Pobierz komunikat w pliku

Krynica-Zdrój, 7 września 2016 r.
Lubi więc kupuje. Cała prawda o millennialsach
Millennials aby kupić, musi najpierw polubić dany produkt lub usługę – to główny
wniosek z raportu NAJPIERW POKOCHAJĄ, POTEM KUPIĄ. Czy marki w Polsce
są gotowe na emocjonalnych millennialsów? opracowanego przez firmę PAYBACK
we współpracy z Bain & Company.
Millennialsi, zwani inaczej pokoleniem Y, to osoby urodzone pomiędzy 1985 a 2000 rokiem.
To grupa, która w Polsce liczy już ok. 8 mln osób. Ze względu na tak dużą liczebność
(millennialsi stanowią już na przykład 30 proc. spośród wszystkich klientów banków) stali się oni
dla wielu marek najważniejszą grupą docelową.
Od poprzednich pokoleń millennialsi różnią się diametralnie. Ich decyzje zakupowe napędzane
są emocjami oraz przywiązaniem do marki. To pokolenie szukające znaczenia, głębszego
sensu, który stoi za produktem czy usługą. Bardzo istotna jest też autentyczność
reprezentowanych przez markę wartości – mówi Michał Pieprzny, CEO PAYBACK Polska.
Zdolność millennialsów do natychmiastowej weryfikacji otrzymanych informacji online,
zwłaszcza w mediach społecznościowych, pozwoli im szybko wyłapać każdą niespójność
w działaniach firmy.
Online, online i jeszcze raz online
To właśnie digitalizacja jest jednym z głównych czynników wpływających na zmianę procesu
zakupowego. Nowy typ konsumenta, jakim jest millennials, to osoba będąca non-stop online.
Spędza on w Internecie dwa razy więcej czasu niż jego rodzice, a tylko 8 proc. z nich nie
posiada aktywnego konta w kanałach social media.
Millennialsi to osoby ukształtowane przez nowe technologie, które stały się dla nich elementem
koniecznym do funkcjonowania. Z naszych badań wynika na przykład, że zdecydowanie
większa część młodych ludzi wolałaby zapomnieć z domu portfela niż telefonu – mówi Kazimierz
Stańczak, Senior Consultant w Bain & Company.
Zbadaj, potem działaj
Co więc zrobić, aby przekonać do siebie millenialsów i sprawić, aby polubili Twoją markę?
Z raportu PAYBACK i Bain wynika, że podstawą powinna być budowa trwałej relacji
i przywiązania do firmy, opartej na emocjonalnym przekazie. Aby tego dokonać marka powinna
utożsamiać się z konsumentem oraz dostarczać towar jemu dedykowany.
Niestety, nie wszystkie marki rozumieją potrzeby nowego typu konsumentów. Ich zbadanie
i określenie realnych problemów, zarówno wewnątrz organizacji jak i w bezpośrednim kontakcie
z klientem, stanowi często nie lada wyzwanie. Rozwiązaniem jest implementacja skutecznych
narzędzi, które pozwolą poznać i przekonać do siebie nawet najbardziej wymagającego klienta –
dodaje Kazimierz Stańczak.
Wykorzystaj dostępne narzędzia
Właśnie w celu pomiaru zadowolenia klienta i analizy jego interakcji z marką powstały dwa
autorskie narzędzia, umożliwiające udoskonalanie świadczonych usług i zwiększenie lojalności
wobec marki – Net Promoter System® (NPS) oraz Customer Affinity Temperature (CAT).
NPS to system pomiaru umożliwiający zrozumienie powodów negatywnych odczuć konsumenta
oraz wdrożenie rozwiązań eliminujących przyczyny niezadowolenia. CAT to natomiast miernik
interakcji pomiędzy marką a konsumentem, dzięki któremu można skutecznie rozróżniać
klientów bardziej i mniej przywiązanych do marki.
Przekonanie millennialsów do danej marki to wyzwanie dla wielu marketerów. Podstawą jest
zrozumienie ich potrzeb oraz metod komunikacji czy zbierania informacji. Pozwoli to stworzyć
właściwą ofertę, ale też odpowiednio ją zareklamować. Dzięki temu można zyskać przychylność
konsumentów, a nawet osiągnąć trwałą przewagę konkurencyjną – podsumowuje Michał
Pieprzny.
Pełna wersja raportu do pobrania tutaj
Kontakt dla mediów
Hubert Rączkowski
[email protected]
+ 48 663 526 334
Krzysztof Pilaszek
PAYBACK Communications Manager
+48 22 20 66 914
[email protected]
Bain & Company jest jedną z najbardziej prestiżowych firm konsultingowych na świecie. Wspieramy
naszych Klientów w podejmowaniu najważniejszych decyzji z zakresu strategii, organizacji, fuzji i przejęć
oraz w działaniach i strategiach IT. Firma powstała w 1973 roku, obecnie liczy 53 biura znajdujące się
w 34 krajach oraz zatrudnia ponad 5000 osób. Współpracujemy z dużymi międzynarodowymi
korporacjami i funduszami private equity w ponad 60 krajach na świecie. Bain zrealizował już ponad 2,200
projektów w zakresie „customer service” i NPS® na całym świecie. Ponadto, co roku gościmy
menadżerów wiodących firm na globalnym NPS® Loyalty Forum, podczas którego dyskutujemy na temat
najlepszych praktyk w zakresie lojalności klientów.
Bain już od ponad dekady realizuje projekty w regionie Europy Środkowo Wschodniej (CEE). Biuro
w Warszawie powstało w 2012 roku i stanowi centralę dla tego regionu. Warszawskie biuro odpowiada
za projekty strategiczne obejmujące Polskę i cały region CEE. Wspieramy firmy z sektora przemysłowego
oraz dóbr konsumpcyjnych, a także aktywnie współpracujemy z instytucjami finansowymi, branżą
telekomunikacyjną, energetyczną oraz produkcyjną. Ponadto, w Polsce i w regionie CEE współpracujemy
ze zdecydowaną większością funduszy private equity.
PAYBACK Polska to platforma marketingowa łącząca wiele marek z ponad 7 milionami uczestników, ale
także zespół ekspertów w budowaniu przywiązania klienta detalicznego do marki. Część konsultingowa
PAYBACK Polska specjalizuje się w dostarczaniu najwyższej jakości usług doradczych z obszaru
sprzedaży konsumenckiej, zarządzania cyklem życia klienta oraz analiz Big Data kluczowych dla decyzji
biznesowych. Ponadto, PAYBACK Polska wspiera największych detalistów z różnych branż we wdrażaniu
segmentacji konsumenckich opartych o dane transakcyjne, behawioralne i produktowe, a także
w tworzeniu i zarządzaniu indywidualnymi programami lojalnościowymi skierowanymi do klienta
indywidualnego i biznesowego.
PAYBACK Polska jest częścią międzynarodowej Loyalty Partner Group, która od 2011 roku jest
własnością American Express. Loyalty Partner Group prowadzi obecnie działalność w Niemczech, Polsce,
Włoszech, Francji, Hiszpanii, Wielkiej Brytanii, Stanach Zjednoczonych i Meksyku .