority 2,
− priority 3.
4. analiza kontrastu,
5. sprawdzenie poprawności działania w:
− Windows i Linux,
− przeglądarkach współczesnych i starszych wersjach,
− przeglądarce tekstowej,
− przeglądarce mobilnej.
66
6. sprawdzenie szybkości działania serwisu na łączach o różnej prędkości.
Każdy odnaleziony problem jest klasyfikowany w trzech kategoriach zgodnie z trzema
poziomami dostępności jako:
•
•
•
krytyczny, konieczny do usunięcia na poziomie priority 1 (A),
problem, który powinno się usunąć priority 2 (AA),
problem, który można usunąć priority 3 (AAA).
Do każdego opisywanego problemu ekspert określa sposoby ich usunięcia.
User experience1
W kolejnym etapie serwis trafia do niewidomych i niedowidzących audytorów z Polskiego
Związku Niewidomych oraz przedstawicieli Polskiego Związku Głuchych. Osoby niewidome
wykonujące audyt są tak dobrane aby reprezentowały różny stopień dysfunkcji wzrokowej od
całkowitej utraty wzroku do częściowej. Wykonują one audyt niezależnie na dwóch różnych
programach czytających Window-Eyes i JAWS.
Audyt obejmuje m.in.:
1.
2.
3.
4.
5.
ergonomia strony,
dostępność zawartych informacji,
czytelność menu,
czytelność nagłówków,
prawidłowe opisy w tekstach alternatywnych linków i grafik.
Osoby głuche sprawdzają czy treści prezentowane za pomocą plików dźwiękowych mają
swoje odpowiedniki tekstowe. Analizują również stopień skomplikowania tekstu. Ten etap
audytu również jest zakończony protokołem niezgodności.
Sposób postępowania
•
•
•
•
•
wytypowanie kluczowych podstron serwisu,
wytypowanie kluczowych elementów serwisu,
wytypowanie zadań do user experience,
testy,
raport.
Administratorzy zarządzający stronami internetowymi, które pozytywnie przejdą audyt
i uzyskają pozytywną opinię Widzialnych będą uprawnieni do umieszczenia oznaczenia
Strona Internetowa Bez Barier.
*
User experience (ang. "doświadczenie użytkownika"), w skrócie UX, to termin opisujący całość wrażeń jakich
doświadcza użytkownik podczas korzystania z produktu interaktywnego.
67
Załącznik 7.a.
Wzór Certyfikatu Premium Rate Fair Play
Certyfikat
Xxxxxx
ul. Xxxxxxxx 0
00-000 Xxxxxxxxx
Certyfikatu Premium Rate Fair Play.
Certyfikat ważny jest do: …………… 20…. roku
Numer rejestracyjny: CS/0/0/0000
….………………….
Prezes UKE
68
Załącznik 7.b.
Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Premium Rate Fair Play
Do Programu Certyfikat Premium Rate Fair Play mogą przystąpić operatorzy, dostawcy usług
lub agregatorzy (firmy zarządzające numeracją PR), spełniający odpowiednio określone przez
Prezesa UKE warunki dla tej kategorii Programu.
I. Właściwe reklamowanie i komunikacja w zakresie usług PR
1. Komunikacja reklamowa zachęcająca do przystąpienia do usług musi zawierać
informacje o:
a. sposobie naliczania opłat:
•
opłata jednorazowa (SMS, MMS, pay per call, WAP PR) - opłata jest naliczana
za wysłanego SMS lub wykonane połączenie przez klienta;
•
subskrypcja – usługa Premium MT2 - opłata jest naliczana po otrzymaniu wiadomości
SMS/MMS przez klienta w ramach subskrypcji;
•
usługa typu pay per minutę lub kB, gdzie klient ponosi opłatę za każdą jednostkę (np.
czasu czy transferu danych);
b. cenie jednostkowej brutto (za SMS, MMS, minutę połączenia itp.), przy czym
w przypadku, gdy skorzystanie z Usługi Premium MO3 uwarunkowane jest wysłaniem
kilku (co najmniej dwóch) wiadomości SMS/MMS, komunikat zachęcający
do skorzystania z tego typu Usługi musi zawierać informację o całkowitym koszcie
skorzystania z Usługi Premium MO, w tym liczbie wiadomości SMS/MMS, jakie
należy wysłać w celu skorzystania z danej Usługi. Informacja o cenie sms podana jest
przy numerze skróconym tą samą czcionką, kolorem i na tym samym poziomie
z wyraźnym oddzieleniem od innych form płatności;
c. nazwa usługodawcy;
d. nazwie i charakterze usługi (wskazanie, czy jest to konkurs, loteria, itp.);
e. miejscu gdzie jest dostępny regulamin usługi (np. wskazanie adresu strony www, na
której opublikowany jest regulamin usługi);
f. w przypadku usługi Premium MT – informacje o częstotliwości otrzymywania
wiadomości SMS/MMS w ramach subskrypcji.
2. W regulaminie usługi i na stronie internetowej usługodawcy muszą być wskazane
następujące dane kontaktowe usługodawcy:
•
adres siedziby usługodawcy, w tym adres do korespondencji (jeśli jest inny od adresu
siedziby usługodawcy)
•
numer infolinii
2
Usługa Premium MT (Mobile Terminated) jest usługą, w której opłata za zamówioną usługę jest pobierana automatycznie
po odebraniu wiadomości przez klienta, tylko i wyłącznie po uprzedniej aktywacji usługi przez klienta. Wiadomości zwrotne,
tj. wysyłane do klienta są kosztem dla klienta
3
Usługa Premium MO (Mobile Originated) - jest usługą, w której opłata za zamówioną usługę jest pobierana automatycznie
po wysłaniu wiadomości przez klienta. Wiadomości zwrotne, tj. odsyłane do klienta nie są kosztem dla klienta i z tytułu ich
otrzymania nie jest naliczana opłata.
69
•
adres www usługodawcy
•
adres e-mail usługodawcy
II. Jasna i przejrzysta informacja o wysokości opłaty za usługi Premium Rate
1. Usługodawca zobowiązany jest do jednoznacznego określenia we wszystkich materiałach
promocyjnych wysokości opłat za korzystanie przez klienta z usług o podwyższonej
opłacie. Informacja o cenie powinna być podana dla danej usługi Premium Rate, w ujęciu
cyfrowym, w sposób czytelny i jednoznaczny, niewprowadzający w błąd i niebudzący
wątpliwości po stronie klienta.
2. Informacja o wysokości opłat z tytułu świadczenia usług telekomunikacyjnych, w oparciu
o które świadczona jest dana usługa (np. z tytułu wysłania SMS-a w ramach usługi), musi
być wyraźnie oddzielona od informacji o wysokości innych opłat, dokonywanych
w związku z korzystaniem z danej usługi za pośrednictwem takich kanałów płatności jak
np. płatność za pomocą karty, przelewu, systemu Pay Pal itd., aby uniknąć wprowadzenia
odbiorcy w błąd w zakresie wysokości opłat, uiszczanych w ramach korzystania z usługi.
3. Opłata za usługę musi być podana w kwocie brutto z podatkiem VAT z zachowaniem
następujących reguł:
•
rozmiar czcionki oraz jej kolor jest taki sam, jak rozmiar czcionki zastosowanej do
wizualizacji numeru o podwyższonej opłacie (numeru Premium Rate), na którym
uruchomiona została dana usługa. Cena podana jest na tym samym poziomie, co
numer Premium Rate;
•
tło nie może utrudniać zapoznania się z ceną za wysłanie wiadomości SMS
na numer o podwyższonej opłacie (numer Premium Rate), na którym uruchomiona
została dana usługa. Niedopuszczalne jest podawanie ceny jedynie w Regulaminie
usługi, na dole strony internetowej lub w innym miejscu niepowiązanym
bezpośrednio z numerem Premium Rate;
•
cena jednostkowa brutto (za SMS, MMS, minutę połączenia itp.) powinna być podana
wraz z numerem Premium Rate, na którym uruchomiona została dana usługa, zaś czas
prezentacji ceny nie może być krótszy niż prezentacja ww. numeru Premium Rate.
Warunki prezentacji ceny dotyczą wszystkich kanałów informacyjnych (np. telewizja,
radio, Internet, prasa) w których usługodawca reklamuje swoje produkty.
III. Proste zasady aktywacji oraz rezygnacji z usług Premium Rate
1. Usługa jest aktywowana tylko poprzez zdefiniowany katalog komend startowych opisany
w regulaminie tej usługi, przy czym komendą startową nie może być komunikat
o treści STOP, wykorzystywany w procesie dezaktywacji Usługi.
2. Po dokonaniu aktywacji serwisu Premium MT przez danego użytkownika, usługodawca
zobowiązany jest odesłać na numer telefonu, za pośrednictwem którego użytkownik
aktywował serwis Premium MT następujące informacje:
•
o potwierdzeniu dokonania subskrypcji (aktywacji serwisu Premium MT) wraz
ze wskazaniem nazwy usługi/konkursu;
•
o częstotliwości otrzymywania wiadomości SMS/MMS w ramach subskrypcji;
70
•
o wysokości opłaty z tytułu otrzymania każdego przychodzącego SMS/MMS-a
w ramach subskrypcji;
•
o miejscu gdzie jest dostępny regulamin usługi (np. wskazanie adresu strony www, na
której opublikowany jest regulamin usługi);
•
o sposobie dezaktywacji danego serwisu Premium MT (ze wskazaniem: numeru, pod
który należy wysłać SMS z komendą dezaktywującą, wysokości opłaty z tytułu
wysłania pod ww. numer, jak również treści ww. komendy dezaktywującej).
SMS potwierdzający aktywację usługi jest dla klienta bezpłatny.
3. Aktywując serwis Premium MT, klient musi otrzymać informację, w jaki sposób
może dezaktywować daną usługę.
4. Usługodawca zapewnia możliwość rezygnacji z Premium MT za pomocą wiadomości
SMS o treści „STOP i nazwa identyfikująca usługę”. Opłata z tytułu dezaktywacji serwisu
Premium MT powinna być bezpłatna albo równa opłacie za wysłanie zwykłego sms-a,
zgodnie z aktualnym planem taryfowym obowiązującym danego użytkownika w sieci
konkretnego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, z którego usług telekomunikacyjnych
korzysta użytkownik.
Po dokonaniu dezaktywacji serwisu Premium MT przez danego użytkownika,
Usługodawca zobowiązany jest odesłać na numer telefonu, za pośrednictwem którego
użytkownik dezaktywował serwis Premium MT, SMS-a z potwierdzeniem dokonania
rezygnacji z danego serwisu Premium MT. SMS potwierdzający rezygnację z usługi jest
dla klienta bezpłatny.
Dodatkowo usługodawca umożliwia swoim klientom, a w przypadku użytkowników
niepełnoletnich również ich prawnych opiekunom składanie dyspozycji z rezygnacji
z usług Premium MT telefonicznie, mailowo lub za pośrednictwem swojej strony
internetowej oraz pisemnie. Wybór sposobu rezygnacji powinien być dokonany przez
samego użytkownika.
5. Podmiot ubiegający się o przyznanie Certyfikatu UKE zobowiązuje się do wdrożenia
i stosowania systemu powiadomień o przekroczeniu limitu kwotowego na usługi Premium
Rate.
6. W przypadku operatora telekomunikacyjnego limit kwotowy powinien dotyczyć
wszystkich sumowanych wydatków poniesionych przez abonenta na usługi Premium
Rate. W przypadku uruchomienia takiego systemu przez operatora telekomunikacyjnego
pozostałe podmioty zwolnione są z warunku stosowania systemu powiadomień
o przekroczeniu limitu kwotowego.
7. Zalecane progi nie większe niż:
•
powiadomienie o przekroczeniu w ramach danego numeru Premium Rate
limitu dziennego w wysokości 31 złotych brutto ;
•
powiadomienie o przekroczeniu w ramach danego numeru Premium Rate
limitu miesięcznego w wysokości 200 złotych brutto.
8. Jednocześnie użytkownik powinien mieć możliwość bezpłatnej rezygnacji
z otrzymywania informacji o przekroczeniu limitów kwotowych. W takim przypadku
agregator oraz operator powinni dysponować potwierdzeniem złożenia takiej dyspozycji
przez klienta.
71
IV.
Przejrzyste warunki trybu reklamacyjnego
1. Za rozpatrywanie reklamacji użytkowników usług, dotyczących niezgodności usługi
z regulaminem danej usługi (zwłaszcza w zakresie obowiązków usługodawcy
określonych w regulaminie usługi) odpowiada usługodawca.
2. Przedsiębiorcy telekomunikacyjni, o ile nie są usługodawcami, odpowiadają za
rozpatrywanie reklamacji dotyczących usług telekomunikacyjnych świadczonych
w ramach danej usługi.
3. Usługodawca powinien mieć określoną procedurę współpracy z operatorem
w zakresie rozpatrywania reklamacji, w której m.in. będzie zdefiniowane, że
w przypadku, gdy przedsiębiorca telekomunikacyjny niebędący usługodawcą otrzyma
reklamację, która nie będzie dotyczyła usług telekomunikacyjnych, świadczonych
przez przedsiębiorcę w ramach danej usługi, wskaże swojemu użytkownikowi, od
którego pochodzi ww. reklamacja, nazwę usługodawcy świadczącego usługę, z którą
związana jest reklamacja, jak również dane kontaktowe usługodawcy.
4. W przypadku niesatysfakcjonującego rozstrzygnięcia reklamacji przez usługodawcę
lub problemów z jej złożeniem – użytkownik usługi może skierować reklamację do
agregatora danego numeru Premium Rate lub swojego operatora. W takim przypadku
agregator lub operator zobowiązuje się wyjaśnić sprawę w imieniu użytkownika oraz
za jego zgodą na przekazanie usługodawcy danych osobowych klienta niezbędnych do
rozpatrzenia reklamacji.
V. Eliminowanie nieuczciwych praktyk oraz podnoszenie jakości świadczonych usług
1. Operator lub agregator, który ubiega się o przedmiotowy certyfikat ma obowiązek
w umowie o współpracy z dostawcą usług Premium Rate, nałożenia na niego
obowiązku przestrzegania reguł wynikających z warunków tego certyfikatu.
2. W przypadku uporczywego niewykonywania lub nienależytego wykonywania
postanowień umownych, operator lub agregator wypowiada umowę o współpracy
zawartą z dostawcą usług Premium Rate, dopuszczającym się ww. naruszeń.
3. Przez uporczywe niewykonywanie lub nienależyte wykonywanie postanowień
umownych, o których mowa powyżej, należy rozumieć dalsze dopuszczanie się
naruszeń przez Usługodawcę, pomimo pisemnego wystąpienia operatora,
wyznaczającego 7-dniowy termin zaprzestania przez niego naruszeń i usunięcia jego
skutków oraz nałożenia na niego kary umownej z tytułu naruszenia ww. postanowień
umownych. Jednocześnie zarówno agregator, jak i operator telekomunikacyjny
zobowiązuje się do naprawy szkody na rzecz pokrzywdzonych konsumentów, którzy
złożą reklamację, w której wykażą, iż ponieśli straty w wyniku nieuczciwych działań
dostawcy usługi.
VII. Możliwość blokowania połączeń na numery Premium Rate na życzenie klienta
1. Operator telekomunikacyjny umożliwia swoim klientom blokowanie połączeń
z numerami Premium Rate.
2. Blokowanie numerów Premium Rate powinno być wprowadzone z podziałem na
konkretne serwisy (np. serwisy dla dorosłych, konkursy, gry, inne serwisy
subskrypcyjne), kategorie kwotowe lub całości numeracji Premium Rate. Sposób
realizacji wymogu zależy od wyboru oraz możliwości danego operatora.
72
3. Najbardziej pożądanym rozwiązaniem jest umożliwienie częściowego blokowania
połączeń z numerami Premium Rate stosując podziały tematyczne lub kwotowe usług
Premium Rate.
4. W okresie przejściowym, uzgodnionym z Prezesem UKE, dopuszczalne jest
blokowanie całości usług Premium Rate.
VIII. Nieoferowanie innych usług na podstawie domniemanej zgody
1. Zarówno zamówienie serwisu subskrypcyjnego, jak również zamówienie pojedynczej
usługi za pośrednictwem numeru Premium Rate nie może oznaczać automatycznej
zgody na otrzymywanie jakiejkolwiek informacji handlowej lub zgody na korzystanie
z innych usług dostawcy.
2. Niedopuszczalne jest zawieranie w Regulaminie usługi klauzuli, iż przystąpienie do
danej usługi oznacza zgodę użytkownika na otrzymywanie jakiekolwiek komunikacji
niezwiązanej z zamówioną usługą.
3. W przypadku oferowania darmowej wersji usługi lub usługi częściowo bezpłatnej –
użytkownik przed końcem okresu darmowego lub przed przejściem do części płatnej
serwisu/usługi powinien otrzymać wyraźną informację o tym fakcie wraz z informacją
o kosztach dalszego korzystania z usługi i możliwością rezygnacji. Jednocześnie
dostawca usługi powinien dysponować potwierdzeniem faktu poinformowania
użytkownika oraz jego akceptacji płatnych warunków korzystania z usługi. Zarówno
informacje wysyłane do użytkownika oraz odesłana akceptacja nowych warunków
przez użytkownika powinna być realizowana przy użyciu wiadomości tekstowych
wolnych od opłat.
73
Załącznik 7.c.
Ankieta do Certyfikatu Premium Rate Fair Play
I.
Reklamowanie i komunikacja w zakresie usług Premium Rate
1. komunikacja reklamowa zachęcająca do przystąpienia do usług zawiera informacje
o sposobie naliczania opłat:
□ tak
□ nie
o cenie jednostkowej brutto:
□
□
tak
nie
o usługodawcy:
□
□
tak
nie
o nazwie i charakterze usługi:
□ tak
□ nie
o miejscu, gdzie jest dostępny regulamin usługi:
□ tak
□ nie
6. w przypadku usług MT, komunikacja reklamowa zachęcająca do przystąpienia do
usług zawiera informacje o częstotliwości otrzymywania wiadomości SMS/MSM
w ramach subskrypcji:
□ tak
□ nie
7. w regulaminie usługi i na stronie internetowej usługodawcy są wskazane wszystkie
wymagane dane kontaktowe:
□ adres siedziby usługodawcy, w tym do korespondencji (jeśli jest inny od adresu
siedziby usługodawcy)
□ numer infolinii
□ adres www usługodawcy
□ adres e-mail usługodawcy
II.
Jasna i przejrzysta informacja o wysokości opłaty za usługi Premium Rate
1. informacja o opłacie za usługę Premium Rate jest podawana w rozmiarze i kolorze
czcionki zastosowanej do wizualizacji numeru Premium Rate:
□ tak
□ nie
74
2. informacja o opłacie za usługę Premium Rate jest podawana w ujęciu cyfrowym, w
sposób czytelny i jednoznaczny, niewprowadzający w błąd i niebudzący wątpliwości
po stronie klienta:
□ tak
□ nie
3. informacja o wysokości opłat jest wyraźnie oddzielona od informacji o wysokości
innych opłat:
□ tak
□ nie
4. tło na którym jest podawana informacja o cenie zostało dobrane w sposób
nieutrudniający zapoznania się z ceną:
□ tak
□ nie
5. informacje o opłacie za usługę Premium Rate jest podawana w kwocie brutto z
podatkiem VAT z zachowaniem wymaganych reguł:
□ tak
□ nie
6. czas prezentacji ceny usługi Premium Rate jest tej samej długości co prezentacja
numeru Premium Rate:
□ tak
□ nie
7. miejsce prezentacji ceny SMS Premium Rate:
□
□
□
□
III.
przy numerze Premium Rate
Regulamin usługi
dowolne miejsce na stronie usługi
brak informacji
Zasady aktywacji oraz rezygnacji z usług Premium Rate
1. usługa Premium Rate jest aktywowana poprzez zdefiniowany katalog komend
startowych, opisanych w regulaminie:
□ tak
□ nie
2. usługodawca, po dokonaniu aktywacji serwisu Premium MT, odsyła na aktywowany
nr telefonu potwierdzenie wraz z wymaganymi informacjami:
□ tak
□ nie
3. klient otrzymuje od usługodawcy informacje o sposobie dezaktywacji usługi:
□ tak
□ nie
4. usługodawca, po dokonaniu dezaktywacji serwisu Premium MT, odsyła na nr telefonu
potwierdzenie wraz z wymaganymi informacjami:
□ tak
□ nie
75
5. możliwość rezygnacji z Premium MT za pomocą:
□ widomości SMS (STOP i nazwa identyfikująca usługę)
□ telefonicznie
□ mailowo
□ za pośrednictwem strony internetowej
□ pisemnie
6. usługodawca zapewnia system powiadomień o przekroczeniu przez klientów
dziennych i miesięcznych progów kwotowych:
□ tak
□ nie
7. użytkownik ma możliwość bezpłatnej rezygnacji z otrzymywania informacji
o przekroczeniu limitów kwotowych.
□ tak
□ nie
IV.
Warunki trybu reklamacyjnego:
1. usługodawca stosuje przejrzysty tryb rozpatrywania reklamacji:
□ tak
□ nie
2. usługodawca ma zdefiniowaną procedurę rozpatrywania reklamacji:
□ tak
□ nie
3. jakie usługodawca stosuje terminy rozpatrywania reklamacji (proszę określić
minimalne i maksymalne):
……………………………………….
……………………………………….
V.
Eliminowanie nieuczciwych praktyk oraz podnoszenie jakości świadczonych
usług:
1. czy umowa z dostawcą usług o korzystanie z numerów Premium Rate zwiera
informację dotyczącą obowiązku przestrzegania reguł wynikających z warunków tego
certyfikatu:
□ tak
□ nie
2. rozwiązanie umowy w przypadku uporczywego niewykonywania lub nienależytego
wykonywania postanowień umownych:
□ tak
□ nie
3. zobowiązanie do naprawy szkody na rzecz pokrzywdzonych konsumentów:
□ tak
□ nie
76
VI.
Blokowanie połączeń na numer Premium Rate na życzenie klienta:
□ tak
□ blokowanie z podziałem na kategorie
□ blokowanie całościowe
□ nie
VII.
Nieoferowanie innych usług na podstawie domniemanej zgody:
□ tak
□ nie
77
Załącznik 7.d.
Sprawozdanie z działań przedsiębiorcy w ramach
Programu Certyfikat Premium Rate Fair Play
Lp.
Wymóg
1.
Właściwe reklamowanie i
komunikacja w zakresie usług
Premium Rate.
2.
Jasna i przejrzysta informacja
o wysokości opłaty za usługi
Premium Rate.
3.
Zasady aktywacji oraz
rezygnacji z usług Premium
Rate.
4.
Warunki trybu
reklamacyjnego.
5.
Eliminowanie nieuczciwych
praktyk oraz podnoszenie
jakości świadczonych usług.
6.
Blokowanie połączeń na
numer Premium Rate na
życzenie klienta.
7.
Nieoferowanie innych usług
na podstawie domniemanej
zgody.
Uwagi
78

Regulamin Programu „Certyfikat Prezesa UKE”

Transkrypt

Podobne dokumenty

certyfikat

Instrukcja dostępu do sieci WiFi w Bibliotece Głównej UP dla

Certyfikaty jakości powietrza: ważna informacja dla kierowców

WNIOSEK o wydanie Certyfikatu tymczasowo

Czas Przeglądu Telekomunikacyjnego

INSTRUKCJA DOTYCZĄCA ODNOWIENIA CERTYFIKATU

Certyfikat Bezpieczeństwa - Urząd Transportu Kolejowego