KOD DOSTĘPU – PIERWSZE WRAŻENIE
Transkrypt
KOD DOSTĘPU – PIERWSZE WRAŻENIE
MAGAZYN twój przegląd stomatologiczny 5/2005 Mariusz Oboda T P S KOD DOSTĘPU – PIERWSZE WRAŻENIE W poprzednim numerze przedstawiłem czytelnikom model postępowania z pacjentem krok po kroku, od jego wejścia do wyjścia. Model ten porównałem do mapy, która bezpiecznie prowadzi do celu, jakim jest zadowolony z wizyty pacjent, polecający usługi swojego lekarza rodzinie i znajomym. Pierwszym krokiem zaprezentowanego modelu jest powitanie – pierwszy kontakt. Każde spotkanie między osobami zaczyna się od przywitania, które wywołuje określone wrażenie i jest przepustką – kodem dostępu – do dalszego dialogu. Ten moment podczas pierwszej wizyty pacjenta w gabinecie znacząco wpływa na dalsze jego nastawienie do lekarza i proponowanego leczenia. Podczas pierwszego kontaktu z dentystą pacjent w krótkim czasie analizuje zachowania werbalne i nie werbalne lekarza, które są zbiorem konkretnych bodźców wzrokowych, słuchowych i czuciowych. Na ich podstawie wyrabia sobie pierwsze wrażenie. Domyśla się cech charakteru dentysty, ocenia jego zakres wiedzy i umiejętności medycznych. Pierwsze wrażenie jest swego rodzaju rzuconą kotwicą i buduje postawę pacjenta względem lekarza i w dużym stopniu decyduje o tym, jak będą się kształtowały dalsze relacje. Pierwsze wrażenie powoduje, że nieświadomie pacjent przypisuje dentyście podczas dalszego procesu leczenia cechy zgodne z wrażeniem, jakie na nim wywarł na samym początku znajomości. Często są to cechy Rys. 1. nieistniejące, ale zawsze są spójne z obrazem pierwszego kontaktu. Jeśli pierwsze wrażenie miało charakter pozytywny, to pacjent koncentruje się na pozytywnych zachowaniach lekarza w przyszłości, a mniej zauważa te niewłaściwe. Zjawisko to działa również odwrotnie, w przypadku wrażenia negatywnego pacjent zauważa i wyolbrzymia negatywne cechy i postępowanie dentysty. Na szczególną uwagę zasługuje fakt, że pacjenci pozostają wierni przekonaniu wyrobionemu na podstawie pierwszego wrażenia o kompetencjach lekarza. Przywitanie pacjenta jest elementem pierwszego kontaktu. Poprzez profesjonalne zachowanie lekarz ma doskonałą okazję do świadomego zarządzenia informacjami wysyłanymi przez siebie w kierunku pacjenta, czyniąc je orędownikami jego wiedzy i kompetencji medycznych oraz cech charakteru. Każdy ma swój własny pomysł na powitanie. Na podstawie moich 12-letnich doświadczeń z pracy z lekarzami oraz 54 MAJ 2005 kilku lat prowadzenia warsztatów z zakresu profesjonalnej komunikacji i obsługi w gabinecie stomatologicznym, niestety oceniam, że tylko ok. 10-20% dentystów wita swoich pacjentów w sposób profesjonalny i wykorzystuje duży potencjał tkwiący w tym, z pozoru mało znaczącym, rytuale. Gdyby istniały studia z zakresu kreowania pozytywnego pierwszego wrażenia przez lekarza w gabinecie, to zachowania widoczne na rysunkach byłoby reprezentowane przez: Student I roku – amator, nie rozumie podstawowych mechanizmów budowania przyjaznej relacji z pacjentem (rys. 1.) Lekarz przedstawiony na ilustracji widzi w pacjencie kolejny „przypadek” i traktuje go tylko jak „nośnik zębów”. Z kolei pacjent zwraca uwagę na minę dentysty, która nie wyraża zadowolenia na jego widok oraz ograniczony kontakt wzrokowy wynikający z braku zainteresowania człowiekiem. Słyszy głos, który harmonizuje z miną i kojarzy się raczej ze zmęczeniem lekarza niż jego entuzjazmem. Pacjent nie czuje żadnych bodźców dotykowych związanych z uściskiem dłoni przy powitaniu. Z ww. powodów odbiera dentystę jako mało przyjaznego, który traktuje swoje działania szczególnie w kategoriach leczenia zębów z pominięciem człowieka. Cały kontakt tego lekarza podczas trwania wizyty sprowadza się do pytań: „co się dzieje?, który ząb boli?, od kiedy boli?”, uśmiecha się MAGAZYN twój przegląd stomatologiczny 5/2005 przez zęby łudząc się, że pacjent tego nie zauważa. Takie zachowanie t ylko sprawdza się w gabinecie, który sprzedaje niską cenę, a nie profesjonalną usługę stomatologiczną. W tej pr ywatnej praktyce przyjmuje się głównie pacjentów chcących mało płacić i niewymagających zbyt wiele. Najczęściej wyko- Rys. 2. nywane tam usługi to wiercenie, plombowanie i płacenie. Jaka płaca, taka obsługa. Większość lekarzy postępująca w przedstawiony powyżej sposób z własnego wyboru leczy mało zamożną, niewymagającą grupę pacjentów. Często są oni nieświadomi swoich zachowań, a przyczyn niezadowolenia i oszczędności pacjenta upatrują w czynnikach zewnętrznych. Nie dostrzegają związku przyczynowo-skutkowego pomiędzy swoją komunikacją i jakością obsługi w gabinecie, a jej rezultatami w postaci poziomu satysfakcji pacjenta z wizyty. Reasumując zachowanie dentysty z ilustracji nr 1, zauważamy: Kontakt wzrokowy Uśmiech Barwa głosu Uścisk dłoni Słaby Brak Bez wyrazu Brak nież siłę przywódcy. Bycie miłym wystarczyło i było skuteczne jeszcze kilka lat temu. Obecnie pacjenci oczekują również profesjonalizmu w obsłudze, a przez to poczucia, że lekarz dysponuje potencjałem zdolnym do spełnienia ich oczekiwań. Analizując scenkę i zachowanie lekarza z ilustracji nr 2 można powiedzieć: Kontakt wzrokowy Uśmiech Barwa głosu Uścisk dłoni witać z pacjentem, ponieważ to niszczy autorytet lekarza. Jednak pacjentowi należy się pochwała, że wybrał tego konkretnego lekarza spośród innych w okolicy, dlatego dentysta jest miły i uśmiecha się do niego. Wprowadzając uproszczenie, można powiedzieć, że lekarz chce w ten sposób pokazać swój autorytet i swoją siłę. Inna wersja jest taka, że dentysta nieświadomie manifestuje swoje niskie poczucie własnej wartości i w ten sposób komunikuje to pacjentowi. Swoim zachowaniem przekazuje informacje, że nie potrafi być przywódcą. Umie wyleczyć ząb, ale nie potrafi stać się dla pacjenta liderem. Oczywiście lekarz nie musi nim być. Może skupić się tylko na zębach, bo tego przecież uczył się robić wiele lat. Pacjenci jednak chętniej obdarzają zaufaniem dentystę, w którym widzą, oprócz kompetencji medycznych, rów- Wniosek: Jedyna szansa na zrobienie pierwszego dobrego wrażenia zmarnowana! Student III roku – nie umie jeszcze w pełni zbudować przyjaznej relacji z pacjentem (rys. 2.). Ilustracja przedstawia najczęściej spotykany w praktyce stomatologicznej sposób powitania pacjenta. W tej formie powitania lekarz uśmiecha się do pacjenta i nawiązuje delikatny kontakt wzrokowy. Nie przedstawia się jednak pacjentowi z imienia i nazwiska oraz nie podaje mu ręki. Z punktu widzenia tego dentysty nie wypada się Rys. 3. MAJ 2005 Średni Tak Zwyczajna/brak przedstawienia się Brak Wniosek: Szansa zrobienia pozytywnego pierwszego wrażenia wykorzystana przez lekarza połowicznie – brak elementu powitania w postaci podania ręki i przedstawienia się z imienia i nazwiska oraz należnej pacjentowi uprzejmości i uwagi. Wyróżniający się absolwent – zawodowiec (rys. 3.). Widoczny na rysunku sposób powitania jest najbardziej polecanym przeze mnie sposobem nawiązania pierwszego kontaktu z pacjentem. Uścisk dłoni jest powszechnie przyjętą formą uprzejmego powitania. Oddaje należny drugiej osobie szacunek gospodarza gabinetu. Jest obowiązującą etykietą w naszych kręgach kulturowych we wszystkich znanych mi formach kontaktów pomiędzy partnerami biznesowymi (za wyjątkiem służby zdrowia). Zachęcam do odrobiny biznesowego podejścia, które może przynieść wiele korzyści lekarzowi i pacjentowi. Profesjonalizm polega na wykorzystaniu tego momentu w najlepszy dla siebie sposób. Warto zbudować pozytywne pierwsze wrażenie, aby później mieć z tego korzyści w postaci współpracującego, zadowolonego pacjenta. 55 T P S T P S MAGAZYN twój przegląd stomatologiczny 5/2005 Podsumowując zachowanie dentysty z ilustracji nr 3, zauważamy: Kontakt wzrokowy Uśmiech Barwa głosu Uścisk dłoni Właściwy Tak Entuzjastyczna, wyraźne przedstawienie się Tak Wniosek: Jedyna szansa na zrobienie pierwszego dobrego wrażenia wykorzystana w pełni. W zaprezentowanej formie powitania na rysunku nr 3 zagospodarowane są przez tego zdolnego dentystę trzy kanały percepcji pacjenta: wzrok, słuch i dotyk. Poprzez taki sposób nawiązania kontaktu lekarz przekracza oczekiwania pacjenta, który idąc do gabinetu spodziewa się raczej powitania zaprezentowanego na poprzednich rysunkach. Jest to dobry początek na drodze do rekomendacji gabinetu i lekarza. Mądrość i elastyczność dentysty w pozamedycznym postępowaniu z pacjentem polega na tym, aby wykorzystać każdy element kontaktu do budowania pozytywnego wrażenia, zyskując w ten sposób przychylność i zadowolenie pacjenta. Warto uzmysłowić sobie, że zgoda na kompleksowe leczenie i zaawansowane rozwiązania protetyczne jest w codziennej praktyce naturalną konsekwencją wcześniejszych profesjonalnych zachowań pozamedycznych, a nie przypadkiem czy szczęściem. ROZWINIĘCIE POSZCZEGÓLNYCH ELEMENTÓW PROFESJONALNEGO POWITANIA PACJENTA Kontakt wzrokowy jest rodzajem wsparcia dla werbalnej komunikacji lekarza i pacjenta. Oznacza akceptację oraz zachętę do budowania wzajemnych relacji. Ograniczony kontakt wzrokowy wyklucza chęć nawiązania bliższej znajomości. Oczy są wskaźnikiem zaangażowania. Natężenie kontaktu wzrokowego powinno zawierać się pomiędzy 30-60% czasu rozmowy lub odzwierciedlać natężenie spojrzenia rozmówcy. Osoby nawiązujące częstszy kontakt wzrokowy są odbierane bardziej pozytywnie. Unikanie spojrzenia w oczy drugiej osobie jest odbierane jak niepew- 56 ność i powoduje brak zaufania. Śmiałe nawiązanie kontaktu wzrokowego przez lekarza buduje w świadomości pacjenta obraz tego dentysty jako osoby uczciwej, kompetentnej i przywódczej. Uśmiech nic nie kosztuje, a może dać dużo korzyści. Dla wielu osób jest codziennością, a dla innych czymś obcym. Polecam zasadę: „dzień bez uśmiechu i humoru to dzień stracony.” Kiedy lekarz uśmiecha się podczas wizyty, pacjent czuje się w gabinecie wyjątkowo i jest przekonany, że jest ceniony i zauważony. Wesoła mina przekazuje sympatię i radość z poznania się. Stwarza atmosferę bliskości. Świadczy o sile charakteru i osobowości dentysty. Słuch też odgrywa istotną rolę podczas powitania. Aby zadośćuczynić potrzebom kanału słuchowego podczas powitania lekarz wyraźnie przedstawia się z imienia i nazwiska w sposób przyjazny i miły oraz nawiązuje z pacjentem rozmowę, obdarzając go uwagą i szacunkiem. Dotyk reprezentowany przez podanie ręki na przywitanie ma bardzo dużą siłę oddziaływania. Prawidłowy uścisk dłoni powinien być naturalny i zdecydowany – ani za mocny, ani zbyt wiotki, bez energicznego potrząsania. Dłonie powinny zetknąć się całe, aby dotykały się zagięciami między kciukiem a palcem wskazującym. Gest można podkreślić jednym lub dwoma krótkimi uściskami. Najlepiej, aby użyta siła odzwierciedlała sposób i siłę podania ręki pacjenta. Gdyby pojawiły się wątpliwości, czy mężczyznom wypada pierwszym podać rękę kobiecie, to wyjaśniam, że zgodnie z zasadami savoir vivre lekarz jest w gabinecie gospodarzem i z tej przyczyny zawsze pierwszy wyciąga rękę na powitanie z pacjentem, bez względu na płeć. Pamiętaj, w ponad 90% przypadków opinia o danej osobie pochodzi z pierwszego wrażenia. Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Z tym samym pacjentem okazja już się nie powtórzy, więc nie zmarnuj jej. Mariusz Oboda od 12 lat pracuje z lekarzami dentystami, jest właścicielem i menedżerem sieci prywatnych przychodni stomatologicznych DENTAL. Jest certyfikowanym trenerem NLP. Posiada certyfikat Master Practitioner In Art. of NLP nadany przez amerykańskie stowarzyszenie The Socjety of NLP i Instytut Psychoterapii. Pracuje jako trener w biznesie, prowadząc szkolenia dla kadry zarządzającej dużych firm. Rozwija inteligencję emocjonalną kierowników i menedżerów. Uczy, jak zarządzać emocjami, prowadzić negocjacje i skutecznie się komunikować. Ma praktyczne doświadczenie w prowadzeniu ludzi w kierunku osiągania celów. Jego działalność szkoleniowa została wyróżniona europejskim certyfikatem zarządzania jakością ISO 9001-2000 oraz certyfikatem Wielkopolska Najwyższa Jakość. Prowadzi szkolenia rozwojowe dla lekarzy dentystów, indywidualny coaching oraz szkolenia dla asystentek i rejestratorek z zakresu budowania przyjaznych relacji z pacjentem. „Każdy z nas może być jutro lepszy i będzie, jeśli zacznie doskonalić się jeszcze dzisiaj” Zig Ziglar Kontakt: Anna Ożarek manager ds. szkoleń tel./fax (0-61) 851 00 01, 0 601 370 962 MAJ 2005 Kontakt z autorem: [email protected] lub tel. (0-61) 851 00 01, 0 601 370 962. Warsztaty dla lekarzy stomatologów pt. „Profesjonalna komunikacja i obsługa pacjenta w gabinecie stomatologicznym”, prowadzone przez Mariusza Obodę, odbędą się: 21-22 maja, 4-5 czerwca – Warszawa (hotel Mercure, al. Jana Pawła II 22) 27-28 sierpnia, 24-25 września – Gdańsk 15-16, 29-30 października – Łódź 19-20 listopada – Poznań 10-11 grudnia – Wrocław Ilość miejsc ograniczona. Liczy się kolejność wpłaty na konto: OMD Mariusz Oboda PeKaO SA 40 1240 1763 1111 0010 0065 0019 Inwestycja: 1050 zł lub cena specjalna 850 zł przy wpłacie do 20 dni przed szkoleniem.