Analiza poj´cia jakoŹci pracy - Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Zesz yty
Naukowe nr
727
2007
Akademii Ekonomicznej w Krakowie
S∏awomir Wawak
Katedra Procesu Zarzàdzania
Analiza poj´cia jakoÊci pracy
Próby zdefiniowania poj´cia jakoÊci towarzyszà cz∏owiekowi od czasów
staro˝ytnych. Mimo to nie ma wcià˝ jednej obowiàzujàcej definicji. Przyczynà takiego stanu jest brak mo˝liwoÊci zdefiniowania jakoÊci bez odniesienia do
badanego obiektu lub otoczenia. Dopóki technologia si´ rozwija, a otoczenie
ewoluuje, nie powstanie uniwersalna, uznana przez wszystkich definicja jakoÊci [Ettinger, Sitting 1970, s. 49; Kindlarski 1988, s. 18]. Mo˝na jedynie wskazaç i omówiç definicje opisujàce to poj´cie z ró˝nych punktów widzenia.
D.A. Garvin zaproponowa∏ podzia∏ definicji jakoÊci na siedem kategorii:
ogólne (transcendentne), zwiàzane z produkcjà, zwiàzane z produktem, zwiàzane z u˝ytkownikiem, zwiàzane z tworzeniem wartoÊci, wielowymiarowe,
strategiczne [Garvin 1984, s. 25] (tabela 1).
Definicje ogólne przybli˝ajà problem jakoÊci, jednak nie pozwalajà na jego
prze∏o˝enie na konkretne dzia∏ania. Ich aplikacja jest praktycznie niemo˝liwa
bez skonkretyzowania, a wi´c stworzenia nowej definicji.
Definicje zwiàzane z produkcjà pozwalajà na stosunkowo ∏atwe przet∏umaczenie na j´zyk techniczny. ZgodnoÊç ze specyfikacjà jest ∏atwa do zmierzenia,
przez co wydaje si´ ∏atwiejsza do osiàgni´cia. Trzeba jednak zauwa˝yç, ˝e sama dokumentacja s∏u˝àca do produkcji równie˝ musi byç na odpowiednim poziomie jakoÊci, gdy˝ w przeciwnym przypadku produkt zgodnie z definicjà b´dzie doskona∏y, jednak klient oceni go jako bubel. To s∏aby punkt definicji
zwiàzanych z produkcjà. Dobrze sprawdzajà si´ jednak jako definicje szczegó∏owe dla wydzia∏ów produkcyjnych.
Definicje zwiàzane z produktem poruszajà kwestie wytrzyma∏oÊci, trwa∏oÊci i niezawodnoÊci, jednak pomijajà problem kosztów ich osiàgni´cia. Producenci przyjmujà, ˝e produkt powinien wytrzymaç okreÊlony czas, a nast´pnie
zostaç zamieniony na nowy. Zbyt wysoki poziom jakoÊci wed∏ug tych definicji móg∏by spowodowaç straty przedsi´biorstw. Definicje te nie poruszajà równie˝ potrzeb klienta. Nie mo˝na jednoznacznie stwierdziç, czy ka˝dego klienta interesuje niezniszczalnoÊç produktu, czy raczej zakup co kilka lat nowego,
nieco zmienionego modelu.
S∏awomir Wawak
212
Tabela 1. Przyk∏ady definicji jakoÊci wed∏ug podzia∏u D.A. Garvina
Rodzaj definicji
Definicje
Definicje ogólne
W.A. Shewhart – dobroç produktu, przy czym dobroç ta mo˝e byç
zastosowana do wszystkich rodzajów produktów i us∏ug
Definicje zwiàzane
z produkcjà
P. Crosby – zgodnoÊç z wymaganiami wewn´trznymi i zewn´trznymi
Definicje zwiàzane
z produktem
R. Shmalensee, J.H. Swan – wytrzyma∏oÊç, d∏ugie ˝ycie produktu; podnoszenie parametrów produktu jest równoznaczne z jakoÊcià J. Feigenbaum – zdolnoÊç do wykonywania zadaƒ, dzia∏ania, przydatnoÊç
D.A. Garvin – w∏aÊciwe wykonanie oraz dodatkowe wyposa˝enie
G. Taguchi, D. Clausing – jakoÊç jest zwiàzana z w∏aÊciwym
projektowaniem
Definicje zwiàzane
z u˝ytkownikiem
B. Hagan; L. Dobyns, C. Crawford-Manson – spe∏nienie wymagaƒ
klienta
J. Juran – przydatnoÊç do u˝ytkowania
J. Feigenbaum – kompozycja charakterystyk, marketingu, produkcji,
projektowania produktu lub us∏ugi, która w u˝ytkowaniu zaspokoi
potrzeby klienta
Definicje zwiàzane
I. Broh, K. Ishikawa, D. Lu – doskona∏oÊç lub przydatnoÊç do u˝ytku
z tworzeniem wartoÊci po akceptowalnej cenie
Definicje wielowymiarowe
D.A. Garvin – jakoÊç produktu – wykonanie, dodatkowe wyposa˝enie,
zgodnoÊç, wytrzyma∏oÊç, zdolnoÊç do dzia∏ania, estetyka, postrzegana
jakoÊç
A. Parasurman, L.L. Berry, A. Zeithami – jakoÊç w odniesieniu do
us∏ug – wykonanie cz´Êci materialnej, niezawodnoÊç, reakcja na
problemy, kompetencje pracowników, empatia
Nagroda Baldridge’a – przywództwo, przep∏yw informacji i analizy,
strategiczne planowanie jakoÊci, rozwój zasobów ludzkich, zarzàdzanie
procesami, wyniki, orientacja na klienta, satysfakcja klienta
i pracowników
Definicje strategiczne
M. Porter – jedna z dróg do odró˝nienia produktu od konkurencji –
konieczna w obszarach istotnych dla klienta
R.D. Buzzell, F.D. Wiersma – produkt, który przewy˝sza jakoÊcià
konkurencj´ mo˝e zwi´kszyç swój udzia∏ w rynku
W.E. Deming – produkt wy˝szej jakoÊci mo˝e poprawiç postrzeganie
firmy przez klientów
èród∏o: opracowanie w∏asne na podstawie [Seawright, Young 1996, s. 107], [Rura-Polley, Clegg
1999, s. 37].
Definicje zwiàzane z u˝ytkownikiem mówià o spe∏nieniu jego wymagaƒ, potrzeb oraz oczekiwaƒ. Zmuszajà projektantów i producentów do zainteresowania si´ tym, czego klienci naprawd´ oczekujà oraz zainwestowanie w odpowiednie funkcje produktu, usuwajàc jednoczeÊnie te, które sà zb´dne. Definicje te nie
nadajà si´ jednak do bezpoÊredniego zastosowania na wydzia∏ach produkcyjnych. W tym celu muszà byç uszczegó∏owione i uzupe∏nione o dane techniczne.
Analiza poj´cia jakoÊci pracy
213
Definicje zwiàzane z tworzeniem wartoÊci stanowià ∏àcznik mi´dzy u˝ytkownikiem, produkcjà i produktem. Mogà byç wykorzystane do okreÊlania jakoÊci projektowania wyrobów.
Autorzy definicji wielowymiarowych zauwa˝yli niedoskona∏oÊç jednowymiarowego postrzegania jakoÊci. Ró˝nice mi´dzy nimi wynikajà z nacisku, jaki po∏o˝yli na poszczególne wymiary. Definicje strategiczne natomiast zwiàzane sà z rynkiem oraz postrzeganiem organizacji. Podsumowujàc, mo˝na
zauwa˝yç, ˝e definicje w poszczególnych wymiarach uzupe∏niajà si´, tworzàc
rozleg∏à, lecz mo˝liwie kompletnà definicj´ jakoÊci.
Inny podzia∏ definicji zaproponowali C.A. Reeves oraz D.A. Bednar, którzy
zaproponowali inne kategorie [1994, s. 419] twierdzàc, i˝ jakoÊç mo˝na postrzegaç jako: doskona∏oÊç, wartoÊç, zgodnoÊç ze specyfikacjà, spe∏nienie lub
przekroczenie wymagaƒ klienta oraz jako proces dynamiczny.
Pierwsze pisane definicje jakoÊci, pochodzàce od staro˝ytnych filozofów
greckich, porównywa∏y jà z doskona∏oÊcià. Nie stworzono jednak jednej definicji doskona∏oÊci, a pos∏ugiwano si´ okreÊlaniem jej dla ka˝dego badanego
przedmiotu na podstawie charakterystycznych cech. Samo poj´cie jakoÊci powiàzanej z doskona∏oÊcià zosta∏o wprowadzone do filozofii przez Platona, który porównujàc jakoÊç do pi´kna stwierdzi∏, ˝e jest ona sàdem wartoÊciujàcym,
wyra˝onym przez u˝ytkownika. Je˝eli nie ma u˝ytkownika, to nie ma równie˝
sàdu [Kiliƒski 1979, s. 13]. Inne podejÊcie reprezentowa∏ Arystoteles, który jakoÊç okreÊli∏ jako to, co sprawia, ˝e rzecz jest rzeczà, którà jest. Wskaza∏ zatem na Êcis∏e powiàzanie tego poj´cia z jego cechami [Skrzypek 2000, s. 15].
Definicje te nie uwzgl´dniajà realiów techniczno-technologicznych ani potrzeb
klienta. Doskona∏oÊç dla producenta jest kosztem, natomiast klient w wielu
przypadkach jej nie wykorzystuje lub wr´cz stanowi dla niego nadjakoÊç – zbyt
wysoki poziom jakoÊci w stosunku do oczekiwaƒ.
Oko∏o XVIII wieku, kiedy pojawi∏y si´ techniczne mo˝liwoÊci zwi´kszania
produkcji, a co za tym idzie koniecznoÊç poszerzania rynków zbytu, nastàpi∏a
zmiana postrzegania jakoÊci – porównywano jà z wartoÊcià. Rynek traktowano jako ostatecznego s´dziego jakoÊci, a ocenie podlega∏ g∏ównie stosunek jakoÊci do ceny. Na poczàtku XIX wieku nastàpi∏a popularyzacja produktów
przy jednoczesnym znacznym obni˝eniu ich jakoÊci [Tuchman 1980, s. 40].
Obecnie oczywistym dla wi´kszoÊci specjalistów jest, ˝e nie mo˝na rozpatrywaç jakoÊci w oddzieleniu od kosztu jej uzyskania. A.V. Feigenbaum (1951 r.)
oraz L. Abbott (1955) zaproponowali, aby wprowadziç ró˝ne poziomy jakoÊci
i ceny. Stwierdzili równie˝, ˝e cena nie jest g∏ównym kryterium wyboru. Klient
najpierw okreÊla, który poziom jakoÊci-ceny wybiera, a nast´pnie kieruje si´
innymi kryteriami [Reeves, Bednar 1994, s. 423]. W tej kategorii mieÊci si´
równie˝ definicja G. Taguchiego, który podszed∏ do problemu od drugiej strony i stwierdzi∏, ˝e wyrób jest wysokiej jakoÊci, gdy powoduje minimum strat
ponoszonych przez spo∏eczeƒstwo od momentu jego wprowadzenia do sprzeda˝y [Zarzàdzanie... 1997, s. 47]. J. Kotabiƒski zdefiniowa∏ jakoÊç jako zespó∏
ró˝norodnych cech okreÊlajàcych stopieƒ u˝ytecznoÊci spo∏ecznej wyrobu
214
S∏awomir Wawak
zgodnie z jego przeznaczeniem, co równie˝ wskazuje na powiàzanie z wartoÊcià [Gwarek 1975, s. 15].
Na prze∏omie XIX i XX wieku wprowadzenie seryjnej produkcji i taÊmy
monta˝owej wymog∏o standaryzacj´ elementów. By∏o to zwiàzane z potrzebà zastosowania wymiennych cz´Êci oraz ch´cià maksymalizacji produkcji. Dlatego
jakoÊç zacz´to postrzegaç jako zgodnoÊç ze specyfikacjà. Poziom jakoÊci osiàgany by∏ poprzez sta∏à kontrol´. W latach 30. dà˝àc do zmniejszenia du˝ych
kosztów kontroli zacz´to wprowadzaç metody statystyczne. Wówczas to
W.A. Shewhart postulowa∏ takà definicj´ jakoÊci produktu, aby mo˝liwe by∏o
porównywanie jej w ró˝nych okresach. Rolà projektantów powinno byç przeniesienie wymagaƒ klienta na specyfikacje techniczne. MyÊl t´ rozwinà∏ J. Juran definiujàc jakoÊç projektowania oraz zgodnoÊci ze specyfikacjà [Reeves, Bednar
1994, s. 425]. W tym kierunku poszli autorzy póêniejszych norm ISO definiujàc
jakoÊç jako „ogó∏ cech i w∏aÊciwoÊci wyrobu lub us∏ugi decydujàcych o zdolnoÊci wyrobu do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb”
[PN-ISO 8402:1994 1996, s. 12]. Równie˝ wielu polskich autorów sk∏ania∏o si´
w t´ stron´, np. B. Oyrzanowski – „jakoÊç to zespó∏ cech fizycznych, chemicznych i biologicznych charakteryzujàcych dany produkt i odró˝niajàcych go od
innych produktów” [1970, s. 11]; R. Kolman – „zbiór wybranych w∏aÊciwoÊci
interpretowanych jako wymagania potrzebne do realizacji zadaƒ przewidzianych
dla danego przedmiotu, czyli za stopieƒ spe∏nienia stawianych wymagaƒ” [1992,
s. 12]. Tak˝e S∏ownik j´zyka polskiego proponuje definicj´ „w∏aÊciwosç, rodzaj,
gatunek, wartoÊç; zespó∏ cech stanowiàcych o tym, ˝e dany przedmiot jest tym
przedmiotem, a nie innym” [S∏ownik... 2002, t. I, s. 769]. B. Oyrzanowski zauwa˝a, i˝ jakoÊç zale˝y w g∏ównej mierze od dwu jej sk∏adowych – jakoÊci projektowania oraz jakoÊci wykonania [1989, s. 49 i 75].
W uj´ciu technicznym definicja jakoÊci sk∏ada si´ w jakoÊci typu oraz wykonania. JakoÊç typu postrzegaç nale˝y jako relacj´ pomi´dzy zbiorem w∏aÊciwoÊci technicznych i u˝ytkowych, które zosta∏y zaprojektowane, a zbiorem
tych, które produkt ma zaspokajaç. JakoÊç wykonania to zgodnoÊç danego wyrobu z projektem (specyfikacjà). Takie uj´cie zapewnia uwzgl´dnienie zarówno potrzeb klienta, jak i niezawodnoÊci [Iwasiewicz 1999, s. 23–24].
Wspó∏czeÊnie wi´kszoÊç autorów definiuje jakoÊç jako spe∏nienie lub przekroczenie wymagaƒ klienta. Mia∏y na to wp∏yw wzrost znaczenia us∏ug w produkcie krajowym, rosnàce bogactwo obywateli oraz zwi´kszajàca si´ konkurencja. Warto wskazaç na ewolucj´ definicji niektórych autorów. A.V.
Feigenbaum w 1951 r. zdefiniowa∏ jakoÊç jako to, co jest najlepsze w okreÊlonych warunkach dla klienta, w 1961 r. – „zestaw charakterystyk projektowych
i wykonawczych wyrobu, które okreÊlajà stopieƒ, w jakim produkt spe∏ni oczekiwania klienta”, a w 1983 r. – „jakoÊç produktu i us∏ugi mo˝e byç definiowana jako kompozycja charakterystyk marketingu, projektowania, produkcji
i utrzymywania, przez które produkt lub us∏uga w u˝ytkowaniu spe∏nià oczekiwania klienta”. J. Juran natomiast w 1951 r. podzieli∏ jakoÊç na obszar projektowania oraz zgodnoÊci, w 1962 r. – „spe∏nienie ˝àdaƒ (jakoÊç rynkowa), ja-
Analiza poj´cia jakoÊci pracy
215
koÊç projektowania, jakoÊç zgodnoÊci, preferencje klientów (przewaga nad
konkurencjà), jakoÊç charakterystyk (funkcjonalnoÊç), generalna doskona∏oÊç
(niesklasyfikowana gdzie indziej), funkcja lub odpowiedzialnoÊç zwiàzana
z osiàgni´ciem jakoÊci produktu, cz´Êç organizacji odpowiedzialna za produkt
(wydzia∏)”, w 1974 r. – „dopasowanie do u˝ytkowania”, a w 1988 r. rozszerzy∏
definicj´ o poj´cie klienta zewn´trznego i wewn´trznego [Reeves, Bednar
1994, s. 428]. Dyrektywa 85/374/EEC z dnia 25 lipca 1985 r. o odpowiedzialnoÊci producentów za szkody wywo∏ane wadami produktów okreÊla jakoÊç jako „prawdopodobieƒstwo spe∏nienia oczekiwaƒ klienta” i jednoczeÊnie okreÊla, ˝e wadà jest to, czego klient ma prawo nie oczekiwaç. WÊród polskich
autorów reprezentujàcych to podejÊcie mo˝na wymieniç definicj´ T. Wawaka
– „jakoÊç nale˝y traktowaç jako zakres spe∏niania wymogów u˝ytkowników
przez produkt, przy czym wymogi te zale˝à od jego mo˝liwoÊci ekonomicznych (szczególnie dochodów i zasobów) [1989, s. 5].
JakoÊç jako proces dynamiczny postrzegana jest g∏ównie w kulturze japoƒskiej. Stanowi on strumieƒ ciàg∏ych udoskonaleƒ. Massaaki Imai definiuje jà
jako wszystko to, co mo˝na poprawiç [Wasilewski 1998, s. 2].
Porównanie rodzajów definicji prezentuje tabela 2.
T. Kotarbiƒski stwierdzi∏, ˝e praca jest poj´ciem wieloznacznym i nie istnieje jedno rozumienie pracy. Zdefiniowa∏ on to poj´cie jako dzia∏anie lub zespó∏ dzia∏aƒ, do których wykonywania ktoÊ jest zobowiàzany [Kotarbiƒski
1965, s. 90]. K. Marks natomiast wskazuje, ˝e praca powinna byç celowà dzia∏alnoÊcià dostarczajàcà wartoÊci u˝ytkowych z przystosowania dóbr przyrody
do potrzeb ludzkich [Marks 1951, t. I, s. 195]. CelowoÊç pojawia si´ równie˝
w definicji S∏ownika j´zyka polskiego: „celowa dzia∏alnoÊç cz∏owieka zmierzajàca do wytworzenia okreÊlonych dóbr materialnych lub kulturalnych b´dàca podstawà i warunkiem istnienia i rozwoju spo∏eczeƒstwa”, przy czym rozró˝nia si´ tu znaczenie ekonomiczne: „praca produkcyjna – praca, której celem
jest przystosowanie dóbr przyrody do potrzeb cz∏owieka: dzia∏alnoÊç w dziedzinie produkcji materialnej, której rezultatem jest wartoÊç u˝ytkowa” [S∏ownik... 2002, t. II, s. 864]. Definicje te ujmujà prac´ z punktu widzenia zadaƒ do
wykonania lub oczekiwanego efektu tych zadaƒ.
Znacznie szersze rozumienie pracy, z punktu widzenia zaspokajania potrzeb
cz∏owieka oraz rozwoju spo∏eczeƒstwa, prezentuje Jan Pawe∏ II. Jego zdaniem
cz∏owiek jest powo∏any do pracy. Pracà jest ka˝da wykonywana przez cz∏owieka dzia∏alnoÊç, niezale˝nie od jej charakteru i okolicznoÊci. Poprzez prac´ cz∏owiek z jednej strony zyskuje Êrodki utrzymania, z drugiej zaÊ ma si´ przyczyniaç do ciàg∏ego rozwoju nauki i techniki oraz nieustannego podnoszenia
poziomu kulturalnego i moralnego spo∏eczeƒstwa. W tym rozumieniu, celem
ka˝dej pracy wykonywanej przez cz∏owieka jest sam cz∏owiek. Efekt przedmiotowy pracy mo˝e mieç ró˝nà wartoÊç, jednak podstawowà miarà w tym
przypadku jest miara godnoÊci samego podmiotu jà wykonujàcego [Jan Pawe∏
II 1982, s. 1117–1129].
S∏awomir Wawak
216
Tabela 2. Porównanie definicji jakoÊci wed∏ug C.A. Reevesa i D.A. Bednar
Orientacja na
Zalety
Wady
Doskona∏oÊç
korzyÊci marketingowe i etyczne,
jednoznacznie rozpoznawany symbol
bezkompromisowych standardów
i wysokich osiàgni´ç
nie stanowià pomocy dla praktyki, sà
trudne w mierzeniu, atrybuty doskona∏oÊci mogà si´ zmieniaç w czasie,
muszà si´ znaleêç klienci chcàcy
p∏aciç za doskona∏oÊç
WartoÊç
koncepcja wartoÊci wykorzystuje
wiele atrybutów jakoÊci, skupia si´ na
efektywnoÊci organizacji, umo˝liwia
porównania mi´dzy obiektami oraz
w czasie
trudnoÊç w przypisaniu wartoÊci do
konkretnych elementów produktu,
jakoÊç i wartoÊç nie sà ∏atwo
przeliczalnymi jednostkami
ZgodnoÊç ze
specyfikacjà
umo˝liwia precyzyjne mierzenie,
prowadzi do zwi´kszenia sprawnoÊci,
niezb´dna przy strategii globalnej,
powinna wymuszaç analiz´ potrzeb
klienta, w∏aÊciwa definicja w przypadku klientów instytucjonalnych
klienci nie interesujà si´ wewn´trznymi specyfikacjami, nie nadaje si´ do
definiowania us∏ug, mo˝e ograniczaç
zdolnoÊç do adaptacji do innych
warunków, specyfikacje mogà okazaç
si´ bezwartoÊciowe wobec szybkich
zmian na rynku, zorientowana do
wewnàtrz organizacji
Spe∏nienie lub
przewy˝szenie
oczekiwaƒ
klienta
ocena dokonywana z punktu widzenia
klienta, mo˝liwe do zastosowania
w ka˝dej bran˝y, reaguje na zmiany
rynkowe
najbardziej skomplikowane, trudne
w pomiarze, klienci cz´sto nie znajà
swoich oczekiwaƒ, nieobiektywne
sàdy klientów mogà wp∏ywaç mylàco
na wyniki, oceny w krótkim i d∏ugim
okresie mogà si´ ró˝niç, trudnoÊç
w okreÊlaniu satysfakcji klienta
èród∏o: [Reeves, Bednar 1994, s. 437].
Bioràc pod uwag´ niejednoznacznoÊç poj´ç jakoÊci oraz pracy, nale˝y stwierdziç, ˝e jakoÊç pracy równie˝ nie mo˝e byç zdefiniowana bez przyj´cia okreÊlonego punktu widzenia. B. Suchodolski definiuje to poj´cie z punktu widzenia
pracownika i zak∏adu pracy twierdzàc, i˝ dobra praca to taka, która jest dostosowana do potrzeb pracownika. Dostosowanie to ma polegaç na spe∏nieniu dwu
warunków: pracujàcy ma poczucie wartoÊci tego, co wytwarza, sam proces jest
dla niego przyjemny i wartoÊciowy. Brak w tej definicji odniesienia do efektu
pracy, bez którego, w Êwietle wczeÊniejszych rozwa˝aƒ, poj´cie jakoÊci pracy
jest niepe∏ne. B.M. Sucharzewski uwzgl´dnia powstajàcy produkt, jednak pomija wytwórc´, stwierdzajàc, ˝e jakoÊç pracy „obejmuje z∏o˝onoÊç pracy, jej u˝ytecznoÊç w gospodarce narodowej, a tak˝e profesjonalne mistrzostwo wyra˝one
w cechach wytworzonych wyrobów i Êwiadczonych us∏ug”. J. Kordaszewski ujmuje w swojej definicji uczestników procesu pracy, klientów, organizacj´ oraz
otoczenie. Zauwa˝a, ˝e poprawa jakoÊci pracy to zwi´kszenie korzyÊci dla ka˝dej z tych grup. Dla pracowników oznacza to podnoszenie bezpieczeƒstwa, likwidacj´ zagro˝eƒ i ucià˝liwoÊci, odpowiednie warunki medyczne i socjalne,
Analiza poj´cia jakoÊci pracy
217
sensownoÊç treÊci pracy, ÊwiadomoÊç jej po˝ytecznoÊci, tworzenie duchowych
i materialnych wartoÊci. Dodatkowymi korzyÊciami sà partycypacja decyzyjna,
stanowienie i przestrzeganie norm, zasad pracy i organizacji oraz obiektywizm
w wynagradzaniu. Przedsi´biorstwo uzyskuje racjonalnoÊç w dzia∏aniu i dyspozycji zasobami oraz lepszy wynik ekonomiczny. Klient otrzymuje lepszy wyrób,
charakteryzujàcy si´ wy˝szym poziomem realizacji istotnych dla niego funkcji
[Kordaszewski 1989, s. 20–43]1.
JakoÊç pracy jest ÊciÊle powiàzana z poj´ciami jakoÊci produktu oraz jakoÊci
˝ycia. Cz∏owiek, który rozumuje w sposób racjonalny, stara si´ podnosiç jakoÊç
i produktywnoÊç swojej pracy, poniewa˝ w ten sposób mo˝e podnieÊç jakoÊç ˝ycia. Zmniejsza zatem nak∏ady niezb´dne do osiàgni´cia wyznaczonych celów i stara si´ poprawiç warunki, w których praca jest wykonywana1.
Jak zauwa˝a J. Tischner, niegdyÊ postrzeganà wartoÊcià pracy by∏o podtrzymanie ˝ycia, natomiast wartoÊci kulturalne, jak osiàgni´cie prawdy, pi´kna
i dobra, by∏y definiowane oddzielnie. Wspó∏czeÊnie praca stanowi jednà z dróg
dà˝enia do prawdy, bez której mo˝na mówiç jedynie o „pracy bez sensu”. Praca mo˝e byç sensowna tylko wówczas, gdy uwzgl´dnia oprócz wymiaru ekonomicznego, tak˝e osobowy, spo∏eczny i metafizyczny. Poniewa˝ ka˝dy produkt uczestniczy w ∏aƒcuchu tworzenia wartoÊci, prac´ mo˝na postrzegaç jako
form´ dialogu spo∏ecznego [Tischner 1985, s. 41]. Rozwijajàc tez´ W.E. Deminga o du˝ym wp∏ywie kierownictwa na jakoÊç produktów, T. Wawak stwierdza, ˝e jakoÊç pracy zale˝y w 60–70% od jakoÊci zarzàdzania, a tylko w pozosta∏ej cz´Êci od jakoÊci wykonywania poleceƒ [Wawak 1998, s.14]. Zale˝noÊç
mi´dzy tymi poj´ciami prezentuje rys. 1.
JakoÊç ˝ycia jest definiowana przez autorów poprzez wartoÊci duchowe,
niematerialne i materialne. R. Kolman proponuje kilka definicji jakoÊci ˝ycia
[2000, s. 2]:
– stopieƒ zaspokojenia potrzeb duchowych i materialnych cz∏owieka,
– stopieƒ zaspokojenia wymagaƒ okreÊlajàcych poziom materialnego i duchowego bytu jednostek i ca∏ego spo∏eczeƒstwa,
– stopieƒ spe∏nienia oczekiwaƒ umownej normalnoÊci w dzia∏aniach i sytuacji codziennego ˝ycia jednostek i spo∏ecznoÊci.
E. Skrzypek postrzega jakoÊç ˝ycia jako byt fizyczny, lecz wraz z mo˝liwoÊciami wzbogacania ducha, umys∏u, mo˝liwoÊci kszta∏cenia oraz twórczoÊç
[Skrzypek 2000, s. 8]. Z kolei A. NieÊcior uwa˝a, ˝e jest to funkcja pomi´dzy
istniejàcymi oczekiwaniami a ich realizacjà. Postuluje, aby jakoÊç ˝ycia okreÊlaç z uwzgl´dnieniem perspektywy czasowej, kontekstu spo∏ecznego oraz
1 JakoÊç pracy mo˝na równie˝ postrzegaç poprzez jej efektywnoÊç. T. Kotarbiƒski efektywnoÊç
postrzega jako po∏àczenie sprawnoÊci – bieg∏oÊci w danej dziedzinie – i skutecznoÊci – umo˝liwienia zrealizowania celu [Kotarbiƒski 1965, s. 113–127]. J. Zieleniewski natomiast ∏àczy trzy poj´cia: korzystnoÊci – wartoÊç wyników u˝ytecznych jest wi´ksza od wartoÊci kosztów, ekonomicznoÊci – iloraz wartoÊci wyników u˝ytecznych i wartoÊci kosztów wi´kszy od jednoÊci i ekonomizacji
dzia∏aƒ – zwi´kszanie wyników lub zmniejszanie kosztów [1969, s. 226–8].
S∏awomir Wawak
218
czynników osobowoÊciowych [NieÊcior 2000, s. 8]. J. Tischner zauwa˝a, ˝e
mo˝e ona byç definiowana równie˝ poprzez wiar´, która wskazuje na kryteria
jakoÊci ˝ycia [Tischner 2000, s. 295 i nast.].
JakoÊç ˝ycia – Q˝
wartoÊci:
JakoÊç pracy – Qp
w tym:
kierownictwa, czyli
jakoÊç zarzàdzania
– Qm
JakoÊç produktów:
wyrobów i us∏ug
– Qw
za∏ogi, czyli jakoÊç
wykonywania
poleceƒ – Ql
psychologiczno-moralne
– duchowe
spo∏eczno-kulturowe
– niematerialne
spo∏eczno-ekonomiczne
– materialne
Rys. 1. Powiàzanie jakoÊci pracy, produktów i ˝ycia
èród∏o: [Wawak 2001, s. 73].
J. Majka wprowadza podzia∏ wartoÊci okreÊlajàcych jakoÊç ˝ycia na kategorie. Pierwsza obejmuje wartoÊci psychologiczno-moralne i religijne. W tym
uj´ciu pracà sà wszystkie moralne wysi∏ki cz∏owieka, które zmierzajà do jego
doskonalenia i pe∏niejszego uczestnictwa w wartoÊciach duchowych. Efektem
mo˝e byç zadowolenie z pracy. Drugà stanowià wartoÊci spo∏eczno-kulturowe,
kontakty z ludêmi, zdobywanie umiej´tnoÊci i zdolnoÊci. Praca przez pryzmat
tych wartoÊci jest dzia∏aniem tworzàcym nowe wartoÊci kulturowe przy jednoczesnym doskonaleniu wspó∏dzia∏ania i wspó∏˝ycia mi´dzy ludêmi. Na ostatnià kategori´ sk∏adajà si´ wartoÊci techniczno-ekonomiczne, jak poziom dochodów z pracy, poziom jakoÊci nabytych towarów czy koszty jakoÊci. W tym
przypadku definicja pracy b´dzie uj´ta przedmiotowo jako celowe dzia∏anie
cz∏owieka dà˝àce do przekszta∏cenia przyrody i podporzàdkowanie jej racjonalnemu wykorzystaniu przez cz∏owieka [Majka 1982, s. 140].
Podsumowujàc rozwa˝ania o definicji jakoÊci pracy uznaç nale˝y, i˝ definicje wykorzystujàce tylko jeden punkt widzenia majà ograniczone zastosowanie. Próba stworzenia definicji uniwersalnej, je˝eli to mo˝liwe, powinna
uwzgl´dniaç wszystkie istotne aspekty. Jednak by∏aby ona wówczas zbyt rozwini´ta, a przez to niewygodna w praktycznym wykorzystaniu. Na potrzeby niniejszej pracy przyj´te zostanà definicje dalekie od uniwersalnoÊci, które jednak pozwolà na przejrzyste przedstawienie omawianej problematyki. Przyj´to
zatem nast´pujàce definicje:
Analiza poj´cia jakoÊci pracy
219
– jakoÊç – stopieƒ, w jakim wyrób zaspokaja wymagania odbiorcy; na jej
optymalny poziom wp∏ywa wartoÊç u˝ytkowa produktu ÊciÊle zwiàzana z etapami projektowania i wykonywania,
– praca – celowa dzia∏alnoÊç wykonywana przez cz∏owieka, w wyniku której powstaje wyrób, a jednoczeÊnie nast´puje rozwój wykonawcy w zakresie
merytorycznym, kulturalnym lub innym,
– jakoÊç pracy – stopieƒ, w jakim wykonywana praca i jej efekt (wyrób)
wp∏ywajà na rozwój wykonujàcego, organizacji, klienta oraz otoczenia; zale˝y
ona od sposobu organizacji wykonywanych zadaƒ oraz postawy osoby je realizujàcej.
Literatura
Ettinger J., Sitting J. [1970], Lepsza jakoÊç wi´ksze efekty, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa.
Garvin G.A. [1984], What Does Product Quality Really Mean, „Sloan Management Review”, 1 (vol. 26).
Gwarek H. [1975], Sterowanie jakoÊcià w przedsi´biorstwie, Paƒstwowe Wydawnictwo
Ekonomiczne, Warszawa.
Iwasiewicz A. [1999], Zarzàdzanie jakoÊcià, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
JakoÊç pracy w PRL [1989], pod red. J. Kordaszewskiego, Ossolineum, Wroc∏aw.
Kiliƒski A. [1979], JakoÊç, WNT, Warszawa.
Kindlarski E. [1988], JakoÊç wyrobów, Paƒstwowe Wydawnictwo Naukowe, Warszawa.
Kolman R. [1992], In˝ynieria jakoÊci, Paƒstwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
Kolman R. [2000], Zespo∏y badawcze jakoÊci ˝ycia, „Problemy JakoÊci”, nr 2, Sigma-NOT,
Warszawa.
Kotarbiƒski T. [1965], Traktat o dobrej robocie, Wydawnictwo Polskiej Akademii Nauk,
Wroc∏aw.
Majka J. [1982], Etyka ˝ycia gospodarczego, Wydawnictwo Wroc∏awskiej Ksi´garni Archidiecezjalnej, Wroc∏aw.
Marks K. [1951], Kapita∏, Paƒstwowe Wydawnictwo Naukowe, Warszawa.
NieÊcior A. [2000], JakoÊç ˝ycia jednostki, „Problemy JakoÊci”, nr 12, Sigma-NOT, Warszawa.
Oyrzanowski B. [1970], Teoretyczne aspekty kszta∏towania jakoÊci produktów [w:] Organizacyjne i ekonomiczne aspekty sterowania jakoÊcià, pod red. K. Cholewickiej-Goêdzik, Warszawa.
Oyrzanowski B. [1989], JakoÊç dla konsumenta, producenta i gospodarki narodowej, Paƒstwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
PN-ISO 8402:1994, Warszawa 1996.
Reeves C.A., Bednar D.A. [1994], Defining Quality: Alternatives and Implications, „Academy of Management Review”, nr 3 (vol. 19).
Rura-Polley T., Clegg S.R. [1999], Managing Collaborative Quality: A Challenging Innovation, Managing Collaborative Quality, Blackwell Publishers Ltd, 1 (vol. 8).
Seawright K.W., Young S.T. [1996], A Quality Definition Continuum, Interfaces, Institute
for Operations Research and the Management Sciences, maj–czerwiec 3.
Skrzypek E. [2000], JakoÊç i efektywnoÊç, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Sk∏odowskiej, Lublin.
220
S∏awomir Wawak
S∏ownik j´zyka polskiego PWN [2002], Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Tischner J. [1985], Polska jest Ojczyznà, materia∏y powielane, Pary˝.
Tischner J. [2000], Âwiat ludzkiej nadziei, Wydawnictwo Znak, Kraków.
Tuchman B.W. [1980], The Decline of Quality, „New York Times Magazine”, 2 listopad.
Wasilewski L. [1998], W pu∏apkach definicji, „Problemy JakoÊci”, nr 1, Sigma-NOT, Warszawa.
Wawak T. [1989], Makroekonomiczne problemy jakoÊci produktów przemys∏owych w Polsce, Uniwersytet Jagielloƒski, Kraków.
Wawak T. [1998], JakoÊç pracy a jakoÊç ˝ycia [w:] Polityka jakoÊci polskich przedsi´biorstw w dobie integracji europejskiej, materia∏y konferencyjne, Wiedeƒ.
Wawak T. [2001], Zarzàdzanie a jakoÊç pracy i ˝ycia [w:] Zmieniajàce si´ przedsi´biorstwo w zmieniajàcej si´ politycznie Europie, t. IV, Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Kraków.
Zarzàdzanie jakoÊcià w przedsi´biorstwie [1997], pod red. J. ¸aƒcuckiego, Oficyna Wydawnicza OÊrodka Post´pu Organizacyjnego, Bydgoszcz.
Zieleniewski J. [1969], Organizacja i zarzàdzanie, PWN, Warszawa.
Analysis of the Labour Quality Concept
While attempts at defining labour quality had been made since ancient times, efforts
have intensified since the industrial revolution. Despite the fact that many academics and
practitioners have dealt with this issue, no final and binding definition of this concept yet
exists. In this article, the author reviews selected definitions of quality, labour, and labour
quality, and proposes a classification system.