poradnik byego sprzedawcy cz3 - gry

Poradnik byłego sprzedawcy Cz.3
Jak nie dać się naciąć? Czyli obsługa klienta i kruczki.
(Więcej kruczków na dole tekstu :) )
Kolejna część już dobrze znanego poradnika byłego sprzedawcy, dotycząca zakupów w sklepach z
elektroniką użytkową.
Tytułem wstępu:
Nawet nie przypuszczałem jaką Wykop ma siłę! Po opublikowaniu pierwszego artykułu (jeszcze będąc
sprzedawcą) przychodzący wykopowicze często cytowali mój artykuł ;)
„Proszę rozpakować to zamówienie, bo na wykopie jeden z was pisał, że może być uszkodzone”.
Niesamowite! Jeszcze większe zaskoczenie czekało mnie w nowej firmie. Podczas gdy prowadziłem
szkolenie z telewizorów, jeden z uczestników zauważył, że czytał niemalże słowo w słowo to samo na
wykopie.;)
Pozdrawiam serdecznie wszystkich, którym mój artykuł chociaż trochę ułatwił życie.
Pierwsze chwile w sklepie – uciekać czy zostać?
Już pierwsze chwile w sklepie, mogą dostarczyć wiele informacji na temat obsługi się w nim znajdującej.
Oczywiście istnieje wielka przepaść pomiędzy salonami i marketami, aczkolwiek niektóre mechanizmy
działają podobnie.
Dzień dobry!
Życzenie dobrego dnia, to pierwszy symptom dobrej obsługi. Dobrze wyszkolony sprzedawca powinien od
razu zwrócić uwagę na Twoją obecność. Jesteś jego gościem, więc należy Ci się godne powitanie. To trochę
jak w domu. Jak ktoś do Ciebie przychodzi, to witasz się z nim od razu, czy też czekasz aż wejdzie do
pokoju i poprosi o herbatę?
Brak „Dzień dobry” można śmiało zastąpić chociażby skinięciem głowy. Dotyczy to głównie marketów, gdzie
żaden ze sprzedawców nie będzie krzyczał „DOBRYYYYYYY!!” przez cały sklep, aby Cię przywitać.
Najważniejsze jest to, abyś został zauważony.
Istnieje też przesada w drugą stronę, kiedy to przywitanie następuje z automatu.
Z taką sytuacją spotkałem się w pewnej słynnej pijalni kawy, reklamującej się też jako sklep z drobiazgami.
„Dzień dobry, witamy w Czibo” - słyszę powiedziane pod nosem, od kobiety stojącej do mnie plecami. Lepiej
się nie witać, niż robić to na siłę. Poczułem się gorzej, niż jakby obsługa w ogóle się do mnie nie odezwała.
Dobra – odbębnione. Szef nie będzie jęczał.
A ja się nie witam!
Niestety częsta sytuacja to taka, gdzie sprzedawcy udają, że nas nie widzą. Patrzą w monitor komputera
łypiąc na nas co jakiś czas okiem, czy aby nie kradniemy czegoś.
W marketach spotyka się sprzedawce schowanego za regałem, czy gdzieś za pralką. Głownie na koniec
miesiąca. Nikt nie chce ryzykować spadku wyników nieudaną sprzedażą, więc wolą nie podchodzić. Lepiej
odpuścić sobie takie miejsce od razu. Jeżeli nawet ktoś łaskawie nas obsłuży, to zapewne w sposób
nieprofesjonalny.
Jakiś czas temu czekałem na obsługę w markecie („Nowym – Necie”). Stałem 5, 10, 15 minut. Wszyscy
sprzedawcy byli zajęci wystawianiem towarów, czy zmianą cen – żaden mną. W końcu podszedłem do
jednego z nich, prosząc o pomoc. Jedyne co usłyszałem to suche info z cenówki. Poprosiłem o gazetkę
promocyjną, a zmiotło mnie z nóg - > „Dwa kroki przed Panem stoją. Wystarczy się rozejrzeć.”.
Pamiętajcie jednak, że inną jest sytuacja ta, gdzie wszyscy sprzedawcy są zajęci np. obsługą klienta i nie
mają fizycznej możliwości podejścia do nas. Wtedy należy uzbroić się w cierpliwość i poczekać. Obsada
sklepu powinna być zapewniona w taki sposób, aby okres oczekiwania nie przekroczył 5-10 minut.
Zaczynamy rozmowę.
Czy można po jednym zdaniu określić doświadczenie i profesjonalizm sprzedawcy?
Jest to ciężkie, aczkolwiek na początku rozmowy dostaniemy pewne wskazówki. Niedoświadczony
sprzedawca zacznie rozmowę od klasycznego „W czy mogę pomóc?”. Powinniście wiedzieć, że jest to
gigantyczny błąd i każdy podręcznik sprzedaży bije w to stwierdzenie gromami. „Może mi Pan Wacka
wypolerować”, „Żona mi nie dała, ale w tym mi Pan raczej nie pomoże”, „Auto trzeba mi wymyć. Ma Pan
wiaderko?”.
Profesjonalny sprzedawca zacznie rozmowę jak człowiek, a nie suchym „W czym pomóc?”.
Sprzedawca to nie robot ani maszyna, to człowiek który z założenia ma Ci pomóc w rozwiązaniu kłopotu – w
zakupie produktu. Generalnie z doświadczenia wiem, że osoby zaczynające rozmowy od formułek, są
wyszkolone wg schematów sprzedażowych, które dla klienta są często krzywdzące. Są one nastawione na
zysk sklepu, a nie na nasze oczekiwania. Każdy klient jest inny, i żaden schemat tego nie ujmie.
Dobry doradca zacznie z nami rozmawiać od razu ciągnąć wątek i zachęcając do rozmowy – korelacji.
Będzie się z nim rozmawiało przyjemnie. Gości czytających z cenówek, którzy nie potrafią nic powiedzieć od
siebie odpuszczamy. Wiedzą tyle ile my, a czasami mniej.
Nadgorliwość gorsza od faszyzmu
S:W czym mogę pomóc?
K:W niczym. Dziękuję.
S: A może jednak?
K: Nie, dziękuję!
S: Widzi Pan, bo mamy taki fajny telewizor...
K: PO LOKÓWKĘ PRZYSZEDŁEM. PORADZE SOBIĘ.
S: Lokówkę też mamy w promocji. Za jedyne …
K: OŻ TY SK*%$#%NU! NIE TO NIE ! KAPUJESZ?!
Sprzedawcy dzielą się na 3 grupy reagujące na „Nie”.
Pierwsza grupa, po usłyszeniu „Nie” oleje nas z góry do dołu. Od niechcenia doda „W razie czego
zapraszam” i odejdzie. Nie spróbuje nawet nawiązać kontaktu. Często mówimy „NIE: automatycznie. Nie
chcemy sprawiać kłopotu, czy też boimy się, że z naszą niewiedzą wyjdziemy na idiotów w oczach
sprzedawcy. Odchodzącego od nas od razu doradcę, możemy uznać za nieprofesjonalnego. Powinien
zachęcić nas do rozmowy.
Druga grupa, po usłyszeniu „Nie” będzie atakować do oporu. Zadawać pytania, wiercić dziurę w brzuchu i
nie odpuszczać do samego końca. O ile czasami ta metoda skutkuje, o tyle bardziej nerwowi klienci będą
chcieli KRWI. Dużo KRWI. Taki sprzedawca będzie kojarzył się z cwaniaczkiem, chcącym wcisnąć nam
cygańską patelnie na targu. Generalnie jest to wynik złego wyszkolenia, lub baaaardzo napiętych planów
sprzedażowych. Lepiej unikać.
Trzecia grupa, po usłyszeniu „Nie” dyskretnie spróbuje rozwinąć rozmowę. Pokaże jakąś ciekawostkę,
powie o nowej promocji, czy jeszcze raz delikatnie zaintonuje chęć obsługi. Na kolejne „Nie” (które nie
często występuje) zareaguje wycofując i stwierdzając, że w razie czego będzie w pobliżu. Nie odchodzi od
nas za daleko, ale nie patrzy natrętnie na nasz każdy ruch. W razie potrzeby podejdzie i porozmawia. A skąd
będzie wiedział, że potrzebujemy wsparcia? Sprzedawcy mają swoje sposoby. I tak zbyt wiele wam piszę ;)
Rozmowa handlowa
Dobry sprzedawca będzie zadawał wiele pytań. Czym więcej tym lepiej. Będzie to oznaczało, że poszukuje
idealnego dla nas rozwiązania. Jeżeli doradca nie będzie za wiele mówił i zaprowadzi od razu do danego
produktu – zapewne ma na niego niezłą prowizję, lub duży plan sprzedażowy. Sprzedawca to nie jasnowidz.
Musi wiedzieć czego potrzebujesz. Rynek jest tak ogromny, że nawet głupi depilator występuje w różnych
konfiguracjach.
Pincety, dyski, nakładki chłodzące, wibracje, akumulatory itp. Jeżeli nie wiemy jeszcze czego chcemy,
doradca wypytując o nasze potrzeby powinien zaproponować najlepsze rozwiązanie.
Pamiętajcie! Każdy sklep ma swoje cele i towary które bardziej lub mniej opłaca się się sprzedawać.
Jak już kiedyś pisałem – Najlepiej i najszczerzej to doradzi Ci w życiu Ojciec lub Matka, a nie sprzedawca.
Dlatego należy uważać i starać się wyczuć intencję!
I tu się pojawia KRUCZEK NR 1
Jeżeli sprzedawca będzie wyraźnie was kierował na jeden model, zapewniał iż dana funkcja tak naprawdę
nie jest potrzebna, a na koniec okaże się iż produkt jest z wystawy - oznacza to.... iż zapewne chce wam
sprzedać tzw. Zalegacz, zalegator, półkownika (celowo przez „ó”), czyli towar już starawy, leżący sporo na
półce i zajmujący miejsce nowościom.
Jeżeli produkt jest w atrakcyjnej cenie, a rabat na niego przyznany zadowalający – dlaczego nie brać? Mamy
wymarzony produkt, gwarancja na niego i tak opiewa na 2 lata.
Jeżeli jednak aż tak bardzo na zakupie nam nie zależy, należy sobie odpuścić i wyraźnie powiedzieć „Nie”.
Zawsze taki zakup wiąże się z ryzykiem.
Swego czasu b. wysokie modele telewizorów firmy SanSung (:D), lecz zeszłoroczne można było kupić nawet
za 40% wartości. Wtedy taki zakup jest jak najbardziej uzasadniony i opłacalny. Jednakże zakup niskiej
klasy telewizora, o raczej przeciętnych parametrach może okazać się strzałem w kolano.
Dodatki Panie, wszędzie dodatki!
Każdy sprzedawca będzie proponował Ci różne dodatki do produktu. Z dokładnie takiej samej przyczyny, jak
na stacji proponują nam płyn do spryskiwaczy, hot-doga czy kanapkę z pepsi gratis za 8zł. Zazwyczaj
sklepy, stacje benzynowe itp. zarabiają na dodatkach, a nie na głównym towarze. Nie zawsze jest to
naciąganie.
Jeżeli kupujemy kino domowe, to propozycja dokupienia okablowania i muzyki nie będzie naciąganiem. Gdy
wrócimy do domu i okaże się, że brakuje nam kabelka za 4zł, żeby podpiąć się do konsoli to wtedy
%##$@%$@%!!!!!!!!!!!!
Warto posłuchać sprzedawcy i dokupić niezbędne okablowanie. Potem okazuje się w domu, że kabel miał
być w szufladzie. Tylko, że żona wywaliła bo myślała, że to ten zepsuty co leży obok od 10 lat :D
Kiedy nie opłaca się kupować dodatków? Gdy np. jesteśmy przekonani w 100% o tym, że są nam
niepotrzebne.
Przedłużona gwarancja – zmora naszych czasów –
JEDEN WIELKI KRUCZEK
Właściwie KAŻDY sprzedawca RTV/AGD spyta was o dodatkową gwarancję. Na co to? Po co to?
Przedłużona gwarancja to zawsze UBEZPIECZENIE towaru. Najpopularniejsza jest w tej chwili Hestia.
Ubezpieczenie gwarantuje naprawę produktu w czasie 3,4 czy 5 lat od utraty gwarancji producenta w
autoryzowanym serwisie.
Czy to działa? Działa. Czasami jednak opłacalność takiej gwarancji stoi pod znakiem zapytania. Jeżeli
produkt jest tani, lub nie zamierzamy go używać dłużej niż dwa lata (np. laptop, telefon) będą to pieniądze
wyrzucone w błoto. Co prawda łatwiej sprzedać rzecz na gwarancji, lecz i tak zazwyczaj oznacza to stratę
finansową. Ubezpieczenia gwarantują też ochronę od przypadkowych uszkodzeń. Takie NNW na pralkę czy
telewizor. Tutaj, przed zakupem należy się zagłębić w OWU. Czasami bywa, iż usterkę należy zgłosić w 48h
po powstaniu, inaczej świadczenie przepada, a nieświadomi konsumenci dzwonią i zgłaszają ją tydzień po.
W innych sieciach możemy spotkać się podczas wykupywania gwarancji z np. amortyzacją sprzętu. To
znaczy, że bierze się pod uwagę zużycie i wartość rynkową produktu po 3,4 czy 5 latach. Tzn. kupiliśmy
laptopa za 4000zł. Zepsuł się w 5 roku. Koszt naprawy wynosi 2500zł (płyta główna+procesor+pamięć).
Wartość laptopa po amortyzacji (wiek/wartość rynkowa/zużycie) wynosi 1000zł. Oznacza to, że musimy
dopłacić za naprawę 1500zł lub ubezpieczenie przepada. Nieźle, co? ;) Czytajcie OWU!
Forma płatności – Karta, gotówka, raty
Gdy już wybierzemy towar, trzeba za niego zapłacić. I tutaj czekają na nas różne kruczki i niespodzianki.
Płatność kartą:
Wielki problem w naszym kraju z kartami. O ile w marketach zapłacimy bez problemu nawet za bateryjkę, o
tyle w małych sklepach nie jest to już takie oczywiste. Prowizje pobierane przez operatorów modułów
płatniczych, często przewyższają prowizję ze sprzedaży, pozostawiając sprzedawcę bez prowizji. Dlatego:
Kruczek Nr 2
Warto pytać o rabat za płatność gotówką zamiast kartą. W sklepach często ceny są zawyżane o marżę dla
operatora terminala płatniczego. My mamy bankomat za darmo ;)
Kruczek Nr 3
Nikt nie może zażądać od Ciebie wyższej opłaty z powodu płatności kartą. Cena na półce jest ceną
obowiązującą. Nie ma żadnych dopłat „5%” za kartę. To koszt sprzedawcy, nie Twój.
Płatność gotówką:
W małych sklepach warto pytać o rabaty za płatność gotówką. W marketach lepiej się nie zbłaźnić ;) Ich
prowizje za płatność karty są tak niskie, że nie ma różnicy w sposobie płatności.
ZAWSZE sprawdzaj paragon, czy przypadkiem nie została nabita zła forma płatności.
Dla Ciebie to nie problem, jednak dla sprzedawcy już tak. Później proces odkręcania tych dokumentów może
być długi i trudny. Możesz być poproszony o powrót do sklepu w celu zmiany dokumentów sprzedażowych
(paragon to dokument!). Co więcej – masz taki obowiązek.
Raty – To już wielki kruk nr 4.
Z ratami jest bardzo, bardzo duży problem. O ile w marketach często spisują je przedstawiciele banków, o
tyle w sklepikach już nie. Nieuczciwi sprzedawcy potrafią nie wysyłać w ogóle wniosków do banku,
jeżeli sprzedaż jest im nie na rękę. Czekasz 20 minut na decyzję, która nigdy nie przyjdzie. To znaczy
przyjdzie, ale w formie ustnej i wyimaginowanej przez sprzedawcę. Jeżeli jesteś pewny w 100% swojej
zdolności kredytowej, zadzwoń do banku i dowiedz się przyczyn odmowy otrzymania rat.
Byłem świadkiem sytuacji, gdzie zmieszany doradca przepraszał za awarię systemu bankowego, i zaraz
wysłał wniosek.
Raty 0% właściwie nie istnieją.Jeżeli już to na takich warunkach, na których nikomu nie opłaca się ich
wziąć. Np. 60x0% lub 5x0%.
Zazwyczaj jednak, raty są na zerowym oprocentowaniu, jednakże należy wykupić ubezpieczenie
wychodzące drożej, niż raty z oprocentowaniem...
Ew. raty 0%, lecz prowizja banku wynosi 40% w skali roku. Pytaj! To nie boli!
Czasami opłacają się raty 0%, gdy np. ubezpieczenie wykupuje się na sprzęt, a nie na kredyt. Wtedy masz
przedłużoną gwarancję, która kosztuje Cię np. 1% do raty miesięcznie. Masz fizyczny produkt – gwarancję, a
nie wydajesz kasę w kosmos na coś, czego w życiu nie zobaczysz.
Kupione, zapłacone, dziękuję – dobranoc! Ale co to się
stało?!?!
Zepsuło się skur*wo dwa dni po zakupie!!! Co mogę z tym zrobić?
Jeżeli jakaś usterka ukazała się w pół roku po zakupie, jest to traktowane jako wada fabryczna. Twoje
prawa są chronione przez ustawę konsumencką. Należy zgłosić **„Niezgodność towaru z
umową” podając odpowiednie przepisy dostępne w Internecie. W piśmie zamieścić żądanie – wymianę
wskutek wady fabrycznej. Sklep ma 14 dni na ustosunkowanie się do pisma, inaczej akceptuje jego
postanowienia.
Niestety, żadna wymiana od ręki itp. nie wchodzi w grę. Ekspertyza musi być wykonana w serwisie przez
fachowców. Jeżeli traficie na sklep, w którym wymienią wam produkt od ręki, widocznie znają już problem i
nie chcą kłopotów ;) .
Gwarancja to rzecz, której moim zdaniem nie powinno się używać. Chroni nas ustawa, z której powinniśmy
korzystać.
Kupione, zapłacone, uruchomione – nie podoba się.
Chcę oddać.
Niestety. Prawie żaden sklep z elektroniką nie przyjmuje zwrotów. Ludzie podpierają się jakimiś
wyimaginowanymi przepisami. Napisane jest jasno – Sprzedawca może przyjąć produkt wg dobrej woli, lecz
nie musi. DOBREJ WOLI. A jak jest z tą wolą? Jest ona ograniczona przez wewnętrzne statuty i regulaminy.
W praktyce, Polacy mogli kiedyś oddawać zakupy do 14 dni. Jednakże cwaniacy kupowali kamery za 5-6
tyś, nagrywali komunię córki, następnego dnia kamera była oddawana jako „kiepska” a pieniążki wracały do
właściciela. Sprzedaż używanej kamery/ telewizora/ czy wieży to nie lada sztuka i produkt często stał latami
na regale. Zwrotu możesz dokonać podczas zakupów na odległość – np. przez Internet czy telefon.
Stacjonarnie mogłeś oglądać, więc wiesz co brałeś.
I na koniec gratis:
SUPER OFERTA!! 2 w 1 !!
Jakieś 4 lata temu znana sieć sprzedaży komputerów, proponowała wspaniały zestaw. Samsunga R580
(znanego z CSI:Wykop ;) ) wraz z monitorem 19,5 cala. Cena wahała się w granicy3500zł. Reklamowali się
wszędzie – w gazetkach, radiu i plakatach. Problem polegał jedynie na tym, że tym samym sklepie owe
produkty można było kupić osobno. Komputer kosztował 2500zł a monitor...800zł.
Jak mawia AdBuster – Ocenę oferty pozostawiam wam. ;)
Metoda stosowana po dziś dzień, chodź nie zawsze.
Taka praktyka.
Mam nadzieję, że nie zanudziłem was.
Zapraszam do odkopywania i zadawania pytań.
Piotr ''Dzaa88'
http://www.wykop.pl