Informacje o szkoleniu - PDF

ROZWIŃ SWOJE KOMPETENCJE!
AKADEMIA SPRZEDAŻY
DLA PRACOWNIKÓW
BANKÓW SPÓŁDZIELCZYCH SGB
POZIOM WYŻEJ!
CYKL SZKOLEŃ DLA PRACOWNIKÓW
AKTYWNIE POZYSKUJĄCYCH I OBSŁUGUJĄCYCH KLIENTA
STARTUJEMY W MARCU !
AKADEMIA SPRZEDAŻY
MODUŁ ZAAWANSOWANY POZIOM WYŻEJ!
TEMAT
I zjazd
Aktywne pozyskiwanie
klienta
II zjazd
Jak wykorzystać
nowoczesne
technologie do
zbudowania ciekawej
oferty produktowej
banku
Trudne sytuacje w
relacjach z klientem
III zjazd
IV zjazd
Zadanie na
zaliczenie
CZAS
TRWANIA
2 dni
1 dzień
2 dni
Obsługa klienta
kluczowego VIP
Analiza case-study do
samodzielnego
wykonania
2 dni
2 tygodnie
DLA KOGO JEST DEDYKOWANY NASZ PROGRAM?
Program przeznaczony jest dla kilkuletnich pracowników obsługi klienta
pierwszego kontaktu, którzy mają podstawową wiedzę sprzedażową,
potrafią dokonać samodzielnej typologii klienta i określić jego potrzeby.
Dla osób, które wykorzystują własną inicjatywę w kontaktach z klientem,
potrafią bez nadzoru przygotować ofertę dla klienta, oraz wykorzystać do
tego najnowsze produkty i technologie dostępne w banku. Dla wszystkich,
którzy na bazie własnych doświadczeń chcą aktywnie zbudować dobre
relacje z klientami banku oraz pozyskać nowy portfel klienta.
Dla każdego uczestnika modułu zaawansowanego mamy e-book
pt. Handlowanie to gra – Uwaga! Lektura obowiązkowa
2
MODUŁ ZAAWANSOWANY POZIOM WYŻEJ!
ZAŁOŻENIA PROGRAMOWE
W obszarze MODUŁU ZAAWANSOWANEGO proponujemy Państwu następującą
ścieżkę szkoleniową:
I. Aktywne pozyskiwanie klienta, 2 dni
a. Prospecting czyli pozyskiwanie i zdobywanie nowego klienta
b. Dobre praktyki w pozyskiwaniu klienta firmowego w banku
c.
Budowanie portfela klienta
d. Skuteczne umawianie się na spotkanie z klientem
e. Wywieranie wpływu w negocjacjach i sprzedaży
 Wywieranie wpływu
 Taktyki negocjacyjne
 Unikanie manipulacji
f.
Perswazyjne konstrukcje językowe
 „magiczne słowa”
 Implikacje
 presupozycje
 metaprogramy
g. Budowania metafor sprzedażowych
h. Skuteczne strategie doboru argumentów podczas rozmów z
klientami
i.Zasady prezentowania ceny w ujęciu teorii perspektywy
Wykładowca: Małgorzata Mrug
Jest menedżerem, trenerem biznesu, coachem, konsultantem od ponad 6 lat.
Jest absolwentką Wydziału Nauk Społecznych na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w
Poznaniu. Ma uprawnienia pedagogiczne do nauczania w zakresie wiedzy o
społeczeństwie i przedsiębiorczości. Podyplomowo kształciła się w zakresie psychologii
zarządzania, mediacji i negocjacji oraz zarządzania wartością klienta. Ukończyła
Akademię Trenera na WSB w Poznaniu. Jest certyfikowanym coachem ICC, a także
akredytowanym konsultantem Insights Discovery oraz Extended DISC. Jest również
członkiem Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu (PTTB).
3
II.
Jak wykorzystać nowoczesne technologie do prezentacji
ciekawej oferty produktowej banku i zbudowania
zainteresowania klienta? 1 dzień
1. Jak atrakcyjnie prezentować ofertę produktową banku w internecie?








Trendy w projektowaniu WWW – obraz, wideo, architektura i układ
informacji – więcej treści czy grafik i wideo?
Idealna strona produktowa – jak projektować podstrony, które
sprzedają?
Jak pisać, żeby sprzedać? 5 zasad tekstu sprzedażowego
W jaki sposób zachęcać użytkowników do podejmowania akcji na
stronie?
DIY – jak konfiguratory i elementy WWW wpływają na
zaangażowanie klienta?
Jak użytkownicy widzą i czytają naszą stronę, a przy tym skłaniają
się ku zakupom?
Neuromarketing w praktyce – 7 złotych zasad oddziaływania na
odbiorcę.
Landing Page – jak projektować optymalne strony produktowe z
formularzem kontaktowym
Ćwiczenie praktyczne – projektowanie strony landing page z
produktem bankowym
Benchmarki rynkowe – ocena i testy dobrych/złych stron
docelowych w branży finansowej
2. W jaki sposób budować strategię promocyjną produktów finansowych
online?







Reklama i promocja online – od koncepcji do realizacji
Ścieżka AIDA w internecie w oparciu o insighty Google’a - branża
finansowa
Przegląd rozwiązań e-promocji od A do Z – jak dobierać narzędzia
do celów kampanii online?
Kampanie brandingowe versus direct response
Akcje afiliacyjne i partnerskie, czyli działania performance w
praktyce w branży finansowej
Automation Marketing – jak identyfikować i pielęgnować kontakty
online?
Obsługa klienta – 5 prognoz na przyszłość, czyli przyszłość dzieje
się teraz!
Ćwiczenie praktyczne – plan akcji promocyjnej produktu bankowego
online
3. Content Marketing, czyli edukacja i zainteresowanie klientów jako
taktyka pozyskiwania potencjalnych klientów w finansach


Content Marketing krok po kroku – jak zaplanować ideę
konkurowania treścią online?
Jak dobrać rodzaj contentu i styl przekazu do odpowiednich grup
odbiorców?
4




Formy conttentu od A do Z – które formaty edukują i angażują, a
które sprzedają i lojalizują?
Cykl publikacji informacji w sieci – ile, kiedy i jak często?
Narzędzia w Content Marketingu - jak tworzyć przekaz dla różnych
typów mediów?
Jak mierzyć sukces Content Marketingu – kliknięcia, odsłony,
angażowanie i sprzedaż
Przykłady Kampanii Content Marketingowych w branży finansowej
4. SEO bez tajemnic




Audyt serwisu pod kątem SEO – jak sprawdzić w praktyce siłę i
słabości naszego serwisu?
Strategia pozycjonowania – taktyka on-site i off-site
Jak redaktor może przyczynić się do pozycjonowania witryny? – 10
zasad redaktora i dziennikarza internetowego w redagowaniu
informacji pod SEO
Jak pozyskiwać linki do serwisu, by zwiększyć liczbę linków
przychodzących – case study
Case study – narzędzia SEO w praktyce. Testy real-time
5. Społeczności i monitoring online






Bank w social media – wady i zalety
social media jako element e-marketingu – sprzedawać, lojalizować
czy budować zasięg?
kategorie i narzędzia społecznościowe (serwisy społecznościowe,
blogi, mikroblogi, platformy wideo, serwisy socialshoppingowe,
crowdsourcing, etc.) - spektrum możliwości
Kluczowe platformy social media Facebook i narzędzia
społecznościowe Google, czyli YouTube i Google+ w praktyce
co i jak mierzyć w mediach społecznościowych
Platformy do monitoringu online – social media, fora i miejsca
dyskusji w sieci
Przykłady platform online (Brand24, SentiOne)
6. Mobile w praktyce






Specyfika WWW versus mobilne witryny
Aplikacja czy serwis? – wady i zalety poszczególnych rozwiązań
jak motywować użytkowników do pobierania i korzystania z
aplikacji?
Standardy mobilnej reklamy w komórce od A do Z
3 warianty m-commerce w Polsce
WEARABLE DEVICES – perspektywy rozwoju i ewolucja na rynkach
liderów m-telefonii;
Przykłady projektów i kampanii mobilnych
Wykładowca: Artur Maciorowski
Niezależny konsultant, publicysta i prelegent w zakresie e-marketingu i e-biznesu.
5
Od 1998 r. związany z biznesowym wykorzystaniem internetu. Podczas pracy w ComputerLand S.A.
i agencji SUPERMEDIA Interactive realizował projekty m.in. dla Alcatel Polska, PKN Orlen, HP
Polska, Bank BPH, Apsys Polska, VW Bank Polska, Banku Ochrony Środowiska. Od 2004 roku
rozwijał bankowość internetową dla korporacji w Banku BPH SA, a następnie począwszy od
listopada 2006 roku przez kolejne dwa lata odpowiadał za działania e-marketingowe w Fortis Bank
Polska SA.
Specjalizuje się w strategicznym i taktycznym doradztwie internetowym. Trener, prelegent i
konsultant, który przez lata współpracował z „Marketingiem w Praktyce” (redaktor działu TRENDY),
„Managerem”, a od blisko 2 lat piastuje funkcję Redaktora Prowadzącego magazynu „Online
Marketing Polska” wydawanego przez Forum Press.
Od kilku lat wykłada na Podyplomowych Studiach Marketingu Internetowego przy Szkole Głównej
Handlowej w Warszawie, a także innych uczelniach (np. Szkoła Wyższa Psychologii Społecznej).
Od 2003 roku prowadzi szkolenia i warsztaty poświęcone zagadnieniom marketingu interaktywnego
i e-biznesu.
III. Trudne sytuacje w relacjach z klientem, 2 dni
1. Diagnoza źródeł trudnych sytuacji w relacjach biznesowych
2. Typologia klienta – czyli zapalne ogniska, które można gasić
3. Rola emocji w trudnych sytuacjach
4. Negocjacyjny kontekst radzenia się z oporem i trudnościami
Killmana podejście do rozwiązywania konfliktów
5. Model analizy transakcyjnej w sytuacji trudnych sytuacji – ujęcie
komunikacji
6. Obszary transakcji komunikacyjnych na poziomie postaw
7. Dobre praktyki w zakresie nie doprowadzania do trudnych sytuacji
Wykładowca: Maciej Zarembski
Trener biznesu pracujący nad koncepcjami i rozwiązaniami w zakresie sprzedaży i
zarządzania sprzedażą. Projektuje, przygotowuje oraz realizuje rozwiązania w zakresie
wdrażania produktu na rynek, promocji produktu na rynku jak również sposobów
rekomendacji i sprzedaży. Pracuje z menedżerami sprzedaży, handlowcami i doradcami
handlowymi. Jest także praktykiem w tych obszarach. Projekty, które realizuje oparte są
o indywidualne potrzeby i realność rynkową, na której działa klient. Pracuje także w
obszarze zarządzania kompetencjami. To obszar szkoleń dla menedżerów, ocen 180 i
360 stopni, procesów rekrutacji, rozmów okresowych i oceniających.
IV.
Obsługa klienta kluczowego VIP, 2 dni
1. Wprowadzenie (sesja moderowana, wymiana doświadczeń)
 Kto jest klientem kluczowym (VIP) w SGB?
 Cechy charakterystyczne klienta kluczowego (VIP)
 IIe jest warty klient kluczowy (VIP)?
2. Potrzeby psychologiczne klientów kluczowych (VIP)
 Skuteczne przygotowanie się do spotkania z klientem kluczowym
(VIP)
6


3.
4.
5.
6.
Jak badać potrzeby klientów?
Budowanie efektywnych relacji poprzez dopasowanie do typu
psychologicznego klienta
Komunikacja w procesie obsługi klienta kluczowego (VIP)
 Wywoływanie pozytywnego pierwszego wrażenia
 Bariery komunikacyjne i ich usuwanie
 Pułapki językowe i ich rozbrajanie
 Sposoby argumentacji i wywieranie wpływu podczas prezentacji
produktu / usługi / rozwiązań dla klienta
 Okazywanie rozmówcy poczucia ważności
Savoir-vivre w rozmowach z klientami kluczowymi (VIP)
 Powitanie i przedstawianie się swojemu rozmówcy
 Rola ubioru i wyglądu zewnętrznego
 Etykieta rozmów telefonicznych, mailingu i podczas spotkań
Procedury i standardy obsługi Klientów VIP
 Trendy i opinie rynkowe w obsłudze klientów kluczowych (VIP)
 Czego unikać w kontakcie z klientami kluczowymi (VIP)
 Przykłady i dobre praktyki obsługi klienta kluczowego (VIP) w SGB
(sesja moderowana, wymiana doświadczeń Dyrektorów Oddziałów
SGB)
Kontakt z trudnym klientem
 Dlaczego klienci kluczowy (VIP) bywają "trudni"?
 Analiza trudnych sytuacji
 Asertywność jako metoda budowania partnerstwa
 Trening technik asertywnych w kontakcie z trudnym klientem
Wykładowca: Małgorzata Mrug
METODOLOGIA
Dydaktycznie prowadzone szkolenia zakładają realizację w formie wykładu
i warsztatu, gdzie proporcje wyniosą odpowiednio 40/60%.
7
Jakie korzyści uzyskają pracownicy banku po przejściu powyższej
ścieżki rozwoju?
Uczestnicy kursu dowiedzą się:
 W jaki sposób samodzielnie poszukiwać oraz pozyskiwać najcenniejszych
potencjalnych Klientów?
 Jak wzmocnić proaktywną postawę Opiekuna Klienta Banku i umotywować
Go do samodzielnego inicjowania działań handlowych?
 Jak w praktyce realizować w sposób aktywny i systematyczny skuteczne
działania prospectingowe?
 Dlaczego planowanie działań w obszarze sprzedaży jest potrzebne?
 Jaki posiadają potencjał w zakresie rozmowy sprzedażowej.
Zgłoszenia przyjmują i informacji udzielają:
Fatima Mojzykiewicz
Kierownik Oddziału
tel. (61) 85 62 351
tel. kom. +48 608 522 994
fax (61) 85 62 369
e-mail: [email protected]
[email protected]
Katarzyna Stempel
Doradca
tel. (61) 85 62 365
tel. kom. +48 698 990 388
fax (61) 85 62 369
e-mail: [email protected]
[email protected]
Zgłoszenia na cykl przyjmujemy do 28 LUTEGO br.
Istnieje również możliwość zgłoszenia na pojedyncze szkolenie
lub zakupu całego programu do siedziby banku.
8
INFORMACJE ORGANIZACYJNE
W przypadku uczestniczenia we wszystkich szkoleniach danego cyklu, uczestnicy
otrzymują rabat 5% na cały cykl szkoleniowy.
Cena za szkolenie obejmuje uczestnictwo w zajęciach, materiały szkoleniowe,
poczęstunek w przerwach (kawa, herbata, ciastka), obiad, Certyfikat ukończenia
kursu oraz opiekę organizatora.
Opłaty podczas korzystania z noclegów:
Hotele Ikar (ul. Kościuszki 118 ): 150 zł (nocleg w pokoju dwuosobowym z kolacją i
śniadaniem, oraz dowóz do i z hotelu)
Hotel Włoski ( ul. Dolna Wilda 8 ): 200 zł (nocleg w pokoju dwuosobowym z kolacją i
śniadaniem, oraz dowóz do i z hotelu)
Uwagi:
Dowóz zawarty w cenie noclegu obejmuje przejazd w dniu szkolenia z BODiE do hotelu
oraz w kolejnym dniu szkolenia z hotelu do BODiE.
Hotele posiadają odpłatny parking.
Do rezerwacji pokoju jednoosobowego doliczamy 100 zł.
O wyborze hotelu decyduje dostępność miejsc noclegowych.
Bankowy Ośrodek Doradztwa i Edukacji zastrzega sobie prawo wyboru hotelu
dla całej grupy szkoleniowej.
9
Formularz zgłoszeniowy – Szkolenia specjalistyczne
1. Aktywne pozyskiwanie klienta, 2 dni

2. Jak wykorzystać nowoczesne technologie do zbudowania ciekawej

oferty produktowej banku, 1 dzień
3. Trudne sytuacje w relacjach z klientem, 2 dni

4. Obsługa klienta kluczowego VIP, 2 dni

/Proszę zaznaczyć wybór usługi krzyżykiem/
Imię i nazwisko
Noclegi:
pokój
dwuosobowy
Pokój jednoosobowy
(za dodatkową opłatą
100 zł )
Pełna nazwa Banku
Adres Banku
NIP
E-mail Banku
Telefon i fax do Banku
Osoba do kontaktu z BODiE
Nadesłane zgłoszenia traktujemy, jako dowód zawarcia umowy, co w konsekwencji będzie nas uprawniało do
wystawienia faktury za kurs, niezależnie od przybycia i obecności osoby zgłoszonej.
Główny księgowy
Prezes / Dyrektor
Data
10