referencje

Case Study
ZUS: wszystkie sprawy załatwisz
przez telefon
W skrócie
Klient: Zakład Ubezpieczeń
Społecznych
Centrala: Warszaw a, Polska
Branża: Sektor publiczny
Liczba użytkow ników:
 Agentów : 120 z planami rozw oju
do 240
Wyzw anie: Zapew nienie spraw nej
obsługi 24 mln klientów przy zakresie
obsługiw anych spraw obejmującym
gromadzenie składek na
ubezpieczenia społeczne, zdrow otne,
dystrybucję św iadczeń takich jak
renty, emerytury, zasiłki chorobow e i
macierzyńskie.
Wdrożone produkty:
 Customer Interaction Center ™(CIC)
 Interaction Recorder ®
 Interaction Dialer ®
 e-FAQ ®
 Interaction Optimizer ®
 Interaction Process Automation™
Korzyści:
 Możliw ość kontaktu z klientem
przez telefon, email, czat, Skype
oraz z poziomu urzędomatów .
 Kontrola jakości obsługi w e
w szystkich kanałach kontaktu.
 Law inow y w zrost ilości
obsługiw anych interakcji: od 20 tys.
w momencie uruchomienia
systemu do 120 tys. 10 miesięcy
później
 Szybkie rozładow yw anie szczytów
komunikacyjnych.
System Interactive Intelligence usprawnia
komunikację z klientami w Zakładzie Ubezpieczeń
Społecznych
O Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych
Zakład Ubezpieczeń Społecznych jest państw ow ą jednostką organizacyjną posiadającą
osobow ość praw ną, zajmującą się gromadzeniem składek na ubezpieczenia społeczne i
zdrow otne obyw ateli oraz dystrybucją św iadczeń (np. emerytur, rent, zasiłków
chorobow ych lub macierzyńskich) w w ysokości i na zasadach ustalonych w przepisach
pow szechnie obow iązujących. Środki Funduszu Ubezpieczeń Społecznych, których
dysponentem jest ZUS, stanow ią blisko 50 proc. zasobów pieniężnych państw a. Zakład
nie prow adzi jednak w łasnej polityki finansow ej i nie może samodzielnie ustalać np.
w ysokości składek lub św iadczeń - politykę w tym obszarze kształtuje Parlament w
drodze ustaleń ustaw ow ych.
Zadania ZUS określa ustaw a z dnia 13 października 1998 r. o systemie ubezpieczeń
społecznych. Dla realizacji sw oich zadań ZUS zatrudnia ok. 45,5 tys. pracow ników ,
rozmieszczonych w 43 oddziałach, 216 inspektoratach i 67 biurach terenow ych w
miastach w całym kraju.
www.zus.pl
Wyzwanie
Obecnie z usług ZUS korzysta około 24 mln klientów – oznacza to, że jest to jedna z
najw iększych instytucji finansow ych w Europie. Przy tak dużej skali działalności, liczba
spraw trafiających każdego dnia do działu obsługi klienta ZUS jest ogromna.
Zapew nienie w ysokiej jakości obsługi to niełatw e zadanie. Zdając sobie spraw ę z
w yzw ania, w 2010 roku ZUS rozpoczął realizację now ej strategii, której celem jest
zw iększenie satysfakcji klientów , m.in. poprzez w prow adzenie elektronicznej obsługi
św iadczonych usług oraz w drożenie zintegrow anego, multimedialnego rozw iązania
komunikacji zunifikow anej w Centrum Obsługi Telefonicznej (COT).
Rozwiązanie
Przed w drożeniem zintegrow anego systemu komunikacji zunifikow anej ZUS obsługiw ał
jedynie zgłoszenia telefoniczne poprzez kilka tematycznych infolinii dostępnych pod
różnymi numerami telefonów . Lokalizacja infolinii w różnych oddziałach, posiadających
różne godziny pracy, dodatkow o utrudniała spraw ną komunikację. Brakow ało narzędzi
monitorow ania jakości usługi, niezbędnych dla podnoszenia standardów pracy
konsultantów .
W 2011 roku, korzystając ze w sparcia środków unijnych zw iązanych z programem
Innow acyjna Gospodarka, Zakład Ubezpieczeń Społecznych ogłosił przetarg na
w drożenie now ego systemu dla w sparcia zdalnej obsługi klienta w Centrum Obsługi
Telefonicznej. Przetarg w ygrała firma B3System, oferująca oprogramow anie Customer
Interaction Center (CIC) w w ersji 3.0 firmy Interactive Intelligence. Umow ę podpisano w
lipcu 2011 roku, a w czerw cu 2012 roku Zakład obsługiw ał już telefonicznie sw oich
Klientów . System obejmuje
ok. 120 stanow isk w dw óch lokalizacjach, Mińsku
Mazow ieckim i Węgrow ie.
„Szukaliśmy rozw iązania klasy św iatow ej, spełniającego w szystkie standardy
now oczesnego oprogramow ania komunikacyjnego. Obsługa w ielu kanałów kontaktu,
spójne zarządzanie w szystkimi procesami w jednym interfejsie, nagryw anie,
"Dzięki statystykom uzyskanym z
aplikacji Interaction Optimizer
jesteśmy w stanie o wiele
sprawniej zarządzać personelem i
zapewniać odpowiednią obsadę
Centrum w momentach szczytów
komunikacyjnych."
raportow anie
i
tw orzenie inteligentnych harmonogramów
pracy
na bazie
przew idyw anego natężenia połączeń – to narzędzia budow y w izerunku firmy przyjaznej
dla klienta, które od lat są doceniane przez biznesow e instytucje finansow e. W sektorze
publicznym św iadomość ich w artości dopiero się rodzi” – pow iedział Dariusz Śpiew ak,
Wiceprezes Zakładu Ubezpieczeń Społecznych ds. IT.
System CIC Interactive Intelligence jest rozw iązaniem typu Unified Communications i
umożliw ia spójne zarządzanie w szystkimi kanałami kontaktu z klientem. Aktualnie z
Centrum Obsługi Telefonicznej ZUS można skontaktow ać się poprzez telefon
(stacjonarny i komórkow y), email, czat na stronie internetow ej instytucji, a naw et
naw iązać połączenie ze Skype’a. ZUS uruchomił rów nież w sw oich placów kach na
terenie całego kraju ponad 150 samoobsługow ych urządzeń informacyjnych, tzw .
urzędomatów , które umożliw iają klientom samodzielne w ykonanie pew nych operacji na
sw oim koncie, a w razie problemów – kontakt z konsultantem COT. Połączenia z
urzędomatów rów nież są kolejkow ane w systemie CIC. Oczyw iście w szystkie rozmow y
są nagryw ane, a moduł raportow y ułatw ia kontrolę i podnoszenie standardów pracy
konsultantów .
Zakres tematyczny pytań i spraw trafiających każdego dnia do konsultantów COT jes t bardzo szeroki. Aby zw iększyć efektyw ność pracy
contact center, ZUS w drożył rozbudow any automat głosow y IVR. Po dokonaniu uw ierzytelnienia klienta, IVR automatycznie rozpozn aje jego
profil w systemie – np. profil ubezpieczonego, profil św iadczeniobiorcy, profil płatnika, profile profesjonalistów (lekarz, komornik) i udostępnia
mu opcje w yboru dopasow ane do charakterystyki jego profilu w ZUS.
„W raporcie Państw o 2.0 Ministerstw o Administracji i Cyfryzacji w skazuje na brak integracji pomiędzy w drażanymi sy stemami i silosow e
podejście do projektów informatycznych, jako jedne z najw iększych problemów polskiego e-Państw a. Dlatego planując inw estycje
technologiczne w ZUS zw róciliśmy szczególną uw agę na tę kw estię” – pow iedział Sław omir Wasielew ski, Wicedyrektor Departamentu Obsługi
Klientów w ZUS. - „Zbudow aliśmy szynę danych, oprogramow anie pośredniczące, ułatw iające komunikację i w ymianę danych pomiędzy
różnymi systemami i aplikacjami. Wymogiem każdego projektu informatycznego prow adzonego w ZUS jest integracja z szyną danych.”
" Od startu systemu w czerwcu do
końca grudnia 2012 obsłużyliśmy
około 300 tysięcy rozmów. W
ciągu trzech pierwszych miesięcy
bieżącego roku mieliśmy więcej
połączeń niż w całym roku 2012.
Klienci doceniają łatwość i
szybkość uzyskania informacji w
Centrum Obsługi Telefonicznej."
Dzięki integracji oprogramow ania CIC z portalem PUE oraz Kompleksow ym Systemem
Informatycznym (KSI) ZUS-u, w ykonanej przez firmę B3System, konsultanci w jednej
aplikacji użytkow nika mają pełen dostęp do informacji zaw artych na indyw idualnym
koncie klienta – w ysokości składek, historii płatności, nazw isk członków rodzin
zgłoszonych przez pracodaw cę do ubezpieczenia, dokumentów złożonych przez klienta
i tych brakujących oraz pełnej historii kontaktów z klientem. Nie ma potrzeby pobierania
danych z odrębnych systemów lub w ielokrotnego logow ania się do kilku aplikacji.
Ułatw ia to pracę konsultanta, skraca czas rozmow y i zw iększa skuteczność kontaktu.
„Bardzo przydatną funkcją z punktu w idzenia zachow ania założonego poziomu jakości
obsługi jest moduł Interaction Optimizer w systemie CIC, narzędzie do prognozow ania i
grafikow ania zasobów personalnych na podstaw ie danych historycznych. Dzięki
statystykom uzyskanym z tej aplikacji i naszej w iedzy z zakresu organizow ania pracy
COT, jesteśmy w stanie o w iele spraw niej zarządzać personelem i zapew niać
odpow iednią obsadę Centrum w momentach szczytów komunikacyjnych” – dodał
Sław omir Wasielew ski.
„Proces w drożenia przebiegł płynnie i terminow o; jesteśmy bardzo zadow oleni ze
w spółpracy z firmą B3System. Całość projektu była realizow ana zgodnie z metodyką
zarządzania projektami Prince2, a skuteczny proces zarządzania umożliw ił spraw ne w drożenie rozw iązania” – pow iedział Sław omir
Wasielew ski.
Korzyści
Wdrożenie systemu Interactive Intelligence umożliw iło centralizację w szystkich procesów komunikacji z klientem oraz w prow adze nie jednolitych
standardów obsługi. Aktualnie pod jednym numerem telefonu dla telefonów stacjonarnych i komórkow ych klient może uzy skać informacje
dotyczące w szystkich obszarów działalności ZUS. Może rów nież skontaktow ać się z konsultantem poprzez email, czat lub Skype. Od chw ili
uruchomienia scentralizow anej obsługi popularność COT stabilnie rośnie - od 20 tys. interakcji w czerw cu zeszłego roku do 120 tys. w kw ietniu
2013.
„Od startu systemu w czerw cu do końca grudnia 2012 obsłużyliśmy około 300 tysięcy rozmów ” – pow iedział Dariusz Śpiew ak. – „W ciągu
trzech pierw szych miesięcy bieżącego roku mieliśmy w ięcej połączeń niż w całym roku 2012. Klienci doceniają łatw ość i szybkość uzyskania
informacji w Centrum Obsługi Telefonicznej.”
Ze w zględu na rosnącą popularność kontaktu telefonicznego, jeszcze w tym roku ZUS chce uruchomić dw ie kolejne lokalizacje cal l center i
podw oić liczbę konsultantów . Planow any jest rów nież rozw ój systemu o funkcję oddzw aniania na życzenie (tzw . call-back) oraz nagryw anie
ekranów konsultantów .
„Funkcje systemu CIC pozw alają nam rów nież szybko i spraw nie reagow ać na sytuacje, w których z miany w przepisach pow odują skokow y
w zrost ilości zapytań trafiających do COT. Przykładow o, w listopadzie zeszłego roku, gdy w chodziła tzw . ustaw a abolicyjna, w y korzystanie
alternatyw nych kanałów kontaktu – emaila oraz czatu – oraz jednolity sposób udzielania informacji niezależnie od kanału, pozw oliły nam
uniknąć kolejek w Salach Obsługi Klientów .” - pow iedział Dariusz Śpiew ak. - „Nasze działanie jest uw arunkow ane określonymi odgórnie
w ymogami praw nymi. Jednak w ramach tych w ymogów chcemy budow ać w izerunek ZUS jako instytucji rzetelnie gospodarującej środkami
publicznymi i przyjaznej dla klienta.”