Relacje z klientami (część I)

SOLARIUM & Fitness
MARKETING
Relacje z klientami (część I)
Zadowoleni klienci to największy kapitał współczesnej firmy.
Losy każdej, która funkcjonuje zgodnie z zasadami wolnego rynku, zależą właśnie od jej klientów.
Ich brak oznacza brak szans na przetrwanie firmy. Dlatego szefowie nawet największych
światowych korporacji nie przechodzą obojętnie nad tym, co myślą klienci, badają ich zadowolenie
i reagują na zamiany preferencji zakupowych.
N
ajwiększe korporacje potrafią
same kreować potrzeby klien-
tów, a następnie sprzedawać im pro-
w dobie tak ogromnej konkurencji? Oto
Szczególnie pomocna będzie chociaż-
np. telefonicznej, będzie osobą nie-
pytanie, na które warto znaleźć odpo-
by wnikliwa obserwacja zachowań,
kompetentną lub po prostu niemiłą.
wiedź.
nie zaszkodzi także przygotowanie na
Podstawę rozważań na temat za-
przykład ankiety z pytaniami o zado-
W szeroko rozumianej branży sola-
dowolenia klientów powinna stanowić
wolenie z usług, czystość czy dostęp-
ryjnej oraz branży wellness działa kilka
analiza bieżących z nimi relacji oraz
ność oferty.
tysięcy wyspecjalizowanych podmio-
określenie słabych i mocnych stron
Jeżeli w krótkim czasie dojdziemy
tów, które świadczą bardzo szczególne
wzajemnych kontaktów. Taką właśnie
do wniosku, że ze stu świeżo pozyska-
usługi polegające na pielęgnacji ciała.
wstępną analizę możemy przeprowa-
nych klientów tylko dziesięciu powróci,
Jak powinna działać nowoczesna firma
dzić bez skomplikowanych środków.
aby ponownie skorzystać z naszych
dukty, które te potrzeby zaspokajają.
usług, oznacza to, że coś jest nie tak
i czeka nas naprawdę ciężka praca.
Przede wszystkim należy dokonać
szczegółowej analizy wszystkich odcinków relacji z klientami, począwszy
od reklamy, poprzez sposób kontaktu z
firmą, poziom obsługi przez pracowników, jakość usług, jakość produktów i
wyposażenia, a na sposobie realizacji
zamówień kończąc.
Zadowolenie lub niechęć mogą
powstać na każdym odcinku kontaktu
klienta z firmą. Wszystkie te momenty
należy traktować jako proces mający
na celu wzrost zadowolenia klientów.
Pamiętajmy, że nawet najlepsza reklaFot. Villa Verde
ma zachęcająca do pierwszego zaku-
146
1/2008
Pamiętajmy,
że o wiele tańsze
jest utrzymywanie
już posiadanej
grupy klientów,
niż zdobywanie
zupełnie nowych.
Prawdą jest też, iż klient niezadowolony poinformuje o swoich problemach z firmą znacznie więcej osób
ze swojego otoczenia, niż klient, który
będzie zadowolony.
Tak naprawdę, to przez cały czas
firmy pracują na dobrą opinię u swoich klientów, potem na lepszą, później
na jeszcze lepszą. Jest to proces ciągły, który na coraz wyższym poziomie
wymaga coraz lepszych rozwiązań,
większej wiedzy, specjalnych umiejętności oraz zaawansowanych narzędzi
marketingowych.
A co możemy zrobić już dziś?
pu, nie spowoduje jego zadowolenia,
Zadbaj o public relations swojej
gdy pracownik dokonujący sprzedaży
firmy. PR to część komunikacji marwww.solarium.net.pl
celów marketingowych. Praktycznie na każdym
szczeblu organizacji występują pracownicy odpowiedzialni za relacje ze światem zewnętrznym,
którzy powinni realizować marketingową wizję
przedsiębiorstwa. W dziale sprzedaży będą nimi
pracownicy sprzedaży, konsultanci ds. obsługi
klientów, w dziale reklamacji – osoby bezpośrednio przyjmujące reklamacje, w dziale zaopatrzenia
– pracownicy dokonujący zamówień towarów, w
magazynie osoby wydające towar klientom. Wpływ
tych osób na postrzeganie firmy przez klientów
jest bardzo duży.
Zbliż się do swoich klientów. To nic innego
jak tworzenie bazy danych klientów, w której zapisywane są wszystkie najważniejsze i istotne
Fot. Arkadiusz Stefaniak
informacje dotyczące współpracy, oczekiwań,
ketingowej firmy, która stanowi o jej wizerunku w
oczach klientów. Czym dokładnie jest PR? Na to
pytanie odpowiadają znani autorzy:
E. Bernays: „Public relations jest próbą skonstruowania publicznego wsparcia dla działania,
przypadku, ruchu lub instytucji, poprzez informację, perswazję i dostosowania się.”
S. Black: „Public relations to sztuka i nauka
osiągania harmonii z otoczeniem poprzez wzajemne porozumienie oparte na prawdziwej i pełnej
informacji.”
K. Wojcik: „PR jest świadomym, celowym,
planowym, systematycznym i długoplanowym
oddziaływaniem organizacji, władz, zrzeszeń na
publiczność, zwaną otoczeniem, skierowanym
na ukształtowanie z nią specyficznej jakości stosunków i układów przy użyciu komunikowania i
pielęgnowania kontaktów jako jedynej, klasycznej
metody, i podporządkowanie tych wpływów rygorom etycznym.”
Popraw komunikację ze swoimi pracownikami.
Kluczowi pracownicy firmy to te osoby, które odpowiadają za wprowadzanie w życie firmy przyjętych
wizji, koncepcji i rozwiązań oraz pracownicy dzia-
uzyskanych wiadomości o naszych produktach czy
usługach. Bazy danych stały się bardzo popularnym narzędziem wykorzystywanym w relacjach z
klientami, gdyż gromadzone informacje pozwalają
na szybkie i sprawne zaspokojenie potrzeb klientów, co z kolei przekłada się na długookresową
współpracę i korzyści finansowe dla firmy. Jeżeli
jesteś osobą zarządzającą firmą, tak samo szybko
powinieneś zareagować na uwagę klienta dotyczącą produktu, jak i na informację dotyczącą nieprawidłowego sposobu jego obsługi przez jednego z
pracowników.
Bliska relacja z klientem
ma swoje zalety.
Do najważniejszych należy możliwość szybkiego reagowania na zmiany rynku, wprowadzanie
zmian na podstawie autentycznych informacji,
rozwijanie palety produktów lub usług, zwiększenie
sprzedaży i zysków. Te same relacje mają także
i wady, gdyż natura człowieka to bardzo delikatna materia. Realizując proces bliskiej obecności
klienta pamiętajmy, iż przy okazji możemy naruszyć jego prywatność. Ponadto chcąc uzyskać od
klienta coraz więcej prywatnych i wartościowych
opinii, trzeba mu zaoferować coś w zamian, a to
może powodować wzrost kosztów.
łów obsługi klienta oraz sprzedaży. Dlatego zarządzający firmą powinni stale komunikować swoją
3
wizję, koncepcję oraz podkreślać rolę właśnie tych
Tymoteusz Sejwa
pracowników w celu osiągnięcia rzeczywistych
c.d.n.
www.solarium.net.pl