Branża Podsumowanie W 2002 r. agencja Reuters

S T U D I U M PCRAZS Y
U
E PSATD
UK
DY
Advancing Enterprise Fluency™
W 2002 r. agencja Reuters zaczęła przenosić
techniczne stanowiska pracy do Azji, co
umożliwiło jej stworzenie nowej infrastruktury
technologicznej przy o wiele niższych kosztach.
Ta zmiana pociągała za sobą jednak niezamierzony skutek — bardziej
skomplikowane zarządzanie ze względu na różne strefy czasowe,
Branża
kultury i języki. Firma Reuters musiała pilnie poprawić komunikację
Media i usługi finansowe
między biurami regionalnymi, aby stworzyć globalną sieć współpracy,
jednocześnie umożliwiając nowym pracownikom szybkie rozpoczęcie
Podsumowanie
działań związanych jej z produktami, klientami i rynkami.
Jeśli działasz w branży, w której niezwykle
ważne są szybkość, dokładność i
“Program GlobalEnglish Corporate Learning Service
ma cechy, których potrzebujemy, aby nasz program
szkoleniowy był skuteczny: naucza języka angielskiego
używanego w biznesie i jest realizowany w 100% przez
Internet w ponad 12 językach.”
—Rich Taylor, wiceprezes i szef działu szkoleń w firmie Reuters
„Widziałem prognozy na 2010 r. Do tego czasu mieliśmy zatrudnić
w Azji tysiące dodatkowych pracowników, w tym ponad połowę
naszych technologów, i wiedziałem, że problem komunikacji stanie
się jeszcze poważniejszy” — powiedział Rich Taylor, wiceprezes
i szef działu szkoleń w firmie Reuters. „Dział szkoleń i rozwoju
firmy Reuters musiał zapobiec temu kryzysowi. Musieliśmy szybko
płynna komunikacja, język angielski jest
decydującym składnikiem sukcesu. Po
przeniesieniu części stanowisk pracy
do Azji agencja Reuters stanęła przed
problemem zwiększającej się złożoności
projektów w zespołach na całym świecie
i zauważyła pilną potrzebę podniesienia
umiejętności pracowników związanych z
posługiwaniem się językiem angielskim.
Reuters wprowadził program GlobalEnglish
Corporate Learning Service™, dzięki
któremu poprawiła się komunikacja i
wydajność w całej organizacji.
wdrożyć rozwiązanie, ponieważ ludzie nie mogą nauczyć się języka
angielskiego z dnia na dzień. Mieliśmy co najwyżej kilka lat na
rozwiązanie problemu, który mógł nas przerosnąć”.
S T U D I U M P R Z Y P A D K U : Reuters
1
“
Program GlobalEnglish
wykorzystuje najnowsze
technologie, aby symulować
rzeczywistą komunikację
w sali lekcyjnej. Nasi
użytkownicy stale mieli
możliwość nawiązywania
wzajemnych kontaktów,
włączając w to możliwość
kontaktu z nauczycielem oraz
dostęp do czatu tekstowego,
ćwiczeń obejmujących
nagrywanie i odtwarzanie i
innych opcji przez 24 godziny
na dobę.
”
—Rich Taylor,
wiceprezes i szef działu szkoleń w
firmie Reuters
Agencja Reuters musiała podnieść skuteczność posługiwania się językiem angielskim
przez pracowników, aby zespoły mogły pracować szybciej, dokładniej i aby były lepiej
przygotowane do zaspokajania potrzeb klienta.
Szybkość wprowadzania produktów na rynek
Szybkość jest kluczem do sukcesu na globalnym rynku informacji. Agencja Reuters
konkuruje z innymi pod względem szybkiego wprowadzania zdjęć, materiałów wideo i
danych finansowych do światowego obiegu. Liczą się nawet milisekundy. Musiała stawić
czoła wyzwaniu szybszego dostarczania wiadomości i danych przy użyciu coraz bardziej
rozproszonego geograficznie personelu. Aby to osiągnąć, zespoły musiały współdziałać
sprawniej. W tym celu musiały używać tego samego języka.
Szybkie zdobywanie umiejętności
Agencja Reuters zatrudniała tysiące nowych pracowników za granicą i starała się
przekazać im wiedzę tak szybko, jak to było możliwe. Firma musiała im pomóc w nauce
języka angielskiego w biznesie i zdobyciu efektywnych umiejętności interpersonalnych,
aby mogli być produktywnymi członkami wirtualnych zespołów w
globalnym przedsiębiorstwie.
Obsługa klienta
Agencja Reuters doświadczała znaczących problemów związanych z poziomem
zadowolenia klientów. Czasem różnica w stosunku do najbliższego konkurenta sięgała 10
punktów na 100-stopniowej skali. „Wpływ przypadków nieodpowiedniej obsługi klienta
jest istotny” — powiedział Taylor. „Mamy około 30 dużych klientów nazywanych FGA
(Focus Group Accounts) i te części działalności warte są miliardy dolarów przychodów
— nie miliony, ale miliardy. Mają wiele powodów do tego, aby oczekiwać i żądać
najwyższego poziomu obsługi”.
Globalne rozwiązanie
Agencja Reuters potrzebowała programu szkoleniowego, który:
•
skupia się na rzeczywistych sytuacjach biznesowych w kontekście komunikacji w języku angielskim;
•
•
•
•
•
•
•
•
•
może zostać szybko wdrożony;
jest w całości skalowalny;
jest dostępny wtedy, kiedy pracownik ma czas na naukę;
jest skutecznym narzędziem do nauki;
jest interesujący i motywujący dla pracowników;
pomoże poprawić wymowę;
oferuje lekcje języka angielskiego i rozwija zdolności interpersonalne pracowników;
zapewnia znaczącą ocenę wyników użytkownika;
umożliwia kierownikom monitorowanie postępów każdego pracownika i określanie wartość inwestycji dokonanej przez firmę.
S T U D I U M P R Z Y P A D K U : Reuters
2
„Wierzymy, że nauczanie języka angielskiego w kontekście typowych sytuacji biznesowych
— takich jak spotkania, negocjacje z dostawcami lub prowadzenie rozmów telefonicznych
dotyczących sprzedaży — jest skuteczniejsze niż lekcje oparte na typowych interakcjach
towarzyskich” — powiedział Taylor. „Eksperci językowi przypomnieli nam, że potrzebujemy
rozwiązania, w którym instrukcje przekazywane byłyby w języku ojczystym, a nie tylko
po angielsku. Poza tym, dla naszych pracowników z Indii, potrzebowaliśmy narzędzia,
które pomogłoby im poprawić wymowę i złagodzić ich akcent. W wyniku naszych badań
okazało się, że tylko jeden dostawca mógł spełnić wszystkie te
potrzeby — firma GlobalEnglish”.
Taylor kontynuował: „Program GlobalEnglish Corporate Learning Service ma cechy,
których potrzebujemy, aby nasz program szkoleniowy był skuteczny: naucza języka
angielskiego używanego w biznesie i jest realizowany w 100% przez Internet w ponad 12
językach. Wykorzystuje najnowsze technologie edukacyjne do nauki nie tylko gramatyki i
czytania, ale także mówienia i słuchania”.
Wyniki
Wysoki poziom zadowolenia
Agencja Reuters wiedziała, że, aby odnieść sukces, program nauczania języka
angielskiego przez Internet musi być interesujący i nie zakłócać dnia pracy. „Mamy
doskonałe wyniki dotyczące uczestnictwa, ponieważ program GlobalEnglish mógł być
dostosowywany do zawodowych i osobistych potrzeb pracowników” — powiedział
Taylor. Według ankiety dotyczącej poziomu zadowolenia, przeprowadzonej po pierwszym
roku, użytkownicy powiedzieli, że byli bardzo zadowoleni z jakości programu; aż 80%
użytkowników oceniło program GlobalEnglish jako doskonały, bardzo dobry lub dobry.
Najwyżej oceniane czynniki warunkujące zadowolenie i powiązane z elastycznością
zapewnianą przez to rozwiązanie to:
75%
Uczenie się we własnym tempie
Uczenie się we własnym tempie
uczenie się
małymi partiami
S T U D I U M P R Z Y P A D K U : Reuters
65%
46%
3
Większa skuteczność w działalności biznesowej
Ten program nauczania został stworzony, aby zminimalizować ryzyko ponoszone przez
firmę Reuters. Aby był skuteczny, firma musiała pomóc oddziałom zarządzać działaniami
i dbać o ich powodzenie poprzez szybsze i pewniejsze porozumiewanie się w języku
angielskim. Dlatego też najważniejszą miarą sukcesu była poprawa umiejętności
komunikacyjnych pracowników.
Umiejętność pisania i zdolność rozumienia
wiadomości e-mail w języku angielskim
Możliwość uczestniczenia w spotkaniach
prowadzonych w języku angielskim
Umiejętność zapewnienia pomocy i
odpowiadania na pytania w języku angielskim
Umiejętność pomagania innym
osobom w posługiwaniu się
językiem angielskim
86%
79%
81%
54%
© 2011 GlobalEnglish Corporation. Wszelkie prawa zastrzeżone. GlobalEnglish i logo GlobalEnglish są zarejestrowanymi znakami towarowymi, a GlobalEnglish Edge, STEP i STEP+ są znakami
towarowymi firmy GlobalEnglish Corporation. Wszystkie pozostałe nazwy produktów i marek są znakami towarowymi należącymi do odpowiednich właścicieli.
S T U D I U M P R Z Y P A D K U : Reuters
4