Priorytetowe usługi dostępu i zarządzania HP dla klientów

Karta danych katalogowych
Priorytetowe usługi dostępu
i zarządzania HP dla klientów
komercyjnych
Priorytetowe usługi HP
Podstawowe informacje
Najważniejsze elementy usługi
Priorytetowa usługa dostępu HP
•Zapewnia pracownikom działu IT
klienta bezpośredni dostęp do wysoce
wykwalifikowanych specjalistów zdalnego
wsparcia technicznego
Priorytetowe usługi HP zostały zaprojektowane w celu zwiększenia wydajności działów IT
przedsiębiorstw. Usługi zapewniają współpracę z personelem IT klienta na całym świecie,
dostarczając organizacjom globalną pomoc techniczną najwyższej jakości. Umożliwiają
one dostęp do menedżera HP Global Support Manager, który proaktywnie planuje potrzeby
w dziedzinie IT, zarządza nimi oraz zapewnia pomoc techniczną w formie kontaktu między
specjalistami, co pozwala zwiększyć wydajność działu IT u klienta. Firma HP koncentruje
się na potrzebach klientów, oferując im usługi i wsparcie techniczne, pozwalające sprostać
współczesnym wyzwaniom w dziedzinie technologii. Dzięki temu firma klienta może szybko
powrócić do normalnej działalności.
•Skraca czas rozmów telefonicznych z działem
pomocy technicznej dzięki wykorzystaniu
wewnętrznej diagnostyki w celu efektywnego
przeprowadzania napraw i rozwiązywania
problemów
•Zapewnia globalnie spójną obsługę oferowaną
w 63 krajach i 19 językach
•Umożliwia dostęp do specjalnych narzędzi do
zarządzania zgłoszeniami online
Priorytetowa usługa zarządzania HP
•Obejmuje wszystkie funkcje priorytetowej
usługi dostępu
Priorytetowe usługi HP są dostępne dla komercyjnych klientów firmy HP, którzy posiadają
działy IT. Usługi te są dostępne na dwóch poziomach: (1) priorytetowa usługa dostępu
HP i (2) priorytetowa usługa zarządzania HP. Pierwsza zapewnia dostęp do specjalistów
globalnej pomocy technicznej oraz do zaawansowanych narzędzi, usprawniających wsparcie
techniczne i zwiększających wydajność działu IT. Druga natomiast oferuje wszystkie funkcje
priorytetowej usługi dostępu oraz dodatkowo umożliwia dostęp do menedżera HP Global
Support Manager w regionie klienta, który monitoruje potrzeby dotyczące IT i zarządza nimi.
•Zapewnia dostęp do menedżera HP Global
Support Manager w obszarze geograficznym
klienta (jest to przypisany ekspert IT będący
osobą kontaktową w sprawach zarządzania i
proaktywnego planowania globalnych potrzeb
dotyczących wsparcia technicznego)
•Umożliwia priorytetowy dostęp do części,
pozwalający skrócić przestoje i szybciej
przywracać normalną działalność firmy
•Oferuje monitorowanie wydajności, raporty
dla kierownictwa i proaktywne planowanie
wsparcia technicznego w celu zapewnienia
jego najwyższej jakości
Przypisany
Narzędzia do kontakt w
zarządzania
zakresie
Proaktywny
Bezpośredni zgłoszeniami
wsparcia plan wsparcia Zarządzanie
dostęp
online
technicznego technicznego problemami
Wsparcie
techniczne dla
działów IT
Globalna
obsługa
Priorytetowa
usługa
dostępu HP
•
•
•
•
Priorytetowa
usługa
zarządzania
HP
•
•
•
•
•
•
•
Priorytetowy
dostęp do
części
Zarządzanie
wydajnością
•
•
Karta danych katalogowych | Priorytetowe usługi
dostępu i zarządzania HP dla klientów komercyjnych
Specyfikacje
Tabela 1. Elementy priorytetowej usługi dostępu HP
Element
Specyfikacje usługi
Wsparcie techniczne
dla działów IT
W tym elemencie — przeznaczonym do obsługi informatyków, a nie
użytkowników końcowych — wykorzystywana jest diagnoza klienta i
są pomijane standardowe procedury rozwiązywania problemów, dzięki
czemu można skrócić czas rozmów telefonicznych z działem wsparcia
technicznego nawet o 30 procent w porównaniu ze standardową zdalną
pomocą techniczną HP.
Globalna obsługa
Ten element zapewnia globalnie spójną obsługę oferowaną w 63 krajach i
19 językach. Informacje dotyczące poszczególnych krajów zawiera sekcja
„Dostępność w poszczególnych regionach” (tabela 4).
Bezpośredni dostęp
Dział IT klienta uzyskuje priorytetowy dostęp do specjalnie wyszkolonych
specjalistów wsparcia technicznego firmy HP za pośrednictwem
bezpłatnego numeru telefonu i unikatowego numeru PIN.
Narzędzia do
zarządzania
zgłoszeniami online
Ten element obejmuje narzędzia wsparcia technicznego z funkcjami
przesyłania zgłoszeń i śledzenia informacji przez Internet. Oprogramowanie
HP Support Case Manager (SCM) zapewnia całodobowy dostęp przez
siedem dni w tygodniu, umożliwiając klientom przesyłanie zgłoszeń i
zarządzanie nimi online.
Dodatkowe informacje o dostępie podano w informacjach wprowadzających
do programu, które są wysyłane klientowi po zakupie.
Tabela 2.Elementy priorytetowej usługi zarządzania HP
Element
Specyfikacje usługi
Priorytetowy dostęp
Ta usługa obejmuje wszystkie funkcje priorytetowej usługi dostępu.
Przypisany kontakt
w zakresie pomocy
technicznej
Klientowi jest przydzielany menedżer globalnego wsparcia technicznego HP
(GCSM, Global Customer Support Manager) znajdujący się w regionie klienta,
który jest odpowiedzialny za realizację globalnych potrzeb w zakresie
pomocy technicznej.
Menedżer GCSM to wysoce wykwalifikowany specjalista, który doskonale
rozumie działalność biznesową klienta i jego strategiczne wymagania
w dziedzinie IT. Znajduje się w tym samym regionie co centrala klienta,
współpracuje z jego kierownictwem i podejmuje strategiczne decyzje
dotyczące wsparcia technicznego.
W przypadku problemów wymagających szczególnej uwagi menedżer
GCSM pełni funkcję osoby kontaktowej klienta z firmą HP. Dzięki temu może
on zarządzać specjalistami świadczącymi usługi firmy HP, tak aby szybko i
skutecznie spełnić unikatowe wymagania klienta.
Proaktywny plan
wsparcia technicznego
Menedżer HP we współpracy z klientem analizuje jego potrzeby biznesowe
i strategiczne wymagania w dziedzinie IT, a następnie projektuje i
implementuje plan proaktywnego wsparcia technicznego, dostosowany do
potrzeb klienta.
Po zakupie tej usługi przez klienta spotyka się on z klientem i zespołem
obsługi klienta firmy HP, aby dogłębnie przeanalizować potrzeby biznesowe
klienta i jego strategiczne wymagania w dziedzinie IT. Obejmuje to analizę
i udokumentowanie lokalizacji klienta, jego uprawnień, umów o poziomie
usług (SLA) i specyficznych instrukcji dotyczących wsparcia technicznego.
Zarządzanie
problemami
Ten element zapewnia dostęp do przypisanego eksperta IT w celu
proaktywnej realizacji potrzeb klienta w zakresie wydajności i wsparcia
technicznego oraz zarządzania tymi potrzebami.
Menedżer GCSM firmy HP regularnie monitoruje kluczowe wskaźniki
wydajności operacyjnej i bada wyniki w porównaniu z celami określonymi
przez klienta. Ten element zapewnia klientowi regularne aktualizacje,
umożliwiając szczegółowe analizowanie głównych przyczyn, planowanie
działań naprawczych i wyznaczanie harmonogramów wprowadzania
rozwiązań.
Priorytetowy dostęp
do części
Zarówno w przypadku zdarzeń losowych, jak i codziennych problemów
technicznych, ten element umożliwia klientowi proaktywny, priorytetowy
dostęp do części w celu wydłużenia czasu bezproblemowej pracy.
Jeśli wystąpi niedobór części, zamówienia klientów korzystających z
priorytetowej usługi zarządzania HP będą realizowane natychmiast, gdy
części staną się dostępne. Ponadto zespół wsparcia technicznego może
stosować wyjątkowe metody w celu uzyskania części dla takich klientów,
między innymi wewnętrzne pozyskiwanie części, przyspieszone dostawy z
fabryki oraz zakupy u pośredników.
2
Karta danych katalogowych | Priorytetowe usługi
dostępu i zarządzania HP dla klientów komercyjnych
Element
Specyfikacje usługi
Zarządzanie
wydajnością
Ten element zapewnia kierownictwu raporty z unikatową dla klienta
oceną jakości produktów i stanu usług, a także regularne informacje o
stanie pozwalające śledzić jakość wsparcia technicznego obejmującego
zainstalowane systemy.
W ramach tego elementu są prowadzone miesięczne i kwartalne przeglądy
z udziałem menedżera HP Global Support Manager w celu ponownego
ustalenia metryk efektywności. Kwartalne raporty podsumowujące
efektywność zawierają plany działań w związku ze wszelkimi odchyleniami
od stanu docelowego. Miesięczne zestawienia otwartych i zamkniętych
eskalacji zawierają podsumowanie problemów i plany działań związanych z
głównymi przyczynami.
Tabela 3. Opcje poziomów usługi
Opcja
Specyfikacje usługi
Okres
Priorytetowe usługi HP są dostępne w okresie rocznym lub trzyletnim.
Okres świadczenia usługi jest wskazany w opisie wybranego pakietu.
Uprawnienia do usług
•Usługi obejmują wyłącznie komputery, drukarki i inne produkty firmy HP, które są
sprzedawane przez HP lub autoryzowanego sprzedawcę HP. Usługi są ograniczone do
następujących produktów komputerowych: komputery stacjonarne i przenośne, stacje
robocze, produkty dla punktów sprzedaży detalicznej, terminale thin client i tablety.
Monitory HP zostaną dołączone do komputera biurkowego lub stacji roboczej.
•W przypadku każdego sprzętu objętego tą usługą klient musi mieć ważną gwarancję HP lub
rozszerzoną umowę serwisową HP dotyczącą sprzętu.
•Firma HP wymaga, aby klienci kupujący priorytetowe usługi HP uwzględnili w umowie
100 procent zainstalowanych komputerów HP oraz drukarek komercyjnych objętych
gwarancją.
•Klient musi mieć dział IT lub autoryzować dostawcę usług pomocy technicznej IT, który
diagnozuje sprzęt w przypadku problemów technicznych z urządzeniami firmy HP, z
których korzystają pracownicy w firmie. Tylko specjalista z działu pomocy technicznej
klienta lub z firmy partnerskiej autoryzowanej przez klienta może kontaktować się z
działem priorytetowych usług HP w celu uzyskania wsparcia.
•Klienci kupujący priorytetową usługę dostępu muszą mieć zainstalowanych co najmniej
250 komputerów HP i/lub drukarek komercyjnych objętych gwarancją.
•Klienci kupujący priorytetową usługę zarządzania muszą mieć zainstalowanych co najmniej
1000 komputerów HP i/lub drukarek komercyjnych objętych gwarancją.
Dostępność w poszczególnych regionach
Tabela 4. Dostępność w poszczególnych regionach
Region
Kraje
Ameryka
Argentyna, Brazylia, Kanada, Chile, Kolumbia, Kostaryka, Dominikana,
Ekwador, Gwatemala, Honduras, Meksyk, Nikaragua, Panama, Peru,
Portoryko, Urugwaj, Stany Zjednoczone, Wenezuela
Europa, Bliski Wschód
i Afryka
Austria, Belgia, Czechy, Dania, Egipt, Finlandia, Francja, Niemcy, Grecja,
Węgry, Irlandia, Izrael, Włochy, Luksemburg, Maroko, Holandia, Nigeria,
Norwegia, Polska, Portugalia, Katar, Rosja, Arabia Saudyjska, Słowacja,
Słowenia, Republika Południowej Afryki, Hiszpania, Szwecja, Szwajcaria,
Turcja, Zjednoczone Emiraty Arabskie, Wielka Brytania
Azja-Pacyfik i Japonia
Australia, Chiny, Hong Kong, Indie, Indonezja, Japonia, Malezja, Nowa
Zelandia, Filipiny, Korea Południowa, Singapur, Tajwan, Tajlandia
Obsługiwane języki
Obsługiwane są następujące języki: indonezyjski, kantoński, duński, holenderski, angielski,
fiński, francuski, niemiecki, hinduski, włoski, japoński, koreański, chiński, norweski, polski,
portugalski, hiszpański, szwedzki i turecki.
3
Karta danych katalogowych | Priorytetowe usługi
dostępu i zarządzania HP dla klientów komercyjnych
Obowiązki klienta
Jeśli według uznania firmy HP klient nie wywiązuje się ze swoich obowiązków, HP lub
autoryzowany dostawca usług HP: i) zostają zwolnieni z obowiązku świadczenia usług
zgodnie z ich opisem lub ii) wykonują usługi na koszt klienta liczony według typowych cen
usługi i materiałów.
Obowiązki klienta:
•Udostępnienie dokładnego oszacowania uwzględniającego wszystkie zainstalowane
urządzenia HP objęte ważną gwarancją lub rozszerzoną umową serwisową HP.
•Przeprowadzenie wewnętrznej procedury rozwiązywania problemów i diagnostyki przed
zgłoszeniem sytuacji wymagającej wsparcia technicznego.
•Podczas incydentu wymagającego wsparcia IT wyznaczona przez klienta osoba
kontaktowa w sprawach pomocy technicznej powinna:
––dostarczyć wszelkich informacji potrzebnych firmie HP do terminowego i profesjonalnego
udzielenia pomocy technicznej oraz do ustalenia poziomu pomocy technicznej
przysługującej klientowi;
––wykonać inne uzasadnione czynności, aby ułatwić firmie HP rozpoznanie i rozwiązanie
problemów, na żądanie firmy HP.
Ograniczenia usług
Z tej usługi wyłączone są między innymi następujące elementy:
•Sprzęt bez ważnej gwarancji HP lub rozszerzonej umowy serwisowej HP (z wyjątkiem
przypadków opisanych w sekcji „Uprawnienia do usług”).
•Rozwiązywanie problemów ze sprzętem występujących podczas testowania
weryfikacyjnego, o ile nie są one objęte aktywną gwarancją HP lub odpowiednią umową
wsparcia technicznego HP.
•Czynności, które należy wykonać ze względu na niewdrożenie przez klienta wszystkich
napraw, poprawek i modyfikacji systemu dostarczonych lub zaleconych klientowi przez
firmę HP.
•Prace, które należy wykonać ze względu na niepodjęcie przez klienta czynności
zapobiegawczych zalecanych wcześniej przez firmę HP.
•Usługi, które według firmy HP są wymagane z powodu nieautoryzowanych prób
instalowania, naprawiania, konserwacji lub modyfikacji sprzętu, oprogramowania
układowego lub innego oprogramowania przez pracowników innych firm.
•Inne usługi niewymienione bezpośrednio w tym dokumencie.
Priorytetowa dostępność części nie jest oferowana w następujących krajach: Dominikana,
Ekwador, Gwatemala, Honduras, Nikaragua i Urugwaj.
Postanowienia ogólne i pozostałe wyłączenia
•Priorytetowe usługi HP zostaną uaktywnione w ciągu 30 dni od daty ich zakupu.
•Firma HP zastrzega sobie prawo do odmowy realizowania tej usługi, jeśli klient poda
niedokładne lub nieprawdziwe informacje dotyczące zainstalowanych urządzeń objętych
gwarancją.
•Firma HP zastrzega sobie prawo do sprawdzania dokładności liczby urządzeń klienta przez
przeprowadzanie rutynowych audytów zainstalowanych urządzeń objętych gwarancją.
•Zdolność firmy HP do realizowania tej usługi zależy od pełnej i terminowej współpracy
z klientem, a także od dokładności i kompletności wszystkich informacji oraz danych
udostępnianych firmie HP przez klienta.
•Lokalizacje geograficzne i języki mogą ulec zmianie.
4
Karta danych katalogowych | Priorytetowe usługi
dostępu i zarządzania HP dla klientów komercyjnych
Informacje o zamawianiu
Aby uzyskać więcej informacji lub zamówić priorytetowe usługi HP, należy skontaktować się
z lokalnym przedstawicielem handlowym HP.
Tabela 5. Informacje o zamawianiu produktów
Numer katalogowy
Opis
U7C98E
Priorytetowa usługa dostępu HP (1 rok, komputery)
U7C99E
Priorytetowa usługa dostępu HP (3 lata, komputery)
U7D00E
Priorytetowa usługa zarządzania HP (1 rok, komputery)
U7D01E
Priorytetowa usługa zarządzania HP (3 lata, komputery)
U1PB1E
Priorytetowa usługa dostępu HP (1 rok, urządzenia drukujące)
U1PB2E
Priorytetowa usługa dostępu HP (3 lata, urządzenia drukujące)
U1PB3E
Priorytetowa usługa zarządzania HP (1 rok, urządzenia drukujące)
U1PB4E
Priorytetowa usługa zarządzania HP (3 lata, urządzenia drukujące)
Więcej informacji
Więcej informacji o dostępności priorytetowych usług HP w poszczególnych regionach
można znaleźć na stronie: hp.com/go/priorityservices
Zarejestruj się, aby otrzymywać aktualizacje
hp.com/go/getupdated
Udostępnij współpracownikom
Usługi HP są świadczone na podstawie mających zastosowanie Warunków świadczenia usług przez firmę HP dostarczonych lub wskazanych
Klientowi w momencie zakupu. Klientowi mogą przysługiwać dodatkowe uprawnienia ustawowe wynikające z przepisów prawa miejscowego;
Warunki świadczenia usług przez firmę HP ani ograniczona gwarancja firmy HP na jej produkty nie mają żadnego wpływu na takie uprawnienia.
© Copyright 2013–2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informacje zawarte w tym dokumencie mogą ulec zmianie bez
powiadomienia. Jedyne gwarancje, jakich firma HP udziela na produkty i usługi, są określone w oświadczeniach gwarancyjnych dostarczanych
wraz z takimi produktami i usługami. Żadne informacje przedstawione w niniejszym dokumencie nie powinny być interpretowane jako dodatkowa
gwarancja. Firma HP nie ponosi odpowiedzialności za błędy techniczne i redakcyjne ani za pominięcia w tym dokumencie.
4AA4-7521PLE, luty 2014 r., wyd. 2