Regulamin usługi wsparcia technicznego dla programów z

Regulamin świadczenia usługi
Wsparcia Technicznego dla Programów
z Linii SYMFONIA® Start w obsłudze
pełnej
obowiązuje od dnia 1 listopada 2015 r.
Definicje:
Programy/Program linii SYMFONIA® Start – oprogramowanie komputerowe stanowiące
część Systemu Symfonia Start, na które Użytkownik posiada aktualną licencję, które
zostało zarejestrowane oraz zaktywowane i dla którego usługi wsparcia technicznego
dla programów linii SYMFONIA® Start są dostępne zgodnie z niniejszym Regulaminem.
Połączenie - to każdy kontakt telefoniczny wykonany z telefonu stacjonarnego pod
numerem 0703 902 555 trwający jednorazowo nie dłużej niż 30 minut wraz z czasem
automatycznej identyfikacji oraz czasem oczekiwania na połączenie z konsultantem. Jedno
połączenie telefoniczne nie może być dłuższe niż 30 minut, jego koszt wynosi 9,91 PLN
brutto. Koszt połączenia telefonicznego w kwocie wskazanej powyżej jest naliczany
w szczególności za każde połączenie telefoniczne, także wykonane poza dniami
i godzinami świadczenia usług oraz niezależnie od długości trwania połączenia
telefonicznego oraz tego czy Porada została udzielona w czasie połączenia. Jeśli czas
połączenia przekroczy 30 minut następuje automatyczne rozłączenie Użytkownika, a celem
dalszego uzyskania Porady konieczne jest ponowne nawiązanie połączenia telefonicznego.
Połączenie może być zrealizowane wyłącznie z telefonów stacjonarnych i nie jest
realizowane z telefonów komórkowych.
Porada - to jednorazowa usługa w formie konsultacji technicznej udzielana Użytkownikowi
przez konsultantów Sage. Porada to pojedyncze zgłoszenie jednego problemu związanego
wyłącznie z użytkowaniem oprogramowania SYMFONIA® Start. Porady nie można
rozdzielić na kilka różnych tematów. Celem uzyskania Porady należy nawiązać połączenie.
Jeśli czas połączenia przekroczy 30 minut następuje automatyczne rozłączenie
Użytkownika, niezależnie od tego czy uzyskał on Poradę.
Wsparcie techniczne dla programów linii SYMFONIA® Start – to usługi wsparcia
technicznego dla Programów linii SYMFONIA® Start świadczone Użytkownikowi odpłatnie
przez SAGE w okresie dostępności usługi, na zasadach określonych w niniejszym
Regulaminie, w formie Porad. SAGE nie zapewnia ciągłości świadczenia usług wsparcia
technicznego dla programów linii SYMFONIA® Start usługi te mają charakter jednorazowy.
SAGE – Sage sp. z o.o. w Warszawie.
Użytkownik - podmiot posiadający w dacie korzystania z usługi wsparcia technicznego
dla programów linii SYMFONIA® Start uprawnienia do korzystania z programu linii
SYMFONIA® Start
Zakres świadczonych usług
1. Konsultacja techniczna dotycząca Programów linii SYMFONIA® Start jest usługą
świadczoną jednorazowo i nosi nazwę Porady czyli pojedynczego zgłoszenia problemu,
którego nie można rozdzielić na kilka różnych tematów. W przypadku zgłoszenia
zapotrzebowania na Poradę, która zawiera więcej niż jeden temat, każdy z tematów
Regulamin świadczenia usługi Wsparcia Technicznego dla Programów z Linii SYMFONIA® Start w obsłudze
pełnej
Strona 1 z 5
liczony jest jako odrębna Porada, a celem jej uzyskania konieczne jest ponowne
uzyskanie połączenia.
2. SAGE świadczy na rzecz Użytkownika wyłącznie usługi wsparcia technicznego
dla programów linii SYMFONIA® Start, zgodnie z zasadami określonymi niniejszym
regulaminem polegające na:
2.1. Udzielaniu konsultacji technicznych z zakresu instalacji Programów w środowisku
Użytkownika,
2.2. Udzielaniu konsultacji technicznych związanych z obsługą funkcjonalności
programów linii SYMFONIA® Start.
3. Usługi wsparcia technicznego dla programów linii SYMFONIA® Start są udzielane
wyłącznie w zakresie wskazanym w punkcie 2 powyżej i nie są udzielane m.in.
w zakresie :
3.1. Konfiguracji urządzeń peryferyjnych, na przykład drukarki,
3.2. Konfiguracji ustawień sieciowych i środowiskowych systemu operacyjnego ,
3.3. Rozwiązań indywidualnych,
3.4. Doradztwa księgowego, finansowego, prawnego, konsultacji związanych
z decyzjami biznesowymi, konsultacji z zakresu instalacji oprogramowania firm
trzecich,
3.5. Czynności związanych z diagnozą lub naprawą uszkodzonej bazy danych
lub innych elementów systemu Użytkownika,
3.6. Czynności serwisowych podlegających dodatkowej wycenie, świadczonych przez
Sage, opublikowanych na stronach internetowych www.sage.com.pl .
4. Usługi wsparcia technicznego dla programów linii SYMFONIA® Start dostępne
są w opcji:
4.1. Obsługa podstawowa, otrzymywana wraz z nabyciem Programów: wsparcie
techniczne za pomocą aplikacji Pomoc w Programach linii SYMFONIA® Start,
podręcznika w wersji elektronicznej znajdującego się na nośniku wraz
z Programem oraz Instrukcji dołączonej do programu.
4.2. Obsługa pełna, płatna: usługa świadczona w zakresie i na zasadach określonych
niniejszym Regulaminem, jednorazowo w formie Porady. Celem uzyskania Porady
konieczne jest nawiązanie połączenia.
5. Wsparcie techniczne dla programów linii SYMFONIA® Start nie przyjmuje zgłoszeń
objętych gwarancją. Zgłoszenia gwarancyjne przyjmowane są bezpośrednio
z programu, lub poprzez następujące media: e-mail, faks.
6. SAGE ma prawo do określania listy programów linii SYMFONIA® Start objętych usługą
wsparcia technicznego. Lista ta zawarta jest w aktualnie obowiązującym Cenniku usług
wsparcia technicznego. Usługą wsparcia technicznego objęte są wyłącznie aktualne
wersje programów Systemu SYMFONIA® Start, których lista publikowana
jest na stronach internetowych SAGE www.sage.com.pl.
7. W celu skorzystania z usługi w przypadku posiadania przez Użytkownika wersji systemu
SYMFONIA ® Start spoza listy wymienionej w punkcie 6, Użytkownik powinien wcześniej
dokonać zakupu odpowiedniej aktualnej wersji programu. Wszelkich informacji w tym
zakresie udziela sieć sprzedaży SAGE.
Regulamin świadczenia usługi Wsparcia Technicznego dla Programów z Linii SYMFONIA® Start w obsłudze
pełnej
Strona 2 z 5
8. SAGE dostarcza użytkownikowi informacje m.in. związane z obsługą zgłoszeń
gwarancyjnych drogą mailową na wskazane przez użytkownika adresy e-mail.
Użytkownik jest zobowiązany do dokonywania aktualizacji podanych adresów w trakcie
trwania usługi. SAGE nie odpowiada za niedostarczenie informacji do Użytkownika
na skutek podania przez Użytkownika nieprawidłowych adresów e-mail do kontaktu
lub innych problemów technicznych.
9. Podanie adresów e-mail przez Użytkownika stanowi jednocześnie zgodę
na otrzymywanie informacji o nowych ofertach promocyjnych, produktach i usługach
oraz innych informacji handlowych oraz na przesyłanie takich informacji za pomocą
środków komunikacji elektronicznej (np. e-mail) i jest równoznaczne z wyrażeniem
takiej zgody zgodnie z przepisami ustawy o ochronie danych osobowych oraz ustawy
o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 r. (Dz.U. Nr 144, poz.
1204).
Zasady świadczenia usług w obsłudze pełnej
10. Warunkiem koniecznym uzyskania Porady w obsłudze pełnej jest uprzednie dokonanie
rejestracji programu poprzez przesłanie Karty Rejestracyjnej e-mailem, faksem
lub pocztą na adres siedziby Sage sp. z o.o. i jego aktywacji.
11. Porada w obsłudze pełnej zostanie udzielona po nawiązaniu połączenia – podczas
rozmowy telefonicznej wykonanej z telefonu stacjonarnego pod numerem 0703 902 555
wyłącznie w dniach roboczych od poniedziałku do piątku w godzinach od 9:00 do 17:00
po dokonaniu poprawnej automatycznej identyfikacji w systemie tonowym
jak w Załączniku nr 1 do niniejszego Regulaminu. Aby dokonać automatycznej
identyfikacji Użytkownik musi skorzystać z aparatu umożliwiającego tonowe wybieranie.
12. Wartość opłaty za 1 połączenie wynosi 9,91 PLN brutto, trwające nie dłużej niż 30 minut
wraz z czasem automatycznej identyfikacji, czasem oczekiwania na połączenie
z konsultantem. Taka sama opłata pobierana jest za każde nawiązane połączenie
niezależnie od tego czy została udzielona Porada, dotyczy to także połączeń
wykonanych poza dniami i godzinami świadczenia usług. Jeśli czas połączenia
przekroczy 30 minut następuje automatyczne rozłączenie Użytkownika. Należności
za połączenie uregulowane będą przez Użytkownika w opłacie za rachunek
telefoniczny.
13. SAGE nie gwarantuje udzielenia Porady w czasie połączenia. W jakimkolwiek
przypadku SAGE nie wykonuje telefonów zwrotnych do Użytkownika.
14. SAGE nie ponosi odpowiedzialności za wszelkie konsekwencje związane z podaniem
przez Użytkownika przy rejestracji i aktywacji nieprawdziwych lub nieprawidłowych
danych.
15. O wszelkich zmianach danych Użytkownik zobowiązany jest niezwłocznie powiadomić
Dostawcę lub SAGE.
16. Wszelkie informacje dotyczące zakresu świadczonych usług oraz aktualny cennik usług
można uzyskać na stronach internetowych SAGE (www.sage.com.pl), w siedzibie
centrali, filiach firmy i sieci dystrybucji.
Zmiany w Regulaminie świadczenia usług wsparcia technicznego dla programów linii
SYMFONIA® Start oraz w Cenniku usług
17. SAGE zastrzega sobie prawo do zmiany Regulaminu świadczenia usług wsparcia
technicznego dla programów linii SYMFONIA® Start oraz Cennika usług,
jak też do zaprzestania świadczenia usług w dowolnym czasie*.
Regulamin świadczenia usługi Wsparcia Technicznego dla Programów z Linii SYMFONIA® Start w obsłudze
pełnej
Strona 3 z 5
18. Usługi są świadczone w formie jednorazowych Porad, zatem każdorazowo przed
nawiązaniem połączenia Klient zobowiązany jest do zapoznania się z aktualną wersją
regulaminu dostępną na stronach internetowych SAGE (www.sage.com.pl).
Inne postanowienia
19. SAGE nie ponosi odpowiedzialności za przerwy w świadczeniu usług, które zaistniały
z przyczyn innych niż zawinione wyłącznie przez SAGE, w szczególności z przyczyn
dotyczących połączeń telefonicznych. Za świadczenie usług telekomunikacyjnych
SAGE nie ponosi odpowiedzialności, a wszelkie reklamacje dotyczące Połączeń
są reklamacjami usług telekomunikacyjnych i powinny być kierowane do właściwego
operatora telekomunikacyjnego.
20. SAGE nie ponosi odpowiedzialności wobec Użytkownika lub osób trzecich,
za jakiekolwiek szkody, które powstały z przyczyn innych niż wyłącznie zawinione przez
SAGE. W szczególności przez szkody takie rozumie się działania Użytkownika
niezgodne z dokumentacją Użytkownika oraz z licencją wydaną na dane
oprogramowanie. W takim przypadku SAGE może wykonać naprawę takiej szkody
odpłatnie lub odstąpić od naprawy. W każdym wypadku odpowiedzialność SAGE jest
ograniczona do szkody rzeczywistej i nie będzie przekraczała wysokości wartości
jednego połączenia.
21. Prawem właściwym dla wszystkich stosunków prawnych wynikających z niniejszego
Regulaminu jest prawo polskie. Wszelkie spory będą rozstrzygane przez właściwe
polskie sądy powszechne.
* Sage zastrzega sobie prawo do zmiany Cennika usług o wskaźnik inflacji bez
informowania o tej zmianie Użytkowników. Zmiana może nastąpić raz w roku o roczny
wskaźnik inflacji opublikowany przez Główny Urząd Statystyczny znajdujący się na stronie
http://www.stat.gov.pl/gus/, przy czym nie mniej niż o 2%. Zmiana cen cennikowych
obowiązuje od dnia opublikowania wskaźnika przez GUS.
Regulamin świadczenia usługi Wsparcia Technicznego dla Programów z Linii SYMFONIA® Start w obsłudze
pełnej
Strona 4 z 5
Załącznik nr 1. Instrukcja automatycznej identyfikacji w systemie tonowym
1. Chcąc skorzystać z możliwości jakie daje automatyczna identyfikacja należy uprzednio
przygotować numer seryjny programu, którego dotyczy Porada. Numer seryjny znajduje
się w Menu pomoc Opcja - O programie lub na naklejce z płytą instalacyjną. Okno
pomocy można również wywołać wciskając klawisz F4.
2. Numer seryjny składa się z trzech części. Do poprawnej identyfikacji konieczne są tylko
dwie
z nich. Pierwsza składa się z dwóch lub trzech liter określających program oraz trzech
cyfr identyfikujących posiadaną wersję, np. MKL090 lub HL110. Druga składa
się z pięciu cyfr i stanowi unikalny numer licencji (np. 98765). Cała sekwencja, którą
należy przygotować wygląda więc następująco: MKL090- 98765.
3. Z uwagi na to, iż pierwsza cześć numeru seryjnego zawiera litery, konieczna jest
ich transformacja na cyfry, tak by można było wprowadzić numer poprzez tonowe
wybieranie
z klawiatury telefonu. Większość telefonów stacjonarnych oraz wszystkie telefony
komórkowe przy klawiszach cyfrowych posiadają również oznaczenia literowe.
Zamiana litery będzie polegała zatem na jednokrotnym wciśnięciu klawisza
odpowiadającego danej literze. Przykładowo dla litery M będzie to klawisz z cyfrą 6,
dla litery K klawisz 5 i dla litery L również klawisz 5 itd. Sekwencje cyfr należy wybierać
bez dodawania żadnych innych znaków, w szczególności myślnika. Przykładowy ciąg
cyfr dla numeru seryjnego MKL090-98765 będzie wyglądał następująco: 6 5 5 0 9 0 9
8 7 6 5.
4. Dla ułatwienia wpisywania podajemy Państwu
poszczególnych programów sekwencje cyfrowe:
przyporządkowane
nazwom
System SYMFONIA® Start
SYMFONIA® Mała Księgowość Start 2008
65110
SYMFONIA® Mała Księgowość Start 2009
655090
SYMFONIA® Handel Start 2007
45110
SYMFONIA® Handel Start 2008
45110
SYMFONIA® Faktura i Kasa Start 2007
35110
SYMFONIA® Faktura i Kasa Start 2008
325080
Regulamin świadczenia usługi Wsparcia Technicznego dla Programów z Linii SYMFONIA® Start w obsłudze
pełnej
Strona 5 z 5