DTP1006_06_McKenzie (Page 1)

6
DENTAL TRIBUNE
Praktyka
Polish Edition
Porozumiewanie się z pacjentem wyjście poza telefon i fax
Sally McKenzie, USA
Internet - jest sposobem porozumiewania się dla wielu twoich
pacjentów, jest szybki, sprawny i
coraz tańszy. Z każdym dniem
staje się też coraz wydajniejszy.
Jeśli wraz z zespołem wykorzystasz w pełni możliwości Internetu, możesz zoptymalizować wydajność gabinetu, zmniejszyć
liczbę wizyt, na których nie pojawili się pacjenci, ograniczyć odwołania, wypełniać tzw. wolne
okienka i poprawić wzajemne
stosunki pomiędzy lekarzem a
pacjentem. Co więcej - 85% twoich pacjentów z radością powitałoby możliwość komputerowego
wskazania i wybrania drogi do
twojego gabinetu.
Nie wierzysz? Przeanalizuj dane. Według statystyk Internet
World Stats regularny dostęp do Internetu ma już ponad miliard osób
na świecie! Większość użytkowników Internetu mieszka w Azji - ponad 360 milionów osób jest tam
podłączonych do sieci. W Europie
jest prawie 300 milionów odbiorców, a w Ameryce Północnej - prawie 230 milionów. Liczby te stale
rosną.
Wyniki niedawno przeprowadzonego przez Nielsen/NetRatings
badania ujawniły, że wyszukiwanie
on-line przeprowadzone poprzez
około 60 wyszukiwarek internetowych w samych Stanach Zjednoczonych wzrosło o 39% od stycznia
2005 roku do stycznia 2006 roku z
4 miliardów do niemal 5,7 miliarda,
co stanowi największą dotychczas
liczbę wyszukiwań. Nie koniec na
tym: 4 na 10 użytkowników Internetu nie tylko korzysta z poczty
elektronicznejj, ale także aktywnie
uczestniczy w internetowych dyskusjach.
Większość dzisiejszych odbiorców Internetu jest w wieku 1864 lata. Mają z reguły wyższe dochody przypadające na gospodarstwo domowe i prawdopodobnie są
dobrze wyszkolonymi zawodowcami. Nielsen/NetRatings donosi w
Wielkiej Brytanii, że użytkownicy
Internetu powyżej 50. roku życia
opierają się na World Wide Web jako na kluczowym źródle informacji na każdy temat - od prognozy pogody po recepty na zdrowie.
Dlatego nie wolno ci pomijać
tej grupy osób ze względu na ich podeszły wiek! Według ostatnich doniesień Senior Magazine błędem
jest założenie, że starsi ludzie nie
korzystają z poczty elektronicznej i
Internetu. W rzeczywistości liczba
seniorów w sieci ciągle wzrasta.
Wśród głównych powodów, dla
których tam zaglądają jest poszukiwanie tematów zdrowotnych może także z zakresu stomatologii?
Na co czekasz?
Jeszcze nie tak dawno temu w
celu porozumiewania się wszyscy
korzystali z telefonu. Czy wtedy
rozważałbyś próbę prowadzenia
gabinetu bez dostępu do telefonu?
Oczywiście, że nie! Jednak mimo,
że Internet szybko staje się sposobem porozumiewania się wśród
pacjentów, wielu dentystów nadal
stawia opór zmianom.
Dotarcie do współczesnych
pacjentów wymaga współczesnych narzędzi. Telefon i usługi
pocztowe nie przynoszą twojemu
gabinetowi rezultatów takich, jak
kiedyś, ponieważ nawyki pacjentów co do komunikowania się charakteryzują się znacznie większym
zaufaniem do środków elektronicznych. Ale tu nie chodzi tylko o preferencje pacjentów. Chodzi także o
wydajność twojego gabinetu oraz o
to, co poczta elektroniczna i Internet mogłyby zdziałać dla ciebie,
twojej efektywności i twojego zespołu pod warunkiem, że jesteś
otwarty na pracę szybszą, a jednocześnie wcale nie cięższą.
Od elektronicznego planu wizyt do
elektronicznego przypominania
Wiele usług internetowych dostępnych dzisiaj na rynku jest ściśle
dopasowanych do unikalnych potrzeb gabinetu stomatologicznego.
Na przykład, niektóre firmy oferują elektroniczne zaproszenia na wizyty czy kartki elektroniczne. Wyszczególniają one wizytę pacjenta i
umożliwiają mu zapisanie daty w
kalendarzu elektronicznym w
komputerze lub notatniku elektronicznym (PDA-personal digital assistant). Wysyła się wtedy do pacjenta drogą elektroniczną notatki,
aby przypomnieć mu o nadchodzącej wizycie. Pacjent może wtedy
potwierdzić wizytę jednym kliknięciem.
Usługi internet/e-mail mogą
także znacznie ulepszyć system
przypominania pacjentom o wizytach, który w zbyt wielu gabinetach
podupada aż do momentu, gdy
właściciel nie wpadnie w panikę z
powodu gwałtownie malejących
zysków i liczby pacjentów. Odpowiednio zarządzany system przypominania może być generatorem
wielkich dochodów, tak jak korzystanie z poczty elektronicznej w celu kontroli przypomnień może
umożliwić gabinetom szybkie,
sprawne i wydajne przypominanie
pacjentom o nadchodzących wizytach bez konieczności podniesienia
słuchawki telefonicznej. Jest to
udoskonalenie, które twoi pracownicy i twoi pacjenci docenią
bardziej niż potrafisz to sobie wyobrazić.
W ostatnio przeprowadzonym
przez Reachon.com badaniu ankietowano 10.000 osób i wykazano, że
85% z nich woli porozumiewać się
drogą poczty elektronicznej niż telefonicznie. O ile bardziej wydajny
byłby twój personel administracyjny, gdyby nie musiał kontaktować
się z 85% twoich pacjentów w celu
przypominania im o nadchodzących wizytach? O ile bardziej skuteczny mógłbyś być, gdybyś wiedział, że 85% twoich pacjentów
usiądzie w fotelu o umówionej
porze, a personel administracyjny
może skoncentrować swe wysiłki
na zajmowaniu się pozostałymi
15%?
Do grupy osób, które nie potwierdzą drogą elektroniczną wizyty, personel administracyjny może
zadzwonić 2 dni przed planowaną
wizytą, aby upewnić się, że zapis
jest pełny. Jest to sposób „bezbolesny, a z dużym zyskiem” dla tych,
którzy nie lubią monotonii dzwonienia w celu przypominania o wizytach lub czują, że nie mają środków finansowych na „przywiązanie pracownika do telefonu” przez
kilka godzin dziennie.
Przeciwdziałaj elektronicznie
odwołaniom i nieobecności
zapisanych pacjentów
Odwołania „w ostatniej chwili”
mogą obniżyć twoje zyski i spowodować, że personel będzie panicznie starał się wypełnić ogromne luki w planie twojego dnia. Pracownicy gorączkowo wydzwaniają do
pacjentów, a pozostałe obowiązki,
jak np. inkasowanie należności są
zarzucane, żeby neutralizować stany alarmowe w zakresie planowania pracy.
A gdybyś tak mógł natychmiast
skontaktować się z określonymi
pacjentami z listy przez e-mail?
Pacjent, który odpowie jako pierwszy zostaje zapisany na wizytę.
I tak szybko, jak niespodziewane
odwołanie psuje twój idealny dzień,
następny pacjent zajmuje wolne
miejsce. Pracowników administracyjnych nie ogarnia panika, żeby
wypełnić czas pracy, a cały proces
jest znacznie uproszczony.
Jeszcze bardziej interesujące są
programy umawiania na wizyty,
które umożliwiają pacjentom zapisanie się albo zmianę terminu wizyty za pośrednictwem poczty elektronicznej - żadnych rozmów telefonicznych, żadnego czekania przy
telefonie, żadnych karteczek z numerami telefonów. Mimo, że pomysł dopuszczenia pacjentów do
ustalania lub przekładania terminów wizyt nie jest przeznaczony
dla wszystkich, w przypadku tych,
którzy chcą wypróbować rozwiązania XXI. wieku wyniki są naprawdę imponujące - biorąc pod
uwagę zarówno zaoszczędzony
czas personelu, jak też zmniejszenie ilości wizyt, które nie dochodzą
do skutku.
Lepsze programy e-mailowe w
gabinetach stomatologicznych
wykorzystują tzw. elektroniczny
wniosek o wizytę, który działa
następująco: gabinet wysyła e-mail
do pacjentów informując ich, że
nadszedł czas na zapisanie się na
wizytę lub pacjent sygnalizuje potrzebę zmiany jej terminu. Program
umożliwia pacjentowi zapoznanie
się z 3 możliwymi opcjami wizyt,
opartymi na zasadach zapisów
ustalonych przez gabinet, żeby ten
miał kontrolę nad planowaniem
pracy. Pacjent wybiera jeden z dostępnych terminów lub prosi o dodatkowe możliwości.
Po wybraniu przez pacjenta terminu wizyty, recepcjonistka potwierdza zgłoszenie. Niedługo potem pacjent dostaje elektroniczne
zaproszenie na wizytę i zawiadomienia przypominające. Pracownicy nie muszą siedzieć przy telefonie
z pacjentem „na linii”, kartkować
planu zapisów, próbując znaleźć
odpowiednią dla pacjenta ilość czasu i termin wizyty. Pacjent określa,
co będzie dla niego najlepsze kilkoma kliknięciami i w prosty sposób
rezerwuje wizytę.
E-mail + edukacja pacjenta
= akceptacja leczenia
Pacjenci wykorzystują Internet
na wiele sposobów, także dla informacji czy edukacji. Gdy rozważają
jakiś zakup, gdy zgłębiają określony temat, kiedy chcą dowiedzieć
się, jak coś zrobić, używają Internetu, a tam rutynowo odwiedzają
określone strony. Jeśli nie masz
strony internetowej, to powinieneś
zastanowić się nad jej stworzeniem, a tymczasem możesz rozpocząć edukację pacjentów przez
e-mail.
Wysyłaj systematycznie biuletyny do pacjentów pocztą elektroniczną. Nie muszą być one opracowywane według czasochłonnych
projektów. W rzeczywistości, pacjenci wolą to, co krótkie i konkretne
od tego, co krzykliwe i agresywne.
Wysyłaj je jednak regularnie, wykorzystując to narzędzie do edukowania pacjentów w zakresie zagadnień stomatologicznych, które
możesz poruszyć w kilku krótkich
akapitach.
Opowiedz im o nowej (albo starej, ale nie odkrytej) usłudze, jaką
oferujesz. Poinformuj o ciągłym
kształceniu i kursach, jakie ty i/lub
twój zespół ostatnio zakończyliście
i określ korzyści, jakie w wyniku tego odniosą pacjenci. Udziel im informacji na tematy często poruszane w mediach - wybielanie, implanty, związek pomiędzy stanem zdrowia jamy ustnej a stanem układu
sercowo-naczyniowego itp. Skieruj ich na wiarygodne strony internetowe, np. towarzystwa stomato-
logicznego w twoim kraju po informacje na temat stosowania związków fluoru czy używania amalgamatu do odbudowy, itd.
Nie potrzeba szczegółowo
opracowanych badań, aby uznać
wartość wprowadzenia poczty
elektronicznej i Internetu do twojego gabinetu. Jeśli wykorzystujesz
te narzędzia w celu informowania
pacjentów o najlepszym leczeniu,
jakie oferujesz, jeśli porozumiewasz się rutynowo z pacjentami
przez e-mail, jeśli stajesz się godnym zaufania i znającym się na rzeczy źródłem wiedzy dla pacjentów
i dostarczasz im informacji, do której mogą mieć zaufanie i dostęp w
każdej chwili - relacje lekarz-pacjent w twoim gabinecie znacznie
wykraczają poza 3-minutową kontrolę higieny jamy ustnej, przeprowadzaną co 6 miesięcy. Także twoi
pacjenci są znacznie bardziej
otwarci nie tylko na zalecenia lecznicze, ale też nowe usługi i pełną
ofertę twoich świadczeń.
Zacznij już dziś zbierać adresy
e-mailowe swoich pacjentów.
Przejrzyj pełną ofertę dostępnych
usług e-mailowych w celu usprawnienia twoich codziennych działań
i używaj poczty elektronicznej do
budowania pozytywnych relacji lekarz-pacjent. Internet to znacznie
więcej niż tylko dobre narzędzie informacyjne – to sposób na nowoczesne życie i nowoczesną stomatologię. DT
Autor
Sally McKenzie jest międzynarodowej sławy konsultantem do spraw
marketingu i zarządzania, współpracuje m.in. z American Dental Association (ADA). Jest Prezesem
McKenzie Management, która zajmuje się profesjonalnym doradztwem w sprawach zarządzania.
Sally McKenzie jest autorką wielu
książek i analiz związanych z marketingiem, prowadzi liczne szkolenia i
wykłady również dla lekarzy dentystów i personelu medycznego.
Jest założycielką Centrum Rozwoju
Kariery w Dentystyce (Center
for Dental Career Development).
Więcej informacji o Sally McKenzie
można uzyskać na stronie:
www.mckenziemgmt.com lub pisząc
na adres: sallymck@mckenziemgmt.
com.