Tryb i Zasady wznoszenia i rozpatrywania reklamacji Klientów

Bank Spółdzielczy w Dobrzeniu Wielkim
Tryb i zasady wnoszenia i rozpatrywania reklamacji Klientów
Klient Banku Spółdzielczego w Dobrzeniu Wielkim zwanego dalej Bankiem ma możliwość złożenia
reklamacji, czyli wystąpienia kierowanego do Banku odnoszącego się do zastrzeżeń dotyczących usług
świadczonych przez Bank lub wykonywanej przez Bank działalności, objętej nadzorem Komisji
Nadzoru Finansowego, a Bank ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji według poniższych zasad:
1. W celu umożliwienia Bankowi rzetelnego rozpatrzenia reklamacji, Klient powinien zgłosić reklamację
niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia.
2. Reklamacja powinna zawierać istotne dla rozpatrzenia sprawy zastrzeżenia oraz dane adresowe Klienta.
3. Klient może składać reklamację w siedzibie Banku oraz w dowolnej jednostce lub komórce
organizacyjnej Banku zajmującej się obsługą klientów, w następujących formach:
1) pisemnej – osobiście albo przesyłką pocztową;
2) ustnie – telefonicznie albo
w jednostce organizacyjnej Banku;
osobiście
do
protokołu
podczas
wizyty
klienta
3) w formie elektronicznej – na adres Banku: [email protected]
4. Bieg terminu rozpatrzenia reklamacji rozpoczyna się w dniu wpływu reklamacji od Klienta, w sposób
określony w pkt. 3.
5. Reklamacja przekazana do Banku jest rozpatrywana w sposób zapewniający wydanie niezależnego
i obiektywnego rozstrzygnięcia zastrzeżenia w niej zawartego.
6. Bank udziela odpowiedzi na reklamację bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie do 30 dni
od daty otrzymania reklamacji.
7. W przypadku, w którym reklamacja nie zawiera wszystkich niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji
informacji/dokumentów, Bank informuje Klienta o konieczności uzupełnienia zgłoszenia
reklamacyjnego. W takim przypadku, termin o którym mowa w ust. 6 biegnie od daty dostarczenia do
Banku wszystkich niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji informacji/dokumentów.
8. Dostarczone przez Klienta dodatkowe informacje/dokumenty dotyczące reklamacji zostają
niezwłocznie dołączone do reklamacji.
9. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie
odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 6, Bank w informacji przekazywanej klientowi, który
wystąpił z reklamacją:
1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
3) określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może
przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
10. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 6, a w określonych przypadkach terminu
określonego w ust. 9 pkt. 3), reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
11. Powiadomienie o sposobie rozpatrzenia reklamacji wysyłane jest do klienta za pośrednictwem poczty
z potwierdzeniem odbioru bądź w innej formie uzgodnionej z Klientem, przy czym udzielenie
odpowiedzi na reklamację w innej formie możliwe jest tylko w sytuacji, gdy treść tej odpowiedzi nie
naraża Banku na postawienie zarzutu o ujawnieniu tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym.
12. W przypadku stwierdzenia przez Klienta, że na wyciągu z prowadzonego dla niego rachunku
bankowego występuje operacja, której nie wykonał bądź wykonał w innej kwocie, zawiadamia o tym
fakcie niezwłocznie Bank. Reklamacja może dotyczyć nieautoryzowanych, niewykonanych lub
nienależycie wykonanych transakcji płatniczych.
13. Termin składania reklamacji określonych w ust. 12 wynosi 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku,
albo od dnia, w którym transakcja miała być wykonana. Po tym terminie roszczenia Klienta wygasają.
14. Jeżeli z treści skargi/reklamacji wynika, że dotyczy ona rozliczeń międzybankowych – reklamacja taka
powinna być skierowana do wyjaśnienia za pośrednictwem OGNIVO.
15. Pracownik Centrali Banku, posiadający dostęp do OGNIVO wprowadza reklamację podając informacje
w zależności od powodu reklamacji i instytucji odbiorcy.
16. Wprowadzona w OGNIVO reklamacja posiada swój unikatowy numer nadany przez aplikację.
Klienci Banku będący konsumentami mają możliwość zwrócenia się o pomoc
do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta.
Bank Spółdzielczy w Dobrzeniu Wielkim podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego
oraz dopuszcza możliwość polubownego rozwiązywania sporów.
2